(Luận văn thạc sĩ) giải pháp nâng cao sự hài lòng của người học tại viện kinh tế và thương mại quốc tế (iEIT) trường đại học ngoại thương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC TẠI VIỆN KINH TẾ VÀ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ - TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG Ngành: Quản trị kinh doanh NGUYỄN THẢO MY Hà Nội, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC TẠI VIỆN KINH TẾ VÀ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ - TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG Nhóm Ngành: Kinh doanh Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 83.40.101 Họ tên học viên: Nguyễn Thảo My Người hướng dẫn: TS Nguyễn Lệ Hằng Hà Nội, 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu cá nhân tác giả Luận văn hoàn thành dựa tìm tịi, học tập cố gắng thân hướng dẫn TS Nguyễn Lệ Hằng Các số liệu, hình vẽ, bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá, thơng tin trích dẫn luận văn tác giả thu thập từ nguồn khác rõ nguồn gốc phần tài liệu tham khảo Nội dung kết nghiên cứu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày 20 tháng 05 năm 2019 Người cam đoan Nguyễn Thảo My ii LỜI CẢM ƠN Để thực hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân, Tác giả nhận hỗ trợ, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi từ Quý thầy cô, động viên, ủng hộ gia đình, bạn bè đồng nghiệp, Trước hết, Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Lệ Hằng trực tiếp dành thời gian, cơng sức để tận tình hướng dẫn, bảo tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả q trình hồn thành luận văn Đồng thời, Tác giả xin trân trọng cám ơn Ban giám hiệu, Trường Đại học ngoại thương toàn thể thầy tận tình truyền đạt kiến thức q báu, giúp đỡ Tác giả trình học tập nghiên cứu Cuối cùng, Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp, người hỗ trợ nhiều suốt trình tác giả học tập, nghiên cứu thực đề tài Tuy nhiên, hạn chế kiến thức, kinh nghiệm thực tế thời gian thực hiện, luận văn khơng tránh khỏi thiết sót, hạn chế Tác giả kính mong nhận ý kiến đóng góp từ Q thầy cơ, bạn đọc, người quan tâm đến đề tài, để đề tài hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn Hà Nội, ngày 20 tháng 05 năm 2019 Học viên cao học Nguyễn Thảo My iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU viii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .7 1.1 Khái niệm phân loại hài lòng khách hàng 1.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng 1.2 Vai trò hài lòng khách hàng 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 11 1.3.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng Thụy Điển (SCSB) 12 1.3.2 Mô hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) 14 1.3.3 Mơ hình hài lòng khách hàng quốc gia châu Âu (ECSI) 15 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng 16 1.4.1 Sự kỳ vọng khách hàng (Customer Expectation) 16 1.4.2 Chất lượng cảm nhận (Perceived Quality) 17 1.4.3 Giá trị cảm nhận (Perceived Value) 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC TẠI VIỆN KINH TẾ VÀ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ 21 2.1 Giới thiệu chung Viện Kinh tế Thương mại quốc tế (iEIT) 21 2.1.1 Thông tin chung 21 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động 21 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 22 2.1.4 Tình hình hoạt động iEIT năm 2018 - 2019 23 2.1.5 Đặc điểm chương trình đào tạo iEIT 27 2.1.6 Định hướng phát triển iEIT thời gian tới 24 2.2 Phương pháp nghiên cứu đề xuất 29 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu 29 2.2.2 Tổng thể phương pháp chọn mẫu 33 2.2.3 Kích thước mẫu 33 iv 2.2.4 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 33 2.3 Thực trạng hài lòng người học iEIT 36 2.3.1 Đánh giá chất lượng cảm nhận người học iEIT 36 2.3.2 Đánh giá giá trị cảm nhận người học iEIT 46 2.3.3 Đánh giá mức độ đáp ứng kỳ vọng người học iEIT 49 2.3.4 Đánh giá hài lòng người học iEIT 49 2.4 Một số đánh giá chung thực trạng hài lòng người học iEIT 51 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC TẠI VIỆN KINH TẾ VÀ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ 58 3.1 Một số giải pháp nâng cao hài lòng người học iEIT 58 3.1.1 Về Chương trình đào tạo 58 3.1.2 Về Đội ngũ giảng viên 66 3.1.3 Về Cơ sở vật chất 70 3.1.4 Về Đội ngũ nhân viên 71 3.1.5 Về Tài liệu tham khảo 73 3.1.6 Một số giải pháp khác 77 3.2 Kiến nghị 78 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC THAM KHẢO vi v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tên đầy đủ ACSI Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ CTĐT Chương trình đào tạo ECSI Mơ hình hài lịng khách hàng quốc gia châu Âu iEIT Viện Kinh tế Thương mại quốc tế SCSB Mơ hình hài lịng khách hàng Thụy Điển SMEC Cộng đồng doanh nghiệp vừa nhỏ Viện Kinh tế Thương mại quốc tế vi DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 1.1: Tổng hợp thành phần giá trị cảm nhận 19 HÌNH Hình 1.1: Mơ hình hài lòng khách hàng Thụy Điển – SCSB 13 Hình 1.2: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ – ACSI 14 Hình 1.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU – ECSI 16 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức iEIT 22 Hình 2.2: Mơ hình đánh giá hài lịng người học iEIT 32 Hình 2.3: Tổng kết điểm trung bình yếu tố cấu thành nên giá trị cảm nhận người học iEIT 48 Hình 3.1: Các giai đoạn sở điều chỉnh nội dung chương trình đào tạo 60 Hình 3.2: Danh sách chương trình đào tạo số đối thủ cạnh tranh iEIT lĩnh vực đào tạo 63 Hình 3.3: Phân loại nhóm giảng viên iEIT 67 Hình 3.4: Cơ cấu tổ chức Nhóm phát triển học liệu 74 Hình 3.5: Quy trình sản xuất Học liệu iEIT 75 vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Số lượng người học tham gia chương trình đào tạo Public iEIT phân chia theo chương trình đào tạo giai đoạn 2017 – 2019 29 Biểu đồ 2.2: Số lượng người học iEIT tham gia khảo sát phân loại theo độ tuổi 34 Biểu đồ 2.3: Số lượng người học iEIT phân loại theo thời gian tham gia chương trình đào tạo gần 34 Biểu đồ 2.4: Số lượng người học iEIT phân loại theo chương trình đào tạo thời gian đào tạo – gần 35 Biểu đồ 2.5: Chất lượng cảm nhận người học Chương trình đào tạo iEIT 37 Biểu đồ 2.6: Chất lượng cảm nhận người học Chất lượng đội ngũ giảng viên iEIT 38 Biểu đồ 2.7: Chất lượng cảm nhận người học Cơ sở vật chất iEIT 40 Biểu đồ 2.8: Chất lượng cảm nhận người học Năng lực phục vụ, đáp ứng đội ngũ nhân viên iEIT 42 Biểu đồ 2.9: Chất lượng cảm nhận người học Tài liệu tham khảo iEIT 43 Biểu đồ 2.10: Nhóm 05 yếu tố thuộc chất lượng cảm nhận có điểm trung bình đánh giá người học cao 45 Biểu đồ 2.11: Nhóm 05 yếu tố thuộc chất lượng cảm nhận có điểm trung bình đánh giá người học thấp 45 Biểu đồ 2.12: Tổng kết điểm trung bình chất lượng cảm nhận người học iEIT 46 Biểu đồ 2.13: Giá trị cảm nhận người học tham gia chương trình đào tạo iEIT 47 Biểu đồ 2.14: Mức độ đáp ứng kỳ vọng người học iEIT 49 Biểu đồ 2.15: Mức độ hài lòng người học iEIT 50 Biểu đồ 2.16: Điểm trung bình đánh giá người học chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, mức độ đáp ứng kỳ vọng hài lòng người học iEIT 50 viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Khách hàng tài sản quý giá doanh nghiệp Khách hàng không đối tượng chi trả tiền cho sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp mà xem đối tác quan trọng định đến chiến lược phát triển doanh nghiệp Trong thị trường cạnh tranh ngày gay gắt nay, doanh nghiệp tồn cách lắng nghe nhu cầu khách hàng tìm cách thỏa mãn nhu cầu để đem đến hài lịng khách hàng Nhận thấy tầm quan trọng việc thỏa mãn hài lòng khách hàng tổ chức, doanh nghiệp, Tác giả tiến hành nghiên cứu thực trạng hài lòng người học Viện Kinh tế Thương mại quốc tế (iEIT) - Trường Đại học Ngoại thương, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người học Với việc xác định mục tiêu nghiên cứu trên, phạm vi nghiên cứu đối tượng người học tham gia chương trình đào tạo iEIT khoảng thời gian năm 2017 – 2019, Tác giả sâu tìm hiểu sở lý thuyết chung liên quan đến đề tài hài lòng người học nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người học Từ sở lý luận chúng, Tác giả đề xuất cách thức nghiên cứu tiến hành khảo sát đánh giá hài lòng người học iEIT Cuộc khảo sát tiến hành theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên với cỡ mẫu tối thiểu xác định 204 mẫu Thời gian thực khảo sát tiến hành từ ngày 01 tháng 10 năm 2018 đến ngày 31 tháng năm 2019 Kết khảo sát thu 213 phiếu, sau sàng lọc làm liệu, mẫu nghiên cứu lại 206 phiếu hợp lệ Kết khảo sát cho thấy mức độ hài lòng người học iEIT đạt mức trung bình Trong đó, yếu tố nhận phản hồi hài lịng người học bao gồm: tính ứng dụng cao khối lượng kiến thức hữu ích mà chương trình đào tạo mang đến cho người học; chất lượng đội ngũ giảng viên đánh giá qua kiến thức chuyên môn phương pháp truyền đạt tốt, tạo hứng thú cho người học; nhiệt tình, chu đáo, thái độ quan tâm đội ngũ nhân viên iEIT 81 KẾT LUẬN Qua trình nghiên cứu nghiêm túc tiếp cận với góc độ khách quan, đề tài “Giải pháp nâng cao hài lòng người học Viện Kinh tế Thương mại quốc tế - Trường Đại học Ngoại thương” thu số kết định Dựa mơ hình nghiên cứu người viết đề xuất, kết nghiên cứu cho thấy yếu tố tác động đến hài lịng người học có mối liên hệ với nhau, là: mức độ kỳ vọng, chất lượng cảm nhận giá trị cảm nhận Nhìn chung, mức độ hài lòng người học iEIT đạt mức trung bình Trong năm cấu phần chất lượng cảm nhận đưa (Chương trình đào tạo; Chất lượng đội ngũ giảng viên; Cơ sở vật chất; Năng lực phục vụ, đáp ứng nhân viên; Tài liệu học tập), người học đánh giá cao kiến thức chuyên môn đội ngũ giảng viên với 4.03 điểm đánh giá thấp sở vật chất iEIT với 3.16 điểm Trong năm cấu phần giá trị cảm nhận đưa ra, người học đặc biệt hài lịng lượng kiến thức tích lũy q trình học tập iEIT mơi trường thân thiện, thái độ làm việc nghiêm túc vô thân thiện, thể tôn trọng người học đội ngũ nhân viên Kết khảo sát thực tế cho thấy phần lớn người học (77% đối tượng tham gia khảo sát) cho chất lượng chương trình đào tạo iEIT đạt mức kỳ vọng thân, đồng thời cảm thấy hài lịng/hồn tồn hài lịng với chương trình đào tạo iEIT có tiến hành đánh giá hài lòng người học sau chương trình đào tạo, từ có phương án cải thiện điểm làm người học khơng hài lịng khóa học sau Tuy nhiên, kết đánh giá, phân tích cịn sơ sài giải pháp đưa mang tính thời điểm, tạm thời, chưa ghi nhận phương án giải dài hạn Dựa kết nghiên cứu, người viết đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người học iEIT như: chủ động điều chỉnh nội dung chương trình đào tao trước sau khóa học kết thúc, nâng cấp sở vật chất, đào tạo phát triển đội ngũ nhân viên, phân loại có kế hoạch phát triển cụ thể với nhóm giảng viên, hình thành Nhóm phát triển học liệu, tăng mức độ kết nối giao lưu, liên kết nhóm cộng đồng iEIT quản lý 82 Bên cạnh đó, đề tài nghiên cứu gặp phải số hạn chế định như: Kết nghiên cứu đưa số giải pháp mang tính xây dựng dựa ý kiến chủ quan người viết; Số lượng mẫu phân loại theo chương trình đào tạo tương đối nhỏ nên kết nghiên cứu đưa đánh giá mức độ hài lòng chung người học iEIT mà đưa kết đánh giá cụ thể mức độ hài lòng người học chương trình đào tạo so sánh mức độ hài lịng người học chương trình đào tạo với nhau; Các giải pháp đề xuất có ý nghĩa áp dụng phạm vi, điều kiện khoảng thời gian định hoạt động đào tạo iEIT, tùy thuộc vào sách chiến lược phát triển chung iEIT; Đối tượng vấn nghiên cứu người học tham gia chương trình đào tạo iEIT thời gian từ 2017 – 2019, với kết khảo sát người học tham gia chương trình đào tạo lần cuối vào năm 2017, đánh giá đưa có độ xác khơng cao; Nghiên cứu nhằm mục đích phục vụ cho việc nâng cao hài lòng người học iEIT nên nghiên cứu thực đối tượng người học tham gia chương trình đào tạo iEIT, nghiên cứu chưa có so sánh mức độ hài lịng đơn vị cung cấp dịch vụ đào tạo khác địa bàn Hà Nội Trong trình nghiên cứu, hạn chế thời gian, phạm vi kiến thức, luận văn khơng tránh khỏi cịn nhiều thiếu sót, người viết kính mong nhận ý kiến đóng góp từ Quý thầy cô, bạn bè , người quan tâm đến đề tài để giúp nghiên cứu hoàn thiện i DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Nguyễn Trần Thanh Bình, Mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo cảm nhận hài lòng sinh viên trường Đại học Cơng nghệ Thơng tin Sài Gịn, Báo cáo khoa học, Thành phố Hồ Chí Minh, 2007 Trần Văn Chánh, Huỳnh Văn Thanh, Những nguyên lý tiếp thị tập 1, NXB Thống kê, Tp.Hồ Chí Minh, 2004 Nguyễn Kim Dung, 2010, Khảo sát mức độ hài lòng sinh viên chất lượng giảng dạy quản lý số trường đại học Việt Nam, Kỷ yếu hội thảo khoa học Đánh giá Xếp hạng trường đại học cao đẳng Việt Nam, 2010 Nguyễn Thị Bảo Châu, Thái Thị Bích Châu, Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh trường Đại học Cần Thơ giai đoạn 2012 – 2013, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, số 28/2013, tr.117 – tr.123 Lê Thị Linh Giang, Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố hài lòng sinh viên hoạt động đào tạo số trường đại học thuộc khu vực Đồng sông Cửu Long, Đề tài khoa học, Trường Đại học An Giang, 2015 Trần Xuân Kiên, Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Nguyên, Luận văn thạc sĩ, Đại học Thái Nguyên, 2006 Đào Xn Khương, Mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ: Giải pháp dành cho doanh nghiệp bán lẻ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, NXB Công thương, Hà Nội, 2017 Phillip Kotler, Marketing bản, NXB Thống kê, Hà Nội, 2007 Phạm Thị Liên, Chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng người học – Trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN: Kinh tế Kinh doanh, Số - Tập 32/2016, tr.81-89 ii 10 Nguyễn Thành Long, Sử dụng thang đo SERPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học trường Đại học An Giang, Báo cáo nghiên cứu khoa học, Trường Đại học An Giang, An Giang, 2006 11 Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu Phạm Ngọc Giao, Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo ngành du lịch trường đại học khu vực đồng sơng Cửu Long, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, số 22b/2012, tr.265 – 272 12 Lê Thái Phong, Lê Thị Thu Thủy, Sử dụng phương pháp phan tích nhân tố để xác định yếu tố kiến tạo động lực làm việc cho người lao động, Tạp chí Kinh tế Đối ngoại, số 66/2014, tr.58-68 13 Ron Kaufman, Nâng tầm dịch vụ, NXB Trẻ, TP.Hồ Chính Minh, 2017 14 Nguyễn Hồng Sơn, Lý thuyết Hirschman chế phản hồi kinh tế thị trường số gợi ý việc phát triển dịch vụ công Việt Nam, Hội thảo quốc gia Các lý thuyết kinh tế bối cảnh khủng hoảng toàn cầu thực tiễn Việt Nam, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội, 2010 15 Bùi Thị Thanh, 2013, Giá trị cảm nhận sinh viên dịch vụ đào tạo văn đại học thứ hai trường đại học, Kinh tế&Phát triển, Số 193, tháng 7/2013, tr.73 – tr.80 16 Nguyễn Thị Thắm, Khảo sát hài lòng sinh viên hoạt động đào tạo trường Đại học Khoa học Tự nhiên, Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Mính, luận văn thạc sĩ, Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, 2010 17 Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai, Nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh, NXB Thống kê, Hà Nội, 2009 18 Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Giáo trình Quản trị chất lượng, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội, 2017 19 Nguyễn Văn Tuyên, Các nhân tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ khác sạn, Tạp chí khoa học xã hội, số 6/2013, tr.16 – tr.22 20 Võ Văn Việt, Sử dụng mơ hình HedPERF đánh giá hài lòng sinh viên đại học chất lượng dịch vụ đào tạo, Tạp chí Khoa học – Đại học Sư phạm Hà Nội, số 62/2017, tr.11-23 iii TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG NƯỚC NGOÀI Firdaus Abdullah, Measuring service quality in higher education: HedPERF versus SẺRVPRE, Marketing Intelligence and Planning, 24(1), 2006, p 31-47.22 Bachelet, D., Measuring Satisfaction, or the Chain, the Tree and the Nest, Customer Satisfaction Research”, Amsterdam: Emosar, 1995.Chua, C., 2004, Perception of quality in higher educaton, 2004, AUQA Occasional Publication Cronin, J.J.Jr., & Taylor, S.A., Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, 56(3)/1992, pp.55 – 68 Diamanti, G.V s, Benos, V.K., Measuring student satisfaction with their studies in an International and European Studies Department, Operational Research: An International Journal Vol.7 No 1, 2007, pp 47 – 59 90 Jacqueline Douglas, Alex Douglas, Barry Barnes, Measuring student satisfaction at a UK university, Quality Assurance in Education, Vol 14 No.3 2006, pp 251 – 267 Hansemark, O C & Albinson, M., Customer Satisfaction and Retention: The Experiences of Individual with Employees, Managing Service Quality, 2004, Vol 14 (1) Hirschman, Albert O, Exit, voice, and loyalty: reponses to decline in firms, organizations, and states, Cambride: Harvard University Press, 1970 Hoyer, W.D., & Maclnnis, D.J., Consumer Behaviour, Boston: Houghton Mifflin Company, 2nd edition, 2001 Jyoti Sikka Kainth, Consumer Perceived Value: Construct Apprhension and Evolution, Journal of Advanced Social Research, 2011, Vol 1, pp 20 – 57 10 Ashim Kayastha, A student of graduate student satisfaction towards service quality of universities in Thailand, 2011, Thesis for Master in Business Administration, Webter University, 2011 11 Mandy Kruger, Student Satisfaction at the University of Twente, Thesis for Bachelor of Science in European Studies, University of Twente, 2009 iv 12 Monroe, K., Pricing: making profitable decisions, McGraw-Hill, New York, 1990 13 Oliver, R.L., Satisfation: A Behavior Perspective on the Consumer, New York: The McGraw-Hill Companies, Inc, 1997 14 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L, The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, 60(2), 1996, pp 31-46 15 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L, Serqual: A multipleitem scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of Retailing, 64 (1), 1998, pp.12 – 40 16 Petrick, J.F., Development of a multi-dimensional scale for measuring the perceived value of a service, Journal of Leisure Research, 34(2), 2002, pp.119134 17 Sanchez, J., Callarisa, LL.J., Roriguez, R.M & Moliner, M.A., Perceived value of the purchase of a tourism product, Tourism Management, Vol 27 No 4, 2006, pp.394 – 409 18 Sheth, J.N., Newman, B.I., & Gross, B.L., Why we buy what we buy: a theory of consumption values, Journal of Business Research, Vol 22, 1991, pp.159 – 170 19 Snipes, R L & N Thomson, An empirical study of the factors underlying student service quality perceptions in higher education, Academy of Educational, Leadership Journal, (1999) 1, pp.39 – 57 20 Sweeney, J.C & Soutar, G., Consumer perceived value: the development of multiple item scale, Journal of Retailing, Vol 77 No.2, 2001, pp.203 – 20 21 Terrence Levesque, Gordon, H.G.McDougall, Determinants of custoer satisfaction in retail banking, International Journal of Bank Marketing, Vol 14 ISS: 7, 1996, pp.12 – 20 22 Wei Yu, Improving Customer Satisfaction Case Compass Foreign Language Training Centre, China, Laurea University of Applied Sciences, Bachelor’s thesis, 2011 23 Woodruff, R.B., Customer value: the next source of competitive advantage, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol 25 No.2, 1997, pp.139 – 53 v 24 Zeithaml, V.A, Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-end model and synthesis of evidence, Journal of Marketing, 52(3), 1988, pp.2-22 25 Zeithaml, V.A & Bitner, M.J., Services Marketing, Boston: McGraw-Hill, 2000 vi PHỤ LỤC THAM KHẢO PHỤ LỤC 01: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào anh/chị Tơi học viên cao học trường Đại học Ngoại thương, thực đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao hài lòng người học Viện Kinh tế Thương mại quốc tế - Trường Đại học Ngoại thương” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian trả lời số câu hỏi liên quan đến hài lòng Anh/Chị tham gia khóa học Viện Kinh tế Thương mại quốc tế Những ý kiến chân thành Anh/Chị sở quan trọng quý giá cho nghiên cứu Tôi xin cam kết thơng tin Anh/Chị cung cấp hồn tồn giữ bí mật sử dụng cho nghiên cứu Chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị PHẦN I: THƠNG TIN CÁ NHÂN Anh/Chị vui lịng cho biết thêm số thông tin quan trọng sau: Câu 1: Giới tính Nam Câu 2: Độ tuổi: Nữ Dưới 22 tuổi Từ 41 đến 50 tuổi Từ 22 đến 30 tuổi Trên 50 tuổi Từ 31 đến 40 tuổi Câu 3: Anh/Chị vui lòng cho biết thời gian gần tham gia chương trình đào tạo iEIT? Năm 2019 Năm 2018 Năm 2017 Câu 4: Anh/Chị vui lịng cho biết tên chương trình mà đã/đang tham gia học iEIT thời gian gần đây? Đào tạo BSC&KPI quản trị doanh nghiệp Huấn luyện thư ký, trợ ký giám đốc chuyên nghiệp vii Xây dựng khung lực đánh giá lực Xây dựng hệ thống lương, thưởng theo phương pháp 3Ps Lập kế hoạch tổ chức công nghiệp hiệu Đột phá thành công nhà quản trị cấp trung Giám đốc điều hành Bán hàng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Phân tích liệu theo chuẩn quốc tế 10 Xây dựng sử dụng số liệu báo cáo phần mềm SPSS 11 Bồi dưỡng nghiệp vụ quản trị nhân PHẦN II: NỘI DUNG KHẢO SÁT Câu 5: Dựa trải nghiệm Anh/Chị tham gia chương trình đào tạo gần iEIT, Anh/Chị vui lòng cho biết đánh giá khách quan mức độ đồng ý với nhận định sau (1: hồn tồn khơng đồng ý; 2: khơng đồng ý; 3: khơng có ý kiến; 4: đồng ý; 5: hoàn toàn đồng ý): Các yếu tố Chương trình đào tạo Chương trình có tính ứng dụng cao, giúp Anh/Chị áp dụng công việc Chương trình thiết kế hợp lý thời lượng giảng dạy Chương trình thiết kế hợp lý số lượng trình tự xếp chuyên đề đào tạo Chương trình có phân chia hợp lý thời gian dạy lý thuyết thời gian thực hành Chất lượng đội ngũ giảng viên Đội ngũ giảng viên có kiến thức chun mơn tốt Đội ngũ giảng viên có phương pháp giảng dạy khả truyền đạt tốt, tạo hứng thú cho người học viii Các yếu tố Đội ngũ giảng viên quan tâm sẵn sàng giải đáp thắc mắc người học Đội ngũ giảng viên nhiệt tình chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm thực tế với người học Cơ sở vật chất Phòng học đảm bảo tiện nghi (chỗ ngồi, ánh sáng, âm thanh, điều hòa) 10 Phòng học cách âm tốt, môi trường học tập yên tĩnh 11 Các thiết bị phục vụ giảng dạy học tập (máy chiếu, loa, internet, phần mềm hỗ trợ học tập,…) hoạt động tốt 12 Tiệc trà nghỉ giải lao đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm, trình bày đẹp mắt, ngon miệng Năng lực phục vụ, đáp ứng nhân viên 13 Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chu đáo 14 Đội ngũ nhân viên có kiến thức chuyên môn liên quan đến lĩnh vực đảm trách 15 Đội ngũ nhân viên phản hồi giải yêu cầu, thắc mắc Anh/Chị nhanh chóng, kịp thời 16 Đội ngũ nhân viên cung cấp thơng tin hữu ích giải thỏa đáng yêu cầu, thắc mắc Anh/Chị Tài liệu học tập 17 Tài liệu học tập biên soạn rõ ràng, dễ hiểu 18 Tài liệu học tập có nội dung xác, cập nhật 19 Tài liệu học tập cung cấp nhiều nguồn tài liệu tham khảo (ngoài tài liệu giảng dạy iEIT) 20 Tài liệu học tập cung cấp nhiều công cụ, biểu mẫu thực tế giúp người học áp dụng công việc ix Các yếu tố GIÁ TRỊ CẢM NHẬN 21 Học phí chương trình đào tạo tương xứng với chất lượng nhận 22 Anh/Chị cảm thấy vui vẻ, thoải mái tham gia chương trình đào tạo iEIT 23 Anh/Chị kết nối, giao lưu với người học khác tham gia nhóm cộng đồng doanh nghiệp iEIT 24 Anh/Chị cảm thấy thoải mái tôn trọng tiếp xúc với đội ngũ nhân viên iEIT 25 Anh/Chị tiếp thu lượng kiến thức mới, hữu ích từ chương trình đào tạo iEIT 26 iEIT thực cam kết quảng cáo chương trình đào tạo SỰ HÀI LỊNG 27 Chương trình đào tạo đáp ứng mức độ kỳ vọng Anh/Chị 28 Anh/Chị hài lịng tham gia chương trình đào tạo iEIT Câu 6: Anh/Chị tiếp tục tham gia chương trình đào tạo iEIT thời gian tới Có Khơng Có thể Câu 7: Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu iEIT cho người khác? Có Khơng Có thể XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ! x PHỤ LỤC 02: PHIẾU ĐÁNH GIÁ VÀ GÓP Ý CHẤT LƯỢNG GIẢNG VIÊN PHIẾU ĐÁNH GIÁ VÀ GÓP Ý CHẤT LƯỢNG GIẢNG VIÊN Ngày: …/…/……… Khóa đào tạo: …………………………………………………………………… Để giúp Viện Kinh tế & Thương mại quốc tế có sở kinh nghiệm hoàn thiện chất lượng đào tạo Anh/Chị đóng góp ý kiến cho chương trình theo nội dung Ý kiến đóng góp Anh/Chị có ý nghĩa quan trọng Viện việc điều chỉnh kịp thời vấn đề chưa phù hợp với chương trình Đánh giá chất lượng giảng dạy Tên giảng viên:……………………………………………………………………… Thang điểm từ đến 10: Trong điểm đánh giá thấp nhất; 10 điểm đánh giá cao STT Tiêu chí Kiến thức chuyên môn Phương pháp giảng dạy khả lôi cuốn, truyền đạt giảng viên Tính thực tĩnh giảng (thơng tin cập nhật, kinh nghiệm,…) Mức độ phù hợp hữu ích tập tình huống, game (nếu có) 10 xi Tính hữu ích tài liệu học tập lớp tài liệu tham khảo Nhận xét khác cho giảng viên: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Thông tin cá nhân (không bắt buộc) Họ tên: ………………………… Chức vụ:……………………………………… Điện thoại:………………………… Địa E-mail:……………………………… Xin chân thành cảm ơn đánh giá góp ý Anh/Chị xii PHỤ LỤC 03: PHIẾU ĐÁNH GIÁ VÀ GĨP Ý TỒN KHÓA HỌC PHIẾU ĐÁNH GIÁ VÀ GÓP Ý CHẤT LƯỢNG KHĨA HỌC Ngày:……./…/……………… Khóa đào tạo:……………………………………………………………………… Để giúp Viện Kinh tế & Thương mại Quốc tế có sở hồn thiện chất lượng chương trình, Anh/ Chị đóng góp ý kiến theo tiêu chí Ý kiến Anh/ Chị có ý nghĩa quan trọng việc điều chỉnh kịp thời vấn đề chưa phù hợp chương trình I Giảng viên: Thang điểm từ đến 5: Trong điểm thấp nhất; điểm đánh giá cao ST T Tiêu chí Kiến thức chuyên môn Phương pháp giảng dạy khả lôi cuốn, truyền đạt giảng viên Tính thực tiễn giảng (thơng tin cập nhật, kinh nghiệm…) Mức độ phù hợp hữu ích tập tình huống, game (nếu có) Tính hữu ích tài liệu học lớp tài liệu tham khảo Nhận xét ……………………………… ……………………………… ……………………………… ……………………………… ……………………………… ……………………………… ……………………………… ……………………………… ……………………………… ……………………………… ……………………………… ……………………………… ……………………………… ……………………………… … xiii II Chất lượng tổ chức chương trình ST T Tiêu chí Nhận xét Tính hiệu quả, ứng dụng chương trình theo yêu ………………………………… ………………………………… cầu anh/chị đề ………………………………… Cơ sở vật chất thiết bị đào tạo Chất lượng đồ ăn – Tea break (Nếu có) 4 Chất lượng thông tin phản hồi Viện ………………………………… ………………………………… ………………………………… ………………………………… ………………………………… ………………………………… ………………………………… Sự hỗ trợ trợ lý lớp ………………………………… học (chuyên nghiệp, nhiệt ………………………………… tình, tận tâm) ………………………………… …………………………… Nhận xét khác Họ tên: …………………………………… Vị trí:……………………………………… Đơn vị: ………………………………………………………………………………………… ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC TẠI VIỆN KINH TẾ VÀ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ - TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG Nhóm Ngành: Kinh. .. TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC TẠI VIỆN KINH TẾ VÀ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ 2.1 Giới thiệu chung Viện Kinh tế Thương mại quốc tế (iEIT) 2.1.1 Thông tin chung Viện Kinh tế thương mại quốc tế (iEIT). .. luận hài lòng khách hàng Chương 2: Thực trạng hài lòng người học Viện Kinh tế Thương mại quốc tế Chương 3: Giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng người học Viện Kinh tế Thương mại quốc tế CHƯƠNG