PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN ĐẠI DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN ĐẠI DƯƠNG Ngành: Tài - Ngân hàng NGUYỄN THỊ THU HẰNG Hà Nội - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN ĐẠI DƯƠNG Ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ THU HẰNG Người hướng dẫn: PGS, TS TRẦN THỊ KIM ANH Hà Nội - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Đại Dương” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn hoàn toàn trung thực Tác giả NGUYỄN THỊ THU HẰNG ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Ban giám hiệu Trường Đại học Ngoại Thương, thầy cô giáo cán giảng dạy, công tác trường giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho học viên khác suốt trình học tập, nghiên cứu trường Tôi xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến Người hướng dẫn khoa học PGS, TS Trần Thị Kim Anh tận tình hướng dẫn bảo, đưa đánh giá xác đáng giúp tơi hồn thành luận văn Sau cùng, xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, bạn đồng nghiệp Oceanbank, bạn bè người thân ủng hộ, tạo điều kiện hỗ trợ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Mặc dù thân cố gắng luận văn không tránh khỏi thiếu sót hạn chế Kính mong nhận dẫn, góp ý chân thành q thầy, giáo đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Hà nội, ngày 10 tháng năm 2020 Tác giả NGUYỄN THỊ THU HẰNG iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC SƠ ĐỒ vii DANH MỤC VIẾT TẮT viii TÓM TẮT ix LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .8 1.1 Một số vấn đề lý luận phát triển dịch vụ NHĐT .8 1.1.1 Khái niệm chung 1.1.2 Các loại hình dịch vụ NHĐT 10 1.1.3 Vai trò phát triển dịch vụ NHĐT 12 1.1.4 Ý nghĩa phát triển dịch vụ NHĐT 13 1.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT 16 1.2.1 Tiêu chí đánh giá số lượng .16 1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng 18 1.3 Điều kiện phát triển dịch vụ NHĐT .19 1.3.1 Điều kiện mơi trường bên ngồi 19 1.3.2 Điều kiện môi trường bên ngân hàng .21 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT nước nước giới 22 1.4.1 Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam .22 1.4.2 Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT nước khu vực giới 23 1.4.3 Bài học cho Oceanbank 25 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26 2.1 Phương pháp nghiên cứu 26 iv 2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu 26 2.1.2 Phương pháp định tính: 26 2.1.3 Phương pháp định lượng: 26 2.2 Thiết kế nghiên cứu 27 2.2.1 Đánh giá thực trạng thông qua khảo sát khách hàng 27 2.2.2 Đánh giá thực trạng thông qua so sánh với đối thủ 27 2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT thơng qua mơ hình định lượng 27 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI OCEANBANK 37 3.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Oceanbank 37 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 37 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 38 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Oceanbank .39 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Oceanbank .41 3.2.1 Sơ lược trình phát triển Trung tâm NHĐT Oceanbank 41 3.2.2 Cơ cấu tổ chức Trung tâm NHĐT Oceanbank 42 3.2.3 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban Trung tâm NHĐT Oceanbank 43 3.2.4 Các loại sản phẩm dịch vụ NHĐT Oceanbank 43 3.2.5 Kết kinh doanh dịch vụ NHĐT Oceanbank năm qua 45 3.2.6 Sự cạnh tranh dịch vụ NHĐT Oceanbank với ngân hàng khác 49 3.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ NHĐT Oceanbank 51 3.3.1 Kết khảo sát .51 3.3.2 Đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT Oceanbank với kết mơ hình 70 CHƯƠNG 4: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG OCEANBANK .72 4.1 Định hướng mục tiêu hoạt động Oceanbank giai đoạn tới 72 4.1.1 Định hướng 72 4.1.2 Mục tiêu 74 4.1.3 Thách thức 75 4.2 Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Oceanbank 76 4.2.1 Hoàn thiện sở hạ tầng đầu tư cơng nghệ máy móc 76 v 4.2.2 Đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ NHĐT 77 4.2.3 Đẩy mạnh việc xúc tiến, quảng bá sản phẩm 78 4.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 79 4.2.5 Phát triển nguồn nhân lực 79 4.2.6 Quản trị rủi ro hoạt động dịch vụ NHĐT .80 KẾT LUẬN .81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC 84 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Mã hóa thang đo .32 Bảng 3.1 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Oceanbank 40 Bảng 3.2 Tình hình triển khai dịch vụ Mobile banking Internet banking từ 2017-2019 45 Bảng 3.3 Số lượng máy ATM POS Oceanbank 46 Bảng 3.4 Số lượng thẻ phát hành từ 2017-2019 47 Bảng 3.5 Tình hình dịch vụ chuyển tiền 48 Bảng 3.6 So sánh dịch vụ ngân hàng điện tử .50 Bảng 3.7 Những tiện ích mà khách hàng sử dụng 54 Bảng 3.8: Nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT 55 Bảng 3.9: Lý khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT .56 Bảng 3.10 Kiểm định độ tin cậy thang đo 57 Bảng 3.11: Bảng KMO Bartlett's Test 58 Bảng 3.12: Ma trận xoay 60 Bảng 3.13: Tổng hợp biến 61 Bảng 3.14 : Kết kiểm định One Sample T Test thành phần độ đồng cảm 63 Bảng 3.15 : Kết kiểm định One Sample TTest thành phần lực phục vụ 64 Bảng 3.16: Kết kiểm định One Sample TTest thành phần phương tiện hữu hình 65 Bảng 3.17: Kết kiểm định One Sample TTest thành phần khả đáp ứng 66 Bảng 3.18 : Kết kiểm định One Sample TTest thành phần tin cậy 67 Bảng 3.19: Phân tích hồi quy theo phương pháp Stepwise .69 vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Tăng trưởng số lượng giao dịch & doanh số giao dịch 45 Biểu đồ 3.2: Độ tuổi khách hàng tham gia khảo sát 52 Biểu đồ 3.3: Giới tính khách hàng tham gia khảo sát 52 Biểu đồ 3.4: Mức thu nhập khách hàng khảo sát .53 Biểu đồ 3.5: Mức độ giao dịch khách hàng khảo sát 54 DANH MỤC HÌNH Hình 3.1: Hạn mức thẻ ghi nợ nội địa .43 Hình 3.2 Hạn mức thẻ ghi nợ quốc tế 44 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức Oceanbank 38 Sơ đồ 3.2 : Cơ cấu tổ chức Trung tâm NHĐT Oceanbank .42 viii DANH MỤC VIẾT TẮT Ngân hàng Thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một OCEANBANK thành viên Đại Dương Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh VPBANK Vượng NHĐT Ngân hàng điện tử TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương SACOMBANK Tín OTP One Time Password ATM Automatic Teller Machines PDA Personal Digital Assistant POS Point of Sale SPSS Statistical Package for the Social Sciences CLDV Chất lượng dịch vụ HĐTV Hội đồng thành viên NHTM Ngân hàng thương mại ... Chất lượng dịch vụ HĐTV Hội đồng thành viên NHTM Ngân hàng thương mại ix TÓM TẮT Đề tài ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Đại Dương? ?? thực... ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN ĐẠI DƯƠNG Ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201... TẮT Ngân hàng Thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một OCEANBANK thành viên Đại Dương Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh VPBANK Vượng NHĐT Ngân hàng điện tử TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách