Xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt ở việt nam (TT)

BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI Luận án hoàn thành tại: Trường Đại học Giao thơng vận tải HỒNG VĂN LÂM Tập thể hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Quân…………………………… TS Nguyễn Văn Bính………………………… XÂY DỰNG MƠ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƯỜNG SẮT Ở VIỆT NAM Phản biện 1:……………………………………………… Phản biện 2:……………………………………………… Phản biện 3:……………………………………………… Chuyên ngành: TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ VẬN TẢI Mã số: 62840103 Luận án bảo vệ trước Hội đồng chấm luận án tiến sĩ cấp Trường họp tại: Trường Đại học Giao thông vận tải vào hồi …… … ngày … tháng … năm 2016 TĨM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Có thể tìm luận án tại: Trung tâm Thơng tin Thư viện Trường Đại học Giao thông vận tải Thư viện quốc gia Trung tâm thư viện Trường Đại học Công nghệ Giao thông vận tải Hà Nội -2016 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH ĐÃ CƠNG BỐ PGS.TS Lê Qn, Ths Hoàng Văn Lâm (2008), “Quản lý chất lượng VTHK ĐSVN hướng tới quản lý chất lượng toàn diện”, Tạp chí GTVT số 7/2008 NCS Hồng Văn Lâm (2011), “Chất lượng sản phẩm, dịch vụ mối quan hệ người tiêu dùng, người lao động, nhà QLDN quản lý kinh tế vĩ mơ”, Tạp chí GTVT số 3/2011 NCS Hoàng Văn Lâm (2012), Nghiên cứu phương pháp đánh giá CLVT, Chủ nhiệm, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường mã số NCS2011VTKT-31 trường Đại học GTVT, nghiệm thu tháng 1/2012 NCS Hoàng Văn Lâm (2013), “Phân tích yếu tố hình thành chất lượng VTHK đường sắt”, Tạp chí GTVT số 7/2013 NCS Hoàng Văn Lâm (2014), “Xây dựng hệ thống tiêu CLVTHK đường sắt”, Tạp chí GTVT số 9/2014 NCS Hồng Văn Lâm (2016), “Mơ hình chuỗi chất lượng dịch vụ vận tải hành khách đường sắt”, Nội san Khoa học Cơng nghệ giao thơng, só 01 tháng 3/2016, trường Đại học Công nghệ GTVT MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Khi nghiên cứu hệ thống lớn phức tạp, mơ hình hóa phương pháp tiếp cận khoa học nhằm hiểu rõ chất, trình vận động lựa chọn giải pháp đổi mới, hoàn thiện hệ thống quản lý doanh nghiệp (QLDN) Quản lý chất lượng (QLCL) đóng vai trị hệ thống ngun tắc, phương pháp kết nối hoạt động quản lý với trình sản xuất, cung ứng sản phẩm /dịch vụ nhằm đạt MTCL hiệu kinh doanh Mỗi doanh nghiệp cần xuất phát từ yêu cầu thực tiễn quản lý để nghiên cứu xây dựng, phát triển hệ thống QLCL cho phù hợp Hiện nay, hình thành số hướng tiếp cận để nghiên cứu phát triển hệ thống QLCL theo mơ hình lý thuyết QLCL, tiêu chuẩn chất lượng, giải thưởng chất lượng áp dụng phương pháp phân tích thiết kế hệ thống Trong đó, phương pháp phân tích thiết kế hệ thống lựa chọn giải pháp đảm bảo tính ứng dụng cao, cho phép nghiên cứu triển khai mô hình QLCL (MHQLCL) thực tế Trong lĩnh vực dịch vụ nói chung VTHK nói riêng, vấn đề nghiên cứu phát triển hệ thống QLCL chưa trọng thích đáng Hầu hết nghiên cứu chuyên sâu tập trung trả lời hai câu hỏi: “Chất lượng gì?” “đánh giá chất lượng nào?” Do đó, cịn khoảng trống lớn nghiên cứu xây dựng MHQLCL lĩnh vực dịch vụ vận tải hành khách (VTHK) Tại Việt Nam, số nghiên cứu xây dựng MHQLCL đưa mơ hình khái qt chung, chưa nghiên cứu chuyên sâu cho lĩnh vực đặc thù VTHK đường sắt Trước đòi hỏi thị trường chiến lược phát triển ngành đường sắt, nghiên cứu đổi hệ thống QLCL nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu kinh doanh yêu cầu cần thiết cấp bách Do đó, đề tài “Xây dựng MHQLCL dịch vụ VTHK đường sắt Việt Nam” lựa chọn nhằm cung cấp giải pháp phát triển hệ thống QLCLVTHK, đáp ứng đòi hỏi cấp bách đổi hệ thống quản lý VTĐS Việt Nam giai đoạn Mục đích nghiên cứu luận án Xây dựng mơ hình khung định hướng cho q trình phân tích thiết kế chi tiết hệ thống QLCLVTHK đường sắt Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài: MHQLCL dịch vụ VTHK đường sắt; lựa chọn bối cảnh ĐSVN làm liệu để phân tích trạng khảo sát thực tế vấn đề liên quan đến QLCLVTHK Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài luận án Ý nghĩa khoa học luận án thể số khía cạnh sau: - Phân tích tính hệ thống, quan hệ chuỗi chất lượng đa chiều CLVTHK; - Hệ thống hóa lý luận phân tích QLCLVTHK phương diện khác để nghiên cứu xây dựng MHQLCL phù hợp; - Đề xuất phương pháp luận nghiên cứu xây dựng mơ hình QLCLVTHK theo cách tiếp cận hệ thống Ý nghĩa thực tiễn luận án: - Phân tích thực trạng đặt u cầu xây dựng mơ hình QLCLVTHK đường sắt Việt Nam; - Xây dựng mơ hình đảm bảo tính hệ thống khả thi cao để bên liên quan nghiên cứu thiết kế chi tiết hệ thống QLCLVTHK Hệ thống tiêu CLVTHK có tính ứng dụng cao thực tế QLCL ĐSVN TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU A Tình hình nghiên cứu phát triển hệ thống QLCLVTHK giới Có nhiều phương pháp nghiên cứu xây dựng MHQLCL nói chung, với xu hướng chủ yếu: Phát triển mơ hình lý thuyết (theo chu trình PDCA, hệ thống TQC, TQM, CWQC); thỏa mãn tiêu chuẩn chất lượng và/hoặc giải thưởng chất lượng; tích hợp nhiều MHQL doanh nghiệp; sử dụng phương pháp phân tích thiết kế hệ thống để xây dựng mơ hình cấu trúc, chức hệ thống quản lý đáp ứng yêu cầu thực tế QLCL Trong lĩnh vực VTHK, hầu hết nghiên cứu xoay quanh câu hỏi đánh giá chất lượng Tại châu Âu, đánh giá CLVTHK công cộng theo Tiêu chuẩn chất lượng EN 13816 EN 15140 [69],[70]; xây dựng mơ hình tốn học đánh giá CLVTHK theo EN13816 [58], mơ hình khoảng cách chất lượng Parasuraman [64] Tại Trung Quốc, số nghiên cứu áp dụng phương pháp phân tích đa tiêu chí kết hợp lý thuyết lơ-gic mờ để xây dựng mơ hình CLVTHK ga đường sắt [61], xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng biểu đồ chạy tàu đường sắt [50] Tại Nga, nghiên cứu xây dựng mơ hình tích hợp phương pháp đánh giá CLVTHK đường sắt [75] Về nghiên cứu xây dựng mô hinh QLCLVTHK, có khác biệt mục tiêu cách tiếp cận nước giới, theo số hướng: Tiêu chuẩn hóa (VTHK cơng cộng châu Âu); gia tăng tiện ích cơng nghệ phục vụ HK (ĐS Nhật Bản) [47],[67], [73]; phát triển công nghệ vận tải thơng minh (ĐS Trung Quốc) [56] tiêu chuẩn hóa chất lượng kết hợp TQM (ĐS Ấn Độ) [54]; phân tích quy trình kinh doanh (ĐS Nga) [65] B Tình hình nghiên cứu xây dựng mơ hình QLCLVTHK Việt Nam Về nghiên cứu xây dựng MHQLCL nói chung với số cơng trình nghiên cứu điển hình: Xây dựng mơ hình tập hợp yếu tố biện pháp đảm bảo chất lượng chu trình sản xuất tiêu thụ sản phẩm (mơ hình ngơi nhà chất lượng, chất lượng) [25]; xây dựng mơ hình tích hợp nhiều hệ thống công cụ QLCL giai đoạn q trình kinh doanh [16] Các mơ hình mang tính ngun tắc chung khái qt hóa cao, chưa định hướng xây dựng MHQLCL mang tính đặc thù VTHK Về xây dựng mơ hình QLCLVTHK, nghiên cứu hạn chế số lượng mức độ chuyên sâu; tập trung chủ yếu theo hướng phân tích yếu tố ảnh hưởng để lựa chọn giải pháp quản lý mang tính định hướng giải pháp thời nâng cao chất lượng số mặt CLVTHK [10], [15], [18], [20], [23],[34]; nhiên, nghiên cứu chưa đề cập đến vấn đề xây dựng mơ hình QLCLVTHK C Xác định vấn đề cần giải nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Trên sở phân tích tình hình nghiên cứu phát triển QLCLVTHK giới Việt Nam, tác giả luận án rút số nhận định sau: - Trên giới, với tảng công nghệ vận tải tiên tiến, nghiên cứu phát triển hệ thống QLCL chưa phù hợp với công nghệ môi trường kinh doanh Việt Nam - Tại Việt Nam, câu hỏi làm để xây dựng mơ hình QLCLVTHK vấn đề khoa học chưa nghiên cứu toàn diện chuyên sâu - QLCLVTHK ĐS Việt Nam chưa đảm bảo tính đồng bộ, giảm tính hiệu lực hiệu cần có cách tiếp cận phù hợp để xây dựng hệ thống QLCL tổng thể ; Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài luận án Trên phương diện lý luận thực tiễn, câu hỏi làm để xây dựng hệ thống QLCLVTHK cách khoa học, hiệu khoảng trống khoa học cần nghiên cứu toàn diện chuyên sâu Các nhiệm vụ nghiên cứu đặt đề tài luận án gồm: (1) Quan hệ yếu tố hệ thống VTHK với CLVTHK (2) Bản chất, nguyên tắc, yêu cầu hoạt động QLCLVTHK (3) Lựa chọn phương pháp xây dựng mơ hình QLCLVTHK (4) Phân tích thực trạng, xác định yêu cầu đổi QLCLVTHK ĐS Việt Nam (5) Xây dựng mơ hình QLCLVTHK đường sắt định hướng cho trình nghiên cứu xây dựng chi tiết hệ thống QLCL triển khai giai đoạn D Phương pháp nghiên cứu - Phân tích tài liệu, cơng trình nghiên cứu liên quan, sử dụng phương pháp tiếp cận hệ thống để xây dựng mơ hình QLCL; - Thu thập tài liệu, văn hành tổ chức quản lý TCTĐSVN để phân tích xác định mục tiêu, u cầu đổi mơ hình QLCLVTHK; Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG MƠ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH 1.1 Chất lượng dịch vụ vận tải HK 1.1.1 Dịch vụ vận tải HK VTHK hệ thống phối hợp hoạt động người (người lao động hệ thống dịch vụ), sử dụng PTVT, KCHT, vốn, thông tin nguồn lực khác nhằm đáp ứng yêu cầu di chuyển HK khoảng không - thời gian xác định Theo trình di chuyển HK, phân tích chuỗi tương tác dịch vụ HK gồm tập hợp dịch vụ nơi đi, dọc đường nơi đến (hình 1.2) Hệ thống vận tải Nơi Nơi đến HK Quá trình vận tải Dịch vụ dọc đường Dịch vụ nơi Dịch vụ nơi đến Hình 1.2 Chuỗi dịch vụ theo trình VTHK Mỗi phương thức vận tải có ưu điểm, hạn chế khác biệt sở vật chất kỹ thuật, quy trình cơng nghệ, tổ chức quản lý hoạt động vận tải Theo đó, tầm quan trọng mức độ ảnh hưởng yếu tố hệ thống VTHK đến CLVTHK khác 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ VTHK VTHK có đầy đủ đặc tính chung dịch vụ (tính vơ hình sản phẩm; khơng ổn định không đồng chất lượng, đảm bảo đáp ứng yêu cầu kỹ thuật định trước) Đặc điểm riêng VTHK thể khía cạnh: Nhu cầu vận tải; tương tác hệ thống vận tải HK; yêu cầu an toàn sinh mạng đáp ứng nhu cầu phát sinh HK; thỏa mãn nhu cầu phát sinh, dễ thay đổi; chịu tác động môi trường; 1.1.3 Khái niệm CLVTHK Tồn số quan niệm khác CLVTHK: (1) tổng thể đặc điểm, đặc trưng sản phẩm dịch vụ vận tải biểu hệ thống tiêu kinh tế, xã hội thông qua mức độ thỏa mãn HK sử dụng phương tiện [23]; (2) mô tả CLVTHK hệ thống tiêu phản ánh thuộc tính đo lường hài lịng HK hiệu suất dịch vụ VTHK [69]; (3) mức độ hài lòng HK theo so sánh tuyệt đối (giá trị hài lòng) so sánh tương đối (chỉ số hài lòng) chất lượng dự kiến chất lượng cảm nhận [71]; (4) tập hợp yếu tố dịch vụ vận tải thỏa mãn nhu cầu lại HK [2] Như vậy, chưa có thống đánh giá, thiếu đánh giá từ góc độ HK Cần xác định CLVTHK theo giá trị HK nhận chất lượng vận tải (mức độ an tồn, nhanh chóng, thuận lợi, tiện nghi thoải mái cho HK), đáp ứng nhu cầu phát sinh ăn, uống, giải trí, nghỉ ngơi, (gọi chất lượng DVKTH) bảo vệ môi trường CLVTHK mức độ đáp ứng trình vận tải dịch vụ kèm theo nhu cầu, yêu cầu HK, đồng thời đảm bảo an tồn mơi trường xã hội Các đánh giá CLVTHK: Công bố doanh nghiệp vận tải với yếu tố định lượng (an toàn, giờ, ); cảm nhận đánh giá định tính mang tính chủ quan HK (mức độ sẵn sàng, thái độ phục vụ, kỹ ứng xử nhân viên, ) 1.1.4 Chuỗi chất lượng yếu tố phản ánh CLVTHK Hệ thống dịch vụ VTHK gồm nhiều phận cấu thành, tương tác với HK suốt trình vận tải, hình thành chuỗi trình dịch vụ cung cấp cho HK Mỗi yếu tố hay trình quan hệ với yếu tố khác theo mơ hình ”nhân – quả”, phân tích thành phận: - Chất lượng đầu vào; chất lượng trình nội bộ; chất lượng đầu (hình 1.3) Theo quan hệ tương tác hệ thống dịch vụ VTHK với HK, CLVTHK gồm thành phần sau: 1- Chất lượng vận tải: An toàn vận tải; đáp ứng yêu cầu vận chuyển chất lượng dịch vụ HK 2- Chất lượng DVKTH: Mức độ đáp ứng nhu cầu phát sinh; 3- Trách nhiệm bảo vệ mơi trường an tồn xã hội; Chất lượng đầu vào Chất lượng nội Cung cấp Chất lượng đầu HK Phản hồi Hình 1.3 Chuỗi chất lượng dịch vụ vận tải HK 1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải HK 1.2.1 Khái niệm vai trò quản lý chất lượng Có nhiều quan niệm khác thống cho rằng: QLCL tập hợp hoạt động quản lý nhằm mục tiêu tạo chất lượng sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu khách hàng mang lại lợi ích kinh tế cho bên liên quan Theo tác giả luận án, QLCL hệ thống nguyên tắc, phương pháp quản lý nhằm điều khiển hành vi người lao động động tác động đến tồn q trình sản xuất hướng tới mục tiêu thỏa mãn nhu cầu khách hàng tối ưu hóa sản xuất kinh doanh 1.2.2 Nguyên tắc quản lý chất lượng Định hướng khách hàng; phân định rõ trách nhiệm, đảm bảo tính thống đồng lãnh đạo người lao động; xem xét góc độ hệ thống; cải tiến liên tục; định quản lý dựa vào phân tích thơng tin, liệu phản hồi;; vai trò giáo dục, đào tạo; đảm bảo hài hịa lợi ích; 1.2.3 Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải HK QLCLVTHK phân tích nhiều góc độ khác nhau: Theo cấu trúc dịch vụ,; theo trình vận chuyển, theo trình QLCLVTHK QLCLVTHK Giải trí,mua sắm, Ăn, uống, VCHLBG VCHK PTVT KCHT QLCL dịch vụ kèm theo QLCL vận tải QLCL sở VCKT trình hoạt động (3) hành vi Cấu trúc xác định giới hạn tương tác với môi trường, phần tử bên quan hệ chúng Quá trình hoạt động hệ thống gồm chức quan hệ tương tác phần tử bên môi trường Hành vi thể biến đổi /hoặc xu phản ứng hệ thống Mơ hình hệ thống hình thức trừu tượng hóa, khái qt hóa q trình kết nghiên cứu hệ thống thực Mơ hình dạng biểu diễn đơn giản, dễ hiểu cho phép giải vấn đề nghiên cứu hệ thống thực mà đảm bảo độ xác cần thiết, đồng thời truyền tải rõ ràng quan điểm, mong muốn kết phân tích người nghiên cứu 1.3.2 Mơ hình quản lý mơ hình QLCLVTHK Có nhiều quan điểm khác mơ hình quản lý Theo quan điểm hệ thống, MHQLCL cách nhìn hệ thống QLDN phương diện QLCL sản phẩm/dịch vụ; đặc tả hoạt động QLCL cấu trúc, trình hành vi Mơ hình QLCLVTHK mơ hình diễn tả hoạt động QLCL hệ thống VTHK MHQLCL thay đổi có biến động mơi trường kinh doanh; thay đổi mơ hình phải tuân theo nguyên tắc kế thừa cải tiến mà không phá vỡ hệ thống quản lý doanh nghiệp Hình 1.7 Quản lý chất lượng VTHK theo cấu trúc dịch vụ Môi trường kinh doanh QT1 Điều chỉnh chiến lược (Cấu trúc) (Quá trình) (Hành vi) QT2 QT3 QT4 QT5 Phản hồi HK HK Yêu cầu QT6 Hình 1.9 Quản lý chất lượng VTHK theo trình 1.3 Mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ VTHK 1.3.1 Hệ thống mơ hình hệ thống Khái niệm phương pháp tiếp cận “hệ thống” đời nhằm xem xét tính trật tự, tồn vẹn bao trùm tính riêng lẻ phận cấu thành vật, tượng Có nhiều quan niệm khác hệ thống, nói chung hệ thống xác định phương diện: (1) giới hạn cấu trúc; (2) q Hình 1.11 Các phương diện đặc tả mơ hình quản lý 1.4 Phương pháp xây dựng mơ hình QLCL 1.4.1 Mục tiêu xây dựng mơ hình QLCL Mục tiêu xây dựng MHQLCL cung cấp sở khoa học để lựa chọn giải pháp thiết kế chi tiết hệ thống QLCL, đồng hệ thống quản lý doanh nghiệp 1.4.2 Căn để xây dựng MHQL chất lượng Các để xây dựng MHQLCL: Mục tiêu xây dựng MHQLCL; cấu trúc đặc điểm hệ thống sản xuất kinh doanh; đặc tính biểu chất lượng đầu sản phẩm; cấu trúc quy trình quản lý làm để phân tích hành vi; Tổng Công ty ĐSVN - Quản lý kỹ thuật kinh doanh KCHTĐS; - Quản lý kỹ thuật cung cấp sức kéo; - Quản lý dịch vụ điều hành vận tải (ĐHVT); - Quản lý cung cấp dịch vụ hỗ trợ khác; Các doanh nghiệp vận tải đường sắt (DNVTĐS) - Quản lý vận dụng toa xe - Quản lý kinh doanh vận tải hàng hóa; - Quản lý kinh doanh vận tải HK , hành lý bao gửi Khách hàng (người thuê vận tải hàng hóa HK ) Hình 2.1 Mơ hình kinh doanh dịch vụ vận tải đường sắt Việt Nam QLCL cấp TCT DVHK,D KTHtrên tàu DVHK,DV KH ga QLCL DVHK DVKTH ƯP-CNĐS QLCL ĐHVT Công tác chạy tàu ga ĐHVT tuyến Đầu máy Thiết bị ga Toa xe QLCL PTVT QLCL KCHTĐS TTTH ĐS 1.4.3 Đánh giá mô hình QLLCL MHQLCL phân tích đánh giá khía cạnh sau: 1- Đánh giá mức độ xác tính tương đồng MHQLCL; 2- Đánh giá phù hợp quy trình quản lý với nguyên tắc QLCL; 3- Đánh giá phù hợp hệ thống tiêu chất lượng; 4- Đánh giá phù hợp kỹ thuật mơ tả; 5- Đánh giá tính đại khả thay đổi mơ hình 1.4.4 Lựa chọn phương pháp xây dựng mơ hình QLCL Có nhiều phương pháp xây dựng mơ hình QLCL với cách tiếp cận khác Để xây dựng mô hình QLCLVTHK, luận án áp dụng phương pháp phân tích hướng đối tượng xây dựng mơ hình cấu trúc; xây dựng quy trình biện pháp QLCL theo phân tích chức Căn vào quan hệ tương quan yếu tố để phân tích hành vi hệ thống quản lý Kết luận chương MHQL nói chung MHQLCL nói riêng phát triển theo nhiều phương diện khác Dù phát triển mơ hình cấu trúc, nguyên tắc, quy trình QLCL vận hành theo chu trình quản lý định hướng mục tiêu liên tục cải tiến chất lượng hệ thống quản lý Chương THỰC TRẠNG MƠ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƯỜNG SẮT Ở VIỆT NAM 2.1 Phân tích cấu trúc mơ hình QLCLVTHK 2.1.1 Mơ hình kinh doanh dịch vụ vận tải đường sắt Theo [27],[28],[29],[30], mơ hình kinh doanh VTHK ĐSVN theo cấu trúc phân tầng phận quản lý đến khách hàng (hình 2.1) Việc tách bạch quản lý kinh doanh thành phần dịch vụ vận tải tạo môi trường tự chủ kinh doanh, động lực phấn đấu cho bên liên quan Tuy nhiên, mơ hình gây khơng khó khăn tổ chức phối hợp hoạt động phận để cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng; 2.1.2 Phân tích cấu trúc MHQL Với mục tiêu quản lý chất lượng kỹ thuật, mô hình QLCLVTHK ĐS Việt Nam cấu trúc theo chiều ngang liên quan đến hoạt động vận tải Về bản, cấu trúc theo chiều ngang phù hợp với tính phức hợp dịch vụ VTHK đường sắt Tuy nhiên, đòi hỏi chế phối hợp chặt chẽ, đồng phân hệ quản lý để đảm bảo tính thống nhất, đồng QLCL Cầu đường; Hình 2.2 Cấu trúc mơ hình QLCLVTHK theo chiều ngang 2.1.3 Quan hệ trách nhiệm quản lý Nhiệm vụ quản lý kinh doanh ĐSVN phân cấp theo mô hình cấu tổ chức theo cấp: Quản lý cấp cao (Tổng Công ty ĐSVN); quản lý cấp trung (các công ty con, công ty dịch vụ vận tải); quản lý cấp sở (các phận sản xuất trực thuộc công ty con, công ty dịch vụ vận tải); Về ưu điểm: Tạo điều kiện thuận lợi cho đơn vị chủ động lựa chọn giải pháp tối ưu hóa máy quản lý; xây dựng tổ chức thực phương án kinh doanh; chịu trách nhiệm kết sản xuất kinh doanh; Về tồn cần khắc phục: - Hạn chế tính hiệu lực giảm tính đồng bộ, thống triển khai sách, chương trình chất lượng tồn hệ thống VTHK - Quan hệ chi phối mang tính độc quyền từ TCT ĐSVN KCHT, ĐHVT, giới hạn CLVTHK nằm khả DNVTĐS; - Tồn liên kết chéo, đan xen trách nhiệm; hạn chế tính chủ động giảm động lực thúc đẩy nỗ lực bên tham gia, MHQL chuyển đổi từ tập trung sang phân tán 10 2.2 Phân tích chức mơ hình QLCLVTHK Có thể phân tích thực trạng cơng tác hoạch định mục tiêu QLCL yếu tố cấu thành VTHK để đánh giá chức QLCLVTHK đường sắt Việt Nam 2.2.1 Hoạch định sách, MTCL Với quan điểm nhà cung cấp, sách, MTCL nhằm đảm bảo an tồn, trật tự, thơng suốt, xác hiệu quả, nhiên mang tính chủ quan bên cung cấp dịch vụ; hệ thống tiêu chất lượng chưa xuất phát từ nhu cầu, yêu cầu khách hàng nên chưa đảm bảo tính tồn diện 2.2.2 Quản lý chất lượng kết cấu hạ tầng đường sắt TCTĐSVN giao nhiệm vụ cho Ban quản lý KCHTĐS, Ban quản lý dự án khu vực phối hợp với Chi nhánh khai thác vận tải tổ chức quản lý nhằm đảm bảo trì chất lượng KCHTĐS (theo Quy chuẩn, Tiêu chuẩn kỹ thuật) đáp ứng yêu cầu vận tải Tuy nhiên, chưa hình thành hệ thống tiêu chất lượng đánh giá thông qua ý kiến phản hồi HK 2.2.4 Quản lý chất lượng phương tiện vận tải Hoạch định MTCL PTVT đường sắt chưa thực cách đồng thống toàn Ngành Kiểm soát chất lượng PTVT nhằm MTCL kỹ thuật (theo Quy chuẩn, Tiêu chuẩn); thiết bị phục vụ HK chưa xem xét tính tiện ích sử dụng từ phản hồi HK 2.2.5 Quản lý chất lượng điều hành vận tải QLCL ĐHVT nhằm kiểm sốt an tồn, thơng suốt hành trình đồn tàu Với điều kiện KCHT PTVT, mức độ đáp ứng yêu cầu mức thấp Hệ thống tiêu chất lượng tập trung đánh giá kiểm soát số yếu tố chất lượng kỹ thuật, chưa phân tích đầy đủ theo nguyên nhân dẫn đến chất lượng thấp, thiếu hụt số tiêu liên quan đến thoải mái, tiện lợi cho HK mức độ êm thuận đoàn tàu, kết nối hành trình đồn tàu kết nối VTĐS với phương thức vận tải khác 2.2.6 Quản lý chất lượng dịch vụ HK ga tàu QLCL DVHK gồm: DVHK ga tàu QLCL DVHK ga thuộc quản lý Chi nhánh VTĐS khu vực; QLCL DVHK tàu thuộc trách nhiệm Đoàn tiếp viên Đường sắt QLCL DVHK tập trung vào hoạt động chức phục vụ HK tàu; hệ thống tiêu chất lượng mang tính khái qt hóa cao nhằm kiểm sốt hoạt động chức danh liên quan (trưởng tàu khách, nhân viên khách vận, phó tàu an ninh, ) mà chưa xem xét góc độ HK 2.2.7 Quản lý chất lượng dịch vụ kèm theo DVKTH ga đáp ứng phần nhu cầu phát sinh HK, chủ yếu cá nhân bên hoạt động mang tính tự phát, nằm ngồi tầm 11 quản lý nhà ga DVKTH tàu nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, uống HK; chưa trọng đến phản hồi từ HK 2.2.8 Hệ thống bán vé tàu điện tử kênh thu thập thông tin phản hồi từ hành khách 2.2.9 Ưu điểm tồn MHQL chất lượng dịch vụ vận tải HK Ưu điểm: Về cấu trúc: MHQL có dạng phân tán phân cấp trách nhiệm cho phận quản lý độc lập yếu tố cấu thành dịch vụ VTHK, tạo điều kiện thuận lợi cho phận liên quan chủ động đổi máy quản lý; Về hoạt động QLCL: QLCL KCHT, PTVT tuân theo Quy chuẩn, Tiêu chuẩn thống nhất; QLCL ĐHVT, DVHK, DVKTH định hướng mục tiêu thỏa mãn tối đa nhu cầu, yêu cầu HK CLVTHK ngày khách hàng dư luận xã hội đánh giá cao Những tồn cần nghiên cứu đổi mơ hình quản lý: - MHQL chưa đảm bảo tính đồng bộ, hệ thống; tồn quan hệ trách nhiệm đan chéo QLCLVTHK Cần xuất phát từ yêu cầu quản lý để xây dựng mơ hình quan hệ chức phù hợp; - Hệ thống tiêu CLVTHK tập trung vào chất lượng kỹ thuật, chưa phản ánh toàn diện góc độ đánh giá HK 2.3 Yêu cầu đổi hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ vận tải HK đường sắt Việt Nam 2.3.1 Sự thay đổi nhu cầu vận tải HK đường sắt Xu thay đổi nhu cầu VTHK: Tăng trưởng thấp phương thức vận tải có chất lượng thấp, linh hoạt, không thuận lợi cho HK chi phí lại cao; gia tăng dịch vụ chất lượng cao giá rẻ, thuận tiện linh hoạt cao 2.3.2 Mục tiêu đổi hệ thống quản lý Đảm bảo tính hệ thống, đồng hiệu hơn, đó, định hướng tin học hóa hệ thống QLCL mục tiêu quan trọng hàng đầu nhằm thực hóa chiến lược phát triển Ngành giai đoạn 2.3.3 Yêu cầu đổi quản lý chất lượng dịch vụ vận tải HK Nghiên cứu hồn thiện hệ thống tiêu CLVTHK góc độ đánh giá HK Xây dựng quy trình quản lý tổng thể kết nối đồng hoạt động phận liên quan nhằm kiểm soát, đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải cung cấp cho HK Kết luận chương Thông qua phân tích hệ thống tài liệu thực tế quản lý hệ thống dịch vụ VTĐS Việt Nam, chương luận án phân tích, đánh DVKT THĐS UPCNĐS DVKT ĐM ĐM ĐHVTT CĐS THĐS ĐHVTG l l BHHK DVT DVG DVKT CNTT l TX l TBG l DKTG DKTT DVT VT TBG TX DKTT DVG CCTP - Chính sách QLCL - Quy chuẩn, Tiêu chuẩn chất lượng CCTP HK Chất lượng CLVTHK Hình 3.3 Mơ hình chuỗi chất lượng dịch vụ vận tải HK đường sắt 3.2.3 Mơ hình cấu trúc tổng thể Cơ cấu tổ chức quản lý theo cấp: chiến lược, chiến thuật tác nghiệp Hình 3.4 Các cấp QLCL hệ thống vận tải HK DVHK tàu DVHK ga DVHK DVHK DVHK tàu DVHK ga ĐHVT tuyến ĐHVT ĐHVT ga PTVT Toa xe Cấp tác nghiệp Hình 3.2 Cấu trúc ngồi mơ hình QLCLVTHK 3.2.2 Mơ hình chuỗi chất lượng dịch vụ vận tải HK Mơ hình chuỗi chất lượng thể quan hệ “nhân – quả” yếu tố, trình đến CLVTHK cung cấp cho HK, gồm: dịch vụ kỹ thuật (CTĐS, THĐS, ĐM, TX; CNTT); gác chắn đường ngang (CĐN); ƯPCNĐS; bảo hiểm (BHHK), cung cấp thực phẩm (CCTP); cầu ĐS (CĐS); thiết bị ga (TBG); HTTT THĐS (THĐS); ĐM; TX; ĐHVT ga (ĐHVTG); ĐHVT tuyến (ĐHVTT); DVHK ga (DVG); DVHK tàu (DVT); DVKTH ga (DKTG); DVKTH tàu (DKTT) Cấp chiến thuật - Nhu cầu; - Cạnh tranh QLCL cấp TCT Đầu máy (3) TTVT Thiết bị ngà ga (4) HK Cấp chiến lược Đánh giá KCHTĐS QLCL VTHK TTTH ĐS cung cấp Yêu cầu DVKT TX CĐN DVKT CTĐS Cầu đường (2) NCC DVKT CTĐS DVKT THĐS DVKT ĐM; DVKT TX; BHHK; DVKT CNTT UPCNĐS 13 DKTG 12 giá thực trạng QLCLVTHK; đặt u cầu xây dựng mơ hình QLCL đảm bảo tính hệ thống, hiệu Chương XÂY DỰNG MƠ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HK BẰNG ĐƯỜNG SẮT Ở VIỆT NAM 3.1 Mục tiêu, q trình xây dựng mơ hình QLCLVTHK đường sắt Việt Nam 3.1.1 Mục tiêu xây dựng mô hình Cung cấp sở khoa học để thiết kế chi tiết hệ thống quản lý tổng thể bên tham gia cung ứng dịch vụ vận tải cho HK 3.1.2 Q trình nghiên cứu xây dựng mơ hình quản lý Xây dựng mơ hình QLCLVTHK gồm: mơ hình cấu trúc, hệ thống tiêu CLVTHK; quy trình QLCL; hành vi hệ thống QLCLVTHK; 3.2 Xây dựng cấu trúc mơ hình QLCLVTHK đường sắt 3.2.1 Mơ hình cấu trúc ngồi Mơ hình cấu trúc ngồi mơ tả quan hệ QLCL hệ thống dịch vụ VTHK với tác nhân liên quan (1) QLNN 14 QLNN DVKT CNTT DVKT TTTH DVKT CĐS TTVT DVKT ĐM BHHK DVKT TX QC1 CĐN QC4 QC8 l QC3 l QC6 l l QC7 QC5 l l UPCNĐS QC2 l QC10 QC9 15 3.3 Xây dựng hệ thống tiêu chất lượng dịch vụ vận tải hành khách đường sắt Hệ thống tiêu CLVTHK theo quan điểm đánh giá HK gồm tiêu đánh giá định tính theo cảm nhận HK tiêu đánh giá định lượng theo thống kê hệ thống dịch vụ VTĐS 3.3.1 Chỉ tiêu chất lượng thiết bị phục vụ HK ga Bảng 3.6 Chỉ tiêu chất lượng thiết bị phục vụ HK ga Mã Tên nhóm TBG1 Chất lượng hệ thống THĐS ga TBG2 Mức độ đáp ứng nhu cầu không gian sử dụng TBG3 Mức độ đáp ứng yêu cầu sử dụng thiết bị Chỉ tiêu chất lượng TBG1.1 Mức độ ổn định rõ ràng THĐS TBG1.2 Mức độ thuận lợi cho HK di chuyển qua ĐS TBG1.3 Mức độ kịp thời cảnh báo an toàn cho HK; TBG2.1 Đáp ứng nhu cầu sử dụng quảng trường ga TBG2.2 Mức độ đáp ứng nhu cầu sử dụng phòng đợi tàu; TBG2.3 Mức độ đáp ứng nhu cầu sử dụng đường ke khách; TBG2.4 Mức độ đáp ứng nhu cầu sử dụng lối đi, cửa – vào ga; TBG3.1 Mức độ an toàn cho HK sử dụng thiết bị ga; TBG3.2 Mức độ thuận tiện lối cho HK; TBG3.3 Mức độ thuận tiện hệ thống biển báo, hướng dẫn HK; TBG3.4 Mức độ sẽ, vệ sinh môi trường thiết bị nhà ga; 3.3.2 Chí tiêu chất lượng thiết bị phục vụ HK tàu DKTT DVT TX TBG DVG DKTG CCTP VT (AT, YC) QC12 QC11 Bảng 3.7 Chỉ tiêu chất lượng thiết bị phục vụ HK tàu CCTP Mã TX1 HK Dòng chất lượng Dòng quan hệ quản lý Đánh giá CLVTHK từ HK TX2 Hình 3.5 Mơ hình cấu trúc QLCLVTHK Các phân hệ quản lý mơ hình QLCLVTHK: Mã QC1 QC2 QC3 QC4 QC5 QC6 QC7 QC8 QC9 QC10 QC11 QC12 Phân hệ quản lý QLCL TCT QLCL CĐS QLCL THĐS QLCL ĐM QLCL TX QLCL TBG QLCL ĐHVTG QLCL ĐHVTT QLCL DVG QLCL DVT QLCL DKTG QLCL DKTT Nhiệm vụ Hoạch định chiến lược chất lượng QLCL cầu đường sắt QLCL hệ thống thơng tin tín hiệu đường sắt QLCL đầu máy QLCL TX QLCL thiết bị ga đường sắt QLCL công tác điều hành chạy tàu ga QLCL công tác điều hành chạy tàu tuyến QLCL dịch vụ hành khách ga QLCL dịch vụ hành khách tàu QLCL dịch vụ kèm theo ga QLCL dịch vụ kèm theo tàu Tên nhóm Mức độ đáp ứng nhu cầu không gian sử dụng Mức độ đáp ứng yêu cầu sử dụng Chỉ tiêu chất lượng TX1.1 Mức độ đáp ứng không gian chỗ ngồi, nằm; TX1.2 Mức độ rộng rãi thuận tiện lối lại TX; TX1.3 Mức độ đáp ứng nhu cầu chỗ để hành lý; TX1.4 Mức độ đáp ứng không gian thiết bị vệ sinh; TX2.1 Mức độ thuận tiện chắn thiết bị bảo vệ (cửa xe, cửa sổ, tay vịn lưới bảo vệ); TX2.2 Mức độ ổn định hoạt động tốt thiết bị chiếu sáng; TX2.3 Mức độ ổn định hoạt động tốt quạt, điều hòa khơng khí; TX2.4 Mức độ ổn định hoạt động tốt thiết bị âm thanh; TX2.5 Sự đầy đủ, rõ ràng, thuận tiện biển báo, dẫn, hướng dẫn HK; TX2.6 Sự đầy đủ, thuận tiện thiết bị vệ sinh; TX2.7 Mức độ thiết bị toa xe; 3.3.3 Chỉ tiêu chất lượng trình vận tải Bảng 3.8 Các tiêu chất lượng an toàn vận tải Mã AT1 AT2 Tên nhóm Mất an tồn chạy tàu Mất an tồn chạy tàu (theo nguyên nhân) Chỉ tiêu chất lượng AT1.1 Hệ số an toàn tai nạn chạy tàu; AT1.2 Hệ số an toàn trở ngại chạy tàu AT2.1 Hệ số an toàn chạy tàu lỗi phận chạy tàu ga; AT2.2 Hệ số an toàn chạy tàu lỗi nhân viên lái tàu AT2.3 Hệ số an toàn chạy tàu lỗi điều độ chạy tàu; AT2.4 Hệ số an toàn chạy tàu lỗi nhân viên gác hầm, cầu, đường ngang; 16 AT3 Mức độ thiệt hại an toàn vận chuyển AT2.5 Hệ số an toàn chạy tàu KCHTĐS; AT2.6 Hệ số an toàn chạy tàu tác động ngẫu nhiên AT3.1 Hệ số thiệt hại sở vật chất; AT3.2 Hệ số thiệt hại người Bảng 3.9 Phương pháp tính hệ số an tồn vận tải n Hệ số an toàn tai nạn: K (3.1)  t nan at _ 1.1 n nt.nan :Số vụ tai nạn chạy tàu; n:Số đoàn tàu chạy kỳ; n Hệ số an toàn trở ngại chạy tàu K  t ngai at _ 1.2 nt.ngai :Số vụ trở ngại chạy tàu;n: Số đoàn tàu chạy kỳ; Hệ số an toàn lỗi phận chạy tàu ga: 3.3) nc.tau _ ga nt nan  nt ngai (3.4) nt nan  nt ngai nlai_tau :Số vụ tai nạn, trở ngại lỗi lái tàu; Hệ số an toàn lỗi điều độ chạy tàu K at _ 2.3  (3.5) nd _ nt nan  nt ngai nd_do :Số vụ tai nạn, trở ngại lỗi điều độ chạy tàu; Hệ số an toàn lỗi gác cầu, hầm, đường ngang: K at _ 2.4  (3.6) nchan nt nan  nt ngai nchan :Số vụ tai nạn, trở ngại gác cầu, hầm, đường ngang; Hệ số an toàn KCHT (3.7) nkcht K at _ 2.5 nt nan  nt ngai nckht :Số vụ tai nạn, trở ngại KCHT; Hệ số an toàn tác động ngẫu nhiên K at _ 2.6  nm.truong nt nan  nt ngai (3.8) nm.truong :Số vụ tai nạn, trở ngại yếu tố ngẫu nhiên bên ngoài; Hệ số thiệt hại sở vật chất tai nạn chạy tàu: TT (3.9) K  CSVC at _ 3.1 D TTCSVC: Tổng thiệt hại sở vật chất (đồng); D: Doanh thu (đồng) 10 Hệ số thiệt hại người tai nạn chạy tàu: A (3.10) K  nguoi at _ 3.2 Tên nhóm Mức độ đáp ứng yêu cầu vận tải YC2 Mức độ phù hợp giá vé Chất lượng thông tin dịch vụ vận tải YC3 YC4 Chất lượng công tác BHHK Chỉ tiêu chất lượng YC1.1 Mức độ hành trình; YC1.2 Mức độ thuận lợi cho HK lựa chọn hành trình; YC1.3 Mức độ thuận lợi chuyển tiếp PTVT YC2.1 Sự phù hợp giá vé; YC2.2 Sự phù hợp giá cước vận chuyển hành lý, bao gửi YC3.1 Mức độ ổn định hoạt động liên tục hệ thống cung cấp thông tin cho HK; YC3.2 Mức độ đầy đủ, xác, kịp thời thơng tin cung cấp; YC3.3 Mức độ dễ dàng tiếp cận trao đổi thơng tin YC4.1 Đảm bảo nhanh chóng, thuận lợi cho HK YC4.2 Đảm bảo quyền lợi HK; YC1.1 tính theo hệ số : K yc _ 1.1  nc.tau_ga :Số vụ tai nạn, trở ngại phận chạy tàu ga; Hệ số an toàn lỗi lái tàu: nlai _ tau K at _ 2.2  Bảng 3.10 Các tiêu chất lượng đáp ứng yêu cầu vận chuyển Mã YC1 (3.2) n K at _ 2.1  17 3.3.3.2 Chỉ tiêu chất lượng đáp ứng yêu cầu vận chuyển (3.11) ndung_gio: Số đồn tàu chạy kỳ; YC2.1: Có thể đánh giá định lượng hệ số so sánh chi phí (γchi_phi) đánh giá định tính theo cảm nhận HK;  chi _ phi  Clua _ chon Cdv _ khac (3.12) Clua_chọn, Cdv_khac: Chi phí quy đổi dịch vụ HK lựa chọn dịch vụ khác Nếu γchi_phi 1: dịch vụ lựa chọn lợi 3.3.4 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ HK Bảng 3.11 Các tiêu chất lượng dịch vụ HK ga Mã Tên nhóm Chỉ tiêu chất lượng DVG1 Chất lượng phục vụ DVG1.1 Đảm bảo an ninh, trật tự khu vực quảng trường; HK quảng trường DVG1.2 Chất lượng công tác hướng dẫn, dẫn HK vào ga ga; DVG2 Chất lượng phục vụ DVG2.1 Đảm bảo an ninh, trật tự phòng đợi; HK phòng đợi tàu DVG2.2 Đảm bảo điều kiện nghỉ ngơi cho HK (chờ vào ga lên tàu); DVG3 Chất lượng công tác bán vé DVG4 Chất lượng công tác bán vé điện tử (qua mạng internet) A Anguoi: Số người bị chết, thương nạn; A:Số HK vận chuyển; ndung _ gio n DVG5 Chất lượng công tác DVG3.1 Mức độ nhanh chóng, xác nhân viên bán vé; DVG3.2 Mức độ đa dạng hình thức bán vé; DVG3.3 Mức độ sẵn sàng tư vấn, trợ giúp nhân viên bán vé; DVG4.1 Mức độ sẵn sàng ổn định dịch vụ bán vé điện tử qua mạng; DVG4.2 Mức độ dễ dàng đặt vé, mua vé thành công mạng internet; DVG4.3 Mức độ an toàn đặt mua vé mạng internet; DVG4.4 Mức độ xử lý thay đổi yêu cầu vận tải hành khách DVG5.1 An toàn cho hành khách lại khu vực ga; 18 19 hướng dẫn hành khách DVG5.2 Tính đầy đủ, xác dễ quan sát thơng tin vào – dẫn; DVG5.3 Mức độ sẵn sàng hỗ trợ kịp thời nhân viên; DVG6 Chất lượng dịch vụ DVG6.1 Đảm bảo an toàn, nguyên vẹn cho HLBG bảo quản, vận chuyển DVG6.2 Mức độ thuận tiện, nhanh chóng, xác gửi, nhận HLBG ga HLBG; DVG6.3 Mức độ sẵn sàng hỗ trợ vận chuyển HLBG hành khách; DVG7 Chất lượng giải DVG7.1 Mức độ nhanh chóng, xác quy định; khiếu nại, cố VTHK DVG7.2 Đảm bảo quyền lợi cho hành khách; - DVG4.1: đánh giá theo hệ số an toàn HK: K dvg _ 4.1  At _ nan Adi _ tàu (3.13) Với At_nan: Tổng số HK bị tai nạn lại khu vực ga; Adi_tau: Tổng số HK tàu - DVG5.1 đánh giá theo hệ số an toàn HL-BG Q K dvg _ 5.1  tt _ HL QHL Bảng 3.13 Các tiêu chất lượng dịch vụ kèm theo Mã Tên nhóm Chỉ tiêu chất lượng DKT1 Chất lượng dịch DKT1.1 Mức độ đa dạng, phù hợp ăn, uống với vị vụ ăn, uống HK; ga DKT1.2 Đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm; DKT1.3 Mức độ sẵn sàng, nhanh chóng nhân viên phục vụ; DKT1.4 Phù hợp giá cả; DKT2 Chất lượng dịch DKT2.1 Mức độ đa dạng, phù hợp ăn, uống với vị vụ ăn, uống HK; tàu DKT2.2 Đảm bảo an toàn vệ sinh thực phầm; DKT2.3 Mức độ sẵn sàng, nhanh chóng nhân viên phục vụ; DKT2.4 Phù hợp giá DKT3 Chất lượng dịch DKT3.1 Mức độ đáp ứng dịch vụ mua sắm, thương mại, khách vụ hỗ trợ khác sạn; DKT3.2 Mức độ đáp ứng nhu cầu giải trí (sách báo, truyền hình, internet ) DKT3.3 Mức độ đáp ứng nhu cầu gửi phương tiện cá nhân; 3.4 Xây dựng quy trình QLCLVTHK đường sắt (3.14) Với Qtt_HL: Tổng tổn thất HL-BG vận chuyển kỳ (kg); QHL: Tổng khối lượng HL-BG vận chuyển kỳ (kg); 3.4.1 Quy trình quản lý tổng thể Quy trình QLCLVTHK phát triển dạng chương trình chất lượng theo chu trình lặp với chức 04 kênh phân tích, điều chỉnh Chiến lược kinh doanh Bảng 3.12 Các tiêu chất lượng dịch vụ HK tàu Mã Tên nhóm Chỉ tiêu chất lượng DVT1 Chất lượng công DVT1.1 Mức độ đầy đủ, dễ quan sát thông tin dẫn tàu; tác hướng dẫn DVT1.2 Mức độ sẵn sàng, tận tình kịp thời nhân viên ; HK tàu DVT2 Đảm bảo đủ tiện DVT2.1 Mức độ đầy đủ, vật dụng phục vụ HK (chăn, ga, nghi cho HK gối, đệm) DVT2.2 Đảm bảo nhiệt độ, khơng khí toa xe; DVT2.3 Mức độ thiết bị vệ sinh; DVT2.4 Mức độ thuận tiện thiết bị cho HK tự bảo quản hành lý; DVT3 Đảm bảo an DVT3.1 Phòng chống tệ nạn trộm cắp tài sản; ninh, trật tự DVT3.2 Phòng chống gây rối trật tự an ninh tàu; tàu DVT3.3 Phòng chống tệ nạn xã hội tàu (cờ bạc tệ nạn xã hội khác); DVT3.4 Mức độ sẵn sàng kịp thời giải cố an ninh, trật tự tàu; DVT4 Chất lượng giải DVT4.1 Mức độ sẵn sàng, giải kịp thời yêu cầu HK; yêu cầu DVT4.2 Đảm bảo thuận lợi cho HK; vận tải HK ; DVT4.3 Đảm bảo lợi ích HK DVT5 Chất lượng giải DVT5.1 Mức độ sẵn sàng giải kịp thời, nhanh chóng tai nạn, tai nạn, sự cố VTHK; cố VTHK DVT5.2 Đảm bảo quyền lợi cho HK; 3.3.5 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ kèm theo C1 Hoạch định chiến lược chất lượng C2 Hoạch định mục tiêu chất lượng (IV) (III) (II) C3.Xây dựng kế hoạch chất lượng (I) C6 Phân tích, điều chỉnh C4.Thực kế hoạch chất lượng C5 Đo lường chất lượng - Dịng điều khiển: - Dịng phản hổi, điều chình Hình 3.6 Quy trình QLCLVTHK tổng thể 3.3.2 Phân tích chi tiết quy trình quản lý chất lượng Bảng 3.14 Phân tích chi tiết chức quản lý TT C1 Chức Phân tích chức Hoạch định C1.1 Phân tích, dự báo biến động môi trường kinh doanh chiến lược C1.2 Phân tích tình hình thực mục tiêu kỳ trước; chất lượng C1.3 Phân tích, dự báo khả đáp ứng nguồn lực 20 C2 C3 C4 C5 C1.4 Quyết định chiến lược chất lượng phát triển nguồn lực C2.1 Xây dựng MTCL phân bổ nguồn lực cho chất lượng CĐS C2.2 Xây dựng MTCL phân bổ nguồn lực cho chất lượng THĐS C2.3 Xây dựng MTCL phân bổ nguồn lực cho chất lượng ĐM C2.4 Xây dựng MTCL phân bổ nguồn lực cho chất lượng TX C2.5 Xây dựng MTCL phân bổ nguồn lực cho chất lượng TBG C2.6 Xây dựng MTCL phân bổ nguồn lực cho chất lượng ĐHVTG Hoạch định C2.7 Xây dựng MTCL phân bổ nguồn lực cho chất lượng ĐHVTT MTCL C2.8 Xây dựng MTCL phân bổ nguồn lực cho chất lượng DVG C2.9 Xây dựng MTCL phân bổ nguồn lực cho chất lượng DVT C2.10 Xây dựng MTCL phân bổ nguồn lực cho chất lượng DKTG C2.11 Xây dựng MTCL phân bổ nguồn lực cho chất lượng DKTT C2.12 Phê duyệt MTCL tồng thể C3.1 Xây dựng kế hoạch chất lượng CĐS; C3.2 Xây dựng kế hoạch chất lượng THĐS C3.3 Xây dựng kế hoạch chất lượng ĐM C3.4 Xây dựng kế hoạch chất lượng TX C3.5 Xây dựng kế hoạch chất lượng TBG Xây dựng kế C3.6 Xây dựng kế hoạch chất lượng ĐHVTG hoạch chất C3.7 Xây dựng kế hoạch chất lượng ĐHVTT lượng C3.8 Xây dựng kế hoạch chất lượng DVG C3.9 Xây dựng kế hoạch chất lượng DVT C3.10.Xây dựng kế hoạch chất lượng DKTG C3.11.Xây dựng kế hoạch chất lượng DKTT C3.12 Phê duyệt kế hoạch chất lượng tổng thể C4.1 Tổ chức thực kế hoạch chất lượng CĐS; C4.2 Tổ chức thực kế hoạch chất lượng THĐS C4.3 Tổ chức thực kế hoạch chất lượng ĐM C4.4 Tổ chức thực kế hoạch chất lượng TX Tổ chức C4.5 Tổ chức thực kế hoạch chất lượng TBG thực kế C4.6 Tổ chức thực kế hoạch chất lượng ĐHVTG hoạch C4.7 Tổ chức thực kế hoạch chất lượng ĐHVTT chất lượng C4.8 Tổ chức thực kế hoạch chất lượng DVG C4.9 Tổ chức thực kế hoạch chất lượng DVT C4.10 Tổ chức thực kế hoạch chất lượng DKTG C4.11 Tổ chức thực kế hoạch chất lượng DKTT C5.1 Đo lường chất lượng CĐS; C5.2 Đo lường chất lượng THĐS C5.3 Đo lường chất lượng ĐM C5.4 Đo lường chất lượng kỹ thuật TX Đo lường C5.5 Đo lường chất lượng thiết bị kỹ thuật ga chất lượng C5.6 Đo lường chất lượng thiết bị phục vụ HK ga C5.7 Đo lường chất lượng thiết bị phục vụ HK tàu C5.8 Đo lường mức độ an toàn vận tải C5.9 Đo lường mức độ đáp ứng yêu cầu vận tải C5.10 Đo lường chất lượng DVG, DKTG C4.11 Đo lường chất lượng DVT, DKTT Phân tích C.61 Phân tích, điều chỉnh chức thực kế hoạch chất lượng 21 C6 điều chỉnh C6.2 Phân tích, điều chỉnh kế hoạch chất lượng C6.3 Phân tích, điều chỉnh MTCL C6.4 Phân tích, điều chỉnh chiến lược chất lượng Chiến lược kinh doanh C1.1 C1.2 C1.3 C1.4 C2.1 C2.2 C2.3 C2.4 C2.5 C2.6 C2.7 C2.8 C2.9 C2.10 C2.11 Điều chỉnh mục tiêu (0) C2.12 (1) C3.1 C3.2 C3.3 C3.4 C3.5 C3.6 C3.7 C3.8 C3.9 C3.10 C3.11 Điều chỉnh kế hoạch (0) C3.12 (1) C4.1 C4.2 C4.3 C4.4 C4.5 C4.6 C4.7 C4.8 C4.9 C4.10 C4.11 C5.1 C5.2 C5.3 C5.4 C5.5 C5.6 C5.7 C5.8 C5.9 C5.10 C5.11 Chú thích: - Giá trị tùy chọn lô-gic (0): Không phù hợp; (1): Phù hợp - Dòng điều khiển: - Dòng phản hổi: (I) Yêu cầu điều chỉnh thực C6.1 (II) Yêu cầu điều chỉnh kế hoạch C6.2 C6.3 (III) Yêu cầu điều chỉnh mục tiêu (IV) Yêu cầu điều chỉnh chiến lược C6.4 Hình 3.7 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ VTHK 22 3.5 Phân tích hành vi hệ thống QLCLVTHK Phân tích hành vi hệ thống QLCLVTHK nhằm xem xét hệ thống góc độ mơ hình động Trong giới hạn nghiên cứu đề tài, luận án vào quan hệ cấu trúc tĩnh quy trình quản lý để phân tích định tính xu hướng vận động hệ thống QLCLVTHK, vấn đề phân tích định lượng nghiên cứu chun sâu có đủ liệu thực tế triển khai mơ hình 3.5.1 Phân tích quan hệ tương tác phân hệ quản lý Về cấu trúc, hệ thống quản lý gồm phân hệ quản lý theo lĩnh vực chuyên mơn hóa cao, phù hợp với tính phức hợp hệ thống VTHK ĐS Quan hệ trách nhiệm phân tầng phân hệ quản lý vừa đảm bảo tính hiệu quản lý lĩnh vực chun mơn, vừa đảm bảo tính hệ thống, đồng theo chuỗi dịch vụ cung cấp cho HK Về trình, quy trình QLCL thể kết nối chức phân hệ quản lý theo chu trình liên tục cải tiến thông qua kênh phản hồi; chức C2- C3- C4–C5 tiến hành đồng toàn hệ thống 3.5.2 Phân tích ảnh hưởng yếu tố đến chất lượng dịch vụ vận tải HK Ảnh hưởng yếu tố đến CLVTHK phân tích theo 04 nhóm: (1) Chất lượng sở vật chất kỹ thuật, gồm: KCHTĐS PTVT Giới hạn chất lượng KCHTĐS, PTVT ảnh hưởng trực tiếp đến an toàn vận tải, tốc độ thơng suốt q trình vận vận hành đồn tàu; (2) Chất lượng q trình vận tải (VT): Với điều kiện định KCHTĐS, PTVT, cơng tác ĐHVT định đến an tồn đáp ứng yêu cầu vận tải HK; (3) Chất lượng DVHK: Đảm bảo an toàn thuận lợi cho HK tàu Trong đó, mức độ sẵn sàng, trình độ nghiệp vụ thái độ phục vụ nhân viên ảnh hưởng lớn đến cảm nhận HK chất lượng dịch vụ vận tải; (4) Chất lượng DVKTH đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm phù hợp với vị HK, mức độ sẵn sàng thái độ phục vụ cùa nhân viên có ý nghĩa quan trọng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ HK 3.6 Tổ chức triển khai MHQL 3.6.1 Đánh giá MHQL Ưu điểm: - Về cấu trúc: Theo cách tiếp cận hệ thống, mơ hình cấu trúc phân tích hệ thống QLCL thành phân hệ quản lý chuyên môn, đảm bảo tính tương đồng phù hợp với cấu trúc hệ thống VTHK ĐS; - Về trình: Quy trình QLCLVTHK vận hành theo chu trình liên tục cải tiến hệ thống nâng cao chất lượng; - Về hành vi: Mơ hình giải thích sở lơ-gic để phân tích đề biện pháp kiểm sốt CLVTHK theo chuỗi chất lượng; - Về cơng cụ quản lý: Hệ thống tiêu chất lượng xây dựng theo nhóm phù hợp với cấu trúc dịch vụ thuận lợi tổ chức hoạt động QLCLVTHK 23 Một số tồn tại: Cấu trúc quy trình QLCL chưa đạt mức độ chi tiết cần thiết đến phận sản xuất; mơ hình chưa xem xét vấn đề phân cấp trách nhiệm quản lý hành chính; 3.6.2 Tổ chức triển khai mơ hình Xây dựng kế hoạch triển khai theo 04 giai đoạn: Giai đoạn 1: Rà soát hệ thống quy chuẩn, tiêu chuẩn kỹ thuật; Giai đoạn 2: Khảo sát phân tích chi tiết để xây dựng sở liệu đo lường CLVTHK theo cấu trúc nhóm chất lượng; Giai đoạn 3: Xây dựng quy chế phối hợp đơn vị tham gia cung cấp dịch vụ vận tải cho HK, đảm bảo kết nối đồng bộ, thống hoạt động chức theo chu trình QLCL tổng thể; Giai đoạn 4: Nghiên cứu thiết kế xây dựng HTTT quản lý QLCL thống toàn hệ thống - Cần đẩy mạnh cơng tác đào tạo nhằm nâng cao trình độ, đổi tư người lao động; xây dựng mơi trường làm việc tích cực cho người lao động đảm bảo thống hành động hướng tới MTCL thỏa mãn nhu cầu, yêu cầu HK Kết luận chương Kết xây dựng mơ hình QLCLVTHK thể phương diện: - CLVTHK mô tả theo mơ hình chuỗi chất lượng, cho phép xác định toàn diện vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ vận tải; hệ thống tiêu chất lượng cung cấp sở khoa học để hoàn thiện sở liệu chất lượng hệ thống dịch vụ VTHK đường sắt - Theo cách tiếp cận hệ thống, mơ hình cấu trúc đảm bảo tính hệ thống, phù hợp với đặc thù hoạt động quản lý dịch vụ VTHK đường sắt Việt Nam - Theo cách tiếp cận trình, quy trình QLCLVTHK đảm bảo kết nối đồng phân hệ quản lý hệ thống quản lý VTĐS KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Mục tiêu nghiên cứu luận án xây dựng mơ hình mang ngun tắc nhằm cung cấp sở khoa học ban đầu để lựa chọn giải pháp nghiên cứu thiết kế chi tiết hệ thống QLCLVTHK đường sắt Việt Nam Những đóng góp khoa học thực tiễn luận án: - Luận án hệ thống hóa làm phong phú lý luận CLVTHK, QLCLVTHK; QLCLVTHK phân tích góc độ khác làm quan trọng để phân tích xây dựng mơ hình cấu trúc quy trình QLCL; - Luận án vận dụng phương pháp phân tích hệ thống để xây dựng mơ hình cấu trúc, quy trình QLCLVTHK đảm bảo phù hợp với cấu trúc hệ thống dịch vụ VTHK, kết nối đồng hoạt động bên tham gia cung 24 cấp dịch vụ vận tải cho HK Đây quan trọng để tiếp tục nghiên cứu thiết kế chi tiết hệ thống QLCLVTHK nói riêng QLCL hệ thống VTĐS nói chung - Hệ thống tiêu CLVTHK đảm bảo tính tồn diện hệ thống nhằm cung cấp sở khoa học để nghiên cứu triển khai quy trình QLCLVTHK giai đoạn Hệ thống VTHK đường sắt Việt Nam hệ thống lớn phức tạp, vấn đề QLCLVTHK phạm trù nghiên cứu rộng phức tạp Quá trình nghiên cứu đề tài luận án tránh khỏi số tồn sau: - Chấp nhận lược bỏ số vấn đề quản lý liên quan (chi phí chất lượng, hành vi người lao động) nên cần nghiên cứu chuyên sâu để làm rõ sở khoa học thực tiễn QLCLVTHK; - Quy trình QLCLVTHK chưa phân tích chi tiết phân cấp chức cho phận quản lý cụ thể Do đó, cần vào điều kiện cụ thể phận liên quan để phân tích chi tiết xây dựng sở liệu phù hợp - Mơ hình cấu trúc quy trình thể hệ thống QLCL góc độ tĩnh, chưa phân tích sâu chi tiết quan hệ động yếu tố ảnh hưởng đến CLVTHK Đây phạm trù nghiên cứu phức tạp cần thực nghiên cứu mang tính chuyên sâu để làm rõ vấn đề KIẾN NGHỊ Đối với quản lý nhà nước (gồm Chính phủ Bộ GTVT): Rà soát xem xét điều chỉnh hệ thống sách nhằm đảm bảo mơi trường thuận lợi cho bên liên quan chủ động đầu tư đổi toàn diện hệ thống quản lý kinh doanh dịch vụ VTHK đường sắt Đối với Tổng Công ty ĐSVN doanh nghiệp vận tải: Trong ngắn hạn, nghiên cứu xây dựng hệ thống sở liệu thống toàn ngành nhằm hoàn thiện công tác đánh giá chất lượng dịch vụ VTHK Kết đánh giá chất lượng cho phép xác định chất lượng đạt yếu hệ thống dịch vụ để có giải pháp cải tiến phù hợp; dài hạn, xây dựng kế hoạch đầu tư theo giai đoạn, bước xây dựng sở liệu tổng thể hoàn thiện HTTT quản lý sở phân tích chi tiết mơ hình QLCLVTHK Về người, cần có sách đào tạo phù hợp đảm bảo thành viên nhận thức vai trị, trách nhiệm, quyền lợi sẵn sàng đóng góp cơng sức nhằm đổi hoạt động quản lý nâng cao hiệu kinh doanh