Quản lý văn hóa giao tiếp để nâng cao trải nghiệm du lịch ở Đà Lạt

SƠ LƯỢC VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH ĐÀ LẠT

Thời gian vừa qua, các địa phương, các doanh nghiệp trong tỉnh cũng đã tiến hành quy hoạch chi tiết các khu, điểm du lịch, trong đó ưu tiên quy hoạch những khu, điểm du lịch lớn nằm ở vị trí có nhiều tiềm năng phát triển để đưa vào danh mục kêu gọi thu hút đầu tư. Hiện nay, trên địa bàn có 6 trường đào tạo ngành du lịch từ bậc công nhân lành nghề cho đến đại học: Trường trung cấp Du lịch Đà Lạt, Trường trung học Kinh tế - Kỹ thuật Lâm Đồng, Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt, Trường Cao đẳng Sư phạm Đà Lạt, Trường Đại học Đà Lạt, Trường Đại học Yersin.

THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ VĂN HểA GIAO TIẾP VỚI DU KHÁCH TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH ĐÀ LẠT HIỆN NAY

Dễ dàng nhận thấy ở những người bán hàng tươi tắn chào mời du khách mua hàng một cách niềm nở, nhẹ nhàng, không có ngôn ngữ thách đố; những người phục vụ như khuân vác, nhân viên nhà trọ,… không có thái độ bắt chẹt, thóa mạ khách hàng,… Thái độ tế nhị, kín đáo, nhẹ nhàng, điềm đạm và tôn trọng lẫn nhau không chỉ thể hiện trong các quan hệ xã hội mà cả trong quan hệ trao đổi mua bán. Đáng tiếc dịch vụ của những doanh nghiệp này lại nhận được nhiều lời phàn nàn từ phía du khách nhất: sản phẩm du lịch qua bao nhiêu năm không có gì thay đổi, thái độ nhân viên thì thờ ơ, phục vụ không kịp thời, quảng cáo ban đầu thì hấp dẫn nhưng dịch vụ thực thế lại hạn chế, doanh nghiệp thường bỏ ngoài tai những ý kiến phản hồi của du khách hoặc có nhận được cũng không có động thái gì để thay đổi cung cách phục vụ, ….

NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VĂN HểA GIAO TIẾP VỚI DU KHÁCH TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH ĐÀ LẠT

(Nguồn: Đề tài khoa học “Đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực cho du lịch Đà Lạt – Lâm Đồng đảm bảo khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế”). Số lao động đã qua đào tạo nghề du lịch dù chiếm hơn một nửa nhưng nhìn vào tỷ lệ trên cho thấy đa số là trình độ thấp - khoảng 46%, trình độ cao (cao đẳng, đại học) chỉ đạt 9%. Trong tương lai, Đà Lạt được định hướng phát triển thành một trung tâm du lịch của cả nước và khu vực Châu Á, ưu tiên phát triển các loại hình du lịch cao cấp như du lịch hội nghị, hội thảo, du lịch khám chữa bệnh,… thì đội ngũ nhân viên du lịch như trên là không thể đáp ứng được yêu cầu phát triển.

(Nguồn: Đề tài khoa học “Đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực cho du lịch Đà Lạt – Lâm Đồng đảm bảo khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế”).

ĐÁNH GIÁ VỀ VẤN ĐỀ VĂN HểA GIAO TIẾP VỚI DU KHÁCH TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH ĐÀ LẠT

Ví dụ, khảo sát tại điểm du lịch XQ Sử quán: nữ nhân viên mặc áo dài, đội nón lá, nam nhân viên mặc quần tây, áo sơ mi trắng, thắt cà vạt; Công ty TNHH Phương Trang chuyên về lữ hành – vận chuyển, khách sạn thì đồng phục là áo sơ mi và áo khoác màu xanh lá cây; nhưng tại Công ty du lịch Phương Nam chuyên về lữ hành, tổ chức tour thì trang phục tự do, … Tuy nhiên, số lượng những công ty lớn có khả năng trang bị đồng phục cho nhân viên như XQ Sử quán, Phương Trang không nhiều. Nhiều du khách phàn nàn nhân viên tại một số doanh nghiệp rất chậm trong việc đáp ứng yêu cầu của khách, đôi khi yêu cầu một vài lần mới được đáp ứng, ví như khâu tiếp thực ở các cơ sở ăn uống, nhân viên phục vụ trong khách sạn,… Trước hết là do bản thân nhân viên thiếu kỹ năng nghề nghiệp nên khả năng phục vụ không chuyên nghiệp. Một số công việc trong ngành du lịch đòi hỏi nhân viên có trình độ cao, kiến thức rộng như: hướng dẫn viên du lịch, thuyết minh viên,… Để thỏa mãn nhu cầu được thông tin của du khách, nhân viên không chỉ cần có kiến thức chuyên môn, còn phải mở rộng kiến thức về nhiều lĩnh vực khác: văn hóa, xã hội, lịch sử,… Với kết quả 45% nhân viên chưa qua đào tạo nghề, 46%.

_ Cả về phía doanh nghiệp lẫn nhân viên đều nhận thức được văn hóa giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp: văn hóa giao tiếp cũng là một phần quyết định chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, văn hóa giao tiếp phản ánh hình ảnh doanh nghiệp, văn hóa giao tiếp là chất keo kết. _ Một bộ phận người lao động là những người làm nghề tự do, hoặc những người làm việc trái nghề không mong muốn gắn bó lâu dài với nghề du lịch nên không có động cơ học hỏi, nâng cao kỹ năng nghề nghiệp, trong đó có khả năng về ngoại ngữ dẫn tới việc hạn chế trong giao tiếp với du khách nước ngoài. _ Bản thân những người làm công tác quản lý, lãnh đạo tại một số doanh nghiệp du lịch cũng chưa hiểu biết đầy đủ về văn hóa giao tiếp và những nội dung của văn hóa giao tiếp, do đó, văn hóa giao tiếp không được quan tâm đầu tư đúng mức, văn hóa giao tiếp trong doanh nghiệp không có định hướng, không có phong cách, bản sắc riêng.