Văn hóa giao tiếp của cán bộ y tế các bệnh viện trung ương trên địa bàn thành phố Hà Nội (từ thực tiễn Bệnh viện Phụ sản Trung ương)

Tuy nhiên, bêncạnh đó còn bộc lộ những hạn chế, yếu kém và nhất là sự xuống cấp về đạođức của một bộ phận cán bộ, công chức, viên chức, tình trạng xuống cấp của hệ thống các giá trị văn

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể các Thầy, Cô của Học viện Hànhchính đã giành thời gian quý báu của mình để truyền đạt những tri thức, kinhnghiệm giúp tôi nâng ca khả năng nhận thức và ứng dụng vào thực tiễn ngàycàng tốt hơn

Tôi xin chân thành cảm ơn các đồng nghiệp, gia đình, bạn bè, các anh,chị học viên đã tạo điều kiện thuận lợi về cả vật chất lẫn inh thần giúp tôihoàn thành khóa luận của mình

Tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo PGS.TS Lưu KiếmThanh, người đã giành thời gian quý báu để tận tình chỉ bảo, hướng dẫn tôihoàn thành luận văn tốt nghiệp này

Với sự cố gắng hết sức cảu bản than song vẫn còn hạn chế về kiến thúc,kinh nghiệm và thời gian nghiên cứu; do đó, luận văn khó có thể tránh khỏinhững thiếu sót, tôi rất mng nhận được những ý kiến đóng góp của các Thầy,

Cô giáo, các anh chị học viên cho sự hoàn thiện hơn nữa của luận văn

Xin chân thanh cảm ơn./

Tác giả luận văn

Nguyễn Ngọc Châu

MỤC LỤC

Chương 1 10

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HOÁ, GIAO TIẾP 10

VÀ VĂN HOÁ CÔNG SỞ 10

1.1 Các khái niệm cơ bản 10

1.1.1 Khái niệm văn hoá 10

1.1.2 Những đặc trưng cơ bản của văn hóa 14

1.1.3 Khái niệm văn hóa giao tiếp 15

1.1.4 Vai trò của giao tiếp 16

1.1.5 Các nguyên tắc cơ bản của giao tiếp 17

1.1.7 Khái niệm văn hoá tổ chức 22

1.1.8 Khái niệm văn hoá công sở 23

1.2 Nội dung, hình thức, vai trò của văn hóa giao tiếp trong các cơ quan, tổ chức 29

1.2.1 Nội dung 29

1.2.2 Hình thức 32

1.2.3 Vai trò 35

1.3 Kinh nghiệm của một số nước trên thế giới về xây dựng và thực hiện quy chế văn hóa công sở và qui tắc giao tiếp 36

1.3.1 Ấn Độ 36

1.3.2 Trung Quốc 37

1.3.3 Malayxia 39

Chương 2 41

THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI THỰC HIỆN 41

QUY CHẾ VĂN HOÁ CÔNG SỞ VÀ QUI TẮC ỨNG XỬ 41

CỦA CÁN BỘ Y TẾ 41

2.1 Một vài nét về cơ cấu tổ chức của bệnh viện Phụ sản trung ương 41

2.1.1 Tên giao dịch 41

2.1.2.Nhiệm vụ 42

2.1.3.Quyền hạn và nghĩa vụ 44

2.1.4 Đối tượng phục vụ của Bệnh viện 45

2.1.5 Các Hội đồng 45

2.1.6 Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện 46

2.1.7 Nghĩa vụ và quyền lợi của viên chức bệnh viện 48

2.2 Thực trạng triển khai thực hiện Quy chế văn hóa công sở, văn hóa giao tiếp và ‘Qui tắc ứng xử nâng

cao y đức của cán bộ y tế” 50

2.2.1 Quá trình triển khai và tổ chức thực hiện 51

2.2.2 Tiêu chí về thái độ của cán bộ, công chức, viên chức 58 2.2.3 Tiêu chí về năng lực chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ của cán bộ, công chức, viên chức 59

Chương 3 60

PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO 60

HIỆU QUẢ THỰC HIỆN QUI TẮC ỨNG XỬ VÀ XÂY DỰNG 60

VĂN HÓA GIAO TIẾP TRONG BỆNH VIỆN 60

3.1 Phương hướng nâng cao hiệu quả thực hiện quy tắc ứng xử và tiếp cận văn hóa giao tiếp 60

3.1.1 Nâng cao nhận thức về văn hoá công sở 61

3.1.2 Cách tiếp cận xây dựng hệ tiêu chí đánh giá sự hài lòng của công dân 62

3.2 Các giải pháp nâng cao hiệu quả thực hiện quy chế văn hóa công sở và văn hóa giao tiếp 69

3.2.1 Xây dựng và hoàn thiện pháp luật về văn hoá công sở 70

3.2.2 Thường xuyên tổng kết, đánh giá thực tiễn việc thực hiện quy chế văn hoá công sở, văn hóa giao tiếp tại cơ quan, tổ chức 71

3.2.3 Nâng cao hiệu quả của thanh tra công vụ 72

3.2.4 Tăng cường cơ sở vật chất, kỹ thuật và tài chính cho việc thực hiện văn hoá công sở 74

3.2.5 Tuyên truyền, phổ biến, giáo dục ý thức thực hiện văn hoá giao tiếp cho cán bộ, công chức, viên chức 75

3.2.6 Công tác tổ chức cán bộ, đào tạo bồi dưỡng 77

KẾT LUẬN 80

TÀI LIỆU THAM KHẢO 82

PHỤ LỤC 84

KHUNG CƠ BẢN VỀ VĂN HOÁ GIAO TIẾP 84

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Văn hóa như một tổng thể những giá trị tinh thần, văn hóa đặc trưngcho một xã hội hay một nhóm xã hội, nó hàm chứa trong bản thân không chỉvăn học, nghệ thuật mà còn bao gồm cả phương thức sống, các quyền cơ bảncủa con người, hệ thống các giá trị truyền thống và tín ngưỡng

Trong giai đoạn hiện nay, văn hóa còn đang trở thành động lực chủđạo của các cơ quan, tổ chức, bởi khi nói đến bất kỳ một cơ quan, tổ chứcnào cũng đều nói đến nét văn hóa riêng và nó cho phép người ta có thể phânbiệt được giữa các cơ quan, tổ chức thông qua những phương thức điều hànhkhác nhau Văn hóa tổ chức nó ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt độngcủa các cơ quan, tổ chức cũng như phương thức tồn tại và phát triển của cơquan, tổ chức

Văn hóa được tạo ra như là một cơ chế khẳng định mục tiêu của cơquan, tổ chức, nó hướng dẫn và uốn nắn những hành vi ứng xử của con ngườitrong cơ quan, tổ chức đó và sự tác động của văn hóa tới hoạt động của cơquan, tổ chức có cả yếu tố tích cực và yếu tố tiêu cực Do đó, người đứng đầu

cơ quan, tổ chức phải có phương thức lãnh đạo, chỉ đạo hữu hiệu sao chophát huy được tối đa những mặt tích cực và hạn chế tối thiểu những mặt tiêucực của nó

Qua hơn hai mươi năm đổi mới, với nhiều thành tựu đã đạt được, kinh

tế - xã hội phát triển, đời sống của người dân ngày càng được nâng cao, đấtnước ta ngày càng khẳng định được vị trí trên trường quốc tế Tuy nhiên, bêncạnh đó còn bộc lộ những hạn chế, yếu kém và nhất là sự xuống cấp về đạođức của một bộ phận cán bộ, công chức, viên chức, tình trạng xuống cấp của

hệ thống các giá trị văn hóa, trong đó văn hóa giao tiếp là bộ phận cấu thànhtrong các cơ quan, tổ chức hiện nay, tinh thần trách nhiệm của cán bộ, côngchức, viên chức nói chung, của đội ngũ Y, bác sỹ nói riêng trong thực thi

công vụ chưa cao, còn có hiện tượng né tránh, đùn đẩy trách nhiệm, còn cóthái độ quan liêu, hách dịch trong quan hệ ứng xử, giao tiếp với công dân, vớingười bệnh và chưa thực sự xem mình là " công bộc " của dân, chưa xứngđáng với sứ mệnh của người thầy thuốc “lương y như từ mẫu” điều đó, đãgây nên bức xúc trong đời sống xã hội, làm ảnh hưởng không nhỏ đến hiệulực, hiệu quả của các cơ quan, tổ chức trong quản lý nói chung, trong các cơ

sở y tế, bệnh viện, trường học nói riêng

Việc xây dựng những chuẩn mực văn hóa giao tiếp công vụ mang tínhpháp lý cho thái độ và hành vi công chức, viên chức trong hoạt động công vụ

là việc làm hết sức cần thiết trong giai đoạn hiện nay

Bên cạnh đó, cơ chế hoạt động, tổ chức bộ máy và môi trường văn hóacủa cơ quan, tổ chức cũng ảnh hưởng và chi phối văn hóa giao tiếp của mỗicông chức, viên chức trong cơ quan tổ chức Thực tế hoạt động công vụ hiệnnay cho thấy, sự suy giảm đạo đức trong một bộ phận cán bộ, công chức,viên chức được xem như một nguy cơ đáng báo động Tình trạng thamnhũng, quan liêu, lộng hành, hách dịch, sách nhiễu, yếu kém về năng lựcchuyên môn, năng lực quản lý, lãnh đạo, thiếu gương mẫu trong công việc,sinh hoạt… của một bộ phận cán bộ, công chức, viên chức các cấp thật sự đãdẫn đến làm suy giảm hiệu lực, hiệu quả của bộ máy Nhà nước, bộ máy quản

lý các cơ quan, tổ chức, làm giảm lòng tin của nhân dân đối với Đảng và Nhànước; càng cho thấy tầm quan trọng của văn hóa giao tiếp của cán bộ, côngchức, viên chức trong hoạt động công vụ và trong đời sống xã hội, trong quan

hệ con người

Do vậy, văn hóa giao tiếp công vụ được coi như đạo đức xã hội Có thểthấy đạo đức xã hội nói chung và đạo đức, công chức, viên chức nói riêngnhư một sức mạnh tự bảo vệ con người trước sự thoái hoá, biến chất, đánhmất mình; phải coi đạo đức như một giá trị văn hoá - văn hoá giao tiếp thúcđẩy xã hội phát triển và tiến bộ Ngày nay, nền kinh tế nước ta phát triển theo

cơ chế thị trường, từng bước tham gia hội nhập quốc tế thì càng cần đến

những đảm bảo về văn hóa giao tiếp công vụ trên mọi lĩnh vực của đời sốngkinh tế - xã hội để thực hiện thành công nhiệm vụ chính trị, đẩy mạnh côngnghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước.

Xuất phát từ tình hình trên và cũng khẳng định tầm quan trọng của vănhóa trong các công sở, ngày 02/8/2007 Thủ tướng Chính phủ đã ban hànhquyết định số 129/2007/QĐ-TTg ban hành kèm theo Quy chế văn hóa công

sở tại các cơ quan nhà nước, trong đó chứa đựng các quy định về bài trí công

sở, trang phục, giao tiếp và ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức khi thihành nhiệm vụ Thực chất, việc quy định văn hóa công sở là để các cơ quan,đơn vị trên cơ sở đó công khai, minh bạch trong giải quyết công việc cho các

tổ chức, công dân cũng như quyền, nghĩa vụ, trách nhiệm của cán bộ, côngchức, viên chức trong hoạt động công vụ; xây dựng lề lối và mối quan hệ,giao tiếp ứng xử trong công việc thật sự khoa học, hiệu quả thiết thực nhằmđảm bảo kỷ cương, kỷ luật trong các cơ quan công quyền, các đơn vị sựnghiệp- trường học, bệnh viện nhà nước, đồng thời nhằm phát huy tính chủđộng, tích cực, sự tương trợ, đồng thuận và đề cao trách nhiệm của mọi cán

bộ, công chức, viên chức

Các bệnh viện trung ương là cơ sở y tế tuyến cuối, là nơi tập trungnguồn lực chất xám cao trong hệ thống y tế, khám chữa bệnh của cả nước.Tình trạng quá tải tại các bệnh viện, đặc biệt là các bệnh viện trung ươngcũng là một trong những nguyên nhân dẫn đến tình trạng căng thẳng của ybác sỹ, cán bộ quản lý, nhân viên phục vụ (sau đây xin gọi chung là cán bộ ytế) và thái độ lo lắng, bức xúc của bệnh nhân, người nhà bệnh nhân

Trên cơ sở chức năng, nhiệm vụ của mình, trong thời gian qua Bộ Y

tế, các bệnh viện đã xây dựng và ban hành Quy chế văn hóa giao tiếp, ứng

xử nhằm triển khai phù hợp với cơ quan mình Song việc thực hiện quy chếcòn nhiều bất cập và có nơi chưa được triển khai thực hiện một cách thốngnhất Chính vì thế, cần phải có sự đánh giá, nhìn nhận một cách khách quan

để có cơ sở khoa học trong việc xây dựng, ban hành và triển khai thực hiện

nghiêm túc, có hiệu quả những qui tắc ấn định trong giao tiếp của cán bộ y

tế nói chung và tại các bệnh viện trung ương trên địa bàn thành phố Hà Nộinói riêng

Do vậy, tôi chọn đề tài “Văn hóa giao tiếp của cán bộ y tế các bệnh viện trung ương trên địa bàn thành phố Hà Nội (từ thực tiễn Bệnh viện Phụ sản Trung ương)” làm đề tài nghiên cứu và viết luận văn của mình

2 Mục tiêu, nhiệm vụ đề tài

Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về văn hóa công sở nói chung và thực

trạng thực hiện quy tắc giao tiếp, ứng xử trong các cơ sở y tế hiện nay, nhìnnhận những thành công và hạn chế trong nhận thức và thực hiện văn hóagiao tiếp; yêu cầu của công cuộc đổi mới trong toàn xã hội và hệ thống y tế,

đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng, nhận thức, thái độ củacán bộ y tế thông qua việc triển khai có hiệu quả văn hóa giao tiếp, ứng xử tạicác bệnh viện trung ương trên địa bàn thành phố Hà Nội

Nhiệm vụ nghiên cứu : Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luậnvăn tập trung giải quyết những nhiệm vụ chủ yếu sau:

- Nêu bật những vấn đề lý luận chung về văn hóa, văn hóa giao tiếp vàthống nhất những khái niệm có liên quan đến vấn đề đặt ra

- Nghiên cứu sự ảnh hưởng của văn hóa với hiệu quả hoạt động của các

cơ quan, tổ chức

- Khảo sát thực tế triển khai thực hiện Quy tắc ứng xử của cán bộ y tế,trong đó tập trung chủ yếu hoạt động khảo sát tại Bệnh viện Phụ sảnTrung ương, đánh giá thực trạng, tìm nguyên nhân hạn chế của côngtác này

- Đề xuất phương hướng và giải pháp để nâng cao hiệu quả thực hiệnquy tắc ứng xử, nâng tầm nhận thức thành “văn hóa” trong giao tiếpcủa cán bộ y tế trong các bệnh viện nói chung

3 Tình hình nghiên cứu

Văn hóa với tầm quan trọng vừa là động lực, vừa là mục tiêu của sựphát triển, nó luôn gắn liền với sự tồn tại, phát triển của cơ quan, đơn vị haybất kỳ một tổ chức nào Do vậy từ trước đến nay có rất nhiều nhà nghiên cứuquan tâm đến đề tài này, ngoài ra cũng có nhiều giáo trình, tài liệu, luận vănthạc sĩ, luận án tiến sĩ của các trường đại học, các nhà khoa học, các cơ quanviết về lĩnh vực này Tuy nhiên chưa có giáo trình hay tài liệu, luận văn, luận

án nghiên cứu chi tiết về văn hóa giao tiếp đối với đối tượng là cán bộ y tếtrong các bệnh viện trung ương trên địa bàn thành phố Hà Nội

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu khía cạnh giao tiếp, ứng xử của cán bộ

y tế như một bộ phận cấu thành văn hóa công sở, việc xây dựng, ban hành vàthực hiện quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong đơn vị sự nghiệp y tế(Ban hành kèm theo Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT ngày 18 tháng 8 năm

2008 của Bộ trưởng Bộ Y tế

5 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu đặt ra, luận văn dựa trênphương pháp luận của chủ nghĩa Mác – Lê nin, sử dụng tổng hợp một sốphương pháp như thống kê, phân tích và tổng hợp, điều tra bằng phiếu,phỏng vấn sâu, tổng kết thực tiễn…Ngoài ra luận văn cũng kế thừa kết quảnghiên cứu liên quan, đồng thời dựa vào các chủ trương, đường lối của Đảng,pháp luật của Nhà nước, quy định của ngành y tế về lĩnh vực này

6 Đóng góp của luận văn

Từ kết quả nghiên cứu, luận văn đề xuất các giải pháp để nâng cao hiệuquả thực hiện quy tắc ứng xử và từ đó tạo đà chuyển biến nhận thức, thái độ,tạo dựng văn hóa giao tiếp xứng tầm Y đức mà mỗi thầy thuốc đã long trọngtuyên thệ

Kết quả nghiên cứu có thể là căn cứ để xem xét, đánh giá và nâng caochất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức và nâng cấp môi trường làm

việc tại các cơ quan nhà nước Đồng thời, qua đó đóng góp vào công cuộc cảicách, đổi mới đất nước.

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, nội dung, kết luận và danh mục tài liệu thamkhảo, nội dung chính của luận văn được chia làm 3 chương:

Chương 1 Cơ sở lý luận về văn hóa, giao tiếp và văn hóa công sở Chương 2 Thực trạng triển khai thực hiện quy chế văn hóa công sở

và qui tắc ứng xử của cán bộ y tế

Chương 3 Phương hướng và một số giải pháp nâng cao hiệu quả thực hiện quy tắc ứng xử và xây dựng văn hóa giao tiếp trong bệnh viện.

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HOÁ, GIAO TIẾP

VÀ VĂN HOÁ CÔNG SỞ

1.1 Các khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm văn hoá

Văn hóa là một khái niệm có từ lâu đời và nó có một nội hàm rất rộnglớn, liên quan đến mọi mặt của cuộc sống con người Trong từng giai đoạnphát triển của xã hội loài người, với nhiều sự đổi thay và tương ứng với từnggiai đoạn phát triển đó là những đặc điểm nhất định đánh dấu bước ngoặtquan trọng của xã hội, đó vừa là thành quả của một thời kỳ, đồng thời cũngghi nhận những bước tiến mới của nhân loại Theo đó, cùng với sự xuất hiện

và phát triển của xã hội loài người, cũng xuất hiện đời sống văn hoá, song đểhiểu một cách chính xác khái niệm về văn hoá thì không hẳn đã thống nhất.Trước đây, con người hiểu văn hoá còn ở một góc độ phiến diện, văn hoá vẫnđược quy về một lĩnh vực chuyên biệt đặc thù nào đó của con người Đếnnay, cùng với sự phát triển của xã hội loài người văn hoá được nhìn nhận vàđánh giá khá toàn diện dựa trên những góc cạnh khác nhau của cuộc sốngchẳng hạn như: văn hoá là sự phát triển vật chất và tinh thần của loài người;văn hoá là khái niệm có nội dung bao gồm khoa học, kỹ thuật, giáo dục, vănhoá, nghệ thuật; văn hoá chỉ lối sống, nếp sống, đạo đức xã hội Bên cạnh đócòn rất nhiều nhà Nhân học, Dân tộc học đã đưa ra nhiều định nghĩa cho tớinay vẫn chưa thống kê hết được Các quan điểm về văn hoá bao hàm nộidung sâu rộng và phong phú, vì vậy, có thể nói trong khoa học xã hội và nhânvăn chưa có khái niệm nào phức tạp như khái niệm văn hoá Do đó, mỗi mộthọc giả ở mỗi đất nước, ở mỗi thời kỳ khác nhau đều có cách lý giải khônghoàn toàn giống nhau

Theo ngôn ngữ phương Tây, từ tương ứng với văn hóa trong tiếng Việt

là culture trong tiếng Anh và tiếng Pháp, kultur tiếng Đức, có nguồn gốc từ

các dạng của động từ Latin colere là colo, colui, cultus với hai nghĩa là giữ

gìn, chăm sóc, tạo dựng trong trồng trọt và nghĩa cầu cúng

Theo Jean Ladriere, văn hóa gồm bốn bộ phận hợp thành Một là, các

hệ thống ý niệm gồm các tập hợp khái niệm và biểu tượng Hai là, các hệ

thống chuẩn mực gồm những gì liên quan đến giá trị, cho phép đánh giá các

tình huống và các hành động, phân biệt đúng sai trong các hành vi cụ thể Ba

là, các hệ thống biểu hiện bao gồm các thể thức và hình thức, qua đó các ý niệm, các chuẩn mực được biểu hiện cụ thể ở mức cảm nhận Bốn là, các hệ

thống hoạt động gồm các trung gian kỹ thuật cho phép làm chủ ở mức độ nào

đó môi trường tự nhiên và các trung gian xã hội, dựa vào đó cộng đồng tự tổchức và quản lý số phận của mình

Theo Caroline Hodges Persell, những biểu hiện của văn hóa lại bao

gồm các hệ thống sau: hệ thống biểu tượng, ngôn ngữ; hệ thống chuẩn mực(gồm tập quán, phong tục, những điều cấm kỵ, luật pháp); hệ thống giá trị Với quan điểm của Trung Quốc thì danh từ văn hoá lần đầu tiên xuấthiện ở Thư tịch Trung Quốc, sách Thuyết Uyển, Thiên Chi Vũ, Lưu Hướng(Khoảng 77 đến 56 trước Công nguyên) đời Tây Hán đã đề xuất đến văn hoá:Phàm Vũ Chi Hưng; Vị bất phục dã; Văn hoá bất cải; Nhiên hậu gia chu (Đại

ý là Phàm dùng vũ lực để đối phó với kẻ không phục tùng; dùng văn hoá màkhông thay đổi được thì sau mới giết (trừng phạt)) Văn hoá ở đây nói đếnđều là chỉ văn trị và giáo hoá của nhà nước Từ thời Hán, Đổng Trọng Thư

bãi truất bách gia, độc tôn nho thuật trải qua các vương triều phong kiến đều

đề xướng văn trì giáo hoá để hưng nước yên dân Có lẽ đây là nguyên nhânquan trọng để xã hội phong kiến Trung Quốc tồn tại lâu dài Văn hoá TrungQuốc phồn vinh hưng thịnh đã đồng hoá rất nhiều dân tộc thiểu số và đượcbiệt ảnh hưởng đến văn hóa của một số nước phương Đông

Văn hoá là tri thức khoa học, sự hiểu biết, trình độ học vấn, trình độtiếp thu và vận dụng những kiến thức khoa học Hệ thống kiến thức được con

người sáng tạo, tiếp thu, tích luỹ, bổ sung và luôn luôn đổi mới qua lao động,sản xuất, đấu tranh giữa con người với thiên nhiên và xã hội Qua đó conngười tiếp xúc, giao tiếp với nhau, hình thành nên những tập tục, những cáchđối nhân xử thế nhất định Sự hiểu biết được sử dụng làm nền tảng và địnhhướng cho lối sống, nếp suy nghĩ, đạo lý, tâm hồn và hoạt động của mỗi dântộc để đạt tới chân, thiện, mỹ trong mỗi quan hệ giữa con người với conngười, giữa con người với môi trường xã hội và tự nhiên.

Với nghĩa rộng, văn hoá là tổng hợp sáng tạo văn minh vật chất, vănminh tinh thần trong quá trình phát triển xã hội loài người Nói về nghĩa hẹp,văn hoá chỉ hình thái ý thức và thượng tầng kiến trúc của xã hội, tức là cáihình thức tổ chức và chế độ xã hội thích ứng với hình thái ý thức xã hội.Đồng thời với nghĩa rộng cũng bao gồm văn hoá khảo cổ học, lấy tiêu chuẩn

đồ vật làm đặc trưng Ví dụ như văn hoá trống đồng Văn hoá trở thành mônkhoa học chuyên nghiên cứu hiện tượng văn hoá một cách có hệ thống Nóbắt đầu phát triển ở nước Pháp vào khoảng giữa thế kỷ XIX, trước tiên họ đề

xuất khái niệm khoa học văn hoá, chủ trương xây dựng độc lập, tiến hành

nghiên cứu khoa học để nói rõ sự tiến triển của văn hoá

Đến đầu thế kỷ XX, các nhà văn hoá Mỹ chính thức xác lập nguyên tắckhung văn hoá.Như vậy, văn hoá là một hiện tượng lịch sử, mỗi xã hội đều

có nền văn hoá thích ứng với nó và phát triển lên theo đà xã hội Văn hoáphản ánh chính trị, kinh tế xã hội nhất định, đồng thời lại tác động đến kinh

tế và chính trị của xã hội Văn hoá có tính dân tộc rất rõ rệt, theo sự phát triểncủa các dân tộc từ đó mà hình thành nên truyền thống dân tộc riêng Văn hoálại có tính liên tục của lịch sử, nó không phải vì triều đại lịch sử nhất thờithay đổi mà xuất hiện tình hình đứt đoạn Văn hoá đã phản ánh sự tổng hoàcủa một dân tộc, một quốc gia, cho đến hành vi của loài người ở một khuvực Văn hoá cũng đang chế ước hành vi xã hội và thế giới tinh thần của mọingười Một dân tộc vĩ đại tất nhiên sẽ sáng tạo ra nền văn hoá vĩ đại và huyhoàng Văn hoá vĩ đại, huy hoàng cũng sẽ tôi luyện cho dân tộc vĩ đại này điđến tương lai càng mới, càng cao, càng tốt đẹp

Văn hoá là những phương thức sản xuất, cách thức sinh hoạt khác nhaucủa cộng đồng người hội tụ tri thức, sáng tạo ra văn minh tinh thần và vănminh vật chất Nó có đặc điểm của tính lịch sử, tính truyền thống, tính dântộc v v.v Chính vì vậy, trong lịch sử các thời kỳ khác nhau, ở các nước vàkhu vực khác nhau, dân tộc khác nhau đều sáng tạo ra những nền văn hoáhuy hoàng, xán lạn.

Ở nước ta, theo từ điển Việt thì văn hoá có năm nghĩa: Một là, tổng thể

nói chung những giá trị vật chất và tinh thần do con người sáng tạo ra trong

quá trình lịch sử (Ví dụ: Kho tàng văn hoá Việt Nam); Hai là, những hoạt

động của con người nhằm thoả mãn nhu cầu đời sống tinh thần – nói một

cách tổng quát (Ví dụ: Phát triển văn hoá); Ba là, tri thức, kiến thức khoa học (Ví dụ: Trình độ văn hoá); Bốn là, trình độ cao trong sinh hoạt văn hoá xã hội, biểu hiện của văn minh (Ví dụ: Sống có văn hoá); Năm là, nền văn hoá

cảu một thời kỳ lịch sử cổ xưa được xác định trên cơ sở tổng thể những di vậttìm thấy được có những đặc điểm giống nhau (Ví dụ: Văn hoá Đông Sơn)

Xuất phát từ cách tiếp cận và các cơ sở lý luận nêu trên có thể hiểukhái niệm văn hoá như sau:

Văn hoá là hệ thống giá trị vật chất và tinh thần do con người sáng tạo, tích luỹ, lưu truyền từ thế hệ này sang thế hệ khác trong hoạt động sản xuất, nếp suy nghĩ, cách sống và sự tương tác giữa con người với môi trường

tự nhiên và xã hội Văn hoá có ý nghĩa khác nhau đối với các dân tộc khác nhau, bởi vì khái niệm văn hoá bao gồm những chuẩn mực, giá trị, tập quán v.v.v…

Trên tinh thần hiểu văn hoá theo nghĩa rộng, Tổ chức văn hoá, khoahọc, giáo dục của Liên hợp quốc (UNESCO) đã đưa ra định nghĩa như sau:

Văn hoá phản ánh và thể hiện một cách tổng quát sống động mọi mặtcủa đời sống (của các cá nhân và các cộng đồng) đã diễn ra trong quá khứ,cũng như đang diễn ra trong hiện tại qua bao thế kỷ, nó đã cấu thành nên một

hệ thống các giá trị truyền thống, thẩm mỹ và lối sống mà dựa trên đó từngdân tộc tự khẳng định bản sắc riêng của mình [52,tr.23]

Đặc biệt, khi nghiên cứu về văn hoá, Hồ Chí Minh đã viết:

Vì lẽ sinh tồn cũng như mục đích của cuộc sống, loài người mới sángtạo và phát minh ra ngôn ngữ, chữ viết, đạo đức, pháp luật, khoa học, tôngiáo, văn học, nghệ thuật, những công cụ sinh hoạt hàng ngày về mặc, ăn, ở

và các phương thức sử dụng toàn bộ những sáng tạo và phát minh đó tức làvăn hoá Văn hoá là sự tổng hợp của mọi phương thức sinh hoạt cùng vớibiểu hiện của nó, của loài người đã sản sinh ra nhằm thích ứng những nhucầu và đòi hỏi của sự sinh tồn [26, tr.431]

Như vậy, Hồ Chí Minh đã thấy văn hoá là cơ chế tổng hợp để hìnhthành và phát triển con người xã hội Vì chính Người với tầm nhìn xa đã thực

sự coi trọng và khẳng định vai trò to lớn của văn hoá đối với sự nghiệp cáchmạng, sự nghiệp phát triển con người và xã hội

1.1.2 Những đặc trưng cơ bản của văn hóa

1.1.2.1 Tính hệ thống

Hệ thống văn hóa là một tổ chức hữu cơ; các hiện tượng, các sự kiện

có quan hệ khăng khít, chi phối và chế ước lẫn nhau thuộc một nền văn hóa

Do văn hóa có tính hệ thống cho nên nó bao trùm mọi hoạt động của xã hội,thực hiện được chức năng tổ chức xã hội

1.1.2.2 Tính giá trị

Giá trị văn hóa được mọi người tin tưởng, chúng xác định những cái

mà người ta ao ước Nó là thước đo mức độ nhân bản của xã hội và conngười Từ đó, cho phép phân biệt văn hóa và phi văn hóa, phản văn hóa Mỗidân tộc có mỗi tính giá trị văn hóa riêng Nó thường xuyên điều chỉnh xã hội,giúp cho xã hội duy trì sự ổn định và không ngừng hoàn thiện

1.1.2.3 Tính lịch sử

Văn hóa được truyền từ đời này sang đời khác Một nền văn hóađược hình thành qua nhiều thế hệ vốn có tính bền vững và lâu dài Một nềnvăn hóa không bao giờ tĩnh tại và bất biến Văn hóa luôn thay đổi và rất

năng động Nó luôn tự điều chỉnh cho phù hợp với trình độ và tình hìnhmới trong quá trình hội nhập và giao thoa giữa các nền văn hóa, nó tiếp thunhững giá trị tiến bộ, hoặc tích cực của các nền văn hóa khác, bổ sung chogiá trị văn hóa truyền thống Ngược lại, nó cũng tác động và ảnh hưởngnền văn hóa khác.

1.1.2.4 Tính nhân sinh

Văn hóa là thành tựu của con người, do con người sáng tạo ra, phục vụlợi ích của con người Ngày nay, văn hóa có vai trò quan trọng chưa từngthấy trong lịch sử Sự tiến bộ hay lạc hậu của một cá nhân, sự hưng vong củamỗi quốc gia, sự thành công hay thất bại của một chiến lược phát triển đềutùy thuộc rất nhiều vào sự nhận thức và phát triển văn hóa

1.1.3 Khái niệm văn hóa giao tiếp

Giao tiếp là hoạt động xác lập mối quan hệ và sự tiếp xúc giữa conngườ với nhau nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định Ở đây, trên cơ sởthu nhận thông tin, hai bên giao tiếp sẽ xây dựng, điều chỉnh mục tiêu, điềuchỉnh hành vi qua sự tác dộng lẫn nhau để cùng hiểu biết về tình huống, cócùng tiếng nói và đem lại lợi ích nhiều nhất Ngoài ra, giao tiếp còn là sự giaolưu tình cảm, tư tưởng để phát triển nhân cách con người cho hoàn chỉnh

Có thể thấy, giao tiếp là tấm gương phản chiếu đời sống tâm hòn nhânloại, là quá trình nhân bản hóa xã hội loài người nhằm thỏa mãn những nhucầu và mang lại niềm vui hạnh phúc ch con người Giao tiếp giống như việcđưa thoi dệt vải đan quyện mọi người vào với nhau

Giao tiếp trong môi trường tổ chức là một lĩnh vực của hoạt động giaotiếp xã hội trong cuộc sống con người Nó đươc xây dựng trên cơ sở nhữngnguyên tắc và quy luật giao tiếp chung, và là sự tổng hòa những tri thức về

xã hội học, tâm lý học, quản trị học, lô- gic học, luật học và nhiều khoahọc khác, đồng thời môi trường giao tiếp công sở cũng có những đặc trưngcủa mình Giao tiếp có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hiệu quả công việc trong

cơ quan

Trong hệ thống khái niệm cơ bản của giao tiếp phải kể đến phong cách

và công cụ giao tiếp, trong đó cho thấy những nghi thức và quy tắc thực hiệnhành vi trong giao tiếp

Văn hóa giao tiếp trong hoạt động công vụ là sự kết tinh là sự kết tinh các chuẩn mực xã hội, các qui định pháp luật, các qui tắc nội bộ, triết lý hoạt động và nhận thức thể hiện qua hành vi và thái độ của từng thành viên trong tổ chức nhằm hướng tới hệ giá trị mà tổ chức đó mong muốn và theo đuổi.

Văn hóa giao tiếp của cán bộ, công chức nơi công sở thể hiện qua cácmối quan hệ giữa người và người trong nội bộ và ngoài công sở Thông quanhững mối quan hệ đó, cán bộ, công chức nơi công sở bộc lộ bản chất củamình vì bản chất của con người được biểu hiện thông qua quá trình giao tiếp.Vấn đề đặt ra đối với mỗi cán bộ công chức nơi công sở là thực hiện giao tiếp

có văn hóa Giao tiếp có văn hóa là toàn bộ những giao tiếp ở tất cả các lĩnhvực khác nhau trong xã hội đạt đến trình độ nhất định của cái đẹp, cái tốt, cáithật, phù hợp với tiêu chuẩn định hướng về văn hóa

1.1.4 Vai trò của giao tiếp

Trong hoạt động của cơ quan, tổ chức giao tiếp của công chức, viênchức nói chung, của cán bộ ý tế nói riêng khi tiếp xúc với công dân, ngườibệnh thì giao tiếp có một vai trò vô cùng quan trọng Giao tiếp là công cụ,phương tiện để đạt mục đích của hoạt động Bởi vì, chất lượng và hiệu quảhoạt động tùy thuộc vào mức độ chất lượng cảu quá trình giao tiếp được tiếnhành Nếu giao tiếp mà dành được lợi ích cho cả hai bên cùng tham gia thì cảhai bên đều cảm thấy tốt hơn, đều muốn cùng nhau làm viêc, xây dựng đượcgiải pháp tốt nhất để giải quyết vấn đề cùng quan tâm Khi nói đến vai trò củagiao tiếp, chúng ta thường xét nó ở một số điểm cơ bản như sau:

- Vai trò của giao tiếp trong trao đổi thông tin

Người cán bộ- công chức trực tiếp gặp gỡ dân, hang ngày phải tiếpnhận, xử lý hàng trăm bản tin dưới hình thức hướng dẫn cho người dân Nhờ

có giao tiếp mà thông tin dưới các hình thức lời nói, giữa các nhóm người vàgiữa các tổ chức với nhau.

Hoạt động trực tiếp tiếp dân là một hoạt đọng tiếp xúc hàng ngày củacán bộ- công chức với dân Hiệu quả của hoạt động này phụ thuộc vào khảnăng truyền đạt, giảng giải, thuyết phục của cán bộ- công chức đối với dân.Nếu có sự cố hiểu lầm hoặc chưa hiểu từ phía người dân thì sẽ có cơ hội kịpthời sửa chữa Trong trường hợp cụ thể, nhờ có giao tiếp, những sự thiếu hụtthông tin hoặc thông tin chưa rõ rang được bù đắp để mọi hoạt động diễn rathuận lợi

- Vai trò của giao tiếp trong trao đổi tình cảm

Giao tiếp có vai trò cơ bản là tạo ra tình cảm gắn bó, thân mật và sự hiểu biếtlẫn nhau trong công việc và sinh hoạt hàng ngày Cuộc tiếp xúc, trao đổikhông chỉ đơn thuần phát đi hay nhận lại thông tin mà người giao tiếp cònbày tỏ, chia sẻ cảm xúc, thái độ và tình cảm với nhau Thông qua giao tiếp,cán bộ công chức hiểu người dân hơn, và ngược lại, người dân hiểu cán bộ,công chức hơn và giữa hai phía có thể cảm thông, chia sẻ khó khăn của nhau,nhu cầu của nhau, tạo nên sự gần gũi, đồng cảm với nhau Có không ít trườnghợp, qua giao tiếp đã giúp cho cả hai bên thay đổi tình cảm từ thái độ khôngthiện cảm sang thiện cảm

- Vai trò của giao tiếp trong quá trình ra quyết định

Thông qua giao tiếp trực tiếp giữa cán bộ, công chứ với người dân thì cơquan, tổ chức mới biết được nhu cầu, nguyện vọng cấp thiết của người dân,trên cơ sở đó đưa ra những quyết định đúng đắn để giải quyết các vấn đề lienquan đến quyền lợi, cuộc sống của người dân

1.1.5 Các nguyên tắc cơ bản của giao tiếp

1.1.5.1 Đảm bảo sự hài hòa về mặt lợi ích giữa các bên tham gia giao tiếp

Nguyên tắc này dựa trên một thực tế có tính quy luật về mặt tâm lý củacon người Bất kỳ ai, khi thực hiện các quan hệ giao tiếp đều mong muốn, tintưởng hoặc hy vọng rằng thông qua việc giao tiếp có thể đạt được một lợi ích

nào đó cho mình hoặc cho chủ thể mà mình đại diện Lợi ích mà con ngườihướng tới có thể là vật chất cũng có thể là lợi ích tinh thần (chẳng hạn trìnhbày oan ức bởi một quyết định không đúng, chưa thỏa đáng, mong được chia

sẻ và thông cảm, hoặc một đề nghị ghi nhận một sự đóng góp của bản thancho tập thẻ, cho xã hội) Có thể nói, hầu như không một ai thực hiện giao tiếplại không muốn hoặc không hy vọng rằng sẽ đạt được mục đích đã đặt ra,ngay cả khi chính bản thân người dân biết rằng để đạt được mục đích đó là

vô cùng khó khăn

1.1.5.2 Đảm bảo nguyên tắc bình đẳng trong giao tiếp

Trong hoạt động giao tiếp, người cán bộ- công chức se gặp phải nhiềuđối tượng khác nhau (già-trẻ, nam-nữ, người dân tộc ít người, hoặc đại diệncac tổ chức) Vấn đề đặt ra ở đây là phải bảo đảm sự bình đẳng trong giaotiếp Thực tế, người cán bộ- công chức trong hoạt động giao tiếp có khi gặpphải những tình huống hết sức khó xử, một bên là công việc, một bên lànhững quan hệ có ảnh hưởng rất lớn đến cơ quan hoặc bản than mình Để giảiquyết vấn đề này, cách tốt nhất là thực hiện nguyên tắc “mọi người đều quantrọng” nghĩa là mọi đối tượng giao tiếp đều cần được tôn trọng và đối xử tốt

Dĩ nhiên, nguyên tắc này giúp co cán bô- công chức tránh được những sailầm trong giao tiếp khi họ có quan niệm “người này không quan trọng”,không có ảnh hưởng gì đến bản thân mình, cơ quan mình thì thờ ơ, thậm chícoi thường

1.1.5.3 Nguyên tắc hướng tới các giải pháp tối ưu

Người cán bộ- công chức khi giao tiếp với công dân, với tổ chức cần đưa ranhiều giải pháp để đối tượng có thể lựa chọn và quyết định

Nguyên tắc này dựa trên cơ sở nguyên tắc 1 Trong thực tế, để có thểtạo ra một sự hài hòa về mặt lợi ích giữa các bên giao tiếp không phải là dễdàng và đơn giản Điều này, ta dễ hiểu bởi mong muốn của các bên giao tiếpthì nhiều nhưng đáp ứng và thỏa mãn những yêu cầu đó lại có hạn Vì vậy,việc một trong các bên hoặc nhiều bên khi tiến hành giao tiếp có thể không

đạt lợi ích của mình như mong muốn là chuyện thường tình Vấn đề ở chỗ làcán bộ- công chức phải xử lý công việc như thế nào để không chỉ thỏa mãnmột phần hoặc toàn bộ yêu cầu của mọi đối tượng giao tiếp mà còn phải làmcho đối tượng giao tiếp hiểu và chấp nhận thực tế ngay cả khi mục đích của

họ không đạt

Để làm được điều đó, trong quá trình giao tiếp, cán bộ- công chức

có thể đưa ra một số giải pháp để đối tượng giao tiếp có thể chọn lựa vàquyết định

Đảm bảo nguyên tắc này, khi giao tiếp các bên sẽ dễ dàng tìm thấynhững mục tiêu chung, những lợi ích chung và trên cơ sở đó có thể cùngnhau tìm ra những giải pháp có thể làm hài lòng tất cả các bên

1.1.5.4 Tôn trọng các giá trị văn hóa

Giá trị văn hóa là một phạm trù rộng lớn với những biểu hiện đa dạngcủa nó Có giá trị văn hóa trong nước, có giá trị văn hóa của nước ngoài

Trong một nước đa dân tộc và trong điều kiện hội nhập quốc tế hiệnnay cần đảm bảo tôn trọng truyền thống, văn hóa giao tiếp ứng xử của cácdân tộc thuộc các nền văn hóa khác nhau

1.1.6 Khái niệm công sở

Đối với mọi tổ chức khi ra đời đều nhằm những mục tiêu nhất định,không có mục tiêu xác định thì tổ chức không có lý do để ra đời Mục tiêuđược xem là điều kiện tiên quyết để một tổ chức ra đời, tồn tại và phát triển.Công sở cũng là một loại hình của tổ chức, hoạt động với tư cách một tổ chứctrong bộ máy nhà nước Thuật ngữ công sở được sử dụng rộng rãi ở châu Âu

từ cuối thế kỷ XVIII và theo nghĩa cổ điển : Công sở là một tổ chức đặt dưới

sự quản lý trực tiếp của nhà nước để tiến hành một chuyên ngành của nhànước như là : cơ quan hành chính nhà nước, bệnh viện, viện nghiên cứu…đây

là loại công sở nói chung có tư cách pháp nhân, được điều chỉnh bằng côngpháp và phụ trách quản lý một loại công việc hay một loại hoạt động dịch vụcông mang tính chất chuyên ngành

Từ điển Hán Việt từ nguyên của Bửu Kế do Nhà xuất bản Thuận Hoá xuất bản năm 1999 đã định nghĩa: công: chung chỉ thuộc về nhà nước; sở: nơi, chỗ Công sở là chỗ làm việc cuả cơ quan nhà nước.

Từ điển Tiếng Việt của Viện Ngôn ngữ học, năm 1994 do Hoàng

Phê chủ biên đã định nghĩa đã định nghĩa công sở là trụ sở cơ quan xí nghiệp nhà nước.

Từ điển và từ ngữ Việt Nam của Nguyễn Lân, định nghĩa công là chung; sở là nơi chốn; công sở là chỗ làm việc của một cơ quan nhà nước.

Có quan điểm cho rằng, Công sở là nơi hoạt động của hệ thống tổ chức

bộ máy nhà nước hoặc tổ chức được tuyển dụng, bổ nhiệm theo quy chế côngchức hoặc thể thức hợp đồng để thực hiện công vụ nhà nước Công sở có vịtrí, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức do pháp luật quy định,được sử dụng công quyền để tổ chức công việc nhà nước hoặc dịch vụ công

vì lợi ích chung của xã hội, cộng đồng

Tuy nhiên, cần lưu ý về thuật ngữ công sở có thể được hiểu theo nhiều

nghĩa khác nhau trong những trường hợp khác nhau Cụ thể trong một sốtrường hợp, thuật ngữ này được sử dụng để chỉ khía cạnh vật chất, địa điểmhoạt động, hay còn gọi là trụ sở, nơi công vụ được tiến hành hoặc dịch vụcông được cung cấp Ví dụ, trong Quyết định 213/2006/QĐ-TTg ngày 25tháng 9 năm 2006 của Thủ tướng Chính phủ ban hành Quy chế quản lý công

sở các CQHCNN thì thuật ngữ công sở được hiểu theo nghĩa này Trong một

số trường hợp khác, thuật ngữ công sở được sử dụng để thay thế cho một

thuật ngữ khác quen dùng là cơ quan hành chính nhà nước Ví dụ, khi xác định nhiệm vụ của các công sở trong việc xây dựng văn hoá công sở (tích

cực)- một cách sử dụng quyền lực đúng đắn và để phục vụ nhân dân tốt nhấtthì thuật ngữ công sở được sử dụng theo nghĩa thứ hai này

Theo đó, công sở thuộc các cấp, hoạt động trên các lĩnh vực khác nhau

có những đặc điểm đặc thù Song xét trên bình diện thống nhất thì công sở cómột đặc điểm chung, giúp phân biệt chúng với các loại tổ chức khác trong xãhội, như sau:

-Thứ nhất, công sở là đơn vị cơ bản cấu thành hệ thống hành pháp hoạt

động thường xuyên, liên tục Công sở có địa vị pháp lý, có chức năng, nhiệm

vụ và quyền hạn theo luật định

- Thứ hai, công sở hoạt động để thực thi quyền lực nhà nước Các công

sở quản lý hành chính nhà nước sử dụng quyền lực nhà nước để hoạch định

và quản lý quá trình thực thi chính sách công trong khi các công sở sự nghiệpchịu trách nhiệm về việc cung cấp các dịch vụ công như: y tế, giáo dục…

- Thứ ba, công sở có địa vị pháp lý, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn

về thực thi công vụ (các chính sách và dịch vụ công) và cơ cấu tổ chức đượcquy định cụ thể tại các văn bản pháp luật và được hệ thống pháp luật bảo đảmthi hành

- Thứ tư, công sở có mối quan hệ mang tính thứ bậc (khái niệm cấp

trong cơ cấu thứ bậc) để đảm bảo nguyên tắc tập trung dân chủ trong điều

hành và có mối quan hệ mang tính phối hợp (khái niệm hệ) để đảm bảo

nguyên tắc phối hợp (đồng bộ) trong hành động với các công sở khác trong

hệ thống

- Thứ năm, công sở được thực hiện bởi một đội ngũ cán bộ, công chức.

- Thứ sáu, công sở có trụ sở xác định, có kinh phí hoạt động và các

công sản khác để thực thi công vụ

- Thứ bẩy, công vụ hoạt động để phục vụ lợi ích công, lợi ích của nhân dân.

Trong những đặc điểm trên, đặc điểm thứ hai, năm và bẩy là đặc điểmnổi bât nhất, giúp dễ rang nhận dạng và phân biệt công sở với các loại tổchức khác trong xã hội Nhưng dù phân loại theo nguyên tắc nào thì công sởnói chung cũng đều có đặc điểm chủ yếu như: Là một pháp nhân, là cơ sở đểbảo đảm công vụ, có quy chế cần thiết để thực hiện các chuyên môn do Nhànước quy định

Từ các đặc điểm trên có thể hiểu về công sở như sau: Công sở là nơi

để tổ chức các cơ chế kiểm soát công việc hành chính, quản lý các công việc của đời sống xã hội, là nơi soạn thảo và xử lý các văn bản để phục vụ công

việc chung, bảo đảm các thông tin cho hoạt động của bộ máy quản lý nhà nước, nơi phối hợp các bộ phận cán bộ, công chức theo một cơ chế nhất định

để thực hiện mọi nhiệm vụ được nhà nước giao Do đó, công sở là bộ phận hợp thành tất yếu của thiết chế bộ máy quản lý nhà nước.

1.1.7 Khái niệm văn hoá tổ chức

Nghiên cứu văn hoá là một cách thức quan trọng để hiểu về con người.Theo đó nghiên cứu văn hoá của một tổ chức là một điều kiện quan trọng đểhiểu đến các yếu tố tác động đến tư duy, quan điểm và hành vi của các thànhviên trong tổ chức đó Văn hoá liên quan đến niềm tin và cách hành độngtrong nội bộ tổ chức và liên quan đến hình ảnh, diện mạo, uy tín và ảnhhưởng của tổ chức đối với bên ngoài Khi nói đến văn hoá người ta thườnghàm ý về khía cạnh tinh thần Trên thực tế, văn hoá có biểu hiện mang tínhvật thể và phi vật thể Nói như vậy, cũng có nghĩa rằng văn hoá có nhữngđiều có thể cảm nhận được bằng các giác quan nhưng cũng có những điều mà

ta chỉ đánh giá qua nhận thức mà thôi

Cũng tương tự như khái niệm văn hóa, văn hóa tổ chức trong nhữngnăm gần đây được một số nhà nghiên cứu về tổ chức, quản lý và quản lýhành chính đưa ra nhiều cách hiểu khác nhau nhằm phục vụ cho những mụcđích nghiên cứu khác nhau

GS.TSKH Nguyễn Văn Thâm, trong cuốn “ Tổ chức và điều hành

công sở ” đưa ra cách hiểu : Văn hóa tổ chức là hệ thống các giá trị, niềm tin, sự mong đợi của các thành viên trong tổ chức, tác động qua lại với các

cơ cấu chính thức và tạo nên những chuẩn mực hành động có tính truyền thống, tạo nên đặc điểm về cách thức làm việc của tổ chức mà mọi người trong đó đều tuân theo một cách tự nguyện.

TS Nguyễn Văn Hậu ( Học viện Hành chính ) đưa ra cách hiểu : “

Văn hóa tổ chức là toàn bộ những giá trị, niềm tin, truyền thống và thói quen

có khả năng quy định hành vi của mỗi thành viên trong tổ chức, có sự biến động thay đổi theo thời gian, tạo cho tổ chức có một bản sắc riêng.”

Văn hóa tổ chức, theo hướng tiếp cận khác được xem xét với tư cách làmột nguồn lực ( có thể là động lực nhưng cũng có thể là trở lực ) đối với sựvận hành của tổ chức Nguồn lực đó có nguồn gốc từ lịch sử của tổ chức, tạonên cách nghĩ, cách làm mang tính truyền thống của các thành viên thuộc tổchức, có thể nhận biết thông qua các hành vi ứng xử của họ hoặc qua hìnhảnh của tổ chức được biểu hiện ra bên ngoài Tiếp cận “văn hóa tổ chức” theohướng này cho phép phát hiện và lý giải cách nghĩ, cách làm của cách thànhviên thuộc tổ chức; tạo khả năng sử dụng nguồn lực văn hóa phục vụ chohoạt động của các thành viên thuộc tổ chức.

Tóm lại, “Văn hóa tổ chức ” có thể được hiểu là : Kiểu văn hóa được hình thành, tồn tại và phát triển trong tổ chức; tạo nên nét đặc trưng của tổ chức, tác động đến tư duy và chi phối hành động của các thành viên thuộc tổ chức Văn hóa tổ chức là kết quả hợp nhất trong một khuôn mẫu chung những nguyên tắc định hướng hành động được các thành viên thuộc tổ chức chấp thuận, những giá trị thuộc về tổ chức được các thành viên chú trọng, những tiêu chuẩn hành động được các thành viên đề cao, những quy tắc để tồn tại hòa hợp trong tổ chức được các thành viên áp dụng một cách tự giác.

1.1.8 Khái niệm văn hoá công sở

Quan niệm về văn hoá công sở ở mỗi thời đại lịch sử, mỗi chế độchính trị, mỗi quốc gia khác nhau thì khác nhau Trên thế giới, người ta nhắcnhiều đến văn hoá tổ chức Văn hoá tổ chức được thể hiện dưới các hệ thốnggiá trị, niềm tin, sự mong đợi của các thành viên trong tổ chức, trong đó mọihoạt động tuân theo những chuẩn mực mang tính truyền thống và những thóiquen có khả năng mang bản sắc riêng mà mọi thành viên trong tổ chức tuântheo một cách tự nguyện Văn hoá tổ chức giúp chúng ta nhìn thấy được sựkhác nhau giữa các tổ chức khác nhau

Văn hóa công sở là một bộ phận của văn hóa quốc gia, dân tộc, khi cónhững yếu tố tác động làm thay đổi các mặt của đời sống văn hóa dân tộc,cũng sẽ là những yếu tố làm thay đổi văn hóa công sở

Theo tác giả Trần Hoàng: văn hóa công sở có thể được hiểu là nhữngqui tắc, các chuẩn mực ứng xử của các cán bộ, công chức nhà nước với nhau

và với đối tượng giao tiếp là các công dân tới cơ quan hành chính nhà nước

vì công việc trong quá trình thực thi công vụ, nhằm phát huy tối đa năng lựccủa những người tham gia giao tiếp để đạt hiệu quả cao nhất trong công việctại công sở

Theo Thạc sĩ Hoàng Xuân Tuyền, Văn hóa công sở là hệ thống các giátrị, chuẩn mực, nguyên tắc xử sự chung của công sở Nó được hình thành, tồntại và phát triển trong lòng tổ chức và nó có tác động chi phối đến hoạt độngcủa toàn bộ các thành viên trong công sở [47, 29]

Các tác giả của tập bài giảng Văn hóa hành chính cho rằng: “Văn hóacông sở là tập hợp các giá trị, niềm tin, trông đợi và các chuẩn mực trongcách tư duy về nền hành chính và thực tiễn thực thi công vụ, thể hiện bảnchất, mục tiêu hoạt động của nền công vụ” [34, 48]

Vậy, văn hóa công sở là hệ thống giá trị, niềm tin, chuẩn mực được hình thành, duy trì và phát triển trong công sở, tạo nên một dấu ấn riêng biệt Nó tác động đến hoạt động của toàn bộ thành viên trong công sở và là nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của công sở.

Trong văn hóa công sở, cần lưu ý tới khía cạnh chính trị

Văn hóa chính trị không phải là phép cộng đơn giản giữa ‘‘văn hóa’’

và ‘‘chính trị’’ mà đó là sự thẩm thấu, xâm nhập vào nhau, chuyển hóa lẫnnhau giữa văn hóa với chính trị, chính trị với văn hóa Hồ Chí Minh đã từngkhẳng định “Văn hóa có liên lạc với chính trị rất mật thiết”

Văn hóa chính trị là chất lượng tổng hợp của tri thức và kinh nghiệmhoạt động chính trị, là tình cảm và niềm tin chính trị của mỗi cá nhân tạothành ý thức chính trị của mỗi công dân, thúc đẩy họ tới những hành độngtích cực, phù hợp với lý tưởng chính trị xã hội

Văn hóa chính trị với tư cách là hệ thống các giá trị Nó bao gồm các

giá trị sau : một là, tri thức về chính trị, sự hiểu biết chính trị không chỉ biểu

hiện ở trình độ học vấn chính trị mà còn ở trình độ kinh nghiệm, sự khônngoan, sự từng trải, sự nhạy bén, mẫn cảm về chính trị,… được tích lũy quathực tiễn chính trị của chủ thể, ở trình độ học vấn được thẩm thấu vào hành vinhận thức, suy nghĩ, tình cảm của con người, trở thành những giá trị ứng xử

của con người hướng đến chân, thiện, mỹ; hai là, Niềm tin và tình cảm chính trị, niềm tin chính trị không chỉ là kết quả hoạt động chính trị thực tiễn, hoạt động giáo dục mà còn là tự giáo dục của mỗi cá nhân; ba là, các truyền thống chính trị tạo nên bản sắc dân tộc cho văn hóa chính trị; bốn là, những

lý tưởng cao đẹp mà con người phấn đấu đạt tới trong chính trị Nó đóng vai

trò là động lực kích thích hoạt động chính trị vừa đóng vai trò là xung lực nộitại để hoàn thiện tư chất của chủ thể chính trị vươn tới những giá trị chân -

thiện - mỹ trong hoạt động chính trị; năm là, Hệ tư tưởng chính trị Nó đóng

vai trò hạt nhân của văn hóa chính trị, nó quy định tính chất, nội dung,khuynh hướng phát triển và tích cực của văn hóa chính trị Ngoài ra cũng còn

có nhiều yếu tố khác tham gia vào sự hình thành văn hóa chính trị như bầukhông khí tâm lý, đạo đức, tôn giáo…

Văn hóa chính trị có vai trò to lớn trong việc điều chỉnh các quan hệcon người với con người, con người với xã hội trong đời sống chính trị, đồngthời, nó tăng cường khả năng tự điều chỉnh của các chủ thể để phù hợp, hàihòa với lợi ích của các chủ thể khác và với lợi ích của xã hội

Môi trường văn hóa chính trị vừa ảnh hưởng đến mỗi người trong xãhội, vừa đặt ra những yêu cầu phát triển nhân cách về chính trị Sự toàn diện,linh hoạt có ý nghĩa rất quan trọng trong các tình huống chính trị giúp chocon người ngày càng hướng đến một sự cân đối, hài hòa và tốt đẹp hơn

Mỗi công sở là một xã hội thu nhỏ, một tiểu hệ thống nằm trong một hệthống lớn, có lịch sử thành lập và phát triển, có các mối quan hệ nội bộ bên

trong, quan hệ với các công sở trong cùng một hệ thống và quan hệ với xãhội ( các cá nhân và tổ chức )…Trong điều kiện đó, văn hóa công sở đượchình thành và phát triển, được phát huy và góp phần quyết định vào việc thựchiện vai trò, chức năng, nhiệm vụ của mỗi cơ quan nhà nước Biểu hiện củavăn hóa công sở có thể nhận thấy trong các quy định, quy chế, nội quy, điềulệ… Chẳng hạn, quy chế văn hoá công sở của từng cơ quan là một công cụ

mà trong quá trình thực thi công vụ mọi CBCCVC đều phải nghiêm túc thựchiện thông qua các chế định cụ thể để hướng đến những giá trị nhất định nhưtrang phục, lễ phục đối với CBCCVC là nam giới, nữ giới; cách ứng xử, giaotiếp với đồng nghiệp hay khi tiếp công dân Trong khi đó, sự nghiêm túc, haythái độ, sự đam mê, hưng phấn trong quá trình thực thi công vụ hoặc nhữngbiểu hiện ở thái độ, cử chỉ của từng CBCCVC hay của một tổ chức nhất địnhthì phải là sự đánh giá bằng nhận thức và suy luận logic mới có thể nhận biếtđược Nói như vậy, để thấy rằng, yếu tố văn hoá nói chung và văn hoá công

sở nói riêng là vấn đề rất phong phú, tinh tường song rất nhạy cảm và nó chỉtrở thành văn hoá khi sự tinh tế đó đã được kiểm nghiệm bằng thực tiễn

Từ sự nhận thức trên có thể khái niệm văn hoá công sở như sau:

Văn hoá công sở là một sự pha trộn riêng biệt của các giá trị, niềm tin, trông đợi và chuẩn mực được phát triển và duy trì trong công sở thông qua các hành vi giao tiếp,ứng xử tạo nên một dấu ấn riêng biệt, giúp phân biệt công sở này với công sở khác.

Văn hoá công sở ảnh hưởng đến các thành viên trong công sở một cáchtrực tiếp hoặc gián tiếp Thông qua các quy định chính thức như Quy chế làmviệc, văn hoá là công cụ để các nhà quản lý định hướng cách thức hành vi củađội ngũ nhân viên theo những kiểu nhất định Đồng thời, văn hoá còn hiệndiện và ảnh hưởng đến nếp làm của cán bộ, công chức thông qua hệ thốngcác quy tắc xử sự mang tính thông lệ, không chính thức, không thành văn,nhưng đôi khi có tính lâu bền và sức ẩnh hưởng mạnh mẽ hơn bất cứ công cụchính thức nào Lấy ví dụ, trong trường hợp lãnh đạo phản đối một cách

quyết liệt và vô lý một sáng kiến thực thi nào đó hoặc đối xử không côngbằng với một nhân viên nào đó, trong mỗi đơn vị, hoặc cả công sở có thể tồntại một kiểu ứng xử riêng, bất thành văn nhưng được chấp nhận một cách gần

như đương nhiên hay thế thì phải thế.

Cần phân biệt giữa hiện tượng và văn hoá Hiện tượng có thể xảy ramột hoặc vài lần trong khi văn hoá là các hiện tượng xảy ra (hoặc được thửnghiệm), được cân nhắc, sàng lọc, chấp nhận và duy trì Các quy tắc xử sự,khi được chấp nhận thì được thế hệ nọ truyền cho thế hệ kia, nhóm nọ truyềncho nhóm kia, người nọ truyền cho người kia và người ta cứ thế mà làm

Trên thực tế, để hiểu một cách thấu đáo về văn hoá công sở cũng làđiều phải bàn Bởi lẽ, văn hoá công sở vốn là sự pha trộn riêng biệt có thể làchuẩn mực của tổ chức này nhưng lại là phù phiếm của công sở kia Do vậy,việc xác định các biểu hiện của văn hoá công sở là một yêu cầu quan trọng đểđánh giá công sở Cụ thể:

Thứ nhất, biểu tượng: là một công cụ thể hiện về ý chí, về lịch sử và

cũng là cách thức để khuyếch trương hình ảnh của một tổ chức Biểu tượngcủa công sở có thể là lá cờ tổ quốc được treo theo quy định hiện hành về lễtân nhà nước và lôgo, ngoài ra còn thể hiện trong văn bản với tư cách là cácquyết định hành chính hành văn;

Thứ hai, khẩu hiệu: phương châm hành động Điều này thể hiện rất rõ trong các tổ chức kinh doanh Công ty Ford có phương châm là Tất cả những

gì chúng tôi làm là do bạn quyết định, hệ thống các trường đại học ở Anh thì phấn đấu để đạt hệ thống tiêu chuẩn trung tâm của sự hoàn hảo do Chính phủ

ban hành và đánh giá, các công sở của chúng ta hành động theo phương châm

chính là duy trì một hệ thống hành chính của dân, do dân và vì dân Bên cạnh

đó, phương châm này còn được cụ thể hoá hơn tuỳ theo ngành, nghề, địa

phương Ví dụ ở điểm một cửa có phương châm thực thi công vụ là Nguyên tắc: công khai, đơn giản, đúng pháp luật; Yêu cầu: nhanh chóng, thuận tiện, văn minh;

Thứ ba, chiến lược: chương trình, hành động;

Thứ tư, quy trình thủ tục: Các quy định cụ thể về cách thức thực thi và

cách thức đánh giá kết quả thực thi;

Thứ năm, thủ tục: nghi thức, nghi lễ hay nói ngắn gọn hơn là các chuẩn

mực hành động Như thủ tục trình ký văn bản, quy trình hội họp Yếu tố nàyđặc biệt quan trọng vì nó phản ánh toàn bộ cách tư duy, cách hành động vàmức độ tổ chức đó thực hiện chức năng, nhiệm vụ của mình Một ví dụ khác

về nghi thức là cách thức một nhân viên mới ra mắt các đồng nghiệp củamình hoặc việc chia tay một thành viên chuyển sang đơn vị khác, công sởkhác hoặc về hưu;

Thứ sáu, trang phục: trong văn hoá nói chung và văn hoá công sở nói

riêng việc sử dụng trang phục sao cho vừa phù hợp vừa thể hiện vẻ đẹptruyền thống, vừa thuận tiện trong khi làm nhiệm vụ là một đòi hỏi cần thiết,bên cạnh đó, nếu cơ quan, đơn vị nào muốn tạo một dấu ấn riêng có thể ápdụng việc mặc đồng phục, logo trên áo Đây có thể coi là một biểu hiện quantrọng khi đánh giá về văn hoá công sở;

Thứ bẩy, mức độ gắn kết trong nội bộ: quá trình điều hành cần xây

dựng tập thể thành một khối gắn kết chặt chẽ, trong đó các cá nhân kết hợptrong hành động, mọi thành viên ủng hộ các cấp quản lý và đặc biệt là nhàquản lý cấp cao nhất Có sự gắn kết giữa các nhóm không chính thức xoayquanh việc thực hiện tốt nhiệm vụ;

Thứ tám, các chuẩn mực về xử sự: quan hệ nhân sự (nhân viên với

nhân viên, nhân viên với các nhà quản lý và CBCCVC với dân), tích cực(nhân ái, hỗ trợ) Có quy định cụ thể về cách thức giao tiếp, xử sự với côngdân, tinh thần trách nhiệm, các mối quan hệ chính thức được đánh giá nhưthế nào? Dư luận tập thể, cách thức xử lý các vấn đề giới, phong cách lãnhđạo, tinh thần học hỏi;

Thứ chín, tinh thần trách nhiệm trong hành động;

Thứ mười, cách thức giải quyết xung đột.

Cách biểu hiện của hành vi văn hoá công sở như thực tế cho thấy, hếtsức đa dạng và phong phú Chúng đòi hỏi phải xem xét tỷ mỉ mới có thể nhậnthấy và từ đó đánh giá được hết mức độ ảnh hưởng của chúng tới năng suấtlao động quản lý, tới hiệu quả hoạt động của công sở nói chung.

Kỹ thuật hành chính theo những quan điểm phổ biến nhất liên quanđến phương thức điều hành các hoạt động của cơ quan công sở, đến nề nếplàm việc, kỷ cương trong bộ máy quản lý nhà nước Chính vì vậy, mà kỹthuật hành chính có vai trò rất quan trọng để tạo nên văn hoá công sở Nếuviệc điều hành công sở luôn dựa trên những quy chế chặt chẽ, kỹ thuật điềuhành được cải tiến không ngừng, các thông tin trong quá trình đó luôn luônđược xử lý thoả đáng và đáp ứng được yêu cầu của các thành viên trong công

sở, thì điều đó cũng có nghĩa là văn hoá công sở đang được đề cao, đang cóđiều kiện để phát triển

1.2 Nội dung, hình thức, vai trò của văn hóa giao tiếp trong các cơ quan,

tổ chức

1.2.1 Nội dung

Thứ nhất, quy định về trang phục, giao tiếp và ứng xử của CBCCVC

khi thi hành nhiệm vụ, bài trí công sở tại các cơ quan, qui định lễ tiết, tácphong, thái độ giao tiếp; ứng xử là văn hoá của người Việt Nam cho dù có điđâu chăng nữa thì cốt cách, phong tục tập quán là những nét đẹp văn hoá đãthuộc về bản chất, thuộc về nét riêng của dân tộc Việt Nam thì không dễ gìthay đổi Hơn nữa, nếu không có sự điều chỉnh bởi văn hoá giao tiếp thì rất

có thể một số CBCCVC của ta sẽ “quên” phần nào cách ứng xử, giao tiếp vàđiều này nếu xảy ra sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến hình ảnh của đội ngũCBCCVC nói chung, đến đội ngũ cán bộ y tế nói riêng

Văn hóa giao tiếp cần được qui chế hóa Mục đích của quy chế nhằm đảmbảo tính nghiêm túc và hiệu quả hoạt động của các cơ quan tổ chức nóichung, của các bệnh viện nói riêng; xây dựng phong cách ứng xử chuẩn mựccủa CBCCVC trong hoạt động công vụ, hướng tới mục tiêu xây dựng đội ngũ

CBCCVC có phẩm chất đạo đức, hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Để đạtđược mục tiêu trên là một yêu cầu không nhỏ đối với từng cá nhân CBCCVCtrong các cơ quan, tổ chức Theo đó, cần phải chấn chỉnh những tồn tại như:không thống nhất trong viêc bài trí cơ quan, đi muộn về sớm, đến cơ quan thìgiành cho việc riêng quá nhiều (chơi game, tán gẫu, uống nước trà) thái độlàm việc hời hợt, khi tiếp xúc với nhân dân, người bệnh thì hách dịch, cửaquyền, gây khó dễ, thậm chí đòi hối lộ, tham nhũng Đó là ý thức làm việccủa CBCCVC, vì vậy làm ảnh hưởng đến hiệu quả công việc, tính nghiêmtúc của cơ quan, tổ chức.

Quy chế đưa ra các hành vi cấm như: không hút thuốc lá trong phònglàm việc; sử dụng đồ uống có cồn tại công sở, trừ trường hợp được sự đồng ýcủa lãnh đạo cơ quan vào các dịp liên hoan, lễ tết, tiếp khách ngoại giao

Thứ hai, về trang phục, khi thực hiện nhiệm vụ, CBCCVC phải ăn mặc

gọn gàng, lịch sự; trường hợp có trang phục riêng thì thực hiện theo quy địnhcủa pháp luật như: đội ngũ y bác sỹ, Lực lượng Hải quan, Quản lý thị trường,Kiểm lâm… Sự thống nhất từ trong nhận thức đến quá trình thực hiện là mộtđiều không dễ, song để tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiệnđại thì việc mặc trang phục như thế nào lại là một vấn đề phải bàn và phảiquy định cụ thể, có như vậy mới khẳng định được vị trí của cơ quan và thểhiện văn hoá trong cách ăn mặc, qua đó còn thể hiện sự tôn trọng tập thể vàmọi người trong xã hội Quy chế quy định về lễ phục, lễ phục được xác định

là trang phục chính thức sử dụng trong các buổi lễ, cuộc họp trọng thể, cáccuộc tiếp khách nước ngoài Theo đó, lễ phục của nam CBCCVC: bộ comple,

áo sơ mi, cravat; lễ phục của nữ CBCCVC: áo dài truyền thống, bộ comple

nữ Đối với CBCCVC là người dân tộc thiểu số, trang phục ngày hội dân tộccũng coi là lễ phục Đây là nét đẹp nhằm bảo tồn văn hoá truyền thống dântộc và thể hiện sự tôn trọng phong tục tập quán của 54 dân tộc anh em trongđại gia đình Việt Nam

Thẻ CBCCVC được quy định trong khi thực hiện nhiệm vụ, CBCCVCphải đeo thẻ Thẻ CBCCVC phải có tên cơ quan, ảnh, họ và tên, chức danh,

số hiệu của CBCCVC Việc quy định đeo thẻ CBCCVC tạo thuận lợi cho quátrình thực thi công vụ, giao tiếp, tiếp dân của CBCCVC Tuy nhiên để thốngnhất về mẫu thẻ và cách đeo thẻ thì Chính phủ giao cho Bộ Nội vụ hướng dẫn

cụ thể

Thứ ba, giao tiếp và ứng xử Đây không chỉ là hai hoạt động có mục

đích của con người mà còn là nhu cầu trong quá trình thực hiện nhiệm vụ củaCBCCVC Vậy, hành vi giao tiếp, ứng xử như thế nào được coi là có vănhoá, CBCCVC nhằm thiết lập các mối quan hệ mà trong thực thi công vụhướng tới Theo đó, khi thi hành công vụ CBCCVC phải thực hiện quy định

về những việc phải làm và những việc không được làm Khi giao tiếp và ứng

xử, CBCCVC phải có thái độ lịch sự, tôn trọng; ngôn ngữ giao tiếp phải rõràng, mạch lạc, không nói tục, nói tiếng lóng, quát nạt Giao tiếp và ứng xửvới nhân dân phải có thái độ nhã nhặn, lắng nghe ý kiến, giải thích, hướngdẫn rõ ràng, cụ thể về các quy định liên quan đến giải quyết công việc; đồngthời cũng quy định CBCCVC không được có thái độ hách dịch, nhũng nhiễu,gây khó khăn, phiền hà khi thực hiện nhiệm vụ; Trong giao tiếp và ứng xửvới đồng nghiệp phải có thái độ trung thực, thân thiện, hợp tác Có thể nói,đây là những quy định mang tính thể hiện ý thức của mỗi người, vì thế quychế có thực sự đi vào cuộc sống và tạo ra một phong cách ứng xử có văn hoátuỳ thuộc rất nhiều vào thái độ tiếp thu và hoạt động nhận thức của mỗiCBCCVC trong các cơ quan, tổ chức Quy chế cũng quy định hành vi giaotiếp qua điện thoại Khi giao tiếp qua điện thoại, CBCCVC phải xưng tên, cơquan, đơn vị công tác, trao đổi ngắn gọn, tập trung vào nội dung công việc;không ngắt điện thoại đột ngột

Thứ tư, về bài trí công sở, bao gồm cả quy định về đặt biển cơ quan tại

cổng chính, trên đó ghi rõ tên gọi đầy đủ bằng tiếng Việt và địa chỉ của cơquan Phòng làm việc phải có biển tên ghi rõ tên đơn vị, bộ phận, họ và tên,

chức danh CBCCVC; việc sắp xếp, bài trí phòng làm việc phải đảm bảo gọngàng, ngăn nắp, khoa học, hợp lý; không lập bàn thờ, thắp hương, không đun,nấu trong phòng làm việc Các cơ quan bố trí khu vực để phương tiện giaothông, không thu phí gửi phương tiện giao thông của người đến giao dịch,làm việc.

1.2.2 Hình thức

Nhà nước đặt ra nhiều quy phạm pháp luật khác nhau để điều chỉnhcác hành vi của chủ thể trong quan hệ pháp luật, sao cho hành vi đó phù hợpvới lợi ích chung của nhà nước và của xã hội Có loại quy phạm pháp luậtquy định những hành vi được thực hiện (còn gọi là quy phạm pháp luật chophép hay trao quyền, tức là xác định quyền của chủ thể ); có loại quy phạmpháp luật quy định những hành vi không được thực hiện (còn gọi là quyphạm pháp luật ngăn cấm); có những loại quy phạm pháp luật quy địnhnhững hành vi phải thực hiện (còn gọi là quy phạm pháp luật bắt buộc, tức làxác định nghĩa vụ của chủ thể) Ngoài ra còn “một số loại quy phạm phápluật khác xác định các hình thức khen thưởng đối với các cá nhân, cơ quan,

tổ chức có thành tích trong việc thực hiện pháp luật và các biện pháp xử lýđối với các cá nhân, cơ quan, tổ chức vi phạm pháp luật” [40, tr 278] Donhiều loại quy phạm pháp luật khác nhau như vậy cho nên việc thực hiệnchúng cũng được tiến hành dưới nhiều hình thức khác nhau Và như vậy, vănhoá giao tiếp tại các cơ quan, tổ chức cũng được cụ thể hóa bằng các hìnhthức quy chế

* Chấp hành quy chế là việc CBCCVC thực hiện nghĩa vụ pháp lý

của mình với hành động tích cực Đây là nghĩa vụ pháp lý đương nhiên, làbổn phận, trách nhiệm của mỗi CBCCVC phải thực hiện Chấp hành quy chế

là hình thức cơ bản, chủ yếu trong quá trình thực hiện các nội dung về vănhoá công sở của CBCCVC Hoạt động này bao gồm:

- Chấp hành các quy định mà trong quy chế đã nêu như “Trong giaotiếp và ứng xử, CBCCVC phải có thái độ lịch sự, tôn trọng; ngôn ngữ giao

tiếp phải rõ ràng, mạch lạc, không nói tục, nói tiếng lóng, quát nạt” [15].Theo đó, quy chế đã quy định rất cụ thể mà mọi CBCCVC phải thực hiệnmột cách tích cực Đó cũng là nét đẹp văn hoá mà nếu thực hiện tốt sẽ tôn lên

vẻ đẹp của đội ngũ CBCCVC, đưa vị thế cơ quan lên vị trí xứng tầm và được

dư luận xã hội đánh giá cao

Nội dung tiếp theo được quy định trong quy chế: khi giao tiếp với nhândân phải có thái độ nhã nhặn, lắng nghe ý kiến, giải thích, hướng dẫn rõ ràng,

cụ thể về các quy định liên quan đến giải quyết công việc; đồng thời cũngquy định CBCCVC không được có thái độ hách dịch, nhũng nhiễu, gây khókhăn, phiền hà khi thực hiện nhiệm vụ Đây vừa là yêu cầu nhưng cũng là nétđẹp văn hoá, thể hiện con người có văn hoá, có trình độ trong quan hệ tiếpdân Hay nói cách khác đây là khu dịch vụ công, cho nên mỗi CBCCVC xácđịnh là người phục vụ mà là người phục vụ thì phải thực sự nhiệt tình, có thái

độ lịch thiệp, tôn trọng Do đó, việc thực hiện tốt quy định này sẽ hạn chếkhoảng cách giữa công dân với các CBCCVC trong các cơ quan nhà nước,hiệu quả công việc sẽ cao, lòng tin giữa nhân dân đối với Đảng và Nhà nướcđang nâng lên Và như vậy, nhân dân sẽ đồng tình, ủng hộ và giúp đỡ nhiềucho công việc của CBCCVC

Để việc chấp hành quy chế đạt hiệu quả cao, mỗi cơ quan, CBCCVCphải linh hoạt, sang tạo, căn cứ vào điều kiện hàon cảnh cụ thể của cơ quan,đơn vị, địa phương mà xây dựng quy chế cho phù hợp để thực hiện, tạo sựhứng khởi cho mọi người và chủ động thực hiện

* Tuân thủ quy chế là việc các CBCCVC phải tự kiềm chế mà không

thực hiện hành vi mà quy chế cấm Chẳng hạn như hành vi cấm hút thuốc látrong phòng làm việc, sử dụng đồ uống có cồn tại công sở, trừ trường hợpđược sự đồng ý của lãnh đạo cơ quan vào dịp liên hoan, lễ tết, tiếp kháchngoại giao [15] Như vậy, mọi chủ thể phải nghiêm túc thực cho dù người đó

là ai, có như vậy mới tạo ra sự đồng thuận cao và cùng nhau tuân thủ thựchiện quy chế

Hành vi không lập bàn thờ, thắp hương, đun, nấu trong phòng làmviệc Đây là những quy định nhằm bắt buộc CBCCVC phải tuân theo mộtcách chủ động, tự ghép mình vào tập thể, đặt lợi ích của cơ quan, cộng đồnglên trên, không vì sở thích hay quan điểm cá nhân mà ảnh hưởng tới tập thể,

cơ quan, đơn vị Về bản chất thì văn hoá được thể hiện cả ở giá trị vật chất vàtinh thần, do vậy việc lập ban thờ, thắp hương cũng là một dạng biểu hiện củavăn hoá tinh thần hay còn gọi là văn hoá tâm linh và như vậy việc lập ban thờ

và thắp hương là nét văn hoá đặc trưng của chúng ta- theo văn hoá phươngĐông Tuy nhiên, lợi dụng việc lập ban thờ, thắp hương tại phòng làm việctrong thời gian qua đã gây ra ít nhiều phiền toái, mất mỹ quan và tính nghiêmtúc của công sở

*Sử dụng quy chế là việc CBCCVC thực hiện các quyền mà quy chế

đã quy định cho mình Thể hiện ở những điểm sau:

Căn cứ vào quy định của quy chế mỗi CBCCVC sử dụng quyền đó saocho phù hợp như khi thực hiện nhiệm vụ, CBCCVC phải mặc gọn gàng, lịchsự; CBCCVC có trang phục riêng thì thực hiện theo quy định của pháp luật.Như vậy, việc mặc không quy định quá cụ thể phải như thế nào, song mỗiCBCCVC phải xử sự sao cho phù hợp với công việc và vẻ đẹp truyền thốngcủa Việt Nam, lưu ý không ăn mặc lố lăng, gây phản cảm cho mọi người

Quy chế đặt ra nghĩa vụ cho mỗi CBCCVC phải nhận thức và nghiêmchỉnh thực hiện, không được lạm dụng những trang thiết bị của cơ quan đểthực hiện một công việc nào đó ngoài nhiệm vụ được giao hay nói cách kháckhông được sử dụng vào múc đích cá nhân

*Áp dụng quy chế là hoạt động của cơ quan hoặc thủ trưởng các cơ

quan, đơn vị, tổ chức cho CBCCVC thực hiện đầy đủ và nghiêm minh quychế Trên cơ sở quy chế đã quy định, các cơ quan, tổ chức căn cứ vào điềukiện và hoàn cảnh cụ thể để xây dựng quy chế chi tiết cho phù hợp, qua đótuyên truyền hoặc giáo dục mọi CBCCVC nghiêm túc thực hiện, đồng thời

có thể đưa ra các chế tài xử lý nếu vi phạm như: không hút thuốc lá trongphòng làm việc, nếu vi phạm phát 100.000đ/lần vi phạm Lập bàn thờ, thắphương tại phòng làm việc sẽ phạt cảnh cáo hoặc xem xét kết quả công tácnăm đó không hoàn thành nhiệm vụ được giao.v.v.v

Tuy nhiên, việc áp dụng quy chế khác với việc tuân thủ quy chế, chấphành quy chế, sử dụng quy chế ở chỗ: nó chỉ được tiến hành bởi các cơ quannhà nước có thẩm quyền hoặc thủ trưởng các cơ quan, đơn vị, tổ chức, do đótrong áp dụng quy chế có cả tuân thủ, chấp hành và sử dụng quy chế

1.2.3 Vai trò

Thực hiện quy chế văn hoá là một hoạt động có mục đích nhằm tạo ranhững thương hiệu và phong cách riêng để hướng tới những giá trị văn hoátốt đẹp nhất Theo đó, vai trò của thực hiện quy chế văn hoá tại các cơ quan

có ý nghĩa quan trọng đối với việc tạo lập tính chuyên nghiệp, hiện đại Cụthể, có những vai trò sau:

- Cụ thể hoá mục tiêu, phương hướng hoạt động của cơ quan, tổ chứctrên cơ sở đã xác định để mọi CBCCVC phải thực hiện

- Tạo ra một trật tự, khoa học hay tính đồng nhất cao của cơ quan, tổchức góp phần khẳng định vị trí cũng như địa vị pháp lý của cơ quan, tổ chức

đó trong xã hội; mặt khác tạo nên sự đồng thuận trong thực thi- kể cả lãnhđạo và nhân viên trong cùng cơ quan Qua đó, họ nắm bắt và chủ động điềuchỉnh, kiểm soát công việc của nhau

- Giúp tạo nên và duy trì trât tự, kỷ cương trong thực thi Góp phầnhiện thực hoá các quy tắc xử sự của cơ quan, công sở phù hợp với văn hoávới mục tiêu là đảm bảo công bằng và ý thức trách nhiệm của mỗi CBCCVCtrong cơ quan; định hướng và xây dựng cho họ một nề nếp làm việc có kỷcương Qua đó, sẽ trách được tình trạng mạnh ai nấy làm, không có tôn ti trật

tự và khó kiểm soát Đồng thời quy định rõ trách trách nhiệm, quyền hạn,nhiệm vụ, chế độ khen thưởng, kỷ luật và các vấn đề khác kèm theo đối với

CBCCVC qua đó thực hiện được mục tiêu quản lý công vụ và công chức.

- Tạo ra nề nếp trong cơ quan bởi văn hoá là những giá trị vật chất,tinh thần được các thành viên trong công sở thừa nhận và tự giác thực hiện.Trong quy chế thể hiện rõ các quy định về phong cách làm việc của cán bộ,công chức, viên chức tại công sở, qua đó ta có thể nhận biết được cơ quancông sở đó mang đặc điểm văn hoá quyền lực hay văn hoá vai trò, từ đó hìnhthành nên văn hoá dặc trưng của tổ chức đó

1.3 Kinh nghiệm của một số nước trên thế giới về xây dựng và thực hiện quy chế văn hóa công sở và qui tắc giao tiếp

Văn hoá công sở là một khái niệm được sử dụng khá phổ biến ở nhiềunước trên thế giới, họ coi đó là những điều kiện tối quan trọng đối với sự tồn tại

và phát triển của một tổ chức nói riêng và cả bộ máy nói chung Tiêu biểu như:

1.3.1 Ấn Độ

Hiện nay, Ấn Độ đang thực hiện chiến dịch chống nạn đi làm trễ giờ

ngay trong giới công chức, viên chức Ấn Độ với tiêu đề Ấn Độ trị bệnh lười.

Chiến dịch này khởi động từ Bộ Nội vụ Bộ trưởng Bộ này, ông PalaniappanChidambaram cho biết, ông luôn luôn đi làm đúng giờ để nêu gương chonhân viên dưới quyền trong nỗ lực nâng cao hiệu quả làm việc của giới viênchức Nhà nước đang bị dư luận xã hội kêu ca là ăn lương mà không làm trònchức trách, luôn đi muộn về sớm, tác phong làm việc lề mề chậm chạp gâyphiền hà cho dân, lãng phí thời gian và tiền bạc của Nhà nước

Nhưng theo ông, chỉ nêu gương thôi không đủ mà phải gây thành dưluận xã hội phê phán mạnh mẽ và có biện pháp chế tài để xử lý vi phạm.Trong giai đoạn đầu của chiến dịch này, 5000 viên chức của Bộ Nội vụ sẽphải đăng ký giờ đến và giờ rời khỏi công sở với máy quét được lắp ở cửacác văn phòng, ai đi muộn về sớm sẽ bị máy ghi lại, vi phạm lần đầu sẽ bịnhắc nhở, tái phạm sẽ bị trừ lương hoặc trừ phép Ấn Độ hiện nay, kể cảchính quyền Trung ương và các Bang có khoảng 10 triệu viên chức Nếu biện

pháp này được áp dụng trong cả nước thì tin rằng đây sẽ là một bước tiến mớiđáng ghi nhận.

Ở Ấn Độ người ta dùng máy quét để quản lý giờ làm việc của công chức

Ở ta không có máy quét thì phải quản lý bằng các biện pháp giáo dục nâng cao

ý thức tự giác của mỗi người Hiện nay, ta đang thực hiện cuộc vận động họctập và làm theo tấm gương về tư tưởng và đạo đức Hồ Chí Minh, yêu cầu mỗi

cơ quan, mỗi đơn vị, mỗi cá nhân tổ chức chương trình hành động làm theogương Bác Xây dựng một quy chế làm việc trong công sở, từ giờ giấc đến thái

độ lao động, từ trang phục đến lời ăn tiếng nói sao cho văn minh và hiện đại,lịch sự và hiệu quả, là một việc làm thiết thực và giàu ý nghĩa

1.3.2 Trung Quốc

Kể từ khi cải cách và mở cửa từ năm 1978, Chính phủ Trung Quốc đãđạt được những thành tựu hết sức to lớn trong công cuộc cải cách và xâydựng được một bộ máy hết sức năng động phù hợp với nền kinh tế thị trường

xã hội chủ nghĩa và nâng cao chất lượng phục vụ Trung Quốc đã đưa ra lộtrình cải cách cho từng giai đoạn và từng nội dung công việc cụ thể, như cáccuộc cải cách về cơ cấu của Chính phủ diễn ra các năm 1988,1993,1998; Cảicách hệ thống nhân sự bằng việc ban hành Quy chế tạm thời về công chứcnhà nước năm 1993, đã có những tiến bộ đáng kể trong việc hình thành một

hệ thống công chức; Nâng cao trình độ và chất lượng dịch vụ công, TrungQuốc đã đặc biệt quan tâm tới các cơ quan trực tiếp phục vụ công dân, ví dụnhư các bệnh viện công, do đó nhận thức về dịch vụ đã được nâng cao vàphong cách làm việc được thay đổi Để đạt được kết quả trên, Trung Quốcmột mặt phải tăng cường giáo dục đạo đức nghề nghiệp với một mục đíchduy nhất là hết lòng phục vụ nhân dân, đó cũng chính là nội dung chủ yếu

của công việc xây dựng văn minh tinh thần của quốc gia Mặt khác, cũng

phải đề ra nhiều biện pháp có tính hệ thống để nâng cao nhận thức về dịch

vụ Trên cơ sở xây dựng các tiêu chí dịch vụ hiện hành, cần đặt ra các tiêu chí

cụ thể, công khai trước quần chúng như một lời hứa để dễ dàng giám sát Sau

đây là một số nét văn hoá đã trở thành quy tắc của người Trung Quốc tạicông sở cũng như trong hoạt động kinh doanh:

Về trang phục, với nam giới phổ biến là bộ comple truyền thống vớimàu xanh và cravat màu dịu Màu sáng dù bất kỳ màu gì thì đều không coi làphù hợp Với nữ, nên mặc quần áo có tính truyền thống, đầm hay áo cách(dạng áo sơ mi) hoặc bất kỳ loại trang phục cao cấp nào Áo mặc nên có cổcao và chỉ nên mặc những màu dịu, nhẹ như màu be, màu nâu Trang phụcnày rất phổ biến và rất quan trọng nhất là trong kinh doanh, đàm phán

Giao tiếp, cách trả lời phủ định được xem là thiếu lịch sự Thay vì nói

không hãy trả lời có thể, tôi sẽ xem xét rồi sau đó mới đi vào những chi tiết cụ thể Trong giao tiếp không nên hỏi kỹ những câu đại loại như Con anh bao nhiêu tuổi?, Anh đi làm được bao lâu rồi?, hoặc con anh học ở đâu? Vì

những câu này người Trung Quốc cho rằng mốn tìm hiểu về tuổi tác và tìnhtrạng hôn nhân Qua đó cho thấy trong hoạt động giao tiếp họ rất tôn trọngđời tư của nhau và như vậy cũng có nghĩa là họ muốn dành thời gian chocông việc

Người Trung Quốc rất thích trao đổi danh thiếp vì thế cần mang theonhiều danh thiếp để phân phát Cần nhớ rằng một mặt là tiếng Anh, mặt kia làtiếng Trung Quốc, tiếng địa phương thường được ưa chuộng hơn Mục đíchcủa danh thiếp ngoài biết về thông tin đối tác mà điều quan trọng hơn họ biếtngười đang tiếp xúc là ai, chức vụ như thế nào và có thể quyết định đượccông việc mà họ đang quan tâm hay không Nếu danh thiếp được in bằngmực màu vàng biểu thị sự uy tín và sự thịnh vượng Trao danh thiếp bằng cảhai tay, mặt danh thiếp có chữ in Trung Quốc phải hướng về phía ngườinhận Không đọc thành lời danh thiếp khi vừa được nhận, sau đó đút ngayvào túi quần phía sau, hành vi này sẽ vi phạm nghi thức ngoại giao

Không đút tay vào miệng, vì hành vi này được coi là khiếm nhã Chonên, ở nơi công cộng, tránh cắn móng tay, xỉa răng và những thói quen tương

tự Khạc nhổ nơi công cộng không được chấp thuận

Mới đây tại Quận Bi Lâm, thành phố Tây An (Trung Quốc) đã triểnkhai kế hoạch hành động trừng trị những thói quen tầm thường nhằm chỉnhđốn tác phong làm việc của công chức, viên chức trong quận như đi họp

không đúng giờ, xin mời lên hàng ghế đặc biệt trên mặt bàn có ghi hàng chữ ghế trễ giờ dành cho những người đi họp trễ là quy định mới dành cho các

cán bộ công chức lề mề Quy định này nằm trong loạt quy định như cấm ănnhậu trong ngày làm việc, cấm lợi dụng chức vụ để hạch sách dân chúng

Qua hình ảnh ghế trễ giờ cho thấy đây là một kinh nghiệm hay của Trung

Quốc mà ta có thể tham khảo tốt khi mà các cơ quan của ta vẫn tồn tại không

ít những CBCCVC có tác phong lề mề luôn lạm dụng thời gian của công đểlàm việc riêng Nhất là trong các cuộc họp, hiện tượng đến muộn còn khá phổbiến, trong lúc họp nói chuyện riêng, rồi tìm cách về trước

1.3.3 Malayxia

Văn hoá công sở của Malayxia được thực hiện song song với cải cáchhành chính Theo đó, đã được bắt đầu ngay từ đầu thập kỷ 60, chỉ một vàinăm sau khi Malayxia giành được độc lập và không hề bị gián đoạn, đi từ

những cải cách rất nhỏ như việc đeo thẻ ghi tên đến hệ thống quản lý chất

lượng và sử dụng thư điện tử Có được điều này là do Chính phủ sau ngàyđộc lập đã luôn luôn nghiêm túc trong việc tiến hành những cải cách hànhchính dưới sự lãnh đạo của các cá nhân kiệt xuất như Tun Abdul Razak vàtiến sĩ Mahathir Cụ thể, Malayxia đã tiến hành quá trình cải cách hành chínhqua bốn thập kỷ, từ năm 1960 đến nay Những nhà lãnh đạo chính trị không

hề đơn độc, ngược lại họ nhận được sự ủng hộ rộng rãi Luôn có một sự đồngtâm hợp lực giữa những nhà lãnh đạo chính trị và các công chức cấp caonhằm phục vụ nhân dân được tốt hơn Các nhà chính trị phải có nhiệm vụ cảithiện cuộc sống của người dân nghèo nói riêng và mọi công dân nói chung.Mặt khác, những công chức có nguồn gốc xuất thân rất khiêm tốn, luôn ghinhớ nhiệm vụ phát triển đất nước Không phải ở tất cả các quốc gia đang pháttriển khác đều có được điều này như ở Malayxia, nguồn gốc xuất thân và sự

đào tạo đã khiến họ ý thức được những vấn đề chung mà các nước trên thếgiới đang gặp phải như đói nghèo, thất học, bệnh tật Cùng giới lãnh đạochính trị, họ đã quyết tâm đem lại thành quả phát triển cho tất cả người dân.

Qua kinh nghiệm của Malayxia cho thấy ngay từ thập niên 60 đã chủtrương và triển khai cải cách hành chính Đây là một việc làm không hề đơngiản song Malayxia đã thực hiện thành công Cụ thể từng giai đoạn đưa ranhững lộ trình và cách thức tiến hành phù hợp, đặc biệt chú ý và đánh giá caoyếu tố văn hoá công sở như việc đeo thẻ ghi tên đã được quán triệt một cáchđầy đủ, nghiêm túc Tuy đó là việc bình thường, song nó đã trở thành khuônmẫu, nền nếp mà mọi công chức nhà nước phải thực hiện Mặt khác, đó cũng

là sự phận biệt giữa công chức nhà nước với nhân dân nhằm thuận tiện choviệc giao dịch cũng như giám sát hoạt động của công chức nhà nước

Việc hiểu biết, học hỏi và tiếp thu kinh nghiệm các nước trong lĩnh vựcxây dựng văn hoá giao tiếp cần tính đến thực tế là những kinh nghiệm đó cóthể là mô hình đã thành công ở nước này, tổ chức kia song có thể như vậy làchưa đảm bảo chắc chắn rằng khi áp dụng vào các cơ quan, công sở, bệnhviện, trường học của Việt Nam lại phát huy được tác dụng cũng như giá trịđích thực của chúng mà còn tùy thuộc vào điều kiện, hoàn cảnh cụ thể Trong

đó, một đặc trưng cơ bản có thể coi đó là bản chất của văn hoá nói chung vàvăn hoá công sở nói riêng đó là yếu tố lịch sử, truyền thống Văn hoá ra đời

từ cội nguồn dân tộc, từ truyền thống tốt đẹp ngàn đời chắt chiu, hun đúc lênmột sản vật quý của lịch sử ban tặng cho nhân loại và thế hệ hậu sinh đó

chính là phong tục, tập quán dân tộc Do vậy, chúng tôi chỉ đưa ra kinh

nghiệm trong việc tạo dựng văn hoá giao tiếp của một số nước mà ở đó họcũng có những nét tương đồng với đất nước và con người Việt Nam Qua đó,

ta có thể và vận dụng một cách sáng tạo có chọn lọc vào việc xây dựng, triểnkhai văn hoá giao tiếp cho từng cơ quan, tổ chức