Văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt

Văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt

PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý do chọn đề tài

Thành phố Đà Lạt từ những ngày đầu mới hình thành đã được quy hoạch trở thành “thành phố nghỉ mát trên cao” Đến nay đã hơn trăm năm hình thành và phát triển, trong những đồ án xây dựng tổng thể, Đà Lạt luôn được quy hoạch để phát triển thành một trung tâm du lịch nghỉ dưỡng của vùng, cả nước và quốc tế

Với ưu thế về cảnh quan thiên nhiên, khí hậu, thổ nhưỡng, con người hiền hậu, mến khách, Đà Lạt đã trở thành một thương hiệu du lịch nổi tiếng trong và ngoài nước Có thể nói, chính phong cách hiền hòa, thanh lịch, mến khách trong giao tiếp của người dân Đà Lạt nói chung và những người làm du lịch nói riêng đã một phần làm nên thương hiệu du lịch Đà Lạt Tuy nhiên, trong những năm gần đây, du lịch Đà Lạt phát triển nhưng không theo quy hoạch cụ thể, du lịch chỉ dựa vào khai thác tài nguyên có sẵn mà ít có sự đầu tư, nâng cấp Do đó, sự xuống cấp của các tài nguyên du lịch là điều không thể tránh khỏi, trong đó có nét đẹp về văn hóa giao tiếp trong du lịch Đà Lạt

Hoạt động du lịch thường diễn ra quá trình tiếp xúc, giao tiếp giữa người với người, cụ thể là sự giao tiếp giữa nhân viên du lịch với du khách Đồng thời, đặc trưng của các sản phẩm, dịch vụ du lịch là vừa chứa các yếu tố vật chất vừa chứa các yếu tố về tinh thần Sản phẩm, dịch vụ du lịch trọn vẹn phải đem lại cho khách hàng sự hài lòng về cả hai yếu tố này Sản phẩm, dịch vụ du lịch còn có thể có những khiếm khuyết, chưa hoàn hảo nhưng sẽ được bù đắp phần nào bởi những nụ cười thân thiện, thái độ ân cần, niềm nở, lịch sự… của nhân viên

Văn hóa giao tiếp có tác động tích cực đến việc gìn giữ mối quan hệ với khách hàng cũ và tạo dựng quan hệ với khách hàng mới Những mối quan hệ bền vững với khách hàng là nguồn lợi nhuận ổn định và lâu dài cho doanh nghiệp, ngay cả khi doanh nghiệp gặp khó khăn Tuy vậy, trên thực tế, các doanh nghiệp du lịch thường chỉ chú ý đầu tư vào cơ sở vật chất mà bỏ qua việc đầu tư vào văn hóa giao tiếp với du khách

Hiện nay, nhiều doanh nghiệp trong nước đã bắt đầu chú ý đến việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp cho mình vì nó tạo nên những dấu ấn riêng để khách hàng có thể nhận ra doanh nghiệp trong hàng ngàn doanh nghiệp khác Có nhiều yếu tố tạo nên văn hóa doanh nghiệp, trong đó văn hóa giao tiếp là một bộ phận không thể thiếu và là những biểu hiện đầu tiên của văn hóa doanh nghiệp Nhất là đối với các doanh nghiệp du lịch, văn hóa giao tiếp thật sự rất quan trọng vì hoạt động giao tiếp diễn ra thường xuyên trong đời sống kinh doanh của doanh nghiệp

Vì vậy, việc nghiên cứu, ứng dụng văn hóa giao tiếp vào trong hoạt động thực tiễn, đưa ra những giải pháp để phát huy tính tích cực của văn hóa giao tiếp là điều hết sức cần thiết và là một bộ phận quan trọng để đảm bảo sự phát triển bền vững, lâu dài của các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt

2 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu cơ sở lý luận về văn hóa giao tiếp với du khách trong ngành du lịch

Phân tích thực trạng văn hóa giao tiếp tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt, đánh giá của du khách về văn hóa giao tiếp Trên cơ sở đó nhận định điểm mạnh, điểm yếu trong văn hóa giao tiếp, đề xuất giải pháp cải thiện vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: thực trạng văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt (các doanh nghiệp lữ hành – vận chuyển, các tổ chức lưu trú, các cơ sở ăn uống, các khu, điểm du lịch); đánh giá của du khách về văn hóa giao tiếp của các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt

Phạm vi nghiên cứu: khảo sát trên phạm vi địa bàn thành phố Đà Lạt, trong thời gian từ tháng 04/2009 đến tháng 07/2009

4 Phương pháp nghiên cứu

Tiến hành trao đổi trực tiếp với những người làm công tác quản lý, những nhân viên thường xuyên phải giao tiếp với du khách của một số doanh nghiệp du lịch Đà Lạt

Thu thập thông tin từ du khách, xử lý thông tin để đưa ra những nhận định phục vụ cho việc nghiên cứu

Sử dụng số liệu và kết quả nghiên cứu của đề tài khoa học “ Đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực cho du lịch Đà Lạt – Lâm Đồng đảm bảo khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế”, các báo cáo sơ kết, tổng kết ngành du lịch của tỉnh Lâm Đồng và tham khảo các tài liệu hướng dẫn về văn hóa giao tiếp, ứng xử

6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Thông qua đề tài, tác giả mong muốn các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt có cái nhìn đầy đủ, tích cực hơn về văn hóa giao tiếp với du khách, từ đó có sự đầu tư nghiêm túc về vấn đề này

Bên cạnh đó, hình thành thói quen giao tiếp văn minh với du khách trong đội ngũ nhân viên du lịch, những người kinh doanh du lịch tại Đà Lạt, lấy lại cái nhìn thân thiện của du khách về một Đà Lạt “hiền hòa, thanh lịch, mến khách”

7 Cấu trúc của luận văn

A Phần mở đầu B Nội dung

- Chương I: Cơ sở lý luận về văn hóa giao tiếp với du khách

- Chương II: Thực trạng vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt

_ Chương III: Các giải pháp cải thiện vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt

C Kết luận

Có nhiều khái niệm được đưa ra để định nghĩa về giao tiếp, nhưng tựu trung

lại có thể nói “Giao tiếp là hành vi và quá trình, trong đó con người tiến hành trao

đổi thông tin với nhau, nhận thức, đánh giá về nhau, tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau”

Hoạt động giao tiếp được sử dụng trong nhiều lĩnh vực nhưng đặc biệt được coi trọng trong lĩnh vực kinh doanh, như học giả Mỹ Kinitxi đã nói: “Sự thành công của một người chỉ có 15% dựa vào kỹ thuật chuyên môn, còn 85% phải dựa vào những quan hệ giao tiếp và tài xử thế của người ấy” Giao tiếp tốt không những đem lại thành công trong sự nghiệp của một con người mà nó còn là một trong những cách thức xây dựng hình ảnh doanh nghiệp hiệu quả nhất

Hành vi giao tiếp trong kinh doanh cũng tương tự như hành vi giao tiếp trong cuộc sống thường ngày nhưng nó được thực hiện trong môi trường kinh doanh:

“Giao tiếp trong kinh doanh chính là hoạt động xác lập và vận hành mối quan hệ kinh tế, kinh doanh giữa các chủ thể nhằm thoả mãn những nhu cầu nhất định về lợi ích kinh tế, kinh doanh”

Như vậy, để đạt được các lợi ích về kinh tế, doanh nghiệp ngoài việc không ngừng nâng cao chất lượng của dịch vụ, sản phẩm thì việc thiết lập và duy trì bền vững mối quan hệ tốt đẹp với đối tác, khách hàng, chính phủ, cộng đồng xã hội,…thông qua hoạt động giao tiếp cũng vô cùng quan trọng

1.1.2 Các hình thức giao tiếp đối với bên ngoài của doanh nghiệp

Đối với các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp luôn tồn tại hai hình thức giao tiếp phổ biến: giao tiếp trong nội bộ và giao tiếp bên ngoài Thông qua giao tiếp nội bộ, các thành viên trong doanh nghiệp có điều kiện để trao đổi, chia sẻ thông tin với nhau Kênh giao tiếp bên ngoài giúp doanh nghiệp tiếp cận, thu thập thông tin cần thiết đồng thời cung cấp những thông tin về doanh nghiệp cho các đối tượng có nhu cầu

Trong các ngành kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là kinh doanh du lịch, đối tượng phục vụ chủ yếu là con người nên vấn đề giao tiếp bên ngoài đặc biệt được chú trọng vì nó là yếu tố để thu hút và giữ chân khách hàng khi họ tìm đến doanh nghiệp

Giao tiếp bên ngoài của tổ chức truyền thông tin từ trong ra ngoài và từ ngoài vào trong Giao tiếp bên ngoài truyền đạt thông tin giữa tổ chức kinh doanh và những thực thể mà nó tương tác: khách hàng, nhà cung cấp, cơ quan chính phủ, giới truyền thông,…

1.1.2.1 Giao tiếp không chính thức

Mặc dù giao tiếp bên ngoài đặc trưng là trang trọng nhưng nó cũng có thể không trang trọng Ví dụ: nhân viên công ty du lịch nói chuyện với những người bạn của anh ta về các chương trình du lịch mà công ty của anh ta tổ chức

Hình thức giao tiếp không chính thức giúp các thành viên trong tổ chức có điều kiện tiếp nhận những thông tin để hiểu rõ hơn về tổ chức của mình Ngược lại, khi thành viên của tổ chức gởi thông điệp đi, các đối tác sẽ hình thành ấn tượng về tổ chức dựa vào những biểu hiện như giọng nói, cử chỉ, vẻ bề ngoài

1.1.2.2 Giao tiếp trang trọng

Một trong số các hoạt động giao tiếp trang trọng là tiếp thị (quảng cáo qua đài, báo, truyền hình,…) và hoạt động đối ngoại (các chương trình vận động, những sự kiện đặc biệt của công ty,…) nhằm phổ biến thông tin về doanh nghiệp cho các tổ chức bên ngoài

1.2 VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP VÀ VĂN HOÁ GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG

1.2.1 Văn hoá doanh nghiệp

1.2.1.1 Khái niệm

Khái niệm về văn hoá doanh nghiệp bắt đầu được chú ý sau sự thành công rực rỡ của các công ty Nhật Bản vào đầu những năm 70 Đến thập kỷ 90 , người ta bắt đầu đi sâu nghiên cứu tìm hiểu về những nhân tố cấu thành cũng như những tác động to lớn của văn hoá đối với sự phát triển của một doanh nghiệp Đã có rất nhiều khái niệm về văn hoá doanh nghiệp:

Ông Georges de Saite Marie, chuyên gia người Pháp về doanh nghiệp vừa và

nhỏ, đã đưa ra định nghĩa: “Văn hoá doanh nghiệp là tổng hợp các giá trị, các biểu

tượng, huyền thoại, nghi thức, các điều cấm kỵ, các quan điểm triết học, đạo đức tạo thành nền móng sâu xa của doanh nghiệp”

Tổ chức lao động quốc tế ILO định nghĩa: “Văn hoá doanh nghiệp là sự trộn

lẫn đặc biệt các giá trị, các tiêu chuẩn, thói quen và truyền thống, những thái độ ứng xử và lễ nghi mà toàn bộ chúng là duy nhất đối với một tổ chức đã biết”

…

Trên cơ sở kế thừa những nghiên cứu đi trước, văn hoá doanh nghiệp được

định nghĩa như sau: “Văn hoá doanh nghiệp là toàn bộ những nhân tố văn hoá

được doanh nghiệp chọn lọc, tạo ra, sử dụng và biểu hiện trong hoạt động kinh doanh, tạo nên bản sắc kinh doanh của doanh nghiệp”

1.2.1.2 Các cấp độ của văn hoá doanh nghiệp

Văn hoá doanh nghiệp có thể chia thành ba cấp độ khác nhau Thuật ngữ “cấp độ” chỉ mức độ cảm nhận được của các giá trị văn hoá trong doanh nghiệp hay nói cách khác là tính hữu hình của các giá trị văn hoá đó

™ Cấp độ thứ nhất: Những quá trình và cấu trúc hữu hình của doanh nghiệp

Bao gồm tất cả những hiện tượng và sự vật mà một người có thể nhìn, nghe và cảm thấy khi tiếp xúc với một tổ chức có nền văn hoá xa lạ như:

• Kiến trúc, cách bài trí, công nghệ, sản phẩm • Cơ cấu tổ chức, các phòng ban của doanh nghiệp

• Các văn bản quy định nguyên tắc hoạt động của doanh nghiệp • Lễ nghi và lễ hội hằng năm

• Các biểu tượng, logo, khẩu hiệu, tài liệu quảng cáo của doanh nghiệp

• Ngôn ngữ, cách ăn mặc, xe cộ, chức danh, cách biểu lộ cảm xúc,

hành vi ứng xử thường thấy của các thành viên và nhóm làm việc trong doanh nghiệp

• Những câu chuyện và huyền thoại về tổ chức • Hình thức mẫu mã sản phẩm

• Thái độ và cung cách ứng xử của các thành viên trong doanh

™ Cấp độ thứ ba: Những quan niệm chung (những niềm tin, nhận thức, suy nghĩ và tình cảm có tính vô thức, mặc nhiên được công nhận trong doanh nghiệp)

Trong bất kỳ cấp độ văn hoá nào (văn hoá dân tộc, văn hoá doanh nghiệp,…) cũng đều có quan niệm chung, được hình thành và tồn tại trong một thời gian dài, chúng ăn sâu vào tâm lý của hầu hết các thành viên trong nền văn hoá đó và trở thành điều mặc nhiên được công nhận

1.2.2 Văn hoá giao tiếp với khách hàng

Dựa vào sự phân chia các cấp độ của văn hóa doanh nghiệp, văn hóa giao tiếp thuộc cấp độ thứ nhất của văn hóa doanh nghiệp và là những biểu hiện đầu tiên của văn hóa doanh nghiệp

Văn hóa giao tiếp là một phần của văn hóa doanh nghiệp, vì vậy, khái niệm về văn hóa giao tiếp được xây dựng dựa trên khái niệm về văn hóa doanh nghiệp:

Văn hóa giao tiếp là những quy tắc, cách thức giao tiếp đẹp làm hài lòng đối tượng giao tiếp mà chủ thể kinh doanh chọn lọc, tạo ra, tích lũy, sử dụng và biểu hiện ra trong hoạt động kinh doanh và tạo nên bản sắc kinh doanh riêng của doanh

nghiệp

1.3 VĂN HÓA GIAO TIẾP VỚI DU KHÁCH TRONG NGÀNH DU LỊCH

1.3.1 Những biểu hiện của văn hóa giao tiếp với du khách

Dựa trên khái niệm về văn hóa giao tiếp ở trên, văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch được biểu hiện như sau:

1.3.1.1 Thái độ cởi mở, thân thiện

Thái độ cởi mở, nụ cười thân thiện của nhân viên du lịch dễ tạo ấn tượng tốt đẹp trong lần giao tiếp đầu tiên, từ đó, dễ tiếp xúc, trao đổi trong những lần giao tiếp về sau Khi có sự tin tưởng và thoải mái trong giao tiếp, du khách cởi mở hơn trong việc trao đổi thông tin với nhân viên Nhân viên có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu về các mối quan tâm, lợi ích mà du khách mong muốn Những thông tin này rất cần thiết để doanh nghiệp tổ chức và cải thiện tốt hơn các dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ du khách của mình

1.3.1.2 Trang phục trong giao tiếp

Nhân viên nên mặc đồng phục của công ty khi làm việc và khi giao tiếp với khách hàng Hình ảnh nhân viên mặc đồng phục trong giao tiếp là hình ảnh đại diện doanh nghiệp trước khách hàng, nó thể hiện sự đồng bộ, chuyên nghiệp trong tổ chức doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp không quy định đồng phục, thì nhân viên cũng cần ăn mặc lịch sự, gọn gàng, sạch sẽ và phù hợp với công việc, ví dụ: nhân

viên lễ tân mặc áo dài, nhân viên phục vụ khách sạn, nhà hàng mặc quần tây, áo sơ mi trắng,…

1.3.1.3 Tôn trọng giờ giấc

Khi du khách sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, nhân viên cần lựa chọn giờ giấc phục vụ sao cho thuận tiện với du khách (các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành chuyên tổ chức các tuyến tham quan du lịch theo nhu cầu của khách)

Không để du khách phải chờ đợi phục vụ (các tổ chức lưu trú, các cơ sở ăn uống, dịch vụ vận chuyển – lữ hành) Tôn trọng giờ giấc trong giao tiếp cũng là một yếu tố tạo lòng tin với du khách và tạo nên chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp du lịch

1.3.1.4 Biết lắng nghe

Nói và lắng nghe đều là những kỹ năng cần thiết và thể hiện sự khéo léo trong giao tiếp Lắng nghe là cách tốt nhất để doanh nghiệp tìm hiểu được các lợi ích mà du khách quan tâm Đồng thời, lắng nghe cũng là cách nhân viên thể hiện sự tôn trọng với du khách trong giao tiếp

1.3.1.5 Tôn trọng và cư xử đúng mực với du khách

Trong bất kỳ tình huống giao tiếp nào, nhân viên du lịch đều phải có thái độ tôn trọng và cư xử đúng mực với du khách Trường hợp du khách có ý kiến xung đột với nhân viên hay đưa ra những yêu cầu mà doanh nghiệp không thể đáp ứng được, nhân viên không nên chỉ cố gắng giữ ý kiến riêng mình mà phải tìm cách thuyết phục, làm thay đổi quan điểm của du khách Để làm được điều này, nhân viên phải đứng trên quan điểm lợi ích của du khách để đưa ra ý kiến

1.3.1.6 Làm tốt công việc

Nhân viên hoàn thành tốt công việc của mình trước hết thể hiện được năng lực, trình độ và tinh thần trách nhiệm với công việc Nhân viên hoàn thành tốt công việc của mình có nghĩa đã cung cấp đầy đủ các dịch vụ mà doanh nghiệp đã cam kết với du khách Khi du khách nhận được những dịch vụ chất lượng theo cam kết trước đó, họ sẽ đặt niềm tin vào doanh nghiệp, bản thân doanh nghiệp đã tạo dựng được hình ảnh và thương hiệu đáng tin cậy trong mắt du khách

1.3.1.7 Nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ du khách

Sự nhiệt tình thể hiện qua việc nhân viên cố gắng hoàn thành công việc của mình hoàn hảo hơn sự kỳ vọng của du khách; cung cấp đầy đủ thông tin, kịp thời, chính xác; sẵn sàng giúp đỡ du khách khi có yêu cầu và dịch vụ được đáp ứng một cách nhanh chóng Du khách sẽ ấn tượng và ghi nhớ về tinh thần sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ của đội ngũ nhân viên trong doanh nghiệp, tạo sự an tâm và tin tưởng vào dịch vụ đã lựa chọn Tinh thần trách nhiệm cao, lòng nhiệt tình tạo nên điểm mạnh về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp so với các doanh nghiệp khác trong tâm trí du khách

1.3.1.8 Mở rộng kiến thức trong giao tiếp

Trong giao tiếp với du khách, nhân viên cần phải có ý thức học hỏi để biết cách ứng xử, giao tiếp và ứng xử linh hoạt trong các tình huống Kiến thức của nhân viên trong giao tiếp cũng là một nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp du lịch

Nhân viên có đầy đủ kiến thức sẽ mạnh dạn và tự tin trong giao tiếp, có khả năng truyền đạt đầy đủ thông tin cần thiết đến du khách; kiến thức phong phú giúp quá trình giao tiếp trở nên sinh động, lôi cuốn, điều này đặc biệt cần thiết đối với những nhân viên làm công việc hướng dẫn viên du lịch tại các công ty lữ hành, thuyết minh tại các khu, điểm du lịch

Chất lượng nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Đội ngũ nhân viên du lịch có nền tảng kiến thức sâu và rộng thì chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp du lịch càng được nâng cao

1.3.1.9 Quan tâm đến thông tin phản hồi từ phía du khách

Thái độ, phản ứng của du khách trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp là những thông tin phản ánh trung thực nhất chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Những phản hồi từ phía du khách có thể được thể hiện qua lời phàn nàn, khen ngợi, nhận xét,…qua tâm trạng, thái độ của du khách, qua thời gian khách sử dụng dịch vụ , du khách quay trở lại sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp vào những lần sau,…

Thông tin phản hồi từ du khách cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin hữu ích về nhu cầu của du khách, những điểm hài lòng, những điểm không hài lòng trong dịch vụ, những lợi ích mong muốn thêm về dịch vụ,…

Doanh nghiệp cần quan tâm đến nguồn thông tin hữu ích này, tận dụng nó làm cơ sở để hoàn thiện chất lượng dịch vụ, cung cách phục vụ, ứng xử với khách hàng, ngoài ra, nó cũng là những gợi ý về những dịch vụ khác mà doanh nghiệp có thể cung cấp thêm cho du khách Vì vậy, doanh nghiệp phải biết cách khai thác và duy trì nguồn thông tin này, xem nó là kênh thông tin quan trọng của doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh và phát triển

1.3.2 Vai trò của văn hóa giao tiếp với du khách trong ngành du lịch

1.3.2.1 Văn hóa giao tiếp giúp cải thiện chất lượng dịch vụ doanh nghiệp

Đặc trưng trong hoạt động du lịch là quá trình giao tiếp giữa nhân viên với du khách diễn ra rất thường xuyên, đặc biệt đối với một số công việc như: hướng dẫn viên du lịch, thuyết minh viên tại các điểm tham quan, lễ tân khách sạn, nhân viên phục vụ nhà hàng,… Nhân viên không chỉ truyền đạt thông tin đến du khách, trong quá trình trao đổi chắc chắc sẽ có những ý kiến phản hồi ngược lại đến nhân viên Thông qua quá trình lắng nghe, doanh nghiệp có cơ hội tìm hiểu rõ hơn về những nhu cầu, lợi ích mà du khách mong muốn, từ đó tổ chức tốt hơn các dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ du khách Các ý kiến phản hồi là kênh thông tin hữu ích trong việc điều chỉnh, cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch theo hướng thuận tiện nhất cho du khách

1.3.2.2 Văn hóa giao tiếp giúp nâng cao trình độ năng lực của đội ngũ nhân viên

Một trong những biểu hiện của văn hóa giao tiếp với du khách là nhân viên

không ngừng mở rộng kiến thức Khi doanh nghiệp thực hiện văn hóa giao tiếp với du khách đồng nghĩa với việc doanh nghiệp yêu cầu nhân viên phải không ngừng học hỏi, bổ sung kiến thức Tinh thần học hỏi không ngừng trong đội ngũ nhân viên là điều kiện để nâng cao trình độ năng lực nhân viên, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

1.3.2.3 Văn hóa giao tiếp giúp doanh nghiệp đảm bảo, duy trì mối quan hệ lâu dài, trung thành và bền vững với du khách

Ngoài những biểu hiện bên ngoài về thái độ, hành vi, trang phục,…, văn hóa giao tiếp còn bao hàm cả việc doanh nghiệp phải đảm bảo dịch vụ đúng như cam kết, thậm chí tốt hơn cả sự mong đợi của du khách thông qua sự nhiệt tình, tận tâm với du khách Một khi du khách cảm nhận được những giá trị vật chất và giá trị vô hình mà mình nhận được xứng đáng với đồng tiền mà họ bỏ ra, chắc chắn du khách sẽ quay trở lại vào lần sau Văn hóa giao tiếp thật sự làm sâu sắc thêm mối quan hệ giữa du khách với doanh nghiệp

1.3.2.4 Văn hóa giao tiếp giúp doanh nghiệp tạo dựng thương hiệu trên thị trường

Thông qua những biểu hiện về sự tôn trọng giờ giấc, hành vi đúng mực, đồng phục của nhân viên, …văn hóa giao tiếp với du khách tạo cho doanh nghiệp một phong cách chính quy, chuyên nghiệp trong tổ chức và hoạt động Nhân viên làm tốt công việc của mình và luôn sẵn sàng hỗ trợ du khách, thể hiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp được đảm bảo theo đúng cam kết với ban đầu, thậm chí tốt hơn cả sự mong đợi của du khách Hoạt động chuyên nghiệp, có tổ chức, chất lượng dịch vụ đảm bảo, đáng tin cậy là cách thức tạo dựng và phát triển thương hiệu doanh nghiệp trên thị trường bền vững nhất

1.3.2.5 Văn hóa giao tiếp giúp doanh nghiệp quảng bá hình ảnh hiệu quả

Văn hóa giao tiếp đem đến sự hài lòng cho du khách thông qua thái độ trân trọng trong ứng xử, sự quan tâm, chu đáo trong phục vụ Du khách một khi đã hài lòng họ sẽ lựa chọn dịch vụ của doanh nghiệp trong những lần tiếp theo Đồng thời, khi trở về địa phương, du khách sẽ giới thiệu đến người thân, bạn bè, đồng nghiệp,… biết đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Đây thật sự là một kênh quảng bá ít tốn kém mà lại vô cùng hiệu quả vì những lời quảng cáo trên đã được kiểm chứng chất lượng bằng chính bản thân của du khách Khi có nhu cầu đi du lịch, các đối tượng trên sẽ ưu tiên lựa chọn dịch vụ của doanh nghiệp

Bảng 2.1 Bảng tổng hợp kết quả tăng trưởng ngành du lịch Lâm Đồng từ năm 2006 – 2009

(Nguồn: Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Lâm Đồng)

Lượng khách du lịch đến Đà Lạt – Lâm Đồng tăng qua các năm, tốc độ tăng trưởng bình quân qua các năm là 10,7% Đáng lưu ý là lượng khách tăng đột biến từ năm 2006 đến năm 2007 là 19%, nhưng các năm 2008, 2009 lượng khách đến Đà Lạt tăng chậm lại (2008: 4,5%; 2009: 8,6%)

Doanh thu từ hoạt động du lịch cũng tăng tương ứng, bình quân tăng 31,1%/năm, tăng đột biến trong năm 2007 là 80,4% nhưng đến năm 2008 chỉ tăng 7,3%, năm 2009 tăng 5,6%

Năm Số lượt khách(ngàn lượt)

Doanh thu (tỷ đồng)

Số ngày lưu trú bình quân(ngày)

Số ngày lưu trú bình quân hầu như không thay đổi qua các năm, bình quân 2,325 ngày

Kết quả tổng hợp trên cho thấy lượng khách đến tham quan du lịch tại Đà Lạt – Lâm Đồng tăng không đáng kể, tốc độ tăng trưởng doanh thu từ ngành kinh tế mũi nhọn du lịch thậm chí giảm dần qua các năm, số ngày lưu trú bình quân hầu như không thay đổi Trong khi đó, đời sống của người dân ngày một nâng cao, nhu cầu đi du lịch trong dân chúng cũng tăng theo, cơ chế mở cửa của Nhà nước tạo điều kiện đón một lượng lớn khách du lịch nước ngoài đến du lịch tại Việt Nam Lẽ ra với những ưu đãi và khác biệt về cảnh quan thiên nhiên, kiến trúc đô thị, khí hậu thổ nhưỡng, … Đà Lạt phải là sự lựa chọn của nhiều du khách Điều này cho thấy dịch vụ du lịch tại Đà Lạt – Lâm Đồng trong những năm gần đây trở nên nhàm chán và đơn điệu, du khách bắt đầu lựa chọn các địa phương khác làm điểm đến cho chuyến du lịch của mình thay vì chọn đến Đà Lạt như trước đây

(Nguồn: Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Lâm Đồng)

Tổng số cơ sở lưu trú giảm dần qua các năm là do các nhà nghỉ tư nhân quy mô nhỏ, xuống cấp, phải đóng cửa ngưng hoạt động kinh doanh Số khách sạn từ 1 – 5 sao tăng dần qua các năm là tín hiệu đáng mừng vì thành phố Đà Lạt đã tập trung vào đầu tư xây dựng các cơ sở lưu trú cao cấp, chất lượng Đây là hướng phát triển đúng đắn vì trong quy hoạch đến năm 2020, Đà Lạt được xác định phát triển du lịch theo hướng mở rộng các loại hình du lịch cao cấp: du lịch hội thảo, hội nghị, du lịch nghỉ dưỡng kết hợp khám chữa bệnh, …

Hệ thống lưu trú du lịch đến năm 2009 với 11.000 phòng nhìn chung đã cơ bản đáp ứng được nhu cầu của du khách trong thời điểm hiện tại, có khả năng phục vụ một lượng lớn du khách trong cùng một thời điểm, đặc biệt là các dịp lễ, tết, lễ hội

2.1.2 Hệ thống khu, điểm du lịch

Toàn tỉnh có 24 doanh nghiệp với 31 khu, điểm du lịch đang hoạt động kinh doanh phục vụ khách, trong đó, thành phố Đà Lạt có 21 doanh nghiệp với 27 khu, điểm du lịch Ngoài ra, có thêm 60 điểm tham quan du lịch miễn phí (làng nghề, buôn dân tộc, đền, chùa, công viên,…) được đưa vào các tour du lịch tạo phong phú cho các tour, tuyến du lịch trên địa bàn tỉnh

2.1.3 Hệ thống lữ hành, vận chuyển du lịch

Toàn tỉnh có 22 doanh nghiệp kinh doanh lữ hành – vận chuyển du lịch, trong đó có 6 đơn vị kinh doanh lữ hành quốc tế và 16 đơn vị kinh doanh lữ hành nội địa và vận chuyển du lịch Hoạt động của các doanh nghiệp vận chuyển du lịch phát triển mạnh, tạo thuận lợi cho du khách đến Đà Lạt trong mọi thời điểm

Ngành du lịch đã xét và cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch cho 37 hướng dẫn viên du lịch quốc tế nhằm đáp ứng nhu cầu hướng dẫn, tham quan cho du khách đến Đà Lạt, đặc biệt là khách quốc tế

Một số sản phẩm vận chuyển du lịch nội thành Đà Lạt cũng góp phần đa dạng hóa sản phẩm du lịch như: xe ngựa cổ, tham quan bằng xe lửa tại Ga Đà Lạt, tham quan bằng xe điện vòng quanh bờ hồ Xuân Hương,…

2.1.4 Công tác quy hoạch và đầu tư cho du lịch

Thời gian vừa qua, các địa phương, các doanh nghiệp trong tỉnh cũng đã tiến hành quy hoạch chi tiết các khu, điểm du lịch, trong đó ưu tiên quy hoạch những khu, điểm du lịch lớn nằm ở vị trí có nhiều tiềm năng phát triển để đưa vào danh mục kêu gọi thu hút đầu tư

Trong tổng số các khu, điểm du lịch đang hoạt động khai thác phục vụ tham quan, hiện có khoảng 30% khu, điểm tiến hành lập quy hoạch và đang từng bước đầu tư nâng cấp để phục vụ khách du lịch tốt hơn

Từ năm 2006 đến tháng 06/2008, toàn tỉnh thu hút được 135 dự án đầu tư du lịch - dịch vụ, với 72 dự án đã được thỏa thuận đầu tư hoặc cấp giấy chứng nhận đầu tư, trong đó có 29 dự án đã khởi công triển khai xây dựng và 12 dự án đi vào hoạt động kinh doanh, tổng vốn khoảng 1.000 tỷ đồng

Về đầu tư hạ tầng du lịch, tỉnh đã tăng cường công tác đầu tư hạ tầng phục vụ các khu du lịch lớn Tổng số vốn đầu tư hạ tầng du lịch là 63 tỷ đồng, chủ yếu là ngân sách Trung ương hỗ trợ đầu tư cho các khu du lịch trọng điểm, phân bổ rộng trên địa bàn toàn tỉnh như: đường Dinh 3 – hồ Tuyền Lâm, đường vòng hồ Tuyền Lâm,…

2.1.5 Sản phẩm du lịch – dịch vụ

Hình thức du lịch phổ biến nhất ở Đà Lạt từ trước tới nay là loại hình du lịch tham quan các khu danh lam thắng cảnh trong thành phố Mặc dù có ưu điểm về mặt cảnh quan thiên nhiên, nhưng do tính chất giống nhau giữa các điểm du lịch, nên hình thức này đã dần trở nên nhàm chán và đơn điệu với du khách Trong khi đó, nhu cầu của khách du lịch ngày nay không chỉ là thăm thú các cảnh quan đẹp, họ còn muốn được thư giãn, nghỉ ngơi, giải trí, được tìm hiểu và khám phá văn hóa, truyền thống của địa phương

Nhằm làm đa dạng hóa sản phẩm du lịch trên địa bàn thành phố, các cấp các ngành đã tập trung thu hút các dự án đầu tư vào du lịch Phần lớn các dự án đầu tư đều có quy mô lớn, sản phẩm đa dạng, phong phú và cao cấp: khu du lịch trường quay ngoại cảnh – hồ Tuyền Lâm, công viên kết hợp vui chơi giải trí đường Bà Huyện Thanh Quan, dự án Bệnh viện Hoàn Mỹ (loại hình du lịch chữa bệnh),…

Các khu, điểm du lịch đang hoạt động kinh doanh cũng tự làm mới mình bằng cách chủ động đầu tư, nâng cấp, phát triển thêm nhiều loại hình, sản phẩm, dịch vụ độc đáo nhằm thu hút du khách như: thác Đatanla, đồi Mộng Mơ, Thung lũng vàng,…

Hình thức du lịch sự kiện mà tập trung là du lịch hội nghị - hội thảo đang ngày càng phát triển Nắm bắt được xu thế đó, các khách sạn cao cấp, khu nghỉ dưỡng trên địa bàn đã tập trung đầu tư trang thiết bị, dịch vụ và nguồn nhân lực để

khai thác loại hình du lịch mới mẻ này: Sofitel Dalat Palace, Sammy Đà Lạt, Resort Hoàng Anh – Đà Lạt,…

Loại hình du lịch khám phá văn hóa bản địa cũng được quan tâm hơn sau sự kiện không gian văn hóa cồng chiêng Tây Nguyên, trong đó có Lâm Đồng được UNESCO công nhận là kiệt tác truyền khẩu và di sản văn hóa phi vật thể của nhân loại Từ đó, đã hình thành nên các đội nhóm văn nghệ cồng chiêng dân tộc Kơ Ho, Mạ, Churu để biểu diễn phục vu du khách tại các buôn làng, các điểm du lịch

Ngoài ra, các chương trình du lịch gắn với các hoạt động thể thao trên địa bàn cũng đã thu hút được một lượng lớn du khách tham gia như: các giải thi đấu Golf, đua xe đạp, chạy việt dã Đặc biệt, còn có các sản phẩm độc đáo khác được các công ty lữ hành khai thác trên địa bàn Đà Lạt, phục vụ du khách, chủ yếu là du khách quốc tế như: leo núi, dù lượn, vượt thác,…

2.1.6 Công tác nguồn nhân lực du lịch

Theo thống kê của Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Lâm Đồng, hiện nay toàn ngành du lịch có khoảng 7.000 lao động trực tiếp và 20.000 lao động ngoài xã hội tham gia phục vụ du lịch Để nâng cao chất lượng phục vụ, hàng năm ngành du lịch đã tổ chức các khóa đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ ngắn hạn cho đội ngũ cán bộ công nhân viên, lao động trong ngành Tuy nhiên, chất lượng đội ngũ lao động ngành du lịch còn nhiều hạn chế, số lao động qua đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ du lịch chiếm tỷ lệ thấp khoảng 40% Đội ngũ lao động ngành du lịch hiện nay vẫn còn hạn chế cả về số lượng và chất lượng, về cơ bản chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển của ngành, tính chuyên nghiệp, trình độ ngoại ngữ và phong cách giao tiếp còn hạn chế

Ủy ban nhân dân tỉnh đã chỉ đạo các ngành chức năng, doanh nghiệp xây dựng phương án phối hợp tổ chức đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực du lịch phục vụ nhu cầu trước mắt và lâu dài Tổ chức các lớp bồi dưỡng về du lịch và nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ cho trên 1.000 lượt học viên là lãnh đạo các doanh nghiệp du lịch, cán bộ quản lý nhà nước về du lịch trên địa bàn

Hiện nay, trên địa bàn có 6 trường đào tạo ngành du lịch từ bậc công nhân lành nghề cho đến đại học: Trường trung cấp Du lịch Đà Lạt, Trường trung học Kinh tế - Kỹ thuật Lâm Đồng, Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt, Trường Cao đẳng Sư phạm Đà Lạt, Trường Đại học Đà Lạt, Trường Đại học Yersin Mỗi năm, những trường này cung cấp cho thị trường du lịch Đà Lạt trên hai nghìn lao động, nhưng đội ngũ nhân lực này nhìn chung còn yếu về chất lượng,

2.2 THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP VỚI DU KHÁCH TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH ĐÀ LẠT HIỆN NAY

Quyết định số 409/QĐ-TTg ngày 27/05/2002 của Thủ tướng Chính phủ “Phê duyệt điều chỉnh quy hoạch chung thành phố Đà Lạt, tỉnh Lâm Đồng và vùng phụ cận đến năm 2020” xác định một trong những tính chất của thành phố Đà Lạt: “Là một trong những trung tâm du lịch, đặc biệt là du lịch tham quan, nghỉ dưỡng, hội nghị, hội thảo và sinh thái của vùng và cả nước” Du lịch sẽ là ngành kinh tế động lực của Đà Lạt, trong đó tập trung phát triển các sản phẩm du lịch cao cấp Chính vì vậy, thị trường du lịch Đà Lạt hiện nay rất sôi động, cùng với các doanh nghiệp du lịch địa phương còn có sự tham gia của nhiều nhà đầu tư lớn trong và ngoài nước Các doanh nghiệp không ngừng đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng, tạo ra các sản phẩm du lịch mới lạ, độc đáo, hấp dẫn nhưng lại bỏ qua việc đầu tư vào khía cạnh văn hóa doanh nghiệp để tạo dựng một hình ảnh đẹp và dành được thiện cảm trong lòng du khách về doanh nghiệp Đối với các doanh nghiệp du lịch, văn hóa doanh nghiệp thể hiện rõ nhất qua văn hóa giao tiếp của doanh nghiệp, một yếu tố quan trọng để thu hút du khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh Việc nâng cao kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho nhân viên và tạo thói quen ứng xử có văn hóa với du khách là một cách đầu tư đem lại những hiệu quả rất tích cực và lâu dài so với việc đầu tư vào các yếu tố vật chất khác

Nhưng trên thực tế, không có nhiều doanh nghiệp hiểu biết đẩy đủ về văn hóa giao tiếp cũng như sự cần thiết phải xây dựng văn hóa giao tiếp trong doanh nghiệp Đặc biệt, có sự khác biệt rất lớn giữa nhận thức và thực tế văn hóa giao tiếp tại doanh nghiệp Các doanh nghiệp đều nhận thấy nhân viên có kỹ năng giao tiếp

và giao tiếp có văn hóa sẽ đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp nhưng lại không có định hướng, tiêu chí, hành động cụ thể gì để hướng những hành vi ứng xử, giao tiếp của nhân viên trở nên chuyên nghiệp và có văn hóa

2.2.1 Nhận thức và hiểu biết của các doanh nghiệp về văn hóa giao tiếp đối với du khách

Đối tượng phục vụ của các sản phẩm, dịch vụ du lịch là con người Do đó, đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ du lịch là quá trình tiếp xúc, giao tiếp giữa du khách và nhân viên du lịch diễn ra thường xuyên Điều đó cho thấy văn hóa giao tiếp đóng vai trò vô cùng quan trọng hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch Thông qua kết quả khảo sát tại một số doanh nghiệp du lịch Đà Lạt, vấn đề nhận thức và hiểu biết về văn hóa giao tiếp thể hiện như sau:

¾ Về phía doanh nghiệp:

Hầu hết doanh nghiệp du lịch qua trao đổi đều đánh giá rất cao vai trò của văn hóa giao tiếp đối với khách hàng trong chất lượng dịch vụ của công ty Họ cho rằng cần nhiều yếu tố tạo nên một sản phẩm, dịch vụ du lịch hấp dẫn: cơ sở vật chất tiện nghi, cung cách phục vụ tận tình, sự độc đáo, mới lạ, hấp dẫn của sản phẩm du lịch,…, đặc biệt quan trọng là vấn đề giao tiếp với du khách

Đối với các doanh nghiệp, khái niệm văn hóa giao tiếp còn khá lạ lẫm và được hiểu theo nhiều cách khác nhau, ví dụ như:

+ Văn hóa giao tiếp là kỹ năng giao tiếp được nâng lên thành nghệ thuật giao tiếp

+ Văn hóa giao tiếp là sự kết hợp giữa văn hóa công ty và văn hóa địa phương

+ Văn hóa giao tiếp là hoạt động giao tiếp mang bản sắc riêng của doanh nghiệp

+ Văn hóa giao tiếp là khi giao tiếp, các đối tượng giao tiếp có thể hiểu được tâm ý của nhau

…

Theo các doanh nghiệp, những yếu tố cần thiết tạo nên văn hóa giao tiếp cho doanh nghiệp như:

Theo đó, cách hiểu của các đối tượng nhân viên về văn hóa giao tiếp với du

khách rất đơn giản: “Văn hóa giao tiếp là giao tiếp khéo léo, niềm nở, đúng mực

trong từng trường hợp”

Căn cứ vào khái niệm và nội dung đầy đủ của văn hóa giao tiếp với du khách cho thấy những hiểu biết về văn hóa giao tiếp của các doanh nghiệp còn hạn chế và mới chỉ là những biểu hiện bên ngoài về lời ăn tiếng nói, trang phục diện mạo, thái độ nhân viên,… Các nội dung còn lại như: tôn trọng du khách, biết lắng nghe, làm tốt công việc, sẵn sàng hỗ trợ du khách, quan tâm đến phản hồi của du khách chưa được đề cập đến

2.2.2 Biểu hiện thực tế của văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt

Như khẳng định của một số doanh nghiệp, thái độ ứng xử của nhân viên sẽ phản ánh hình ảnh doanh nghiệp, thể hiện sức mạnh văn hóa, đẳng cấp và sự phát triển của công ty Du khách có đến và quyết định gắn bó lâu dài với doanh nghiệp hay không phụ thuộc rất nhiều vào vấn đề giao tiếp của nhân viên Ý kiến của một

du khách được phỏng vấn tại Villa 28 Trần Hưng Đạo, Đà Lạt thuộc Công ty du lịch Mai Anh Đào cho biết: “Nhân viên không niềm nở, nhiệt tình thì chắc chắn lần sau không bao giờ quay lại doanh nghiệp đó” Trên thực tế, hoạt động giao tiếp với du khách trong phần lớn doanh nghiệp du lịch hiện nay chưa được quan tâm đúng mức, chưa trở thành văn hóa, chưa gây được ấn tượng tốt trong lòng du khách

Từ lâu, lối giao tiếp, ứng xử nhẹ nhàng, thanh lịch, có phần kín đáo của người Đà Lạt nói chung, những người làm du lịch tại Đà Lạt nói riêng đã được du khách đề cao và xem như đó là một nét đặc sắc riêng của du lịch Đà Lạt mà không vùng miền nào có được Môi trường sống hài hòa giữa con người và thiên nhiên khiến lối sống của người Đà Lạt không xô bồ, huyên náo, chính là yếu tố tạo nên lối giao tiếp rất đặc trưng này Dễ dàng nhận thấy ở những người bán hàng tươi tắn chào mời du khách mua hàng một cách niềm nở, nhẹ nhàng, không có ngôn ngữ thách đố; những người phục vụ như khuân vác, nhân viên nhà trọ,… không có thái độ bắt chẹt, thóa mạ khách hàng,… Thái độ tế nhị, kín đáo, nhẹ nhàng, điềm đạm và tôn trọng lẫn nhau không chỉ thể hiện trong các quan hệ xã hội mà cả trong quan hệ trao đổi mua bán

Tuy nhiên, sự thay đổi của môi trường xã hội, sự giao lưu kinh tế, văn hóa từ nhiều vùng miền khác trong giai đoạn mở cửa ít nhiều tác động đến lối sống, cách hành xử, giao tiếp của những người kinh doanh du lịch tại Đà Lạt Nét kín đáo, rụt rè được thay thế dần bằng sự cởi mở, nhiệt tình trong giao tiếp Nhưng những biểu hiện xấu trong giao tiếp xuất hiện ngày càng nhiều Dọc các tuyến đường đổ về trung tâm thành phố Đà Lạt, lực lượng môi giới khách cho các khách sạn, nhà nghỉ, nhà hàng,… thường xuyên chèo kéo khách Đây là một cách cạnh tranh nhau của một số địa chỉ kinh doanh du lịch Hình ảnh “chèo kéo” du khách rất phản cảm và gây phiền toái cho nhiều đoàn khách đến Đà Lạt tham quan, nghỉ dưỡng Tại các cửa hàng ăn uống, đặc sản, quần áo,… người bán thường nói thách giá thật cao khiến du khách e ngại trong mua bán Tại các điểm tham quan du lịch, nhân viên bán vé, bảo vệ, thuyết minh viên,… ít có “nụ cười thân thiện” hay sự niềm nở cần thiết Mùa cao điểm du lịch như các ngày nghỉ lễ, tết, Festival,… các dịch vụ về lưu

trú, ăn uống, giải trí,… không đáp ứng đủ nhu cầu khách, chất lượng không tăng nhưng giá cả thì tăng gấp đôi, gấp ba

Một số doanh nghiệp du lịch có quy mô lớn, vốn đầu tư nước ngoài kinh doanh các dịch vụ cao cấp được chuẩn hóa về cơ sở vật chất, con người, sản phẩm, dịch vụ theo quy trình chuẩn của công ty nên chất lượng dịch vụ được đảm bảo Nhân viên nhiệt tình, thân thiện; hành xử đúng mực; đồng phục theo quy định; đáp ứng mọi yêu cầu của du khách kịp thời; cơ sở vật chất tiện nghi, đầy đủ; giá cả ổn định; dịch vụ đúng như cam kết; có chính sách hỗ trợ, chăm sóc khách hàng tận tình cả trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ… Du khách hoàn toàn yên tâm và hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại những đơn vị này

Tuy nhiên, mảng dịch vụ cao cấp chỉ phục vụ một số đối tượng du khách có thu nhập cao Đa số du khách đến tham quan Đà Lạt là khách bình dân: học sinh, sinh viên, viên chức, người lao động,… nên những dịch vụ cao cấp không nằm trong khả năng tiêu dùng của họ Nhưng cho dù đối tượng khách hàng là ai, doanh nghiệp vẫn phải đảm bảo dịch vụ cung cấp xứng đáng với chi phí mà người tiêu dùng đã bỏ ra Đáng tiếc dịch vụ của những doanh nghiệp này lại nhận được nhiều lời phàn nàn từ phía du khách nhất: sản phẩm du lịch qua bao nhiêu năm không có gì thay đổi, thái độ nhân viên thì thờ ơ, phục vụ không kịp thời, quảng cáo ban đầu thì hấp dẫn nhưng dịch vụ thực thế lại hạn chế, doanh nghiệp thường bỏ ngoài tai những ý kiến phản hồi của du khách hoặc có nhận được cũng không có động thái gì để thay đổi cung cách phục vụ, …

Văn hóa giao tiếp là những quy tắc, cách thức giao tiếp đẹp làm hài lòng đối tượng giao tiếp Theo cách hiểu này, có thể thấy hoạt động giao tiếp hiện còn khá mờ nhạt nếu không muốn nói là kém và chưa thể gọi là văn hóa giao tiếp Chỉ một số doanh nghiệp lớn, có vốn đầu tư nước ngoài tạo được dấu ấn về văn hóa giao tiếp cho riêng mình nhưng số lượng những doanh nghiệp này rất ít Trong khi đó, những doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm đa số, phục vụ một lượng lớn du khách đông đảo thì văn hóa giao tiếp bị xem nhẹ Đây cũng là lý do khiến nhiều du khách đánh giá

văn hóa giao tiếp trong du lịch Đà Lạt chỉ ở mức trung bình, không có gì nổi bật, không đủ sức cuốn hút du khách quay trở lại lần nữa

2.2.3 Công tác xây dựng văn hóa giao tiếp và bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp cho nhân viên

Để hoạt động giao tiếp đạt hiệu quả nhất thì văn hóa giao tiếp cần được xây dựng trên cơ sở chọn lọc những thói quen, cách thức giao tiếp đẹp, phù hợp với đặc thù hoạt động của từng doanh nghiệp

Ý thức được văn hóa giao tiếp là bộ mặt của doanh nghiệp, nhiều doanh nghiệp rất coi trọng việc xây dựng văn hóa giao tiếp để áp dụng cho toàn thể nhân viên khi ứng xử với khách hàng, có thể kể đến một vài doanh nghiệp như: Sofitel & Novotel Đà Lạt, Công ty TNHH XQ Sử quán, Blue moon Hotel & Spa,… Đây là những doanh nghiệp có quy mô tương đối lớn, số lượng nhân viên đông đảo từ vài chục đến vài trăm người, tên tuổi đã được khẳng định trên thị trường du lịch Đà Lạt Doanh nghiệp xây dựng bộ tài liệu riêng về văn hóa giao tiếp dùng để hướng dẫn cho những nhân viên mới vào làm việc và định kỳ huấn luyện, bồi dưỡng thêm cho nhân viên cũ

Nội dung xây dựng dựa vào những chuẩn mực giao tiếp chung cũng như những kinh nghiệm giao tiếp được chắt lọc, tích lũy, kế thừa trong quá trình hoạt động, đảm bảo văn hóa giao tiếp vừa mang phong cách riêng của doanh nghiệp vừa phù hợp để ứng dụng trong thực tiễn

Tại đây, những nhân viên sau khi được tuyển dụng vào làm việc sẽ được dành một khoảng thời gian nhất định ban đầu để tìm hiểu về doanh nghiệp, về văn hóa doanh nghiệp và được học cách giao tiếp với khách hàng theo văn hóa của doanh nghiệp Mặc dù được biết, phần lớn nhân viên trước kia được được đào tạo từ chuyên ngành du lịch, nghĩa là họ đã được học về các kỹ năng giao tiếp trong công việc nhưng công ty vẫn muốn huấn luyện thêm cho nhân viên với mục đích hoạt động giao tiếp mang bản sắc văn hóa riêng của công ty

Đặc biệt, có doanh nghiệp còn có rất nhiều tài liệu viết về công ty, văn hóa công ty để khi nhân viên có thời gian rảnh (những thời gian không có khách tham

quan), họ có thể đến để đọc và hiểu hơn về công ty, với mong muốn khi nhân viên thấm nhuần văn hóa công ty thì giao tiếp của nhân viên sẽ mang hình ảnh của công ty như trường hợp của Công ty TNHH XQ Sử quán Đây cũng là ví dụ rất hay về định hướng văn hóa giao tiếp cho nhân viên

Ngược lại với sự đầu tư rất công phu vào văn hóa giao tiếp ở những công ty trên thì đa phần các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt còn bỏ ngỏ vấn đề này Phần nhiều trong số này rơi vào doanh nghiệp nhà nước, công ty cổ phần (những doanh nghiệp nhà nước đã được cổ phần hóa), doanh nghiệp tư nhân nhỏ Bản thân doanh nghiệp thường chú trọng vào chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên, ít chú ý đến việc giao tiếp, ứng xử của nhân viên, chỉ yêu cầu giao tiếp lịch sự, phục vụ tận tình

Một số doanh nghiệp cũng có những hướng dẫn ban đầu về cách thức giao tiếp với khách hàng cho nhân viên, còn hầu như các doanh nghiệp tự để nhân viên giao tiếp theo cách thức mà họ cho là phù hợp nhất Trong quá trình làm việc, nhân viên sẽ được giám sát và nhắc nhở nếu người quản lý nhận thấy nhân viên giao tiếp chưa đúng hoặc bị khách hàng phàn nàn Những kiến thức về giao tiếp mà người quản lý hướng dẫn cho nhân viên của mình là những điều họ đọc từ sách vở cộng thêm những kinh nghiệm mà họ đã trải nghiệm trong thực tế

Tuy nhiên, đa phần nhân viên cho biết cách thức giao tiếp được họ tích lũy từ những kinh nghiệm trong cuộc sống và trong chính công việc của họ Điều này cho thấy các doanh nghiệp thật sự chưa quan tâm đến việc nâng cao khả năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên với khách hàng để tận dụng được những hiệu ứng tích cực của giao tiếp hiệu quả

Thực tế, nhiều doanh nghiệp rất mong muốn ở địa phương sẽ có nơi đứng ra tổ chức các lớp đào tạo, huấn luyện ngắn hạn về kỹ năng giao tiếp, văn hóa giao tiếp cho nhân viên du lịch, họ sẵn sàng tạo điều kiện để nhân viên tham gia học tập Số các doanh nghiệp có lượng nhân viên từ vài chục người trở lên lại cảm thấy việc tổ chức học tập cho toàn bộ nhân viên cùng lúc sẽ khiến doanh nghiệp gặp khó khăn về thời gian và tổ chức công việc vì nó ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh

thường nhật của doanh nghiệp, như trường hợp của Công ty TNHH Phương Trang (Đà Lạt)

2.3 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VĂN HÓA GIAO TIẾP VỚI DU KHÁCH TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH ĐÀ LẠT

2.3.1 Nguồn nhân lực du lịch

Lao động làm việc tại các doanh nghiệp du lịch bao gồm lao động trực tiếp và lao động gián tiếp tại các phòng ban quản lý Trong đó, bộ phận lao động trực tiếp là bộ phận thường xuyên phải tiếp xúc và giao tiếp với khách hàng

Một số vị trí công việc đòi hỏi nhân viên phải có trình độ, có khả năng giao tiếp tốt, đặc biệt giao tiếp bằng ngoại ngữ như: quản lý khách sạn, lễ tân, hướng dẫn viên du lịch,…, những nhân viên này thường có trình độ cao (đại học) nhưng chỉ một số ít được đào tạo về du lịch còn lại thuộc những chuyên môn khác như: ngoại ngữ, ngữ văn,…; những công việc nghiệp vụ như: phục vụ bàn, phục vụ buồng phòng, nhân viên bán vé, nhân viên lái xe,…trình độ nhân viên thấp, phần lớn được bồi dưỡng nghiệp vụ du lịch ngắn ngày, tại chỗ, ngoại ngữ yếu Như vậy, đội ngũ lao động làm việc trong các doanh nghiệp du lịch hiện nay có trình độ đào tạo ở các ngành không phải du lịch khá cao nên không được trang bị đầy đủ kiến thức về nghiệp vụ lẫn kỹ năng giao tiếp trong công việc, dẫn tới tính chuyên nghiệp thấp

¾ Trình độ đào tạo nghề du lịch

Bảng 2.3 Trình độ đào tạo nghề của nhân viên du lịch tại Đà Lạt Trình độ đào tạo Tỷ lệ (%)

Đại học 7 Cao đẳng 2 Trung cấp 15 Sơ cấp 27 Chứng chỉ nghề 4

Chưa qua đào tạo nghề 45

(Nguồn: Đề tài khoa học “Đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực cho du lịch Đà Lạt – Lâm Đồng đảm bảo khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế”)

Số lao động đã qua đào tạo nghề du lịch dù chiếm hơn một nửa nhưng nhìn vào tỷ lệ trên cho thấy đa số là trình độ thấp - khoảng 46%, trình độ cao (cao đẳng, đại học) chỉ đạt 9% Trình độ đội ngũ lao động du lịch ở Đà Lạt do đó có tính chuyên nghiệp thấp vì thiếu nền tảng kiến thức nghề nghiệp Điều này làm giảm khả năng cạnh tranh và thu hút khách du lịch đến Đà Lạt Trong tương lai, Đà Lạt được định hướng phát triển thành một trung tâm du lịch của cả nước và khu vực Châu Á, ưu tiên phát triển các loại hình du lịch cao cấp như du lịch hội nghị, hội thảo, du lịch khám chữa bệnh,… thì đội ngũ nhân viên du lịch như trên là không thể đáp ứng được yêu cầu phát triển

Theo số liệu trên, đội ngũ nhân viên du lịch tại Đà Lạt chưa đáp ứng được yêu cầu phục vụ du khách nước ngoài Khả năng ngoại ngữ là trung bình và chủ yếu là tiếng Anh Đặc biệt thiếu trầm trọng nhân viên biết giao tiếp bằng tiếng Pháp, Nhật, Hoa Với lượng du khách đến du lịch Đà Lạt ngày càng tăng thì tỷ lệ 50% nhân viên du lịch chưa biết ngoại ngữ là một rào cản lớn Điều này cũng phù hợp với nhận định của Tổng cục du lịch Việt Nam về khả năng ngoại ngữ của nguồn nhân lực du lịch Việt Nam vừa thiếu, vừa yếu toàn diện

làm (%)

Thỉnh thoảng

làm (%)

Không bao giờ làm (%)

Kìm nén bực tức khi tranh cãi với du khách 68 25 7 Cân nhắc phục vụ du khách say rượu đi một mình 36 53 10 Ngừng phục vụ du khách say rượu đi một mình 49 35 15

Tỷ lệ bình quân 60 31 9

(Nguồn: Đề tài khoa học “Đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực cho du lịch Đà Lạt – Lâm Đồng đảm bảo khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế”)

Bảng 2.6: Kết quả khảo sát một số hành vi khuyến cáo không nên làm của nhân viên du lịch Đà Lạt

HÀNH VI KHÔNG NÊN LÀM

Không bao giờ làm (%)

Thỉnh thoảng

làm (%)

Thường xuyên

làm (%)

Tỷ lệ bình quân 66 22 12

(Nguồn: Đề tài khoa học “Đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực cho du lịch Đà Lạt – Lâm Đồng đảm bảo khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế”)

Kết quả trên cho thấy khả năng lựa chọn hành vi và kiểm soát hành vi ứng xử đúng đắn với du khách ở mức độ trung bình Một bộ phận nhân viên chưa hình thành thói quen ứng xử văn minh với khách hàng, có những hành vi không phù hợp với những quy tắc nghề nghiệp trong phục vụ khách du lịch Những hành vi đúng đắn chưa trở thành thói quen thường trực trong mỗi nhân viên Nguyên nhân có thể do sự đào tạo và huấn luyện nhân viên chưa đạt đến chuẩn mực nghề nghiệp theo như thống kê về trình độ nhân viên qua đào tạo nghề du lịch ở trên, cũng có thể do vấn đề quản trị nhân sự tại các doanh nghiệp chưa chặt chẽ, thiếu biện pháp khuyến khích, chế tài hợp lý

Nhân lực là nguồn tài nguyên quý giá hơn bất kỳ nguồn tài nguyên nào của doanh nghiệp Nguồn nhân lực có chất lượng cao sẽ là động lực thúc đẩy doanh nghiệp phát triển Hiện nay, trên địa bàn thành phố Đà Lạt có nhiều trường học đào tạo về du lịch như: trường Đại học Đà Lạt, trường Đại học Yersin, trường Cao đẳng nghề Đà Lạt, trường Trung học kỹ thuật Đà Lạt., …Đây là nguồn đào tạo nhân lực dồi dào và chất lượng cho ngành du lịch Nhưng các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt chưa tận dụng được ưu thế này, thể hiện rõ nhất ở thực tế là nhân viên du lịch phần lớn không được đào tạo về du lịch, làm trái chuyên môn, nhân viên thời vụ nên tính chuyên nghiệp thấp dẫn đến việc du khách thường phàn nàn về thái độ phục vụ, ứng xử, giao tiếp của nhân viên

2.3.2 Ảnh hưởng của tâm lý cá nhân trong văn hóa giao tiếp với du khách

Hoạt động giao tiếp là hoạt động nhằm trao đổi thông tin và thiết lập mối quan hệ giữa con người với con người, vì vậy, nó chịu ảnh hưởng nhiều bởi trạng thái tâm lý của các đối tượng giao tiếp Giao tiếp trong công việc buộc đối tượng giao tiếp phải điều chỉnh hành vi của mình để không bị ảnh hưởng bởi những trạng thái tâm lý tiêu cực, ví dụ như những lúc đang buồn bực, khó chịu,…

Đặc điểm nguồn nhân lực của các doanh nghiệp du lịch là trình độ không đồng đều (từ lao động phổ thông cho đến trình độ đại học), đội ngũ lao động đào tạo không thuộc ngành du lịch cao, tức là không có nhiều nhân viên được học qua về kỹ năng giao tiếp nhưng phần lớn nhân viên du lịch đều ý thức được tầm quan

trọng của giao tiếp trong công việc mình làm Do đó, khi trạng thái tâm lý không tốt, họ sẽ tự cố gắng điều chỉnh bản thân để những tình cảm cá nhân không ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp với khách hàng

Tuy vậy, cả từ phía nhân viên và du khách cũng nhận định nhiều nhân viên vẫn bị ảnh hưởng bởi tình cảm cá nhân trong giao tiếp:

+ Khi vui thì nhân viên giao tiếp cởi mở, thoải mái, nói chuyện nhiều hơn và đôi lúc còn pha chút hài hước trong câu chuyện

+ Khi buồn, giao tiếp bị hạn chế, nhân viên ít nói chuyện, kém nhiệt tình và giảm sự kiên nhẫn với khách hàng

Riêng tại các doanh nghiệp mà nhân viên đều đã được công ty hướng dẫn về văn hóa giao tiếp trước khi bắt đầu làm việc thì nhận thức về vấn đề này rất tốt Nhân viên luôn phân định rõ ràng những tình cảm cá nhân với công việc Khi đã làm việc, họ đặt công việc lên trên hết, luôn tươi cười và thân thiện với khách hàng

2.3.3 Đối tượng phục vụ của hoạt động du lịch là con người

Du lịch là một ngành kinh doanh đặc biệt, vừa có sản phẩm vật chất, vừa là một lĩnh vực đậm màu sắc văn hóa Nó vừa phản ánh mặt kinh tế lại vừa phản ánh mặt văn hóa thông qua giao tiếp giữa người với người Vì đối tượng phục vụ là con người nên nó tương đối nhạy cảm, đòi hỏi phải có sự giao tiếp khéo léo và tinh tế

Sản phẩm du lịch vừa phải thỏa mãn nhu cầu vật chất, vừa phải thỏa mãn nhu cầu tinh thần của du khách một cách trọn vẹn, không thể thiếu một trong hai mặt Du khách chỉ có thể cảm thấy hài lòng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp khi được cung cấp dịch vụ tốt, sản phẩm hấp dẫn, thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn,… đồng thời cảm thấy được phục vụ một cách tận tình, chu đáo, nhận được sự trân trọng từ phía doanh nghiệp

Chính vì đối tượng phục vụ là con người nên các doanh nghiệp không nên chỉ chú trọng vào những yếu tố vật chất hữu hình, cần hoàn thiện cả những yếu tố thuộc về văn hóa riêng của doanh nghiệp Nâng cao khả năng giao tiếp, ứng xử tinh tế, khéo léo của nhân viên để khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp cảm thấy hài lòng và xứng đáng nhất

Du khách có thể gồm nhiều thành phần khác nhau: viên chức Nhà nước, người kinh doanh, nông dân, công nhân, học sinh, sinh viên,… Ngày nay do đời sống người dân được nâng cao nên trình độ về dân trí, thẩm mỹ cũng cao hơn, họ có tính cách, suy nghĩ riêng Yêu cầu của họ về sản phẩm, dịch vụ không chỉ nằm ở giá trị vật chất mà phải mang giá trị tinh thần, những yếu tố văn hóa của doanh nghiệp Du khách lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ du lịch không chỉ quan tâm đến yếu tố vật chất tiện nghi mà còn nhìn vào cách doanh nghiệp quan tâm, cư xử với mình ra sao Do đó mà yếu tố văn hóa giao tiếp cũng là một phần quan trọng làm nên sự hoàn chỉnh cho các sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp du lịch

2.3.4 Văn hóa dân tộc

Văn hóa giao tiếp cũng là một bộ phận của văn hóa dân tộc Vì vậy, xây dựng văn hóa giao tiếp trong các doanh nghiệp du lịch cần phải kế thừa được những nét tinh tế trong văn hóa giao tiếp, ứng xử người Việt Nam nói chung, người Đà Lạt nói riêng

Đặc điểm của người Việt Nam là vừa thích giao tiếp lại vừa rất rụt rè Việt Nam vốn là một nước nông nghiệp, người dân lại thường xuyên phải chống chọi với thiên tai địch họa, đặc điểm này khiến những thành viên trong cộng đồng cần phải nương tựa vào nhau mà tồn tại Vì vậy, người Việt Nam rất coi trọng việc giữ gìn các mối quan hệ giữa các thành viên trong cộng đồng, đó chính là nguyên nhân dẫn đến việc coi trọng giao tiếp Sự giao tiếp tạo ra các mối quan hệ và củng cố tình thân Nhưng khi sự giao tiếp vượt ra khỏi phạm vi cộng đồng quen thuộc, trước người lạ, người Việt Nam lại rất rụt rè, đây là điều mà nhiều khách nước ngoài vẫn hay nhắc tới

Nguồn gốc văn hóa nông nghiệp với đặc điểm trọng tình đã dẫn đến việc người Việt Nam thường lấy tình cảm, lấy sự yêu ghét là nguyên tắc ứng xử (Yêu nhau chín bỏ làm mười; Yêu nhau yêu cả đường đi, ghét nhau ghét cả tông ti họ hàng,…) Trong cuộc sống người Việt Nam sống có lý có tình nhưng vẫn thiên về tình cảm hơn Vì vậy, trong giao tiếp, người Việt Nam thiên về ứng xử theo tình cảm

Trong cách thức giao tiếp, người Việt Nam ưa sự tế nhị, ý tứ và trọng hòa thuận Đây cũng là sản phẩm của lối sống trọng tình và lối tư duy coi trọng các mối quan hệ Nó tạo nên thói quen đắn đo cân nhắc kỹ càng trước khi nói để không mất lòng người nghe Để giữ gìn sự hòa thuận, người Việt Nam rất hay cười Nụ cười là một bộ phận quan trọng trong thói quen giao tiếp của người Việt Nam Nụ cười tạo nên hình ảnh người Việt Nam thân thiện và mến khách

Ngoài ra, văn hóa ứng xử của người Việt Nam còn được thể hiện qua thái độ đề cao người đối thoại và dành phần khiêm tốn về phía mình Đó là nguyên tắc ứng xử xưa nay rất được tôn trọng Do dó, khi giao tiếp thì các yếu tố kèm theo lời nói: âm điệu, nói to hay nhỏ, nói nhanh hay chậm,… cũng hài hòa theo nguyên tắc trên

Về văn hóa ứng xử của người Đà Lạt, có thể nói do ảnh hưởng của các điều kiện khí hậu, thổ nhưỡng thuận lợi, môi trường sống hài hòa giữa con người và thiên nhiên tạo nên lối cư xử giao tiếp nhẹ nhàng, hiền hòa của người dân Đà Lạt, từng được du khách đánh giá cao Nét ứng xử này là một trong những nét văn hóa đẹp, đặc sắc của du lịch Đà Lạt Nhưng hiện nay, với sự phát triển ồ ạt các doanh nghiệp du lịch, nhiều doanh nghiệp kinh doanh theo lối nhất thời, chụp giật dẫn đến thay đổi trong văn hóa giao tiếp, ứng xử với du khách Nạn cò kèo thường xuyên diễn ra khiến du khách không khỏi phiền lòng, nhiều du khách không còn muốn quay lại với du lịch Đà Lạt cũng một phần vì văn hóa giao tiếp của các doanh nghiệp đã xuống cấp

Thực tế, chính lối sống trầm, phong cách có phần khép kín, ít chấp nhận sự sôi động tạo một nhược điểm trong giao tiếp của người Đà Lạt là rất thụ động, không mạnh dạn Nhiều nhân viên du lịch cũng bị ảnh hưởng bởi tâm lý này thường không chủ động để giao tiếp với khách hàng Đây là hạn chế lớn trong giao tiếp, vì như vậy nhân viên sẽ không có điều kiện để trao đổi thông tin, tiếp thu ý kiến và truyền đạt thông tin cần thiết đến khách hàng Trong khi đó, khách hàng lại luôn mong muốn nhận được sự quan tâm từ phía doanh nghiệp Văn hóa giao tiếp thể hiện bộ mặt của doanh nghiệp, thái độ thụ động dễ gây cho du khách cảm giác chất

lượng dịch vụ của doanh nghiệp không tốt, du khách không được phục vụ một cách tận tình

2.3.5 Các chính sách của Nhà nước

Quyết định số 121/2006/QĐ-TTg ngày 29/05/2006 của Thủ tướng Chính phủ “ Về việc phê duyệt chương trình hành động quốc gia về du lịch giai đoạn 2006 – 2010” đã nêu một trong những mục tiêu quan trọng của ngành du lịch đó là phát triển du lịch bền vững Trong đó, xác định những nhiệm vụ chủ yếu như: bảo vệ tài nguyên môi trường du lịch; đào tạo, phát triển nguồn nhân lực du lịch;… Bảo vệ môi trường du lịch bao gồm cả việc bảo vệ môi trường tự nhiên, môi trường văn hóa,… Việc đào tạo, phát triển nguồn nhân lực du lịch cần phải được đào tạo toàn diện về chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, văn hóa ứng xử, giao tiếp,…

Nghị quyết 06-NQ/TU của tỉnh ủy Lâm Đồng “Về phương hướng, mục tiêu, nhiệm vụ và giải pháp đột phá, tăng tốc phát triển kinh tế du lịch – dịch vụ du lịch giai đoạn 2006 – 2010” đã đưa ra bảy nhiệm vụ và giải pháp phát triển du lịch Lâm Đồng nói chung, thành phố Đà Lạt nói riêng Một trong bảy nhiệm vụ đó là “ Xây dựng, nâng cấp và bảo vệ môi trường du lịch, đảm bảo cho ngành du lịch phát triển bền vững” Song song với việc tích cực bảo vệ môi trường cảnh quan thiên nhiên, xây dựng môi trường kinh doanh du lịch lành mạnh, là việc đẩy mạnh xây dựng một môi trường văn hóa tốt đẹp, hài hòa cùng với sự phát triển của du lịch Phương châm đề ra là xây dựng phong cách người Đà Lạt “ hiền hòa, thanh lịch, mến khách” để tuyên truyền và làm sinh hoạt, giáo dục vận động thường xuyên của Mặt trận, các đoàn thể của thành phố Đà Lạt; đưa vào giảng dạy ngoại khóa ở các trường phổ thông trên địa bàn thành phố Đà Lạt và vùng phụ cận, đưa vào chương trình chính khóa của khoa du lịch thuộc các trường trung học chuyên nghiệp, dạy nghề, cao đẳng, đại học và các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ du lịch trên địa bàn tỉnh Phải làm cho mỗi tổ chức, mỗi người dân đều nhận thức sâu sắc rằng cảnh quan thiên nhiên và nét văn hóa trên là tài nguyên vô giá của Đà Lạt

Như vậy, xây dựng văn hóa giao tiếp là một trong những chính sách quan trọng của tỉnh Lâm Đồng và thành phố Đà Lạt trong chiến lược xây dựng Đà Lạt trở