Văn hóa giao tiếp với du khách tại một số công ty lữ hành trên địa bàn thành phố đà nẵng

ỌC N N ỌC SƢ P M K OA LỊC SỬ K ĨA LUẬN TỐT N ỆP ỌC Văn hóa giao tiếp với du khách số công ty lữ hành địa bàn thành phố Nẵng Sinh viên thực : Nguyễn Thị Nhật Trinh Ngƣời hƣớng dẫn : Trần Thị Mai An Nẵng, tháng 5/ 2013 Sau thời gian năm học tập mái nhà khoa Lịch sử, trường Đại học Sư phạm - Đại học Đà Nẵng, đến hơm khóa luận tốt nghiệp em hồn thành Có kết này, nỗ lực thân cịn có thầy giáo, quan, đồn thể, cán quan tâm, tạo điều kiện giúp đỡ em Qua đây, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến: - Thạc sĩ Trần Thị Mai An - Giáo viên trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp - Anh Tào Viết Thắng (Trưởng phịng Hành – IT) Chị Nguyễn Thị Kim Liên (Phó phịng Chun đề - Liên kết) anh chị cán bộ, chuyên viên Công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours - Anh Lê Trung Nguyên (Trưởng phận Sale & Marketing) anh chị Công ty cổ phần thương mại dịch vụ du lịch Đà Nẵng Xanh – Danang Green Travel Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy, Khoa Lịch Sử trường Đại Học Sư Phạm – Đại Học Đà Nẵng tạo điều kiện thuận lợi trang bị kiến thức cho chúng em suốt trình học tập Em xin cảm ơn thầy phịng Đào tạo, phịng Cơng tác sinh viên, phịng Hành – Tổng hợp, Thư viện trường Đại Học Sư Phạm – Đại Học Đà Nẵng giúp đỡ em bạn thủ tục giấy tờ tài liệu nghiên cứu năm học qua Gửi tới gia đình, người thân động viên em người bạn giúp đỡ tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp lời cảm ơn chân thành sâu sắc nhất! Đà Nẵng, tháng 05 năm 2013 Sinh viên thực Nguyễn Thị Nhật Trinh MỤC LỤC MỞ ẦU 1 Lý chọn đề tài Lịch sử vấn đề ối tƣợng, phạm vi, mục đích nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Nguồn tƣ liệu óng góp đề tài 10 Bố cục đề tài 10 NỘ DUN 11 Chƣơng 1: MỘT V CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ Ề T N ÊN CỨU 11 1.1 Một vài khái niệm 11 1.1.1 Văn hóa giao tiếp 11 1.1.1.1 Khái niệm văn hóa 11 1.1.1.2 Khái niệm giao tiếp 12 1.1.1.3 Khái niệm văn hóa giao tiếp 12 1.1.2 Khái niệm giao tiếp kinh doanh 13 1.1.3 Khái niệm văn hóa doanh nghiệp 13 1.1.3.1 Khái niệm 13 1.1.3.2 Vai trò 14 1.1.4 Khái niệm công ty lữ hành 14 1.1.5 Khái niệm du khách 15 1.2 Phong cách giao tiếp 15 1.3 Mối tƣơng quan văn hóa giao tiếp với du khách doanh nghiệp kinh doanh du lịch 15 1.4 Vai trò văn hóa giao tiếp hoạt động kinh doanh du lịch 17 1.4.1 Giúp cải thiện chất lượng dịch vụ 17 1.4.2 Giúp nâng cao trình độ lực đội ngũ nhân viên 17 1.4.3 Giúp doanh nghiệp trì mối quan hệ bền vững với du khách 18 1.4.4 Giúp doanh nghiệp tạo dựng thương hiệu thị trường 18 1.4.5 Giúp doanh nghiệp quảng bá hình ảnh hiệu 18 Chƣơng 2: T ỰC TR N O T ỘN T N P Ố KN VỀ VĂN DOAN ÓA DU LỊC AO T ẾP VỚ DU K ÁC Ở MỘT SỐ CÔN TY LỮ TRON N T N N 19 2.1 Tổng quan thành phố Nẵng 19 2.1.1 Vị trí địa lý 19 2.1.2 Vài nét hình thành phát triển thành phố Đà Nẵng 19 2.1.2.1 Lịch sử hình thành 19 2.1.2.2 Sự phát triển văn hóa, kinh tế - xã hội 20 2.1.3 Hoạt động du lịch thành phố 23 2.2 oạt động số công ty lữ hành thành phố Nẵng 24 2.2.1 Vài nét khái quát số công ty lữ hành 24 2.2.1.1 Công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours 24 2.2.1.2 Công ty cổ phần thương mại dịch vụ du lịch Đà Nẵng Xanh – Danang Green Travel 28 2.2.2 Hoạt động kinh doanh 30 2.2.2.1 Công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours 30 2.2.2.2 Công ty cổ phần thương mại dịch vụ du lịch Đà Nẵng Xanh – Danang Green Travel 32 2.3 Thực trạng văn hóa giao tiếp với du khách hoạt động kinh doanh du lịch số công ty lữ hành 33 2.3.1 Nhận thức hiểu biết văn hóa giao tiếp với du khách 33 2.3.2 Thực tế văn hóa giao tiếp với du khách số công ty lữ hành 34 2.3.2.1 Các loại hình giao tiếp hoạt động kinh doanh du lịch 34 2.3.2.2 Biểu thực tế văn hóa giao tiếp với du khách 37 2.3.3 Công tác xây dựng bồi dưỡng kỹ văn hóa giao tiếp cho nhân viên 41 2.4 Những nhân tố ảnh hƣởng đến văn hóa giao tiếp với du khách 43 2.4.1 Nguồn nhân lực du lịch 43 2.4.2 Ảnh hưởng tâm lý cá nhân 43 2.4.3 Văn hóa truyền thống dân tộc 45 2.4.4 Quá trình mở cửa, hội nhập 46 2.4.5 Các sách thành phố Nhà nước 47 2.5 ánh giá văn hóa giao tiếp với du khách số công ty lữ hành 47 2.5.1 Những mặt tích cực 47 2.5.2 Những mặt hạn chế 48 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 49 Chƣơng 3: MỘT SỐ Ả P ÁP V Ề XUẤT 51 3.1 Căn xây dựng giải pháp đề xuất 51 3.2 Các giải pháp phát triển văn hóa giao tiếp với du khách hoạt động kinh doanh du lịch số công ty lữ hành thành phố Nẵng 51 3.2.1 Xây dựng chuẩn mực giao tiếp với du khách 51 3.2.2 Tổ chức buổi tập huấn kỹ giao tiếp cho nhân viên 52 3.2.2.1 Trong công ty 52 3.2.2.2 Giữa công ty lữ hành với 54 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 55 3.2.3.1 Trình độ chun mơn, nghiệp vụ 55 3.2.3.2 Trình độ ngoại ngữ 55 3.2.3.3 Nâng cao kiến thức, hiểu biết văn hóa chung cho đội ngũ nhân viên 56 3.2.3.4 Tuyển chọn nhân viên có khả giao tiếp tốt 57 3.2.4 Giải pháp xây dựng hệ thống đánh giá hành vi giao tiếp nhân viên 57 3.2.5 Xây dựng kênh tiếp nhận xử lý ý kiến phản hồi du khách 58 3.2.6 Gây dựng hình ảnh tốt đẹp văn hóa giao tiếp công ty suy nghĩ du khách 59 KẾT LUẬN 61 T L ỆU T AM K ẢO 62 P Ụ LỤC 64 MỞ ẦU Lý chọn đề tài Du lịch xem ngành công nghiệp khơng khói có đóng góp ngày lớn cho kinh tế quốc dân, ngành kinh tế mũi nhọn chiến lược phát triển kinh tế nước ta Nếu cách 50 năm, du lịch Việt Nam chưa có tên đồ du lịch giới ngày có tên top 13 tour du lịch châu Á tốt năm 2011 50 tour du lịch tốt giới nên đời, theo bình chọn tạp chí du lịch danh tiếng Hiệp hội Địa lý quốc gia Mỹ National Geographic Trải dài theo đường lịch sử văn hóa đất nước, Đà Nẵng - thành phố thuộc duyên hải miền Trung vốn mệnh danh “thành phố đầu biển cuối sông” Trải qua nhiều giai đoạn thăng trầm khác lịch sử, Đà Nẵng trung tâm kinh tế trung tâm văn hoá, giáo dục, khoa học công nghệ lớn khu vực miền Trung – Tây Ngun nói riêng nước nói chung Khơng thế, Đà Nẵng phát triển du lịch Một minh chứng cho điều nay, địa bàn thành phố Đà Nẵng có nhiều doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực du lịch, chiếm phần khơng nhỏ công ty lữ hành Chúng ta biết hoạt động du lịch thường diễn trình tiếp xúc, giao tiếp người với người, cụ thể giao tiếp nhân viên du lịch với du khách Thực tế cho thấy phong cảnh đẹp, độc đáo hay điều kiện sống sang trọng, tiện nghi chưa phải điều kiện đảm bảo du khách quay trở lại điểm du lịch vào lần sau Một yếu tố quan trọng cần phải có để tạo ấn tượng tốt thái độ giao tiếp với du khách Liên quan đến vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách, đề tài tập trung vào vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách hoạt động kinh doanh du lịch công ty lữ hành thành phố Đà Nẵng Tôi chọn vấn đề để nghiên cứu lý sau đây: Thứ nhất, khẳng định, điều kiện cạnh tranh nay, sản phẩm du lịch yếu tố quan trọng định khả thu hút khách đến với khu du lịch điểm tham quan Đặc trưng sản phẩm du lịch vừa mang yếu tố vật chất vừa mang yếu tố tinh thần Một sản phẩm du lịch tốt, hoàn hảo phải đảm bảo hai yếu tố Văn hóa giao tiếp thuộc yếu tố tinh thần Những người mà du khách tiếp xúc nhiều cư dân địa phương mà nhân viên hoạt động doanh nghiệp du lịch Họ đóng vai trị chủ chốt việc tạo ấn tượng ban đầu cho du khách, điều quan trọng định du khách có quay trở lại nhiều lần sau hay khơng Thứ hai, văn hóa giao tiếp có tác động tích cực đến việc gìn giữ mối quan hệ với khách hàng cũ tạo dựng quan hệ với khách hàng Những mối quan hệ bền vững với khách hàng nguồn lợi nhuận ổn định, lâu dài cho doanh nghiệp, doanh nghiệp gặp khó khăn Thứ ba, nay, nhiều doanh nghiệp nước bắt đầu ý đến việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp cho tạo nên dấu ấn riêng để khách hàng nhận doanh nghiệp hàng ngàn doanh nghiệp khác Có nhiều yếu tố tạo nên văn hóa doanh nghiệp, văn hóa giao tiếp phận thiếu biểu văn hóa doanh nghiệp Nhất cơng ty lữ hành, văn hóa giao tiếp thật quan trọng hoạt động giao tiếp diễn thường xuyên đời sống kinh doanh cơng ty Một "3 có" thành phố Đà Nẵng có nếp sống văn hóa văn minh Chính thế, việc nghiên cứu, ứng dụng văn hóa giao tiếp vào hoạt động thực tiễn, đưa giải pháp để phát huy tính tích cực hạn chế tiêu cực văn hóa giao tiếp điều cần thiết phận quan trọng để đảm bảo phát triển bền vững, lâu dài doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói chung cơng ty lữ hành nói riêng thành phố Đà Nẵng Xuất phát từ thực tế đó, tơi chọn đề tài “Văn hóa giao tiếp với du khách số công ty lữ hành địa bàn thành phố Đà Nẵng” làm khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Việt Nam học Lịch sử vấn đề Ở Việt Nam, vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách hoạt động kinh doanh du lịch ngày trọng Tuy nhiên, việc nghiên cứu vấn đề công ty lữ hành nước ta chưa quan tâm mức Vì cơng trình nghiên cứu vấn đề hạn chế, chủ yếu văn hóa giao tiếp kinh doanh du lịch nói chung Có thể kể đến số cơng trình viết tiêu biểu như: “Văn hóa Giao tiếp Kinh doanh Du lịch” (01/02/2012) ThS.Trịnh Diệp Phương Vũ, đăng website Sở Văn hóa – Thể thao Du lịch tỉnh Sóc Trăng Bài viết khẳng định vai trò nhân tố người văn hóa giao tiếp người hoạt động lĩnh vực du lịch Đây yếu tố quan trọng có ảnh hưởng trực tiếp đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ du khách đến địa phương Từ đó, tác giả khẳng định việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch việc làm mà quan chức cần quan tâm Đặc biệt, cần tổ chức nhiều lớp tập huấn văn hóa ứng xử, kỹ giao tiếp với khách hàng cho đội ngũ người làm công tác du lịch cư dân quanh khu, điểm du lịch “Tâm lý nghệ thuật giao tiếp, ứng xử kinh doanh du lịch” TS.Nguyễn Văn Đính (Chủ biên) (1996) dành riêng phần III để nói giao tiếp du lịch Tác giả nêu lên lý luận giao tiếp, quan hệ người phục vụ người tiêu dùng du lịch Bên cạnh đó, tác giả đề cập đến vấn đề đạo đức nghề nghiệp tuyển chọn lao động du lịch Đặc biệt, tác phẩm đưa 10 lời khuyên giao tiếp với khách du lịch kỹ cần thiết đối ngoại phục vụ du lịch Tác giả khẳng định hoạt động kinh doanh du lịch phần lớn hoạt động giao tiếp người với Chất lượng sản phẩm du lịch tùy thuộc vào văn hóa giao tiếp cá nhân cụ thể Như nói, văn hóa giao tiếp góp phần vào việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp, cơng ty Có nhiều viết khẳng định điều này, điển hình viết “Văn hóa doanh nghiệp với chiến lược xây dựng văn hóa kinh doanh Việt Nam” (2008) tác giả Huỳnh Quốc Thắng đăng website vanhoahoc.vn Tác giả khẳng định yếu tố giúp văn hóa doanh nghiệp tập trung tỏa sáng thông qua phong cách giao tiếp, ứng xử thống toàn đơn vị nội khách hàng trình sản xuất kinh doanh Tuy viết không đề cập cụ thể đến doanh nghiệp kinh doanh du lịch hay công ty lữ hành rõ ràng, văn hóa giao tiếp, giao tiếp với du khách vấn đề quan tâm hàng đầu cơng ty lữ hành Ta thấy cơng trình, viết hầu hết nói văn hóa giao tiếp doanh nghiệp kinh doanh du lịch cách chung chung, chí liên quan cách gián tiếp Riêng hoạt động văn hóa giao tiếp với du khách hoạt động kinh doanh du lịch cơng ty lữ hành nói chung địa bàn thành phố Đà Nẵng nói riêng, chưa có đề tài nghiên cứu vấn đề Như vậy, việc nghiên cứu thực trạng văn hóa giao tiếp với du khách cơng ty lữ hành đem lại nhìn cụ thể gắn kết văn hóa giao tiếp du lịch, đồng thời góp phần đưa giải pháp đắn cho việc cải thiện vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách công ty lữ hành địa bàn thành phố Đà Nẵng ối tƣợng, phạm vi, mục đích nghiên cứu 3.1 ối tƣợng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu thực trạng văn hóa giao tiếp với du khách số công ty lữ hành địa bàn thành phố Đà Nẵng, đánh giá du khách văn hóa giao tiếp cơng ty lữ hành Đà Nẵng 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Đề tài giới hạn phạm vi thành phố Đà Nẵng mà chủ yếu công ty lữ hành: Công ty cổ phần du lịch Việt Nam Vitours, Công ty Công ty cổ phần thương mại dịch vụ du lịch Đà Nẵng Xanh – Danang Green Travel - Phạm vi thời gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng văn hóa giao tiếp với du khách số công ty lữ hành địa bàn thành phố Đà Nẵng từ 2012 đến 3.3 Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài nhằm đem lại hiểu biết đầy đủ thực trạng văn hóa giao tiếp cơng ty lữ hành Đà Nẵng Trên sở nhận định điểm mạnh, điểm yếu văn hóa giao tiếp, đề xuất giải pháp cải thiện vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách công ty lữ hành địa bàn thành phố Đà Nẵng Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp sau:  Phương pháp phân tích tổng hợp  Phương pháp điền dã  Phương pháp liên ngành  Phương pháp so sánh, đối chiếu Nguồn tƣ liệu Đề tài chủ yếu sử dụng nhiều nguồn tư liệu thu thập trình điền dã, khảo sát thực tế số tư liệu từ sách, báo, tạp chí, ấn phẩm, thơng tin từ internet… óng góp đề tài Đề tài góp phần đánh giá thực trạng văn hóa giao tiếp với du khách số công ty lữ hành thành phố Đà Nẵng Đề tài đưa giải pháp nhằm cải thiện vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách Thơng qua đề tài, công ty lữ hành Đà Nẵng có nhìn đầy đủ, tích cực văn hóa giao tiếp với du khách, từ có đầu tư nghiêm túc vấn đề Bên cạnh đó, cơng ty hình thành thói quen giao tiếp văn minh với du khách đội ngũ nhân viên du lịch, người kinh doanh du lịch Đà Nẵng, giúp du khách thực cảm nhận Đà Nẵng thành phố đáng sống Du khách không tham quan danh thắng, tham gia trò chơi mà đối xử cách lịch sự, tôn trọng cảm thấy thật thoải mái tinh thần Qua nhận thức đầy đủ vậy, nhà quản lý đưa sách hợp lý văn hóa giao tiếp với du khách, góp phần vào việc quảng bá hình ảnh phát triển du lịch thành phố Đà Nẵng Bố cục đề tài Nội dung đề tài gồm chương - Chương 1: Một vài sở lý luận đề tài nghiên cứu - Chương 2: Thực trạng văn hóa giao tiếp với du khách hoạt động kinh doanh du lịch số công ty lữ hành thành phố Đà Nẵng - Chương 3: Một số giải pháp đề xuất Các tiêu chí đánh giá bao gồm: - Thái độ thân thiện hợp tác - Làm việc - Tuân thủ việc mặc đồng phục, hành vi giao chuẩn mực giao tiếp doanh nghiệp - Nhiệt tình với cơng việc giao - Có tinh thần cầu tiến, ham học hỏi Việc bình chọn cần phải khách quan, dựa đánh giá du khách, đồng nghiệp cấp quản lý trực tiếp Các tiêu chí đánh giá chuẩn hóa theo thang điểm số cụ thể Đánh giá định kỳ vào năm cuối năm làm việc Tiêu chuẩn đánh giá nhân viên văn hóa giao tiếp với tiêu chí đánh giá khác đạo đức, tư cách, thành tích cơng việc… để xác định mức lương, thưởng cuối kỳ Những nhân viên tích cực nên chọn làm điển hình để nhân viên khác noi theo Ngược lại, nhân viên chưa làm với chuẩn mực giao tiếp cơng ty phải thẳng thẳn phê bình Điều tạo động lực cho nhân viên coi trọng việc giao tiếp có văn hóa với du khách tích cực thực 3.2.5 Xây dựng kênh tiếp nhận xử lý ý kiến phản hồi du khách Việc nắm bắt nguồn thông tin phản hồi từ phía du khách để điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp điều quan trọng “Khách hàng Thượng đế” Do đó, xây dựng kênh tiếp nhận ý kiến phản hồi du khách việc làm cần thiết Hầu hết công ty lữ hành Đà Nẵng thực điều cách phát phiếu thu thập ý kiến du khách chất lượng dịch vụ sau chuyến Tuy nhiên, việc xây dựng kênh tiếp nhận xử lý ý kiến phản hồi du khách mang lại hiệu tốt cho công ty lữ hành Đà Nẵng ý vài điểm sau Thứ nhất, công ty cần cung cấp địa email, trang web công ty, đường dây điện thoại nóng để du khách dễ dàng tiếp cận nêu ý kiến Cử nhân viên phụ trách việc theo dõi thông tin phản hồi du khách, tổng hợp ý kiến gởi đến người phụ trách để kịp thời cho việc điều hành, đạo cấp Đồng thời, họp định kỳ, công ty cần đưa phản hồi du khách trao đổi với đội ngũ nhân viên để rút kinh nghiệm chấn chỉnh cho phù hợp Thứ hai, nên có khảo sát hàng năm với du khách, sau họp với đội ngũ cán để bàn ý kiến phản hồi Biên họp gởi lại khách hàng, nhân viên cam kết, xác định mặt chưa tốt triển khai chương trình hành động để sửa chữa Tồn đội, nhóm tìm cách sửa chữa, khắc phục Thứ ba, lắng nghe ý kiến du khách Mọi du khách có quyền hỏi thăm vấn đề họ chưa hiểu, thông qua điện thoại, fax, e-mail tất nhiên họ phải giải đáp cách rõ ràng Hình ảnh làm cho khách hài lòng họ nghĩ họ tơn trọng Điều quan trọng vấn đề làm ăn Thứ tư, điều khách đề cập cơng ty nên quan tâm Phải để du khách biết chất lượng công việc nhân viên công ty thực cho khách cao trước sau Cuối cùng, thành viên công ty phải trở thành mắt xích quan trọng việc thu nhận thơng tin Nhà quản lý, nhân viên nên thường xuyên hỏi han để lắng nghe điều du khách không hài lòng mong muốn khác họ, quan sát trực tiếp để xem phản ứng du khách thái độ ứng xử nhân viên Việc đặt câu hỏi hay quan sát thái độ du khách địi hỏi phải có tinh ý, khơng không nhận kết trung thực gây cảm giác khó chịu nơi du khách 3.2.6 Gây dựng hình ảnh tốt đẹp văn hóa giao tiếp cơng ty suy nghĩ du khách Khách hàng nhân tố quan trọng hoạt động kinh doanh công ty Với công ty lữ hành, du khách khách hàng Để khách ln có ấn tượng tốt văn hóa giao tiếp cơng ty nên quan tâm đến nội dung sau: Thứ nhất, du khách người mang lại lợi nhuận cho công ty nên việc tạo dựng mối quan hệ với khách cần thiết Từ hai bên hiểu chắn thuận lợi bàn bạc ký hợp đồng Hai công ty nên xây dựng thật tốt mối quan hệ lâu dài với khách hết khả Ba đặt quyền lợi du khách lên quyền lợi cơng ty Nếu khách tín nhiệm cơng ty ký thêm nhiều hợp đồng cạnh tranh với cơng ty khác thương trường Bốn công ty tiếp xúc với nhiều đối tượng du khách khác nên cẩn trọng tránh tỏ coi thường khách, ngược lại cần cư xử tế nhị khách hiểu văn hố giao tiếp công ty Năm công ty nên khuyến khích nhân viên thân thiện với với khách hàng họ phục vụ Cuối cùng, công ty cần phải xây dựng phong cách làm việc nhanh nhẹn, kịp thời đội ngũ nhân viên để hoàn thiện hoạt động hỗ trợ du khách Trên số giải pháp mà đề xuất Hi vọng giải pháp thực có ý nghĩa phát huy tác dụng chúng việc giúp văn hóa giao tiếp với du khách số công ty lữ hành địa bàn thành phố Đà Nẵng phát triển nữa, trở thành hình ảnh dẹp cơng ty lữ hành nói riêng du lịch Đà Nẵng nói chung tương lai không xa KẾT LUẬN Du lịch gọi “ngành cơng nghiệp khơng khói” ưu điểm lợi ích kinh tế – xã hội mà mang lại Đà Nẵng thành phố có ngành du lịch phát triển nước ta Trong thời gian qua, ngành du lịch Đà Nẵng có bước chuyển rõ nét mang lại sắc thái cho phát triển chung thành phố Với lượng khách tăng liên tục qua năm, thời gian lưu trú ngày dài với khu du lịch, khu nghỉ mát đẳng cấp quốc tế đời ngày đông khách Đà Nẵng khẳng định điểm đến du lịch hấp dẫn Việt Nam Hội nhập kinh tế quốc tế mở cho ngành du lịch nhiều hội để đổi phát triển kéo theo cạnh tranh ngày khốc liệt doanh nghiệp kinh doanh du lịch, có cơng ty lữ hành Làm để công ty lữ hành địa bàn thành phố Đà Nẵng bật lên so với cơng ty lữ hành khác? Văn hố giao tiếp với du khách bí làm nên khác biệt Thật thiếu sót công ty lữ hành trọng vào yếu tố vật chất mà bỏ qua yếu tố thuộc văn hóa doanh nghiệp, có văn hóa giao tiếp với du khách Nó góp phần tạo uy tín, danh tiếng sức sống cho cơng ty, phát huy tối đa lực cá nhân hướng họ mục tiêu chiến lược công ty, giúp công ty lữ hành vươn tới thành cơng nhờ nguồn nội lực Phát huy mặt tích cực văn hóa giao tiếp, đưa văn hóa giao tiếp với du khách vào hoạt động thường nhật công ty lữ hành cách tạo dấu ấn tốt đẹp du khách Văn hóa giao tiếp với du khách mang phong cách riêng người Đà Nẵng công ty lữ hành Đà Nẵng tích cực tham gia xây dựng, ủng hộ trở thành ưu điểm, lợi để nâng cao khả cạnh tranh cơng ty lữ hành Ngồi ra, thực tốt văn hóa giao tiếp với du khách tạo nên môi trường kinh doanh du lịch lành mạnh, văn minh, góp phần vào phát triển bền vững, lâu dài ngành du lịch Đà Nẵng T L ỆU T AM K ẢO Dương Văn An (1961), Ô châu cận lục, dịch Bùi Lương, Văn hóa Á châu, Sài Gịn Nguyễn Nam Anh (2010), “Một số giải pháp phát triển nguồn nhân lực trực tiếp kinh doanh du lịch địa bàn thành phố Đà Nẵng”, Sở Du lịch Tp Đà Nẵng Vũ Thế Bình (2004), Non nước Việt Nam, Nxb Hà Nội Cục Thống kê Thành phố Đà Nẵng (2010), “Báo cáo sơ tình hình kinh tế thành phố Đà Nẵng ước năm 2010” Nguyễn Văn Đính (1996), Tâm lý nghệ thuật giao tiếp, ứng xử kinh doanh du lịch, Nxb Giáo dục Nguyễn Văn Đính (2009), Giáo trình kinh tế du lịch, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân Trần Thị Thu Hà (2005), Giáo trình tâm lý học kinh doanh du lịch, Nxb Hà Nội Đinh Trung Kiên (2006), Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, Nxb Đại học quốc gia Hà Nội Đinh Trung Kiên (2006), Một số vấn đề du lịch Việt Nam, Nxb Đại học quốc gia Hà Nội 10 Trần Trọng Kim (2002), Việt Nam sử lược - 2, Nxb HCM 11 Trần Trình Lãm (2010), “Để Đà Nẵng xứng đáng trung tâm KT – XH miền Trung”, www.danang.gov.vn 12 Trần Huy Liệu (1956), Lịch sử 80 năm chống Pháp, Nxb Văn Sử Địa 13 Nguyễn Văn Lưu (1998), Thị trường du lịch, Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội 14 Nguyễn Văn Mạnh (2005), Quản trị kinh doanh lữ hành, Nxb Khoa học kỹ thuật 15 Trần Ngọc Nam (2008), Marketing du lịch, Nxb Hồng Đức 16 Trần Nhạn (1996), Du lịch kinh doanh du lịch, Nxb Văn hóa thông tin 17 Trần Đức Thanh (1999), Nhập môn khoa học du lịch, Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội 18 Kỉnh Thảo (2000), “Phố cảng Đà Nẵng tiến trình lịch sử”, Đà Nẵng bước vào kỉ XXI, Nxb HCM 19 Trần Ngọc Thêm (1999), Cơ sở văn hóa Việt Nam, Nxb Giáo dục 20 Trần Văn Thông (2006), Tổng quan du lịch, Nxb Đại học Quốc gia Tp.HCM 21 Nguyễn Hữu Thụ (2009), Giáo trình tâm lý học du lịch, Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội 22 Hồ Trung Tú (2011), Có 500 năm thế, Nxb Thời Đại 23 Nguyễn Minh Tuệ (1997), Giáo trình địa lý du lịch, Nxb thành phố Hồ Chí Minh Địa website: 24 www.danang.gov.vn 25 http://sachsaigon.vn/marketing-ban-hang/1235-999-cach-gay-an-tuong-trong-giaotiep.html 26 http://sachtrangan.com/news/211/DAC-TRUNG-GIAO-TIEP-CO-BAN-CUANGUOI-VIET-NAM.html 27 http://tailieuso.com.vn/kien-thuc/thuong-hieu-lon/van-hoa-doanh-nghiep-la-gi2384.html 28 http://vi.wikipedia.org/wiki/Đà_Nẵng 29 http://vnexpress.net/gl/xa-hoi/du-lich/2011/12/da-nang-se-thieu-10-000-lao-dongnganh-du-lich/ 30 http://vnn.vietnamnet.vn/xahoi/laodong/2006/04/565374/ P Ụ LỤC ỌC N N Trƣờng ại học Sƣ Phạm Khoa Lịch Sử P ẾU T U T ẬP Ý K ẾN CÁ N ÂN Kính chào anh, chị! Xuất phát từ việc nhằm phục vụ cho Khóa luận tốt nghiệp thân tìm hiểu văn hóa giao tiếp với du khách số công ty lữ hành thành phố Đà Nẵng, (sinh viên trường Đại học Sư Phạm, Đại học Đà Nẵng) tiến hành nghiên cứu: “Nhận thức văn hóa giao tiếp với du khách số công ty lữ hành Đà Nẵng” Những thông tin mà anh chị cung cấp nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu giữ bí mật đảm bảo tính khuyết danh Mọi ý kiến đóng góp anh chị có vai trị quan trọng định đến thành cơng thất bại nghiên cứu Mong anh chị dành thời gian trả lời phiếu điều tra cách đánh X vào  viết vào dòng trống Rất mong nhận cộng tác anh chị Xin chân thành cảm ơn! I Những thông tin cá nhân: Xin anh, chị cho biết thông tin sau: Giới tính: Nam  Đơn vị cơng tác Nữ  : ………………………………………………………………… Chức vụ công ty: …………………………………………………………………… II Nội dung: Anh, chị nghe nói đến văn hóa giao tiếp với du khách cơng ty lữ hành chưa? Có  Khơng  2 Cơng ty có u cầu anh, chị mặc đồng phục thời gian làm việc khơng? Có  (Vào thứ………………………) Khơng  Cơng ty có tạo điều kiện cho anh, chị học tập nhằm nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ ngoại ngữ khơng? Có  Khơng  Anh chị có tự học hỏi để nâng cao trình độ thân khơng? Có  (Thường xun , Thỉnh thoảng ) Khơng  Cơng ty có tài liệu cơng ty văn hóa cơng ty để anh, chị đọc thời gian rảnh không? Có  Khơng  Trong q trình huấn luyện, cơng ty có tập huấn kỹ giao tiếp với du khách cho nhân viên khơng? Có  Không  Nếu công ty tổ chức tập huấn văn hóa giao tiếp với du khách anh chị nghĩ thời gian năm thích hợp nhất?  Tháng (Tháng thấp điểm du lịch Đà Nẵng)  Thời gian khác: ……………………………… Công ty anh, chị liên kết với công ty lữ hành khác tổ chức tập huấn văn hóa giao tiếp với du khách cho nhân viên lẫn chưa? Có  Không  Không biết  Công ty có kênh tiếp nhận xử lý ý kiến phản hồi du khách khơng? Có  Khơng  Không biết  10 Kiến thức văn hóa giao tiếp với du khách anh chị đến từ đâu?  Từ kinh nghiệm sống công việc  Từ lớp tập huấn công ty 11 Các kênh giao tiếp anh, chị hay dùng để giao tiếp với khách? 1 Điện thoại  Cơng văn – Thư tín 3 Danh thiếp  Fax 5 Internet (E-mail, Yahoo!Chat…)  Gặp trực tiếp khách 12 Theo anh, chị, văn hóa giao tiếp với du khách gồm biểu thực tế nào?  Thái độ cởi mở, thân thiện với du khách  Trang phục gọn gàng, lịch  Tôn trọng thời gian (Đúng giờ)  Biết lắng nghe ý kiến khách  Tôn trọng cư xử mực  Nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ du khách  Mở rộng kiến thức giao tiếp  Quan tâm đến thông tin du khách phản hồi 13 Theo anh, chị nhân tố ảnh hưởng đến văn hóa giao tiếp với du khách?  Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, khả ngoại ngữ nhân viên du lịch  Ảnh hưởng tâm lý cá nhân  Văn hóa truyền thống dân tộc  Quá trình mở cửa, hội nhập  Các sách thành phố Nhà nước 14 Trong cạnh tranh gay gắt công ty nay, anh, chị có nghĩ văn hóa giao tiếp mạnh để công ty bật cơng ty khác khơng? Có  Khơng  Không biết  15 Anh, chị nghĩ văn hóa giao tiếp có vai trị thành công kinh doanh công ty lữ hành?  Rất quan trọng  Khơng quan trọng  Hồn tồn khơng ảnh hưởng  Không biết Cảm ơn cộng tác anh, chị! MỘT SỐ ÌN ẢN VỀ T N P Ố N N Bản đồ du lịch Nẵng - Nguồn: Internet Khung cảnh thành phố Nguồn: Internet Nẵng đêm Nguồn: Internet MỘT SỐ ÌN ẢN VỀ CÔN TY TNHH MTV LỮ N V TOURS Trụ sở công ty - Nguồn: Internet ội ngũ nhân viên đồng phục công ty - Nguồn: Internet Tổ chức Famtrip - Nguồn: Internet CÁC P ƢƠN T ỆN AO T ẾP P Ổ B ẾN iện thoại máy tính cơng ty Nguồn: Internet Danh thiếp - Nguồn: Internet Fax – Nguồn: Internet N ỮN KN N ỆM TRON AO T ẾP (Theo “Tâm lý nghệ thuật giao tiếp, ứng xử kinh doanh du lịch” PTS Nguyễn Văn Đính (Chủ biên) Nguyễn Văn Mạnh) 10 LỜ K UYÊN TRON K AO T ẾP VỚ K ÁC DU LỊC Luôn giữ nụ cười mơi Chú ý đến người khách, nhìn thẳng, chăm lắng nghe họ, có hành vi tán thưởng Biết tạo dáng vẻ, cử thân thiện Đặc biệt quan tâm dến sở thích khách Không từ chối thẳng thừng yêu cầu họ Luôn tạo hội để khen ngợi khách Làm cho khách thấy tầm quan trọng họ Nhấn mạnh vào “sợi dây tình cảm” họ Không xẵng giọng nóng mặt, lúc phải ơn tồn, nhẹ nhàng 10 “Cảm ơn”, “Xin lỗi”, “Vâng” câu nói khơn ngoan người phục vụ ỀU L M C O N ƢỜ NƢỚC N O CÓ T ỆN CẢM V VU LÕN Ngoại ngữ “Biết ngoại ngữ nước điều kiện tốt để tranh thủ cảm tình” Ngoại ngữ phương tiện giao tiếp quan trọng, có sức truyền cảm tránh hiểu lầm lẫn ngôn ngữ bất đồng Có hiểu biết, quan tâm, biết đánh giá ca ngợi đẹp, tốt đất nước, người, truyền thống, văn hóa, dân tộc khách thông qua hiểu biết lịch sử, địa lý, văn học nghệ thuật đất nước khác Thể chân thành, chu đáo, cởi mở bảo đảm tính văn minh lịch khách Biết nắm tạo hội để khen, biết khen đáng khen khách Khơng đƣợc xẵng giọng nóng mặt mà phải… Nguồn: Internet …Luôn giữ nụ cƣời môi Nguồn: Internet ... Đề tài nghiên cứu thực trạng văn hóa giao tiếp với du khách số công ty lữ hành địa bàn thành phố Đà Nẵng, đánh giá du khách văn hóa giao tiếp cơng ty lữ hành Đà Nẵng 3.2 Phạm vi nghiên cứu -... giao tiếp công ty lữ hành Đà Nẵng Trên sở nhận định điểm mạnh, điểm yếu văn hóa giao tiếp, đề xuất giải pháp cải thiện vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách công ty lữ hành địa bàn thành phố Đà Nẵng. .. công ty Qua chương ta thấy, văn hóa giao tiếp với du khách số công ty lữ hành địa bàn thành phố Đà Nẵng nhận quan tâm từ thành viên cơng ty Họ nhận thấy tầm quan trọng văn hóa giao tiếp với du