Tài liệu Chương 1: Tổng quan về chất lượng và quản lý chất lượng doc

1 Chương 1 Chương 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG • Chất lượng  Sản phẩm trong quản lý chất lượng  Vai trò của chất lượng  Khái niệm chất lượng  Đặc điểm của chất lượng  Các thuộc tính của chất lượng  Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng • Quản lý chất lượng  Quan niệm về QM  Các chức năng của QM  Lịch sử phát triển của QM 2 Quan niệm về Sản phẩm Quan niệm về Sản phẩm trong QL chất lượng trong QL chất lượng • Thế nào là một sản phẩm? “Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hay các quá trình” ISO9000:2000 • Những điểm cần lưu ý - SP là kết quả của tất cả các hoạt động tạo ra vật phẩm hoặc dịch vụ - SP còn bao gồm các yếu tố vật chất hoặc các hoạt động do doanh nghiệp tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu bên trong và bên ngoài. - Tất cả mọi tổ chức và doanh nghiệp đều có nhiệm vụ tạo SP cung cấp cho xã hội 3 Cu trỳc ca sn phm Cu trỳc ca sn phm Caớm giaùc mónh mọng, bọửng bóửnh cuớa nhổợng caùnh õọửng Nga, nhổợng rổỡng baỷch dổồng nguùt ngaỡn trong tuyóỳt trừng, nhổợng muỡa thu Nga vaỡng rổỷc Haợy phaùt bióứu vóử sổỷ khaùc bióỷt giổợa hai loaỷi rổồỹu vodka ??? Sminob ca Nga Hng o Qung Nam Hóy bit to ra cho sn phm ca mỡnh mt linh hn V trao cho khỏch hng! 4 Cấu trúc của sản phẩm Cấu trúc của sản phẩm Sản phẩm Phần cứng: Hữu hình  Vật thể bộ phận  SP được lắp ráp  Nguyên vật liệu Phần mềm: Vô hình  Các dịch vụ  Các khái niệm  Thông tin  5 Xây dựng cấu trúc một số sản Xây dựng cấu trúc một số sản phẩm phẩm Đồ gỗ Bó hoa Thiết bị công nghệ Thức ăn nhanh Giày thể thao Sách báo Mỹ phẩm Điện thoại di động Tiện nghi, sự sang trọng Thanh lịch, niềm hy vọng Ham muốn tăng năng suất, CL Thời gian, sự tiện lợi Model, tính thời trang, thuận tiện Hiểu biết, tri thức Cái đẹp, ước mơ, hy vọng Tiện nghi, siêu không gian PHẦN CỨNG Không bán PHẦN MỀM Mà bán 6 VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG Bạn hãy cho biết, chất lượng kém tác động thế nào đối với đời sống của doanh nghiệp? Bạn ở đâu? 7 - 90% khaùch haỡng seợ tổỡ chọỳi trong tổồng lai. - KH mồùi: Chi phờ gỏỳp 5 lỏửn duy trỗ KH cuợ Mọựi mọỹt ngổồỡi trong sọỳ khaùch haỡng naỡy seợ tuyón truyóửn vóử sổỷ khọng haỡi loỡng cuớa hoỹ cho ờt nhỏỳt laỡ 9 thỏỷm chờ õóỳn 20 ngổồỡi khaùc 60 - 80% caùc vỏỳn õóử cuớa chỏỳt lổồỹng bừt nguọửn tổỡ thióỳt kóỳ, chuỏứn bở saớn xuỏỳt , cung ổùng Chố coù 4% khaùch haỡng phaỡn naỡn vóử chỏỳt lổồỹng yóỳu vaỡ khióỳu naỷi vồùi ngổồỡi saớn xuỏỳt. Cht lng kộm v mt vi s liu ỏng suy ngm! 8 CHẤT LƯỢNG VÀ HỘI NHẬP CHẤT LƯỢNG VÀ HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ KINH TẾ QUỐC TẾ CỦA VIỆT NAM CỦA VIỆT NAM  Gia nhập AFTA, WTO, EU, Mỹ, Nhật  Rào cản Thương mại  Thuế quan  Hạn ngạch  Hiệp định về rào cản kỹ thuật TBT (Technical Barriers to International Trade) Chất lượng có vai trò hết sức quan trọng và đang trở thành một thách thức to lớn của Việt Nam trên con đường hội nhập! 9 Chất lượng là gì? Chất lượng là gì? • Hãy tìm tất cả các từ có liên quan đến chất lượng mà bạn biết! 10 [...]... LƯỢNG Chất lượng của sự tuân thủ thiết kế Mức độ đạt tới chất lượng thiết kế NHÀ THIẾT KẾ THIẾT KẾ Chất lượng của sự tuân thủ thiết kế NHU CẦU KHÁCH HÀNG Chất lượng không được kiểm soát SẢN PHẨM NHÀ CUNG ỨNG 18 ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG • Chất lượng chỉ được thể hiện và được đánh giá đầy đủ khi tiêu dùng • Chất lượng là một khái niệm tương đối • Chất lượng không đồng nghĩa với sự hoàn hảo • Chất lượng. .. yêu cầu đối với chất lượng  Cấp thường được biểu thị bằng con số hoặc dấu sao 21 Mở rộng quan niệm về chất lượng • • Sự cần thiết Quan niệm về CL dựa trên đặc tính của sản phẩm chưa phản ánh hết những nhân tố làm thỏa mãn khách hàng và tác động tạo dựng chất lượng trongtheo xuất sản Chất lượng Chất lượng Các Mở rộng đặc tính Toàn diện 22 CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQ - Total Quality) Chất lượng toàn diện... THỨC SAI LẦM VỀ CHẤT LƯỢNG Chất lượng được đảm bảo do kiểm tra chặt chẽ Nhấn mạnh vào chất lượng sẽ làm giảm năng suất Chất lượng cao đòi hỏi chi phi lớn Người lao động chịu trách nhiệm chính về chất lượng 32 NHỮNG YẾU TỐ VĨ MÔ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG • Nhu cầu của nền kinh tế và nhu cầu của thị trường • Trình độ kinh tế, sản xuất • Chính sách và pháp luật kinh tế • Hiệu lực của cơ chế quản lý • Sự phát... hàng và các bên có liên quan ISO 9000:2000 14 CHẤT LƯỢNG THỎA THUẬN KHÁCH HÀNG NHÀ CUNG CẤP 15 CHẤT LƯỢNG Nhu cầu KHÁCH HÀNG Chất lượng Sản phẩm NHÀ CUNG CẤP 16 HAI KHÍA CẠNH CỦA CHẤT LƯỢNG Chất lượng thiết kế Là việc hoạch dịnh những đặc tính của Sản phẩm hoặc dịch vụ để nó thỏa mãn những yêu cầu của khách hàng Nhà thiết kế Nhu cầu Chất lượng thiết kế thiết kế Khách hàng 17 HAI KHÍA CẠNH CỦA CHẤT LƯỢNG...MỘT SỐ QUAN NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG Chất lượng là sự tuyệt vời, hoàn hảo nhất của sản phẩm Siêu việt Quan niệm về Chất lượng Người sản xuất CL của SP sự phù hợp của sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu, tiêu chuẩn hoặc qui cách đã được xác định trước trong thiết kế Kinh tế thị trường 11 MỘT SỐ QUAN NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG Người tiêu dùng CL của SP là năng lực của một... nào về chất lượng sản phẩm xe máy Trung Quốc! 20 Phân biệt Chất lượng Chất lượng (Quality) tính củaCấpthể(Grade) có khả năng Tập hợp các đặc và một thực tạo cho thực thể đó thoả mãn những nhu cầu đã được công bố hay còn tiềm ẩn Cấp chất lượng Cấp là chủng loại hoặc thứ hạng dành cho những thực thể có cùng chức năng sử dụng nhưng khác nhau về yêu cầu đối với chất lượng  Cấp phản ánh sự khác biệt về. .. của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng  W.E Deming Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận J.M.Juran Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng  Philip.B Crosby Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu 13 ĐỊNH NGHĨA CHẤT LƯỢNG Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản... CHUỖI CHẤT LƯỢNG Chuỗi chất lượng là Nhà cung ứng sự liên kết chất lượng Khách hàng Nhà cung ứng giữa tất cả các bộ Khách hàng phận, tất cả mọi người Quá trình Nhà cung ứng trong doanh nghiệp Khách hàng dựa trên mối quan hệ Bên trong Nhà cung ứng tổ chức Nhà cung ứng Khách hàng Khách hàng nhằm tạo tổ chức Bên ngoài Nhà cung ứng nên chất lượng sản Khách hàng phẩm cuối cùng 24 Các thuộc tính chất lượng. .. VI MÔ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG MEN  Lãnh đạo  Công nhân MACHINE Thiết bị, máy móc QUY TẮC 4M MATERIALS Vật liệu METHODS PP quản trị 34 CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG Cost of Quality • Khái niệm Chi phí chất lượng là tất cả các chi phí có liên quan đến việc đảm bảo rằng các sản phẩm được sản xuất ra hoặc các dịch vụ được cung ứng phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng và các chi phí liên quan đến các sản phẩm/dịch... cách) trong nhận thức chất lượng của dịch vụ DV mong đợi KHÁCH HÀNG Sai lệch loại 5 DV K.hàng nhận được Thông báo cho Khách hàng Cung cấp DV (trước và sau khi cung cấp) Sai lệch loại 3 Sai lệch loại 4 Diễn giải nhận thức thành các đặc tính chất lượng DV NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ Sai lệch loại 2 Sai lệch loại 1 Nhận thức của nhà quản lý về mong đợi Của khách hàng 30 CHU TRÌNH CHẤT LƯỢNG Nghiên cứu khách . 1 Chương 1 Chương 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG • Chất lượng  Sản phẩm trong quản lý chất. khách hàng và các bên có liên quan . ISO 9000:2000 15 CHẤT LƯỢNG CHẤT LƯỢNG NHÀ CUNG CẤP KHÁCH HÀNG THỎA THUẬN 16 CHẤT LƯỢNG CHẤT LƯỢNG Chất lượng Nhu