Chương 4: quản lý chất lượng dịch vụ pot

Chương 4: Quản lý chất Chương 4: Quản lý chất lượng dịch vụ lượng dịch vụ Th.s Hoàng Thị Ba Th.s Hoàng Thị Ba Nội dung Nội dung Dịch vụ và chất lượng DV 1 Quản lý chất lượng DV 2 Đo lường chất lượng Dv 3 Áp dụng ISO 9000 trong DVQL hành chính nhà nước 4 4.1 Dịch vụ và chất lượng DV 4.1 Dịch vụ và chất lượng DV 4.1.1 Khái niệm và đặc điểm của DV 4.1.1 Khái niệm và đặc điểm của DV - Khái niệm DV - Khái niệm DV - Phân loại DV - Phân loại DV - Đặc điểm của DV - Đặc điểm của DV 4.1.2 Chất lượng DV 4.1.2 Chất lượng DV 4.1.1 Khái niệm và đặc điểm của DV 4.1.1 Khái niệm và đặc điểm của DV Truyền thống Phổ Biến Khác ISO 8402 Những gì không phải nuôi trồng, sản xuất là DV, bao gồm: Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa;Giải trí và bảo tàng;Chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm;Tư vấn, giáo dục đào tạo;Tài chính,… DV là một hoạt động mà SP của nó là vô hình. Nó gq các mqh với KH hoặc với tài sản KH sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu DV là một hoạt động XH mà hoạt động này xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa KH và đại diện của công ty cung ứng DV DV là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và KH và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của KH Khái niệm DV Khái niệm DV 4.1.1 Khái niệm và đặc điểm của DV 4.1.1 Khái niệm và đặc điểm của DV DV căn bản DV hỗ trợ DV toàn bộ DV bao gồm DV bao gồm 3 bộ phận 3 bộ phận hợp thành hợp thành Khái niệm DV Khái niệm DV 4.1.1 Khái niệm và đặc điểm của DV 4.1.1 Khái niệm và đặc điểm của DV  Khái niệm DV Khái niệm DV Để cung cấp DV cần có các yếu tố cơ bản Để cung cấp DV cần có các yếu tố cơ bản sau: sau: - Khách hàng đang nhận DV và các KH khác Khách hàng đang nhận DV và các KH khác - Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết bị, môi trường như địa điểm, khung cảnh bị, môi trường như địa điểm, khung cảnh - Nhân viên phục vụ, hoạt động DV Nhân viên phục vụ, hoạt động DV - Sản phẩm đi kèm Sản phẩm đi kèm 4.1.1 Khái niệm và đặc điểm của DV 4.1.1 Khái niệm và đặc điểm của DV  Phân loại DV Phân loại DV - Theo chủ thể thực hiện DV: Theo chủ thể thực hiện DV: Chủ thể nhà nước; chủ thể là Chủ thể nhà nước; chủ thể là các tổ chức XH; chủ thể là các đơn vị KD các tổ chức XH; chủ thể là các đơn vị KD - Theo mục đích: Theo mục đích: DV phi lợi nhuận và vì lợi nhuận DV phi lợi nhuận và vì lợi nhuận - Theo nội dung: Theo nội dung: DV nhà hàng khách sạn; DV giao thông DV nhà hàng khách sạn; DV giao thông liên lạc; DV sức khỏe; sửa chữa bảo trì; phục vụ công cộng; liên lạc; DV sức khỏe; sửa chữa bảo trì; phục vụ công cộng; thương mại; tài chính ngân hàng; tư vấn; giáo dục và khoa thương mại; tài chính ngân hàng; tư vấn; giáo dục và khoa học học - Theo mức độ tiêu chuẩn hóa DV: Theo mức độ tiêu chuẩn hóa DV: khối lượng cung cấp khối lượng cung cấp DV lớn, chỉ tập trung vào một số khía cạnh phục vụ nhất DV lớn, chỉ tập trung vào một số khía cạnh phục vụ nhất định; công việc lặp lại; có khả năng cơ giới hóa hoặc tự định; công việc lặp lại; có khả năng cơ giới hóa hoặc tự động hóa; yêu cầu đội ngũ nhân viên có tay nghề không động hóa; yêu cầu đội ngũ nhân viên có tay nghề không cao; hạn chế tự do linh hoạt; sáng tạo của nhân viên. cao; hạn chế tự do linh hoạt; sáng tạo của nhân viên. - DV theo yêu cầu: DV theo yêu cầu: Khối lượng cung cấp DV nhỏ; quá trình Khối lượng cung cấp DV nhỏ; quá trình DV khó định nghĩa trước DV khó định nghĩa trước 4.1.1 Khái niệm và đặc điểm của DV 4.1.1 Khái niệm và đặc điểm của DV Vô hình (phi vật chất) Không thể chia cắt được Không ổn định Không lưu giữ được Đặc điểm của DV Đặc điểm của DV 4.1.2 Chất lượng dịch vụ 4.1.2 Chất lượng dịch vụ  CLDV là tập hợp các đặc tính của một đối CLDV là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn (theo ISO 8402) (theo ISO 8402)  CLDV là sự thỏa mãn KH được đo bằng hiệu CLDV là sự thỏa mãn KH được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi (A) và chất số giữa chất lượng mong đợi (A) và chất lượng đạt được (B) lượng đạt được (B) - Nếu A < B : CL tuyệt hảo - Nếu A < B : CL tuyệt hảo - Nếu A > B : CL không đảm bảo - Nếu A > B : CL không đảm bảo - Nếu A = B : CL đảm bảo - Nếu A = B : CL đảm bảo 4.2 Quản lý chất lượng DV 4.2 Quản lý chất lượng DV 4.2.1 Nội dung của quản lý CLDV 4.2.1 Nội dung của quản lý CLDV 4.2.2 Vai trò của quản lý CLDV 4.2.2 Vai trò của quản lý CLDV [...]... mỗi tổ chức 4.4 Áp dụng ISO 9000 trong DV quản lý hành chính nhà nước  Các tài liệu của hệ thống QLCL gồm 4 mức Mức 1: sổ tay chất lượng (Chính sách, mục tiêu CL, nội dung các hệ thống CL) Mức 2: Các thủ tục (áp dụng cho hệ thống QLCL Mức 3: Các hướng dẫn công việc Mức 4: Các tài liệu hỗ trợ (các biểu mẫu, các ghi chép) 4.4 Áp dụng ISO 9000 trong DV quản lý hành chính nhà nước  Các bước tiến hành... lực, vật lực 4.2.2 Vai trò của quản lý CLDV Vai trò Đối với nền kinh tế quốc dân: tăng cường QLCLDV sẽ thực hiện các DV tốt hơn, thỏa mãn tốt hơn KH, góp phần phát triển toàn diện con người Đối với bản thân DN DV: tăng cường QLCLDV sẽ duy trì mở rộng thị phần, tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng và nâng cao hoạt động DV 4.3 Đo lường chất lượng DV  10 yếu tố quyết định chất lượng DV theo quan điểm KH (Zeitham... DV quản lý hành chính nhà nước  Cần áp dụng ISO 9000 trong DV QLHCNN vì: - ISO 9000 là tiêu chuẩn cho hệ thống CL chứ không phải cho một loại HHDV cụ thể QLHCNN là SP của hệ thống QLNN, do đó nó có thể áp dụng các nguyên lý của ISO 9000 - QLHCNN sẽ thực hiện phương châm “phòng ngừa” của ISO 9000 vào việc đưa ra hệ thống các văn bản, trong đó công bố rõ ràng cam kết của lãnh đạo, chính sách chất lượng, ... (Tangibles) 2 3 4 5 6 7 8 9 10 4.3 Đo lường chất lượng DV  Năm tiêu thức “RATER” 1 Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện DV đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức và tác phong nhân viên phục vụ, khả năng gây tín nhiệm Tính hữu hình (Tangibles): điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ Sự thấu cảm (Empathy): quan tâm, lưu... lãnh đạo, chính sách chất lượng, trách nhiệm và quyền hạn, các quá trình và thủ tục tiến hành công việc,… 4.4 Áp dụng ISO 9000 trong DV quản lý hành chính nhà nước  Yêu cầu chung: - Tổ chức DVQLHCNN phải thiết lập hệ thống QLCL với mục đích đảm bảo công việc DV có chất lượng, thỏa mãn nhu cầu KH thông qua thực hiện các quá trình xây dựng và văn bản hóa các thủ tục và các hướng dẫn công việc - Hệ thống... tiến hành việc áp dụng ISO 9000 trong DVQLHCNN gồm Bước Bước Bước Bước Bước Bước Bước 1: cam kết của lãnh đạo 2: Thành lập ban hay tổ công tác 3: Đào tạo 4: Đánh giá hệ thống QLCL hiện tại 5: Lập kế hoạch 6: Thực hiện hệ thống QLCL 7: Đánh giá chất lượng của hệ thống QLCL  . Chương 4: Quản lý chất Chương 4: Quản lý chất lượng dịch vụ lượng dịch vụ Th.s Hoàng Thị Ba Th.s Hoàng Thị Ba Nội dung Nội dung Dịch vụ và chất lượng DV 1 Quản lý chất lượng DV 2 Đo. đảm bảo 4.2 Quản lý chất lượng DV 4.2 Quản lý chất lượng DV 4.2.1 Nội dung của quản lý CLDV 4.2.1 Nội dung của quản lý CLDV 4.2.2 Vai trò của quản lý CLDV 4.2.2 Vai trò của quản lý CLDV 4.2.1. DV 1 Quản lý chất lượng DV 2 Đo lường chất lượng Dv 3 Áp dụng ISO 9000 trong DVQL hành chính nhà nước 4 4.1 Dịch vụ và chất lượng DV 4.1 Dịch vụ và chất lượng DV 4.1.1 Khái niệm và đặc điểm