Luận văn thạc sĩ quản trị chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu công ty TNHH MTV BCA thăng long​

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ****************** VŨ TƯ AN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG CỬA HÀNG XĂNG DẦU - CÔNG TY TNHH MTV BCA - THĂNG LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội - 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ****************** VŨ TƯ AN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG CỬA HÀNG XĂNG DẦU - CÔNG TY TNHH MTV BCA - THĂNG LONG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRƯƠNG MINH ĐỨC XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Quản trị chất lượng dịch vụ hệ thống cửa hàng xăng dầu Công ty TNHH MTV BCA – Thăng Long” luận văn nghiên cứu độc lập Các số liệu thu thập đảm bảo tính xác có trích dẫn nguồn cụ thể Kết nghiên cứu luận văn sử dụng lần đầu chưa công bố nghiên cứu khác, hướng dẫn giáo viên hướng dẫn TS Trương Minh Đức Tôi xin cam kết đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học khác “Hà Nội, ngày 10 tháng 05 năm 2020” Tác giả Vũ Tư An LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực nghiên cứu luận văn, nhận hỗ trợ nhiệt tình thơng tin liệu quan, tổ chức cá nhân Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới tất tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn nghiên cứu Trước hết, xin trân trọng gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Hiệu trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, Phòng Đào Tạo nhà trường thầy cô giáo trang bị kiến thức giúp đỡ suốt trình học tập Tơi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến thầy giáo hướng dẫn TS Trương Minh Đức, người trực tiếp hướng dẫn khoa học giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty TNHH MTV BCA – Thăng Long, phòng ban đơn vị Công ty hỗ trợ cung cấp giúp thơng tin hữu ích q trình nghiên cứu đề tài Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp, người hỗ trợ, giúp đỡ tơi q trình thu thập thơng tin, số liệu, tài liệu nghiên cứu đóng góp ý kiến để tơi hồn thành luận văn Trân trọng cảm ơn./ Ngày 10 tháng 05 năm 2020 Tác giả Vũ Tư An TÓM TẮT LUẬN VĂN Nội dung luận văn nghiên cứu đề tài: “Quản trị chất lượng dịch vụ hệ thống cửa hàng xăng dầu - Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long” bao gồm 04 phần sau: Chương 1: Tác giả trình bày tổng quan nghiên cứu nước, điểm nghiên cứu đề tài Tác giả làm rõ khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ quản trị chất lượng dịch vụ doanh nghiệp, nội dung quản trị chất lượng dịch vụ để làm sở lý luận áp dụng nghiên cứu Đồng thời, tác giả nhấn mạnh vai trò quản trị chất lượng dịch vụ tổ chức Chương 2: Tác giả trình bày thiết kế quy trình tổ chức thực phương pháp nghiên cứu luận văn Tác giả nghiên cứu vào bảng hỏi để đánh giá mức độ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến tâm lý khách hàng (nghiên cứu sơ thơng qua phương pháp định tính) thu thập liệu phân tích liệu (nghiên cứu thức qua phương pháp định lượng) Tác giả nghiên cứu sẽ tiến hành phát 230 phiếu cho đối tượng khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức sử dụng sản phẩm dịch vụ cửa hàng xăng dầu Qua đánh giá chất lượng dịch vụ cửa hàng thời điểm làm sở để đánh giá công tác quản trị chất lượng dịch vụ hệ thống cửa hàng xăng dầu Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long Chương 3: Giới thiệu tổng quan Công ty TNHH MTV BCA Thăng Long, tình hình hoạt động kinh doanh Công ty Thông qua kết đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống cửa hàng xăng dầu, tác giả trình bày thực trạng cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ Công ty triển khai Qua đó, tác giả đánh giá thành tựu tồn công tác quản trị chất lượng dịch vụ Công ty Chương 4: Tác giả trình bày định hướng kinh doanh định hướng cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ Công ty TNHH MTV BCA – Thăng Long Căn vào vấn đề cịn tồn cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ Chương 3, tác giả đưa giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ Công ty Qua đó, tác giả mong muốn hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ khoa học góp phần vào việc đạt mục tiêu kinh doanh Công ty MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH .iv LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngồi 1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước 1.1.3 Những đóng góp luận văn 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng chất lượng dịch vụ 10 1.2.1 Chất lượng 10 1.2.2 Dịch vụ 12 1.2.3 Chất lượng dịch vụ 16 1.2.4 Mơ hình đánh giá chất lượng điển hình 19 1.3 Cơ sở lý luận quản trị chất lượng dịch vụ 26 1.3.1 Khái niệm vai trò 26 1.3.2 Nguyên tắc quản trị chất lượng 28 1.3.3 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ 32 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ lĩnh vực xăng dầu 38 1.4.1 Sự ảnh hưởng nhân tố bên 38 1.4.2 Sự ảnh hưởng nhân tố bên 41 Tiểu kết chương 45 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 46 2.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu 46 2.1.1 Thiết kế nghiên cứu 46 2.1.2 Quy trình nghiên cứu 46 2.2 Phương pháp nghiên cứu 47 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 47 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 47 2.3 Xây dựng bảng hỏi tổ chức khảo sát 49 2.3.1 Xây dựng bảng hỏi (Theo phụ lục đính kèm) 49 2.3.2 Tổ chức khảo sát 49 2.3.3 Thông tin mẫu 50 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG CỬA HÀNG XĂNG DẦU - CÔNG TY TNHH MTV BCA – THĂNG LONG 52 3.1 Tổng quan Công ty TNHH MTV BCA – Thăng Long 52 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 52 3.1.2 Lĩnh vực kinh doanh 53 3.1.3 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ 54 3.1.4 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh Cơng ty 58 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hệ thống CHXD Công ty Thăng Long 58 3.2.1 Kiểm định thang đo 59 3.2.2 Phân tích hệ số tương quan (pearson) 62 3.2.3 Ước lượng biện luận mơ hình hồi quy mẫu 64 3.2.4 Kiểm định giả thiết đánh giá phù hợp mơ hình nghiên cứu 66 3.2.5 Kiểm định vi phạm giả định hồi quy 68 3.2.6 Xác định tầm quan trọng biến mơ hình 70 3.2.7 Kiểm định khác biệt mơ hình theo đối tượng khách hàng .71 3.2.8 Phân tích thống kê mơ tả 73 3.3 Thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ hệ thống CHXD Công ty Thăng Long 78 3.3.1 Công tác ho ạch định chất lượng dịch vụ 79 3.3.2 Công tác tổ chức thực 81 3.3.3 Công tác kiểm tra chất lượng 91 3.3.4 Công tác điều chỉnh cải tiến chất lượng 94 3.4 Đánh giá công tác quản trị chất lượng dịch vụ hệ thống CHXD Công ty TNHH MTV BCA – Thăng Long 95 3.4.1 Thành tựu đạt công tác quản trị chất lượng dịch vụ 95 3.4.2 Tồn công tác quản trị chất lượng dịch vụ 97 Tiểu kết chương 99 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG CHXD CÔNG TY THĂNG LONG 100 4.1 Định hướng phát triển kinh doanh Công ty .100 4.1.1 Định hướng mục tiêu chung 100 4.1.2 Định hướng công tác quản trị chất lượng dịch vụ 101 4.2 Các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ hệ thống CHXD Công ty TNHH MTV BCA – Thăng Long 102 4.2.1 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng cơng tác hoạch định chất lượng dịch vụ .102 4.2.2 Chú trọng đầu tư sở hạ tầng, trang thiết bị công tác tổ chức thực 103 4.2.3 Tăng cường lãnh đạo công tác kiểm tra chất lượng .104 4.2.4 Kịp thời điều chỉnh linh hoạt công tác cải tiến chất lượng dịch vụ 105 4.2.5 Các giải pháp khác 106 Tiểu kết chương .108 KẾT LUẬN 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO 110 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Công ty Thăng Long CHXD i 10 Fitzsimmons, J A & M J Fitzsimmons, 2011 Service Management: Operations, Strategy, and Information Technology Boston: McGraw-Hill 11 Parasuraman, A, Zeithaml, V.A and Berry, L.L, 1985 A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, 49, Fall 12 Zeithaml, V.A, 2013 Services Marketing Boston: McGraw-Hill III TÀI LIỆU KHÁC 13 Trần Văn Phát, 2017 Chất lượng dịch vụ: Thước đo hài lòng khách hàng https://www.brandsvietnam.com/12914-Chat-luong-dich-vu-Thuoc-dosu-hai-long-cua-khach-hang [Ngày truy cập: Ngày 02 tháng năm 2019] 14 Nguyễn Ngọc Chánh Nguyễn Thị Quỳnh Châu, 2019 Lựa chọn mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng http://tapchitaichinh.vn/nganhang/lua-chon-mo-hinh-do-luong-chat-luong-dich-vu-ngan-hang305931.html [Ngày truy cập: Ngày 10 tháng 10 năm 2019] 111 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu khảo sát PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Anh/ Chị, học viên cao học, tiến hành nghiên cứu đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ hệ thống CHXD công ty TNHH MTV BCA Thăng Long” Rất mong quý Anh/ Chị bớt chút thời gian, cho biết ý kiến thông qua bảng câu hỏi Mỗi ý kiến Anh/ Chị đóng góp lớn cho thành công đề tài nghiên cứu Phần 2: THƠNG TIN KHẢO SÁT Xin Anh/ Chị vui lịng khoanh tròn vào số từng dòng tương ứng với mức độ đồng ý Anh/ Chị theo mức sau: Mã số Tiêu chí I Sự tin cậy STC1 Hệ thống CHXD Công ty TNHH M Thăng Long hứa thực dịch vụ v họ sẽ làm thời gian STC2 Khi bạn gặp trở ngại q trình vụ, hệ thống CHXD Cơng ty TNHH Thăng Long thực quan tâm gi cho khách hàng STC3 Hệ thống CHXD Công ty TNHH M Thăng Long cung cấp dịch vụ STC4 Hệ thống CHXD Công ty TNHH M Thăng Long cung cấp dịch vụ họ hứa STC5 Hệ thống CHXD Công ty TNHH M Thăng Long lưu ý để không xảy m trình cung cấp dịch vụ cho II Sự đáp ứng SDU1 Nhân viên Hệ thống CHXD Công ty BCA - Thăng Long cho khách hàng thực cung cấp dịch vụ SDU2 Nhân viên Hệ thống CHXD Cơng ty BCA - Thăng Long nhanh chóng thự cấp dịch vụ cho khách hàng SDU3 Nhân viên Hệ thống CHXD Công ty BCA - Thăng Long sẵn sàng gi SDU4 Nhân viên Hệ thống CHXD Công ty BCA - Thăng Long không q không đáp ứng yêu cầu khách h III SDB1 Sự đảm bảo Cách cư xử Nhân viên Hệ thống Mã số Tiêu chí ty TNHH MTV BCA - Thăng Long cho khách hàng trình sử d SDB2 Khách hàng cảm thấy an toàn dịch vụ Hệ thống CHXD Công ty BCA - Thăng Long SDB3 Nhân viên Hệ thống CHXD Công ty BCA - Thăng Long ln niềm nở vớ q trình cung cấp dịch vụ SDB4 Nhân viên Hệ thống CHXD Công ty BCA - Thăng Long có đủ kiến thức lời câu hỏi khách hàng sản p IV Sự cảm thông SCT1 Nhân viên Hệ thống CHXD Công ty BCA - Thăng Long đặc biệt ch hàng SCT2 Nhân viên Hệ thống CHXD Công ty BCA - Thăng Long có nhân viên biế khách hàng SCT3 Nhân viên Hệ thống CHXD Công ty BCA - Thăng Long lấy lợi ích k điều tâm niệm họ SCT4 Nhân viên Hệ thống CHXD Công ty BCA - Thăng Long hiểu rõ n khách hàng SCT5 Hệ thống CHXD Công ty TNHH M Thăng Long làm việc vào khách hàng sử dụng dịch vụ V SHH1 Sự hữu hình Hệ thống CHXD Cơng ty TNHH M Thăng Long đầu tư sở vật chất hạ thiết bị đại SHH2 Các sở vật chất Hệ thống CH TNHH MTV BCA - Thăng Long nh Mã số Tiêu chí tính thẩm mỹ cao SHH3 Nhân viên Hệ thống CHXD Công ty BCA - Thăng Long ăn mặc gọn g SHH4 VI SHL1 Các sách ảnh giới thiệu Hệ thốn ty TNHH MTV BCA - Thăng Long đến dịch vụ đẹp Sự hài lòng Bạn hài lòng với khả đáp ứng vụ phù hợp với mong muốn khách h thống CHXD Công ty TNHH MTV Long SHL2 Bạn hài lòng với sản phẩm dịch vụ c bảo, uy tín Hệ thống CHXD Cơ MTV BCA - Thăng Long SHL3 Bạn hài lịng với chuyên môn nghiệ cách phục vụ, tư vấn nhân viên CHXD Công ty TNHH MTV BCA SHL4 Bạn hài lòng với giải đáp kịp thời th nại hỗ trợ kịp thời Hệ thống TNHH MTV BCA - Thăng Long Trân trọng cảm ơn quý khách hàng hợp tác./ Phụ lục 2: Điều kiện trở thành thương nhân phân phối xăng dầu Căn theo Điều 13 Nghị định 83 kinh doanh xăng dầu, Công ty Thăng Long đáp ứng điều kiện sau để cấp Giấy chứng nhận thương nhân phân phối xăng dầu: Nguồn: Nghị định số 83/2014/NĐ-CP kinh doanh xăng dầu Phụ lục 3: Bảng tiêu chuẩn loại sản phẩm xăng dầu thông dụng * Tiêu chuẩn sở Xăng khơng chì: TT Tên tiêu Trị số ốc tan - Theo phương pháp nghiên cứu RON 2) - Theo phương pháp mơtơ MON , mi Hàm lượng chì, g/l, max Thành phần cất phân đoạn o - Điểm sôi đầu, C o - 10 % thể tích, C, max o - 50 % thể tích, C, max o - 90 % thể tích, C, max o - Điểm sơi cuối, C, max - Cặn cuối, % thể tích, max o Ăn mòn mảnh đồng 50 C giờ, Hàm lượng nhựa thực tế (đã rửa dung mơ mg/100 ml, max Độ ổn định ơxy hóa, phút, Hàm lượng lưu huỳnh, mg/kg, max Áp suất (Reid) 37,8 C, kPa, min-m Hàm lượng benzen, % thể tích, max 10 Hydrocacbon thơm, % thể tích, max 11 Olefin, % thể tích, max 12 Hàm lượng ôxy, % khối lượng, max 13 14 Khối lượng riêng 15 C, kg/m Hàm lượng kim loại (Fe, Mn), mg/l, max 15 Ngoại quan o o Nguồn: Nghị định số 83/2014/NĐ-CP * Tiêu chuẩn sở Dầu Diesel: TT Tên ti Hàm lượng lưu huỳnh, m 1) Chỉ số xêtan , Hoặc trị số xêtan, o Nhiệt độ cất, C, 90 % th Điểm chớp cháy cốc kín, o Độ nhớt động học 40 C Cặn bon 10% cặn khối lượng, max o Điểm đông đặc, C, max Hàm lượng tro, % khối lư Ăn mòn mảnh đồng 50 max o Khối lượng riêng 15 C 10 max 11 Độ bôi trơn, μm, max Nguồn: Nghị định số 83/2014/NĐ-CP ... trạng quản trị chất lượng dịch vụ hệ thống cửa hàng xăng dầu - Công ty TNHH MTV BCA – Thăng Long Chương 4: Giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ hệ thống cửa hàng xăng dầu - Công. .. cứu: Quản trị chất lượng dịch vụ hệ thống cửa hàng xăng dầu Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long Phạm vi nghiên cứu: - - Nội dung: Quản trị chất lượng dịch vụ - Không gian: Hệ thống cửa hàng xăng dầu. .. vụ 3: Khảo sát đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hệ thống cửa hàng xăng dầu, từ đánh giá thực trạng thực cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ hệ thống cửa hàng xăng dầu - Công ty TNHH MTV