Nghiên cứu Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho hãng hàng không Việt Nam (tt)

Nghiên cứu Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho hãng hàng không Việt Nam (tt)Nghiên cứu Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho hãng hàng không Việt Nam (tt)Nghiên cứu Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho hãng hàng không Việt Nam (tt)Nghiên cứu Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho hãng hàng không Việt Nam (tt)Nghiên cứu Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho hãng hàng không Việt Nam (tt)Nghiên cứu Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho hãng hàng không Việt Nam (tt)Nghiên cứu Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho hãng hàng không Việt Nam (tt)Nghiên cứu Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho hãng hàng không Việt Nam (tt)Nghiên cứu Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho hãng hàng không Việt Nam (tt)Nghiên cứu Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho hãng hàng không Việt Nam (tt)Nghiên cứu Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho hãng hàng không Việt Nam (tt)Nghiên cứu Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho hãng hàng không Việt Nam (tt)

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI NGUYỄN MINH HIẾU NGHIÊN CỨU HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG CHO HÃNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM Chuyên ngành: TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ VẬN TẢI Mã số : 62.84.01.03 TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SỸ KINH TẾ HÀ NỘI - 2017 Luận án hoàn thành tại: Trường Đại học Giao thông Vận tải Người hướng dẫn khoa học: 1- PGS TS Từ Sỹ Sùa 2- TS Trần Văn Khảm Phản biện 1: GS TSKH Nguyễn Hữu Hà Trường Đại học Giao thông Vận tải Phản biện 2: PGS TSKH Đỗ Ngun Khốt Tổng cơng ty Hàng khơng Việt Nam Phản biện 3: PGS TS Mai Văn Bưu Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Luận án bảo vệ trước Hội đồng chấm luận án tiến sĩ cấp Trường họp tại: …………… Trường Đại học Giao thông Vận tải vào hồi …… … ngày … tháng … năm 2017 Có thể tìm luận án tại: Trung tâm Thông tin Thư viện Trường Đại học GTVT MỞ ĐẦU LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN Các hãng hàng không Việt Nam (HKVN) trình phát triển hội nhập vào thị trường hàng khơng tồn cầu Vì hãng HKVN phải đầu tư phát triển đội máy bay mở rộng mạng đường bay, đổi tổ chức quản lý, đặc biệt QLCL để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tăng khả cạnh tranh Từ nghiên cứu sinh (NCS) lựa chọn đề tài “Nghiên cứu hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho hãng hàng không Việt Nam” với địa áp dụng cụ thể Vietnam Airlines MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU Nghiên cứu lý thuyết QLCL HTQLCL, QLCL tổng thể quản lý q trình cơng ty để đề xuất HTQLCL dịch vụ vận tải hành khách cho Vietnam Airlines, trọng đến việc thiết kế q trình cung cấp dịch vụ vận tải hành khách xây dựng tiêu chí đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ xuất phát từ yêu cầu khách hàng ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU * Đối tượng nghiên cứu: HTQLCL tiên tiến giới vấn đề quản lý trình cung cấp dịch vụ vận tải hãng hàng không Trên sở lý luận thực tiễn, luận án đề xuất áp dụng HTQLCL dịch vụ vận tải hành khách cho Vietnam Airlines * Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: hoạt động QLCL dịch vụ vận tải hành khách hãng HKVN áp dụng cụ thể Vietnam Airlines; Về thời gian, luận án sử dụng số liệu chủ yếu từ hoạt động Vietnam Airlines tài liệu tham khảo lĩnh vực HKDD QLCL Việt Nam giới từ năm 2010 đến năm 2015, định hướng đến năm 2020 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA LUẬN ÁN * Ý nghĩa khoa học luận án: - Hệ thống hóa lý thuyết QLCL HTQLCL, quan điểm cách tiếp cận QLCL tổng thể (TQM) - Nghiên cứu quản lý q trình cơng ty để đề xuất áp dụng HTQLCL dịch vụ Vietnam Airlines theo định hướng trình định hướng khách hàng * Ý nghĩa thực tiễn luận án: - Đánh giá thực trạng HTQLCL Vietnam Airlines nêu vấn đề cần giải để xây dựng HTQLCL tổng thể Vietnam Airlines - Đề xuất HTQLCL tổng thể áp dụng cho Vietnam Airlines sát với tình hình thực tế, phù hợp với định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ có tính khả thi cao - Đề xuất áp dụng phương pháp so sánh đối chuẩn (Benchmarking) công cụ cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Vietnam Airlines - Kết nghiên cứu luận án dùng làm tài liệu tham khảo hữu ích cho hãng HKVN trình triển khai áp dụng TQM quản lý q trình hãng hàng khơng nhằm cải tiến liên tục hệ thống nâng cao chất lượng dịch vụ TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU A PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA NƯỚC NGỒI A.1 Báo cáo nghiên cứu tháng 2/2011 Cục Hàng không Liên bang Mỹ Quản lý trình doanh nghiệp (BPM) A.2 Tài liệu nghiên cứu xuất tháng 12/2012 IBM với tiêu đề “Các trình hoạt động hãng hàng không tương lai” A.3 Báo cáo nghiên cứu năm 2013 Pricewaterhouse Cooper với tiêu đề: “Quản lý trình doanh nghiệp – Làn sóng hiệu hoạt động” A.4 Luận án Tiến sỹ Ayed T Al-Amri – Trường Đại học Huddersfield, Anh Quốc năm 1998 với tên đề tài “Phát triển phương pháp luận Tái cấu trúc trình hoạt động hãng hàng khơng” B PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRONG NƯỚC B.1 Các đề tài nghiên cứu khoa học cấp Nhà nước, cấp cấp ngành: chưa có đề tài HTQLCL dịch vụ vận tải hàng không Việt Nam B.2 Các luận án tiến sỹ lĩnh vực QLCL lĩnh vực vận tải hàng khơng: NCS giới thiệu tóm tắt hai luận án có số khía cạnh liên quan đến đề tài mà NCS nghiên cứu, là: (1) Bùi Doãn Nề: “Một số Biện pháp Quản trị theo trình nhằm đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm doanh nghiệp in Việt Nam” - Trường ĐH Kinh tế Quốc dân, 2002 (2) Nguyễn Mạnh Quân: “Xây dựng hệ thống tiêu đánh giá quản lý chất lượng sản phẩm vận tải hàng không Việt Nam” - Trường ĐH Giao thông Vận tải, 2004 C KẾT QUẢ RÚT RA TỪ CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ KHOẢNG TRỐNG NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN ÁN C.1 Kết rút từ cơng trình nghiên cứu: * Đối với cơng trình nghiên cứu nước ngồi: - Các doanh nghiệp lĩnh vực hàng khơng quan tâm đến BPM nhằm nâng cao hiệu hoạt động, chất lượng dịch vụ tăng lực cạnh tranh - BPM gắn với việc áp dụng TQM Benchmarking, điều giúp cho doanh nghiệp so sánh học tập từ công ty tốt cải tiến liên tục - BPM lấy khách hàng làm trung tâm BPM tập trung vào việc tổ chức hoạt động doanh nghiệp theo định hướng khách hàng * Đối với cơng trình nghiên cứu nước:  Cho đến chưa có đề tài nghiên cứu cấp Nhà nước, cấp hay cấp ngành ngành hàng khơng, chưa có luận án tiến sỹ HTQLCL dịch vụ vận tải hàng không Việt Nam  Nội dung đề tài mà NCS nghiên cứu không trùng với nội dung luận án mà NCS giới thiệu mục B.2 C.2 Khoảng trống nghiên cứu luận án: Trong luận án NCS nghiên cứu nội dung sau:  Đề xuất HTQLCL dịch vụ vận tải hành khách ứng dụng QLCL theo trình cho Vietnam Airlines, có trọng đến việc thiết kế trình cung cấp dịch vụ vận tải hành khách xây dựng tiêu chí đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ xuất phát từ yêu cầu khách hàng;  Ứng dụng thang đo SERVQUAL để xây dựng thang đo với tiêu chí cụ thể để áp dụng cho việc đo lường chất lượng dịch vụ Vietnam Airlines;  Ứng dụng Benchmarking công cụ cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Vietnam Airlines D MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI LUẬN ÁN  Nghiên cứu có hệ thống sở lý luận nội dung QLCL, HTQLCL, QLCL tổng thể quản lý q trình cơng ty  Phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác QLCL dịch vụ vận tải Vietnam Airlines vấn đề cần giải để xây dựng HTQLCL tổng thể  Đề xuất HTQLCL dịch vụ vận tải áp dụng QLCL theo trình cho Vietnam Airlines cách khoa học có tính ứng dụng cao Đề xuất áp dụng Benchmarking công cụ cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Vietnam Airlines E NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU E.1 Nội dung nghiên cứu: NCS tập trung nghiên cứu HTQLCL tổng thể vai trò QLCL theo trình việc xây dựng HTQLCL tổng thể Từ NCS đề xuất HTQLCL tổng thể áp dụng QLCL theo trình Vietnam Airlines E.2 Phương pháp nghiên cứu: Luận án sử dụng phương pháp nghiên cứu chuyên ngành khoa học kinh tế, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh, phương pháp mơ hình hố, phương pháp chun gia Ngồi luận án sử dụng lý thuyết, kiến thức quản lý kinh tế, quản trị doanh nghiệp, QLCL … kinh nghiệm thực tiễn hoạt động QLCL đơn vị nước CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG 1.1 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1.1 Quản lý chất lượng 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng quản lý chất lượng 1.1.1.2 Sự cần thiết quản lý chất lượng 1.1.1.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 1.1.1.4 Các chức quản lý chất lượng 1.1.1.5 Các phương pháp quản lý chất lượng: Kiểm tra chất lượng, Kiểm soát chất lượng, Đảm bảo chất lượng, Quản lý chất lượng, Quản lý chất lượng tổng thể (TQM) 1.1.2 Hệ thống quản lý chất lượng 1.1.2.1 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng 1.1.2.2 Các yếu tố hệ thống quản lý chất lượng (1) Cơ cấu tổ chức (2) Trách nhiệm (của lãnh đạo phận, cá nhân) (3) Hệ thống văn bản, tài liệu chất lượng (4) Quản lý liệu (5) Các trình, quy trình (6) Các nguồn lực - bao gồm tài nguyên thiên nhiên nguồn nhân lực (7) Sự thỏa mãn khách hàng (8) Cải tiến liên tục (9) Chất lượng sản phẩm, dịch vụ (10) Phát triển bền vững - bao gồm việc sử dụng nguồn lực có hiệu có trách nhiệm với mơi trường (11) Tính minh bạch đánh giá độc lập (12) Hành động khắc phục phòng ngừa (13) Các biểu đồ chất lượng (14) Quản lý thay đổi 1.1.2.3 Các yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng 1.2 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TỔNG THỂ (TQM) 1.2.1 Quá trình phát triển TQM 1.2.2 Các mơ hình cách tiếp cận TQM 1.2.2.1 Mơ hình TQM Nhật Bản - Giải thưởng Deming (Hình 1.3) Chính sách quản lý triển khai áp dụng (20) Phân tích thơng tin áp dụng cơng nghệ thơng tin (15) Phát triển sản phẩm mới, Cải tiến q trình cơng việc (20) 3.Duy trì cải tiến (20) Hệ thống quản lý (10) Hệ thống chất lượng cốt lõi Phát triển nguồn nhân lực (15) 1.2.2.2 Mơ hình TQM Mỹ - Giải thưởng Malcolm Baldridge (MBNQA) (hình 1.4) Chiến lược kế hoạch hành động theo định hướng khách hàng định hướng thị trường Quản lý Hoạch định chiến lược Quản lý/Phát triển nguồn nhân lực Định hướng khách hàng thị trường Các kết cơng ty Quản lý q trình Thơng tin phân tích 1.2.2.3 Mơ hình TQM Châu Âu - Mơ hình Doanh nghiệp Tuyệt hảo (Hình 1.5) Các yếu tố tạo kết Kết Kết liên quan đến nhân viên – 9% Nhân viên 9% Quản lý 10% Chính sách chiến lược 8% Hợp tác nguồn lực 9% Các trình 14% Kết liên quan đến khách hàng – 20% Kết liên quan đến xã hội – 6% Đổi học tập Các kết cơng ty 15% 1.2.3 Tình hình áp dụng TQM giới Việt Nam 1.2.4 QLCL theo q trình vai trò QLCL theo q trình HTQLCL tổng thể 1.2.4.1 Quản lý trình cơng ty 1.2.4.2 Mơ hình HTQLCL dựa q trình: Phụ lục 1.2.4.3 Vai trò QLCL theo trình HTQLCL tổng thể 1.2.4.4 Áp dụng QLCL theo q trình hãng hàng khơng Việt Nam Xác định trình hãng hàng khơng Quản lý chất lượng theo q trình Phân cơng trách nhiệm cho q trình xác định Đo lường trình Tái cấu/cải tiến trình Hình 1.7: Các bước thực QLCL theo trình Nghiên cứu sinh đề xuất Vietnam Airlines xác định xếp trình doanh nghiệp tương ứng với yêu cầu Tiêu chuẩn ISO 9001: 2015: (Bảng 1.6) Yêu cầu Tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 Sự lãnh đạo (Điều Tiêu chuẩn ISO 9001: 2015) Hoạch định (Điều Tiêu chuẩn ISO 9001: 2015) Hỗ trợ (Điều Tiêu chuẩn ISO 9001: 2015) Điều hành (Điều Tiêu chuẩn ISO 9001: 2015) Các trình có liên quan (5.1) Sự lãnh đạo cam kết (5.2) Chính sách chất lượng (5.3) Vai trò, trách nhiệm quyền hạn tổ chức (6.1) Hành động giải rủi ro hội (6.2) Mục tiêu chất lượng hoạch định để đạt mục tiêu (6.3) Hoạch định thay đổi (7.1) Nguồn lực (7.2) Năng lực (7.3) Nhận thức (7.4) Trao đổi thông tin (7.5) Thông tin lập thành văn (8.1) Hoạch định kiểm soát điều hành (8.2) Yêu cầu sản phẩm dịch vụ (8.3) Thiết kế phát triển sản phẩm dịch vụ (8.4) Kiểm soát sản phẩm dịch vụ bên cung cấp (8.5) Sản xuất cung cấp dịch vụ (8.6) Chuyển giao sản phẩm dịch vụ Yêu cầu Tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 Đánh giá kết hoạt động (Điều Tiêu chuẩn ISO 9001: 2015) Cải tiến (Điều 10 Tiêu chuẩn ISO 9001: 2015) Các q trình có liên quan (8.7) Kiểm sốt đầu không phù hợp (9.1) Theo dõi, đo lường, phân tích đánh giá (9.2) Đánh giá nội (9.3) Xem xét lãnh đạo (10.2) Sự không phù hợp hành động khắc phục (10.3) Cải tiến liên tục 1.3 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG 1.3.1 Quản lý chất lượng dịch vụ 1.3.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.3.1.2 Những đặc tính dịch vụ 1.3.1.3 Các yếu tố P 1S lĩnh vực dịch vụ 1.3.1.4 Các nội dung quản lý chất lượng dịch vụ a Những thách thức, khó khăn việc quản lý chất lượng dịch vụ b Đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ b-1 Bảy mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu biểu: Phụ lục b-2 Áp dụng mơ hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ Vietnam Airlines: Nghiên cứu sinh đề nghị mơ hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Vietnam Airlines Hình 1.10: Chất lượng dịch vụ hãng hàng không Dịch vụ đặt chỗ - bán vé Dịch vụ mặt đất sân bay Dịch vụ không Độ tin cậy Năng lực phục vụ Các phương tiện hữu hình Sự đồng cảm Sự đáp ứng c Cải tiến chất lượng dịch vụ - Áp dụng So sánh đối chuẩn (Benchmarking): Các bước tiến hành áp dụng Benchmarking cải tiến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Vietnam Airlines: (Hình 1.11) 10 (1) Xác định phạm vi (2) Chọn đối tác Benchmarking (3) Xác định tiểu mục chi tiết, số đo phương pháp thu thập liệu (4) Thu thập liệu (5) Tiến hành phân tích khác (6) Trình bày kết thảo luận cải tiến/ vấn đề liên quan (7) Lập kế hoạch cải tiến hay xây dựng quy trình (8) Giám sát tiến độ cải tiến liên tục trình Benchmarking 1.3.2 Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không 1.3.2.1 Đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách đường hàng không 1.3.2.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ vận tải hàng không Bảng 1.8: Quá trình khách hàng tiếp cận với dịch vụ hãng hàng khơng TT Hoạt động Tìm hiểu thơng tin chuyến bay, đặt chỗ, mua vé Di chuyển từ nhà đến sân bay (*) Làm thủ tục trước chuyến bay (Checkin) gửi hành lý Làm thủ tục an ninh (*) Đợi phòng chờ Làm thủ tục lên máy bay (Boarding) Di chuyển từ cửa Boarding lên máy bay Trên chuyến bay 10 Xuống máy bay di chuyển vào nhà ga đến Lấy hành lý ký gửi Điểm tiếp xúc - Tổng đài (Call center) - Trang Web - Phòng vé đại lý bán vé máy bay Hãng vận chuyển đường (Taxi, xe Bus, tầu hỏa …) Quầy làm thủ tục Check-in Cửa kiểm tra an ninh hàng khơng Phòng chờ nhà ga Quầy làm thủ tục lên máy bay Ồng lồng xe chở khách - Tiện nghi máy bay - Tiếp viên - Các dịch vụ không Ồng lồng xe chở khách Khu vực trả hành lý nhà ga đến 13 - Tiêu chuẩn Dịch vụ khách hàng dành cho nhân viên thuộc phòng vé b Hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ hành khách Jetstar Pacific: bao gồm - Chất lượng dịch vụ phòng vé - Chất lượng dịch vụ trung tâm phục vụ khách hàng qua điện thoại - Chất lượng dịch vụ sân bay - Dịch vụ chuyến bay 2.2.3.3 Vietjet Air: hệ thống tiêu hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách Vietjet Air tương tự Jetstar Pacific 2.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QLCL CỦA VIETNAM AIRLINES 2.3.1 Thực trạng HTQLCL Vietnam Airlines 2.3.1.1 Cơ quan, đơn vị chịu trách nhiệm công tác QLCL Vietnam Airlines 2.3.1.2 HTQLCL Vietnam Airlines: Bảng 2.6 TT Yếu tố Cơ cấu tổ chức phân công trách nhiệm Kết quả/Điểm mạnh - Đã phân cơng Phó TGĐ phụ trách lĩnh vực AT-CL - Đã có đơn vị đầu mối chịu trách nhiệm công tác QLCL Ban AT-CL Đã ban hành: - Chính sách chất lượng - Sổ tay chất lượng - Các quy trình hướng dẫn công việc, hệ thống biểu mẫu, quy định chuyên môn khối khai thác, khối kỹ thuật, khối dịch vụ Hệ thống tài liệu chất lượng Các trình Đã xác định trình hoạt động doanh nghiệp phân cơng trách nhiệm Các nguồn lực Phân bổ nguồn lực, đáp ứng tốt cho hoạt động SXKD Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách - Chất lượng dịch vụ nâng cao, đạt tiêu chuẩn Skytrax Hạn chế/Điểm cải tiến Một số hoạt động Ban khác phụ trách (mảng chất lượng dịch vụ Ban DVTT phụ trách) => cần phối hợp đồng - Chưa tổ chức hệ thống quản lý tài liệu chất lượng thống tồn Tổng cơng ty - Cần hồn chỉnh hệ thống tài liệu chất lượng cho khối thương mại ban chuyên môn Tổng công ty - Một số trình chưa rõ người quản lý trình, dẫn đến chồng chéo chưa rõ trách nhiệm - Việc đo lường q trình hạn chế Đang gặp khó khăn nguồn nhân lực đặc thù chất lượng cao phi công, kỹ thuật máy bay - Một số dịch vụ chất lượng chưa ổn định - Cần đầu tư nâng cấp sở 14 Yếu tố TT hàng Quản lý thông tin, liệu Áp dụng công cụ kỹ thuật thống kê Hoạt động khắc phục phòng ngừa Cải tiến liên tục 10 11 12 Quản lý thay đổi Tính minh bạch đánh giá độc lập Phát triển bền vững Kết quả/Điểm mạnh - Duy trì hoạt động điều tra khách hàng chuyến bay sân bay - Duy trì hoạt động TTPH Đã tổ chức quản lý thông tin, liệu chuyến bay, liệu hoạt động khai thác, đặt chỗ - bán vé, doanh thu, quản lý thu bán phòng vé đại lý, chương trình khách hàng thường xuyên Đã áp dụng số công cụ kỹ thuật thống kê lĩnh vực kỹ thuật khai thác chuyến bay Đã thực tốt lĩnh vực kỹ thuật khai thác Có hoạt động khuyến khích sáng kiến cải tiến Đã đào tạo nhận thức cho số cán Đã hoạt động theo mơ hình cơng ty cổ phần; Có đánh giá độc lập bên ngồi Có trách nhiệm với môi trường (sử dụng máy bay hệ mới, tiết kiệm nhiên liệu, giảm khí thải tiếng ồn) Hạn chế/Điểm cải tiến hạ tầng phục vụ hành khách (các phòng vé, phòng chờ sân bay, trang thiết bị phục vụ hành khách) - Hệ thống liệu chưa tập trung thống - Cần tăng cường quản lý thông tin khách hàng đảm bảo an ninh thông tin Cần mở rộng áp dụng sang lĩnh vực hoạt động khác Chưa trì thực thường xuyên lĩnh vực khác - Chưa áp dụng nhiều phương pháp, công cụ cải tiến - Chưa tổ chức tốt hoạt động nhóm chất lượng (nhóm QC) Chưa tổ chức cách có hệ thống Tăng cường hoạt động cung cấp thông tin cho quan chức cổ đông Cần sử dụng nguồn lực có hiệu 2.3.1.3 Các hoạt động QLCL Vietnam Airlines 2.3.1.4 Các đơn vị thành viên Vietnam Airlines áp dụng HTQLCL theo Tiêu chuẩn ISO9001: 2008 2.3.1.5 Kết đạt hạn chế, bất cập 2.3.2 Những vấn đề cần giải để xây dựng HTQLCL tổng thể Vietnam Airlines 15 - Vietnam Airlines cần xác định cần thiết đặt mục tiêu xây dựng HTQLCL hoàn chỉnh thống toàn hệ thống Tổng công ty Vietnam Airlines cần nghiên cứu lựa chọn mơ hình HTQLCL phù hợp xây dựng lộ trình kế hoạch thực cụ thể Vietnam Airlines cần lựa chọn áp dụng số công cụ cải tiến Để đạt mục tiêu chất lượng dịch vụ đến năm 2020, Vietnam Airlines phải xác định cụ thể hãng hàng không đối thủ cần phải vượt qua, xác định khoảng cách chất lượng dịch vụ đề biện pháp cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ CHƯƠNG ĐỀ XUẤT HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG CHO VIETNAM AIRLINES 3.1 QUY HOẠCH PHÁT TRIỂN GIAO THÔNG VẬN TẢI HÀNG KHÔNG VIỆT NAM VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VIETNAM AIRLINES GIAI ĐOẠN ĐẾN NĂM 2020 VÀ ĐỊNH HƯỚNG ĐẾN NĂM 2030 3.1.1 Quy hoạch Phát triển giao thông vận tải hàng không Việt Nam giai đoạn đến năm 2020 định hướng đến năm 2030 3.1.2 Định hướng phát triển Vietnam Airlines giai đoạn 2015 – 2020 yêu cầu công tác QLCL 3.2 ĐỀ XUẤT HTQLCL DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG CHO VIETNAM AIRLINES 3.2.1 Cơ sở đề xuất (1) Xu hướng phát triển thành tựu lĩnh vực QLCL giới; (2) Nghiên cứu mơ hình HTQLCL tiên tiến giới; (3) Quá trình cung cấp dịch vụ vận tải hành khách Vietnam Airlines (4) Thực trạng HTQLCL Vietnam Airlines nay, định hướng phát triển yêu cầu công tác QLCL Vietnam Airlines giai đoạn 2016 – 2020; (5) Những kiến thức kinh nghiệm nghiên cứu sinh trình làm việc Vietnam Airlines lĩnh vực QLCL 3.2.2 Đề xuất lựa chọn HTQLCL áp dụng cho Vietnam Airlines 3.2.2.1 Nguyên tắc lựa chọn HTQLCL áp dụng cho Vietnam Airlines (1) HTQLCL phải có tính tiên tiến bao hàm thành tựu lĩnh vực QLCL giới (2) HTQLCL phải phù hợp với mơ hình tiêu chí Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Việt Nam (3) HTQLCL phải phù hợp với định hướng phát triển yêu cầu công tác QLCL Vietnam Airlines giai đoạn 2016 – 2020 (4) HTQLCL phải có tính linh hoạt, thích ứng với thay đổi q trình phát triển Vietnam Airlines 3.2.2.2 Đề xuất lựa chọn HTQLCL áp dụng cho Vietnam Airlines 16 Nghiên cứu sinh đề xuất Vietnam Airlines lựa chọn áp dụng HTQLCL tổng thể (TQM) với tiêu chí Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Việt Nam (tức theo tiêu chí Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Mỹ - MBNQA) 3.2.3 Đề xuất HTQLCL tổng thể (TQM) áp dụng cho Vietnam Airlines Mơ hình HTQLCL tổng thể áp dụng cho Vietnam Airlines (Hình 3.1): TQM     Quản lý trình Định hướng trình Đo lường trình Đo lường chất lượng dịch vụ Các tiêu mức chất lượng    Quản lý nguồn lực Nguồn nhân lực Cơ sở hạ tầng Môi trường làm việc Quản lý khách hàng  Định hướng khách hàng  Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Cải tiến liên tục 3.2.3.1 Áp dụng QLCL theo trình Vietnam Airlines (1) Xác định trình hãng hàng khơng: Vietnam Airlines phải mơ tả rõ cấu trình Ở Hình 3.3 nghiên cứu sinh đưa ví dụ minh họa việc mơ tả cấu q trình đặt chỗ - bán vé máy bay: Đặt chỗ - bán vé Đặt chỗ qua điện thoại Khách đến phòng vé Xác nhận lại thông tin Bán vé Xuất vé Khách rời phòng vé Làm hóa đơn thu tiền Các hoạt động (Tính giá vé loại thuế, phí; In vé) (2) Phân công trách nhiệm cho trình xác định: Bảng 3.1: Phân cơng trách nhiệm cho trình đặt chỗ - bán vé máy bay 17 Phòng Các cơng việc liên quan Đặt chỗ bán vé - Thương mại hành khách Tài Kế tốn Hành Cung cấp thơng tin cho khách Đặt chỗ dịch vụ đặc biệt Xuất vé, đổi vé Thanh tốn (xuất hóa đơn, thu tiền) Lập báo cáo bán vé Phối hợp xử lý chuyến bay bất thường Triển khai sách bán, biểu giá Xử lý chuyến bay bất thường Thu tiền bán vé Phối hợp việc toán lập báo cáo bán vé Kiểm soát chứng từ sau bán Đảm bảo hoạt động trang thiết bị, máy móc chương trình phần mềm đặt chỗ - bán vé cho phòng vé Phân cơng Quản lý q trình Tham gia Tham gia Tham gia (3) Đo lường trình: Ở Bảng 3.2 3.4 nghiên cứu sinh trình bày trình cung cấp dịch vụ đặt chỗ bán vé máy bay Vietnam Airlines yêu cầu chất lượng: Bảng 3.2: Quá trình cung cấp dịch vụ đặt chỗ - bán vé máy bay Các trình Đặt chỗ qua điện thoại Khách đến phòng vé Bán vé Khách rời phòng vé Các hoạt động Cung cấp thông tin (lịch bay, giá vé ) Đặt chỗ Đặt dịch vụ khác (suất ăn đặc biệt, khách sạn ) Gửi xe Hướng dẫn nhân viên bảo vệ lễ tân Trao đổi, xác nhận lại thông tin Xuất vé Làm hoá đơn thu tiền Phục vụ cám ơn nhân viên bảo vệ lễ tân 10 Trả xe cho khách Phòng chịu trách nhiệm Đặt chỗ Bán vé (Đặt chỗ qua điện thoại) Hành Đặt chỗ Bán vé (Bộ phận Bán vé trực tiếp) Hành Bảng 3.4: Các yêu cầu chất lượng trình bán vé máy bay Các hoạt động Trao đổi, xác nhận lại thông tin Xuất vé Các yêu cầu chất lượng Đúng yêu cầu khách Thông tin đầy đủ, xác Đúng quy định giấy tờ tuỳ thân Đúng quy định IATA Vietnam Airlines Khơng sửa chữa, tẩy xố 18 Các hoạt động Làm hố đơn thu tiền Các u cầu chất lượng Đếm tiền trước mặt khách Hố đơn có chữ ký khách nhân viên Nghiên cứu sinh đề xuất Vietnam Airlines hoàn thiện hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ, bao gồm mảng sau: (Bảng 3.5) (I) Dịch vụ đặt chỗ - bán vé: TT Tiêu chí Phục vụ khách hàng qua điện thoại: 1.1 Sự dễ dàng liên hệ qua điện thoại 1.2 Cung cấp, giải đáp thông tin 1.3 Trình độ chun mơn nhân viên 1.4 Thái độ phục vụ nhân viên 1.5 Thư khen khách 1.6 Thư chê khách Phục vụ khách hàng phòng vé: 2.1 Thời gian khách chờ phòng vé 2.2 Cung cấp, giải đáp thơng tin 2.3 Trình độ chun mơn nhân viên 2.4 Thái độ phục vụ nhân viên 2.5 Thủ tục toán thuận tiện 2.6 Thư khen khách 2.7 Thư chê khách (II) Dịch vụ mặt đất sân bay: TT Tiêu chí Dịch vụ hành khách 1.1 Làm thủ tục (chuyên môn nghiệp vụ) 1.2 Hướng dẫn khách máy bay 1.3 Phong cách thái độ nhân viên Chuyến bay Tỷ lệ hành lý bất thường Tỷ lệ không phù hợp sân đỗ Thư chê khách Thư khen khách (III) Dịch vụ không: TT Tiêu chí Sự phục vụ tiếp viên Phục vụ suất ăn, đồ uống Mức độ đáp ứng nhu cầu báo, tạp chí Dịch vụ giải trí chuyến bay 19 TT Tiêu chí Tiện nghi khoang hạng Thương gia Các điều kiện khoang máy bay (4) Tái cấu/cải tiến q trình/hệ thống quản lý: 3.2.3.2 Áp dụng mơ hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ Vietnam Airlines Bảng 3.6: Thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ đặt chỗ - bán vé: Thành phần Độ tin cậy Năng lực phục vụ Các phương tiện hữu hình Sự đồng cảm Các tiêu chí 1- Khách hàng dễ dàng liên hệ với tổng đài/phòng vé/Website Vietnam Airlines 2- Khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin lịch bay, giá vé, chương trình khuyến mại, điều kiện áp dụng quy định vận chuyển Vietnam Airlines 3- Nhân viên cung cấp đầy đủ, xác kịp thời thông tin cho khách hàng 4- Nhân viên thể quan tâm giải thấu đáo vấn đề khách hàng thực điều cam kết với khách 5- Các thông tin cá nhân khách hàng bảo mật an toàn (trên hệ thống đặt giữ chỗ, Website Chương trình khách hàng thường xuyên) 6- Trong trường hợp chuyến bay bị chậm/hủy, Vietnam Airlines có thơng báo kịp thời cho khách hàng, đưa phương án xử lý thích hợp trì việc cập nhật thơng tin cho khách hàng 7- Thời gian phục vụ tổng đài/phòng vé thuận tiện 8- Nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp tỏ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng 9- Nhân viên có đầy đủ kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi khách hàng 10- Nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt để giao tiếp với khách hàng 11- Hãng có hệ thống phòng vé với sở vật chất tốt trang thiết bị đại 12- Phòng vé có hệ thống hình ảnh quảng cáo đẹp có đầy đủ tờ rơi, tập gấp hướng dẫn thông tin cho khách 13- Website hãng thiết kế chuyên nghiệp dễ dàng sử dụng để đặt vé trực tuyến 14- Nhân viên có đồng phục đẹp chuyên nghiệp 15- Nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng 16- Nhân viên hiểu ghi nhớ nhu cầu đặc biệt khách hàng (dịch vụ đặc biệt, sở thích, lựa chọn chỗ ngồi máy bay …) 17- Nhân viên quan tâm chân thành giải vấn đề phát 20 Thành phần Sự đáp ứng Các tiêu chí sinh thay đổi khách hàng 18- Hãng có sách ưu đãi khách hàng thường xuyên 19- Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng, hạn 20- Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 21- Khi xảy sai lỗi từ phía hãng, hãng có biện pháp xử lý kịp thời; sách bồi thường hãng công thỏa đáng b Thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất sân bay: (Bảng 3.7) Thành phần Độ tin cậy Năng lực phục vụ Các phương tiện hữu hình Sự đồng Các tiêu chí 1- Quầy làm thủ tục mở cửa thông báo 2- Nhân viên làm thủ tục cho khách cách xác 3- Nhân viên thể quan tâm giải thấu đáo vấn đề khách hàng thực điều cam kết với khách 4- Chuyến bay khởi hành 5- Trong trường hợp chuyến bay bị chậm/hủy, Vietnam Airlines có thơng báo kịp thời cho khách hàng, đưa phương án xử lý thích hợp (thời gian chờ đợi dự kiến, thay đổi đặt chỗ/bố trí chuyến bay thay thế, phục vụ suất ăn, đồ uống, nghỉ khách sạn, sách bồi thường) trì việc cập nhật thơng tin cho khách hàng 6- Hành lý khách đảm bảo an toàn, không bị chậm, không bị rách, vỡ 7- Khách có nhiều lựa chọn để làm thủ tục (làm thủ tục trước Website, có Kios check-in sân bay) 8- Nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp tỏ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng 9- Nhân viên có đầy đủ kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi khách hàng 10- Nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt để giao tiếp với khách hàng 11- Có đầy đủ hệ thống biển dẫn, phát thanh, bảng thông báo, hình hiển thị thơng tin trang thiết bị hỗ trợ (như xe đẩy, khung đo hành lý xách tay, …) thuận tiện cho việc làm thủ tục khách 12- Quầy làm thủ tục tiện nghi 13- Có quầy làm thủ tục riêng cho khách hạng Thương gia hội viên chương trình khách hàng thường xuyên 14- Nhân viên có đồng phục đẹp chuyên nghiệp 15- Phòng chờ tiện nghi 16- Phương tiện vận chuyển khách từ phòng chờ máy bay (bằng ống lồng xe) thuận tiện 17- Nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng 21 Thành phần cảm Sự đáp ứng Các tiêu chí chân thành giải vấn đề phát sinh trình làm thủ tục khách 18- Nhân viên quan tâm chăm sóc chu đáo hành khách đặc biệt (người già, phụ nữ mang thai, trẻ em, khách có vấn đề sức khỏe) từ làm thủ tục đến máy bay 19- Nhân viên hỗ trợ khách tốt sân bay đến (khách sử dụng dịch vụ đặc biệt, khách nối chuyến, hướng dẫn khách đặt Taxi, khách sạn …) 20- Hãng có sách ưu đãi khách hàng thường xuyên (như mang thêm hành lý, lựa chọn chỗ ngồi, …) 21- Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng 22- Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 23- Khi xảy sai lỗi từ phía hãng, hãng có biện pháp xử lý kịp thời; sách bồi thường hãng công thỏa đáng 3.2.3.3 Áp dụng so sánh đối chuẩn (Benchmarking) để cải tiến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Vietnam Airlines: phần nghiên cứu sinh trình bày chi tiết bước tiến hành áp dụng Benchmarking 3.2.3.4 Áp dụng CRM để quản lý quan hệ khách hàng Vietnam Airlines a Các bước xây dựng chương trình CRM: (Bảng 3.9) TT Bước Xây dựng sở liệu khách hàng, đối tác, nhà cung cấp Phân tích liệu Xây dựng triển khai chương trình trì quan hệ khách hàng Đo lường mối quan hệ khách hàng Nội dung - Tiến hành thu thập thông tin khách hàng, đối tác, nhà cung cấp Vietnam Airlines - Xây dựng chương trình phần mềm tạo sở liệu thống để tất phòng, phận cập nhật vào - Phân tích nhằm mục đích phân đoạn thị trường đối tượng khách hàng khác - Phân tích nhằm mục đích xác định khách hàng trọng điểm: tính tốn chi phí để tiếp cận đối tượng khách hàng doanh thu đem lại áp dụng quy tắc Pareto - Các chương trình, sách ưu đãi cho khách hàng lớn, khách hàng thường xuyên - Tổ chức câu lạc bộ, kiện, gặp gỡ khách hàng theo quốc tịch, ngành nghề hay sở thích - Điều tra thoả mãn khách hàng Kết điều tra đầu vào để thiết kế chương trình trì quan hệ khách hàng Đo lường mức độ giữ phát triển mối quan hệ với khách hàng, thể qua nội dung sau: - Chi phí thu hút khách hàng - Tỷ lệ biến khách hàng tiềm thành người mua 22 TT Bước Nội dung - Tỷ lệ khách hàng trung thành - Tỷ lệ khách hàng rời bỏ - Số lượng khách hàng lớn doanh số mua - Mức độ thoả mãn/hài lòng khách hàng (nhất khách hàng trọng điểm) dịch vụ Vietnam Airlines b Xây dựng chương trình phần mềm CRM với chức (Mô-đun) sau: Phần mềm CRM Quản lý nhà cung cấp Quản lý hệ thống đại lý Quản lý khách hàng Quản lý hợp đồng Hệ thống báo cáo 3.3 KẾ HOẠCH TỔ CHỨC THỰC HIỆN Bảng 3.10: Kế hoạch triển khai xây dựng HTQLCL tổng thể cho Vietnam Airlines TT Nội dung công việc A Công tác chuẩn bị: Thành lập Ban Chỉ đạo triển khai Lựa chọn cơng ty tư vấn bên ngồi Khảo sát tình hình HTQLCL VNA Lập Kế hoạch triển khai dự kiến kinh phí Trình bày phương án Kế hoạch triển khai với Lãnh đạo VNA Phê duyệt phương án Kế hoạch triển khai Triển khai thực hiện: Hoàn thiện hệ thống tài liệu chất lượng: rà soát, chỉnh sửa viết mới, phê duyệt ban hành áp dụng B Thực Phối hợp TCNL ATCL T11 Ban Chỉ đạo Cty tư vấn ATCL T11T12 Cty tư vấn Cty tư vấn Các đơn vị Ban Chỉ đạo Ban Chỉ đạo Lãnh đạo VNA Ban Chỉ đạo, đơn vị Thời gian thực 2017 2018 2019 T1 T1 T2 T2 Cty tư vấn T3-T6 23 TT 2.1 2.2 2.3 3.1 3.2 3.3 4.1 4.2 Nội dung công việc Áp dụng QLCL theo q trình Rà sốt lại tồn q trình VNA; Phân loại xác định trình VNA tương ứng với yêu cầu Tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 Tổ chức lại q trình phân cơng trách nhiệm cho trình Tiến hành đo lường trình (phối hợp với nội dung mục B.3) Hoàn chỉnh hệ thống tiêu chất lượng dịch vụ Rà soát hệ thống tiêu chất lượng dịch vụ VNA, đối chiếu với tiêu chuẩn dịch vụ Skytrax Bổ sung tiêu chí thiếu; Điều chỉnh tiêu chưa đáp ứng mức chất lượng Tiếp tục điều chỉnh hoàn thiện (phối hợp với nội dung mục B.4) Áp dụng Benchmarking để cải tiến chất lượng dịch vụ Xác định phạm vi Benchmarking lựa chọn đối tác Benchmarking Xác định khoảng cách chất lượng dịch vụ VNA đối tác Benchmarking theo hạng mục dịch vụ Thực Phối hợp Thời gian thực 2017 2018 2019 Ban Chỉ đạo, đơn vị Cty tư vấn T3 Ban Chỉ đạo, đơn vị Các đơn vị Cty tư vấn T4-T6 ATCL, DVTT Từ T7 DVTT Các đơn vị T3-T5 DVTT Các đơn vị T3-T5 DVTT Các đơn vị Từ T6 Ban Chỉ đạo DVTT T3 DVTT Các đơn vị T4 24 TT Nội dung công việc 4.3 Lập kế hoạch triển khai biện pháp cải tiến Áp dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ Xây dựng thang đo SERVQUAL cho mảng dịch vụ: đặt chỗ - bán vé, dịch vụ mặt đất sân bay dịch vụ không Áp dụng thử nghiệm thang đo, phối hợp với hoạt động điều tra khách hàng Hiệu chỉnh thang đo tiếp tục áp dụng Xây dựng chương trình quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Xây dựng cấu trúc chương trình CRM Xây dựng chương trình phần mềm CRM Xây dựng sở liệu khách hàng Cập nhật phân tích liệu Triển khai chương trình khuyến khích, chăm sóc khách hàng Đo lường mối quan hệ khách hàng (phối hợp với hoạt động điều tra khách hàng) Hoàn chỉnh hệ thống cải tiến liên tục Đánh giá nội (tối thiểu tháng/1 lần) Đánh giá bên 5.1 5.2 5.3 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 C Thực Phối hợp DVTT Các đơn vị DVTT Các đơn vị T6 DVTT Các đơn vị T7-T12 DVTT Các đơn vị TTBSP DVTT T6 CNTT TTBSP, DVTT Các đơn vị Các đơn vị Các đơn vị T7-T8 TTBSP, DVTT Các đơn vị Từ T10 ATCL, DVTT Skytrax, Các đơn vị Các đơn Từ T7 TTBSP TTBSP TTBSP Thời gian thực 2017 2018 2019 Từ T5 Từ T1 T8-T9 Từ T9 Từ T10 25 TT Nội dung công việc Nghiên cứu áp dụng số công cụ cải tiến khác Thực Phối hợp IOSA, hãng HK khác ATCL vị Các đơn vị Thời gian thực 2017 2018 2019 Từ T7 3.4 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CỦA CÁC GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT: Bảng 3.11 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ I KẾT LUẬN: I.1 Những đóng góp luận án: - Luận án đề xuất Vietnam Airlines lựa chọn HTQLCL theo mô hình TQM với tiêu chí Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Việt Nam Đây lựa chọn thích hợp cho Vietnam Airlines hầu hết quốc gia khu vực Châu Á - Thái Bình Dương lựa chọn mơ hình việc áp dụng TQM hoàn toàn phù hợp với việc Vietnam Airlines có đối tác chiến lược ANA - Luận án đề xuất mơ hình HTQLCL tổng thể áp dụng cho Vietnam Airlines với thành phần “Quản lý q trình”, “Quản lý nguồn lực”, “Quản lý khách hàng” “Cải tiến liên tục” Đây việc trả lời cho câu hỏi “Làm nào?”, doanh nghiệp có cách tiếp cận lựa chọn khác triển khai áp dụng TQM - Luận án đề xuất cách thức tổ chức thực QLCL theo trình Vietnam Airlines; phân loại xác định q trình tương ứng với u cầu Tiêu chuẩn ISO9001: 2015 Việc đảm bảo tính cập nhật tiêu chuẩn giúp cho Vietnam Airlines phân loại xác định trình cách khoa học Đây đóng góp quan trọng luận án, bối cảnh đơn vị thành viên Vietnam có chứng ISO9001: 2008 trình chuyển đổi sang tiêu chuẩn ISO9001: 2015 - Luận án đề xuất Vietnam Airlines áp dụng Benchmarking để cải tiến chất lượng dịch vụ nâng cao lực cạnh tranh: bước tiến hành Benchmarking, lựa chọn đối tác Benchmarking tiến hành so sánh chất lượng dịch vụ để có điều chỉnh thích hợp cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ Vietnam Airlines - Luận án đề xuất Vietnam Airlines áp dụng mô hình thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ nghiên cứu sinh xây dựng thang đo với tiêu chí cụ thể để áp dụng cho việc đo lường chất lượng dịch vụ đặt chỗ - bán vé, dịch vụ mặt đất sân bay dịch vụ không Vietnam Airlines - Luận án đề xuất Vietnam Airlines xây dựng chương trình CRM mang tính tổng thể nhằm quản lý khách hàng, đối tác, nhà cung cấp hệ thống đại lý Vietnam Airlines, nghiên cứu sinh cụ thể hóa bước xây dựng chương trình CRM thành phần chương trình phần mềm CRM 26 I.2 Kết nghiên cứu luận án: - Luận án khái quát hóa sở lý luận QLCL, HTQLCL QLCL tổng thể (TQM), luận án giới thiệu trường phái cách tiếp cận TQM tiêu biểu giới Luận án nêu rõ cần thiết tầm quan trọng việc quản lý q trình cơng ty triển khai áp dụng TQM - Luận án đề cập đến vấn đề QLCL dịch vụ vận tải hàng không: yếu tố cấu thành dịch vụ vận tải hàng không vấn đề mà hãng hàng trọng để xây dựng HTQLCL dịch vụ tổng thể - Luận án giới thiệu tình hình QLCL dịch vụ vận tải hành khách hãng hàng khơng Việt Nam nay; phân tích yêu cầu công tác QLCL Vietnam Airlines; đánh giá thực trạng HTQLCL Vietnam Airlines nêu vấn đề cần giải để xây dựng HTQLCL tổng thể Vietnam Airlines - Luận án đề xuất mơ hình HTQLCL tổng thể (TQM) áp dụng cho Vietnam Airlines đề xuất số điểm nêu mục I.1 II KIẾN NGHỊ: II.1 Kiến nghị với quan quản lý nhà nước (Tổng cục TC-ĐL-CL): - Tiếp tục tuyên truyền tầm quan trọng việc áp dụng TQM phát triển doanh nghiệp Tiếp tục trì hoạt động Giải thưởng Chất lượng Quốc gia nhằm khuyến khích tạo động lực thúc đẩy doanh nghiệp Việt Nam áp dụng TQM - Xem xét lựa chọn hãng hàng không Việt Nam để đưa vào danh sách hỗ trợ tư vấn áp dụng áp dụng thí điểm TQM II.2 Kiến nghị với Vietnam Airlines hãng hàng không Việt Nam: - Vietnam Airlines cần có kế hoạch triển khai áp dụng HTQLCL tồn Tổng cơng ty để đảm bảo tính thống đồng toàn hệ thống Vietnam Airlines - Khi xây dựng HTQLCL, Vietnam Airlines hãng hàng khơng Việt Nam tham khảo mơ hình HTQLCL tổng thể mà nghiên cứu sinh đề xuất - Để đạt mục tiêu chất lượng dịch vụ đến năm 2020, Vietnam Airlines cần áp dụng Benchmarking với hãng hàng khơng có chất lượng dịch vụ cao Châu Á, từ đề tiêu chất lượng cụ thể cần phấn đấu biện pháp thực - Vietnam Airlines sử dụng thang đo SERVQUAL mà nghiên cứu sinh đề xuất để đo lường chất lượng dịch vụ thực chương trình điều tra khách hàng II.3 Kiến nghị hướng nghiên cứu luận án: - Nghiên cứu HTQLCL ANA, từ đề xuất với Vietnam Airlines để xây dựng HTQLCL phù hợp với phong cách quản lý HTQLCL ANA - Nghiên cứu tính tốn chi phí chất lượng để làm sở cho hãng hàng không cân nhắc lựa chọn áp dụng HTQLCL vận hành hệ thống, xây dựng kế hoạch ngân sách cho hoạt động QLCL, đảm bảo tính khả thi hiệu đề xuất - Trao đổi với phận QLCL dịch vụ Vietnam Airlines thang đo SERVQUAL khả áp dụng thử nghiệm để đo lường chất lượng dịch vụ Vietnam Airlines, từ kiểm nghiệm tính đắn hiệu chỉnh yếu tố cho phù hợp 27 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ Nguyễn Minh Hiếu (2009): “Quản lý chất lượng theo q trình”, Tạp chí Giao thông Vận tải, số 1+2/2009 Nguyễn Minh Hiếu (2011): “Áp dụng Quản lý chất lượng theo trình doanh nghiệp vận tải hàng khơng”, Tạp chí Khoa học Giao thông Vận tải, số 35 tháng 9/2011 Nguyễn Minh Hiếu (2012): “Áp dụng So sánh đối chuẩn cải tiến chất lượng dịch vụ hãng hàng khơng Việt Nam”, Tạp chí Giao thơng Vận tải, số 8/2012 Nguyễn Minh Hiếu (2010): “Nghiên cứu Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không”, Chủ nhiệm, Đề tài Nghiên cứu khoa học cấp trường, Mã số: T2010-VTKT-36, Trường Đại học GTVT, nghiệm thu tháng 1/2011 Nguyễn Minh Hiếu (2011): “Nghiên cứu Áp dụng So sánh đối chuẩn (Benchmarking) cải tiến chất lượng dịch vụ vận tải hàng không Việt Nam”, Chủ nhiệm, Đề tài Nghiên cứu khoa học cấp trường, Mã số: NCS2011VTKT-25, Trường Đại học GTVT, nghiệm thu tháng 1/2012 ... 1.1 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1.1 Quản lý chất lượng 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng quản lý chất lượng 1.1.1.2 Sự cần thiết quản lý chất lượng 1.1.1.3 Các nguyên tắc quản. .. lý chất lượng 1.1.1.4 Các chức quản lý chất lượng 1.1.1.5 Các phương pháp quản lý chất lượng: Kiểm tra chất lượng, Kiểm soát chất lượng, Đảm bảo chất lượng, Quản lý chất lượng, Quản lý chất lượng. .. Từ nghiên cứu sinh (NCS) lựa chọn đề tài Nghiên cứu hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho hãng hàng không Việt Nam với địa áp dụng cụ thể Vietnam Airlines MỤC ĐÍCH NGHIÊN