I. KẾT LUẬN:
I.1. Những đóng góp mới của luận án:
- Luận án đã đề xuất Vietnam Airlines lựa chọn HTQLCL theo mô hình TQM với các tiêu chí của Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Việt Nam. Đây là một lựa chọn thích hợp cho Vietnam Airlines bởi vì hầu hết các quốc gia tại khu vực Châu Á - Thái Bình Dương đều lựa chọn mô hình này và việc áp dụng TQM cũng sẽ hoàn toàn phù hợp với việc Vietnam Airlines đã có đối tác chiến lược là ANA.
- Luận án đã đề xuất mô hình HTQLCL tổng thể áp dụng cho Vietnam Airlines với 4 thành phần chính là “Quản lý quá trình”, “Quản lý nguồn lực”, “Quản lý khách hàng” và “Cải tiến liên tục”. Đây chính là việc trả lời cho câu hỏi “Làm như thế nào?”, bởi vì mỗi doanh nghiệp có thể có cách tiếp cận và các lựa chọn khác nhau khi triển khai áp dụng TQM.
- Luận án đã đề xuất cách thức tổ chức thực hiện QLCL theo quá trình đối với Vietnam Airlines; phân loại và xác định các quá trình tương ứng với các yêu cầu chính của Tiêu chuẩn ISO9001: 2015. Việc này sẽ đảm bảo tính cập nhật mới nhất về tiêu chuẩn và giúp cho Vietnam Airlines phân loại và xác định các quá trình một cách khoa học. Đây cũng chính là đóng góp quan trọng của luận án, nhất là trong bối cảnh các đơn vị thành viên của Vietnam đã có chứng chỉ ISO9001: 2008 đang trong quá trình chuyển đổi sang tiêu chuẩn mới ISO9001: 2015.
- Luận án đã đề xuất Vietnam Airlines áp dụng Benchmarking để cải tiến chất lượng dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh: các bước tiến hành Benchmarking, lựa chọn đối tác Benchmarking và tiến hành so sánh chất lượng dịch vụ để có các điều chỉnh thích hợp và cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines.
- Luận án đã đề xuất Vietnam Airlines áp dụng mô hình và thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ trong đó nghiên cứu sinh đã xây dựng các thang đo với các tiêu chí cụ thể để áp dụng cho việc đo lường chất lượng dịch vụ đặt chỗ - bán vé, dịch vụ mặt đất tại sân bay và dịch vụ trên không của Vietnam Airlines.
- Luận án đã đề xuất Vietnam Airlines xây dựng một chương trình CRM mang tính tổng thể nhằm quản lý các khách hàng, đối tác, nhà cung cấp và hệ thống đại lý của Vietnam Airlines, trong đó nghiên cứu sinh đã cụ thể hóa các bước xây dựng chương trình CRM và các thành phần của chương trình phần mềm CRM.
I.2. Kết quả nghiên cứu của luận án:
- Luận án đã khái quát hóa những cơ sở lý luận về QLCL, HTQLCL và QLCL tổng thể (TQM), trong đó luận án đã giới thiệu các trường phái và cách tiếp cận đối với TQM tiêu biểu trên thế giới. Luận án cũng đã nêu rõ sự cần thiết và tầm quan trọng của việc quản lý các quá trình của công ty khi triển khai áp dụng TQM.
- Luận án đã đề cập đến vấn đề QLCL dịch vụ vận tải hàng không: các yếu tố cấu thành dịch vụ vận tải hàng không và các vấn đề mà các hãng hàng không phải chú trọng để xây dựng được một HTQLCL dịch vụ tổng thể.
- Luận án đã giới thiệu tình hình QLCL dịch vụ vận tải hành khách của các hãng hàng không Việt Nam hiện nay; phân tích những yêu cầu đối với công tác QLCL của Vietnam Airlines; đánh giá thực trạng HTQLCL của Vietnam Airlines và nêu ra những vấn đề cần giải quyết để xây dựng HTQLCL tổng thể tại Vietnam Airlines. - Luận án đã đề xuất mô hình HTQLCL tổng thể (TQM) áp dụng cho Vietnam Airlines
và đề xuất một số điểm mới như đã nêu ở mục I.1 trên.
II. KIẾN NGHỊ:
II.1. Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước (Tổng cục TC-ĐL-CL):
- Tiếp tục tuyên truyền về tầm quan trọng của việc áp dụng TQM đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Tiếp tục duy trì hoạt động Giải thưởng Chất lượng Quốc gia nhằm khuyến khích và tạo động lực thúc đẩy các doanh nghiệp Việt Nam áp dụng TQM. - Xem xét lựa chọn 1 hãng hàng không của Việt Nam để đưa vào danh sách hỗ trợ tư
vấn áp dụng hoặc áp dụng thí điểm TQM.
II.2. Kiến nghị với Vietnam Airlines và các hãng hàng không của Việt Nam:
- Vietnam Airlines cần có kế hoạch triển khai áp dụng HTQLCL trong toàn Tổng công ty để đảm bảo tính thống nhất và đồng bộ trong toàn hệ thống của Vietnam Airlines. - Khi xây dựng HTQLCL, Vietnam Airlines và các hãng hàng không Việt Nam có thể
tham khảo mô hình HTQLCL tổng thể mà nghiên cứu sinh đề xuất.
- Để đạt được mục tiêu về chất lượng dịch vụ đến năm 2020, Vietnam Airlines cần áp dụng Benchmarking với các hãng hàng không có chất lượng dịch vụ cao ở Châu Á, từ đó đề ra các chỉ tiêu chất lượng cụ thể cần phấn đấu và các biện pháp thực hiện. - Vietnam Airlines có thể sử dụng thang đo SERVQUAL mà nghiên cứu sinh đề xuất
để đo lường chất lượng dịch vụ hoặc thực hiện các chương trình điều tra khách hàng. II.3. Kiến nghị về hướng nghiên cứu tiếp theo của luận án:
- Nghiên cứu HTQLCL của ANA, từ đó có thể đề xuất với Vietnam Airlines để xây dựng một HTQLCL phù hợp với phong cách quản lý và HTQLCL của ANA.
- Nghiên cứu và tính toán các chi phí chất lượng để làm cơ sở cho hãng hàng không cân nhắc khi lựa chọn áp dụng HTQLCL và vận hành hệ thống, xây dựng kế hoạch ngân sách cho hoạt động QLCL, đảm bảo tính khả thi và hiệu quả của đề xuất. - Trao đổi với bộ phận QLCL dịch vụ của Vietnam Airlines về thang đo SERVQUAL
và khả năng áp dụng thử nghiệm để đo lường chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines, từ đó kiểm nghiệm tính đúng đắn và hiệu chỉnh các yếu tố cho phù hợp.