Luận văn thạc sĩ quản trị chất lượng dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh thái nguyên​

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ HUYỀN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN – 2019 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ HUYỀN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Cơng Tồn THÁI NGUN – 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan tồn nội dung nghiên cứu Luận văn thực dẫn dắt giáo viên khoa học TS Phạm Cơng Tồn khơng trùng lặp với cơng trình nghiên cứu luận văn khác Tôi xin cam kết thông tin số liệu thu thập luận văn thu thập từ nguồn đáng tin cậy Thái Nguyên, tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Huyền ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình thực đề tài luận văn “Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên”, may mắn nhận giúp đỡ đóng góp quý báu nhiều tập thể cá nhân Trước hết, xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường Khoa, Phịng tồn thể thầy giáo trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Ngun giúp tơi hồn thành chương trình đào tạo thực luận văn Tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn chân thành tới TS Phạm Cơng Tồn tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình hồn thiện luận văn Tơi xin bày tỏ biết ơn Ban giám đốc, anh chị lãnh đạo Phịng, đồng nghiệp cơng tác Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên tạo điều kiện thuận lợi cung cấp thông tin cần thiết cho tơi suốt q trình nghiên cứu thực đề tài Xin cảm ơn động viên, hỗ trợ gia đình bạn bè tạo điều kiện mặt suốt thời gian vừa qua Tôi xin chân thành cảm ơn./ Thái Nguyên, tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Huyền iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU ix DANH MỤC HÌNH VẼ xi MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học luận văn - Kết cấu luận văn - CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.1.3 Vai trò lợi ích dịch vụ thẻ ngân hàng hàng thương mại 1.1.4 Các hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - 11 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - 12 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ - 12 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ thẻ - 14 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 15 1.3 Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 17 1.3.1 Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ thẻ - 17 1.3.2 Đặc điểm quản trị chất lượng dịch vụ thẻ 18 1.3.3 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 20 iv 1.3.4 Các nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ thẻ - 22 1.3.5 Các phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ thẻ 23 1.3.6 Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ thẻ 26 1.3.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ thẻ 28 1.4 Bài học kinh nghiệm quản trị chất lượng dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại công ty tài - 31 1.4.1 Kinh nghiệm nước - 31 1.4.2 Bài học rút cho Vietcombank Thái Nguyên 33 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 35 2.2 Phương pháp nghiên cứu - 35 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 35 2.2.2 Phương pháp xử lý số liệu - 38 2.2.3 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu - 38 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 41 2.3.1 Nhóm tiêu định lượng 41 2.3.2 Nhóm tiêu định tính 44 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 46 3.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên 46 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 46 3.1.2 Mơ hình tổ chức Vietcombank Thái Ngun - 48 3.1.3 Đặc điểm kết kinh doanh quản lý tài Vietcombank Thái Nguyên - 50 3.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên 53 3.2.1 Các dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân Vietcombank Thái Nguyên - 53 v 3.2.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân Vietcombank Thái Nguyên 55 3.2.3 Quy trình hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 62 3.2.4 Thị phần kinh doanh dịch vụ thẻ Vietcombank Thái Nguyên địa bàn 64 3.2.5 Công nghệ thực dịch vụ thẻ Vietcombank Thái Nguyên - 64 3.3 Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên 66 3.3.1 Hoạch định chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ 66 3.3.2 Tổ chức thực - 70 3.3.3 Giám sát đánh giá việc thực thi chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ - 79 3.3.4 Tiến hành điều chỉnh nhằm không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ - 82 3.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân Vietcombank Thái Nguyên - 88 3.4.1 Nhân tố chủ quan 88 3.4.2 Nhân tố khách quan - 90 3.5 Đánh giá công tác quản trị chất lượng dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên 91 3.5.1 Thành tựu đạt - 91 3.5.2 Những hạn chế, tồn cần khắc phục 92 3.5.3 Nguyên nhân hạn chế 93 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 96 4.1 Mục tiêu, phương hướng quản trị chất lượng dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân ngân hàng Vietcombank Thái Nguyên 96 4.1.1 Định hướng dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân Vietcombank Thái Nguyên - 96 vi 4.1.2 Định hướng hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân Vietcombank Thái Nguyên 97 4.2 Một số giải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên 98 4.2.1 Đơn giản hóa đại hóa thủ tục, quy trình 98 4.2.2 Giải pháp liên quan đến giá, lãi suất, phí 98 4.2.3 Chính sách quản lý đào tạo nguồn nhân lực - 99 4.2.4 Tăng cường hiệu phát triển khách hàng - 100 4.2.5 Tập trung thỏa mãn nhu cầu khách hàng - 101 4.2.6 Xây dựng công cụ cảnh báo, đo lường rủi ro - 102 4.3 Một số kiến nghị nhằm thực hiệu công tác quản trị chất lượng dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam – Chi nhánh Thái Nguyên - 103 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ - 103 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 104 4.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 105 KẾT LUẬN 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO 111 PHỤ LỤC .113 vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 TT Hạng mục 4.5 Quan tâm, chu đáo V KỸ NĂNG, NGHIỆP VỤ Nắm vững 5.1 chuyên môn nghiệp vụ TT Hạng mục Thực 5.2 giao dịch nhanh chóng Chủ động giới thiệu 5.3 chương trình khuyến mại bán thêm sản phẩm TT Hạng mục VI GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN, KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH H Tôn trọng 6.1 lắng nghe khách hàng Xác định nguyên nhân 6.2 giải vấn đề TT TỔNG ĐIỂM Hạng mục PHỤ LỤC Kính chào anh chị Hiện nay, thực đề tài nghiên cứu “Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân ngân hàng Vietcombank Thái Nguyên” Với mục đích đánh giá tác động yếu tố tới mức độ hiệu công tác quản trị chất dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân từ kết nghiên cứu, khảo sát, mong Anh/Chị dành vài phút để chia sẻ ý kiến qua bảng câu hỏi Anh/Chị trả lời cách đánh dấu nhân (X) vào ô chọn Tôi xin cam kết thông tin anh chị bảng câu hỏi bảo mật sử dụng mục đích khoa học đề tài nghiên cứu PHIẾU ĐIỀU TRA I Thông tin người điều tra Anh/Chị cho biết giới tính  Nam Anh/Chị vui lịng cho biết độ tuổi  Dưới 25 tuổi  Từ 30-35 tuổi  Trên 45 tuổi Anh/Chị vui lòng cho biết cấp chun mơn  PTTH  Đại học  Trung cấp, Cao đẳng  Trên đại học Thời gian Anh/Chị làm việc ngân hàng bao  Dưới năm lâu  Từ đến năm  Trên năm II Các yếu tố tác động đến hiệu quản trị chất lượng dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân Anh chị đánh phát biểu trình làm việc Vietcombank Thái Nguyên cách đánh dấu (X) vào ô lựa chọn tương ứng từ đến Trong đó: Hồn tồn khơng đồng ý TT Tiêu chí PHƯƠNG THỨC QUẢN TRỊ CHẤT 1.1 LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ Quy trình thẻ đơn giản, rõ ràng, dễ thực Hệ thống giao tiêu, chấm điểm KPI 1.2 1.3 kinh doanh thẻ phù hợp Chương trình khách hàng bí mật phát huy hiệu YẾU TỐ CÔNG NGHỆ Công nghệ xử lý tác nghiệp phục vụ kinh doanh 2.1 2.2 thẻ nhang chóng, tiện lợi Hệ thống nhận diện rủi ro kinh doanh thẻ kịp thời, có hiệu CƠNG TÁC NHÂN SỰ Cán làm công tác thẻ đào tạo kiến 3.1 thức kỹ thường xuyên Các đạo điều hành Ban giám đốc 3.2 kinh doanh thẻ triển khai cụ thể, rõ ràng đến nhân viên Cơ chế khen thưởng, kỷ luật kinh doanh 3.3 thẻ phù hợp Tôi xin trân trọng cảm ơn! PHỤ LỤC Kính chào anh chị Hiện nay, tơi thực đề tài nghiên cứu “Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân ngân hàng Vietcombank Thái Nguyên” Với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ khả phục vụ khách hàng ngân hàng từ kết nghiên cứu, khảo sát, mong Anh/Chị dành vài phút để chia sẻ ý kiến qua bảng câu hỏi Tôi xin cam kết thông tin Anh/Chị bảng câu hỏi bảo mật sử dụng mục đích khoa học đề tài nghiên cứu Rất mong Anh/Chị dành thời gian trả lời thông tin phiếu điều tra Anh/Chị trả lời cách đánh dấu nhân (X) vào ô chọn PHIẾU ĐIỀU TRA I Thông tin người điều tra Anh/Chị sử dụng loại thẻ Vietcombank Thái Nguyên (có thể chọn nhiều đáp án)  Thẻ ghi nợ nội địa  Thẻ tín dụng quốc tế  Thẻ ghi nợ quốc tế Xin cho biết giới tính Anh/Chị Anh/chị nằm độ tuổi  Từ 15 đến 24 tuổi  Từ 25 đến 35 tuổi Xin cho biết nghề nghiệp Anh/Chị  Công nhân  Công nhân  Công nhân viên chức  Tài Xin cho biết thu nhập anh chị  Dưới triệu đồng  Trên 10 triệu đồng Anh/chị giao dịch Vietcombank Thái Nguyên bao lâu?  Dưới năm  Từ đến năm  Trên năm II Đánh giá yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Anh chị đánh phát biểu dịch vụ thẻ ngân hàng Vietcombank Thái Nguyên cách đánh dấu (X) vào ô lựa chọn tương ứng từ đến Trong đó: Hồn tồn khơng đồng ý TT Tiêu chí CƠ SỞ VẬT CHẤT Vị trí sở vật chất thuận tiện lại, khang 1.1 1.2 1.3 trang Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ dịch vụ thẻ đại, dễ sử dụng Trang phục nhân viên nhãn nhặn, lịch sự, chuyên nghiệp SẢN PHẨM Thiết kế, kiểu dáng, mầu sắc sản phẩm thẻ 2.1 2.2 2.3 ngân hàng đẹp mắt, phù hợp Tính sản phẩm thẻ ngân hàng có nhiều ưu điểm vượt trội Danh mục sản phẩm thẻ ngân hàng đa dạng 2.4 Sản phẩm thẻ dễ sử dụng cất giữ 2.5 Chất lượng sản phẩm thẻ thông báo 3.1 THỦ TỤC, QUY TRÌNH Thủ tục giao dịch đơn giản, thuận tiện 3.2 Quy trình giao dịch nhanh chóng, tiện lợi 3.3 3.4 4.1 4.2 4.3 4.4 5.1 Ngân hàng thực đầy đủ kết thông báo Thời hạn giải u cầu thẻ GIÁ PHÍ Mức phí lãi suất giao dịch thẻ hợ Tổng chi phí sử dụng thẻ so với chấ vụ cung cấp phù hợp Biểu phí dịch vụ ln dễ dàng tiếp Ngân hàng thơng báo rõ ràng phí vụ thẻ cho khách hàng có thay đ THỜI GIAN GIAO DỊCH Thời gian giao dịch niêm yết d tiện cho khách hàng 5.2 Thời gian chờ đến lượt giao dịch 5.3 Thời gian xử lý giao dịch nhanh ch 6.1 6.2 CƠNG NGHỆ Cơng nghệ thẻ ngân hàng tiê Ngân hàng ln bảo đảm an tồn, b tin cho khách hàng Ứng dụng công nghệ sản 6.3 đa dạng, dễ sử dụng, phù hợp thị hi hàng 7.1 7.2 7.3 KHUYẾN MẠI Chương trình khuyến mại triển xuyên Chương trình khuyến mại dễ dạng t Lợi ích chương trình khuyến mạ nhu cầu 7.4 Thơng tin chương trình khuyến đáng tin cậy CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Nhân viên ngân hàng hiểu biết 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6 8.7 chuyên nghiệp Nhân viên ngân hàng ln có thái độ nhiệt tình, thân thiện Việc giải thắc mắc, tra soát khiếu nại thực nhanh chóng Ngân hàng ln quan tâm đến mong muốn khách hàng Ngân hàng quan tâm đến khó khăn khách hàng Ngân hàng ln tiếp đón tận tình chu đáo khách hàng Ngân hàng ln sãn sàng phục vụ giúp đỡ khách hàng Tôi xin trân trọng cảm ơn! ... hiệu quản trị chất lượng dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ĐỐI VỚI KHÁCH... dung quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 20 iv 1.3.4 Các nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ thẻ - 22 1.3.5 Các phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ thẻ. .. giả mạnh dạn chọn đề tài: ? ?Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên” cho Luận văn Thạc sỹ Mục tiêu nghiên cứu