Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 85 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
85
Dung lượng
1,32 MB
Nội dung
ĐánhgiácủakháchhàngđốivớicáchoạtđộngquảngbásảnphẩmcủakháchsạnFuramaResort PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lí do chọn đề tài Du lịch được xem là một ngành kinh tế có nhiều tiềm năng và triển vọng phát triển trong tương lai tại Việt Nam. Hoạtđộng kinh doanh du lịch không chỉ là hoạtđộng kinh tế mang lại hiệu quả kinh tế cao, mà nó còn đóng vai trò đòn bẩy thúc đẩy sự phát triển củacác ngành kinh tế khác trong nền kinh tế quốc dân. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch trên thế giới, ở Việt Nam nói chung và thành phố Đà Nẵng nói riêng trong những năm gần đây, du lịch cũng đã được xác định là một ngành kinh tế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội. Tại thành phố Đà Nẵng, tổng doanh thu chuyên ngành du lịch tăng dần qua các năm: 606 tỷ đồng ( năm 2007 ), 874 tỷ đồng ( năm 2008 ), 900 tỷ đồng ( năm 2009 ) và ước tính sẽ đạt 1.015 tỷ đồng vào năm 2010. Thu nhập xã hội từ hoạtđộng du lịch tăng từ 1.515 tỷ đồng ( năm 2007 ) lên 2.250 tỷ đồng ( năm 2009 ). Hiện nay, hoạtđộng kinh doanh du lịch ở Đà Nẵng đang có nhiều thay đổi phong phú, và ngày càng sôi động trên phạm vi rộng lớn, nó đã thu hút mọi thành phần kinh tế, các ngành, các cấp trong nước, ngoài nước tham gia đầu tư vào kinh doanh du lịch. Tuy nhiên cũng phải nhìn nhận một thực tế rằng ngành du lịch tuy đang trên đà phát triển nhưng vẫn còn gặp rất nhiều khó khăn, đặc biệt là đốivới hệ thống khách sạn. Có một bài toán khó đặt ra đốivới tất cả những nhà kinh doanh kháchsạn ở Đà Nẵng, đó là sự khai thác ồ ạt hoạtđộng kinh doanh khách sạn. Từ cuối năm 2008 - đầu năm 2009, nhiều kháchsạn được đầu tư mới và cải tạo nâng cấp như kháchsạn Green Plaza ( 5 sao ), kháchsạn Thái Bình Dương ( 3 sao ), kháchsạn Phương Đông ( 3 sao )…được đưa vào sử dụng, nâng tổng số kháchsạn trong thành phố lên 134 khách sạn. Cuối năm 2009 - đầu năm 2010, có 7 dự án du lịch mới được đưa vào khai thác: KDL Sơn Trà Spa, khu Olalani, KDL SliverShore Hoàng Đạt, kháchsạn Hoàng Trà, KDL Xuân Thiều, KDL Tiên Sa, Bà Nà với 1.072 phòng và con số này vẫn còn tăng mạnh trong thời gian tới. Đi đôivới sự gia tăng về cơ sở lưu trú là sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường. Trước tình hình ấy, để có thể đứng vững trên thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình, các chủ doanh nghiệp cần tìm ra những giải pháp thích hợp nhằm không ngừng đẩy mạnh công tác quảngbásản phẩm, gây dựng được hình ảnh kháchsạn trong tâm trí của mỗi khách hàng, từ đó ngày Sinh viên thực hiện Đặng Nguyễn Trần Long 1 ĐánhgiácủakháchhàngđốivớicáchoạtđộngquảngbásảnphẩmcủakháchsạnFuramaResort càng thu hút nhiều khách đến lưu trú hơn. Có thể nói quảngbásảnphẩm là một trong các yếu tố cơ bản nhất để tạo ra thành công. Tại thành phố Đà Nẵng, FuramaResort là kháchsạn không chỉ được đánhgiá cao trong nước mà còn được cácđối tác, các tổ chức và kháchhàng trên thế giới tin tưởng lựa chọn. Thương hiệu FuramaResort là một trong những thương hiệu tuyệt vời cho ngành dịch vụ phục vụ du lịch mang đẳng cấp quốc tế tại Việt Nam. Công tác xây dựng, phát triển, quảngbásảnphẩmcủaFuramaResort có thể nói đã có những thành công to lớn và có rất nhiều kinh nghiệm quý giá để học hỏi. Công tác quảngbásảnphẩmcủaFuramaResort từ trước đến nay được thực hiện bằng nhiều cách khác nhau, tạo ra những thông điệp và truyền tải ra bên ngoài thông qua hoạtđộng marketing, quảng cáo dịch vụ khách hàng, internet, tập gấp v.v. Tuy nhiên, một số phương tiện quảngbá hiện nay đã lộ nhiều điểm bất cập, ví dụ như công tác quay và phát quảng cáo trên truyền hình. Quảng cáo qua truyền hình ấn tượng sẽ gây nhiều chú ý cho kháchhàng hơn một số phương tiện khác nhưng nó tốn kém rất nhiều chi phí, kháchsạn lại đang trong tình trạng khôi phục sau khủng hoảng kinh tế nên phương tiện quảngbá truyền hình càng bị hạn chế. Một bất cập nữa là việc tạo ra những gì kháchhàng thấy và nghe từ các phương tiện truyền thông hiện tại đã thực sự thu hút khách một cách có hiệu quả chưa, có tạo ấn tượng với du khách không cũng chưa được kiểm định lại. Marketing và quảng cáo có thể chuyền tải lời hứa thương hiệu đến vớikhách hàng, nhưng đó mới chỉ là lời hứa hẹn chưa có gì chắc chắn, kháchhàng không dễ dàng quyết định ngay mà sẽ có sự so sánh giữa nhiều kháchsạn nhằm đưa ra lựa chọn cuối cùng. Do đó, để có thể lôi kéo kháchhàng đến sử dụng sảnphẩmcủakháchsạn thì các phương thức quảngbá phải thực sự lôi cuốn và ngày càng đổi mới, hấp dẫn đốivới du khách. Chính vì vậy để nâng cao hình ảnh của công ty trong mắt người tiêu dùng, đối tác; từ đó có thể nâng cao vị thế của công ty trên thị trường, các doanh nghiệp cần phải xây dựng công tác quảngbásảnphẩm một cách có hiệu quả. Việc nghiên cứu nhằm đánhgiá hiện trạng các kênh quảngbá và đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác quảngbásảnphẩm là hết sức cần thiết, phải được tiến hành thường xuyên từ giai đoạn này đến giai đoạn khác, từ năm này qua năm khác. Sinh viên thực hiện Đặng Nguyễn Trần Long 2 ĐánhgiácủakháchhàngđốivớicáchoạtđộngquảngbásảnphẩmcủakháchsạnFuramaResort Nhằm nghiên cứu tình hình quảngbásảnphẩm và mong muốn đưa ra những ý kiến đóng góp giúp cho công tác xây dựng và quảngbásảnphẩmcủaFuramaResort tốt hơn nữa trong tương lai, cạnh tranh được với nhiều kháchsạn tầm cỡ khác trong khu vực, tôi đã lựa chọn đề tài: “ ĐánhgiácủakháchhàngđốivớicáchoạtđộngquảngbásảnphẩmcủakháchsạnFuramaResort ” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp đại học. Do những hạn chế về kinh nghiệm của bản thân, luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế, rất mong nhận được sự góp ý của Quý thầy cô và các bạn quan tâm. 2. Mục tiêu thực hiện đề tài Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về hoạtđộngquảngbásảnphẩm trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Đánhgiá thực trạng công tác quảngbásảnphẩm tại khách sạn. Nhận diện những cơ hội, thách thức, điểm mạnh, điểm yếu trong việc quảngbásảnphẩm tại Furama Resort, từ đó đề xuất những giải pháp, định hướng cho công tác xây dựng, phát triển, quảngbásảnphẩmkháchsạn được bền vững trong thời gian sắp tới. 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Cáchoạtđộngquảngbásảnphẩm hiện tại củaFurama Resort: • Quảngbá qua Internet • Công ty lữ hành, văn phòng du lịch • Báo, tạp chí • Truyền hình, truyền thanh • Tài liệu quảng cáo, áp phích, tờ rơi • Sách hướng dẫn du lịch, danhbạkháchsạn • Một số hình thức khác: Truyền miệng, thư gửi trực tiếp, tập gấp 3.2 Phạm vi nghiên cứu Luận văn nghiên cứu, thu thập số liệu tình hình hoạtđộng kinh doanh, tình hình công tác quảngbásảnphẩmcủakháchsạnFurama từ năm 2007 đến đầu năm 2010. Đề xuất giải pháp đến hết năm 2010. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp • Nguồn thu thập chính: - Dữ liệu củakháchsạnFurama trên website. - Các báo cáo về hoạtđộng kinh doanh, hoạtđộngquảngbá trong nội bộ khách sạn. - Website Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch thành phố Đà Nẵng. • Các loại thông tin cần thu thập: - Tổng quan về khách sạn: Sinh viên thực hiện Đặng Nguyễn Trần Long 3 ĐánhgiácủakháchhàngđốivớicáchoạtđộngquảngbásảnphẩmcủakháchsạnFuramaResort • Lịch sử hình thành và phát triển • Qui mô kháchsạn • Các yếu tố kĩ thuật tiện nghi trong kháchsạn • Cơ cấu tổ chức • Cơ cấu nhân sự • Trình độ nguồn nhân lực • Cácsảnphẩmcủakháchsạn • Các hình thức quảngbásảnphẩmcủakháchsạn và chi phí dành cho cáchoạtđộngquảngbá đó. - Tình hình hoạtđộngcủakháchsạn trong giai đoạn 2007 - 2009 • Doanh thu, chi phí, lợi nhuận. • Tổng lượt khách, thời gian lưu trú bình quân, công suất sử dụng phòng. • Tỷ trọng khách nước ngoài, khách nội địa trong tổng khách lưu trú tại khách sạn. • Tổng doanh thu, chi phí, lợi nhuận. • Đặc điểm nguồn khách và biến động nguồn kháchcủakhách sạn. 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp • Các thông tin cần thu thập : - Đánhgiá về nguồn lấy thông tin của du khách: Khách có thói quen tìm thông tin về kháchsạn qua công cụ nào: internet; công ty lữ hành; báo chí; truyền hình; truyền thanh; tài liệu quảng cáo ( áp phích, tờ rơi ); tập gấp; sách guide hay các hình thức khác ( tập gấp, truyền miệng ). Khách lựa chọn theo 5 mức độ: 1- rất ít khi đến 5-rất thường xuyên. - Lý do khách lựa chọn khách sạn: Khách sắp xếp các lí do theo thứ tự ưu tiên với 1 là ưu tiên nhất: + quảng cáo hấp dẫn, + giá cả hợp lý, + dịch vụ hoàn hảo, + bạn bè người thân giới thiệu, + sắp đặt của công ty lữ hành, + vị trí đẹp, + các lí do khác. - Đánhgiá về mức độ thông tin khách nhận được: Khi khách sử dụng các công cụ quảngbácủakháchsạn thì lượng thông tin khách nhận được là như thế nào? + Thông tin về dịch vụ lưu trú: thông tin về loại phòng, trang thiết bị, giá cả, các dịch vụ phòng ( giặt ủi, phục vụ ăn uống tại phòng ), nhân viên phục vụ phòng… + Thông tin về dịch vụ ăn uống: thông tin về các loại nhà hàng, quầy bar; các loại thực đơn phục vụ tại mỗi nhà hàng, quầy bar; giá cả món ăn nước uống; nhân viên nhà hàng Sinh viên thực hiện Đặng Nguyễn Trần Long 4 ĐánhgiácủakháchhàngđốivớicáchoạtđộngquảngbásảnphẩmcủakháchsạnFuramaResort + Thông tin về các dịch vụ khác: Các loại phòng hội nghị; quầy lưu niệm; trung tâm thương vụ; trung tâm thể chất, beauty salon; dịch vụ vui chơi giải trí trên biển; sân tenis; phòng gallery (chơi game, đọc sách và xem phim); phòng trẻ em; lặn biển; chơi golf; các tour du lịch khuyến mãi củakhách sạn. Khách sẽ đánhgiá theo 5 mức từ 1- Rất không đầy đủ đến 5- Rất đầy đủ. - Ấn tượng củakháchđốivớicác phương thức quảngbásảnphẩmcủakhách sạn: Phương thức quảngbá nào gây ấn tượng mạnh cho du khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn: + website khách sạn; + các bảng hiệu quảng cáo; + tập gấp; + bán hàng trực tiếp; + các tài liệu quảng cáo như áp phích, tờ rơi; + báo, tạp chí; + truyền hình; + sách guide giới thiệu về khách sạn. Kháchđánhgiá theo 5 mức: 1- Rất không ấn tượng đến 5- Rất ấn tượng. - Đánhgiá về hình ảnh, màu sắc, âm thanh trên các phương tiện quảng bá: + Khách cảm thấy như thế nào đốivới hình ảnh và màu sắc trên các phương tiện: internet; tập gấp; báo chí; tài liệu quảng cáo; bảng hiệu; truyền hình; sách guide. Kháchđánhgiá theo 5 mức: 1- Rất không ấn tượng đến 5- Rất ấn tượng + Khách cảm thấy như thế nào về âm thanh ( bản nhạc ) trên các phương tiện: internet; tivi. Kháchđánhgiá theo 5 mức: 1- Rất tệ đến 5- Rất hay. - Đánhgiá về nội dung trên các phương tiện quảng bá: Những nội dung truyền tải qua các công cụ internet; tập gấp; báo, tạp chí; tài liệu quảng cáo; bảng hiệu quảng cáo; truyền hình; sách guide; công ty lữ hành như thế nào, có ấn tượng không? Kháchđánhgiá theo 5 mức từ 1-Rất không ấn tượng đến 5- Rất ấn tượng. - Đánhgiá mức độ chân thực của thông tin đốivới chất lượng sảnphẩm dịch vụ củakháchsạn trong thực tế: Tìm hiểu đánhgiácủakháchhàng về tính chân thực củacác thông tin khách nhận được. Chất lượng dịch vụ khách cảm nhận có đúng với những gì kháchsạn truyền tải qua các công cụ quảngbá hay không? Khách sẽ đánhgiá lần lượt nội dung quảngbá về dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung, các gói du lịch khuyến mãi qua 3 mức: + Thực tế tốt hơn thông tin; + Thông tin đúng như thực tế; + Thông tin vượt quá thực tế. Sinh viên thực hiện Đặng Nguyễn Trần Long 5 ĐánhgiácủakháchhàngđốivớicáchoạtđộngquảngbásảnphẩmcủakháchsạnFuramaResort - Thống kê lượng khách có ý định sẽ quay lại kháchsạn lần sau: Góp phần phản ánh chất lượng dịch vụ thỏa mãn kháchhàng như thế nào, có tạo ấn tượng tốt hay không. - Đánhgiácủakhách về thói quen đặt chỗ: Khách thường đặt chỗ kháchsạn qua các hình thức nào: internet, đại lý lữ hành, điện thoại, đặt trực tiếp hay thông qua hình thức khác. - Đánhgiácủakhách về lợi ích khi đặt phòng qua internet: Theo đánhgiá từ bộ phận lãnh đạo kháchsạn thì lượng khách đặt phòng qua internet là rất lớn, việc sử dụng công cụ này ngày càng được phát triển vì những lợi ích nó mang lại không chỉ đốivớikháchsạn mà cả khách hàng, vì vậy luận văn nghiên cứu phần này nhằm tìm ra lợi ích dành cho kháchhàng khi sử dụng công cụ này là gì? Khách sẽ đánhgiá lợi ích của công cụ internet trong việc quảngbásảnphẩmcủakháchsạn theo 5 mức: 1- Rất không đồng ý đến 5- Rất đồng ý đốivới những nhận định sau: + Tiết kiệm thời gian tìm kiếm thông tin. + Tiết kiệm chi phí. + Cung cấp nhiều thông tin chi tiết. + Thông tin được cập nhật, chính xác. + Nguồn thông tin đáng tin cậy. + Có thể truy cập link nhiều trang web khác. + Có thể so sánh giá, cơ sở vật chất, sảnphẩm dịch vụ với nhiều kháchsạn khác. + Hỗ trợ nhiều ngôn ngữ. + Đặt phòng chính xác. + Đặt phòng nhanh chóng. + Có sự tương tác trực tiếp giữa kháchhàng và khách sạn. - Ý kiến đóng góp củakháchhàng để các công cụ quảngbáhoạtđộng hiệu quả hơn: Khách sẽ lựa chọn các gợi ý hoặc đưa ra các ý kiến đóng góp của mình, các gợi ý bao gồm: + Cung cấp thêm thông tin, hình ảnh trên website. + Thực hiện khuyến mãi thường xuyên hơn. + Tăng mật độ quảngbá trên truyền hình. + Đổi mới màu sắc, hình ảnh trên tập gấp. • Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp điều tra mẫu ngẫu nhiên, khách du lịch được phỏng vấn bằng bảng hỏi. Mẫu phỏng vấn bao gồm cả khách đã và đang lưu trú tại khách sạn. • Quy mô mẫu: 100 mẫu. • Thời gian điều tra: Tháng 3,4 năm 2010. • Phạm vi điều tra: Trong kháchsạnFurama Resort. 4.2 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu • Dùng phương pháp thống kê mô tả để xác định các chỉ tiêu như số bình quân, phương sai và độ lệch chuẩn củacác chỉ tiêu. Sinh viên thực hiện Đặng Nguyễn Trần Long 6 ĐánhgiácủakháchhàngđốivớicáchoạtđộngquảngbásảnphẩmcủakháchsạnFuramaResort • Sử dụng thang đo Likert. • Xử lý thông tin số liệu bằng phần mềm thống kê SPSS: - Phương pháp One-sample T-test để khẳng định xem giá trị kiểm định có ý nghĩa thống kê không. Giả thiết kiểm định: H 0 : µ = giá trị kiểm định H 1 : µ ≠ giá trị kiểm định α là mức ý nghĩa của kiểm định, α = 0.05. Nếu sig > 0.05: H 0 được chấp nhận Nếu sig < 0.05: H 0 bị bác bỏ. - Phương pháp phân tích phương sai ANOVA để xác định sự khác biệt giữa các trung bình nhóm được phân loại theo biến định tính H 0 : µ 1 = µ 2 = ….= µ K ( Không có sự khác biệt) α là mức ý nghĩa của kiểm định, α = 0.05. Sig > 0,05: H 0 chấp nhận, không có sự khác biệt Sig < 0,05: H 0 bị bác bỏ, có sự khác biệt. • Thu thập ý kiến củacác chuyên gia, nhà quản lý trong kháchsạn và sử dụng mô hình SWOT để xác định cơ hội, thách thức, điểm mạnh, điểm yếu trong việc xây dựng và quảngbásảnphẩm tại Furama Resort, từ đó đề xuất định hướng, giải pháp trong tương lai. PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1Cơ sở lý luận 1.1.1 Kháchsạn và hoạtđộngkháchsạn 1.1.1.1 Định nghĩa Kháchsạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp vớiđộng cơ, mục đích chuyến đi. Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạngkháchsạn du lịch ( Ban hành kèm theo Quyết định số 02 /2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001 ): Kháchsạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. Tuy có nhiều cách hiểu khác nhau nhưng có thể tổng hợp lại cùng một cách hiểu về kháchsạn như sau: Kháchsạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp cácsảnphẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi nhuận. Sảnphẩm dịch vụ kháchsạn ngày nay không chỉ bao gồm cácsảnphẩm lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà còn bao gồm cơ sở phục vụ phòng, thương mại, thẩm mỹ,…. Sinh viên thực hiện Đặng Nguyễn Trần Long 7 ĐánhgiácủakháchhàngđốivớicáchoạtđộngquảngbásảnphẩmcủakháchsạnFuramaResort 1.1.1.2 Ý nghĩa hoạtđộng kinh doanh kháchsạn 1.1.1.2.1 Về kinh tế - Là một trong những hoạtđộng chính của ngành du lịch và thực hiện các nhiệm vụ quan trọng của ngành. - Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống củakhách sạn, một phần trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa củacác doanh nghiệp kháchsạn tại điểm du lịch. Vì vậy kinh doanh kháchsạn còn làm tăng GDP của vùng và của cả một quốc gia. - Kinh doanh kháchsạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong dân cư. - Cáckháchsạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế. - Kinh doanh kháchsạn luôn đòi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Do đó phát triển kinh doanh kháchsạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động. 1.1.1.2.2 Về xã hội - Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con người, kinh doanh kháchsạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động. - Hoạtđộng kinh doanh kháchsạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ. - Kinh doanh kháchsạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa mọi người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới. Điều này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh kháchsạn nói riêng. - Kinh doanh kháchsạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy kinh doanh kháchsạnđóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau. 1.1.2 Lý luận về hoạtđộngquảngbásảnphẩm trong kinh doanh kháchsạn 1.1.2.1 Khái niệm chung về quảngbásảnphẩm Marketing hiện đại không chỉ dừng lại ở việc thiết kế, phát triển sảnphẩm tốt với chính sách giá cả linh hoạt hấp dẫn, và đảm bảo cho sảnphẩm luôn có sẵn cho lựa chọn Sinh viên thực hiện Đặng Nguyễn Trần Long 8 ĐánhgiácủakháchhàngđốivớicáchoạtđộngquảngbásảnphẩmcủakháchsạnFuramaResortcủakhách hàng, mà còn phải xây dựng chính sách giao tiếp và quảngbásảnphẩm đến kháchhàngcủa họ. Quảngbásảnphẩm hay giao tiếp marketing là hoạtđộng thực hiện chức năng thông tin của doanh nghiệp. Chiến lược quảngbásảnphẩm là tập hợp cáchoạtđộng thông tin, giới thiệu sản phẩm, thương hiệu, về tổ chức, các biện pháp kích thích tiêu thụ nhằm đạt mục tiêu của doanh nghiệp. [1,167] 1.1.2.2 Mục đích củaquảngbásảnphẩmQuảngbásản phẩm, dịch vụ là sẽ giới thiệu sảnphẩm dịch vụ, cung cấp thông tin đầy đủ và hiệu quả về sảnphẩm dịch vụ, thương hiệu, công ty đến các trung gian marketing, các thị trường kháchhàng khác nhau và công chúng nói chung, đồng thời gợi mở cũng như thuyết phục kháchhàng mua sản phẩm, dịch vụ đó. Mục đích củaquảngbásản phẩm, dịch vụ chính là cải thiện việc bán hàng. Điều này có thể được thực hiện theo rất nhiều cách khác nhau, cụ thể như sau: - Truyền đạt thông tin liên quan đến sản phẩm. - Tạo ra hình ảnh của công ty và/ hoặc sảnphẩm trên thị trường. - Tạo ra sự hứng thú, làm cho kháchhàng muốn mua sản phẩm. - Thay đổi nhận thức trong kháchhàng về sảnphẩm họ thích. - Tạo lời mời đốivớikháchhàng mới. - Thành lập một đường liên kết giữa công ty và một sảnphẩm cụ thể. - Hướng phản ứng củakháchhàng theo một chiều hướng cụ thể. - Thu hút kháchhàng mới.v.v 1.1.2.3 Nội dung củaquảngbásảnphẩm 1.1.2.3.1 Xác định kháchhàng mục tiêu Kháchhàng này có thể là kháchhàng hiện tại hoặc tiềm năng, người mà sẽ có các quyết định mua hoặc người có ảnh hưởng đến quyết định mua. Đó có thể là cá nhân, nhóm, các nhân vật đặt biệt, hoặc công chúng nói chung. Kháchhàng mục tiêu sẽ tác động mạnh đến doanh nghiệp về vấn đề gì sẽ được thông tin, thông tin như thế nào, khi nào, ở đâu và ai sẽ trình bày.[1,190] 1.1.2.3.2 Xác định mục tiêu quảngbá Mục tiêu củahoạtđộngquảngbá nhìn chung được xác định trong khi lập kế hoạch marketing cho công ty. Những mục tiêu quảngbá này sẽ được đưa ra dựa trên những mục tiêu marketing, định vị thị trường, hình ảnh củasảnphẩm hoặc dịch vụ, mức độ nhận thức củakhách hàng, và phương pháp bán hàng. Những mục tiêu quảngbá có thể liên quan đến: o Giới thiệu một sảnphẩm mới vào thị trường. o Tăng cường nhận thức về sảnphẩm hoặc dịch vụ. o Hướng đến một phân khúc thị trường mới. Sinh viên thực hiện Đặng Nguyễn Trần Long 9 ĐánhgiácủakháchhàngđốivớicáchoạtđộngquảngbásảnphẩmcủakháchsạnFuramaResort o Xây dựng hình ảnh tích cực đốivới công chúng, thay đổi quan điểm củakháchhàng về sảnphẩm hoặc dịch vụ… Trong khi điều quan trọng là bản chất của mọi hoạtđộngquảngbá đều phản ánh và hỗ trợ cho toàn bộ kế hoạch marketing của công ty thì những mục tiêu quảngbá nên được đặt ra phù hợp với từng hoạtđộng cụ thể. Bằng việc nhận thức về những mục tiêu này, doanh nghiệp có thể lên kế hoạch cho những hoạtđộngquảngbá có khả năng thành công cao. 1.1.2.3.3 Xác định phản ứng mong đợi Có sáu trạng thái phản ứng của người mua mà người làm marketing cần quan tâm trong thiết kế thông tin quảngbá và xác định công cụ phù hợp để đạt được mục tiêu quảng bá. Các trạng thái này bao gồm: nhận biết (awareness), hiểu (knowledge), thích (liking),thiên kiến sở thích (preference), thuyết phục (conviction), mua (purchase).[1,190] 1.1.2.3.4 Thiết kế thông điệp Có ba vấn đề mà người làm marketing cần giải quyết tốt khi thiết kế thông điệp: - Nội dung thông điệp ( muốn chuyển tải cái gì? ): có ba dạng thông điệp thu hút khách: [1,191] • Hấp dẫn bằng lý lẽ ( Rational appeals ): đó là các thông điệp chuyển tải những thông tin trực tiếp về sảnphẩm và phản ánh mối quan tâm của người tiêu dùng • Hấp dẫn theo cảm tính ( Emotional appeals ): loại thông điệp này nhằm vào việc kích thích nhận thức cảm tính của người nhận và thường dẫn dắt trực tiếp điều nên làm hay nên tránh. Đây cũng là cách thường được sử dụng phổ biến bởi các công ty du lịch khách sạn, khu nghĩ dưỡng để thúc đẩy người mua. • Thu hút bằng lý thuyết đạo đức ( Moral appeals ): Các thông điệp này sẽ hướng vào niềm tin và đạo lý củakhách hàng, liên hệ tiêu dùng củakháchhàng vào các lợi ích mang lại cho người khác bên cạnh lợi ích cho cá nhân như bảo vệ môi trường, lợi ích cộng đồng, vì người nghèo, người khuyết tật - Cấu trúc thông điệp ( Cách thức chuyển tải thông điệp như thế nào? ): Việc quyết định định dạng cấu trúc của thông điệp phụ thuộc vào mức độ mà các nhà làm marketing hiểu về đặc điểm xử lý thông tin củakháchhàng và từ đó thiết kế thông điệp phù hợp. [1,192] Sinh viên thực hiện Đặng Nguyễn Trần Long 10