Quản Trị Chất Lượng QTCL Quan Tri Chat Luong
1 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG Chöông 1 Th.S Nguyễn Mai Duy NỘI DUNG 2 Các khái niệm về chất lượng 1 2 Chất lượng tối ưu của sản phẩm Quá trình hình thành chất lượng 4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 3 Th.S Nguyễn Mai Duy Chi phí chất lượng 5 3 1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG Th.S Nguyễn Mai Duy 2 4 1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG 1 Quan điểm tiếp cận chất lượng theo sản phẩm 2 Quan điểm tiếp cận chất lượng theo nhà sản xuất 3 Quan điểm tiếp cận chất lượng theo thị trường Th.S Nguyễn Mai Duy 1.1 Khái niệm về chất lượng Quan điểm hướng theo sản phẩm: Chất lượng sản phẩm là tổng thể các thuộc tính sản phẩm quy định tính thích dụng của sản phẩm để thỏa mãn những nhu cầu phù hợp với công dụng của nó. 5 1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG Th.S Nguyễn Mai Duy 1.1 Khái niệm về chất lượng Quan điểm hướng theo nhà sản xuất: Chất lượng là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu định trước cho nó trong điều kiện kinh tế xã hội nhất định. 6 1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG Th.S Nguyễn Mai Duy 3 7 1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG 1.1 Khái niệm về chất lượng Quan điểm hướng theo thị trường Tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu: Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng. Th.S Nguyễn Mai Duy 1.1 Khái niệm về chất lượng Quan điểm hướng theo thị trường W. E. Deming: Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận. J. M. Juran: Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng. Philip Crosby: Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu 8 1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG Th.S Nguyễn Mai Duy 1.1 Khái niệm về chất lượng Quan điểm hướng theo thị trường Philip Crosby: Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu 1 thực thể đáp ứng được tiêu chuẩn, không phù hợp với nhu cầu: không có chất lượng. Ví dụ 1 cái xe Honda, bền, đẹp nhưng không quý phái, ko hợp mốt thì ko có chất lượng…. 9 1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG Th.S Nguyễn Mai Duy 4 1.1 Khái niệm về chất lượng Theo TCVN ISO 8402:1999 Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Theo TCVN ISO 9000:2000 Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan. 10 1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG Th.S Nguyễn Mai Duy 1.1 Khái niệm về chất lượng Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan. 11 1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG KHÁCH HÀNG BÊN NGOÀI BÊN NGOÀI BÊN TRONG Th.S Nguyễn Mai Duy 1.1 Khái niệm về chất lượng 12 1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG Th.S Nguyễn Mai Duy 5 1.1 Khái niệm về chất lượng Sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua các thuộc tính. Một thuộc tính chất lượng thể hiện thông qua một tập hợp các thông số kinh tế - kỹ thuật phản ánh khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng 13 1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG Th.S Nguyễn Mai Duy 1.1 Khái niệm về chất lượng Thuộc tính sản phẩm Theo quản trị chất lượng Thuộc tính kỹ thuật Các yếu tố thẩm mỹ Tuổi thọ Độ tin cậy Độ an toàn Mức độ gây ô nhiễm Tính tiện dụng Tính kinh tế 14 1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG Theo Marketing căn bản Thuộc tính kỹ thuật Thuộc tính sử dụng Thuộc tính tâm lý Thuộc tính khác Th.S Nguyễn Mai Duy 15 1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG 1.1 Khái niệm về chất lượng Có thể phân chia thuộc tính của sản phẩm theo: Thuộc tính công dụng – Phần cứng Thuộc tính được cảm thụ bởi NTD – Phầm mềm Th.S Nguyễn Mai Duy 6 16 CẤP CHẤT LƯỢNG CHẤT LƯỢNG Chủng loại hay thứ hạng của các yêu cầu CL khác nhau đối với SP, quá trình hay hệ thống có cùng chức năng sử dụng. Th.S Nguyễn Mai Duy 1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG 1.2 Một số vấn đề về chất lượng 17 1.2 Một số vấn đề về chất lượng Chất lượng sản phẩm được xác định theo mục đích sử dụng, trong những điều kiện cụ thể. SP có chất lượng với một đối tượng tiêu dùng và được sử dụng vào một mục đích nhất định. 1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG Th.S Nguyễn Mai Duy 18 Th.S Nguyễn Mai Duy 1.2 Một số vấn đề về chất lượng Chất lượng có thể đo lường thông qua mức độ đáp ứng yêu cầu. Chất lượng được đánh giá trên cả hai mặt khách quan và chủ quan. Tính chủ quan thể hiện thông qua chất lượng thiết kế. Đó là mức độ phù hợp của thiết kế với yêu cầu của KH. Tính khách quan thể hiện thông qua các thuộc tính vốn có của sản phẩm. Đây là cơ sở để có thể đo lường CL thông qua những chỉ tiêu, tiêu chuẩn cụ thể. 1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG 7 19 Th.S Nguyễn Mai Duy 1.2 Một số vấn đề về chất lượng Chất lượng là vấn đề tổng hợp. Chất lượng tổng hợp chính là chất lượng thỏa mãn yêu cầu trên tất cả các lĩnh vực sau: Tính năng kỹ thuật. Tính kinh tế Thời điểm, điều kiện giao nhận Các dịch vụ liên quan Tính an toàn. 1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG 20 1.2 Một số vấn đề về chất lượng Thảo luận: Giả sử anh/chị vào 1 cửa hàng mua áo, yếu tố nào được xem xét là có liên quan đến CHẤT LƯỢNG món hàng? 1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG • Kiểu dáng • Chất liệu vải • Giá cả • Danh tiếng của nhà SX • Uy tín của cửa hàng • Sự tiện dụng, sẵn có • Màu sắc • Sự vừa vặn, kích thước • Thái độ của NV bán hàng • Cảm nhận bản thân về món hàng Th.S Nguyễn Mai Duy 21 1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG 1.2 Một số vấn đề về chất lượng Chất lượng là vấn đề tổng hợp. Có thể tổng hợp thành Quy tắc 3P: Hiệu năng, khả năng hoàn thiện Giá thỏa mãn nhu cầu Thời điểm cung cấp Th.S Nguyễn Mai Duy 8 22 Th.S Nguyễn Mai Duy 1.2 Một số vấn đề về chất lượng Chất lượng là vấn đề tổng hợp. Có thể tổng hợp thành Quy tắc QCDSS: Quality : chất lượng Cost : chi phí Delivery timing: thời điểm cung cấp Service : dịch vụ Safety : An toàn 1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG NỘI DUNG 23 Các khái niệm về chất lượng 1 2 Chất lượng tối ưu của sản phẩm Quá trình hình thành chất lượng 4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 3 Th.S Nguyễn Mai Duy Chi phí chất lượng 5 24 Th.S Nguyễn Mai Duy 2. CHẤT LƯỢNG TỐI ƯU Chất lượng tối ưu biểu thị khả năng thỏa mãn toàn diện nhu cầu của thị trường trong những điều kiện xác định với chi phí thỏa mãn nhu cầu thấp nhất. Chất lượng tối ưu là sự liên hệ giữa chất lượng kết cấu của sản phẩm và chi phí để tạo thành hay nâng cao chất lượng kết cấu đó 9 2. CHẤT LƯỢNG TỐI ƯU Nguyên tắc - max (a-b) - max (a:b) 25 Th.S Nguyễn Mai Duy 26 Th.S Nguyễn Mai Duy 2. CHẤT LƯỢNG TỐI ƯU Quan niệm chất lượng tối ưu mang tính tương đối, tuỳ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng cụ thể. Chất lượng tối ưu được xác định theo nguyên tắc (a- b) cực đại hoặc (a:b) cực đại NỘI DUNG 27 Các khái niệm về chất lượng 1 2 Chất lượng tối ưu của sản phẩm Quá trình hình thành chất lượng 4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 3 Th.S Nguyễn Mai Duy Chi phí chất lượng 5 10 28 3. QU TRèNH HèNH THNH CL Th.S Nguyn Mai Duy Saỷn xuaỏt Sửỷ duùng Thieỏt keỏ 29 3. QU TRèNH HèNH THNH CL Cỏc giai on trong quỏ trỡnh hỡnh thnh cht lng Th.S Nguyn Mai Duy 30 3. QU TRèNH HèNH THNH CL 3.1 Giai on nghiờn cu, thit k: L giai on gii quyt v mt lý thuyt phng ỏn tha món nhu cu. Cht lng thit k gi vai trũ quyt nh i vi cht lng sn phm. Cht lng thit k ph thuc vo kt qu nghiờn cu th trng. Th.S Nguyn Mai Duy [...]... sản phẩm: Hướng dẫn sử dụng đúng cách Th.S Nguyễn Mai Duy 33 11 3 Q TRÌNH HÌNH THÀNH CL Kết luận: Các giai đoạn trong chu trình sản phẩm đều có ý nghĩa đối với sự hình thành CL để đảm bảo CL đầu ra, cần thực hiện việc quản lý trong tất cả các giai đoạn của chu trình SP, đặc biệt là giai đoạn nghiên cứu, thiết kế Th.S Nguyễn Mai Duy 34 NỘI DUNG 1 Các khái niệm về chất lượng 2 Chất lượng tối ưu của sản... HƯỞNG CHẤT LƯỢNG Yếu tố bên trong doanh nghiệp Th.S Nguyễn Mai Duy Yếu tố bên ngồi doanh nghiệp 36 12 4 YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG 4 .1 Yếu tố bên ngồi: Nhu cầu của nền kinh tế: bao gồm nhu cầu của thị trường, trình độ kinh tế, trình độ sản xuất Th.S Nguyễn Mai Duy 37 4 YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG 4 .1 Yếu tố bên ngồi: Sự phát triển của khoa học – kỹ thuật: Hướng chính là nghiên cứu vật liệu mới, cải... Nguyễn Mai Duy 38 4 YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG 4 .1 Yếu tố bên ngồi: Hiệu lực của cơ chế quản lý: cơ chế quản lý về chất lượng của mỗi quốc gia thơng qua các quy định của pháp luật, các chính sách phát triển Th.S Nguyễn Mai Duy 39 13 4 YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG 4.2 Yếu tố bên trong Th.S Nguyễn Mai Duy 40 4 YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG 4.2 Yếu tố bên trong: M1: Con người - Ảnh hưởng đến q trình tạo ra chất... Nguồn ngun vật liệu đảm bảo đầy đủ, kịp thời giúp tăng chất lượng sản phẩm Th.S Nguyễn Mai Duy 45 15 NỘI DUNG 1 Các khái niệm về chất lượng 2 Chất lượng tối ưu của sản phẩm 3 Q trình hình thành chất lượng 4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 5 Chi phí chất lượng Th.S Nguyễn Mai Duy 46 5 CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG 5 .1 Khái niệm chi phí chất lượng (COQ): COQ là các chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng... bảo chất lượng được thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng khơng thỏa mãn (theo TCVN ISO 8402: 19 99) Th.S Nguyễn Mai Duy 47 5 CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG 5.2 Phân loại chi phí chất lượng (COQ): Bài tập: Liệt kê tất cả các loại chi phí trong 1 doanh nghiệp? Th.S Nguyễn Mai Duy 48 16 5 CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG 5.2 Phân loại chi phí chất lượng (COQ): Căn cứ vào hình thức: Chi phí hữu hình Chi phí vơ... (COQ): Căn cứ vào tính chất: Chi phí phòng ngừa Chi phí chất lượng Chi phí kiểm tra, đánh giá Chi phí sai hỏng Th.S Nguyễn Mai Duy 51 17 5 CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG 5.2 Phân loại chi phí chất lượng (COQ): Căn cứ vào tính chất của chi phí : Chi phí phòng ngừa: là những CP liên quan đến các hoạt động nhằm ngăn ngừa sự khơng phù hợp có thể xảy ra hoặc làm giảm thiểu các rủi ro của sự khơng phù hợp đó Ví dụ: chi... gia cơng lại, sửa chữa, khiếu nại, hàng bị trả lại, trách nhiệm pháp lý, chi phí mơi Th.S Nguyễn Mai Duy 54 trường, 18 5 CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG 5.2 Phân loại chi phí chất lượng (COQ) Total Cost Total Cost External Failure Internal Failure Prevention Appraisal Th.S Nguyễn Mai Duy Quality Improvement 55 5 CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG 5.2 Phân loại chi phí chất lượng (COQ): Căn cứ vào sự phù hợp: Chi phí phù hợp – COC... Poor Quality) hay chi phí ẩn – SCP (Shadow Cost of Production) Th.S Nguyễn Mai Duy 56 5 CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG 5.3 Mơ hình chi phí chất lượng 5.3 .1 Mơ hình chi phí chất lượng truyền thống: Th.S Nguyễn Mai Duy 57 19 5 CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG 5.3 Mơ hình chi phí chất lượng 5.3 .1 Mơ hình chi phí chất lượng truyền thống Mơ hình này chỉ ra rằng tổng CPCL cao hơn khi CLSP/DV thấp và CP này giảm xuống khi chất lượng được... mối liên hệ giữa các thành viên ln được xem xét để tăng chất lượng cho sản phẩm của cơng ty Th.S Nguyễn Mai Duy 41 4 YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG 4.2 Yếu tố bên trong: M2: Phương pháp - Phương pháp cơng nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của cơng ty Th.S Nguyễn Mai Duy 42 14 4 YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG 4.2 Yếu tố bên trong: M3: Máy móc thiết bị - Khả năng về cơng nghệ, máy móc thiết... liên quan đến các hoat động đánh giá việc đạt được các u cầu chất lượng Ví dụ: Chi phí kiểm tra và thử tính năng NVL nhập về, đánh giá HTQLCL, kiểm định và bảo dưỡng thiết bị kiểm tra, Th.S Nguyễn Mai Duy 53 5 CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG 5.2 Phân loại chi phí chất lượng (COQ): Căn cứ vào tính chất của chi phí : Chi phí sai hỏng: Bên trong tổ chức: nảy sinh trong tổ chức do có sự khơng phù hợp hoặc sai hỏng ở 1