Quản Trị Chất Lượng QTCL Quan Tri Chat Luong
1 CHƯƠNG 5 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG 1Th.S Nguyễn Mai Duy NỘI DUNG Vấn đề chung về ĐGCL 1 2 Kiểm tra, đánh giá HTQLCL Một số chỉ tiêu đánh giá 3 2Th.S Nguyễn Mai Duy 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ ĐGCL 1.1. Những nguyên tắc cơ bản 1.1.1. Nguyên tắc 1 Chất lượng được xem như một tập hợp các tính chất, đặc biệt các tính chất mà khách hàng quan tâm – thể hiện bằng một hệ thống các chỉ tiêu. Các tính chất chất lượng được hình thành theo một nguyên tắc nhất định: nguyên tắc phân cấp và phân nhánh; phân cấp theo mức độ tổng hợp, phân nhánh thành những tính chất thành phần. 3Th.S Nguyễn Mai Duy 2 1.1. Những nguyên tắc cơ bản 1.1.2. Nguyên tắc 2 Mỗi tính chất trong tập hợp tính chất tạo thành chất lượng được đặc trưng không chỉ bằng chỉ tiêu chất lượng, mà còn bởi một hệ số trọng lượng - thể hiện mức độ quan trọng của tính chất đó. 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ ĐGCL 4Th.S Nguyễn Mai Duy 1.1. Những nguyên tắc cơ bản 1.1.3. Nguyên tắc 3: đo và đánh giá. Đo một tính chất nào đó là quá trình tìm trị số của một chỉ tiêu, biểu thị giá trị tuyệt đối của tính chất đó theo đơn vị đo lường thích hợp. Đánh giá một tính chất nào đó là việc so sánh giá trị c i với giá trị c oi được chọn làm chuẩn. Kết quả của sự so sánh này là chỉ tiêu tương đối không có thứ nguyên. Không có chuẩn thì không thể nói đến ĐGCL. 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ ĐGCL 5Th.S Nguyễn Mai Duy 1.2. Các phương pháp ĐGCL Phương pháp phòng thí nghiệm Phương pháp ghi chép Phương pháp tính toán Phương pháp cảm quan Phương pháp xã hội học Phương pháp chuyên gia 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ ĐGCL 6Th.S Nguyễn Mai Duy 3 1.2. Các phương pháp ĐGCL Phương pháp phòng thí nghiệm 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ ĐGCL 7Th.S Nguyễn Mai Duy 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ ĐGCL 1.2. Các phương pháp ĐGCL Phương pháp ghi chép: đếm trực tiếp các biến số nhất định như : sản phẩm hư hỏng, chi phí, các bộ phận của sản phẩm 8Th.S Nguyễn Mai Duy 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ ĐGCL 1.2. Các phương pháp ĐGCL Phương pháp cảm quan 9Th.S Nguyễn Mai Duy 4 1.2. Các phương pháp ĐGCL Phương pháp xã hội học 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ ĐGCL 10Th.S Nguyễn Mai Duy 1.3. Phương pháp chuyên gia PPCG được sử dụng trong nhiều trường hợp, khi mà không thể sử dụng các phương pháp khách quan hơn hoặc nếu dùng thì không kinh tế, không đầy đủ số liệu. Tuy nhiên, PPCG mang tính chủ quan, kết quả đánh giá phụ thuộc vào phản ứng tự nhiên, kinh nghiệm và tâm lý của chuyên gia để hạn chế những thiếu sót này, người ta luôn tìm cách cải tiến tổ chức các hình thức giám định và xử lý thông tin. 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ ĐGCL 11Th.S Nguyễn Mai Duy 1.3. Phương pháp chuyên gia Những biến thể của PPCG: Phương pháp DELPHI Khi sử dụng phương pháp này, các chuyên gia làm vệc độc lập, không có sự trao đổi trực tiếp nhằm tránh những ảnh hưởng bên ngoài đến quyết định của các chuyên gia. Các chuyên gia bày tỏ ý kiến của mình trong các bản nhận xét có giải thích tỉ mỉ. Để thu nhận thêm thông tin, người ta tạo điều kiện cho chuyên gia tìm hiểu các bản nhận xét của chuyên gia khác. 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ ĐGCL 12Th.S Nguyễn Mai Duy 5 1.3. Phương pháp chuyên gia Những biến thể của PPCG: Phương pháp PATTERN Các chuyên gia được tiếp xúc, thảo luận công khai với nhau và đưa ra ý kiến của mình. Ý kiến của từng chuyên gia là cơ sở cấu thành ý kiến chung của cả nhóm. Phương pháp PATTERN có tính ưu việt nhất định so với phương pháp DELPHI (việc trưng cầu ý kiến các chuyên gia tiến hành khá đơn giản) nhưng vẫn có nhược điểm nhất định là mất nhiều thời gian. 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ ĐGCL 13Th.S Nguyễn Mai Duy 1.3. Phương pháp chuyên gia Ví dụ: Sinh viên cho biết 3 nguyên nhân chính ảnh hưởng đến kết quả học tập của sinh viên? Theo phương pháp DELPHI: Thep phương pháp PATTERN: 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ ĐGCL 14Th.S Nguyễn Mai Duy NỘI DUNG Vấn đề chung về ĐGCL 1 2 Kiểm tra, đánh giá HTQLCL Một số chỉ tiêu đánh giá 3 15Th.S Nguyễn Mai Duy 6 2.1. Kiểm tra, đánh giá HTQLCL Khi thực hiện công tác QLCL, một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất là điều tiết quá trình này và phát hiện ra những chỗ yếu. Kết quả của việc kiểm tra công tác QLCL là HTQLCL phải được đánh giá một cách đích đáng và đề ra được những kiến nghị khắc phục các thiếu sót. 2. KIỂM TRA, ĐÁNH GIÁ HTQLCL 16Th.S Nguyễn Mai Duy 2.1. Kiểm tra, đánh giá HTQLCL Bốn loại kiểm tra công tác QLCL Kiểm tra của người đặt hàng đối với HTQLCL ở tổ chức của người cung cấp hàng. Kiểm tra công tác QLCL với mục đích cấp giấy chứng nhận. Kiểm tra công tác QLCL theo đúng tiêu chuẩn qui định để tặng giải thưởng về các thành tích lao động và huy chương về thành tích QLCL. Cố vấn kiểm tra công tác QLCL. 2. KIỂM TRA, ĐÁNH GIÁ HTQLCL 17Th.S Nguyễn Mai Duy 2.2. Một số chuẩn mực Bảng chuẩn quản lý chất lượng – Philip Crosby. (trang 180 – giáo trình quản trị chất lượng. ) 2. KIỂM TRA, ĐÁNH GIÁ HTQLCL 18Th.S Nguyễn Mai Duy 7 2.2. Một số chuẩn mực Mô hình giải thưởng chất lượng Việt Nam. Tiêu chí 1 - Vai trò của lãnh đạo (120 điểm) Tiêu chí 2 - Chiến lược hoạt động (85 điểm) Tiêu chí 3 - Định hướng vào khách hàng và thị trường (85 điểm) Tiêu chí 4 - Thông tin và phân tích (90 điểm) Tiêu chí 5 - Quản lý, phát triển nguồn nhân lực (85 điểm) Tiêu chí 6 - Quản lý quá trình hoạt động (85 điểm) Tiêu chí 7 - Kết quả hoạt động (450 điểm) Tổng : 1000 điểm 2. KIỂM TRA, ĐÁNH GIÁ HTQLCL 19Th.S Nguyễn Mai Duy 3. MỘT SỐ CHỈ TIÊU CỤ THỂ ĐỂ ĐGCL 3.1. Hệ số CL và hệ số mức CL 3.1.1. Hệ số CL: Ka = i = 1,n : số chỉ tiêu CL của thực thể c i : giá trị của CTCL thứ i của thực thể đó được lượng hoá về cùng một thang đo xác định. v i : hệ số trọng lượng – biểu thị tầm quan trọng của chỉ tiêu chất lượng thứ i trong cấu thành chất lượng của thực thể. 20Th.S Nguyễn Mai Duy 3.1. Hệ số CL và hệ số mức CL 3.1.1. Hệ số CL Trong trường hợp nhiều loại SP Ka s = Trong đó: j = 1,s: số loại sản phẩm, số đơn vị. : trọng số của sản phẩm loại j, đơn vị thứ j. 3. MỘT SỐ CHỈ TIÊU CỤ THỂ ĐỂ ĐGCL 21Th.S Nguyễn Mai Duy 8 3.1. Hệ số CL và hệ số mức CL 3.1.1. Hệ số CL Ví dụ: cách tính điểm trung bình của từng SV 3. MỘT SỐ CHỈ TIÊU CỤ THỂ ĐỂ ĐGCL 22Th.S Nguyễn Mai Duy 3.1. Hệ số CL và hệ số mức CL 3.1.2. Hệ số mức CL Mức chất lượng là đặc tính tương đối của chất lượng thực thể, dựa trên sự so sánh 1 hoặc tổng thể các chỉ tiêu chất lượng của thực thể với mẫu chuẩn (tiêu chuẩn, thiết kế, nhu cầu thị trường, ) M Q = 3. MỘT SỐ CHỈ TIÊU CỤ THỂ ĐỂ ĐGCL 23Th.S Nguyễn Mai Duy 3.1. Hệ số CL và hệ số mức CL 3.1.2. Hệ số mức CL Có 2 phương pháp đánh giá mức chất lượng sản phẩm. + Phương pháp vi phân: là phương pháp đánh giá mức chất lượng dựa trên việc sử dụng chỉ tiêu riêng lẻ (q i ) và được biểu thị thông qua hệ số mức chất lượng (K ma ) qi = Kma = 3. MỘT SỐ CHỈ TIÊU CỤ THỂ ĐỂ ĐGCL 24Th.S Nguyễn Mai Duy 9 3.1. Hệ số CL và hệ số mức CL 3.1.2. Hệ số mức CL Phương pháp tổng hợp: là phương pháp đánh giá mức chất lượng dựa trên việc sử dụng chỉ tiêu chất lượng tổng hợp, được biểu thị gián tiếp thông qua hệ số mức chất lượng (Km). K m = Với K: hệ số chất lượng của thực thể Ko: hệ số chất lượng của nhu cầu, mẫu chuẩn. 3. MỘT SỐ CHỈ TIÊU CỤ THỂ ĐỂ ĐGCL 25Th.S Nguyễn Mai Duy 3.1. Hệ số CL và hệ số mức CL 3.1.2. Hệ số mức CL Hệ số mức chất lượng tính theo phương pháp trung bình số học có trọng số (Kma) như sau: K ma = = Trong đó: c oi là giá trị chuẩn của chỉ tiêu chất lượng thứ i, thường là số điểm cao nhất trong thang điểm. Koa: hệ số chất lượng của chuẩn. 3. MỘT SỐ CHỈ TIÊU CỤ THỂ ĐỂ ĐGCL 26Th.S Nguyễn Mai Duy 3.1. Hệ số CL và hệ số mức CL 3.1.2. Hệ số mức CL Trường hợp tính cho nhiều loại sản phẩm, nhiều đơn vị: Kma s = Chi phí ẩn có thể tính một cách gián tiếp như sau: SCP = 1 - K ma 3. MỘT SỐ CHỈ TIÊU CỤ THỂ ĐỂ ĐGCL 27Th.S Nguyễn Mai Duy 10 3.2. Hệ số hiệu quả sử dụng 3.2.1. Trình độ chất lượng (T c ) Trình độ chất lượng của sản phẩm là khả năng thoả mãn số lượng nhu cầu xác định, trong những điều kiện quan sát tính cho một đồng chi phí để sản xuất và sử dụng sản phẩm đó. T c = Lnc: lượng nhu cầu Gnc: chi phí dự kiến để thoả mãn nhu cầu (đồng) 3. MỘT SỐ CHỈ TIÊU CỤ THỂ ĐỂ ĐGCL 28Th.S Nguyễn Mai Duy 3.2. Hệ số hiệu quả sử dụng 3.2.2 Chất lượng toàn phần (Q t ) Chất lượng toàn phần của sản phẩm là mối tương quan giữa hiệu quả có ích do sử dụng sản phẩm với tổng chi phí để sản xuất và sử dụng sản phẩm đó. Q t = H s : hiệu quả có ích do sử dụng sản phẩm, có thể tính H s bằng lượng NC thực tế được thoả mãn (L nctt ) G nctt : chi phí thoả mãn nhu cầu thực tế. 3. MỘT SỐ CHỈ TIÊU CỤ THỂ ĐỂ ĐGCL 29Th.S Nguyễn Mai Duy 3.2. Hệ số hiệu quả sử dụng 3.2.3. Hệ số hiệu quả sử dụng(η) η = η càng tiệm cận 1, hiệu quả sử dụng sản phẩm càng tốt, nghĩa là chất lượng của sản phẩm phù hợp với chất lượng nhu cầu. 3. MỘT SỐ CHỈ TIÊU CỤ THỂ ĐỂ ĐGCL 30Th.S Nguyễn Mai Duy [...]... suất, trượt giá, HSSDV,…) Th.S Nguy n Mai Duy 35 3 MỘT SỐ CHỈ TIÊU CỤ THỂ ĐỂ ĐGCL 3.4 Hệ số phân hạng: (Kph) Kph được xác định bởi tỉ số giữa tổng lượng giá trị sản phẩm sản xuất ra trong một thời kỳ và tổng giá trị của chúng qui về hạng chất lượng cao nhất hoặc so với kế hoạch n1, n2, n3: số lượng sản phẩm hạng 1, hạng 2, hạng 3 được sản xuất ra trong một thời gian xác định g1, g2, g3: đơn giá của sản... ĐGCL 3.4 Hệ số phân hạng: (Kph) Trường hợp tính hệ số phân hạng cho nhiều loại sản phẩm, ta có thể tính như sau: Kphs = Ktts = Chi phí ẩn có thể tính một cách gian tiếp: SCP = 1 - Ktt Th.S Nguy n Mai Duy 38 3 MỘT SỐ CHỈ TIÊU CỤ THỂ ĐỂ ĐGCL 3 .5 Chi phí ẩn của SXKD: Chi phí không phù hợp – CONC (Cost of Non – Conformance) còn được gọi là chi phí không chất lượng hay chi phí ẩn của sản xuất kinh doanh... Costs of Production) là “Các thiệt hại về chất lượng do không sử dụng các tiềm năng của các nguồn lực trong các quá trình và các hoạt động” Th.S Nguy n Mai Duy 39 13 3 MỘT SỐ CHỈ TIÊU CỤ THỂ ĐỂ ĐGCL 3 .5 Chi phí ẩn của SXKD SCP = (1 – X) x 100 (%) SCP = (1 – X) x D (đồng) Trong đó: X: Sự phù hợp – Các chỉ tiêu chất lượng (Kma, η, ω, Kph,…) SCP: sự không phù hợp D: Doanh số, giá trị Th.S Nguy n Mai Duy