Quản Trị Chất Lượng QTCL Quan Tri Chat Luong
CHƯƠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Th.S Nguy n Mai Duy NỘI DUNG Sự phát triển quản lý chất lượng Các phương thức quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng Th.S Nguy n Mai Duy SỰ PHÁT TRIỂN CỦA QLCL 1.1 Sự phát triển QLCL Đầu kỷ XX: đời số người chuyên trách QL kế hoạch, kiểm tra chất lượng sản phẩm Các tổ chức lớn đời, trọng đến việc ĐBCL, khắc phục sai phạm QL kỹ thuật CLSP Phương thức kiểm soát chất lượng đời Những năm 1930: Kiểm soát chất lượng thống kê (SQC) đời Th.S Nguy n Mai Duy 1 SỰ PHÁT TRIỂN CỦA QLCL 1.1 Sơ lược phát triển QLCL: (tt) Thế chiến II: SQC áp dụng Mỹ, Anh việc đảm bảo yêu cầu CLSP cung cấp cho quân đội 7/1950: Liên hiệp nhà khoa học kỹ sư Nhật – JUSE mời Deming đến giảng SQC, Nhật bắt đầu áp dụng vòng tròn Deming 1954: Juran mời sang Nhật tham dự số hội thảo QLCL lần vấn đề CL đề cập từ góc độ quản lý toàn diện Th.S Nguy n Mai Duy SỰ PHÁT TRIỂN CỦA QLCL 1.1 Sơ lược phát triển QLCL (tt) Đầu năm 1960: phong trào chất lượng Nhật phát triển mạnh mẽ, hoạt động nhóm chất lượng hình thành phát triển Những năm 1970: kiểm sốt chất lượng tồn diện áp dụng mạnh mẽ Những năm 1980 đến nay: QLCL trở thành yếu tố sống nhiều nước Th.S Nguy n Mai Duy SỰ PHÁT TRIỂN CỦA QLCL 1.2 Một số học kinh nghiệm 1.2.1 Quan niệm chất lượng “Vấn đề chất lượng chỗ người khơng biết đến nó, mà chỗ họ tưởng họ biết Philip B Crosby Chất lượng phù hợp với yêu cầu Th.S Nguy n Mai Duy SỰ PHÁT TRIỂN CỦA QLCL 1.2 Một số học kinh nghiệm 1.2.1 Quan niệm chất lượng: Tưởng biết Lý Tài Titanic bị chìm? Th.S Nguy n Mai Duy SỰ PHÁT TRIỂN CỦA QLCL 1.2 Một số học kinh nghiệm 1.2.2 Chất lượng có đo lường được? - Có thể đo chất lượng thông qua mức độ phù hợp SP, thực thể so với u cầu - Chất lượng cịn đo chi phí khơng chất lượng – CP ẩn sản xuất kinh doanh Th.S Nguy n Mai Duy SỰ PHÁT TRIỂN CỦA QLCL 1.2 Một số học kinh nghiệm 1.2.3 Chất lượng cao địi hỏi chi phí lớn? Th.S Nguy n Mai Duy SỰ PHÁT TRIỂN CỦA QLCL 1.2 Một số học kinh nghiệm: 1.2.3 Chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn? Làm đúng, làm tốt cơng việc từ đầu – (Do it Right the First Time) tốn Chất lượng hình thành suốt chu trình sản phẩm, đầu tư nguồn lực vào giai đoạn nghiên cứu, triển khai cải tiến trình, giáo dục đào tạo giúp nâng cao CL giảm đáng kể chi phí Th.S Nguy n Mai Duy 10 SỰ PHÁT TRIỂN CỦA QLCL 1.2 Một số học kinh nghiệm 1.2.4 Quy lỗi CL cho nhân viên tác nghiệp Công nhân, người tác nghiệp Sản xuất Sử dụng, lưu thông Nghiên cứu, thiết kế Th.S Nguy n Mai Duy 11 SỰ PHÁT TRIỂN CỦA QLCL 1.2 Một số học kinh nghiệm: 1.2.4 Quy lỗi CL cho nhân viên tác nghiệp? Các nhà kinh tế Mỹ có ý kiến CL sau: 15 – 20 % lỗi công nhân trực tiếp SX, 8085% lỗi HTQL khơng hồn hảo QLCL trách nhiệm thành viên tổ chức, lãnh đạo giữ vai trò định Th.S Nguy n Mai Duy 12 SỰ PHÁT TRIỂN CỦA QLCL 1.2 Một số học kinh nghiệm: 1.2.5 Chất lượng đảm bảo nhờ kiểm tra? - Bản thân kiểm tra nhằm phân loại, sàng lọc SP, cải tiến chất lượng - Chất lượng cần trọng vào việc tạo sản phẩm từ giai đoạn nghiên cứu thiết kế Th.S Nguy n Mai Duy 13 CÁC PHƯƠNG THỨC QLCL 2.1 Khái niệm quản lý chất lượng QLCL hoạt động chức quản lý chung nhằm xác định sách chất lượng thực thông qua biện pháp lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng hệ thống chất lượng TCVN ISO 8402:1999 Th.S Nguy n Mai Duy 14 CÁC PHƯƠNG THỨC QLCL 2.1 Khái niệm quản lý chất lượng QLCL hoạt động có phối hợp để định hướng kiểm soát tổ chức mặt chất lượng TCVN ISO 9000:2007 Th.S Nguy n Mai Duy 15 CÁC PHƯƠNG THỨC QLCL 2.1 Khái niệm quản lý chất lượng Cải tiến chất lượng Chính sách chất lượng Quản lý Đảm bảo chất lượng chất lượng Hoạch định chất lượng Kiểm soát chất lượng Th.S Nguy n Mai Duy 16 CÁC PHƯƠNG THỨC QLCL 2.2 Các phương thức quản lý chất lượng Th.S Nguy n Mai Duy 17 CÁC PHƯƠNG THỨC QLCL Sự phát triển phương thức QLCL: TQM TQC QI QC Business Excellence QA Th.S Nguy n Mai Duy 18 CÁC PHƯƠNG THỨC QLCL 2.2 Các phương thức quản lý chất lượng 2.2.1 Kiểm tra chất lượng: (I – Inspection) Là hoạt động đo, xem xét, thử nghiệm định cỡ hay nhiều đặc tính đối tượng so sánh với yêu cầu qui định nhằm xác định phù hợp đặc tính Th.S Nguy n Mai Duy 19 CÁC PHƯƠNG THỨC QLCL 2.2 Các phương thức quản lý chất lượng 2.2.2 Kiểm soát chất lượng Là hoạt động kỹ thuật có tính tác nghiệp, sử dụng nhằm đáp ứng yêu cầu chất lượng Th.S Nguy n Mai Duy 20 CÁC PHƯƠNG THỨC QLCL 2.2 Các phương thức quản lý chất lượng 2.2.2 Kiểm soát chất lượng (tt) Kiểm soát yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến trình tạo chất lượng: Kiểm soát người thực Kiểm soát phương pháp q trình SX Kiểm sốt NVL đầu vào Kiểm sốt, bảo dưỡng thiết bị Kiểm tra môi trường làm việc, ánh sáng, nhiệt độ, Th.S Nguy n Mai Duy 21 CÁC PHƯƠNG THỨC QLCL 2.2 Các phương thức quản lý chất lượng 2.2.3 Đảm bảo chất lượng Là tồn hoạt động có kế hoạch, có hệ thống tiến hành hệ thống chất lượng chứng minh đủ sức cần thiết để tạo tin tưởng thoả đáng thực thể thoả mãn đầy đủ yêu cầu chất lượng Th.S Nguy n Mai Duy 22 CÁC PHƯƠNG THỨC QLCL 2.2 Các phương thức quản lý chất lượng 2.2.3 Đảm bảo chất lượng (tt) ĐBCL nhằm hai mục đích: ĐBCL nội bộ: nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo thành viên tổ chức ĐBCL bên ngoài: nhằm tạo lịng tin cho khách hàng người có liên quan khác yêu cầu chất lượng thoả mãn Th.S Nguy n Mai Duy 23 CÁC PHƯƠNG THỨC QLCL 2.2 Các phương thức quản lý chất lượng 2.2.4 Kiểm sốt chất lượng tồn diện (TQC) “Kiểm sốt chất lượng tồn diện hệ thống có hiệu để thể hoá nỗ lực phát triển chất lượng, trì chất lượng cải tiến chất lượng nhóm khác tổ chức cho hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất dịch vụ tiến hành cách kinh tế nhất, cho phép thoả mãn hoàn toàn khách hàng” Armand V Feigenbaum Th.S Nguy n Mai Duy 24 CÁC PHƯƠNG THỨC QLCL 2.2 Các phương thức quản lý chất lượng: 2.2.5 Quản lý chất lượng toàn diện: (TQM) TQM cách quản lý tổ chức, quản lý tồn cơng việc sản xuất kinh doanh nhằm thoả mãn đầy đủ nhu cầu khách hàng cơng đoạn, bên bên ngồi Đặc điểm bật TQM so với phương thức QLCL trước cung cấp hệ thống tồn diện cho công tác quản lý cải tiến khía cạnh liên quan đến CL huy động người nhằm đạt mục tiêu chung tổ chức Th.S Nguy n Mai Duy 25 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 3.1 Khái niệm HTQLCL Theo TCVN ISO 9000:2007 “HTQLCL hệ thống quản lý để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng” Hệ thống quản lý hệ thống để thiết lập sách, mục tiêu cách thức để đạt mục tiêu Hệ thống tập hợp yếu tố có liên quan lẫn hay tương tác Th.S Nguy n Mai Duy 26 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 3.1 Khái niệm HTQLCL: (tt) Chính sách chất lượng: ý đồ định hướng chung tổ chức có liên quan đến chất lượng lãnh đạo cao cơng bố thức Mục tiêu chất lượng điều định tìm kiếm hay nhắm tới có liên quan đến chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm nhiều trình Quá trình tập hợp hoạt động có liên quan lẫn tương tác để biến đầu vào thành đầu (kết trình) Th.S Nguy n Mai Duy 27 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 3.2 Mục tiêu HTQLCL Kỳ vọng hoàn thiện chất lượng: thỏa mãn tốt nhu cầu Thói quen cải tiến: đạt đến hoàn thiện Quản lý chất lượng phải toàn diện: quản lý chất lượng phải liên hệ với quản lý chi phí, điều chỉnh số lượng, thời hạn giao hàng – tất hoạt động có liên quan với Th.S Nguy n Mai Duy 28 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 3.3 Nhiệm vụ HTQLCL: Th.S Nguy n Mai Duy 29 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 3.3 Nhiệm vụ HTQLCL 3.3.1 Giai đoạn đề xuất thiết kế sản phẩm Căn vào thông tin thu thập từ thị trường, phán đoán xu tiêu dùng vùng, nước để đề xuất, thiết kế sản phẩm phương án sản xuất thử, hiệu chỉnh, sản xuất hàng loạt sản phẩm có hàm lượng khoa học chất lượng cao phù hợp với nhu cầu tương lai Th.S Nguy n Mai Duy 30 10 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 3.3 Nhiệm vụ HTQLCL 3.3.2 Giai đoạn sản xuất Khai thác cách hiệu thiết bị qui trình cơng nghệ lựa chọn để sản xuất sản phẩm phù hợp với yêu cầu thị trường Tổ chức hệ thống ngăn ngừa kiểm tra chất lượng từ khâu đơn giản đến khâu cuối sản xuất, tìm nguyên nhân gây khuyết tật, phế phẩm điều chỉnh kịp thời để đạt tới tình trạng khơng khuyết tật Th.S Nguy n Mai Duy 31 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 3.3 Nhiệm vụ HTQLCL 3.3.3 Giai đoạn sử dụng Khai thác tối đa giá trị sử dụng sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thỏa mãn nhu cầu thấp Th.S Nguy n Mai Duy 32 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 3.4 Chu trình quản lý HTQLCL Quá trình quản lý HTQLCL thể vòng tròn chất lượng Deming (chu trình Deming) PDCA Th.S Nguy n Mai Duy 33 11 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 3.4 Chu trình quản lý HTQLCL Về tổng thể, tóm tắt nội dung chu trình sau: P (Plan): Lập kế hoạch D (Do): Đưa kế hoạch lập vào thực C (Check): Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết thực A (Act): Thông qua kết thu để đề tác động điều chỉnh thích hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với thơng tin ban đầu Th.S Nguy n Mai Duy 34 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 3.5 Các nguyên tắc HTQLCL 3.5.1 Định hướng vào khách hàng Tổ chức cần phải biết rõ khách hàng ai, nhu cầu tương lai họ, đặc biệt kỳ vọng không rõ ràng không nói để phát triển thiết kế sản phẩm hữu dụng, đáng tin cậy Th.S Nguy n Mai Duy 35 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 3.5 Các nguyên tắc HTQLCL 3.5.2 Sự lãnh đạo Nhà lãnh đạo cần đầu nỗ lực chất lượng, phải tin tưởng vào triết lý QLCL, phải cam kết thực hiên HTQLCL Nhà lãnh đạo có trách nhiệm xác định mục tiêu, sách chất lượng Lãnh đạo phải xác định chiến lược phát triển, thiết lập thống mục tiêu, sách chất lượng, chiến lược môi trường nội tổ chức Th.S Nguy n Mai Duy 36 12 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 3.5 Các nguyên tắc HTQLCL 3.5.3 Sự tham gia thành viên Chất lượng hình thành suốt chu trình sản phẩm, liên quan đến phận, thành viên tổ chức Trong quản lý cần áp dụng phương pháp biện pháp thích hợp để huy động hết tài người cấp, ngành vào việc giải vấn đề ổn định nâng cao chất lượng Th.S Nguy n Mai Duy 37 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 3.5 Các nguyên tắc HTQLCL 3.5.4 Chú trọng quản lý theo trình “Quá trình tập hợp hoạt động có liên quan lẫn tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra” Tồn q trình tổ chức tạo thành hệ thống Quản lý hoạt động tổ chức thực chất quản lý trình mối quan hệ chúng Th.S Nguy n Mai Duy 38 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 3.5 Các nguyên tắc HTQLCL 3.5.5 Tính hệ thống Khơng thể giải toán chất lượng theo yếu tố tác động đến chất lương cách riêng lẻ Phải xem xét tồn yếu tố cách có hệ thống, tồn diện, phối hợp hài hịa yếu tố cần xem xét chúng dựa quan điểm khách hàng Phương pháp hệ thống quản lý cách huy động, phối hợp toàn nguồn lực để thực mục tiêu chung tổ chức Th.S Nguy n Mai Duy 39 13 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 3.5 Các nguyên tắc HTQLCL 3.5.6 Nguyên tắc kiểm tra Kiểm tra khâu quan trọng hệ thống quản lý Kiểm tra nhằm phát điều chỉnh kịp thời sai lệch trình, tìm nguyên nhân, đưa biện pháp khắc phục phòng ngừa để đưa chất lượng sản phẩm ngày hoàn thiện, đáp ứng tối đa nhu cầu thị trường Th.S Nguy n Mai Duy 40 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 3.5 Các nguyên tắc HTQLCL 3.5.7 Quyết định dựa kiện, liệu thực tế Muốn thực QLCL hiệu quả, thơng tin phải xác, kịp thời có khả lượng hóa QLCL, người ta thường dùng SPC (Statistical Process Control) để phân tích số liệu thu được, đánh giá chúng, rút kết luận định Sau tiến hành hành động thích hợp để mang lại hiệu cao Th.S Nguy n Mai Duy 41 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 3.5 Các nguyên tắc HTQLCL 3.5.8 Cải tiến liên tục Đây mục tiêu, đồng thời phương pháp tất tổ chức Lãnh đạo phải có trách nhiệm đảm bảo người có trách nhiệm thơng hiểu cách tiếp cận chung để cải tiến Sự cải tiến bước nhỏ nhảy vọt cách thực cải tiến cần phải gắn kết chặt chẽ vào công việc tổ chức Th.S Nguy n Mai Duy 42 14 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 3.5 Các nguyên tắc HTQLCL 3.5.9 Phát triển quan hệ hợp tác có lợi Các tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội với bên để đạt mục tiêu chung Th.S Nguy n Mai Duy 43 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 3.5 Các nguyên tắc HTQLCL 3.5.10 Nguyên tắc pháp lý Nguyên tắc đòi hỏi hoạt động QLCL phải tuân thủ theo văn pháp qui quốc gia quốc tế QLCL chất lượng sản phẩm Các văn pháp qui “kim nam” cho tổ chức hướng hoạt động vào mục tiêu “năng suất”, “chất lượng” “hiệu quả” Th.S Nguy n Mai Duy 44 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 3.6 Các hoạt động HTQLCL Cải tiến chất lượng Đảm bảo Chất lượng Quản lý Chất lượng Kiểm soát Chất lượng Th.S Nguy n Mai Duy Hoạch định Chất lượng 45 15 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 3.6 Các hoạt động HTQLCL 3.6.1 Hoạch định chất lượng “Hoạch định chất lượng phần quản lý chất lượng, tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng qui định trình tác nghiệp càn thiết nguồn lực cần thiết có liên quan để thực mục tiêu chất lượng” TCVN ISO 9000:2007 Th.S Nguy n Mai Duy 46 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 3.6 Các hoạt động HTQLCL 3.6.2 Kiểm soát chất lượng “Kiểm soát chất lượng phần QLCL, tập trung vào việc thực yêu cầu chất lượng” TCVN ISO 9000:2007 Th.S Nguy n Mai Duy 47 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 3.6 Các hoạt động HTQLCL 3.6.3 Đảm bảo chất lượng “ĐBCL phần QLCL, tập trung vào việc cung cấp lòng tin yêu cầu chất lượng thực hiện” TCVN ISO 9000:2007 Th.S Nguy n Mai Duy 48 16 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 3.6 Các hoạt động HTQLCL: 3.6.4 Cải tiến chất lượng “Cải tiến chất lượng phần QLCL, tập trung vào việc nâng cao khả thực yêu cầu” TCVN ISO 9000:2007 Th.S Nguy n Mai Duy 49 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 3.7 Các đặc điểm HTQLCL 3.7.1 Coi trọng phòng ngừa, làm từ đầu Ý tưởng chiến lược HTQLCL “không sai lỗi” – ZD (Zero Defects) Để thực ý tưởng này, cần coi trọng cơng tác phịng ngừa khuyết tật, sai sót xảy sửa chữa chúng Th.S Nguy n Mai Duy 50 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 3.7 Các đặc điểm HTQLCL 3.7.2 HTQLCL liên quan đến chất lượng người Làm cho chất lượng gắn với người điều HTQLCL Làm cho người có CL nghĩa giúp họ có nhận thức đắn cơng việc Sau đó, họ phải đào tạo, huấn luyện để có khả giải vấn đề họ nhận Th.S Nguy n Mai Duy 51 17 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 3.7 Các đặc điểm HTQLCL 3.7.3 Chất lượng trước hết Chất lượng đường an tồn để tăng tính cạnh tranh toàn diện tổ chức Nếu quan tâm đến chất lương, thân lợi nhuận đến Nâng cao chất lượng kết cấu đòi hỏi phải tăng chi phí tạm thời; nhiên, tổ chức có khả thỏa mãn yêu cầu khách hàng đương đầu với cạnh tranh thị trường Khi chất lượng tăng lên chi phí ẩn giảm xuống Th.S Nguy n Mai Duy 52 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 3.7 Các đặc điểm HTQLCL 3.7.4 Quản lý ngược dòng HTQLCL trọng đến kiện trình nhiều tới kết quả, nên QLCL khuyến khích ngược trở lại cơng đoạn qua q trình để tìm nguyên nhân vấn đề Người ta thường áp dụng phương pháp “5 whys”, đặt câu hỏi nhiều lần để tìm nguyên nhân cội rễ (root cause) vấn đề Th.S Nguy n Mai Duy 53 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 3.7 Các đặc điểm HTQLCL 3.7.5 Tiến trình khách hàng Khách hàng khơng người mua sản phẩm ngồi thị trường mà cịn kỹ sư, cơng nhân giai đoạn sản xuất kế tiếp, tiếp tục công việc họ Có cam kết khơng chuyển chi tiết phẩm chất đến người làm việc giai đoạn sau Sự đòi hỏi đối xử với công nhân giai đoạn sản xuất khách hàng khiến người công nhân phải thẳng thắn nhận vấn đề thuộc phân xưởng họ làm để giải nhữngNguy n Mai Duy vấn đề Th.S 54 18 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 3.7 Các đặc điểm HTQLCL 3.7.6 Quản lý chức ngang (chéo) Quản lý chức ngang liên quan đến phối hợp hoạt động nhiều phận khác để thực mục tiêu HTQLCL Mục tiêu quản lý chức ngang ln tìm cách cải tiến, hồn thiện hoạt động tổ chức chiều ngang lẫn chiều dọc Th.S Nguy n Mai Duy 55 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 3.7 Các đặc điểm HTQLCL 3.7.7 Đảm bảo thông tin áp dụng thống kê chất lượng Muốn thực HTQLCL có hiệu thơng tin phải xác, kịp thời có khả lượng hóa được, khơng khó khăn quản lý Trong HTQLCL, người ta thường áp dụng kỹ thuât thống kê để thu thập số liệu, phân tích, đánh giá chúng, rút kết luận định sau tiến hành hành động thích hợp để mang lại hiệu cao Th.S Nguy n Mai Duy 56 LOGO 19 ... TRIỂN CỦA QLCL 1 .2 Một số học kinh nghiệm 1 .2. 1 Quan niệm chất lượng: Tưởng biết Lý Tài Titanic bị chìm? Th.S Nguy n Mai Duy SỰ PHÁT TRIỂN CỦA QLCL 1 .2 Một số học kinh nghiệm 1 .2. 2 Chất lượng có... PHƯƠNG THỨC QLCL 2. 2 Các phương thức quản lý chất lượng 2. 2 .2 Kiểm soát chất lượng Là hoạt động kỹ thuật có tính tác nghiệp, sử dụng nhằm đáp ứng yêu cầu chất lượng Th.S Nguy n Mai Duy 20 CÁC PHƯƠNG... thực thể thoả mãn đầy đủ yêu cầu chất lượng Th.S Nguy n Mai Duy 22 CÁC PHƯƠNG THỨC QLCL 2. 2 Các phương thức quản lý chất lượng 2. 2.3 Đảm bảo chất lượng (tt) ĐBCL nhằm hai mục đích: ĐBCL nội bộ: