Khóa luận tốt nghiệp Tài chính Ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Hải Lăng - Quảng

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Hải Lăng, Quảng Trị, Khóa luận đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng trong thời gian tới.

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ́ tê ́H uê - - in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̣c K NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁNLẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN ho NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH Tr ươ ̀n g Đ ại HUYỆN HẢI LĂNG - QUẢNG TRỊ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Võ Thị Kiều Diễm TS Phan Khoa Cương Lớp: K48 Ngân hàng Niên khóa: 2014-2018 05/2018 TĨM TẮT KHÓA LUẬN Các ngân hàng thương mại hướng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng tảng công nghệ tiên tiến, hướng đến việc phục vụ cho khách hàng mục tiêu với kênh phân phối sản phẩm đa dạng, rộng khắp Ngay từ ngày đầu hoạt động, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Hải Lăng, Quảng ́ uê Trị bước xác định mệnh mang phồn thịnh đến với khách hàng nâng cao ́H chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơng cụ hữu ích giúp cho ngân hàng đường thực mục tiêu Tuy nhiên khách hàng phần lớn dè tê dặt, thăm dị sử dụng hạn chế dịch vụ cịn mẻ, lạ lẫm Chính h việc triển khai mơ hình nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ cần thiết in Mục tiêu nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng ̣c K dịch vụ ngân hàng bán lẻ mức độ ảnh hưởng nhân tố, giúp cho Agribank Hải Lăng có nhìn tồn diện nhằm gia tăng lợi cạnh tranh qua việc ứng ngân hàng bán lẻ ho dụng công nghệ đại vào hoạt động kinh doanh nâng cao chất lượng dịch vụ ại Trên sở nghiên cứu lựa chọn phương pháp chọn mẫu điều tra thực địa đối Đ với 150 khách hàng Agribank Hải Lăng địa bàn huyện Hải Lăng, sử dụng g phân tích định lượng ứng dụng phần mềm SPSS, phân tích xử lý phương ươ ̀n pháp thống kê mơ tả, phân tích nhân tố phân tích hồi quy Kết nghiên cứu đưa mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm nhân tố có tác động Tr chiều với biến ý định Mơ hình kiểm chứng phù hợp áp dụng cho việc nghiên cứu khách hàng thị trường Hải Lăng Dựa vào kết đó, đề tài nghiên cứu mạnh dạn đề xuất giải pháp thích hợp để giúp ích cho Agribank Hải Lăng việc tiếp cận tác động đến khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nghiên cứu đưa hạn chế, thiếu sót q trình triển khai thực đề tài định hướng cho nghiên cứu sau i Lời Cảm Ơn ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Để hồn thành Khóa luận tốt nghiệp này, ngồi cố gắng thân, tơi cịn nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ tận tình từ thầy giáo, từ đơn vị thực tập từ phía gia đình, bạn bè Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới quý thầy cô giáo khoa Tài Ngân hàng trường Đại học Kinh tế Huế - Đại học Huế truyền đạt cho kiến thức suốt năm học, kiến thức mà nhận hành trang quan trọng thời gian tới Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Phan Khoa Cương nhiệt tình hướng dẫn góp ý để tơi hồn thành khóa luận Đồng thời, xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Hải Lăng giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi đạo tận tình cho tơi suốt thời gian thực tập đơn vị Cuối xin gửi lời tri ân tới gia đình, bạn bè động viên khích lệ, động lực để tơi hồn thành Khóa luận cách tốt Tuy nhiên hạn chế mặt thời gian khả thân nên khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót Mong q thầy góp ý để Khóa luận hồn thiện Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2018 Sinh viên Võ Thị Kiều Diễm ii ii MỤC LỤC TÓM TẮT KHÓA LUẬN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH viii ́ uê Phần ĐẶT VẤN ĐỀ ́H Lý nghiên cứu tê 2.Mục tiêu nghiên cứu .2 2.1 Mục tiêu chung in h 2.2 Mục tiêu cụ thể 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu ̣c K 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu ho Phương pháp nghiên cứu .3 ại 4.1 Các bước tiến hành nghiên cứu Đ 4.2 Phương pháp thu thập xử lý phân tích số liệu 4.2.1 Số liệu thứ cấp ươ ̀n g 4.2.2 Số liệu sơ cấp 4.2.3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 5 Bố cục đề tài Tr Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng thương mại .8 1.1.1.1 Khái niệm .8 1.1.1.2 Các hoạt động Ngân hàng thương mại iii 1.1.2 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ .9 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .10 1.1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 16 ́ uê 1.1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 ́H 1.1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 tê 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .19 1.2 Cơ sở thực tiễn 23 in h 1.2.1 Thị trường bán lẻ Việt Nam 23 1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân ̣c K hàng thương mại Việt Nam học kinh nghiệm cho Agribank Hải Lăng 23 1.2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ho Ngân hàng thương mại 23 ại 1.2.2.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho Agribank Hải Lăng 25 Đ 1.2.3 Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ 27 1.2.4 Mơ hình SERVPERF 31 ươ ̀n g 1.2.4 Mơ hình nghiên cứu 30 Chương 2: THỰC TRẠNGCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT Tr NAM CHI NHÁNH HUYỆN HẢI LĂNG, QUẢNG TRỊ 32 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Hải Lăng, Quảng Trị 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Agribank Chi nhánh Hải Lăng 32 2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức quản lý 32 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Hải Lăng 38 iv 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn .38 2.2.2 Dịch vụ tín dụng 40 2.2.3 Dịch vụ toán 42 2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 43 2.2.5 Dịch vụ thẻ 43 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Hải Lăng 44 ́ uê 2.3.1 Mô tả mẫu điều tra 44 ́H 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 48 tê 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52 2.3.3.2 EFA cho biến phụ thuộc .60 in h 2.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Hải Lăng 60 ̣c K 2.4.1 Nhóm yếu tố tin cậy .60 2.4.2 Nhóm yếu tố tính đáp ứng 61 ho 2.4.4 Nhóm yếu tố đồng cảm 63 ại 2.4.5 Nhóm yếu tố phương tiện hữu hình 64 Đ 2.4.6 Kiểm định yếu tố ảnh hưởng đến đánh gía chung chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Hải Lăng 65 ươ ̀n g 2.5 Phân tích hồi quy 65 2.5.1 Kiểm định giả định mơ hình hồi quy 65 2.5.1.1 Mơ hình điều chỉnh 65 Tr 2.5.1.2 Ma trận hệ số tương quan biến 66 2.5.1.3 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính 67 2.5.1.4 Giả thuyết điều chỉnh 68 2.5.1.5 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 68 2.5.1.6 Kiểm định phân phối chuẩn 70 2.5.2 Kết phân tích hồi quy .70 v Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNHHUYỆN HẢI LĂNG, QUẢNG TRỊ 75 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Agribank Chi nhánh huyện Hải Lăng, Quảng Trị 75 3.1.1 Định hướng chung Agribank 75 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Chi ́ uê nhánh huyện Hải Lăng, Quảng Trị 76 ́H 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank chi nhánh tê huyện Hải Lăng, Quảng Trị 76 3.2.1 Giải pháp nâng cao yếu tố tin cậy lực phục vụ 76 in h 3.2.2 Giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng yếu tố phương tiện hữu hình 78 3.2.2.1 Đầu tư phát triển công nghệ thông tin, hệ thống ATM cho ngân hàng .78 ̣c K 3.2.2.2 Đầu tư sở vật chất, trang thiết bị đại .78 3.2.3 Giải pháp nâng cao yếu tố tính đáp ứng 79 ho 3.2.4 Giải pháp nâng cao yếu tố đồng cảm 79 ại Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81 Đ Kết luận 81 Kiến nghị .82 ươ ̀n g 2.1 Kiến nghị với NHNN 82 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hải Lăng, Quảng Trị 83 Tr TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 87 vi DANH MỤC VIẾT TẮT Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Ngân hàng thương mại ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu BIDV: Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CN: Chi nhánh NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHBB: Ngân hàng bán buôn GTCG: Giấy tờ có giá KHCN: Khách hàng cá nhân tê Tổ chức thương mại giới Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h WTO: ́H Eximbank: Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam ́ NHTM: uê (VietNam Bank For Agriculture And Rural Development) vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động AGRIBANK - Chi nhánh Hải Lăng giai đoạn 20115 - 2017 .35 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh AGRIBANK - CN Hải Lăng giai đoạn ́ uê 2015 - 2017 .36 Bảng 2.3: Cơ cấu tổng thu nhập AGRIBANK - CN Hải Lăng 37 ́H Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn AGRIBANK - CN Hải Lăng theo kỳ hạn tê giai đoạn 2015 – 2017 .38 h Bảng 2.5: Tình hình cho vay AGRIBANK - CN Hải Lăng giai đoạn 2015 – in 2017 40 ̣c K Bảng 2.6: Tình hình doanh thu tốn AGRIBANK - CN Hải Lăng giai đoạn 2015 – 2017 42 ho Bảng 2.7: Tình hình doanh thu ngân hàng điện tử AGRIBANK - CN Hải Lăng giai đoạn 2015 – 2017 .43 ại Bảng 2.8: Số thẻ phát hành Agribank- CN Hải Lăng giai đoạn 2015 - 2017 .43 Đ Bảng 2.9: Kết phân tích Cronbach's Alpha biến quan sát 49 g Bảng 2.10: Kiểm định KMO Bartlett 53 ươ ̀n Bảng 2.11: Ma trận xoay nhân tố 54 Bảng 2.12: Kiểm định Cronbach's Alpha nhóm nhân tố 56 Tr Bảng 2.13: Tổng hợp nhân tố .58 Bảng 2.14: Kiểm định phân phối chuẩn 59 Bảng 2.15:KMO and Bartlett's Test 60 Bảng 2.16: Kết thống kê mô tả “Sự tin cậy” 60 Bảng 2.17: Kết thống kê mơ tả “Tính đáp ứng” .61 Bảng 2.18: Kết qủa thống kê mô tả “Năng lực phục vụ” 62 Bảng 2.19: Kết thống kê mô tả “Sự đồng cảm” 63 Bảng 2.20: Kết thống kê mơ tả “Phương tiện hữu hình” 64 viii Bảng 2.21: Kết kiểm định One Sample T - Test nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 65 Bảng 2.22: Ma trận hệ số tương quan biến .67 Bảng 2.23: Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội .69 Bảng 2.24: Phân tích ANOVA 69 ́ uê Bảng 2.26: Kết hồi quy sử dụng phương pháp ENTER 71 ́H BIỂU ĐỒ tê Biểu đồ 2.1: Đặc điểm mẫu giới tính 44 Biểu đồ 2.2: Đặc điểm mẫu độ tuổi 45 in h Biểu đồ 2.3: Đặc điểm mẫu ngành nghề 46 ̣c K Biểu đồ 2.4: Đặc điểm mẫu thu nhập hàng tháng 46 ho Biểu đồ 2.5: Đặc điểm mẫu lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ 47 HÌNH ại Hình 1.1: Tiến trình nghiên cứu Đ Hình 1.2: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 g Hình 1.3: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 29 ươ ̀n Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu 30 Hình 2.1 Tổ chức máy quản lý AGRIBANK - CN Hải Lăng 33 Tr Hình 2.2: Mơ hình điều chỉnh nhân tố tác động đến đánh giáchung chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Hải Lăng 66 ix PHỤ LỤC 1: THỐNG KÊ MÔ TẢ Giới tính Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 66 44.0 44.0 44.0 Nu 84 56.0 56.0 100.0 150 100.0 100.0 ́ ́H uê Total Duoi 18 11 7.3 7.3 Tu 18 den 25 50 33.3 Tu 26 den 55 57 Tren 55 32 Total 150 in h tê Valid Percent Cumulative Percent 7.3 40.7 38.0 38.0 78.7 21.3 21.3 100.0 100.0 100.0 ho 33.3 ươ ̀n g Nghề nghiệp Đ ại Valid Frequency Percent ̣c K Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 16.0 16.0 16.0 can bo cong chuc 53 35.3 35.3 51.3 ho kinh doanh 33 22.0 22.0 73.3 can bo huu tri 4.7 4.7 78.0 Khac 33 22.0 22.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Tr Valid hoc sinh, sinh vien 24 88 Mức thu nhập Valid Duoi trieu dong 31 20.7 20.7 20.7 Tu trieu den duoi trieu dong 67 44.7 44.7 65.3 Tu trieu den duoi trieu dong 34 22.7 22.7 88.0 Tren trieu dong 18 12.0 12.0 Total 150 100.0 100.0 ́ Percent Cumulative Valid Percent Percent uê Frequenc y in h tê ́H 100.0 ̣c K Sản phẩm dịch vụ sử dụng Agribank ươ ̀n g Đ ại ho San San San San San San San pham, San pham, pham, pham, pham, pham, pham, dich vu pham, dich vu dich vu dich vu dich vu Thoi gian dich vu dich vu anh/chi dich vu anh/chi anh/chi anh/chi anh/chi su dung anh/chi anh/chi dang su anh/chi dang su dang su dang su dang su dich vu dang su dang su dung tai dang su dung tai dung tai dung tai dung tai Agribank dung tai dung tai Agribank - dung tai Agribank Agribank AgribankAgribank Agribank Agribank NH hien Agribank -Chuyen -Dich vu -Mua ban -Bao -Tiet kiem -Vay von dai -Khac tien the ngoai te hiem N Valid 76 73 64 67 48 52 26 74 77 86 83 102 98 124 143 Tr Missing 150 89 PHỤ LỤC 2: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH Nhóm yếu tố tin cậy: N 150 3.7200 150 3.3333 Deviation 61437 Error Mean 05016 khach hang 150 3.5267 h NH bao mat thong tin giao dich cua tê NH thuc hien dich vu dung nhu cam ket voi ́H ́ xac tu lan dau Mean Std uê Nhan vien NH thuc hien giao dich chinh Std .08064 89515 07309 in khach hang 98762 ại ho ̣c K Nhóm yếu tố tính đáp ứng: Đ Agribank Hai Lang la ngan hang co uy tin g tren dia ban ươ ̀n Nhan vien NH luon phuc vu cong bang voi tat ca khach hang Tr Nhan vien NH cung cap dung cac dich vu ma khach hang can Nhan vien NH luon san sang giup khach hang Nhan vien NH giai dap tich cuc cac yeu cau cua khach hang N Mean Std Deviation Std Error Mean 150 3.5533 1.02673 08383 150 3.2533 1.03746 08471 150 3.5533 99351 08112 150 3.3133 1.11810 09129 150 3.2867 72664 05933 90 Nhóm yếu tố lực phục vụ N Mean Std Std Error Deviation Mean Nhan vien NH cang tao duoc su tin tuong voi khach hang 150 3.7200 91314 07456 150 3.6733 79001 06450 ́ tac nghiep vu tot Nhan vien NH luon nha nhan, lich thiep, an can tê Nhan vien NH luon tu van giai phap tot nhat va 07900 150 3.5200 1.04734 08551 ̣c K in h giai quyet thao dang khieu nai cua khach hang 96757 ́H 150 3.1733 tiep xuc voi khach hang uê Nhan vien NH co trinh chuyen mon va thao Std Error Deviation Mean Mean 150 3.7733 77846 06356 150 3.3600 1.06361 08684 150 3.6000 93407 07627 150 3.4933 1.00833 08233 ươ ̀n g tung khach hang Đ Nhan vien NH hieu ro nhu cau cu the cua Std N ại ho Nhóm yếu tố đồng cảm: NH thuong xuyen co chuong trinh tri an Tr khach hang Nhan vien NH luon quan tam thau hieu su kho khan cua khach hang Nhan vien NH huong dan thu tuc cho khach hang day du va de hieu 91 Nhóm yếu tố phương tiện hữu hình: N San pham dich vu NH da dang, phong phu va 3.6200 85664 06994 150 3.6467 74308 06067 150 3.6067 85056 06945 3.7667 87789 07168 150 3.4400 1.01320 08273 150 3.3867 80923 06607 150 h NH co trang thiet bi may moc hien dai, trang in thiet bi co so vat chat day du Mean tê thich hop Error 150 ́ NH co he thong ATM hien dai, de su dung Deviation uê tien Mean ́H NH co mang luoi giao dich rong khap, thuan Std Std ̣c K Trang web NH day du thong tin, to buom quang cao san pham, dich vu bat mat, hap dan ho Trang phuc nhan vien NH gon gang, lich su, de Đ ại nhan biet g Đánh giá chung chất lượng dịch vụ Agribank Hải Lăng: ươ ̀n Chỉ tiêu Giá trị t Sig.(2-tailed) 3.5778 -60.785 000 Tính đáp ứng 3.3516 -50.953 000 Năng lực phục vụ 3.5216 -53.724 000 Sự tin cậy 3.5333 -45.601 000 Sự đồng cảm 3.5566 -48.248 000 Tr Phương tiện hữu hình Giá trị trung bình 92 PHỤ LỤC 3: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Kiểm định KMO Barlett Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 438.398 Df 300 ́ 776 uê Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ́H Ma trận xoay nhân tố Nhóm quan sát tê Tên biến ̣c K NH co he thong ATM hien dai, de su dung in NH co mang luoi giao dich rong khap, thuan tien h 774 692 630 ho San pham dich vu NH da dang, phong phu va thich hop Nhan vien NH cung cap dung cac dich vu ma khach hang can 563 680 Đ chat day du ại NH co trang thiet bi may moc hien dai, trang thiet bi co so vat ươ ̀n g NH thuc hien dich vu dung nhu cam ket voi khach hang Nhan vien NH luon phuc vu cong bang voi tat ca khach hang Tr Nhan vien NH huong dan thu tuc cho khach hang day du va de hieu 697 639 599 Nhan vien NH thuc hien giao dich chinh xac tu lan dau 752 Nhan vien NH hieu ro nhu cau cu the cua tung khach hang 751 Nhan vien NH giai dap tich cuc cac yeu cau cua khach hang 753 NH bao mat thong tin giao dich cua khach hang 724 93 Agribank Hai Lang la ngan hang co uy tin tren dia ban 715 Nhan vien NH co trinh chuyen mon va thao tac nghiep vu 826 tot Nhan vien NH cang tao duoc su tin tuong voi khach 679 hang ́ uê Nhan vien NH luon quan tam thau hieu su kho khan cua khach hang tê 715 565 in h NH thuong xuyen co chuong trinh tri an khach hang ́H Nhan vien NH luon san sang giup khach hang 737 Nhóm nhân tố Đ ươ ̀n g Nhóm ại Nhóm Nhóm Số biến 0.602 0.699 0.634 0.657 0.638 Tr Nhóm Cronbach's Alpha ho Nhóm ̣c K Kiểm định Cronbach’s Alpha 94 Bảng tổng hợp nhân tố Các nhóm nhân tố 774 NH co he thong ATM hien dai, de su dung 692 hop Nhan vien NH cung cap dung cac dich vu ma 630 tê 563 ́H San pham dich vu NH da dang, phong phu va thich ́ NH co mang luoi giao dich rong khap, thuan tien uê Phương tiện hữu hình h khach hang can 680 in NH co trang thiet bi may moc hien dai, trang thiet ̣c K bi co so vat chat day du Tính đáp ứng ho NH thuc hien dich vu dung nhu cam ket voi khach ại hang Đ Nhan vien NH luon phuc vu cong bang voi tat ca 639 g khach hang 697 ươ ̀n Nhan vien NH huong dan thu tuc cho khach hang day du va de hieu 599 Tr Năng lực phục vụ Nhan vien NH thuc hien giao dich chinh xac tu lan dau Nhan vien NH hieu ro nhu cau cu the cua tung khach hang Nhan vien NH giai dap tich cuc cac yeu cau cua 752 751 753 95 khach hang Sự tin cậy NH bao mat thong tin giao dich cua khach hang 724 Agribank Hai Lang la ngan hang co uy tin tren dia 715 ban Nhan vien NH co trinh chuyen mon va thao tac ́ uê 826 nghiep vu tot 679 tê khach hang ́H Nhan vien NH cang tao duoc su tin tuong voi in h Sự đồng cảm Nhan vien NH luon quan tam thau hieu su kho 737 ̣c K khan cua khach hang 715 ho Nhan vien NH luon san sang giup khach hang 0.602 0.699 0.634 0.657 0.638 g Cronbach's Alpha 565 11.231 27.37342.428 56.934 63.973 Đ Phương sai trích% ại NH thuong xuyen co chuong trinh tri an khach hang ươ ̀n Kiểm định phân phối chuẩn Tính đáp Năng lực Sự tin Sự đồng Tên nhóm Nhân tố hữu hình ứng phục vụ cậy cảm Tổng 150 150 150 150 150 Skewness -.629 -.325 -.242 136 031 Std Error of Skewness 198 198 198 198 198 Kurtosis 1.027 278 121 -.139 -.102 Std Error of Kurtosis 394 394 394 394 394 Tr Phương tiện 96 PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH GIẢ THIẾT VÀ MƠ HÌNH HỒI QUY Phương tiện hữu Tính Năng Mức ý nghĩa Tổng Tương quan ứng Pearson 091 005 -.004 128 270 952 958 150 150 150 150 150 125 098 010 266 233 899 091 128 Tổng 150 150 150 150 150 ho 091 -.046 -.042 578 607 091 ại Pearson ̣c K Mức ý nghĩa Năng lực Tương quan phục vụ 270 266 150 150 150 150 150 005 098 -.046 070 Mức ý nghĩa 952 233 578 Tổng 150 150 150 150 150 -.004 010 -.042 070 Mức ý nghĩa 958 899 607 392 Tổng 150 150 150 150 g Tổng Đ Mức ý nghĩa Tương quan cậy Pearson ươ ̀n Sự tin Tr in h Tính đáp 125 ́ hình uê Pearson cảm ́H tiện hữu cậy vụ tê Tương quan Sự đồng đáp ứng lực phục hình Phương Sự tin Sự đồng Tương quan cảm Pearson 392 150 97 Model R R2 R2 hiệu chỉnh Độ lệch chuẩn Durbin-Watson 399(a) 559 530 79215 hình phương df Trung bình Giá Mức ý bình phương trịF nghĩa Mơ hình ́ Tổng bình 17.079 3.416 Dư 90.361 144 628 Tổng 107.440 149 5.444 000(a) tê ́H Hồi quy in h uê Mô 2.210 Hệ số ̣c K Hệ số khơng chuẩn hóa Độ lệch ho Mơ hình chuẩn hóa (Hằng số) -1.551 Mức T ý nghĩa Beta 066 Cộng tuyến Tolerance 53.409 000 VIF Đ chuẩn ại B Thống kê 081 095 1.228 001 978 1.022 Tính đáp ứng 307 067 359 4.619 000 968 1.033 Năng lực phục vụ 012 071 013 167 002 981 1.020 Sự tin cậy 063 064 076 981 000 983 1.017 Sự đồng cảm 012 064 015 190 001 993 1.007 Tr hình g 099 ươ ̀n Phương tiện hữu a Biến phụ thuộc: Quý khách hàng hoàn toàn với chất lượng, dịch vụ cuả Agribank Hải Lăng 98 PHIẾU PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Kính chào Anh (Chị)! Tôi Võ Thị Kiều Diễm, sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế Hiện thực khảo sát lấy ý kiến khách hàng “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng No&PTNT Hải Lăng, Quảng Trị” Cuộc khảo sát sở qua trọng giúp tơi hồn thành đề tài tốt nghiệp đại học mình, đồng thời sở ́ uê giúp Ngân hàng cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nhằm ́H đáp ứng nhu cầu Anh/Chị Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi cách đánh dấu x vào ô chọn Chúng xin cam đoan tê thông tin sử dụng cho mục đích nghiên cứu bảo mật.Rất mong nhận ̣c K in h ý kiến đóng góp Anh/Chị PHẦN I: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ho Anh/Chi vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị với phát biểu cách đánh x vào ô chọn Khơng đồng ý Đ ại Hồn tồn khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý ươ ̀n g 4.Đồng ý 3.Bình thường khơng đồng ý Khơng Bình Đồng đồng ý thường ý Hoàn toàn đồng ý Tr YẾU TỐ Hoàn toàn Sự tin cậy Nhân viên NH thực giao dịch xác từ lần đầu NH thực dịch vụ cam kết với khách hàng 99 NH bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Agribank Hải Lăng ngân hàng có uy tín địa bàn Tính đáp ứng ́ Nhân viên NH ln phục vụ công với tất khách hàng ́H Nhân viên NH cung cấp dịch ̣c K Nhân viên NH giải đáp tích cực yêu h khách hàng in Nhân viên NH sẵn sàng giúp đỡ tê vụ mà khách hàng cần ho cầu khách hàng Năng lực phục vụ Đ tưởng với khách hàng ại Nhân viên NH ngày tạo tin g 10 Nhân viên NH có trình độ chun mơn ươ ̀n thao tác nghiệp vụ tốt Tr 11 Nhân viên NH nhã nhặn, lịch thiệp, ân cần tiếp xúc với khách hàng 12 Nhân viên NH tư vấn giải pháp tốt giải thảo đáng khiếu nại khách hàng Đồng cảm 13 Nhân viên NH hiểu rõ nhu cầu cụ thể 100 khách hàng 14 NH thường xun có chương trình tri ân khách hàng 15 Nhân viên NH quan tâm thấu hiểu khó khăn khách hàng 16 Nhân viên NH hướng dẫn thủ tục cho ́ uê khách hàng đầy đủ dễ hiểu ́H Phương tiện hữu hình tê 17 NH có mạng lưới giao dịch rộng khắp, ̣c K dụng in 18 NH có hệ thống ATM đại, dễ sử h thuận tiện 19 Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong ho phú phù hợp Đ sở vật chất đầy đủ ại 20 NH có trang thiết bị, máy móc đại, g 21 Trang web NH đầy đủ thông tin, tờ ươ ̀n bướm quảng cáo sản phẩm dịch vụ bắt mắt, hấp dẫn Tr 22 Trang phục nhân viên NH gọn gàng, lịch sự, dễ nhận biết 101 PHẦN II: THÔNG TIN CHUNG Thời gian sử dụng dịch vụ Agribank □ < năm □ năm - năm □ năm - năm □> năm Sản phẩm, dịch vụ anh/chị sử dụng Agribank (có thể chọn nhiều sản ́ uê phẩm khác nhau) □ Dịch vụ thẻ (ATM, tín dụng) □ Chuyển tiền □ Mua bán ngoại tệ □ Vay vốn □ Bảo hiểm □ Khác: □ Ngân hàng đại (Mobile Banking, Internet Banking ) in h tê ́H □ Tiết kiệm Giới tính: □ Nam □ Nữ □ Từ 18-25 □ Từ 26-55 □ Trên 55 ho Độ tuổi: □ Duới 18 ̣c K PHẦN III: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG □ Hộ kinh doanh □ Cán hưu trí ại Nghề nghiệp: □ Học sinh, sinh viên Đ □ Cán công chức□ Khác ươ ̀n g Mức thu nhập/ tháng □ - < triệu đồng □ - < triệu đồng □> triệu đồng Tr □< triệu đồng Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị! 102 ... HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN HẢI LĂNG, QUẢNG TRỊ 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Hải. .. dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông Tr nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Hải Lăng, Quảng Trị Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông. .. PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNHHUYỆN HẢI LĂNG, QUẢNG TRỊ 75 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ