Chuong 3 quan ly chat luong dich vu

Quản Trị Chất Lượng QTCL Quan Tri Chat Luong

1 CHƯƠNG 3 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (SERVICE QUALITY MANAGEMENT) 1Th.S Nguyễn Mai Duy NỘI DUNG Khái niệm về dịch vụ 1 2 Chất lượng dịch vụ Quản lý chất lượng dịch vụ 3 2 Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng 2Th.S Nguyễn Mai Duy 1.1. Khái niệm dịch vụ  Theo cách hiểu truyền thống: dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất.  Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình, giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. 1. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ 3Th.S Nguyễn Mai Duy 2 1.1. Khái niệm dịch vụ  Theo Philip Kotler: dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất. 1. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ 4Th.S Nguyễn Mai Duy 1.1. Khái niệm dịch vụ  Khái niệm dịch vụ trong QLCL được thống nhất theo TCVN ISO 8402:1999 “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp  Dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt ra ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan. 1. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ 5Th.S Nguyễn Mai Duy 1.2. Đặc điểm của dịch vụ:  Tính vô hình.  Tính đồng thời, không chia cắt.  Tính không đồng nhất, không ổn định.  Tính mong manh, không lưu giữ. 1. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ 6Th.S Nguyễn Mai Duy 3 Hàng hóa Dịch vụ Hàm ý đối với dịch vụ Hữu hình Vô hình - Không lưu kho được. - Không được cấp bản quyền. - Không được trưng bày sẵn. Được tiêu chuẩn hóa Không đồng nhất - Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của KH tuỳ thuộc vào nhân viên và nhiều yếu tố không kiểm soát được. - Không có gì đảm bảo dịch vụ cung ứng đến KH khớp với những gì đã lên kế hoạch và quảng bá Quá trình sản xuất tách rời quá trình tiêu thụ Đồng thời vừa sản xuất vừa tiêu thụ - Khách hàng tham gia vào và ảnh hưởng đến tiến trình giao tiếp. - Nhân viên phục vụ ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ. - Sản xuất đại trà rất khó. - Làm đúng ngay từ đầu. Không dễ hỏng Dễ hỏng - Khó đồng nhất hóa về cung , cầu đối với dịch vụ. - Dịch vụ không thể hoàn trả lại hoặc tái bán. 7Th.S Nguyễn Mai Duy 1.3. Phân loại dịch vụ  Theo chủ thể thực hiện dịch vụ: Chủ thể nhà nước: thực hiện các dịch vụ công cộng như: trường học, bệnh viện, cơ quan hành chính, bưu điện. Chủ thể là các tổ chức xã hội: cung cấp các dịch vụ của tổ chức xã hội như hoạt động vì cộng đồng, hoạt động từ thiện. Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: cung cấp các dịch vụ ngân hàng, nhà hàng, khách sạn, BĐS… 1. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ 8Th.S Nguyễn Mai Duy 1. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ 1.3. Phân loại dịch vụ: (tt)  Theo nội dung (lĩnh vực, chức năng): Tiếp đón khách, thông tin liên lạc, dịch vụ y tế, sức khoẻ, bảo quản, bảo trì, phục vụ công cộng, thương mại, tài chính, chuyên ngành và kỹ thuật, hành chính 9Th.S Nguyễn Mai Duy 4 1. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ 1.3. Phân loại dịch vụ: (tt)  Theo mục đích: Dịch vụ lợi nhuận. Dịch vụ phi lợi nhuận. 10Th.S Nguyễn Mai Duy 1.3. Phân loại dịch vụ: (tt)  Theo mức độ chuẩn hoá: Dịch vụ được chuẩn hoá: thiết kế cho số lượng cung cấp lớn và tập trung vào một số khía cạnh phục vụ nhất định. Hình thức dịch vụ này không đòi hỏi cao về tay nghề nhưng hạn chế tính sáng tạo, linh hoạt của nhân viên. Dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng: dịch vụ được thiết kế theo yêu cầu cụ thể của từng khách hàng. 1. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ 11Th.S Nguyễn Mai Duy 1.3. Phân loại dịch vụ: (tt)  Theo mức độ chuẩn hoá: Các dịch vụ sau đây được chuẩn hóa hay không? • Dịch vụ thiết kế website. • Dịch vụ suất ăn hàng không • Dịch vụ phục vụ mặt đất. • Dịch vụ không lưu. • Dịch vụ đào tạo trong trường Đại học. • Dịch vụ khách sạn • Dịch vụ make-up…. 1. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ 12Th.S Nguyễn Mai Duy 5 2.1. Khái niệm: Chất lượng dịch vụ (CLDV) là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thoả mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan. 2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 13Th.S Nguyễn Mai Duy 2.1. Khái niệm Tiếp cận chất lượng dịch vụ trên quan điểm của KH: Chất lượng = Mức độ thoả mãn (Quality = Satisfaction) Sự thoả mãn = Cảm nhận - Kỳ vọng (Satisfaction = Perception - Expectation) Chất lượng = Cảm nhận - Kỳ vọng 2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 14Th.S Nguyễn Mai Duy 2.1. Khái niệm Mức độ thoả mãn của khách hàng là mức chất lượng của dịch vụ cung ứng. Theo cách tiếp cận này, chất lượng chính là do khách hàng cảm nhận và khách hàng đánh giá, mức độ hài lòng đó của khách hàng chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó và mong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ. 2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 15Th.S Nguyễn Mai Duy 6 2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ  Thuộc tính của một dịch vụ được phân thành 3 cấp độ:  Cấp 1: Những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có.  Cấp 2: Những yêu cầu cụ thể (thuộc tính chức năng)  Cấp 3: Yếu tố hấp dẫn. 2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 16Th.S Nguyễn Mai Duy Sản phẩm bổ sung Sản phẩm cụ thể Sản phẩm cốt lõi Bao bì Đặc tính Nhãn hiệu Chất lượng Kiểu dáng Lắp đặt Giao hàng & tín dụng Bảo hành Dịch vụ Lợi ích cốt lõi Sản phẩm tiềm năng  Thuộc tính của một sản phẩm / dịch vụ được phân thành 3 cấp độ: 17Th.S Nguyễn Mai Duy 2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ  Điều kiện thị trường cụ thể: Một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị trường.  Đo lường bằng sự thoả mãn của khách hàng: chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào khách hàng. 2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 18Th.S Nguyễn Mai Duy 7 Độ tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Tiếp cận Lịch sự Giao tiếp Sự tín nhiệm Sự an toàn Sự hiểu biết khách hàng Phương tiện hữu hình Năm 1985, các nhà nghiên cứu đưa ra 10 thành phần của chất lượng dịch vụ: 2.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 19Th.S Nguyễn Mai Duy 2.2. Các yếu tố cấu thành CLDV: (tt) Năm 1988, các nhà nghiên cứu cải tiến, đưa ra 5 thành phần của CLDV (RATER) 2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 20Th.S Nguyễn Mai Duy Reliabilit y - Sự tin cậy Assuranc e – Sự đảm bảo Tangibili ty – Yếu tố hữu hình Empathy – Sự cảm thông Response – Độ phản hồi 2.2. Các yếu tố cấu thành CLDV: (tt) 2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 21Th.S Nguyễn Mai Duy 8 2.3. Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 22Th.S Nguyễn Mai Duy 3.1. Khái niệm QLCLDV là các hoạt động của tổ chức được phối hợp với nhau để định hướng và kiểm soát CLDV.  QLCLDV yêu cầu tổ chức phải thiết lập chính sách chất lượng, mục tiêu QLCLDV, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến CLDV 3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 23Th.S Nguyễn Mai Duy 3.2. Các khía cạnh then chốt của QLCLDV Trách nhiệm của lãnh đạo Cơ cấu của HTQLCLDV Các nguồn lực KHÁCH HÀNG 3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 24Th.S Nguyễn Mai Duy 9 3.2. Các khía cạnh then chốt của QLCLDV 3.2.1. Định hướng vào khách hàng Tổ chức cần hiểu rõ quan điểm của khách hàng nhằm xác định những thuộc tính tiêu biểu của dịch vụ, tầm quan trọng của các thuộc tính, thông số để đánh giá các thuộc tính, mức độ mong đợi của khách hàng ứng với từng thuộc tính và mức độ thoả mãn của khách hàng đối với các dịch vụ mà tổ chức cung cấp. 3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 25Th.S Nguyễn Mai Duy 3.2. Các khía cạnh then chốt của QLCLDV 3.2.2. Trách nhiệm của lãnh đạo Lãnh đạo của tổ chức có trách nhiệm:  Thiết lập chính sách chất lượng dịch vụ.  Xác định mục tiêu chất lượng dịch vụ.  Đảm bảo cung cấp các nguồn lực cần thiết, các quá trình thích hợp  Thực hiện việc xem xét nhằm đảm bảo tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống, đồng thời đưa ra quyết định đúng đắn, kịp thời đối với CSCL, mục tiêu chất lượng và các hoạt động cải tiến CLDV. 3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 26Th.S Nguyễn Mai Duy 3.2. Các khía cạnh then chốt của QLCLDV 3.2.3. Các nguồn lực Đối với nguồn nhân lực: tổ chức cần xác định, tuyển chọn đội ngũ nhân viên phục vụ thích hợp, có năng lực trên cơ sở được giáo dục, đào tạo phù hợp; xác định những năng lực cần thiết đối với đặc điểm dịch vụ; những kỹ thuật giao tiếp cần phải có. Đối với nguồn vật lực: đảm bảo cung cấp thiết bị, kho tàng cung ứng nguồn lực; các thiết bị, tài liệu tác nghiệp, tài liệu kỹ thuật; trang thiết bị đánh giá chất lượng, dụng cụ và phần mềm sử dụng trong dịch vụ. 3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 27Th.S Nguyễn Mai Duy 10 3.2. Các khía cạnh then chốt của QLCLDV 3.2.4. Cơ cấu của HTQLCLDV 3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 28Th.S Nguyễn Mai Duy 3.2. Các khía cạnh then chốt của QLCLDV 3.2.4. Cơ cấu của HTQLCLDV: (tt) Quá trình nghiên cứu thị trường: Giúp tổ chức xác định nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng 3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 29Th.S Nguyễn Mai Duy 3.2. Các khía cạnh then chốt của QLCLDV 3.2.4. Cơ cấu của HTQLCLDV: (tt) Quá trình thiết kế dịch vụ: Dựa trên kết quả của quá trình nghiên cứu thị trường Gồm 2 giai đoạn chính: Xác định chiến lược dịch vụ Thiết kế dịch vụ 3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 30Th.S Nguyễn Mai Duy [...]... các yêu cầu dịch vụ Th.S Nguy n Mai Duy 34 3 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3. 3 Xây dựng và phát triển tiêu chuẩn DV 3. 3.1 Khái niệm TCDV: TCDV là các chỉ số hoạt động tương ứng, các mục tiêu, mức độ dịch vụ hiện tại mà nhà cung ứng dịch vụ muốn đạt và duy trì cho dịch vụ của mình Th.S Nguy n Mai Duy 35 3 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3. 3 Xây dựng và phát triển TCDV 3. 3.2 Thành phần TCDV Mô tả về dịch vụ mà... tiếp, … Th.S Nguy n Mai Duy 36 12 3 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3. 3 Xây dựng và phát triển TCDV 3. 3.2 Thành phần TCDV: (tt) Những mục tiêu chuyển tải rõ ràng, cụ thể cho những khía cạnh then chốt của dịch vụ, chẳng hạn như thời gian phục vụ, độ chính xác, … Chi phí cung cấp dịch vụ đến khách hàng Th.S Nguy n Mai Duy 37 3 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3. 3 Xây dựng và phát triển TCDV 3. 3.4 Nguyên tắc xây dựng... Duy 38 3 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3. 3.5 Các bước thiết lập TCDV 1 2 • Lựa chọn các thuộc tính dịch vụ • Đánh giá mức độ dịch vụ hiện tại 3 • Thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ ban đầu 4 • Tham khảo ý kiến khách hàng 5 • Lập văn bản về TCDV được thiết lập 6 • Đánh giá các tiêu chuẩn dịch vụ 7 • Cải tiến TCDV Nguy n Mai Duy Th.S 39 13 3 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3. 3 Xây dựng và phát triển TCDV 3. 3.5... chỉnh Th.S Nguy n Mai Duy 32 3 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3. 2 Các khía cạnh then chốt của QLCLDV 3. 2.4 Cơ cấu của HTQLCLDV: (tt) Quá trình cung ứng và điều hành dịch vụ: (tt) Phạm vi của hoạt động điều hành dịch vụ bao gồm: Bản thân dịch vụ Các quá trình quản lý dịch vụ Công nghệ Con người Th.S Nguy n Mai Duy 33 11 3 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3. 2 Các khía cạnh then chốt của QLCLDV 3. 2.4 Cơ cấu của HTQLCLDV:... Mai Duy 44 3 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3. 3 Xây dựng và phát triển TCDV 3. 3.5 Các bước thiết lập TCDV Bước 6: Đánh giá các TCDV Tổ chức cần tiến hành đánh giá định kỳ các TCDV được thiết lập nhằm cải tiến liên tục hoạt động cung cấp dịch vụ và nâng cao sự thoả mãn khách hàng Th.S Nguy n Mai Duy 45 15 3 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3. 3 Xây dựng và phát triển TCDV 3. 3.5 Các bước thiết lập TCDV Bước 7: Cải... Th.S Nguy n Mai Duy 41 3 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3. 3.5 Các bước thiết lập TCDV Bước 3: Thiết lập các TCDV ban đầu Tổ chức cần xem xét các vấn đề: Tính phù hợp của tiêu chuẩn Các tiêu chuẩn cao hơn hoặc thấp hơn Xác định các tiêu chuẩn thay thế Sau đó tiến hành đánh giá tính khả thi của việc đạt được các TCDV ban đầu Th.S Nguy n Mai Duy 42 14 3 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3. 3.5 Các bước thiết lập... Th.S Nguy 43 3 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3. 3 Xây dựng và phát triển TCDV 3. 3.5 Các bước thiết lập TCDV Bước 5: Lập văn bản về TCDV được thiết lập Mục đích của việc thiết lập văn bản nhằm thể hiện sự cam kết của tổ chức trong việc: + Thoả mãn nhu cầu khách hàng + Thông báo cho KH mức độ DV sẽ được cung ứng + Cung cấp cho KH cơ sở để đánh giá CLDV + Tự đánh giá CLDV Th.S Nguy n Mai Duy 44 3 QUẢN LÝ CHẤT.. .3 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3. 2 Các khía cạnh then chốt của QLCLDV 3. 2.4 Cơ cấu của HTQLCLDV: (tt) Quá trình thiết kế dịch vụ gồm các hoạt động sau: Phát triển ý tưởng DV Lựa chọn ý tưởng DV Thiết kế DV Xem xét thiết kế Thử nghiệm Tung ra thị trường Xem xét thiết kế Nguy nkhiDuy nghiệm Th.S sau Mai thử 31 3 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3. 2 Các khía cạnh then chốt của QLCLDV 3. 2.4 Cơ cấu... Nguy n Mai Duy 40 3 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3. 3 Xây dựng và phát triển TCDV 3. 3.5 Các bước thiết lập TCDV Bước 2: Đánh giá mức độ DV hiện tại Tổ chức tiến hành đánh giá mức độ dịch vụ hiện tại thông qua các thuộc tính dịch vụ Tổ chức thiết lập các mức độ dịch vụ, sau đó, tổ chức so sánh mức độ dịch vụ hiện tại với các tiêu chuẩn dịch vụ tối thiểu hoặc các tiêu chuẩn dịch vụ có liên quan Kết quả đánh... hành: Đào tạo nhân viên về kỹ năng, kỹ thuật để cải tiến CLDV hướng về khách hàng Trao quyền cho những nhân viên chịu trách nhiệm phục vụ khách hàng Th.S Nguy n Mai Duy 46 3 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3. 3 Xây dựng và phát triển TCDV 3. 3.5 Các bước thiết lập TCDV Bước 7: Cải tiến TCDV: (tt) Tổ chức thiết lập các tiêu chí cải tiến TCDV dựa trên: Các thuộc tính dịch vụ có được từ việc đo lường sự thoả mãn