Nghiên cứu Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho hãng hàng không Việt Nam (LA tiến sĩ)

Nghiên cứu Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho hãng hàng không Việt Nam (LA tiến sĩ)Nghiên cứu Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho hãng hàng không Việt Nam (LA tiến sĩ)Nghiên cứu Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho hãng hàng không Việt Nam (LA tiến sĩ)Nghiên cứu Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho hãng hàng không Việt Nam (LA tiến sĩ)Nghiên cứu Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho hãng hàng không Việt Nam (LA tiến sĩ)Nghiên cứu Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho hãng hàng không Việt Nam (LA tiến sĩ)Nghiên cứu Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho hãng hàng không Việt Nam (LA tiến sĩ)Nghiên cứu Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho hãng hàng không Việt Nam (LA tiến sĩ)Nghiên cứu Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho hãng hàng không Việt Nam (LA tiến sĩ)Nghiên cứu Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho hãng hàng không Việt Nam (LA tiến sĩ)Nghiên cứu Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho hãng hàng không Việt Nam (LA tiến sĩ)Nghiên cứu Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho hãng hàng không Việt Nam (LA tiến sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI

NGUYỄN MINH HIẾU

NGHIÊN CỨU HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG

CHO HÃNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM

LUẬN ÁN TIẾN SỸ KINH TẾ

HÀ NỘI – 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI

NGUYỄN MINH HIẾU

NGHIÊN CỨU HỆ THỐNG QUẢN LÝ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG

CHO HÃNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM

Chuyên ngành: TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ VẬN TẢI

LUẬN ÁN TIẾN SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

1- PGS TS TỪ SỸ SÙA 2- TS TRẦN VĂN KHẢM

HÀ NỘI - 2017

Tiếng Việt:

AT-CL An toàn – Chất lượng

CBCNV Cán bộ công nhân viên

SXKD Sản xuất kinh doanh

TC-ĐL-CL Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng

TTPH Thông tin phản hồi

Tiếng Anh:

APEC Asia – Pacific Economic Conference

(Diễn đàn Kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương) APO Asian Productivity Organisation

(Tổ chức Năng suất Châu Á) ASEAN Association of South-East Asian Nations

(Hiệp hội các nước Đông Nam Á) BPM Business Process Management

(Quản lý các quá trình của doanh nghiệp) BPR Business Process Reengineering

(Tái cấu trúc các quá trình của doanh nghiệp) BSC Balance Score Card

(Bảng điểm cân bằng) CRM Customer Relation Management

(Quản lý quan hệ khách hàng) CWQC Kiểm soát chất lượng trên phạm vi toàn công ty

(Company-wide Quality Control) EQA European Quality Award

FAA Federal Aviation Administration

(Cục Hàng không Liên bang Mỹ) IATA International Air Transport Association

(Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế) IOSA IATA Operational Safety Audit

(Chương trình đánh giá an toàn khai thác của IATA) ISO International Standardisation Organisation

(Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế) JUSE Japanese Union of Scientists and Engineers

(Hiệp hội các Nhà khoa học và Kỹ sư Nhật Bản) KPI Key Performance Indicator

(Chỉ số hoạt động cơ bản/Chỉ số đánh giá thực hiện công việc) MBNQA Malcolm Baldridge National Quality Award

(Giải thưởng chất lượng quốc gia Malcolm Baldridge của Mỹ) OTP On time performance

(Chỉ số chuyến bay đúng giờ) SPC Statistical Process Control

(Kiểm soát quá trình bằng công cụ thống kê) TQC Total Quality Control

(Kiểm soát chất lượng tổng thể) TQM Total Quality Management

(Quản lý chất lượng tổng thể) TQS Hệ thống chất lượng tổng thể

(Total Quality System) WTO World Trade Organisation

(Tổ chức Thương mại Thế giới)

A Phân tích, đánh giá các công trình nghiên cứu của nước ngoài 7

B Phân tích, đánh giá các công trình nghiên cứu trong nước 11

C Kết quả rút ra từ các công trình nghiên cứu và khoảng trống nghiên cứu của

luận án

13

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG

1.2.3 Tình hình áp dụng TQM trên thế giới và ở Việt Nam 35 1.2.4 Quản lý chất lượng theo quá trình và vai trò của quản lý chất lượng theo

quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng tổng thể

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN

LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA VIETNAM AIRLINES

2.2 Tình hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của các

hãng hàng không của Việt Nam

2.2.3 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của các hãng

hàng không của Việt Nam

3.1 Quy hoạch phát triển giao thông vận tải hàng không Việt Nam và

định hướng phát triển của Vietnam Airlines giai đoạn đến 2020 và định hướng đến năm 2030

101

3.1.1 Quy hoạch phát triển giao thông vận tải hàng không Việt Nam giai đoạn

đến 2020 và định hướng đến năm 2030

101

3.1.2 Định hướng phát triển của Vietnam Airlines giai đoạn 2015 – 2020 và

những yêu cầu đối với công tác quản lý chất lượng

107

3.2 Đề xuất hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho

Vietnam Airlines

111

II.2 Kiến nghị với Vietnam Airlines và các hãng hàng không của Việt

Nam

149

II.3 Kiến nghị về hướng nghiên cứu tiếp theo của luận án 150

DANH MỤC CÔNG TRÌNH CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Trang Bảng 1.1 Hệ thống điểm của Giải thưởng EQA và Giải thưởng MBNQA 35 Bảng 1.2 Kết quả nghiên cứu về định hướng áp dụng TQM của Kamiske,

Malorny và Michael

36

Bảng 1.3 Các điểm chủ yếu minh hoạ sự liên quan giữa triết lý kinh doanh

và các chương trình của công ty đối với các nhóm lợi ích khác nhau

36

Bảng 1.4 So sánh một số chỉ số hoạt động cơ bản của các công ty Nhật

Bản

37

Bảng 1.5 Số lượng doanh nghiệp đạt Giải thưởng Chất lượng Quốc gia

Việt Nam và Giải thưởng Chất lượng Quốc tế Châu Á - Thái Bình Dương năm 2013 – 2016

40

Bảng 1.6 Sắp xếp các quá trình của Vietnam Airlines tương ứng với các

yêu cầu chính của Tiêu chuẩn ISO 9001: 2015

50

Bảng 1.8 Quá trình khách hàng tiếp cận với dịch vụ của hãng hàng không 66

Bảng 2.2 Một số chỉ tiêu hoạt động của Vietnam Airlines 2013 – 2016 72 Bảng 2.3 Hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam

Airlines Bảng 3.8 Thang đo chất lượng dịch vụ trên không của Vietnam Airlines 128 Bảng 3.9 Các bước xây dựng chương trình CRM 136 Bảng 3.10 Kế hoạch triển khai xây dựng HTQLCL tổng thể cho Vietnam

Airlines

140

Bảng 3.11 Đánh giá hiệu quả của các giải pháp đề xuất 142

Trang Hình 0.1 Mô hình của IBM về cải tiến dịch vụ khách hàng của hãng

hàng không

8

Hình 1.2: Mô hình hệ thống cơ bản của một công ty theo quan điểm quản

lý chất lượng tổng thể (TQM)

28

Hình 1.3: Các tiêu chuẩn của Giải thưởng Deming 29 Hình 1.4: Các tiêu chuẩn của Giải thưởng MBNQA 31 Hình 1.5: Các tiêu chuẩn đánh giá Mô hình Doanh nghiệp Tuyệt hảo của

EFQM

33

Hình 1.7 Các bước thực hiện QLCL theo quá trình 48 Hình 1.8 Phân loại các quá trình của hãng hàng không 49 Hình 1.9 Sơ đồ hệ thống đo lường các quá trình của hãng hàng không 52 Hình 1.10 Mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ của

Vietnam Airlines

60

Hình 1.12 Các dịch vụ đối với hành khách của một hãng hàng không 67 Hình 3.1 Mô hình hệ thống quản lý chất lượng tổng thể áp dụng cho

MỞ ĐẦU

1 LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN

Việt Nam đang trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế thế giới Quá trình này sẽ mang lại những thuận lợi như cơ hội thâm nhập thị trường khu vực và thế giới, tiếp thu công nghệ mới, thu hút nguồn vốn đầu tư nước ngoài, học hỏi và rút kinh nghiệm từ thực tiễn của các nước khác Bên cạnh đó, nó cũng đặt ra cho Việt Nam nhiều khó khăn và thách thức do những hạn chế của chúng ta về luật pháp và kinh nghiệm trong thương mại quốc tế, hạn chế

về vốn, năng suất lao động và chất lượng sản phẩm, dịch vụ còn thấp Sự thâm nhập ồ ạt của hàng hoá nước ngoài và việc cắt giảm thuế suất xuống 0 – 5% từ năm 2006 trong khuôn khổ khu vực mậu dịch tự do AFTA và các cam kết khác mà Việt Nam phải thực hiện khi gia nhập WTO đang tạo áp lực cạnh tranh rất lớn đối với các doanh nghiệp và các sản phẩm, dịch vụ của Việt Nam Để tồn tại và phát triển đối với các doanh nghiệp Việt Nam không có con đường nào khác là phải đổi mới công nghệ, đổi mới tổ chức quản lý và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh Vì vậy, việc lựa chọn và áp dụng một HTQLCL tiên tiến là yếu tố quan trọng giúp các doanh nghiệp đạt được những mục tiêu này Trên thế giới, QLCL đã có quá trình phát triển từ những năm 1950, nhất là ở Nhật Bản, Mỹ, Châu Âu và đến nay đã đạt được những thành tựu to lớn, góp phần quan trọng vào sự phát triển của các doanh nghiệp và các nền kinh tế Nhiều doanh nghiệp hàng đầu ở các nước đã

áp dụng các phương pháp QLCL tiên tiến như quản lý theo quá trình, hệ thống Bảng điểm cân bằng (BSC), phương pháp sản xuất tinh giản và hiệu quả (Lean Production), Lean 6 Sigma, QLCL tổng thể (TQM)

Ở Việt Nam, từ giữa những năm 1990 đến nay đã có gần 8.000 doanh nghiệp và tổ chức áp dụng HTQLCL theo bộ tiêu chuẩn ISO9000 Ngoài ra, tuỳ vào tính chất và yêu cầu đối với sản phẩm, dịch vụ, nhiều doanh nghiệp cũng áp dụng các hệ thống quản lý khác như quản lý

về môi trường (ISO14000), an toàn thực phẩm (HACCP) … Tuy vậy việc nghiên cứu và áp dụng các công cụ và phương pháp QLCL tiên tiến của thế giới vẫn còn chưa được nhiều doanh nghiệp quan tâm hoặc có áp dụng nhưng chưa đồng bộ và bài bản, vẫn còn nặng về hình thức chứ chưa đi sâu vào thực chất của vấn đề

Đối với các hãng hàng không của Việt Nam thì vấn đề chất lượng dịch vụ và QLCL càng có

ý nghĩa quan trọng, quyết định đến sự tồn tại và phát triển bền vững của các hãng hàng không Sở dĩ như vậy là vì:

- HKDD là một ngành kinh tế áp dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật và công nghệ hiện đại Các hãng hàng không phải đáp ứng các yêu cầu nghiêm ngặt về kỹ thuật và đảm bảo an toàn khai thác bay của các tổ chức và nhà chức trách hàng không quốc gia và quốc

tế, đáp ứng các yêu cầu về an ninh quốc gia, đáp ứng các yêu cầu về bảo vệ môi trường (như khí thải, tiếng ồn)

- Các hãng hàng không trong nước phải đương đầu với sự cạnh tranh trực tiếp và gay gắt của các hãng hàng không nước ngoài: tính đến cuối năm 2016 đã có 52 hãng hàng không nước ngoài thuộc 28 quốc gia và vùng lãnh thổ khai thác đi/đến Việt Nam với 78 đường bay từ 34 điểm đến Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Phú Quốc, Hải Phòng và Nha Trang, trong đó có những hãng hàng không lớn và có chất lượng dịch vụ hàng đầu thế giới như Emirates, Qatar Airways, Singapore Airlines, Thai Airways, Cathay Pacific, All Nippon Airways … Và áp lực cạnh tranh sẽ ngày càng gia tăng với việc mở cửa thị trường hàng không khu vực ASEAN từ cuối năm 2015 và có thêm nhiều hãng hàng không lớn của châu Âu, Mỹ và Trung Đông tham gia vào thị trường Việt Nam

Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu vận chuyển và tăng năng lực cạnh tranh, bên cạnh việc đầu tư cho cơ sở hạ tầng, phát triển đội máy bay và mở rộng mạng lưới phân phối, các hãng hàng không trong nước phải đổi mới tổ chức quản lý, đặc biệt là QLCL để nâng cao chất lượng dịch vụ Các hãng hàng không trong nước không chỉ so sánh chất lượng dịch vụ của mình với nhau hay với những gì đã đạt được trong quá khứ mà phải đối chiếu, so sánh với các hãng hàng không nước ngoài, từ đó xác định mức độ mà hãng hàng không đang thực hiện tốt như thế nào so với đối thủ cạnh tranh trực tiếp, và đề ra các biện pháp cải tiến để vượt lên đối thủ Đối với Vietnam Airlines, với vai trò là hãng hàng không quốc gia và là hãng hàng không có mạng lưới đường bay nội địa và quốc tế lớn nhất trong các hãng hàng không trong nước, hoạt động đảm bảo an toàn khai thác và công tác QLCL phải được đặt lên hàng đầu để đáp ứng yêu cầu của các nhà chức trách hàng không trong nước và quốc tế, đáp ứng yêu cầu của các hãng hàng không khác trong quan hệ hợp tác và đáp ứng yêu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ của khách hàng

Trong lĩnh vực đảm bảo an toàn khai thác bay, Vietnam Airlines đã thực hiện theo các yêu cầu của Chương trình đánh giá an toàn khai thác của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IOSA) và nhận chứng chỉ IOSA từ năm 2007 Trong lĩnh vực QLCL, một số đơn vị thành viên của Vietnam Airlines đã áp dụng thành công HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008

và mang lại những kết quả tích cực, tuy vậy vẫn còn những bất cập trong việc phối hợp và

gắn kết các đơn vị, các khâu trong các công đoạn phục vụ khách hàng Vì vậy, chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng tuy đã được cải thiện nhưng chưa ổn định Theo đánh giá tháng 7/2016 của Skytrax - là tổ chức nghiên cứu thị trường hàng không độc lập và có uy tín hàng đầu trên thế giới, chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines đã đạt mức 4 sao, đây là phần thưởng xứng đáng dành cho những cố gắng của Vietnam Airlines trong việc nâng cấp chất lượng sản phẩm và dịch vụ Tuy vậy thực tế là hầu hết các hãng hàng không Châu Á khác đã có đường bay đến Việt Nam và là đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Vietnam Airlines đều đạt mức 4 sao và 5 sao và có thứ hạng cao trong tốp 100 hãng hàng không tốt nhất thế giới (xem Phụ lục 1) [42] và các hãng hàng không này đã duy trì chất lượng dịch vụ ở mức cao trong nhiều năm liền Vị trí xếp hạng về chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines so với các hãng hàng không khác theo đánh giá của Skytrax còn khá khiêm tốn, chỉ nằm ở khu vực giữa: năm 2015 Vietnam Airlines xếp hạng 55 (tăng 3 bậc so với năm 2014) trong số 100 hãng hàng không tốt nhất thế giới, năm 2016 Vietnam Airlines đứng thứ 44, tăng 11 bậc so với năm 2015 [42] – đây là một bước tiến dài của Vietnam Airlines Tuy vậy Vietnam Airlines vẫn chưa lọt vào danh sách 10 hãng hàng không tốt nhất Châu Á Mục tiêu tiếp theo của Vietnam Airlines là đến năm 2020 đạt chất lượng dịch vụ 5 sao và “trở thành một trong những hãng hàng không được ưa chuộng tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương” Nghiên cứu sinh cho rằng đây là thách thức rất lớn đối với Vietnam Airlines và để đạt được mục tiêu này Vietnam Airlines phải cố gắng rất nhiều và phải lựa chọn được phương pháp tiến hành

và công cụ cải tiến phù hợp Các vấn đề quan trọng đặt ra đối với Vietnam Airlines là:

- Triển khai áp dụng HTQLCL tại tất cả các đơn vị nhằm đồng bộ hoạt động QLCL và tiến tới xây dựng một HTQLCL chung trong toàn Tổng công ty

- Hoàn thiện HTQLCL nhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quả của hệ thống Từng bước triển khai áp dụng HTQLCL tổng thể (TQM) và hoàn thiện hệ thống các chỉ tiêu, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ theo định hướng khách hàng, làm cơ sở cho việc đo lường, đánh giá và cải tiến chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines

- Tiếp tục tham gia chương trình đánh giá chất lượng dịch vụ hàng không của Skytrax để duy trì chất lượng dịch vụ ở mức 4 sao, đồng thời so sánh, đối chiếu chất lượng dịch vụ với các hãng hàng không tốt nhất ở Châu Á, qua đó xác định được khoảng cách về chất lượng dịch vụ với các đối thủ cạnh tranh và xác định lộ trình và các biện pháp thực hiện

để đạt được mục tiêu chất lượng dịch vụ 5 sao vào năm 2020

Một vấn đề thời sự nữa là tiến trình cổ phần hóa Vietnam Airlines Vietnam Airlines đã hoàn thành việc bán cổ phần lần đầu ra công chúng (IPO) vào tháng 11/2014 và chính thức chuyển sang hoạt động theo mô hình công ty cổ phần từ 1/4/2015 Vietnam Airlines cũng đã có đối tác chiến lược là All Nippon Airways (ANA) - hãng hàng không 5 sao lớn nhất của Nhật Bản, theo đó ANA đã mua 8,771% cổ phần của Vietnam Airlines với giá trị 2.431 tỉ đồng Đây là quá trình chuyển đổi Vietnam Airlines từ một doanh nghiệp nhà nước sang công ty cổ phần Thực hiện cổ phần hóa sẽ giúp Vietnam Airlines thu hút được một lượng vốn để đầu tư cho phát triển đội tàu bay và mở rộng mạng lưới đường bay, đồng thời cũng tạo sự thay đổi trong công tác tổ chức, quản lý và điều hành SXKD của Vietnam Airlines theo hướng chuyên nghiệp hơn Việc ANA trở thành cổ đông chiến lược của Vietnam Airlines có ý nghĩa lớn đối với quá trình phát triển dài hạn của Vietnam Airlines Hợp tác sâu rộng trên nhiều lĩnh vực cũng như có sự tham gia điều hành của ANA sẽ tạo nền tảng để Vietnam Airlines mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ và hoạt động hiệu quả hơn, đồng thời mở ra cơ hội hợp tác và chuyển giao kinh nghiệm quản trị của một hãng hàng không đứng tốp đầu thế giới cho Vietnam Airlines Bên cạnh đó, quá trình cổ phần hóa cũng đặt ra những thách thức không nhỏ đối với toàn bộ hệ thống của Vietnam Airlines, đặc biệt là trong 1 – 2 năm đầu sau khi cổ phần hóa để đảm bảo duy trì hoạt động ổn định và thích ứng với những thay đổi của mô hình công ty mới và những vấn đề phát sinh

Xuất phát từ tình hình thực tế trên, cùng với những kiến thức và kinh nghiệm thu được trong quá trình làm công tác QLCL tại Vietnam Airlines, nghiên cứu sinh đã lựa chọn đề tài

“Nghiên cứu hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho hãng hàng không Việt Nam” với địa chỉ áp dụng cụ thể là Vietnam Airlines Luận án này có ý nghĩa thiết thực

cả về lý luận và thực tiễn và có thể dùng làm tài liệu tham khảo hữu ích đối với các hãng hàng không trong nước nói chung và Vietnam Airlines nói riêng trong quá trình xây dựng và

áp dụng HTQLCL cũng như quản lý hoạt động SXKD với mục tiêu hội nhập vào thị trường hàng không thế giới và phát triển bền vững

2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU

Mục đích nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu lý thuyết về QLCL và HTQLCL, các quan điểm và cách tiếp cận đối với QLCL tổng thể và quản lý các quá trình của công ty để đề xuất HTQLCL dịch vụ vận tải hành khách cho Vietnam Airlines một cách khoa học và có tính ứng dụng cao, trong đó có chú trọng đến việc thiết kế các quá trình cung cấp dịch vụ vận tải

hành khách và xây dựng các tiêu chí đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ xuất phát từ yêu cầu khách hàng

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

* Đối tượng nghiên cứu:

Là các HTQLCL tiên tiến trên thế giới và vấn đề quản lý các quá trình cung cấp dịch vụ vận tải của một hãng hàng không Trên cơ sở lý luận và thực tiễn công tác QLCL tại các hãng hàng không của Việt Nam, luận án sẽ tập trung đề xuất áp dụng HTQLCL dịch vụ vận tải hành khách cho Vietnam Airlines

* Phạm vi nghiên cứu:

Về không gian, luận án tập trung nghiên cứu hoạt động QLCL dịch vụ vận tải hành khách bằng đường hàng không tại các hãng hàng không của Việt Nam và áp dụng cụ thể đối với Vietnam Airlines;

Về thời gian, luận án sử dụng các số liệu phân tích, tính toán và áp dụng thực tế chủ yếu được lấy từ hoạt động của Vietnam Airlines và một số tài liệu tham khảo trong lĩnh vực HKDD và QLCL ở Việt Nam, trong khu vực và trên thế giới từ năm 2010 đến năm 2015, định hướng đến năm 2020 và tầm nhìn đến năm 2030

4 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA LUẬN ÁN

* Ý nghĩa khoa học của luận án:

- Hệ thống hóa lý thuyết về QLCL và HTQLCL, các quan điểm và cách tiếp cận đối với QLCL tổng thể, từ đó đề xuất HTQLCL tổng thể cho Vietnam Airlines một cách khoa học và có tính ứng dụng cao

- Nghiên cứu vấn đề quản lý các quá trình của công ty và đề xuất áp dụng thực tế đối với HTQLCL dịch vụ vận tải hành khách của Vietnam Airlines theo các định hướng sau:

Định hướng theo quá trình, định hướng khách hàng và phù hợp với mô hình về một HTQLCL dựa trên quá trình theo Tiêu chuẩn ISO 9000

* Ý nghĩa thực tiễn của luận án:

- Phân tích, đánh giá thực trạng HTQLCL của Vietnam Airlines và đưa ra những vấn đề cần giải quyết để xây dựng HTQLCL tổng thể tại Vietnam Airlines

- Đề xuất HTQLCL tổng thể áp dụng cho Vietnam Airlines sát với tình hình thực tế, phù hợp với định hướng về nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất và trên không của Vietnam Airlines và có tính khả thi cao

- Đề xuất áp dụng phương pháp so sánh đối chuẩn (Benchmarking) như là một công cụ cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của Vietnam Airlines Việc áp dụng Benchmarking sẽ giúp Vietnam Airlines đối chiếu với các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ hàng không tiên tiến trên thế giới, đánh giá được thực trạng chất lượng dịch

vụ trên không và mặt đất hiện tại, xác định được khoảng cách về chất lượng dịch vụ với các hãng hàng không đối thủ và xác định lộ trình và các biện pháp thực hiện để đạt được mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường

- Kết quả nghiên cứu của luận án cũng có thể dùng làm tài liệu tham khảo hữu ích cho các hãng hàng không của Việt Nam trong quá trình triển khai áp dụng TQM và quản lý các quá trình của doanh nghiệp nhằm cải tiến liên tục hệ thống và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ

TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

A PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA NƯỚC NGOÀI

Do những hạn chế về khả năng tiếp cận thông tin nên trong luận án này nghiên cứu sinh chưa

có điều kiện nghiên cứu đầy đủ các tài liệu, luận án, công trình nghiên cứu về HTQLCL dịch

vụ vận tải hàng không trên thế giới Dưới đây nghiên cứu sinh xin giới thiệu tóm tắt một số báo cáo nghiên cứu khoa học, tài liệu và luận án tiêu biểu có liên quan đến nội dung đề tài

mà nghiên cứu sinh thu thập được:

A.1 Báo cáo nghiên cứu tháng 2/2011 của Cục Hàng không Liên bang Mỹ (FAA) về Quản lý các quá trình của doanh nghiệp (BPM) [34]

BPM tập trung vào việc tổ chức các hoạt động của doanh nghiệp theo định hướng khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Báo cáo nghiên cứu của FAA đã đề cập đến các vấn

đề sau:

- Những lợi ích của BPM và thách thức khi thực hiện BPM;

- Mô hình hóa các quá trình của doanh nghiệp và mô tả các bước thực hiện;

- Sự phối hợp giữa các bộ phận trong quá trình cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng nhanh nhu cầu của khách hàng và những thay đổi của thị trường;

- Các chỉ tiêu đo lường và đánh giá quá trình;

- Những điểm cần lưu ý khi bắt đầu thực hiện BPM;

Báo cáo của FAA cũng nêu bật vai trò của công nghệ thông tin đối với BPM BPM gắn chặt với công nghệ thông tin Công nghệ thông tin tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện các quá trình SXKD Khi các quá trình SXKD thay đổi thì công nghệ thông tin sẽ phải thay đổi theo

A.2 Tài liệu nghiên cứu xuất bản tháng 12/2012 của IBM với tiêu đề “Các quá trình hoạt động của các hãng hàng không trong tương lai” [35]

IBM đã có trên 50 năm kinh nghiệm làm việc với các hãng hàng không hàng đầu trên thế giới và có đội ngũ chuyên gia chuyên sâu về lĩnh vực hàng không IBM cung cấp cho các hãng hàng không các giải pháp đồng bộ về tổ chức và quản lý hoạt động nhằm tạo sự thuận tiện và hài lòng cao nhất cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của các hãng hàng không

Mục đích nghiên cứu của IBM là giúp các hãng hàng không tối ưu hóa hoạt động của các bộ phận tuyến trước và tuyến sau như bộ phận bán và dịch vụ khách hàng, bộ phận phục vụ tại sân bay, tiếp nhận và trả hành lý, điều hành máy bay, khối quản lý và hành chính

IBM sử dụng các mô hình nhằm cải tiến các quá trình cung cấp dịch vụ và tiết kiệm chi phí Hình 0.1 thể hiện mô hình của IBM lấy khách hàng làm trung tâm và cải tiến các hoạt động của hãng hàng không, cải tiến dịch vụ khách hàng và sử dụng lực lượng lao động một cách

có hiệu quả

Hình 0.1: Mô hình của IBM về cải tiến dịch vụ khách hàng của hãng hàng không

Trong đó IBM đề xuất với hãng hàng không thực hiện các hoạt động:

- Đa dạng hóa các kênh tiếp xúc với khách hàng như các phòng vé, đại lý, trang Web, trung tâm tổng đài (Call Center), các thiết bị di động … nhằm tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi tiếp xúc với hãng hàng không;

- Phân đoạn khách hàng, phân đoạn thị trường để đưa ra các chiến dịch marketing phù hợp theo các đối tượng khách hàng và mục tiêu cụ thể;

- Cập nhật cơ sở dữ liệu khách hàng một cách đầy đủ và liên tục;

- Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng để nắm bắt tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó tăng khả năng bán và tăng doanh thu;

IBM cũng đề cập đến vấn đề quản lý nguồn nhân lực và các chương trình tối ưu hóa lực lượng lao động, trong đó IBM cung cấp các kỹ năng và nguồn lực giúp doanh nghiệp giảm chi phí về nhân lực, nâng cao hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ IBM đưa ra ví dụ thực tế về việc hợp tác với hãng hàng không Mỹ American Airlines qua đó American Airlines đã cải tiến các hoạt động quản lý nguồn nhân lực, từ đó giúp cho American Airlines

sử dụng nguồn nhân lực một cách tối ưu hơn và phản ứng nhanh hơn với các biến động của thị trường

A.3 Báo cáo nghiên cứu năm 2013 của hãng kiểm toán Pricewaterhouse Cooper (PwC) với tiêu đề: “Quản lý các quá trình của doanh nghiệp – Làn sóng mới về hiệu quả hoạt động” [40]

Báo cáo của PwC đã giới thiệu những lợi ích của việc quản lý các quá trình của doanh nghiệp

và đưa ra ví dụ về dự án áp dụng quản lý các quá trình của doanh nghiệp ở sân bay Heathrow – Thủ đô London, Vương quốc Anh, là một trong những sân bay quốc tế bận rộn nhất trên thế giới với 75.000 nhân viên làm việc, hàng năm phục vụ trên 65 triệu lượt khách

Mục đích của dự án này là:

- Cải thiện hiệu quả hoạt động tổng thể của sân bay Heathrow;

- Hỗ trợ quá trình ra quyết định và nâng cao sự an toàn;

- Kiểm soát tốt tình trạng của các chuyến bay;

- Giảm những tác động xấu đến môi trường

Dự án đã áp dụng tự động hóa để đẩy nhanh các quá trình và sử dụng phần mềm để quản lý các quá trình cung cấp dịch vụ cho các máy bay tại sân bay Heathrow, qua đó giúp các hãng hàng không, nhà chức trách sân bay, các công ty phục vụ mặt đất và cơ quan kiểm soát không lưu có thể trao đổi thông tin một cách hiệu quả

Kết quả sau khi thực hiện dự án là rất khả quan:

- Tiết kiệm chi phí nhiên liệu hàng năm trên 10 triệu Bảng Anh;

- Tiết kiệm được các khoản chi phí khác khoảng 30 triệu Bảng/1 năm;

- Tăng tỷ lệ chuyến bay đúng giờ từ 68% lên 85%;

- Tăng doanh thu gần 20 triệu Bảng/1 năm nhờ việc quản lý hiệu quả các chuyến bay A.4 Luận án Tiến sỹ của Ayed T Al-Amri – Trường Đại học Huddersfield, Anh Quốc năm 1998 với tên đề tài “Phát triển phương pháp luận về Tái cấu trúc quá trình hoạt động của một hãng hàng không” [30]

- Mục tiêu của Luận án Tiến sỹ của Ayed T Al-Amri là phát triển một phương pháp luận

về tái cấu trúc quá trình hoạt động (BPR) của một hãng hàng không để có thể sử dụng ở các cấp độ và loại hình khác nhau trong ngành hàng không dân dụng

- Luận án đã xem xét thực tế về BPR và so sánh với một số phương pháp luận nổi tiếng về BPR, từ đó tác giả đã phát triển và đề xuất phương pháp luận về BPR của mình

- Luận án cũng đã xem xét và phân tích, so sánh phương pháp luận về BPR của hai hãng hàng không American Airlines và Saudi Arabian Airlines (là 2 hãng hàng không đi tiên phong trong việc áp dụng và phát triển ý tưởng về BPR trong ngành hàng không dân dụng), đánh giá các điểm mạnh và điểm yếu và sử dụng kết quả phân tích, đánh giá này trong việc đề xuất phương pháp luận về BPR của mình

- Phương pháp luận về BPR mà tác giả đề xuất được trình bày dưới dạng một mô hình quản

lý các quá trình hoạt động giúp cho các hãng hàng không đảm bảo về sự nhận biết các quá trình, người làm chủ các quá trình và sự phù hợp của các quá trình với tầm nhìn và chiến lược của hãng hàng không Từ đó giúp cho hãng hàng không tập trung nguồn lực vào các quá trình hoạt động cốt lõi mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng và cải tiến liên tục trong quá trình tái cấu trúc các hoạt động

- Tác giả đã phân loại các quá trình hoạt động cơ bản của một hãng hàng không như các quá trình liên quan đến hành khách, quá trình liên quan đến máy bay, quá trình liên quan đến hàng hóa, các quá trình marketing, các quá trình quản lý và hỗ trợ

- Luận án cũng đề cập đến mối quan hệ giữa BPR và TQM trong đó một công ty có thể áp dụng cả hai phương pháp quản lý này và chúng có thể bổ sung cho nhau Ví dụ American Airlines đã áp dụng TQM từ cuối những năm 1980 nhằm cải tiến các quá trình hoạt động

và điều này đã tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình tái cấu trúc sau này của American Airlines

- Về mối quan hệ giữa BPR và phương pháp so sánh đối chuẩn (Benchmarking), luận án cho rằng Benchmarking là một trong các kỹ thuật không thể thiếu trong quá trình tái cấu trúc vì Benchmarking giúp so sánh hoạt động với các doanh nghiệp khác và chỉ ra những

cơ hội cải tiến Saudi Arabian Airlines đã áp dụng Benchmarking và coi đây là một công

cụ hiệu quả để so sánh và học tập từ những hãng hàng không tốt nhất trên thế giới

B PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRONG NƯỚC

B.1 Các đề tài nghiên cứu khoa học cấp Nhà nước, cấp bộ và cấp ngành: theo

tìm hiểu của nghiên cứu sinh, cho đến nay chưa có một đề tài nghiên cứu cấp Nhà nước, cấp bộ hay cấp ngành nào của ngành hàng không về HTQLCL dịch vụ vận tải hàng không ở Việt Nam

B.2 Các luận án tiến sỹ trong lĩnh vực quản lý chất lượng và lĩnh vực vận tải hàng không [19]: nghiên cứu sinh đã tham khảo danh sách các luận án tiến sỹ tại

Thư viện Quốc gia Việt Nam, chi tiết nêu tại Phụ lục 2

Như vậy các luận án tiến sỹ về lĩnh vực QLCL cho đến nay chủ yếu tập trung vào lĩnh vực quản lý sản xuất và quản lý giáo dục, có một đề tài về mô hình QLCL dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt ở Việt Nam, không có đề tài nào về HTQLCL dịch vụ vận tải hàng không ở Việt Nam Trong số các luận án tiến sỹ này nghiên cứu sinh xin phép chỉ giới thiệu tóm tắt hai luận án có một số khía cạnh liên quan đến đề tài mà nghiên cứu sinh đang nghiên cứu, đó là:

(1) Luận án của Tiến sỹ Bùi Doãn Nề: “Một số Biện pháp Quản trị theo quá trình nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp in Việt Nam” - Trường

Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội, 2002 [14]

- Đối tượng nghiên cứu của luận án là hệ thống quản trị chất lượng trong một số doanh nghiệp in Việt Nam điển hình

- Nội dung cơ bản của luận án là nghiên cứu bản chất phương pháp quản trị theo mục tiêu (Management by Objectives – MBO) và quản trị theo quá trình (Management by Process – MBP), từ đó đánh giá thực trạng áp dụng chúng và đề xuất một số biện pháp áp dụng quản trị chất lượng theo quá trình nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp in Việt Nam

Luận án của Tiến sỹ Bùi Doãn Nề đã:

- Đánh giá thực trạng quản trị chất lượng trong các doanh nghiệp in Việt Nam, thể hiện trên

2 khía cạnh:

+ Quản trị chất lượng thông qua kiểm tra chất lượng

+ Quản trị chất lượng theo quá trình trong các doanh nghiệp in

- Đánh giá khả năng vận dụng quản trị theo quá trình vào các doanh nghiệp in Việt Nam: những thuận lợi, khó khăn và những nhân tố ảnh hưởng tới việc áp dụng quản trị theo quá trình vào các doanh nghiệp in Việt Nam

- Đề xuất một số biện pháp áp dụng quản trị theo quá trình vào các doanh nghiệp in Việt Nam, trong đó luận án cũng đề ra những giải pháp để hoàn thiện HTQLCL theo quá trình trong các doanh nghiệp in đã áp dụng ISO 9000

=> Nhận xét: Luận án của Tiến sỹ Bùi Doãn Nề đã hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản

về chất lượng và hệ thống quản trị chất lượng, tập trung phân tích sâu hệ thống quản trị theo quá trình, từ đó làm cơ sở lựa chọn phương áp quản trị theo quá trình để áp dụng vào thực tiễn quản trị chất lượng sản phẩm ở doanh nghiệp in ở Việt Nam

(2) Luận án của Tiến sỹ Nguyễn Mạnh Quân: “Xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá và quản lý chất lượng sản phẩm vận tải hàng không ở Việt Nam” - Trường Đại học Giao

thông Vận tải, năm 2004 [18]

- Đối tượng nghiên cứu của luận án là hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm vận tải hàng không ở Việt Nam

- Nội dung cơ bản của luận án là phân tích, đánh giá thực trạng công tác QLCL sản phẩm vận tải hàng không ở Việt Nam, qua đó xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm vận tải hàng không theo định hướng khách hàng và lượng hoá các chỉ tiêu cũng như tìm ra mối liên hệ giữa các chỉ tiêu trong hệ thống Luận án cũng tập trung nghiên cứu để đề xuất những kiến nghị nhằm hoàn thiện quá trình kiểm tra, đánh giá chất lượng sản phẩm vận tải hàng không trong quản lý nhà nước về vận tải hàng không ở Việt Nam Luận án của Tiến sỹ Nguyễn Mạnh Quân đã:

- Phân tích rõ, đánh giá thực trạng công tác QLCL sản phẩm vận tải hàng không của ngành HKDD Việt Nam trong thời gian qua cũng như những yêu cầu thực tế khách quan của thị trường về chất lượng sản phẩm đối với các doanh nghiệp vận tải hàng không của Việt Nam trong tiến trình hội nhập khu vực và trên thế giới

- Xây dựng hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm vận tải hàng không theo định hướng khách hàng trong cơ chế thị trường và xu thế hội nhập mở cửa bầu trời; phương pháp điều tra để xác định trọng số cũng như lượng hoá các chỉ tiêu trong hệ thống đánh giá chất lượng sản phẩm vận tải hàng không

- Phân tích xu thế hội nhập trong vận tải hàng không trên thế giới cũng như khu vực, qua

đó rút ra những cơ hội và thách thức đối với hàng không Việt Nam trong quá trình hội

C KẾT QUẢ RÚT RA TỪ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ KHOẢNG TRỐNG NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN ÁN

C.1 Kết quả rút ra từ các công trình nghiên cứu

Qua việc nghiên cứu các công trình khoa học nêu trên, nghiên cứu sinh rút ra một số nhận xét như sau:

* Đối với các công trình nghiên cứu của nước ngoài:

- Các tổ chức lớn và các doanh nghiệp trong lĩnh vực hàng không đều có sự quan tâm đến vấn đề BPM và BPR nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và tăng năng lực cạnh tranh

- BPM và BPR gắn với việc áp dụng TQM và Benchmarking, điều này giúp cho các doanh nghiệp có thể so sánh và học tập từ những công ty tốt nhất trên thế giới và cải tiến liên tục

- BPM lấy khách hàng làm trung tâm BPM tập trung vào việc tổ chức các hoạt động của doanh nghiệp theo định hướng khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Công nghệ thông tin có vai trò quan trọng đối với BPM, giúp cho doanh nghiệp quản lý hiệu quả cơ sở dữ liệu, các quá trình và xử lý nhanh thông tin

* Đối với các công trình nghiên cứu trong nước:

 Cho đến nay chưa có một đề tài nghiên cứu cấp Nhà nước, cấp bộ hay cấp ngành nào của ngành hàng không về HTQLCL dịch vụ vận tải hàng không ở Việt Nam

 Cho đến nay cũng chưa có luận án tiến sỹ nào ở trong nước nghiên cứu về đề tài HTQLCL dịch vụ vận tải hàng không ở Việt Nam

 Đối với 2 luận án có một số khía cạnh liên quan đến đề tài mà nghiên cứu sinh đang nghiên cứu đã nêu ở mục B.2, luận án của Tiến sỹ Bùi Doãn Nề có phạm vi áp dụng trong lĩnh vực sản xuất còn luận án của nghiên cứu sinh có phạm vi áp dụng trong lĩnh vực dịch

vụ

Luận án của Tiến sỹ Nguyễn Mạnh Quân tập trung vào việc xây dựng hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm vận tải hàng không và phương pháp điều tra để xác định trọng số cũng như lượng hoá các chỉ tiêu trong hệ thống đánh giá chất lượng sản phẩm vận tải hàng không Trong khi đó đề tài luận án của nghiên cứu sinh tập trung vào nghiên cứu và xây dựng HTQLCL dịch vụ vận tải hàng không ở Việt Nam, vì vậy nội dung đề tài mà nghiên cứu sinh đang nghiên cứu không trùng với nội dung của luận án của Tiến sỹ Nguyễn Mạnh Quân

Giữa luận án của Tiến sỹ Nguyễn Mạnh Quân và luận án của nghiên cứu sinh có một nội dung khá tương đồng đó là hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm vận tải hàng không, tuy vậy giữa hai nghiên cứu vẫn có sự khác biệt trong cách tiếp cận và giải quyết vấn

(3) Chỉ tiêu thể hiện tính phù hợp của sản phẩm

(4) Chỉ tiêu tiện nghi của sản phẩm

(5) Chỉ tiêu đánh giá dịch vụ trước và sau quá trình sản xuất

(2) Dịch vụ mặt đất tại sân bay (gồm 8 tiêu chí)

(3) Dịch vụ trên không (gồm 6 tiêu chí)

và nghiên cứu sinh đề xuất Vietnam Airlines áp dụng mô hình và thang đo SERVQUAL để

đo lường và cải tiến chất lượng dịch vụ

Như vậy đề tài về HTQLCL dịch vụ vận tải hàng không ở Việt Nam còn nhiều khoảng trống

để nghiên cứu và nghiên cứu sinh thấy rằng việc lựa chọn đề tài “Nghiên cứu hệ thống quản

lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho hãng hàng không Việt Nam” với địa chỉ áp dụng là Vietnam Airlines là cần thiết và có ý nghĩa cả về lý luận và thực tiễn đối với việc xây

dựng HTQLCL dịch vụ vận tải của Vietnam Airlines và các hãng hàng không khác của Việt Nam nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng khả năng cạnh tranh trong môi trường hội nhập hàng không thế giới

C.2 Khoảng trống nghiên cứu của luận án

Trong luận án này nghiên cứu sinh sẽ nghiên cứu các nội dung sau:

 Đề xuất HTQLCL dịch vụ vận tải hành khách cho Vietnam Airlines một cách khoa học

và có tính ứng dụng cao;

 Ứng dụng QLCL theo quá trình đối với Vietnam Airlines, trong đó có chú trọng đến việc thiết kế các quá trình cung cấp dịch vụ vận tải hành khách và xây dựng các tiêu chí đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ xuất phát từ yêu cầu khách hàng;

 Ứng dụng thang đo SERVQUAL để xây dựng thang đo với các tiêu chí cụ thể để áp dụng cho việc đo lường chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines;

 Ứng dụng phương pháp so sánh đối chuẩn (Benchmarking) như là một công cụ cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines

D MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI LUẬN ÁN

- Nghiên cứu có hệ thống những cơ sở lý luận và những nội dung cơ bản về QLCL, HTQLCL, QLCL tổng thể và quản lý các quá trình của công ty

- Phân tích, đánh giá thực trạng HTQLCL dịch vụ vận tải của Vietnam Airlines và những vấn đề cần giải quyết để xây dựng một HTQLCL tổng thể

- Đề xuất HTQLCL dịch vụ vận tải và áp dụng QLCL theo quá trình cho Vietnam Airlines một cách khoa học và có tính ứng dụng cao Đề xuất áp dụng Benchmarking như là một công cụ cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của Vietnam Airlines

E NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

E.1 Nội dung nghiên cứu

Trong luận án này nghiên cứu sinh sẽ tập trung vào nghiên cứu về HTQLCL tổng thể và vai trò của QLCL theo quá trình đối với việc xây dựng một HTQLCL tổng thể Từ đó nghiên cứu sinh sẽ đề xuất HTQLCL tổng thể và áp dụng QLCL theo quá trình tại Vietnam Airlines nhằm không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của Vietnam Airlines

E.2 Phương pháp nghiên cứu

Luận án sử dụng các phương pháp nghiên cứu chuyên ngành của khoa học kinh tế, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh, phương pháp mô hình hoá, phương pháp chuyên gia Nghiên cứu sinh sử dụng phương pháp phân tích để phân tích các số liệu thống kê và các kết quả nghiên cứu, kết quả điều tra có liên quan; phân tích các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ; phân tích các quá trình hoạt động và cung cấp dịch vụ của hãng hàng không, từ đó đưa ra những đánh giá và thông tin hữu ích phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài luận án

Nghiên cứu sinh sử dụng phương pháp so sánh để so sánh, làm rõ sự khác biệt giữa các mô hình HTQLCL, giữa mô hình hoạt động của các hãng hàng không (truyền thống và giá rẻ), giữa chất lượng dịch vụ của các hãng hàng không; so sánh một số chỉ số hoạt động cơ bản của các công ty

Phương pháp mô hình hoá được sử dụng để mô hình hoá các hệ thống và cấu trúc hoạt động,

sơ đồ hóa cơ cấu tổ chức và các bước thực hiện một quá trình Phương pháp này giúp nghiên cứu sinh mô tả một cách rõ ràng và dễ hiểu các mô hình HTQLCL, cơ cấu tổ chức, mối quan

hệ liên kết giữa các phần tử, các bước thực hiện một quá trình, các kết quả nghiên cứu thông qua các hình vẽ, sơ đồ, biểu đồ

Nghiên cứu sinh sử dụng phương pháp chuyên gia để dẫn chiếu các khái niệm, quan niệm, định nghĩa; để tham khảo và sử dụng các số liệu, kết quả nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận án, các nhận xét, đánh giá của các nhà khoa học và các tác giả khác về các vấn đề mà luận án nghiên cứu

Ngoài ra luận án cũng sử dụng các lý thuyết, kiến thức về quản lý kinh tế, quản trị doanh nghiệp, QLCL … và những kinh nghiệm thực tiễn về hoạt động QLCL của các đơn vị trong

- Dữ liệu về hoạt động QLCL của Tổng cục TC-ĐL-CL, Trung tâm Năng suất Việt Nam;

- Các tài liệu, luận án, báo cáo nghiên cứu trong và ngoài nước trong lĩnh vực hàng không

và lĩnh vực QLCL

(2) Xác định dữ liệu thứ cấp có thể thu thập từ nguồn bên trong (Vietnam Airlines)

(3) Xác định dữ liệu thứ cấp có thể thu thập từ nguồn bên ngoài

(4) Tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp

(5) Nghiên cứu chi tiết giá trị dữ liệu thu thập được; xử lý dữ liệu thô; thống nhất về thời gian và đơn vị đo lường; kiểm tra để đảm bảo tính chính xác của dữ liệu; cập nhật thêm cho đầy đủ

(6) Phân tích các dữ liệu thu thập được theo mục đích nghiên cứu và các yếu tố cụ thể; lập các bảng, biểu số liệu để nhận diện vấn đề, minh họa cho các nội dung và lập luận của luận án

Đối với một số dữ liệu sơ cấp (chưa có sẵn) như chi phí tư vấn, xây dựng HTQLCL, chi phí xây dựng phần mềm …, nghiên cứu sinh tiến hành phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại đối với các công ty và các chuyên gia trong lĩnh vực đó để thu thập thông tin

F KẾT CẤU CỦA LUẬN ÁN

Ngoài phần Mở đầu, Tổng quan, Kết luận và kiến nghị, kết quả nghiên cứu của luận án được trình bày trong 3 chương:

 Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không

 Chương 2: Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của Vietnam

Airlines

 Chương 3: Đề xuất hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho Vietnam Airlines

- Định nghĩa của giáo sư Kaoru Ishikawa, người Nhật Bản: [45]

“Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất”

- Định nghĩa của Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ):

“Chất lượng là toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ phía khách hàng” [1]

- Định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế - ISO (theo Tiêu chuẩn ISO9000: 2005): [45]

“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”

Trong định nghĩa của ISO, “yêu cầu” ở đây được hiểu là nhu cầu hay mong đợi của khách hàng, được công ty/tổ chức công bố, được ngầm hiểu chung hay là bắt buộc theo quy định của pháp luật

Như vậy chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm/dịch vụ nào thoả mãn nhu cầu của khách hàng cao hơn thì có chất lượng cao hơn

b Quản lý chất lượng

Chất lượng là kết quả của sự tác động của nhiều yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là QLCL

Theo tiêu chuẩn ISO 8402:1994: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng thường bao gồm việc lập chính sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng” [51]

QLCL được thực hiện bằng việc quản lý các quá trình trong công ty QLCL được áp dụng trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình và quy mô công ty

1.1.1.2 Sự cần thiết của quản lý chất lượng

Các tổ chức, doanh nghiệp cần phải quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ bởi vì:

- Do cạnh tranh trên thị trường ngày càng quyết liệt: để bán được hàng, bên cạnh các yếu

tố như quảng cáo, giá cả, chính sách khuyến mại thì chất lượng sản phẩm, dịch vụ là yếu

tố sống còn, do đó các doanh nghiệp phải quản lý chất lượng để đảm bảo cung cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao

- Do yêu cầu của khách hàng: xã hội ngày càng phát triển, yêu cầu của khách hàng ngày

càng cao Nhu cầu, thị hiếu của khách hàng cũng rất phong phú và thay đổi nhanh chóng

Vì vậy, nếu không tổ chức quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ thì doanh nghiệp không thể thích ứng với sự thay đổi, đa dạng và yêu cầu ngày càng cao của khách hàng

- Do yêu cầu của pháp luật: trong hoạt động SXKD, một doanh nghiệp phải tuân thủ các

yêu cầu của nhà nước và pháp luật Ví dụ, các hãng hàng không phải đáp ứng các yêu cầu

về an toàn khai thác, về khí thải và tiếng ồn Nếu không tổ chức quản lý chất lượng thì doanh nghiệp không thể kiểm soát được chất lượng và các chỉ tiêu kinh tế, kỹ thuật của sản phẩm, dịch vụ và có thể vi phạm quy định của pháp luật

- Do yêu cầu giảm chi phí: để giảm giá thành, tăng lợi nhuận thì phải giảm chi phí Để

giảm chi phí thì một trong các biện pháp hiệu quả là nâng cao chất lượng sản phẩm, vì như vậy sẽ giảm tỷ lệ sản phẩm sai hỏng, giảm thời gian chết, giảm thời gian và chi phí khắc phục hay thay thế sản phẩm kém chất lượng

- Do yêu cầu hợp tác, liên doanh: ngày nay, hợp tác, liên doanh là một xu thế tất yếu Khi

tham gia hợp tác, liên doanh một doanh nghiệp phải đáp ứng các yêu cầu chung như quy chế hoạt động, quy trình sản xuất, các tiêu chuẩn kỹ thuật và chất lượng

Thực tế ở các công ty thành công cho thấy các lãnh đạo công ty đều quan tâm đến việc QLCL sản phẩm, dịch vụ và coi đây là yếu tố sống còn đối với sự phát triển của công ty; mọi thành viên của công ty đều tư duy và hành động theo định hướng chất lượng

1.1.1.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng

Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) đã nêu 7 Nguyên tắc QLCL trong tiêu chuẩn ISO

9001:2015 [38], chi tiết tại Phụ lục 3 Các nguyên tắc QLCL của ISO được chấp nhận rộng

rãi và các tổ chức, công ty trên thế giới đều áp dụng các nguyên tắc này khi xây dựng HTQLCL của mình

1.1.1.4 Các chức năng của quản lý chất lượng

QLCL cũng như các hoạt động quản lý khác đều thực hiện một số chức năng cơ bản Deming

đã khát quát hóa các chức năng của QLCL thành vòng tròn chất lượng: Hoạch định – Thực hiện – Kiểm tra – Điều chỉnh (P-D-C-A), cụ thể như sau:

b Tổ chức thực hiện

Là các hoạt động tác nghiệp như tiến hành các biện pháp kinh tế, hành chính, kỹ thuật, chính trị tư tưởng để thực hiện kế hoạch đã đặt ra Nhiệm vụ này bao gồm:

- Làm cho mọi người hiểu rõ mục tiêu, sự cần thiết và nội dung công việc cần làm

- Tổ chức đào tạo, huấn luyện cho những người thực hiện kế hoạch

- Cung cấp các nguồn lực cần thiết

c Kiểm tra

Kiểm tra là quá trình đánh giá các hoạt động tác nghiệp nhằm đảm bảo kế hoạch được thực hiện và chất lượng đúng theo yêu cầu, đồng thời phát hiện những sai lệch và đưa ra những biện pháp khắc phục các sai lệch đó

d Điều chỉnh

Là những hoạt động nhằm tạo ra sự phối hợp thống nhất và đồng bộ, khắc phục những sai sót

và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Hoạt động điều chỉnh bao gồm hoạt động cải tiến, phát triển sản phẩm mới, đổi mới công nghệ, hoàn thiện quá trình sản xuất

1.1.1.5 Các phương pháp quản lý chất lượng

Quá trình phát triển của QLCL đã trải qua nhiều giai đoạn với những phương pháp QLCL khác nhau Dưới đây nghiên cứu sinh trình bày các phương pháp QLCL ở Hình 1.1

(1) Kiểm tra chất lượng (Quality inspection)

Là việc chấp nhận hoặc loại bỏ bằng phương pháp kiểm tra sản phẩm, xác định mức độ sai lệch và ảnh hưởng của sản phẩm không đạt chất lượng Chủ yếu áp dụng với sản xuất sản phẩm và kiểm tra ở công đoạn xuất xưởng

- Ưu điểm: Kiểm soát được chất lượng sản phẩm trước khi đưa ra thị trường

- Nhược điểm: Không kiểm soát được những yếu tố cơ bản tham gia vào quá trình sản xuất, dẫn đến tỷ lệ sai hỏng có thể cao; khó áp dụng đối với lĩnh vực dịch vụ do quá trình cung cấp

và tiêu thụ diễn ra đồng thời

(2) Kiểm soát chất lượng (Quality control)

Là kiểm soát những yếu tố cơ bản tham gia vào quá trình sản xuất như con người, máy móc thiết bị, vật tư, nguyên vật liệu, thông tin, phương pháp qua đó loại trừ những nguyên nhân dẫn đến kém chất lượng

- Ưu điểm: Kiểm soát được những yếu tố cơ bản tham gia vào quá trình sản xuất, giảm tỷ lệ sai hỏng

- Nhược điểm: Chưa chú trọng đúng mức đến việc ngăn chặn, phòng ngừa những nguyên nhân có thể ảnh hưởng xấu đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ

(3) Đảm bảo chất lượng (Quality assurance)

Là việc một công ty/tổ chức chứng tỏ có thực hiện việc kiểm soát chất lượng:

+ Có hệ thống và cá nhân chịu trách nhiệm về đảm bảo chất lượng

5 Quản lý

tổng thể

4 Quản lý chất lượng

3 Đảm bảo chất lượng

2.Kiểm soát chất lượng

1 Kiểm tra

chất lượng

Hình 1.1: Các phương pháp quản lý chất lượng

+ Duy trì và cung cấp những bằng chứng của việc kiểm soát chất lượng

+ Ngăn chặn, phòng ngừa những nguyên nhân có thể ảnh hưởng xấu đến chất lượng

- Ưu điểm: Ngăn chặn, phòng ngừa những nguyên nhân có thể ảnh hưởng xấu đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ

- Nhược điểm: Chưa chú trọng đúng mức đến chi phí chất lượng

(4) Quản lý chất lượng (Quality management)

Công ty/tổ chức có chính sách chất lượng hướng tới hiệu quả; phát hiện và giảm thiểu các chi phí dẫn đến kém chất lượng; tối ưu hoá chi phí để đạt chất lượng

- Ưu điểm: Đã chú trọng đúng mức đến chi phí chất lượng

- Nhược điểm: Chưa chú trọng đúng mức đến quản lý các mối quan hệ với bên ngoài (khách hàng, nhà cung cấp …)

(5) Quản lý chất lượng tổng thể (Total quality management - TQM)

Công ty/tổ chức quản lý toàn bộ các quá trình của hệ thống bên trong và quản lý các mối quan hệ với bên ngoài (khách hàng, nhà cung cấp …) TQM đòi hỏi sự tham gia của mọi người, chất lượng được định hướng bởi khách hàng và cải tiến liên tục TQM là phương pháp QLCL tiên tiến và toàn diện nhất Nghiên cứu sinh sẽ trình bày kỹ hơn về TQM ở mục 1.2 dưới đây

1.1.2 Hệ thống quản lý chất lượng

1.1.2.1 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng

a Hệ thống quản lý chất lượng

Theo Tiêu chuẩn ISO9000: 2005 [37]:

- Hệ thống là một “Tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác”

- Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) là “Hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.”

Như vậy, HTQLCL là một tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để lập chính sách và mục tiêu chất lượng và đạt được các mục tiêu đó Mục đích của HTQLCL là giúp các doanh nghiệp phân tích yêu cầu của khách hàng, xác định các quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ

và duy trì các quá trình đó trong điều kiện được kiểm soát HTQLCL làm cơ sở cho các hoạt động cải tiến liên tục, ngày càng thoả mãn hơn các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan HTQLCL giúp hướng toàn bộ nỗ lực của doanh nghiệp để thực hiện mục tiêu chung đã đặt ra

b Mô hình hệ thống quản lý chất lượng

Theo PGS.TS Ngô Thế Bính – Trường Đại học Mỏ Địa chất thì “Mô hình hệ thống là mô hình phản ánh một hệ thống, trong đó nêu được các phần tử bên trong, bên ngoài và các quan hệ tương tác giữa chúng” [48]

Trong Tiêu chuẩn ISO9000: 2005 không nêu khái niệm về mô hình HTQLCL Căn cứ vào

khái niệm của PGS.TS Ngô Thế Bính đã nêu trên, nghiên cứu sinh cho rằng: “Mô hình hệ thống quản lý chất lượng là mô hình phản ánh một hệ thống quản lý chất lượng, trong đó nêu được các thành phần và các quan hệ tương tác giữa chúng.”

Về các mô hình HTQLCL trên thế giới, các quốc gia cũng có những cách tiếp cận khác nhau Chi tiết về các mô hình HTQLCL tiêu biểu nghiên cứu sinh sẽ trình bày ở mục 1.2.2 dưới đây

1.1.2.2 Các yếu tố của hệ thống quản lý chất lượng

Theo Bách khoa Toàn thư mở Wikipedia [52], một HTQLCL bao gồm các yếu tố (thành phần) sau:

(1) Cơ cấu tổ chức

(2) Trách nhiệm của lãnh đạo và các bộ phận, cá nhân

(3) Hệ thống văn bản, tài liệu chất lượng

(14) Quản lý sự thay đổi

Có nhiều phương pháp xây dựng HTQLCL trong một tổ chức tùy theo quy mô, khả năng và tình trạng của tổ chức Hiện nay nhiều tổ chức xây dựng HTQLCL dựa trên Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

HTQLCL được vận hành nhờ các quá trình, các quá trình này tồn tại cả bên trong và xuyên ngang các phòng ban, bộ phận chức năng của một công ty Để HTQLCL có hiệu lực, công ty cần xác định và triển khai áp dụng một cách nhất quán các quá trình và trách nhiệm, quyền hạn, quy trình công việc và nguồn lực kèm theo HTQLCL phải phối hợp và làm tương thích các quá trình, và xác định các điểm tiếp xúc

Để xem xét tính hiệu lực và hiệu quả của một HTQLCL, người ta thường đặt ra các câu hỏi sau đối với mỗi quá trình thuộc hệ thống đó:

– Các quá trình đã được xác định và có các thủ tục dạng văn bản để điều hành, quản lý các quá trình đó?

– Các quá trình có được triển khai đầy đủ và được thực hiện như đã nêu trong văn bản? – Các quá trình này có đem lại các kết quả như mong đợi?

Nghiên cứu sinh sẽ trình bày kỹ hơn về vai trò của quản lý các quá trình của công ty và QLCL theo quá trình đối với việc xây dựng một HTQLCL ở mục 1.2.4 dưới đây

1.1.2.3 Các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng

a Yêu cầu chung

Công ty/tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục HTQLCL Công ty/tổ chức phải:

- Xác định các quá trình cần thiết trong HTQLCL và áp dụng chúng trong toàn bộ công ty/tổ chức

- Xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình này

- Xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo vận hành và kiểm soát các quá trình này có hiệu lực

- Đảm bảo sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ việc vận hành và theo dõi các quá trình này

- Theo dõi, đo lường và phân tích các quá trình này và thực hiện các hành động cần thiết để đạt được kết quả dự định và cải tiến liên tục các quá trình này

Khi công ty chọn nguồn lực bên ngoài cho bất kỳ quá trình nào ảnh hưởng đến sự phù hợp của sản phẩm, dịch vụ với các yêu cầu, công ty phải đảm bảo kiểm soát được những quá trình

đó Cách thức và mức độ kiểm soát cần áp dụng cho những quá trình sử dụng nguồn lực bên ngoài này phải được xác định trong HTQLCL

b Yêu cầu về hệ thống tài liệu

Các tài liệu của HTQLCL bao gồm:

- Các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng

- Sổ tay chất lượng

- Các thủ tục, quy trình dạng văn bản và hồ sơ

- Các tài liệu, hồ sơ cần thiết để đảm bảo hoạch định, vận hành và kiểm soát có hiệu lực các quá trình của công ty

1.2 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TỔNG THỂ (TQM)

Như đã nêu ở mục 1.1.1.5, TQM là phương pháp QLCL tiên tiến nhất, chính vì vậy trong luận án này nghiên cứu sinh lựa chọn TQM và tập trung nghiên cứu về TQM để đề xuất HTQLCL dịch vụ vận tải hàng không cho Vietnam Airlines

1.2.1 Quá trình phát triển của TQM

Từ đầu những năm 1950 các phương pháp thống kê đã được phổ biến và áp dụng tích cực ở Nhật Bản mà điển hình là các hội thảo do các chuyên gia QLCL hàng đầu của Mỹ là Tiến sỹ

W Edwards Deming và Tiến sỹ Joseph M Juran tổ chức Các hội thảo này đã có ảnh hưởng quan trọng đến sự phát triển của QLCL ở Nhật Bản theo hướng QLCL toàn diện

Tiến sỹ W Edwards Deming cho rằng không thể đảm bảo chất lượng chỉ bằng việc kiểm tra

các sản phẩm khi đã hoàn thành Ông nhấn mạnh tầm quan trọng của quá trình và việc kiểm soát quá trình bằng công cụ thống kê Để không ngừng cải tiến các quá trình sản xuất, Deming cũng phổ biến các phương pháp thống kê cho các kỹ sư ở các lĩnh vực khác chứ không chỉ giới hạn ở các kỹ sư làm việc trong lĩnh vực QLCL

Dựa vào phương pháp của Deming, Tiến sỹ Joseph M Juran đưa ra một thuật ngữ về chất

lượng mang tính định hướng khách hàng nhiều hơn, đó là “Sự phù hợp để sử dụng” Ông chỉ

rõ trách nhiệm của các nhà quản lý đối với những sai lỗi lặp đi lặp lại và mở rộng các phương pháp thống kê bao gồm các phương pháp có tính hệ thống để giải quyết các vấn đề về chất lượng

Tiến sỹ Armand Vallin Feigenbaum – người Mỹ đánh dấu sự ra đời của khái niệm “Kiểm

soát chất lượng tổng thể” (TQC) bằng việc xuất bản một cuốn sách về TQC năm 1961 ở Mỹ Các nhiệm vụ chính của TQC là phòng ngừa một cách chủ động các sai lỗi có thể xảy ra đối với sản phẩm trong quá trình sản xuất, kiểm soát chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp đến khách hàng và các yêu cầu về bảo dưỡng, sửa chữa Feigenbaum cũng yêu cầu phải xác định nguồn gốc của các sai lỗi Ông là một trong những người đầu tiên đã chỉ ra tầm quan trọng của các chi phí liên quan đến chất lượng

Ở Nhật Bản, Giáo sư Kaoru Ishikawa đã tiếp nhận ý tưởng về TQC một cách rất tích cực và

phát triển thêm Giáo sư Ishikawa nhìn nhận QLCL là một nhiệm vụ quản lý và yêu cầu mọi nhân viên của công ty tham gia vào quá trình cải tiến chất lượng Ông cũng đưa ra khái niệm

về mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp Và để phân biệt những ý tưởng của ông với khái niệm TQC của Mỹ, ông sử dụng thuật ngữ “Kiểm soát chất lượng trên phạm vi toàn công ty” (CWQC)

Ở Đức, Philip Crosby là một trong những đại diện tiêu biểu nhất về khái niệm QLCL toàn

diện Từ những năm 1960, ông đã tập trung vào các lĩnh vực và nhiệm vụ quản lý công ty, ông ủng hộ một cơ cấu công ty có định hướng chất lượng và cách tiếp cận nhằm loại bỏ hoàn toàn sản phẩm sai hỏng

Sau này, bên cạnh các yêu cầu của khách hàng, các yêu cầu của các nhóm có lợi ích liên quan đến công ty như các nhà đầu tư vốn, nhân viên của công ty, các nhà cung cấp và công chúng đã được quan tâm và đề cập đến trong các khái niệm và hoạt động QLCL Đồng thời các nhà nghiên cứu về QLCL cũng cố gắng để tích hợp các quá trình và phương pháp quản lý riêng rẽ thành một khái niệm tổng thể Theo xu hướng này, việc quản lý các hoạt động của công ty theo định hướng quá trình ngày càng đóng vai trò quan trọng Và trong giai đoạn

phát triển này người ta đã sử dụng các thuật ngữ “Quản lý chất lượng tổng thể” (TQM) và

“Hệ thống chất lượng tổng thể” (TQS) Ở Châu Âu, sự phát triển của TQM được thể hiện ở

Mô hình Doanh nghiệp Tuyệt hảo (Business Excellence Model) của Tổ chức Quản lý Chất lượng Châu Âu (EFQM)

Đến năm 2000 Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO), trong Tiêu chuẩn ISO 8402, đã đưa ra định nghĩa về QLCL tổng thể (TQM) hay QLCL toàn diện như sau [36]:

“Quản lý chất lượng tổng thể là một phương pháp quản lý dựa trên sự cộng tác của tất cả các thành viên của một tổ chức TQM tập trung vào chất lượng của tất cả các hoạt động của

tổ chức và, thông qua việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nhằm đạt được mục đích kinh doanh lâu dài của tổ chức cũng như mang lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức và cho

xã hội.”

Các tổ chức và doanh nghiệp cần lưu ý rằng TQM không đơn thuần chỉ là QLCL TQM là một phương pháp quản lý trong đó chất lượng đóng vai trò trung tâm và áp dụng các nguyên tắc cơ bản để đạt được các mục tiêu của công ty TQM áp dụng các nguyên tắc QLCL như là các yêu cầu bắt buộc trong toàn bộ các hoạt động của công ty

Từ “tổng thể” trong “QLCL tổng thể” có nghĩa rằng TQM là một phương pháp quản lý có xem xét đến tất cả các yếu tố thành công cần thiết đối với quản lý doanh nghiệp, đó là: sự lãnh đạo, sự hài lòng của khách hàng, các quá trình, mối quan hệ với các nhà cung cấp, khuyến khích nhân viên, các nguồn lực Vì vậy TQM được coi là một phương pháp quản lý toàn diện, tích hợp các quy trình và phương pháp quản lý cơ bản thành một khái niệm quản

lý tổng thể “Tổng thể” cũng có nghĩa rằng TQM áp dụng đối với tất cả các mục tiêu và tất cả các hoạt động quản lý, các bộ phận chức năng của công ty

1.2.2 Các mô hình và cách tiếp cận đối với TQM

Trên thế giới có một số quan niệm về TQM và hướng dẫn áp dụng các nguyên tắc của TQM Các quan niệm này được thể hiện trong việc đánh giá việc áp dụng TQM của các công ty và các tiêu chuẩn lựa chọn khi trao các giải thưởng quốc gia và quốc tế về QLCL Nói chung, quan niệm về TQM bao gồm ít nhất 3 nội dung nền tảng sau:

- Mô tả các nguyên tắc cơ bản về TQM

- Danh mục các phương pháp quản lý liên quan đến TQM

- Hướng dẫn áp dụng các phương pháp quản lý theo định hướng TQM

Mô hình hệ thống cơ bản của một công ty theo quan điểm QLCL tổng thể (TQM) được thể hiện trên Hình 1.2 [33] Trong mô hình hệ thống này TQM được coi là một triết lý về quản lý

và là một cấu phần của triết lý kinh doanh của công ty Và theo quan điểm QLCL tổng thể, một công ty phải quan tâm đến các nhóm có lợi ích liên quan đến công ty, đó là: khách hàng, các nhà cung cấp, nhân viên của công ty, các nhà đầu tư vốn và xã hội Trong đó các nhân viên chiếm một vị trí đặc biệt, vừa là một thành phần của công ty, vừa là một bên có lợi ích liên quan đến công ty

Hoạt động quản lý của công ty bao gồm quản lý các quá trình, quản lý nguồn nhân lực, quản

lý tài chính, quản lý nhà cung cấp, quản lý khách hàng … tuy vậy mỗi lĩnh vực quản lý này không phải là tách rời mà phải được gắn kết và hoạt động đồng bộ

Việc áp dụng TQM không chỉ liên quan đến QLCL và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch

vụ mà có ý nghĩa rộng lớn hơn như sự thành công và phát triển bền vững của công ty, sự hài lòng của khách hàng và lợi ích cho xã hội TQM ảnh hưởng đến tất cả các quá trình quản lý của công ty chứ không chỉ ảnh hưởng đến lĩnh vực QLCL

Dưới đây nghiên cứu sinh xin giới thiệu các mô hình và cách tiếp cận tiêu biểu đối với TQM thông qua các giải thưởng uy tín nhất trong lĩnh vực QLCL trên thế giới Tiêu chuẩn đánh giá của các giải thưởng này hiện nay được coi là những quan niệm tiên tiến nhất về TQM

1.2.2.1 Mô hình TQM của Nhật Bản - Giải thưởng Deming [33], [46]

Giải thưởng Deming được coi là tiền thân của quan niệm hiện đại về QLCL và là ví dụ tiêu biểu về giải thưởng chất lượng quốc tế Ở Nhật Bản, từ năm 1951 Hiệp hội các Nhà khoa học

Công ty Triết lý kinh doanh

Chính sách, chiến lược, mục tiêu

Hệ thống Các quá trình

Các nhà đầu tư vốn

Nhân viên Xã hội

và Kỹ sư Nhật Bản (JUSE) đã trao Giải thưởng Deming hàng năm cho các công ty đã áp dụng xuất sắc các lý thuyết và nguyên tắc QLCL của Deming Mục đích của việc trao Giải thưởng Deming là nhằm phổ biến những tư tưởng về QLCL của Nhật Bản và tăng cường năng lực cạnh tranh của các công ty Nhật Bản Sau một thời gian áp dụng các tiêu chuẩn của Giải thưởng Deming, các công ty Nhật Bản đã đạt được những thành quả từ những hoạt động cải tiến trong công ty, tăng lợi nhuận và nâng cao danh tiếng của công ty Cho đến nay, thực

tế mọi người đều công nhận Giải thưởng Deming đóng vai trò cách mạng về tư tưởng QLCL

ở Nhật Bản và sự thành công của nền kinh tế Nhật Bản có mối liên hệ chặt chẽ với Giải thưởng Deming

Giải thưởng Deming dựa trên cách tiếp cận quản lý công ty theo định hướng chất lượng Việc đánh giá các công ty để trao giải thưởng Deming căn cứ vào 6 tiêu chuẩn (cấu phần) được

mô hình hóa và thể hiện trên Hình 1.3, trong đó các con số trong ngoặc thể hiện tỷ trọng điểm của từng cấu phần trong tổng điểm tối đa là 100 điểm của Giải thưởng Deming

Hình 1.3: Các tiêu chuẩn của Giải thưởng Deming

(Nguồn: JUSE (2010), The Deming Prize, http://www.juse.or.jp)

1.2.2.2 Mô hình TQM của Mỹ - Giải thưởng chất lượng quốc gia Malcolm Baldridge (MBNQA) [33]

Năm 1987 Mỹ đã thông qua Đạo luật Malcolm Baldrige về Cải tiến Chất lượng Quốc gia nhằm mục đích khuyến khích việc cải tiến chất lượng Giải thưởng MBNQA dựa trên mô hình Giải thưởng Deming của Nhật Bản, nhằm mục đích phổ biến triết lý TQM ở Mỹ và trao

3.Duy trì và cải tiến (20)