Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hùng vương ( luận văn thạc sĩ chuyên ngành quản lý kinh tế)

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM TRƯƠNG THỊ THANH NGA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Người hướng dẫn khoa học: TS Trần Văn Đức NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoàn rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích đãn tring luận văn đề rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày 13 tháng năm 2019 Tác giả Luận văn Trương Thị Thanh Nga i LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực luận văn tốt nghiệp nhận quan tâm giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Trước tiên tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến quý thầy, cô Khoa Kinh tế phát triển nông thôn, Học viện nông nghiệp Việt Nam tồn thể thầy, trực tiếp giảng dạy, giúp đỡ suốt thời gian học Học viện nông nghiệp Việt Nam Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới TS Trần Văn Đức, người trực tiếp tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu đề hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tới Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương nhiệt tình giúp đỡ tơi việc thu thập số liệu thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu đề tài Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tất tập thể, cá nhân, đồng nghiệp, bạn bè người thân đa bảo, giúp đỡ, động viên, khích lệ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu khoa học Một lần xin trân trọng tỏ lòng biết ơn tới tất Quý quan, đơn vị cá nhân giúp đỡ dành cho thân Luận văn kết bước đầu, thân hứa nỗ lực, cố gắng nhiều Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 13 tháng năm 2019 Tác giả Luận văn Trương Thị Thanh Nga ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục sơ đồ, hình ix Trích yếu luận văn x Thesis abstract .xii Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Những đóng góp luận văn lý luận thực tiễn 1.4.1 Về lý luận 1.4.2 Về thực tiễn Phần Cơ sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại 2.1 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ thẻ toán 2.1.1 Một số khái niệm 2.1.2 Đặc điểm phát triển dịch vụ thẻ toán 2.1.3 Các chủ thể tham gia vào hoạt động phát hành toán thẻ 2.1.4 Vai trò, ý nghĩa phát triển dịch vụ thẻ toán 14 2.1.5 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ toán 18 2.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ toán 32 2.2 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ thẻ toán 41 2.2.1 Kinh nghiệm Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc 41 iii 2.2.2 Kinh nghiệm Agribank Chi nhánh Phú Thọ 42 2.2.3 Kinh nghiệm Vietcombank chi nhánh Hải Dương 45 2.2.4 Bài học kinh nghiệm rút từ thực tiễn phát triển dịch vụ thẻ toán số ngân hàng cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương 47 Phần Phương pháp nghiên cứu 49 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 49 3.1.1 Đặc điểm địa bàn tỉnh Phú Thọ 49 3.1.2 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương 50 3.2 Phương pháp nghiên cứu 57 3.2.1 Phương pháp cho ̣n điể m nghiên cứu 57 3.2.2 Phương pháp thu thập thông tin, liệu 57 3.2.3 Phương pháp xử lý phân tích thơng tin 60 3.2.4 Phương pháp tổng hợp phân tích số liệu 62 3.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 62 3.3.1 Hệ thống tiêu phản ánh tình hình phát triển dịch vụ thẻ toán 62 3.3.2 Nhóm tiêu phản ánh quy mơ phát triển dịch vụ thẻ toán 63 3.3.3 Kết hiệu kinh tế dịch vụ thẻ toán 63 3.3.4 Chỉ tiêu đánh giá theo nhân tố ảnh hưởng 63 Phần Kết thảo luận 64 4.1 Thực trạng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương 64 4.1.2 Phát triển số lượng 67 4.1.2 Phát triển chất lượng 72 4.1.3 Đánh giá chung 82 4.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương 85 4.2.1 Các yếu tố môi trường bên 85 4.2.2 Các yếu tố từ phía khách hàng 87 4.2.3 Các yếu tố từ phía Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương 90 iv 4.3 Giải pháp tăng cường phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương 96 4.3.1 Định hướng 96 4.3.2 Giải pháp 98 4.3.3 Một số giải pháp khác 107 Phần Kết luận kiến nghị 108 5.1 Kết luận 108 5.2 Kiến nghị 109 5.2.1 Kiến nghị với Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam 109 5.2.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 109 Tài liệu tham khảo 111 Phụ lục 115 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Hùng Vương Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương DVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVT Đơn vị tính HĐQT Hội đồng quản trị NHNN Ngân hàng nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTTT Ngân hàng toán thẻ PGD Phòng giao dịch PIN Personal identification number POS Máy đọc thẻ TKTG Tài khoản tiền gửi TMCP Thương mại cổ phần TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Số lao động (cán nhân viên) tham gia phát triển dịch vụ thẻ toán qua năm 2016 - 2018 25 Bảng 2.2 Đánh giá cán nhân lực phát triển dịch vụ thẻ 28 Bảng 3.1 Số lượng chất lượng đội ngũ cán Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Hùng Vương .52 Bảng 3.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Hùng Vương .55 Bảng 3.3 Kết kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Hùng Vương .55 Bảng 3.7 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: 58 Bảng 3.8 Bảng số lượng mẫu điều tra .59 Bảng 3.9 Phương pháp nội dung nghiên cứu 62 Bảng 4.1 Hạn mức giao dịch thẻ ghi nợ nội địa 65 Bảng 4.2 Hạn mức giao dịch thẻ ghi nợ quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Visa/MasterCard .65 Bảng 4.3 Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ tín dụng quốc tế 67 Bảng 4.4 Số lượng khách hàng sử dụng thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2016 - 2018 .67 Bảng 4.5 Các sản phẩm thẻ toán khách hàng sử dụng qua năm 2016 - 2018 68 Bảng 4.6 Đánh giá cán đa dạng sản phẩm thẻ ngân hàng 69 Bảng 4.7 Số lượng lắp đặt máy ATM, POS Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương .70 Bảng 4.8 Số lượng lắp đặt máy ATM, POS số ngân hàng địa bàn tỉnh Phú Thọ .70 Bảng 4.9 Địa điểm lắp đặt máy ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương 71 Bảng 4.10 Doanh số toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2016 - 2018 73 Bảng 4.11 Đánh giá độ tin cậy dịch vụ thẻ toán 74 vii Bảng 4.12 Đánh giá tính trách nhiệm dịch vụ thẻ Ngân hàng .74 Bảng 4.13 Đánh giá lực phục vụ 75 Bảng 4.14 Đánh giá đồng cảm 76 Bảng 4.15 Đánh giá tính hữu hình 77 Bảng 4.16 Đánh mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ toán .78 Bảng 4.17 Số lượng thẻ toán phát hành ngân hàng địa bàn tỉnh Phú Thọ .79 Bảng 4.18 Doanh số toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2016 - 2018 81 Bảng 4.19 Tỷ trọng toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2016 - 2018 81 Bảng 4.20 Thu nhập lợi nhuận từ dịch vụ thẻ toán BIDV Chi nhánh Hùng Vương 2016 - 2018 82 Bảng 4.21 Những yếu tố tác động môi trường bên 86 Bảng 4.22 Tác động từ thu nhập khách hàng dùng thẻ toán 88 Bảng 4.23 Quản lý tài khách hàng 89 Bảng 4.24 Những nguyên nhân rủi ro ngân hàng 91 Bảng 4.25 Những nguyên nhân rủi ro kiểm soát hoạt động thẻ toán Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương 92 Bảng 4.26 Những nguyên nhân rủi ro cán làm sai .94 Bảng 4.27 Những nguyên nhân rủi ro không thực quy chế quy trình tốn thẻ 95 Bảng 4.28 Các tiêu kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Hùng Vương, giai đoạn 2018 – 2020 96 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 2.1 Quy trình tốn thẻ 11 Sơ đồ 2.2 Tổng quát cấp phép thẻ 12 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ tổ chức Phòng ban Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương 51 Hình 2.1 Sơ đồ phát triển vốn tập trung 23 ix PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Qua nghiên cứu chủ đề phát triển dịch vụ thẻ toán BIDV Chi nhánh Hùng Vương Nghiên cứu rút số kết luận sau: Thứ nhất, nghiên cứu làm rõ vấn đề lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ thẻ toán khía cạnh: làm rõ khái niệm liên quan từ đưa khái niệm phát triển dịch vụ thẻ tốn, tổng quan vai trị, đặc điểm phát triển dịch vụ thẻ toán, đưa nội dung yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ toán để qua làm sở cho việc phân tích thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ toán địa bàn nghiên cứu Nghiên cứu khái quát sở thực tiễn phát triển dịch vụ thẻ toán nội dung định hướng phát triển dịch vụ thẻ toán Việt Nam, thực tiễn phát triển dịch vụ thẻ toán số ngân hàng khác mang tính tương đồng Qua nhằm rút học kinh nghiệm từ thực tế giúp cho BIDV Chi nhánh Hùng Vương học hỏi đúc rút kinh nghiệm cho Thứ hai, thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán BIDV Chi nhánh Hùng Vương đạt được: số lượng thẻ ghi nợ nội địa năm 2016 đạt 13.600 thẻ, năm 2017 đạt 17.992 thẻ, năm 2018 đạt 19.849 thẻ, thẻ ghi nợ quốc tế năm 2016 đạt 120 thẻ, năm 2017 đạt 221 thẻ, năm 2018 đạt 246, thẻ tín dụng năm 2016 đạt 95 thẻ, năm 2017 đạt 153 thẻ, năm 2018 đạt 165 thẻ doanh số toán thẻ đạt 1.067.237 triệu đồng Năm 2017, doanh số toán thẻ đạt 1.808.285 triệu đồng, tăng 741.048 triệu đồng ứng với tăng 69,4% so với năm 2016 Đến năm 2018, doanh số toán thẻ đạt 2.636.989 triệu đồng, tăng 828.704 triệu đồng ứng với tăng 45,8% so với năm 2017 , từ việc gia tăng doanh số thẻ, số lượng máy ATM, POS Kết góp phần gia tăng thị phần dịch vụ thẻ toàn hệ thống nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng lợi ích cho khách hàng khẳng định niềm tin, vị BIDV khách hàng Tuy nhiên, hạn chế tồn sau: sở vật chất hạ tầng trang thiết bị máy móc, cơng nghệ, nhân lực cho phát triển dịch vụ thẻ tốn cịn hạn chế, dẫn đến dịch vụ thẻ toán BIDV chưa phát triển mạnh mẽ Nghiên cứu xem xét, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ toán BIDV Chi nhánh Hùng Vương, qua cho thấy yếu tố chủ trương 108 sách, quy hoạch, nguồn lực yếu tố ảnh hưởng chủ yếu đến phát triển dịch vụ thẻ toán BIDV Chi nhánh Hùng Vương Thứ ba, từ kết nghiên cứu trên, đề xuất phương hướng nhóm giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ toán BIDV Chi nhánh Hùng Vương thời gian tới Giải pháp nên hướng vào giải vấn đề chủ yếu sau: (1)Phát triển sản phẩm thẻ thẻ VIP, thẻ phụ nữ, thẻ trả trước; (2)phát triển chức tiện ích tích hợp sản phẩm thẻ; (3) cải tiến nâng cao chất lượng, dịch vụ chăm sóc khách hàng; (4)nghiên cứu xây dựng sách giá cho nhóm khách hàng 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Kiến nghị với Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam - Trang bị thêm cho chi nhánh số máy ATM để tạo điều kiện phát triển dịch vụ thẻ - Cấp kinh phí cho chi nhánh để thực cơng tác khuyến mãi, marketing rộng rãi, đồng loạt toàn hệ thống để thu hút người dân quan tâm sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng - Tổ chức chương trình đào tạo nghiệp vụ để nhân viên thẻ có điều kiện nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn - Khơng ngừng đại hố cơng nghệ ngân hàng, đầu tư nâng cấp cho hệ thống toán thẻ hoạt động tốt 5.2.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Cần tạo môi trường pháp lý cho dịch vụ thẻ, cần sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động phát hành toán Thẻ, đặc biệt việc tranh chấp, rủi ro, để làm sở xử lý xảy - Nhà nước cần phải tăng cường phát triển hệ thống liên minh thẻ hệ thống BankNet Đặc biệt nên có Bộ luật riêng cho hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt dịch vụ ngân hàng đại kinh tế phát triển - Có sách ưu đãi, khuyến khích để thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ, cụ thể giảm mức thuế nhập vật tư phục vụ cho nghiệp vụ thẻ, đơn giản hóa thủ tục đấu thầu mua sắm thiết bị - Hỗ trợ chuyên môn, đầu tư sở vật chất hạ tầng kỹ thuật thẻ - Có sách thúc đẩy tốn 109 khơng dùng tiền mặt như: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác; Đồng thời cần có sách ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt - Ngồi ra, Chính phủ cần đưa giải pháp cụ thể việc phối hợp ngân hàng với cấp ngành Cơng an có chức nhằm thực cơng tác phịng chống tội phạm rủi ro, hoạt động kinh doanh thẻ ATM ngân hàng 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO Agribank Chi nhánh Phú Thọ (2018) Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Agribank Chi nhánh Phú Thọ năm 2017, Phú Thọ Bộ phân Tài kế tốn BIDV Hùng Vương (2016) Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Hùng Vương năm 2016, Phú Thọ Bộ phân Tài kế toán BIDV Hùng Vương (2017) Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Hùng Vương năm 2017, Phú Thọ Bộ phân Tài kế tốn BIDV Hùng Vương (2018) Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Hùng Vương năm 2018, Phú Thọ Bùi Thị Chinh (2013) Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Vinh Luận văn Thạc sĩ, Đại học Vinh Chính phủ (2012) Căn Nghị định số 101/2012/NĐ - CP ngày 22/11/2012 Chính phủ tốn khơng dùng tiền mặt Đặng Cơng Hồn (2013) Phát triển bền vững dịch vụ thẻ toán Việt Nam Tạp chí Tài (9) Đồn Thanh Hà (2012) Sự hài lịng khách hàng tín dụng tiêu dùng số ngân hàng thương mại dịa bàn thành phố Hồ Chí Minh Tạp chí Cơng nghệ Ngân hàng (81) Hùng Anh (2010) Phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ Truy cập ngày 20/8/2018 https://anninhthudo.vn/kinh-doanh/phat-trien-mang-luoi-cac-don-vichap-nhan-the/383459.antd 10 Lê Văn Tề Trương Thị Hồng (1999) Thẻ toán quốc tế việc ứng dụng thẻ toán Việt Nam NXB Trẻ, Hà Nội 11 Minh Trí (2015) Mơ hình ngân hàng tự động Truy cập ngày 21/8/2018 tại: https://vnexpress.net/kinh-doanh/mo-hinh-ngan-hang-tu-dong-3262935.html 12 Ngân hàng BIDV (2018) Hạn mức giao dịch thẻ ghi nợ, Hà Nội 13 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2008) Tài liệu hướng dẫn phát hành sử dụng thẻ, Tài liệu lưu hành nội 111 14 Ngân hàng Đông Á (2018) Hướng dẫn sử dụng dịch vụ phonebanking Thành phố Hồ Chí Minh 15 Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Phú Thọ (2018) Số lượng điểm lăp ATM đại bàn tỉnh Phú Thọ, Phú Thọ 16 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007) Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ban hành quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, Hà Nội 17 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2016a) Thông tư số: 19/2016/TT-NHNN quy định hoạt động thẻ ngân hàng, Hà Nội 18 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (201b) Thông tư số 26/2017/TT - NHNN ngày 29 tháng 12 năm 2017 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 19/2016/TT - NHNN ngày 30 tháng năm 2016 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định hoạt động thẻ ngân hàng, có hiệu lực thi hành kể từ ngày 03 tháng năm 2018 19 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (201b) Thông tư số 30/2016/TT - NHNN ngày 14 tháng 10 năm 2016 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam sửa đổi, bổ sung số Thông tư quy định hoạt động cung ứng dịch vụ toán dịch vụ trung gian tốn, có hiệu lực kể từ ngày 28 tháng 11 năm 2016 20 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2018) Hướng dẫn sử dụng giao dịch qua máy tính,internetbanking, Hà Nội 21 Nguyễn Thị Thu Hiền (2015) Tổng quan thẻ toán Truy cập ngày 25/4/2019 tại: https://voer.edu.vn/m/tong-quan-ve-the-thanh-toan/3b82aa06 22 Nguyễn Thị Trúc Phương (2017) Phát triển dịch vụ toán ngân hàng giai đoạn phát triển cơng nghệ Số 19, Tạ chí Ngân hàng, Hà Nội 23 Nguyễn Thu Nga (2013) Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên Đề tài cấp sở Trường Đại học Kinh tế & QTKD 24 Nguyễn Xuân Trường (2011) Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng chi nhánh ngân hàng no&ptnt Gia Lâm Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học Nơng nghiệp Hà Nội 25 Phạm Thị Bích Duyên (2014) Thực trạng phát triển thị trường toán thẻ ngân hàng Việt Nam Tạp chí Con số Sự kiện (487) 112 26 Phòng Kinh doanh ngân hàng BIDV, chi nhánh Hùng Vương (2017) Báo cáo kết kinh doanh năm 2016, Phú Thọ 27 Phòng Kinh doanh ngân hàng BIDV, chi nhánh Hùng Vương (2018) Báo cáo kết kinh doanh năm 2017, Phú Thọ 28 Phòng Kinh doanh ngân hàng BIDV, chi nhánh Hùng Vương (2019) Báo cáo kết kinh doanh năm 2018, Phú Thọ 29 Phòng QLNB BIDV Chi nhánh Hùng Vương (2018) Quá trình hình thành phát triển BIDV Chi nhánh Hùng Vương, Phú Thọ 30 Phòng tổ chức hành BIDV Hùng Vương (2018) Bảng thống kê nhân BIDV Hùng Vương 2018, Phú Thọ 31 Quốc hội (2010) Căn Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam số 46/2010/QH12 ngày 16 tháng năm 2010 32 Quốc Thơng (2017) Ngân hàng đa dạng hố sản phẩm dịch vụ để tăng tính cạnh tranh Truy cập ngày 12/8/2018 https://dantri.com.vn/kinh-doanh/ngan-hang-dadang-hoa-san-pham-dich-vu-de-tang-tinh-canh-tranh-20170816155732775.htm 33 Sở Tài nguyên môi trường tỉnh Phú Thọ (2014) Điều kiện tự nhiên tỉnh Phú Thọ, Phú Thọ 34 Trương Hồng Quang (2015) Phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long, Hà Nội, Luận văn thạc sỹ 35 Trương Thị Cẩm Nhung (2013) Đo lường nhân tố ảnh hưởng đến phát triển thẻ tín dụng quốc tế Việt Nam Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 36 Trương Võ Kim Ngân (2008) Cơ chế quản lý vốn tập trung ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh 37 Ủy ban nhân dân tỉnh Phú Thọ (2014) Báo cáo tình hình kinh tế xã hội tỉnh Phú Thọ năm 2014 định hướng năm 2015, Phú Thọ 38 Vietcombank chi nhánh Hải Dương (2018) Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dương năm 2017, Hải Dương 39 Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc (2018) Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc năm 2017, Vĩnh Phúc 113 II Tài liệu tiếng Anh: 40 Svensson R A (2002) Triadic Network Approach to Service Quaility, Journal ò Service Marketing, 16 pp 158 -179 41 Robinson S (1999) Measuring Sevice Quality: Current Thinking And Future Requirement, Journal ò Retailinh, 69 pp 140 – 147 114 PHỤ LỤC PHIẾU LẤY Ý KIẾN PHẢN HỒI TỪ KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI BIDV - CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG Những thông tin nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương” Tôi cam kết thơng tin cá nhân Q vị hồn tồn giữ bí mật khơng cung cấp cho Rất mong nhận hợp tác Quý vị Xin chân thành cảm ơn! I Thông tin người lấy ý kiến Họ tên:……………………………………………………… Địa chỉ:………………………………………………………… II Nội dung lấy ý kiến Yêu cầu khách hàng độ tin cậy thẻ toán ngân hàng Quý vị cho biết ý kiến nội dung theo thang điểm từ đến 5, đó: “1: Rất khơng quan trọng; 2: Khơng quan trọng; 3: Bình thường; 4: Quan trọng; 5: Rất quan trọng” Khoanh tròn lựa chọn STT Nội dung lấy ý kiến phù hợp Ngân hàng thực dịch vụ thẻ toán 1 giới thiệu Ngân hàng ln bảo mật thông tin khách hàng Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải thỏa đáng Ngân hàng khách hàng tín nhiệm Hệ thống máy ATM, POS ln hoạt động tốt 3 5 Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng tính trách nhiệm dịch vụ thẻ Ngân hàng Quý vị cho biết ý kiến nội dung theo thang điểm từ đến 5, đó: “1: Rất khơng hài lịng; 2: Khơng hài lịng; 3: Bình thường; 4: Hài lịng; 5: Rất hài lòng” Khoanh tròn lựa TT Nội dung lấy ý kiến chọn phù hợp Nhân viên BIDV phục vụ khách hàng nhanh 1 chóng, kịp thời Nhân viên BIDV ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên BIDV hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ 3 hiểu Nhân viên ngân hàng ln giải đáp nhanh chóng 4 yêu cầu khách hàng Ngân hàng có chứng từ giao dịch tài liệu liên 5 quan rõ rang, khơng có sai sót 115 Ý kiến khách hàng lực phục vụ nhân viên Quý vị cho biết ý kiến nội dung theo thang điểm từ đến 5, đó: “1: Chưa bao giờ; 2: Rất ít; 3: Thỉnh thoảng; 4: Thường xuyên; 5: Rất thường xuyên” TT Nội dung lấy ý kiến Nhân viên BIDV phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn Nhân viên BIDV xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Khoanh tròn lựa chọn phù hợp 5 Nhân viên BIDV cung cấp thông tin dịch vụ thẻ toán cần thiết cho khách hàng Nhân viên ngân hàng BIDV ln có tinh thần trách nhiệm cơng việc 5 Ngân hàng có dường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24 Danh mục dịch vụ thẻ toán phong phú Thẻ toán sử dụng để toán hàng hóa, dịch vụ cách dễ dàng Ý kiến khách hàng đồng cảm nhân viên Quý vị cho biết ý kiến nội dung theo thang điểm từ đến 5, đó: “1: Chưa bao giờ; 2: Rất ít; 3: Thỉnh thoảng; 4: Thường xuyên; 5: Rất thường xuyên” TT Nội dung lấy ý kiến Khoanh tròn lựa chọn phù hợp Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Khách hàng chờ đợi lâu để phục vụ Ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng 5 Ý kiến khách hàng tính hữu hình Q vị cho biết ý kiến nội dung theo thang điểm từ đến 5, đó: “1: Chưa bao giờ; 2: Rất ít; 3: Thỉnh thoảng; 4: Thường xuyên; 5: Rất thường xuyên” 116 TT Khoanh tròn lựa chọn phù hợp Nội dung lấy ý kiến Ngân hàng có sở vật chất đại Ngân hàng có tài liệu, tờ rơi giới thiệu dịch vụ thẻ toán hút Ngân hàng có hệ thống máy ATM, POS phổ rộng khắp Các dịch vụ máy ATM, POS thiết kế dễ sử dụng 5 Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Nơi đặt máy ATM sẽ, khơng gian thống mát Ngân hàng có sách phí dịch vụ thẻ tốn hợp lý Những yếu tố tác động mơi trường bên ngồi Đánh giá Chỉ tiêu Tích Ghi Tác động môi trường tự nhiên ảnh hưởng đến kinh doanh khách hàng Sự biến động thị trường Luật văn luật chồng chéo khó thực Tổng Tác động từ thu nhập khách hàng dùng thẻ tốn Tích Tác động thu nhập 1 Khách hàng sử dụng thẻ toán 2 Khách hàng khơng sử dụng thẻ tốn - - Thu nhập người dân - - Kinh doanh thua lỗ - - Năng lực quản lý - - Do thiên tai Tổng 117 Lý Quản lý tài khách hàng Tích Quản lý khách hàng Lý Quản lý chi phí SX chưa hiệu Quản lý dòng tiền thu - chi chưa tốt Quản lý nợ phải trả, phải thu chưa tốt 4.Quản lý khả toán chưa hiệu Khả sinh lời khách hàng chưa tăng Chưa đánh giá thực tế lực điều hành SXKD Những nguyên nhân rủi ro ngân hàng Nguyên nhân rủi ro Tích Lý Hệ thống kiểm tra, kiểm sốt nội cịn yếu Kiểm soát rủi ro toán thẻ Do cán làm sai Do không thực quy chế quy trình phát hành thẻ 10 Những nguyên nhân rủi ro kiểm soát hoạt động thẻ toán Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương Nguyên nhân Tích Lý - Do thu thập, xử lý thông tin chưa hiệu - Chưa trực tiếp đến kiểm tra tình hình sử dụng thẻ tốn 11 Những nguyên nhân rủi ro cán làm sai Nguyên nhân Tích - Gia hạn, điều chỉnh hạn mức thẻ KH theo ý chủ quan - Kéo dài thời gian thẩm định đề xuất phát hành thẻ - Phát hành khách hàng với nhiều loại thẻ 118 Lý 12 Những nguyên nhân rủi ro khơng thực quy chế quy trình tốn thẻ Ngun nhân Tích Lý - Khơng thực chấm điểm thẻ cho KH - Sai quy trình thẻ - Phát hành thẻ sở TSBĐ 13 Để phát triển dịch vụ thẻ toán mạnh cần phải làm gì? III Một số thơng tin cá nhân Giới tính A Nam B Nữ Tuổi đời anh (chị) thuộc nhóm nào? A Dưới 25 B Từ 25 - 34 C Từ 34 - 44 D Trên 45 Trình độ học vấn, chun mơn? A Lao động PT B Trung cấp C Cao đẳng D Đại học trở lên Trân trọng cảm ơn ý kiến đóng góp chân thành anh (chị)! 119 Phụ lục 2: PHIẾU KHẢO SÁT (cán bộ, nhân viên ngân hàng) Xin chào quý anh (chị)! Tôi học viên nghiên cứu trường Học viện Nông nghiệp Việt Nam Hiện nay, nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ toán quý quan BIDV Hùng Vương Ý kiến quý anh (chị) đóng góp vơ q giá nghiên cứu tơi Tồn thơng tin thu bảo mật dùng cho mục đích nghiên cứu Rất mong giúp đỡ quý anh (chị) Chúng xin chân thành cảm ơn! I Thông tin chung Họ tên:……………………………………………………………… Tuổi: Trình độ chun mơn Chức vụ công tác:………………………………………………… Số năm kinh nghiệm: II Bảng khảo sát Đánh giá cán đa dạng sản phẩm thẻ ngân hàng Chỉ tiêu Rất đồng ý Đồng ý Trung bình Khơng đồng ý Rất không đồng ý Sản phẩm thẻ đa dạng Các sản phẩm thẻ đáp ứng nhu cầu khách hàng Các sản phẩm thẻ đưa dễ sử dụng Đánh giá cán đáp ứng nguồn vốn cho dục vụ thẻ [ ] Luôn đầy đủ [ ] Thỉnh thoảng thiếu [ ] Thường xuyên thiếu Đánh giá cán nhân lực phát triển dịch vụ thẻ Chỉ tiêu Số lượng nhân lực phát triển dịch vụ thẻ Đủ Vừa Thiếu Trình độ chun mơn nhân viên phát triển dịch vụ thẻ Tốt Trung bình Kém 120 Tích Lý Mức độ đào tạo nhân viên phát triển dịch vụ thẻ Thường xuyên Thỉnh thoảng Công tác đãi ngộ nhân viên phát triển dịch vụ thẻ Tốt Trung bình Kém Những yếu tố tác động mơi trường bên ngồi Đánh giá Chỉ tiêu Tích Ghi Tác động môi trường tự nhiên ảnh hưởng đến kinh doanh khách hàng Sự biến động thị trường Luật văn luật chồng chéo khó thực Tổng Tác động từ thu nhập khách hàng dùng thẻ tốn Tích Tác động thu nhập Lý 1 Khách hàng sử dụng thẻ tốn 2 Khách hàng khơng sử dụng thẻ toán - - Thu nhập người dân - - Kinh doanh thua lỗ - - Năng lực quản lý - - Do thiên tai Tổng Quản lý tài khách hàng Tích Quản lý khách hàng Quản lý chi phí SX chưa hiệu Quản lý dòng tiền thu - chi chưa tốt Quản lý nợ phải trả, phải thu chưa tốt 4.Quản lý khả toán chưa hiệu Khả sinh lời khách hàng chưa tăng Chưa đánh giá thực tế lực điều hành SXKD 121 Lý Những nguyên nhân rủi ro ngân hàng Tích Nguyên nhân rủi ro Lý Hệ thống kiểm tra, kiểm soát nội cịn yếu Kiểm sốt rủi ro toán thẻ Do cán làm sai Do khơng thực quy chế quy trình phát hành thẻ Những nguyên nhân rủi ro kiểm soát hoạt động thẻ toán Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương Tích Nguyên nhân Lý - Do thu thập, xử lý thông tin chưa hiệu - Chưa trực tiếp đến kiểm tra tình hình sử dụng thẻ toán Những nguyên nhân rủi ro cán làm sai Tích Nguyên nhân Lý - Gia hạn, điều chỉnh hạn mức thẻ KH theo ý chủ quan - Kéo dài thời gian thẩm định đề xuất phát hành thẻ - Phát hành khách hàng với nhiều loại thẻ 10 Những nguyên nhân rủi ro không thực quy chế quy trình tốn thẻ Tích Ngun nhân Lý - Không thực chấm điểm thẻ cho KH - Sai quy trình thẻ - Phát hành thẻ sở TSBĐ 11 Theo ông bà phát triển dịch vụ thẻ có thuận lợi gì? 12 Theo ông bà phát triển dịch vụ thẻ có thuận lợi gì? 13 Để phát triển dịch vụ thẻ tốn mạnh cần phải làm gì? Trân trọng cảm ơn ý kiến đóng góp chân thành anh (chị)! 122 ... TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Trương Thị Thanh Nga Tên luận văn: ? ?Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương? ?? Ngành: Quản lý kinh. .. mạnh phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương vơ cấp thiết Vì lý đó, tơi chọn đề tài: ? ?Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng thương mại cổ phần. .. Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương? ?? Mục tiêu nghiên cứu đánh giá thực trạng việc phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng