Văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt

1 Header Page of 166 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Thành phố Đà Lạt từ ngày đầu hình thành quy hoạch trở thành “thành phố nghỉ mát cao” Đến trăm năm hình thành phát triển, đồ án xây dựng tổng thể, Đà Lạt quy hoạch để phát triển thành trung tâm du lịch nghỉ dưỡng vùng, nước quốc tế Với ưu cảnh quan thiên nhiên, khí hậu, thổ nhưỡng, người hiền hậu, mến khách, Đà Lạt trở thành thương hiệu du lịch tiếng ngồi nước Có thể nói, phong cách hiền hòa, lịch, mến khách giao tiếp người dân Đà Lạt nói chung người làm du lịch nói riêng phần làm nên thương hiệu du lịch Đà Lạt Tuy nhiên, năm gần đây, du lịch Đà Lạt phát triển không theo quy hoạch cụ thể, du lịch dựa vào khai thác tài ngun có sẵn mà có đầu tư, nâng cấp Do đó, xuống cấp tài nguyên du lịch điều tránh khỏi, có nét đẹp văn hóa giao tiếp du lịch Đà Lạt Hoạt động du lịch thường diễn trình tiếp xúc, giao tiếp người với người, cụ thể giao tiếp nhân viên du lịch với du khách Đồng thời, đặc trưng sản phẩm, dịch vụ du lịch vừa chứa yếu tố vật chất vừa chứa yếu tố tinh thần Sản phẩm, dịch vụ du lịch trọn vẹn phải đem lại cho khách hàng hài lòng hai yếu tố Sản phẩm, dịch vụ du lịch cịn có khiếm khuyết, chưa hoàn hảo bù đắp phần nụ cười thân thiện, thái độ ân cần, niềm nở, lịch sự… nhân viên Văn hóa giao tiếp có tác động tích cực đến việc gìn giữ mối quan hệ với khách hàng cũ tạo dựng quan hệ với khách hàng Những mối quan hệ bền vững với khách hàng nguồn lợi nhuận ổn định lâu dài cho doanh nghiệp, doanh nghiệp gặp khó khăn Tuy vậy, thực tế, doanh nghiệp du lịch thường ý đầu tư vào sở vật chất mà bỏ qua việc đầu tư vào văn hóa giao tiếp với du khách Footer Page of 166 Header Page of 166 Hiện nay, nhiều doanh nghiệp nước bắt đầu ý đến việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp cho tạo nên dấu ấn riêng để khách hàng nhận doanh nghiệp hàng ngàn doanh nghiệp khác Có nhiều yếu tố tạo nên văn hóa doanh nghiệp, văn hóa giao tiếp phận khơng thể thiếu biểu văn hóa doanh nghiệp Nhất doanh nghiệp du lịch, văn hóa giao tiếp thật quan trọng hoạt động giao tiếp diễn thường xuyên đời sống kinh doanh doanh nghiệp Vì vậy, việc nghiên cứu, ứng dụng văn hóa giao tiếp vào hoạt động thực tiễn, đưa giải pháp để phát huy tính tích cực văn hóa giao tiếp điều cần thiết phận quan trọng để đảm bảo phát triển bền vững, lâu dài doanh nghiệp du lịch Đà Lạt Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu sở lý luận văn hóa giao tiếp với du khách ngành du lịch Phân tích thực trạng văn hóa giao tiếp doanh nghiệp du lịch Đà Lạt, đánh giá du khách văn hóa giao tiếp Trên sở nhận định điểm mạnh, điểm yếu văn hóa giao tiếp, đề xuất giải pháp cải thiện vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách doanh nghiệp du lịch Đà Lạt Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: thực trạng văn hóa giao tiếp với du khách doanh nghiệp du lịch Đà Lạt (các doanh nghiệp lữ hành – vận chuyển, tổ chức lưu trú, sở ăn uống, khu, điểm du lịch); đánh giá du khách văn hóa giao tiếp doanh nghiệp du lịch Đà Lạt Phạm vi nghiên cứu: khảo sát phạm vi địa bàn thành phố Đà Lạt, thời gian từ tháng 04/2009 đến tháng 07/2009 Phương pháp nghiên cứu Tiến hành trao đổi trực tiếp với người làm công tác quản lý, nhân viên thường xuyên phải giao tiếp với du khách số doanh nghiệp du lịch Đà Lạt Footer Page of 166 Header Page of 166 Thu thập thông tin từ du khách, xử lý thông tin để đưa nhận định phục vụ cho việc nghiên cứu Sử dụng số liệu kết nghiên cứu đề tài khoa học “ Đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực cho du lịch Đà Lạt – Lâm Đồng đảm bảo khả cạnh tranh trình hội nhập kinh tế quốc tế”, báo cáo sơ kết, tổng kết ngành du lịch tỉnh Lâm Đồng tham khảo tài liệu hướng dẫn văn hóa giao tiếp, ứng xử Ý nghĩa thực tiễn đề tài Thông qua đề tài, tác giả mong muốn doanh nghiệp du lịch Đà Lạt có nhìn đầy đủ, tích cực văn hóa giao tiếp với du khách, từ có đầu tư nghiêm túc vấn đề Bên cạnh đó, hình thành thói quen giao tiếp văn minh với du khách đội ngũ nhân viên du lịch, người kinh doanh du lịch Đà Lạt, lấy lại nhìn thân thiện du khách Đà Lạt “hiền hòa, lịch, mến khách” Cấu trúc luận văn A Phần mở đầu B Nội dung - Chương I: Cơ sở lý luận văn hóa giao tiếp với du khách - Chương II: Thực trạng vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách doanh nghiệp du lịch Đà Lạt _ Chương III: Các giải pháp cải thiện vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách doanh nghiệp du lịch Đà Lạt C Kết luận Footer Page of 166 Header Page of 166 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP VỚI DU KHÁCH 1.1 GIAO TIẾP VÀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 1.1.1 Khái niệm giao tiếp giao tiếp kinh doanh Trong trình sống làm việc hàng ngày, người thường xuyên phải giao tiếp dành phần lớn thời gian cho hoạt động giao tiếp Giao tiếp hoạt động cần thiết nhằm giúp người thoả mãn nhu cầu : trao đổi thông tin, chia sẻ tình cảm, hợp tác, giúp đỡ,… Có nhiều khái niệm đưa để định nghĩa giao tiếp, lại nói “Giao tiếp hành vi q trình, người tiến hành trao đổi thông tin với nhau, nhận thức, đánh giá nhau, tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau” Hoạt động giao tiếp sử dụng nhiều lĩnh vực đặc biệt coi trọng lĩnh vực kinh doanh, học giả Mỹ Kinitxi nói: “Sự thành cơng người có 15% dựa vào kỹ thuật chun mơn, cịn 85% phải dựa vào quan hệ giao tiếp tài xử người ấy” Giao tiếp tốt đem lại thành công nghiệp người mà cịn cách thức xây dựng hình ảnh doanh nghiệp hiệu Hành vi giao tiếp kinh doanh tương tự hành vi giao tiếp sống thường ngày thực môi trường kinh doanh: “Giao tiếp kinh doanh hoạt động xác lập vận hành mối quan hệ kinh tế, kinh doanh chủ thể nhằm thoả mãn nhu cầu định lợi ích kinh tế, kinh doanh” Như vậy, để đạt lợi ích kinh tế, doanh nghiệp ngồi việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm việc thiết lập trì bền vững mối quan hệ tốt đẹp với đối tác, khách hàng, phủ, cộng đồng xã hội,…thơng qua hoạt động giao tiếp vô quan trọng Footer Page of 166 Header Page of 166 1.1.2 Các hình thức giao tiếp bên ngồi doanh nghiệp Đối với hoạt động kinh doanh doanh nghiệp ln tồn hai hình thức giao tiếp phổ biến: giao tiếp nội giao tiếp bên ngồi Thơng qua giao tiếp nội bộ, thành viên doanh nghiệp có điều kiện để trao đổi, chia sẻ thơng tin với Kênh giao tiếp bên ngồi giúp doanh nghiệp tiếp cận, thu thập thông tin cần thiết đồng thời cung cấp thông tin doanh nghiệp cho đối tượng có nhu cầu Trong ngành kinh doanh dịch vụ, đặc biệt kinh doanh du lịch, đối tượng phục vụ chủ yếu người nên vấn đề giao tiếp bên đặc biệt trọng yếu tố để thu hút giữ chân khách hàng họ tìm đến doanh nghiệp Giao tiếp bên tổ chức truyền thơng tin từ ngồi từ ngồi vào Giao tiếp bên ngồi truyền đạt thơng tin tổ chức kinh doanh thực thể mà tương tác: khách hàng, nhà cung cấp, quan phủ, giới truyền thơng,… 1.1.2.1 Giao tiếp khơng thức Mặc dù giao tiếp bên đặc trưng trang trọng khơng trang trọng Ví dụ: nhân viên cơng ty du lịch nói chuyện với người bạn chương trình du lịch mà công ty tổ chức Hình thức giao tiếp khơng thức giúp thành viên tổ chức có điều kiện tiếp nhận thông tin để hiểu rõ tổ chức Ngược lại, thành viên tổ chức gởi thơng điệp đi, đối tác hình thành ấn tượng tổ chức dựa vào biểu giọng nói, cử chỉ, vẻ bề ngồi 1.1.2.2 Giao tiếp trang trọng Một số hoạt động giao tiếp trang trọng tiếp thị (quảng cáo qua đài, báo, truyền hình,…) hoạt động đối ngoại (các chương trình vận động, kiện đặc biệt công ty,…) nhằm phổ biến thông tin doanh nghiệp cho tổ chức bên Footer Page of 166 Header Page of 166 1.2 VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP VÀ VĂN HOÁ GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG 1.2.1 Văn hoá doanh nghiệp 1.2.1.1 Khái niệm Khái niệm văn hoá doanh nghiệp bắt đầu ý sau thành công rực rỡ công ty Nhật Bản vào đầu năm 70 Đến thập kỷ 90 , người ta bắt đầu sâu nghiên cứu tìm hiểu nhân tố cấu thành tác động to lớn văn hoá phát triển doanh nghiệp Đã có nhiều khái niệm văn hố doanh nghiệp: Ơng Georges de Saite Marie, chuyên gia người Pháp doanh nghiệp vừa nhỏ, đưa định nghĩa: “Văn hoá doanh nghiệp tổng hợp giá trị, biểu tượng, huyền thoại, nghi thức, điều cấm kỵ, quan điểm triết học, đạo đức tạo thành móng sâu xa doanh nghiệp” Tổ chức lao động quốc tế ILO định nghĩa: “Văn hoá doanh nghiệp trộn lẫn đặc biệt giá trị, tiêu chuẩn, thói quen truyền thống, thái độ ứng xử lễ nghi mà toàn chúng tổ chức biết” … Trên sở kế thừa nghiên cứu trước, văn hoá doanh nghiệp định nghĩa sau: “Văn hoá doanh nghiệp tồn nhân tố văn hố doanh nghiệp chọn lọc, tạo ra, sử dụng biểu hoạt động kinh doanh, tạo nên sắc kinh doanh doanh nghiệp” 1.2.1.2 Các cấp độ văn hố doanh nghiệp Văn hố doanh nghiệp chia thành ba cấp độ khác Thuật ngữ “cấp độ” mức độ cảm nhận giá trị văn hố doanh nghiệp hay nói cách khác tính hữu hình giá trị văn hố ™ Cấp độ thứ nhất: Những trình cấu trúc hữu hình doanh nghiệp Bao gồm tất tượng vật mà người nhìn, nghe cảm thấy tiếp xúc với tổ chức có văn hố xa lạ như: Footer Page of 166 Header Page of 166 • Kiến trúc, cách trí, cơng nghệ, sản phẩm • Cơ cấu tổ chức, phịng ban doanh nghiệp • Các văn quy định nguyên tắc hoạt động doanh nghiệp • Lễ nghi lễ hội năm • Các biểu tượng, logo, hiệu, tài liệu quảng cáo doanh nghiệp • Ngơn ngữ, cách ăn mặc, xe cộ, chức danh, cách biểu lộ cảm xúc, hành vi ứng xử thường thấy thành viên nhóm làm việc doanh nghiệp • Những câu chuyện huyền thoại tổ chức • Hình thức mẫu mã sản phẩm • Thái độ cung cách ứng xử thành viên doanh nghiệp ™ Cấp độ thứ hai: Những giá trị tuyên bố (bao gồm chiến lược, mục tiêu, triết lý doanh nghiệp) “Những giá trị tuyên bố” có tính hữu hình người ta nhận biết diễn đạt chúng cách rõ ràng, xác Chúng thực chức hướng dẫn cho thành viên doanh nghiệp cách thức đối phó với số tình rèn luyện cách ứng xử cho thành viên môi trường doanh nghiệp ™ Cấp độ thứ ba: Những quan niệm chung (những niềm tin, nhận thức, suy nghĩ tình cảm có tính vơ thức, công nhận doanh nghiệp) Trong cấp độ văn hoá (văn hoá dân tộc, văn hoá doanh nghiệp,…) có quan niệm chung, hình thành tồn thời gian dài, chúng ăn sâu vào tâm lý hầu hết thành viên văn hố trở thành điều công nhận Footer Page of 166 Header Page of 166 1.2.2 Văn hoá giao tiếp với khách hàng Dựa vào phân chia cấp độ văn hóa doanh nghiệp, văn hóa giao tiếp thuộc cấp độ thứ văn hóa doanh nghiệp biểu văn hóa doanh nghiệp Văn hóa giao tiếp phần văn hóa doanh nghiệp, vậy, khái niệm văn hóa giao tiếp xây dựng dựa khái niệm văn hóa doanh nghiệp: Văn hóa giao tiếp quy tắc, cách thức giao tiếp đẹp làm hài lòng đối tượng giao tiếp mà chủ thể kinh doanh chọn lọc, tạo ra, tích lũy, sử dụng biểu hoạt động kinh doanh tạo nên sắc kinh doanh riêng doanh nghiệp 1.3 VĂN HÓA GIAO TIẾP VỚI DU KHÁCH TRONG NGÀNH DU LỊCH 1.3.1 Những biểu văn hóa giao tiếp với du khách Dựa khái niệm văn hóa giao tiếp trên, văn hóa giao tiếp với du khách doanh nghiệp du lịch biểu sau: 1.3.1.1 Thái độ cởi mở, thân thiện Thái độ cởi mở, nụ cười thân thiện nhân viên du lịch dễ tạo ấn tượng tốt đẹp lần giao tiếp đầu tiên, từ đó, dễ tiếp xúc, trao đổi lần giao tiếp sau Khi có tin tưởng thoải mái giao tiếp, du khách cởi mở việc trao đổi thông tin với nhân viên Nhân viên có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu mối quan tâm, lợi ích mà du khách mong muốn Những thông tin cần thiết để doanh nghiệp tổ chức cải thiện tốt dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ du khách 1.3.1.2 Trang phục giao tiếp Nhân viên nên mặc đồng phục công ty làm việc giao tiếp với khách hàng Hình ảnh nhân viên mặc đồng phục giao tiếp hình ảnh đại diện doanh nghiệp trước khách hàng, thể đồng bộ, chuyên nghiệp tổ chức doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp khơng quy định đồng phục, nhân viên cần ăn mặc lịch sự, gọn gàng, phù hợp với cơng việc, ví dụ: nhân Footer Page of 166 Header Page of 166 viên lễ tân mặc áo dài, nhân viên phục vụ khách sạn, nhà hàng mặc quần tây, áo sơ mi trắng,… 1.3.1.3 Tôn trọng giấc Khi du khách sử dụng dịch vụ doanh nghiệp, nhân viên cần lựa chọn giấc phục vụ cho thuận tiện với du khách (các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành chuyên tổ chức tuyến tham quan du lịch theo nhu cầu khách) Không để du khách phải chờ đợi phục vụ (các tổ chức lưu trú, sở ăn uống, dịch vụ vận chuyển – lữ hành) Tôn trọng giấc giao tiếp yếu tố tạo lòng tin với du khách tạo nên chất lượng dịch vụ doanh nghiệp du lịch 1.3.1.4 Biết lắng nghe Nói lắng nghe kỹ cần thiết thể khéo léo giao tiếp Lắng nghe cách tốt để doanh nghiệp tìm hiểu lợi ích mà du khách quan tâm Đồng thời, lắng nghe cách nhân viên thể tôn trọng với du khách giao tiếp 1.3.1.5 Tôn trọng cư xử mực với du khách Trong tình giao tiếp nào, nhân viên du lịch phải có thái độ tơn trọng cư xử mực với du khách Trường hợp du khách có ý kiến xung đột với nhân viên hay đưa yêu cầu mà doanh nghiệp đáp ứng được, nhân viên không nên cố gắng giữ ý kiến riêng mà phải tìm cách thuyết phục, làm thay đổi quan điểm du khách Để làm điều này, nhân viên phải đứng quan điểm lợi ích du khách để đưa ý kiến 1.3.1.6 Làm tốt cơng việc Nhân viên hồn thành tốt cơng việc trước hết thể lực, trình độ tinh thần trách nhiệm với công việc Nhân viên hồn thành tốt cơng việc có nghĩa cung cấp đầy đủ dịch vụ mà doanh nghiệp cam kết với du khách Khi du khách nhận dịch vụ chất lượng theo cam kết trước đó, họ đặt niềm tin vào doanh nghiệp, thân doanh nghiệp tạo dựng hình ảnh thương hiệu đáng tin cậy mắt du khách Footer Page of 166 Header Page 10 of 166 10 1.3.1.7 Nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ du khách Sự nhiệt tình thể qua việc nhân viên cố gắng hồn thành cơng việc hồn hảo kỳ vọng du khách; cung cấp đầy đủ thơng tin, kịp thời, xác; sẵn sàng giúp đỡ du khách có yêu cầu dịch vụ đáp ứng cách nhanh chóng Du khách ấn tượng ghi nhớ tinh thần sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ đội ngũ nhân viên doanh nghiệp, tạo an tâm tin tưởng vào dịch vụ lựa chọn Tinh thần trách nhiệm cao, lòng nhiệt tình tạo nên điểm mạnh chất lượng dịch vụ doanh nghiệp so với doanh nghiệp khác tâm trí du khách 1.3.1.8 Mở rộng kiến thức giao tiếp Trong giao tiếp với du khách, nhân viên cần phải có ý thức học hỏi để biết cách ứng xử, giao tiếp ứng xử linh hoạt tình Kiến thức nhân viên giao tiếp nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ doanh nghiệp du lịch Nhân viên có đầy đủ kiến thức mạnh dạn tự tin giao tiếp, có khả truyền đạt đầy đủ thông tin cần thiết đến du khách; kiến thức phong phú giúp trình giao tiếp trở nên sinh động, lôi cuốn, điều đặc biệt cần thiết nhân viên làm công việc hướng dẫn viên du lịch công ty lữ hành, thuyết minh khu, điểm du lịch Chất lượng nguồn nhân lực đóng vai trị quan trọng định chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Đội ngũ nhân viên du lịch có tảng kiến thức sâu rộng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp du lịch nâng cao 1.3.1.9 Quan tâm đến thông tin phản hồi từ phía du khách Thái độ, phản ứng du khách sau trình sử dụng dịch vụ doanh nghiệp thông tin phản ánh trung thực chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Những phản hồi từ phía du khách thể qua lời phàn nàn, khen ngợi, nhận xét,…qua tâm trạng, thái độ du khách, qua thời gian khách sử dụng dịch vụ , du khách quay trở lại sử dụng dịch vụ doanh nghiệp vào lần sau,… Footer Page 10 of 166 Header Page 52 of 166 52 Các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực du lịch xây dựng chuẩn mực giao tiếp cần dựa sở thực tế mà có chọn lọc, điều chỉnh cho phù hợp: + Duy trì, phát huy điểm mạnh văn hóa giao tiếp người Đà Lạt: lối giao tiếp nhẹ nhàng, lịch, đặc biệt phát huy tính cách mến khách vốn có; “nụ cười thân thiện” đặc trưng người Việt Nam cần trọng giai đoạn du lịch Đà Lạt mở rộng cửa đón du khách đến từ nhiều quốc gia khác giới; tế nhị, ý tứ, trọng hòa thuận giao tiếp người Việt Nam phù hợp với đặc điểm tâm lý du khách đến từ Châu Á + Khắc phục điểm yếu, loại bỏ hành vi giao tiếp không phù hợp: nhân viên nên mạnh dạn, chủ động bắt chuyện, dẫn dắt du khách thay thụ đơng, rụt rè trước đây; thói quen cư xử theo cảm tính theo kiểu vui giao tiếp hào hứng, buồn giao tiếp thờ ơ, lạnh nhạt, phải dứt khoát loại bỏ khỏi văn hóa giao tiếp với du khách; chấn chỉnh tình trạng nói thách mua bán, khơng thể chấp nhận lời nói, hành vi khiếm nhã khách đến chọn hàng chưa mua hàng Bên cạnh việc kế thừa phát huy nét văn hóa ứng xử tốt đẹp truyền thống dân tộc, văn hóa giao tiếp doanh nghiệp thiếu việc tiếp thu chuẩn mực giao tiếp văn minh giới để phù hợp với tiến trình hội nhập phát triển Những chuẩn mực giao tiếp lãnh đạo doanh nghiệp đề toàn thể nhân viên doanh nghiệp thực Việc thực đạt hiệu nhân viên có tự giác Vì vậy, trình xây dựng chuẩn mực giao tiếp cho doanh nghiệp, có đội ngũ nhân viên tham gia xây dựng dựa kinh nghiệm cơng việc có tính thực tiễn cao nhận đồng thuận toàn thể nhân viên Như vậy, văn hóa giao tiếp doanh nghiệp du lịch Đà Lạt cần xây dựng sở kế thừa có chọn lọc nét văn hóa ứng xử truyền thống người Việt Nam nói chung, người Đà Lạt nói riêng, tiếp thu chuẩn mực giao tiếp đại phù hợp với xu phát triển, quan trọng thể văn hóa Footer Page 52 of 166 Header Page 53 of 166 53 riêng doanh nghiệp, phù hợp với tiêu chí, mục đích hoạt động doanh nghiệp Văn hóa giao tiếp doanh nghiệp du lịch Đà Lạt cần tạo khác biệt, bật so với địa phương khác làm du lịch phải trở thành ưu du lịch Đà Lạt 3.2.2 Giải pháp huấn luyện kỹ giao tiếp cho nhân viên Quá trình huấn luyện giúp nhân viên trau dồi, rèn luyện kỹ cần thiết cho cơng việc, bổ sung kiến thức mới, ngồi ra, giúp nhân viên hòa nhập với văn hóa cơng ty Tùy theo đặc thù, hồn cảnh doanh nghiệp tổ chức đợt huấn luyện nhân viên cho thuận tiện nhất, nhìn chung doanh nghiệp du lịch Đà Lạt tham khảo giải pháp sau: + Kế hoạch huấn luyện tổ chức định kỳ năm, chọn thời điểm có khách du lịch Thời điểm thuận tiện cao điểm mùa mưa Đà Lạt, tháng 9, 10 dương lịch Thời điểm vừa kết thúc mùa hè, em học sinh vào năm học nên gia đình khơng chọn du lịch Thời tiết mưa dầm, ẩm ướt cản trở hoạt đông du ngoạn ngồi trời nên du khách thường khơng chọn du lịch Đà Lạt Chọn lựa thời gian thực không ảnh hưởng nhiều đến hoạt động kinh doanh thường nhật, thân nhân viên không bị phân tâm trình huấn luyện + Người hướng dẫn người làm cơng tác quản lý trực tiếp doanh nghiệp, chuyên gia công tác trường đào tạo nghề du lịch, tổ chức hiệp hội ngành nghề du lịch Những người làm quản lý trực tiếp có ưu điểm kinh nghiệm thực tế, phù hợp với công việc phận, nhân viên doanh nghiệp Chuyên gia có ưu điểm chuyên môn sâu, rộng, kiến thức cập nhật mới, khả truyền đạt tốt + Nội dung đợt huấn luyện phải đảm bảo truyền đạt đầy đủ kỹ giao tiếp lời, giao tiếp không lời Xây dựng tài liệu cụ thể cho đợt huấn luyện Huấn luyện kỹ phải bao gồm việc nắm vững nội dung lý thuyết có phần thực hành thực tế Đưa tình giao tiếp thực tế nhân viên với du khách thường xảy để trao đổi, đúc rút kinh nghiệm Footer Page 53 of 166 Header Page 54 of 166 54 Nếu doanh nghiệp khơng có điều kiện tổ chức huấn luyện cho nhân viên đăng ký khóa huấn luyện kỹ giao tiếp cho nhân viên tổ chức giáo dục có uy tín hướng dẫn chun gia nghề Việc huấn luyện nhân viên kỹ giao tiếp, giáo dục văn hóa giao tiếp cần thiết, doanh nghiệp có chuẩn mực giao tiếp riêng mình, chuẩn mực giao tiếp áp dụng đồng cho tất nhân viên trình độ, nhận thức khác dẫn đến việc hiểu khác nhau, cách thể người khác Cơng tác huấn luyện trang bị đồng cho nhân viên kỹ giao tiếp, hiểu biết đầy đủ văn hóa giao tiếp với du khách 3.2.3 Giải pháp giáo dục văn hóa giao tiếp với du khách cộng đồng doanh nghiệp Văn hóa giao tiếp vào thực tiễn người tham gia vào trình giao tiếp nhận thức đầy đủ nội dung vai trị, ý nghĩa quan trọng nó, từ mà tự giác thực Nếu khơng thực cách tự giác, hành vi giao tiếp có văn hóa khơng trở thành thói quen, phản xạ cách tự nhiên chất đối phó cơng việc Các quan quản lý Nhà nước du lịch Đà Lạt cụ thể Phịng du lịch thành phố Đà Lạt nên đóng vai trị chủ đạo cơng tác giáo dục, nâng cao nhận thức người làm du lịch Đà Lạt văn hóa giao tiếp với du khách Tuyên truyền, cổ động phương tiện thông tin truyền thông (đài phát thanh, truyền hình Lâm Đồng, báo Lâm Đồng, trang web điện tử Sở Văn hóa Thể thao du lịch Lâm Đồng,…), băng rôn, biểu ngữ, bảng tuyên truyền địa điểm công cộng Tổ chức buổi trao đổi, nói chuyện, học tập văn hóa giao tiếp với du khách theo nhóm đối tượng: nhà quản lý du lịch, nhân viên du lịch, người kinh doanh, bn bán nhỏ, … Thậm chí, số khu vực phường 1, nơi có nhiều nhà hàng, khách sạn, cơng ty du lịch lữ hành cần có tích cực hỗ trợ từ quyền địa phương, đồn thể trị xã hội công tác tuyên truyền giáo dục đến sở kinh doanh thông qua buổi họp tổ dân phố, phường xã Footer Page 54 of 166 Header Page 55 of 166 55 Doanh nghiệp cần nhận thức văn hóa giao tiếp khơng biểu bên thân thiện, cởi mở, lịch sự, hành vi mực, tôn trọng du khách mà cần đầu tư chiều sâu thông qua việc doanh nghiệp phải chịu trách nhiệm chất lượng dịch vụ mình, cung cấp đầy đủ kịp thời thông tin cho du khách, cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho thuận tiện cho du khách du lịch Đà Lạt, sẵn sàng tiếp nhận phản hồi du khách cách tích cực có điều chỉnh kịp thời,… Nhìn nhận trung thực xuống cấp văn hóa giao tiếp người làm du lịch Đà Lạt Những hậu quả, hệ lụy khôn lường lâu dài hành vi giao tiếp phản cảm gây ngành du lịch Đà Lạt nói chung, doanh nghiệp du lịch Đà Lạt nói riêng Khơi dậy lòng tự hào người làm du lịch Đà Lạt nét đẹp văn hóa giao tiếp vốn có địa phương nơi sinh sống kinh doanh Về phía doanh nghiệp, lãnh đạo doanh nghiệp phải người tiên phong việc gương mẫu thực vận dụng chuẩn mực giao tiếp vào thực tế để làm gương cho nhân viên Nếu lãnh đạo quan tâm nỗ lực cải thiện vấn đề văn hóa giao tiếp nhân viên cảm nhận tầm quan trọng văn hóa giao tiếp Ngược lại, người lãnh đạo xem nhẹ văn hóa giao tiếp nhân viên phản ứng tương tự 3.2.4 Giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ du lịch Chất lượng dịch vụ uy tín doanh nghiệp Đảm bảo chất lượng dịch vụ trước hết phải trách nhiệm thân doanh nghiệp Các doanh nghiệp phải bỏ tâm lý kinh doanh theo lối chụp giật, thời, lấy doanh thu mùa cao điểm bù đắp ngày thường, thay vào chiến lược kinh doanh lâu dài, xác định du khách nguồn sống doanh nghiệp để có cách ứng xử tốt Trên sở đó, có chiến lược nhân sự, sản phẩm, cung cấp dịch vụ, hợp lý Chú trọng tuyển dụng nhân viên có trình độ, chun mơn, phẩm chất đạo đức; tổ chức đào tạo tái đào tạo thường xuyên đội ngũ nhân viên cộng tác chuyên môn, kỹ nghề nghiệp, … Cải thiện nâng cấp sở vật chất điểm lưu trú, ăn uống phục Footer Page 55 of 166 Header Page 56 of 166 56 vụ khách Các điểm tham quan cần mạnh dạn đầu tư, nâng cấp, làm sản phẩm du lịch, thêm loại hình vui chơi giải trí khác để tránh nhàm chán Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp tin tưởng có đảm bảo quan quản lý, hiệp hội nghề du lịch địa phương Tổ chức cho doanh nghiệp đăng ký chất lượng dịch vụ với tiêu chuẩn cam kết, công bố, quảng bá rộng rãi để du khách có lựa chọn trước du lịch Đà Lạt Định kỳ quan quản lý kiểm tra dịch vụ doanh nghiệp đăng ký, kiểm tra tổng quát nhân lực, sở vật chất, giá cả,… doanh nghiệp cam kết đăng ký Kiên khai trừ doanh nghiệp không làm cam kết khỏi danh sách công nhận chất lượng 3.2.5 Giải pháp tăng cường hoạt động hỗ trợ du khách Để tạo thuận lợi cho du khách đến nghỉ dưỡng địa phương, doanh nghiệp cần tổ chức thêm hoạt động hỗ trợ cho du khách Các hoạt động hỗ trợ vấn đề di chuyển, cung cấp thông tin, tư vấn, dẫn,… cần thiết, đặc biệt với đối tượng du khách lần đầu đến Đà Lạt, đối tượng khách du lịch tự túc, không qua công ty lữ hành Bản thân doanh nghiệp phải thường xuyên cập nhật thông tin, trao đổi với doanh nghiệp, tổ chức kinh doanh, phục vụ ngành du lịch địa bàn để du khách cần đáp ứng yêu cầu khách Ngoài ra, doanh nghiệp phải xây dựng phong cách làm việc nhanh nhẹn, kịp thời đội ngũ nhân viên để hoàn thiện hoạt động hỗ trợ du khách 3.2.6 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho doanh nghiệp du lịch Đà Lạt ¾ Trình độ nghiệp vụ Gần nửa số lao động làm việc doanh nghiệp du lịch chưa qua đào tạo nghề du lịch dẫn đến thiếu tảng kiến thức chuyên môn, không đáp ứng nhu cầu công việc, làm giảm sút chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Để nâng cao tỷ lệ nhân viên đào tạo nghề du lịch, trước hết doanh nghiệp phải trọng khâu tuyển dụng nhân viên ban đầu Trên địa bàn thành phố Đà Lạt có sáu trường đào tạo chuyên ngành du lịch, từ trình độ nghề phổ thơng Footer Page 56 of 166 Header Page 57 of 166 57 đến trình độ đại học vấn đề tuyển dụng nhân lực ngành nghề chun mơn khơng khó Cần ưu tiên tuyển chọn lao động đào tạo chuyên ngành du lịch để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tiết kiệm chi phí đào tạo tái đào tạo sau này, lại đảm bảo chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Đối với nhân viên chưa qua đào tạo nghề du lịch, doanh nghiệp cần tạo điều kiện thời gian, tài chính, xếp công việc,… để họ thuận tiện tham gia lớp đào tạo nghề nghiệp chuyên môn, nâng cao khả thực công việc phục vụ du khách Trước mắt, ngành du lịch Đà Lạt cần chuẩn hóa nghiệp vụ cho 45% nhân viên du lịch chưa qua đào tạo nghề thông qua lớp đào tạo ngắn hạn để cấp chứng hành nghề cho nhóm đối tượng Nhóm nhân viên có trình độ sơ – trung cấp, chứng nghề chiếm 46% qua đào tạo trình độ thấp nên khuyến khích họ tham gia lớp học chức ban đêm trường đại học địa bàn để nâng cao trình độ khả đáp ứng nhu cầu công việc Phấn đấu đến năm 2015, 90% nhân viên làm việc doanh nghiệp du lịch Đà Lạt qua đào tạo nghề du lịch, nhân viên có trình độ từ cao đẳng, đại học trở lên chiếm 15% thay 9% Đối với đội ngũ nhân viên du lịch nói chung cần phải thường xuyên tham gia học tập lớp đào tạo nghề nghiệp (ngắn dài hạn, tùy theo điều kiện doanh nghiệp) để củng cố kiến thức, cập nhật kiến thức mới, tiêu chuẩn, yêu cầu cơng việc ngành nghề ¾ Trình độ ngoại ngữ Khi Đà Lạt phát triển trở thành đô thị du lịch có tầm cỡ khu vực giới, lượng du khách nước đến tham quan, nghỉ dưỡng ngày đông Nhu cầu đội ngũ nhân viên có khả giao tiếp với du khách nước tăng lên Với 50% nhân viên du lịch ngoại ngữ đáp ứng nhu cầu phát triển Du khách nước ngồi thường muốn khám phá tìm hiểu văn hóa, lịch sử nước địa Việc giao tiếp ngoại ngữ hạn chế trình Footer Page 57 of 166 Header Page 58 of 166 58 giao tiếp nhân viên, dẫn đến truyền đạt đầy đủ thông tin cần thiết đến du khách, làm giảm lượng khách đến với doanh nghiệp Bồi dưỡng thêm ngoại ngữ, đặc biệt tiếng Anh cho đội ngũ nhân viên du lịch để nâng cao khả giao tiếp với du khách nước cần thiết Trong tiêu chuẩn tuyển dụng nhân viên du lịch, nên đặt tiêu chuẩn biết ngoại ngữ giao tiếp ngoại ngữ ứng viên nhằm nâng cao chất lượng cho đội ngũ lao động Đối với đội ngũ nhân viên chưa biết ngoại ngữ, doanh nghiệp nên khuyến khích tạo điều kiện thời gian cho nhân viên học để bổ sung trình độ ngoại ngữ Ngành du lịch Đà Lạt nên hỗ trợ doanh nghiệp việc phổ cập tiếng Anh cho nhân viên du lịch ngoại ngữ thơng dụng giao tiếp Nâng tỷ lệ nhân viên biết sử dụng tiếng Anh lên 60% năm tới Các ngoại ngữ: tiếng Hoa, tiếng Pháp, tiếng Nhật,… phải đạt 10% tỷ lệ nhân viên biết sử dụng Xem khả ngoại ngữ tiêu chí để đánh giá bình xét lực thực cơng việc nhân viên, từ mà nhân viên có động lực để bổ sung vốn ngoại ngữ cho ¾ Mở rộng kiến thức, hiểu biết chung Nhân viên du lịch cần phải có kiến thức rộng, không phạm vi kiến thức chuyên mơn mà cịn cần phải trang bị kiến thức văn hóa, lịch sử, xã hội,… Những kiến thức đặc biệt cần thiết đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Hoạt động du lịch gắn liền với yếu tố văn hóa kinh doanh du lịch phải ý đến yếu tố văn hóa Văn hóa bao gồm văn hóa địa phương nơi doanh nghiệp kinh doanh văn hóa vùng miền khác Đối với du khách, họ mong muốn tìm đến hoạt động du lịch để hưởng thụ giá trị vật chất tinh thần mang tính văn hóa cao, khác lạ với quê hương họ Nhân viên du lịch dù làm việc vị trí nên có hiểu biết định văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán, du lịch,… địa phương Đó Footer Page 58 of 166 Header Page 59 of 166 59 kiến thức cần thiết người làm du lịch nhằm làm phong phú, sinh động trình giao tiếp với du khách Du khách đến từ nhiều vùng miền khác nhau, nước từ nước khác giới Mỗi vùng miền có phong tục tập quán, văn hóa khác nhau, cá nhân chịu ảnh hưởng văn hóa nơi sinh sống Văn hóa khác tạo nên nếp suy nghĩ, cảm nhận, đánh giá khác việc Nhân viên du lịch am hiểu văn hóa dân tộc, vùng miền khác tránh kiêng kỵ ứng xử, giao tiếp với khách mà không làm họ phật ý Ngồi ra, cần phải hiểu văn hóa người tiếp nhận thơng tin để chuyển đổi cách truyền đạt thông tin cho phù hợp, tránh hiểu lầm bất đồng văn hóa Quan tâm đến thói quen đặc trưng văn hóa khác thể quan tâm du khách từ điều nhỏ nhặt nhất, thể tơn trọng doanh nghiệp du khách Ngồi ra, nhân viên du lịch nên bổ sung cho số thông tin khác như: điểm vui chơi, giải trí, quán cà phê độc đáo, nơi mua sắm đặc sản, điểm ăn uống có chất lượng, … để du khách có nhu cầu khác ngồi nhu cầu dịch vụ doanh nghiệp mà doanh nghiệp khơng thể đáp ứng hướng dẫn, giới thiệu thêm Để bổ sung kiến thức này, việc tự thân nhân viên du lịch phải có ý thức tự trau dồi, tích lũy cho thân, phía doanh nghiệp nên chủ động tạo điều kiện cho nhân viên cách dành phần chi phí hoạt động cho việc trang bị loại sách vở, tài liệu văn hóa, lịch sử, kiến thức xã hội cần thiết để nhân viên tham khảo ứng dụng vào nội dung giao tiếp với du khách Khuyến khích họ dùng thời gian rảnh rỗi để đọc trao đổi nhằm làm phong phú kiến thức để giao tiếp Như vậy, tận dụng thời gian để nâng cao kiến thức cho nhân viên mà không ảnh hưởng đến công việc khác Footer Page 59 of 166 Header Page 60 of 166 ¾ 60 Tuyển chọn nhân viên vào công việc giao tiếp nhiều nên ý đến người có khả giao tiếp Cơng tác tuyển dụng nhân vào vị trí địi hỏi phải giao tiếp nhiều như: lễ tân, hướng dẫn viên du lịch, thuyết trình viên,… nên trọng vào khả giao tiếp ứng viên Ngoài kỹ năng, kiến thức phù hợp với công việc, khả năng, đặc điểm cá nhân phù hợp với công việc làm tăng hiệu cơng việc Ứng viên có ưu khả giao tiếp người ăn nói lưu lốt, mạnh dạn giao tiếp, có khả nói chuyện truyền cảm, thuyết phục người khác Những người có tính cách phù hợp người hồ đồng, thái độ thường lạc quan, vui vẻ, ưa thích cơng việc có gặp gỡ, tiếp xúc với nhiều người 3.2.7 Giải pháp trang phục nhân viên giao tiếp với du khách Hoạt động du lịch thường bao gồm nhiều lĩnh vực, lĩnh vực lại có nhiều công việc khác nên trang phục theo chuẩn mực chung định Một số hoạt động lữ hành, vận chuyển đặc thù cơng việc thường xun ngồi trời nên trang phục khó theo quy định cơng việc văn phịng; công việc phục vụ khách sạn, nhà hàng trang phục thường quần tây, áo sơ mi trắng nhằm đảm bảo yêu cầu gọn gàng, sẽ, thuận tiện; … Trong phạm vi đề tài, tác giả xin đề xuất giải pháp trang phục nhằm tạo nét đặc sắc riêng cho số công việc, doanh nghiệp chưa thiết kế đồng phục riêng cho nhân viên Áo dài trang phục dành nhiều tình cảm với du khách, kể khách ngồi nước Hình ảnh gái Đà Lạt mặc áo dài, khoác kèm áo len bên ngồi để phù hợp với khí hậu lạnh khiến nhiều du khách ý ấn tượng Nhân viên lễ tân, thuyết minh viên điểm du lịch, số nữ nhân viên phục vụ số nhà hàng thường mặc áo dài khốc thêm áo len bên theo màu sắc quy định doanh nghiệp Trang phục vừa đậm chất Việt Nam, lại vừa mang nét văn hóa riêng cao nguyên Đà Lạt Footer Page 60 of 166 Header Page 61 of 166 61 Nam nhân viên làm cơng việc hoạt động ngồi trời nhiều hướng dẫn viên du lịch, tài xế, … cần trang bị áo khốc ngồi có in logo, tên doanh nghiệp đảm bảo sức khỏe cho nhân viên, lại dạng đồng phục công ty 3.2.8 Giải pháp xây dựng hệ thống đánh giá hành vi giao tiếp nhân viên Để chuẩn mực giao tiếp vào thực tiễn, cần có hệ thống đánh giá hành vi giao tiếp nhân viên Hệ thống đánh giá sở để đưa biện pháp khen thưởng, kỷ luật nhân viên phù hợp Những thói quen giao tiếp có văn hóa, phù hợp với chuẩn mực doanh nghiệp cần kịp thời khen ngợi, động viên Những hành vi cư xử khiếm nhã khiến khách phiền lòng phàn nàn chịu nhắc nhở, khiển trách kỷ luật nghiêm khắc Trong doanh nghiệp xây dựng hệ thống đánh giá, thưởng phạt nghiêm minh động lực động viên nhân viên tích cực tham gia xây dựng văn hóa giao tiếp, hạn chế loại trừ dần hành vi giao tiếp không đẹp, tạo môi trường văn hóa tích cực, lành mạnh Các tiêu chí đánh giá bao gồm: thái độ thân thiện hợp tác, làm việc giờ, tuân thủ việc mặc đồng phục, hành vi theo chuẩn mực giao tiếp doanh nghiệp, nhiệt tình với cơng việc, kết cơng việc giao, tinh thần học hỏi, cầu tiến, … Việc bình chọn cần phải khách quan, dựa đánh giá du khách, đồng nghiệp cấp quản lý trực tiếp Các tiêu chí đánh giá chuẩn hóa theo thang điểm số cụ thể Đánh giá định kỳ vào năm cuối năm làm việc Tiêu chuẩn đánh giá nhân viên văn hóa giao tiếp với tiêu chí đánh giá khác đạo đức, tư cách, thành tích cơng việc,… để xác định mức lương, thưởng cuối kỳ Những nhân viên tích cực nên chọn làm điển hình để nhân viên khác noi theo Ngược lại, nhân viên chưa làm với chuẩn mực giao tiếp doanh nghiệp phải thẳng thẳn phê bình Điều tạo động lực cho nhân viên coi trọng việc giao tiếp có văn hóa với du khách tích cực thực Footer Page 61 of 166 Header Page 62 of 166 62 3.2.9 Giải pháp xây dựng kênh tiếp nhận xử lý ý kiến phản hồi du khách Điểm yếu doanh nghiệp du lịch Đà Lạt chưa biết cách nắm bắt nguồn thơng tin phản hồi từ phía du khách để điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp Do đó, xây dựng kênh tiếp cận ý kiến phản hồi du khách việc làm cần thiết Trước hết, doanh nghiệp cần cung cấp địa email, trang web doanh nghiệp, đường dây điện thoại nóng địa điểm du khách dễ dàng tiếp cận: bàn lễ tân, sảnh đón, cổng vào điểm tham quan,… Thậm chí, thiết kế thêm phiếu thu thập ý kiến nhận xét, đóng góp du khách hoạt động doanh nghiệp kèm theo thùng phiếu góp ý đặt nơi giao dịch, sau du khách kết thúc việc sử dụng dịch vụ doanh nghiệp nhân viên giao dịch xin du khách đánh giá, góp ý thêm dịch vụ doanh nghiệp Cử nhân viên phụ trách việc theo dõi thông tin phản hồi du khách Có thể vào cuối ngày đầu sáng, nhân viên thu thập ý kiến du khách, tổng hợp ý kiến gởi đến người phụ trách để kịp thời cho việc điều hành, đạo cấp Đồng thời, họp định kỳ, công ty cần đưa phản hồi du khách trao đổi với đội ngũ nhân viên để rút kinh nghiệm chấn chỉnh cho phù hợp Ngoài ra, thành viên doanh nghiệp phải trở thành mắt xích quan trọng việc thu nhận thông tin Nhà quản lý, nhân viên nên thường xuyên hỏi han để lắng nghe điều du khách khơng hài lịng mong muốn khác họ; quan sát trực tiếp để xem phản ứng du khách thái độ ứng xử nhân viên Việc đặt câu hỏi hay quan sát thái độ du khách địi hỏi phải có tinh ý, không không nhận kết trung thực gây cảm giác khó chịu nơi du khách 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Về phía doanh nghiệp du lịch Văn hóa giao tiếp với du khách khơng nên thể nơi làm việc, làm việc mà cần thể bên nơi làm việc ngồi làm việc Có Footer Page 62 of 166 Header Page 63 of 166 63 thể làm việc nhân viên, nơi khác, nhân viên có dịp gặp gỡ với du khách, người khách hàng không khách hàng doanh nghiệp Trong dịp này, nhân viên nên giữ phong cách giao tiếp mực, lịch sự, thân thiện theo chuẩn mực giao tiếp doanh nghiệp, cởi mở Đây hội thể văn hóa giao tiếp doanh nghiệp đơn giản mà hiệu quả, vừa tạo thêm thân thiết với khách hàng cũ, vừa thiết lập mối quan hệ Cần có mơi trường thuận lợi để xây dựng văn hóa giao tiếp cách khuyến khích tinh thần thi đua, học hỏi lẫn nhân viên Phát huy vai trò hỗ trợ tổ chức đoàn, hội doanh nghiệp hoạt động kinh doanh cách khuấy động phong trào thi đua xây dựng văn hóa giao tiếp với du khách Các họp mặt, giao lưu nhân viên dịp để đưa tình giao tiếp thực tế vào làm chủ đề trao đổi, thảo luận đưa cách giao tiếp phù hợp nhất, trao đổi kinh nghiệm giao tiếp Văn hóa giao tiếp doanh nghiệp xây dựng thành chuẩn mực quy, quy định bất thành văn người cần phải tuân theo để định hướng cách cư xử, quan hệ với du khách cách đắn Vì vậy, xây dựng văn hóa giao tiếp trình lâu dài, doanh nghiệp nên kiên trì theo đuổi để củng cố giá trị đề xướng, tránh tình trạng cuối văn hóa giao tiếp hiệu tồn phong trào thời mà khơng có ý nghĩa thực tiễn 3.3.2 Về phía quyền địa phương Việc thực văn hóa giao tiếp với du khách hiệu có hưởng ứng rộng rãi cộng đồng dân cư Chính quyền địa phương phải phát huy vai trò người định hướng, mở đường để sách Nhà nước đến với người dân Cụ thể, Sở Văn hóa - Thể thao – Du lịch Lâm Đồng phải làm tốt công tác phát động phong trào, tuyên truyền rộng rãi chủ trương xây dựng phong cách người Đà Lạt “ Hiền hòa, lịch, mến khách” đến doanh nghiệp, đến người dân địa bàn thành phố Đà Lạt Footer Page 63 of 166 Header Page 64 of 166 64 Ngành du lịch Đà Lạt nên mời lực lượng chuyên gia, nhà khoa học nghiên cứu văn hóa giao tiếp để tập trung nghiên cứu, xây dựng chuẩn mực văn hóa giao tiếp cách quy, mang đặc thù sắc văn hóa riêng, độc đáo Đà Lạt để tạo khác biệt văn hóa giao tiếp hoạt động du lịch Đà Lạt với hoạt động du lịch địa phương khác Bộ chuẩn mực giao tiếp phát hành rộng rãi để doanh nghiệp tham khảo, ứng dụng Tổ chức hội thảo chủ đề “Văn hóa giao tiếp với du khách” Đây dịp để tập hợp chuyên gia, người có nhiều kiến thức, kinh nghiệm văn hóa giao tiếp, doanh nghiệp tham gia thảo luận, trao đổi, đề xuất ý kiến, giải pháp phát huy hiệu văn hóa giao tiếp với du khách doanh nghiệp du lịch Đà Lạt Một số doanh nghiệp du lịch có nhu cầu huấn luyện, đào tạo cho nhân viên kỹ giao tiếp, ứng xử với du khách chưa có nơi tổ chức Chính quyền nên cầu nối để kết nối nhu cầu đào tạo nhân lực doanh nghiệp với chương trình đào tạo trường Tổ chức lớp huấn luyện ngắn hạn cho nhân viên doanh nghiệp du lịch, người làm nghề du lịch tham gia Nguồn nhân lực du lịch Đà Lạt cung cấp chủ yếu từ trường đại học, cao đẳng, trung học tỉnh Do đó, cần tăng cường công tác nghiên cứu, giảng dạy văn hóa giao tiếp văn hóa giao tiếp mang sắc riêng du lịch Đà Lạt trường đào tạo nhân lực du lịch Có thể sử dụng chuẩn mực văn hóa giao tiếp làm tài liệu học tập cho học viên Tôn vinh doanh nghiệp tích cực cơng tác xây dựng văn hóa giao tiếp Những doanh nghiệp nhận khen ngợi từ phía du khách văn hóa giao tiếp nên trở thành mơ hình kiểu mẫu, tiêu biểu để doanh nghiệp khác học hỏi Sở Văn hóa – Thể thao – Du lịch nên tổ chức phận chuyên tư vấn vấn đề xây dựng văn hóa doanh nghiệp cho doanh nghiệp du lịch, bao Footer Page 64 of 166 Header Page 65 of 166 65 gồm tư vấn việc hình thành văn hóa giao tiếp cho doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp thành lập Hiện nay, du lịch Đà Lạt xuất tình trạng cò kéo khách dọc đường làm phiền lòng du khách Mặc dù, hành vi không thuộc phạm vi văn hóa giao tiếp doanh nghiệp với du khách gây phản cảm du khách đánh giá doanh nghiệp du lịch ảnh hưởng đến văn hóa giao tiếp ngành du lịch Đà Lạt nói chung Đề nghị quan quản lý nhà nước phải có biện pháp mạnh để chấn chỉnh, loại bỏ tình trạng Footer Page 65 of 166 Header Page 66 of 166 66 KẾT LUẬN Hội nhập kinh tế quốc tế mở cho ngành du lịch nhiều hội để đổi phát triển, kéo theo cạnh tranh ngày khốc liệt doanh nghiệp du lịch Các doanh nghiệp khơng ngừng đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, tìm thêm sản phẩm, dịch vụ độc đáo, lạ, hấp dẫn để thu hút du khách để tạo khác biệt với doanh nghiệp khác Tuy nhiên, thật thiếu sót kinh doanh du lịch trọng vào yếu tố vật chất mà bỏ qua yếu tố thuộc văn hóa doanh nghiệp, có văn hóa giao tiếp Phát huy mặt tích cực văn hóa giao tiếp, đưa văn hóa giao tiếp vào hoạt động thường nhật doanh nghiệp du lịch cách tạo dấu ấn du khách Văn hóa giao tiếp với du khách mang phong cách riêng người Đà Lạt doanh nghiệp du lịch Đà Lạt tích cực tham gia xây dựng, ủng hộ trở thành ưu điểm, lợi để nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp du lịch Đà Lạt Ngồi ra, văn hóa giao tiếp tạo nên môi trường kinh doanh du lịch lành mạnh, văn minh, đóng góp cho phát triển bền vững, lâu dài ngành du lịch Đà Lạt Footer Page 66 of 166 ... thơng qua văn hóa giao tiếp doanh nghiệp du lịch Đà Lạt II Đánh giá du khách văn hóa giao tiếp Với du khách doanh nghiệp du lịch Đà Lạt Số phiếu Tỷ lệ (%) Đây lần thứ anh/chị du lịch Đà Lạt? - Lần... 1.2.2 Văn hoá giao tiếp với khách hàng Dựa vào phân chia cấp độ văn hóa doanh nghiệp, văn hóa giao tiếp thuộc cấp độ thứ văn hóa doanh nghiệp biểu văn hóa doanh nghiệp Văn hóa giao tiếp phần văn hóa. .. tiếp với du khách - Chương II: Thực trạng vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách doanh nghiệp du lịch Đà Lạt _ Chương III: Các giải pháp cải thiện vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách doanh nghiệp