Nghiên cứu Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho hãng hàng không Việt Nam (tt)

Nghiên cứu Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho hãng hàng không Việt Nam (tt)Nghiên cứu Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho hãng hàng không Việt Nam (tt)Nghiên cứu Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho hãng hàng không Việt Nam (tt)Nghiên cứu Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho hãng hàng không Việt Nam (tt)Nghiên cứu Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho hãng hàng không Việt Nam (tt)Nghiên cứu Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho hãng hàng không Việt Nam (tt)Nghiên cứu Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho hãng hàng không Việt Nam (tt)Nghiên cứu Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho hãng hàng không Việt Nam (tt)Nghiên cứu Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho hãng hàng không Việt Nam (tt)Nghiên cứu Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho hãng hàng không Việt Nam (tt)Nghiên cứu Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho hãng hàng không Việt Nam (tt)Nghiên cứu Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho hãng hàng không Việt Nam (tt)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI

NGUYỄN MINH HIẾU

NGHIÊN CỨU HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG CHO HÃNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM

Chuyên ngành: TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ VẬN TẢI

Mã số : 62.84.01.03

TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SỸ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2017

Luận án được hoàn thành tại: Trường Đại học Giao thông Vận tải

Người hướng dẫn khoa học: 1- PGS TS Từ Sỹ Sùa

2- TS Trần Văn Khảm

Phản biện 1: GS TSKH Nguyễn Hữu Hà

Trường Đại học Giao thông Vận tải Phản biện 2: PGS TSKH Đỗ Nguyên Khoát

Tổng công ty Hàng không Việt Nam Phản biện 3: PGS TS Mai Văn Bưu

Trường Đại học Kinh tế Quốc dân

Luận án sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận án tiến sĩ cấp Trường họp tại: ………

Trường Đại học Giao thông Vận tải

vào hồi …… giờ … ngày … tháng … năm 2017

Có thể tìm luận án tại:

Trung tâm Thông tin Thư viện Trường Đại học GTVT

MỞ ĐẦU

1 LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN

Các hãng hàng không Việt Nam (HKVN) đang trong quá trình phát triển và hội nhập vào thị trường hàng không toàn cầu Vì vậy các hãng HKVN phải đầu tư phát triển đội máy bay và mở rộng mạng đường bay, đổi mới tổ chức quản lý, đặc biệt là QLCL để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh Từ đó nghiên cứu sinh (NCS)

đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho hãng hàng không Việt Nam” với địa chỉ áp dụng cụ thể là Vietnam Airlines

2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu lý thuyết về QLCL và HTQLCL, QLCL tổng thể và quản lý các quá trình của công ty để đề xuất HTQLCL dịch vụ vận tải hành khách cho Vietnam Airlines, trong đó chú trọng đến việc thiết kế các quá trình cung cấp dịch vụ vận tải hành khách và xây dựng các tiêu chí đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ xuất phát từ yêu cầu khách hàng

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

* Đối tượng nghiên cứu: là các HTQLCL tiên tiến trên thế giới và vấn đề quản lý các quá trình cung cấp dịch vụ vận tải của một hãng hàng không Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, luận án đề xuất áp dụng HTQLCL dịch vụ vận tải hành khách cho Vietnam Airlines

2010 đến năm 2015, định hướng đến năm 2020

4 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA LUẬN ÁN

* Ý nghĩa khoa học của luận án:

- Hệ thống hóa các lý thuyết về QLCL và HTQLCL, các quan điểm và cách tiếp cận đối với QLCL tổng thể (TQM)

- Nghiên cứu về quản lý các quá trình của công ty để đề xuất áp dụng đối với HTQLCL dịch vụ của Vietnam Airlines theo định hướng quá trình và định hướng khách hàng

* Ý nghĩa thực tiễn của luận án:

- Đánh giá thực trạng HTQLCL của Vietnam Airlines và nêu ra những vấn đề cần giải quyết để xây dựng HTQLCL tổng thể tại Vietnam Airlines

- Đề xuất HTQLCL tổng thể áp dụng cho Vietnam Airlines sát với tình hình thực tế, phù hợp với định hướng về nâng cao chất lượng dịch vụ và có tính khả thi cao

- Đề xuất áp dụng phương pháp so sánh đối chuẩn (Benchmarking) như là một công cụ cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines

- Kết quả nghiên cứu của luận án cũng có thể dùng làm tài liệu tham khảo hữu ích cho các hãng HKVN trong quá trình triển khai áp dụng TQM và quản lý các quá trình của hãng hàng không nhằm cải tiến liên tục hệ thống và nâng cao chất lượng dịch vụ

TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

A PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA NƯỚC NGOÀI

A.1 Báo cáo nghiên cứu tháng 2/2011 của Cục Hàng không Liên bang Mỹ về Quản

lý các quá trình của doanh nghiệp (BPM)

A.2 Tài liệu nghiên cứu xuất bản tháng 12/2012 của IBM với tiêu đề “Các quá trình hoạt động của các hãng hàng không trong tương lai”

A.3 Báo cáo nghiên cứu năm 2013 của Pricewaterhouse Cooper với tiêu đề: “Quản lý các quá trình của doanh nghiệp – Làn sóng mới về hiệu quả hoạt động”

A.4 Luận án Tiến sỹ của Ayed T Al-Amri – Trường Đại học Huddersfield, Anh Quốc năm 1998 với tên đề tài “Phát triển phương pháp luận về Tái cấu trúc quá trình hoạt động của một hãng hàng không”

B PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRONG NƯỚC B.1 Các đề tài nghiên cứu khoa học cấp Nhà nước, cấp bộ và cấp ngành: cho đến nay chưa có đề tài nào về HTQLCL dịch vụ vận tải hàng không ở Việt Nam B.2 Các luận án tiến sỹ trong lĩnh vực QLCL và lĩnh vực vận tải hàng không: trong

đó NCS giới thiệu tóm tắt hai luận án có một số khía cạnh liên quan đến đề tài

mà NCS đang nghiên cứu, đó là:

(1) Bùi Doãn Nề: “Một số Biện pháp Quản trị theo quá trình nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp in Việt Nam” - Trường ĐH Kinh tế Quốc dân, 2002

(2) Nguyễn Mạnh Quân: “Xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá và quản lý chất lượng sản phẩm vận tải hàng không ở Việt Nam” - Trường ĐH Giao thông Vận tải, 2004

C KẾT QUẢ RÚT RA TỪ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ KHOẢNG TRỐNG NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN ÁN

C.1 Kết quả rút ra từ các công trình nghiên cứu:

* Đối với các công trình nghiên cứu của nước ngoài:

- Các doanh nghiệp trong lĩnh vực hàng không đều quan tâm đến BPM nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động, chất lượng dịch vụ và tăng năng lực cạnh tranh

- BPM gắn với việc áp dụng TQM và Benchmarking, điều này giúp cho các doanh nghiệp có thể so sánh và học tập từ những công ty tốt nhất và cải tiến liên tục

- BPM lấy khách hàng làm trung tâm BPM tập trung vào việc tổ chức các hoạt động của doanh nghiệp theo định hướng khách hàng

* Đối với các công trình nghiên cứu trong nước:

 Cho đến nay chưa có đề tài nghiên cứu cấp Nhà nước, cấp bộ hay cấp ngành nào của ngành hàng không, chưa có luận án tiến sỹ nào về HTQLCL dịch vụ vận tải hàng không ở Việt Nam

 Nội dung đề tài mà NCS đang nghiên cứu không trùng với nội dung của 2 luận

án mà NCS đã giới thiệu ở mục B.2

C.2 Khoảng trống nghiên cứu của luận án:

Trong luận án này NCS sẽ nghiên cứu các nội dung sau:

 Đề xuất HTQLCL dịch vụ vận tải hành khách và ứng dụng QLCL theo quá trình cho Vietnam Airlines, trong đó có chú trọng đến việc thiết kế các quá trình cung cấp dịch vụ vận tải hành khách và xây dựng các tiêu chí đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ xuất phát từ yêu cầu của khách hàng;

 Ứng dụng thang đo SERVQUAL để xây dựng thang đo với các tiêu chí cụ thể để

áp dụng cho việc đo lường chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines;

 Ứng dụng Benchmarking như là một công cụ cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines

D MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI LUẬN ÁN

 Nghiên cứu có hệ thống những cơ sở lý luận và những nội dung cơ bản về QLCL, HTQLCL, QLCL tổng thể và quản lý các quá trình của công ty

 Phân tích, đánh giá thực trạng công tác QLCL dịch vụ vận tải của Vietnam Airlines và những vấn đề cần giải quyết để xây dựng một HTQLCL tổng thể

 Đề xuất HTQLCL dịch vụ vận tải và áp dụng QLCL theo quá trình cho Vietnam Airlines một cách khoa học và có tính ứng dụng cao Đề xuất áp dụng Benchmarking như là một công cụ cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của Vietnam Airlines

E NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

E.1 Nội dung nghiên cứu:

NCS tập trung nghiên cứu về HTQLCL tổng thể và vai trò của QLCL theo quá trình đối với việc xây dựng một HTQLCL tổng thể Từ đó NCS sẽ đề xuất HTQLCL tổng thể và áp dụng QLCL theo quá trình tại Vietnam Airlines

E.2 Phương pháp nghiên cứu:

Luận án sử dụng các phương pháp nghiên cứu chuyên ngành của khoa học kinh tế, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh, phương pháp mô hình hoá, phương pháp chuyên gia Ngoài ra luận án cũng sử dụng các lý thuyết, kiến thức về quản lý kinh tế, quản trị doanh nghiệp, QLCL … và những kinh nghiệm thực tiễn về hoạt động QLCL của các đơn vị trong và ngoài nước

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG 1.1 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1.1.1 Quản lý chất lượng

1.1.1.1 Khái niệm về chất lượng và quản lý chất lượng

1.1.1.2 Sự cần thiết của quản lý chất lượng

1.1.1.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng

1.1.1.4 Các chức năng của quản lý chất lượng

1.1.1.5 Các phương pháp quản lý chất lượng: Kiểm tra chất lượng, Kiểm soát chất lượng,

Đảm bảo chất lượng, Quản lý chất lượng, Quản lý chất lượng tổng thể (TQM)

1.1.2 Hệ thống quản lý chất lượng

1.1.2.1 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng

1.1.2.2 Các yếu tố của hệ thống quản lý chất lượng

(1) Cơ cấu tổ chức

(2) Trách nhiệm (của lãnh đạo và các bộ phận, cá nhân)

(3) Hệ thống văn bản, tài liệu chất lượng

(14) Quản lý sự thay đổi

1.1.2.3 Các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng

1.2 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TỔNG THỂ (TQM)

1.2.1 Quá trình phát triển của TQM

1.2.2 Các mô hình và cách tiếp cận đối với TQM

1.2.2.1 Mô hình TQM của Nhật Bản - Giải thưởng Deming (Hình 1.3)

1 Chính sách quản lý và triển khai áp dụng (20)

Hệ thống chất lượng cốt lõi

2.Phát triển sản phẩm mới, Cải tiến quá trình công việc (20)

3.Duy trì và cải tiến (20)

1.2.2.2 Mô hình TQM của Mỹ - Giải thưởng Malcolm Baldridge (MBNQA) (hình 1.4)

1.2.2.3 Mô hình TQM của Châu Âu - Mô hình Doanh nghiệp Tuyệt hảo (Hình 1.5)

Chiến lược và các kế hoạch hành động theo định hướng khách hàng và định hướng thị

trường

2 Hoạch định chiến lược

5 Quản lý/Phát triển nguồn nhân lực

1

Quản

lý

7 Các kết quả của công

ty

3 Định hướng khách hàng và thị trường

6 Quản lý các quá trình

4 Thông tin và phân tích

Quản

lý

10%

Nhân viên 9%

Chính sách và chiến lược 8%

Hợp tác và các nguồn lực 9%

Các quá trình 14%

Kết quả liên quan đến nhân viên – 9%

Kết quả liên quan đến khách hàng – 20%

Kết quả liên quan đến xã hội – 6%

C á

c k ế

t q u

ả c h í nĐổi mới và học tập

Các kết quả chính của công

ty 15%

1.2.3 Tình hình áp dụng TQM trên thế giới và ở Việt Nam

1.2.4 QLCL theo quá trình và vai trò của QLCL theo quá trình trong HTQLCL tổng thể

1.2.4.1 Quản lý các quá trình của công ty

1.2.4.2 Mô hình HTQLCL dựa trên quá trình: Phụ lục 4

1.2.4.3 Vai trò của QLCL theo quá trình trong HTQLCL tổng thể

1.2.4.4 Áp dụng QLCL theo quá trình đối với các hãng hàng không của Việt Nam

1 Xác định các quá trình của hãng hàng không

2 Phân công trách nhiệm cho các quá trình đã xác định

3 Đo lường các quá trình

4 Tái cơ cấu/cải tiến các quá trình Hình 1.7: Các bước thực hiện QLCL theo quá trình Nghiên cứu sinh đề xuất Vietnam Airlines xác định và sắp xếp các quá trình của doanh nghiệp tương ứng với các yêu cầu chính của Tiêu chuẩn ISO 9001: 2015: (Bảng 1.6) Yêu cầu chính của Tiêu

(Điều 6 của Tiêu chuẩn ISO

9001: 2015)

(6.1) Hành động giải quyết rủi ro và cơ hội (6.2) Mục tiêu chất lượng và hoạch định để đạt được mục tiêu

(6.3) Hoạch định sự thay đổi

Hỗ trợ

(Điều 7 của Tiêu chuẩn ISO

9001: 2015)

(7.1) Nguồn lực (7.2) Năng lực (7.3) Nhận thức (7.4) Trao đổi thông tin (7.5) Thông tin được lập thành văn bản Điều hành

(Điều 8 của Tiêu chuẩn ISO

9001: 2015)

(8.1) Hoạch định và kiểm soát điều hành (8.2) Yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ (8.3) Thiết kế và phát triển sản phẩm và dịch vụ (8.4) Kiểm soát các sản phẩm và dịch vụ do bên ngoài cung cấp

(8.5) Sản xuất và cung cấp dịch vụ (8.6) Chuyển giao sản phẩm và dịch vụ

Yêu cầu chính của Tiêu

chuẩn ISO 9001: 2015

Các quá trình có liên quan

(8.7) Kiểm soát đầu ra không phù hợp Đánh giá kết quả hoạt động

(Điều 9 của Tiêu chuẩn ISO

1.3 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG

1.3.1 Quản lý chất lượng dịch vụ

1.3.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.3.1.2 Những đặc tính của dịch vụ

1.3.1.3 Các yếu tố 7 P và 1S trong lĩnh vực dịch vụ

1.3.1.4 Các nội dung cơ bản của quản lý chất lượng dịch vụ

a Những thách thức, khó khăn đối với việc quản lý chất lượng dịch vụ

b Đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ

b-1 Bảy mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu biểu: Phụ lục 5

b-2 Áp dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ của Vietnam

Airlines:

Nghiên cứu sinh đề nghị mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ vận tải

hành khách của Vietnam Airlines như Hình 1.10:

Độ tin cậy Năng lực phục vụ Các phương tiện hữu hình

Sự đồng cảm

Sự đáp ứng

Năng lực phục vụ Các phương tiện hữu hình

Sự đồng cảm

Sự đáp ứng

c Cải tiến chất lượng dịch vụ - Áp dụng So sánh đối chuẩn (Benchmarking):

Các bước tiến hành áp dụng Benchmarking trong cải tiến chất lượng dịch vụ vận tải hành

khách tại Vietnam Airlines: (Hình 1.11)

Chất lượng dịch vụ của hãng hàng không

Dịch vụ đặt chỗ - bán vé

Dịch vụ mặt đất tại sân bay

Dịch vụ trên không

(5) Tiến hành phân tích những sự khác nhau

(6) Trình bày kết quả và thảo luận cải tiến/ vấn đề liên quan

(7) Lập kế hoạch cải tiến hay xây dựng quy trình mới

(8) Giám sát tiến độ và cải tiến liên tục trong quá trình Benchmarking

1.3.2 Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không

1.3.2.1 Đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách bằng đường hàng không

1.3.2.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ vận tải hàng không

Bảng 1.8: Quá trình khách hàng tiếp cận với dịch vụ của hãng hàng không

1 Tìm hiểu thông tin chuyến bay, đặt

chỗ, mua vé

- Tổng đài (Call center)

- Trang Web

- Phòng vé hoặc đại lý bán vé máy bay

2 Di chuyển từ nhà đến sân bay (*) Hãng vận chuyển đường bộ (Taxi, xe

Bus, tầu hỏa …)

3 Làm thủ tục trước chuyến bay

(Check-in) và gửi hành lý Quầy làm thủ tục Check-in

4 Làm thủ tục an ninh (*) Cửa kiểm tra an ninh hàng không

5 Đợi ở phòng chờ Phòng chờ của nhà ga đi

6 Làm thủ tục lên máy bay (Boarding) Quầy làm thủ tục lên máy bay

7 Di chuyển từ cửa Boarding lên máy

11 Khiếu nại về hành lý bất thường (chậm,

thất lạc, rách vỡ)

Quầy Lost & Found tại nhà ga đến

12 Thông tin phản hồi và các vấn đề phát

sinh khác sau chuyến bay

- Tổng đài (Call center)

(cáng, bình ô-xy, nôi cho trẻ em )

Đặt chỗ, bán vé Tại sân bay Làm thủ tục trước chuyến bay, phòng chờ

Xử lý các tình huống trong trường hợp chuyến bay bất thường

Xử lý hành lý bất thường (chậm, thất lạc, rách vỡ)

chuyến bay bất thường Trợ giúp, thông tin phản hồi và các vấn đề phát sinh sau bán

1.3.2.3 Các vấn đề quan trọng trong quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không:

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA VIETNAM AIRLINES

2.1 QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG CỦA VIỆT NAM: Vietnam Airlines, Công ty Bay dịch vụ (VASCO), Jetstar Pacific, Vietjet Air 2.2 TÌNH HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG CỦA VIỆT NAM

2.2.1 Đặc điểm của vận tải hàng không ở Việt Nam

2.2.2 Những yêu cầu đối với công tác QLCL của các hãng hàng không Việt Nam

2.2.3 Thực trạng QLCL dịch vụ vận tải hành khách của các hãng hàng không Việt Nam 2.2.3.1 Vienam Airlines

a Hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ hành khách của Vietnam Airlines:

Bảng 2.3: Hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines

TT Tiêu chí

1 Dịch vụ hành khách

1.1 Làm thủ tục cho hành khách

1.2 Hướng dẫn khách ra máy bay

1.3 Phong cách và thái độ của nhân viên

2 Chuyến bay đúng giờ

3 Tỷ lệ hành lý bất thường

4 Tỷ lệ không phù hợp trên sân đỗ

5 Thư chê của khách

6 Thư khen của khách

Bảng 2.4: Hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ trên không của Vietnam Airlines

TT Tiêu chí

1 Sự phục vụ của tiếp viên

2 Phục vụ suất ăn, đồ uống

3 Mức độ đáp ứng nhu cầu về báo, tạp chí

4 Dịch vụ giải trí trên chuyến bay

5 Tiện nghi khoang hạng Thương gia

6 Các điều kiện trên khoang máy bay

b Hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ hành khách của Vietnam Airlines:

b-1 Đánh giá của khách hàng: gồm 3 hoạt động

- Điều tra hành khách trên chuyến bay

- Điều tra dịch vụ tại các sân bay

- Thông tin phản hồi

b-2 Đánh giá của tổ chức độc lập bên ngoài (Skytrax)

b-3 Đánh giá nội bộ

2.2.3.2 Jetstar Pacific

a Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ hành khách của Jetstar Pacific:

- Bộ Tiêu chuẩn về trang phục, trang điểm

- Tiêu chuẩn Dịch vụ khách hàng dành cho nhân viên thuộc các phòng vé

b Hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ hành khách của Jetstar Pacific: bao gồm

- Chất lượng dịch vụ tại phòng vé

- Chất lượng dịch vụ tại trung tâm phục vụ khách hàng qua điện thoại

- Chất lượng dịch vụ tại sân bay

- Dịch vụ trên chuyến bay

2.2.3.3 Vietjet Air: hệ thống chỉ tiêu và hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Vietjet Air cũng tương tự như Jetstar Pacific

2.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QLCL CỦA VIETNAM AIRLINES 2.3.1 Thực trạng HTQLCL của Vietnam Airlines

2.3.1.1 Cơ quan, đơn vị chịu trách nhiệm về công tác QLCL của Vietnam Airlines 2.3.1.2 HTQLCL của Vietnam Airlines: Bảng 2.6

TT Yếu tố Kết quả/Điểm mạnh Hạn chế/Điểm cải tiến

1 Cơ cấu tổ chức

và phân công

trách nhiệm

- Đã phân công 1 Phó TGĐ phụ trách lĩnh vực AT-CL

- Đã có đơn vị đầu mối chịu trách nhiệm về công tác QLCL là Ban AT-CL

Một số hoạt động do các Ban khác phụ trách (mảng chất lượng dịch vụ do Ban DVTT phụ trách) => cần sự phối hợp đồng bộ

- Chưa tổ chức được hệ thống quản lý tài liệu chất lượng thống nhất trong toàn Tổng công ty

- Cần hoàn chỉnh hệ thống tài liệu chất lượng cho khối thương mại và các ban chuyên môn của Tổng công

ty

3 Các quá trình Đã xác định các quá trình

trong hoạt động của doanh nghiệp và phân công trách nhiệm

- Một số quá trình chưa chỉ

rõ người quản lý quá trình, dẫn đến chồng chéo hoặc chưa rõ trách nhiệm

- Việc đo lường các quá trình còn hạn chế

4 Các nguồn lực Phân bổ các nguồn lực, đáp

ứng khá tốt cho hoạt động SXKD

Đang gặp khó khăn về nguồn nhân lực đặc thù và chất lượng cao như phi công, kỹ thuật máy bay

5 Chất lượng dịch

vụ và sự thỏa

mãn của khách

- Chất lượng dịch vụ được nâng cao, đạt tiêu chuẩn 4 sao của Skytrax

- Một số dịch vụ chất lượng chưa được ổn định

- Cần đầu tư nâng cấp cơ sở