Tài liệu Chương 1: Tổng quan về chất lượng và quản lý chất lượng doc

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG  Sản phẩm trong quản lý chất lượng  Vai trò của chất lượng  Khái niệm chất lượng  Đặc điểm của chất lượng  Các thuộc tính của

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG

VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

 Sản phẩm trong quản lý chất lượng

 Vai trò của chất lượng

 Khái niệm chất lượng

 Đặc điểm của chất lượng

 Các thuộc tính của chất lượng

 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

 Quan niệm về QM

 Các chức năng của QM

 Lịch sử phát triển của QM

- SP là kết quả của tất cả các hoạt động tạo ra vật phẩm hoặc dịch vụ

- SP còn bao gồm các yếu tố vật chất hoặc các hoạt động do doanh nghiệp tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu bên trong và bên ngoài

- Tất cả mọi tổ chức và doanh nghiệp đều có nhiệm vụ tạo SP cung cấp cho xã hội

Sminob của Nga – Hồng Đào Quảng Nam

CL Thời gian, sự tiện lợi Model, tính thời trang,

thuận tiện Hiểu biết, tri thức Cái đẹp, ước mơ, hy vọng

PHẦN CỨNG Không bán

PHẦN MỀM

Mà bán

VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG

Bạn hãy cho biết, chất

lượng kém tác động thế

nào đối với đời sống

của doanh nghiệp?

Bạn ở đâu?

- 90% khách hàng sẽ từ chối trong tương lai.

- KH mới: Chi phí gấp 5 lần duy trì KH cũ

Mỗi một người trong số khách hàng này sẽ tuyên truyền về sự không hài lòng của họ cho

ít nhất là 9 thậm chí đến 20 người khác

60 - 80% các vấn đề của chất lượng

bắt nguồn từ thiết kế, chuẩn bị sản xuất , cung ứng

Chỉ có 4% khách hàng phàn

nàn về chất lượng yếu và khiếu nại

với người sản xuất.

Chất lượng kĩm

vă một văi số liệu đâng suy ngẫm!

CHẤT LƯỢNG VÀ HỘI NHẬP

KINH TẾ QUỐC TẾ CỦA VIỆT NAM

 Thuế quan

 Hạn ngạch

 Hiệp định về rào cản kỹ thuật TBT

(Technical Barriers to International Trade)

Chất lượng có vai trò hết sức quan trọng và đang trở thành một

thách thức to lớn của Việt Nam trên con đường hội nhập!

Chất lượng là gì?

• Hãy tìm tất cả các từ có liên quan đến

chất lượng mà bạn biết!

Siêu việt

Người sản xuất

Kinh tế

Một số quan niệm chất lượng của các nhà QLCL hàng đầu

Chất lượng là mức độ phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng

CHẤT LƯỢNG

NHÀ CUNG CẤP KHÁCH HÀNG

THỎA THUẬN

CHẤT LƯỢNG

Chất lượng

Nhu cầu

KHÁCH HÀNG

Sản phẩm

NHÀ CUNG CẤP

HAI KHÍA CẠNH CỦA CHẤT

Khách hàng

Nhu cầu

Nhà thiết kế

thiết kế

HAI KHÍA CẠNH CỦA CHẤT

LƯỢNG

Chất lượng của sự tuân thủ thiết kế

Chất lượng không được kiểm soát

Chất lượng của sự tuân thủ thiết kế

Mức độ đạt tới chất lượng thiết kế

ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT

LƯỢNG

• Chất lượng chỉ được thể hiện và được đánh giá đầy đủ khi tiêu

dùng

• Chất lượng là một khái niệm tương đối

• Chất lượng không đồng nghĩa với sự hoàn hảo

• Chất lượng là vấn đề đặt ra cho mọi thực thể, tổ chức, mọi trình

độ

•

Bạn nhận định thế nào về chất

lượng sản phẩm xe máy

Trung Quốc!

 Cấp phản ánh sự khác biệt về yêu cầu đối với chất lượng

 Cấp thường được biểu thị bằng con số hoặc dấu sao

• Mở rộng Chất lượng theo

Các đặc tính

Chất lượng Toàn diện

CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN

(TQ - Total Quality)

Chất lượng toàn diện (TQ)

Thoả mãn nhu cầu

Tin cậy - an toàn

SP - DV

Giá cả

trong doanh nghiệp

dựa trên mối quan hệ

Nhà cung ứng Khách hàng

Nhà cung ứng Khách hàng

Nhà cung ứng Khách hàng

Nhà cung ứng Khách hàng

Các thuộc tính chất lượng

Các thuộc tính kỹ thuật

 Phản ánh công dụng, chức năng của sản phẩm

 Được quy định bởi: các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo, các đặc tính cơ, lý, hoá

DỊCH VỤ

Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động nhằm thực hiện sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ Mục đích của việc tương tác này này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi và tạo ra giá trị cho khách hàng.

• Các yếu tố cấu thành của một dịch vụ trọn gói

Phương tiện: Phải có trước khi một dịch vụ có thể cung cấp

Hàng đi kèm: Hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cần xử

lý.

Dịch vụ hiện: Những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ.

Dịch vụ ẩn: Những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận

CÁC TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1 Độ tin cậy - Tính chắc chắn của dịch vụ nhận được

2 Độ phản hồi - Mức độ sẵn sàng, sẵn lòng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng

3 Năng lực - Có kỹ năng, kiến thức cần thiết để phục vụ

4 Tác phong - Lịch sự, nhã nhặn, ân cần và thân thiện khi giao tiếp

5 Sự tín nhiệm - Lòng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được cảm tình của khách hàng.

6 Sự bảo đảm - Không có nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ

7 Sự tiếp cận - Có thể và dễ dàng tiếp cận

8 Truyền đạt thông tin - Lắng nghe và truyền đạt thông tin cho khách hàng

9 Hiểu rõ khách hàng - Sự cố gắng để tìm hiểu nhu cầu khách hàng

10 Tính hữu hình - Những khía cạnh trông thấy của dịch vụ

Các loại sai lệch (khoảng cách) trong nhận thức chất

Cung cấp DV

(trước và sau khi cung cấp)

Thông báo cho Khách hàng

Sai lệch loại 2 Sai lệch loại 3 Sai lệch loại 5

Sai lệch loại 4

sản phẩm

MỘT SỐ NHẬN THỨC SAI

LẦM

VỀ CHẤT LƯỢNG

Chất lượng được đảm bảo do kiểm tra chặt chẽ

Nhấn mạnh vào chất lượng sẽ làm giảm năng suất

Chất lượng cao đòi hỏi chi phi lớn

Người lao động chịu trách nhiệm chính về chất lượng

NHỮNG YẾU TỐ VĨ MÔ ẢNH

HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG

• Nhu cầu của nền kinh tế và nhu cầu của thị trường

• Trình độ kinh tế, sản xuất

• Chính sách và pháp luật kinh tế

• Hiệu lực của cơ chế quản lý

• Sự phát triển của tiến bộ khoa học kỹ thuật

•

NHỮNG YẾU TỐ VI MÔ ẢNH

HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG

QUY TẮC 4M

KẾT CẤU CỦA CHI PHÍ CHẤT

(Appraisal Cost)

Chi phí sai hỏng bên trong

- IF

(Internal Failure

Chi phí sai hỏng bên ngoài

- EF

(External Failure

• Chi phí kiểm tra, đánh giá

lượng)

• Sai hỏng hoặc thiệt hại bên trong tổ chức

• Chi phí cho sai hỏng hoặc không phù hợp sau khi sản phẩm

đã đưa vào hệ thống phân phối.

MÔ HÌNH CHI PHÍ CHẤT

LƯỢNG TRUYỀN THỐNG

Chi phí sai hỏng

Q opt

Chi phí tổng hợp (COQ)

MÔ HÌNH CHI PHÍ CHẤT

LƯỢNG HIỆN ĐẠI

Chi phí đánh giá và chi phí phòng ngừa

Chi phí sai hỏng

Q opt

Bài tập 1.1

• Chất lượng và lợi thế cạnh tranh

• Chất lượng và năng suất

• Trình bày bài viết trên khổ giấy A4

• Chuẩn bị Slide để thuyết trình

QUẢN LÝ CHẤTLƯỢNG

• Khái niệm quản lý chất lượng

• Các chức năng của quản lý chất lượng

• Các phương pháp quản lý chất lượng

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ?

Tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô trước đây

Quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo, duy trì mức chất lượng của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ?

A.G Robertson

QLCL được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thoả mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng.

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ?

Khái niệm - ISO9000

Quản lý chất lượng là hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng.

Sự khác biệt giữa QLCL truyền thống và QLCL

quản lý - Phân xưởng- Trong khâu SX - Mọi cấp: Công ty, Phân xưởng, Tự quản Mục tiêu - Ngắn hạn

- Lợi nhuận cao nhất

- Kết hợp ngắn và dài hạn

- Thoả mãn nhu cầu khách hàng

Sự khác biệt giữa QLCL truyền thống và QLCL

hàng Bên ngoài - người mua - Bên trong- Bên ngoài

Chức năng - Kinh tế, kiểm soát - Hoạch định, kiểm soát,

Xác định chính sách, mục tiêu chất lượng tổng quát.

Xác định khách hàng của doanh nghiệp.

Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng.

Hoạch định các đặc tính của sản phẩm nhằm làm thoả mãn nhu cầu khách hàng.

Hoạch định quá trình có khả năng tạo ra những đặc tính của sản phẩm Chuyển giao kết quả cho bộ phận tác nghiệp

Kiểm tra, kiểm soát chất

lượng

Khái niệm

Là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua những

kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm tập trung vào việc thực hiện các yêu cầu chất lượng đã xác định.

Điều chỉnh, điều hoà, phối

hợp

Khái niệm

Là những hoạt động điều hoà, phối hợp nhằm đưa chất lượng sản phẩm lên mức cao hơn để giảm dần khoảng cách giữa

những mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt

được, thoả mãn nhu cầu ở mức cao hơn

Nội dung

Cải tiến

 Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm

 Thực hiện công nghệ mới

 Thay đổi và hoàn thiện quá trình nhằm giảm khuyết tật

Đưa ra hành động khắc phục

Quản lý chất lượng toàn Diện (TQM)

Các phương thức quản lý

chất lượng

Kiểm tra sản phẩm

Kiểm soát chất lượng

Đảm bảo chất lượng

KIỂM TRA SẢN PHẨM

PI - Product Inspection

hoặc định chuẩn một hay nhiều đặc tính của thực thể (đối tượng) và so sánh kết quả với yêu cầu quy định nhằm xác định sự không phù hợp của mỗi đặc tính.

(ISO 8402)

Loại bỏ

KIỂM TRA SẢN PHẨM

Kiểm tra sản phẩm

Kiểm tra sản phẩm

KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG

KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG

QC - Quality Control

Xử lý sản phẩm không phù hợp

KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG

Kiểm tra sản phẩm

Kiểm soát chất lượng

Kiểm tra sản xuất

Cơ cấu tổ chức chặt chẽ Giám sát các hoạt động

Chất lượng Con người

Thiết bị Phương pháp Vật tư

Thông tin

KIỂM SOÁT CÁC ĐIỀU KIỆN CƠ BẢN CỦA QUÁ TRÌNH

Kiểm soát con người

• Được đào tạo phù hợp với nhiệm vụ

• Đủ kinh nghiệm và kỹ năng

• Hiểu biết rõ về mục tiêu và nhiệm vụ

• Có đầy đủ những tài liệu, hướng dẫn để tiến hành công việc

• Có đủ phương tiện và điều kiện cần thiết để công việc

• Phải được động viên và lắng nghe

Kiểm soát việc cung ứng các

yếu tố đầu vào

Dữ liệu mua phải chính xác và đầy đủ



Kiểm soát chặt việc vận chuyển, bốc dỡ và giao hàng

Phải được bảo quản trong những điều kiện thích hợp

Kiểm soát thông tin

Phải được kiểm tra và phê duyệt trước khi ban hành

Tài liệu phải rõ ràng, dễ đọc

Phải được cập nhật thường xuyên

Phải được chuyển đến những vị trí cần thiết để sử dụng.

Kiểm soát trang thiết bị

Phù hợp với mục đích sử dụng

Đảm bảo được các yêu cầu

Hoạt động tốt

Đảm bảo các yêu cầu về kỹ thuật (dung sai, tốc độ )

An toàn đối với công nhân vận hành

Sạch sẽ, không gây ô nhiễm

Kiểm soát phương pháp, quy

trình

Phương pháp và quy trình phù hợp

Ổn định và kiểm soát được

Được thử nghiệm với cùng điều kiện khi thao tác

Phù hợp với những quy định về an toàn và vệ sinh môi trườngt

Kiểm soát môi trường

Môi trường làm việc phải:

Đảm bảo an toàn lao động

Sạch sẽ, ngăn nắp, tiện nghi, đảm bảo thao tác thuận lợi, năng suất lao động cao dựa trên nhân trắc học

Điều gì khiến khách hàng chọn mua hàng của

hãng này mà không mua hàng của hãng khác?

- Giá cả!

- Sự tín nhiệm đối với nhà cung cấp!

• Cái gì tạo nên sự tín nhiệm đối với nhà cung cấp?

ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG

QA - Quality Assurance

“Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch

rằng thực thể sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng”

ISO8402

Cơ cấu tổ chức chặt chẽ Giám sát các hoạt động

Chất lượng Con người

Thiết bị Phương pháp Vật tư

Thông tin

KIỂM SOÁT CÁC ĐIỀU KIỆN CƠ BẢN CỦA QUÁ TRÌNH

Chứng

minh việc kiểm

soát chất lượng

Có nguời chịu trách nhiệm đảm bảo chất

lượng

Bằng chứng của việc kiểm soát chất lượng Đảm bảo

chất lượng

• Nhà sản xuất và nhà phân phối có trách nhiệm đảm bảo chất lượng

• Quá trình kế tiếp chính là khách hàng của quá trình trước

•

Các biện pháp đảm bảo chất

lượng

 Trong quá trình thiết kế sản phẩm

 Trong quá trình sản xuất

lượng SP phù hợp yêu cầu thị trường.

 Trong quá trình sử dụng sản phẩm

 Ngăn ngừa lập lại sai lỗi

Quản lý chất lượng toàn diện

TQC - Total Quality

Management

trung vào chất lượng, dựa vào sự tham

gia của các thành viên của nó nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho

các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội”

Quản lý chất lượng toàn diện

Cơ cấu tổ chức chặt chẽ Giám sát các hoạt động

Chất lượng Con người

Thiết bị Phương pháp Vật tư

Thông tin

KIỂM SOÁT CÁC ĐIỀU KIỆN CƠ BẢN CỦA QUÁ TRÌNH

Chứng

minh việc kiểm

soát chất lượng

Có nguời chịu trách nhiệm đảm bảo chất

lượng

Bằng chứng của việc kiểm soát chất lượng

Đảm bảo chất lượng

Sự nhất thể hóa các hoạt động kiểm soát CL

Mục tiêu

Sự hài lòng của khách hàng

Hệ thống Chất lượng

TQM