Thái độ của CBCCVC trong giao tiếp được thể hiện trên nhiều khía cạnh khác nhau từ việc thái độ đúng mực trong việc tiếp xúc người dân, tổ chức khi tiếp nhận hồ sơ, công việc đến thái độ trong việc hướng dẫn người dân, tổ chức thực hiện thủ tục, bổ sung hồ sơ theo yêu cầu của thủ tục và thái độ của CBCCVC khi người dân, tổ chức có những yêu cầu trong phạm vi hoặc không thuộc phạm vi chức trách của mình. Thái độ là một phạm trù khó lượng hoá. Vì vậy, để đánh giá sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với thái độ của cán bộ, công chức, tác giả đã tiến hành xây dựng các chỉ số thành phần và khảo sát 150 người bệnh và 100 người dân để đánh giá mức độ phù hợp của các chỉ số. Kết quả khảo sát được thể hiện ở bảng dưới đây:
Tiêu chí sự hài lòng về thái độ
Mức độ quan trọng (1=thấp nhất, 5=cao nhất)
1 2 3 4 5
Giao tiếp đúng mực, lịch sự 0% 0% 0% 4,5% 95,5%
Không phân biệt đối xử với người dân,
người bệnh khi làm nhiệm vụ 0% 0% 0% 1,6% 98,4% Không trục lợi cá nhân khi giải quyết công
việc 0% 0% 0% 0% 100%
Không hách dịch, cửa quyền khi giải quyết
công việc 0% 0% 0% 0% 100%
Có thái độ phục vụ tận tình, chu đáo 0% 0% 0% 0% 100% Một điều có thể dễ dàng nhận thấy là người dân, người bệnh đã thể hiện rất rõ ràng quan điểm của mình đối với các chỉ số đo lường thái độ của CBCCVC trong quá trình thực hiện chức trách. Điều đáng chú ý là không có một chỉ số nào được người dân và người bệnh khảo sát đưa vào mức 1, 2, 3. Có 4 chỉ số các đối tượng khảo sát đánh giá mức độ quan ở cấp độ 5 cấp độ cao nhất là: Có tinh thần trách nhiệm trong công việc, không trục lợi cá nhân, không hách dịch, cửa quyền và có thái độ phục vụ tận tình, chu đáo. Các chỉ số: Không phân biệt đối xử, giao tiếp lịch sự, đúng mực cũng được đánh giá là quan trọng khi có tỷ lệ gần 100% ý kiến được khảo sát đã lựa chọn ở mức độ quan trọng nhất.
2.2.3. Tiêu chí về năng lực chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ của cán bộ, công chức, viên chức
Năng lực chuyên môn, kỹ năng, nghiệp vụ của CBCCVC trong tiếp xúc với người dân, tổ chức được thể hiện trên các phương diện như năng lực giải quyết hồ sơ, bệnh án không để sai sót xảy ra; năng lực hướng dẫn các vấn đề về thủ tục, năng lực giải đáp những vấn đề mà người dân, tổ chức, người bệnh chưa có thông tin; thực hiện đúng quy định về quy trình thủ tục và có những hướng dẫn cụ thể, thống nhất về hồ sơ trong quá trình giải quyết công việc của dân. Những chỉ số về mức độ hài lòng về năng lực, chuyên môn, kỹ năng, nghiệp vụ của CBCCVC được thể hiện ở bảng thống kê dưới đây:
Tiêu chí hài lòng với chuyên môn, nghiệp vụ
Mức độ quan trọng (1=thấp nhất; 5=cao nhất)
Hướng dẫn thủ tục rõ ràng, dễ hiểu, thống
nhất 0% 0% 0% 0,8% 99,2%
Thực hiện nhiệm vụ đúng quy trình thủ
tục 0% 0% 0% 1,2% 98,8%
Cán bộ, công chức, viên chức am hiểu nội
dung công việc cần thực hiện 0% 0% 0% 0% 100%
Xử lý công việc linh hoạt, thành thạo, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân, người bệnh
0% 0% 0% 0% 100%
Giải đáp đầy đủ và có trách nhiệm những
ý kiến của người dân, người bệnh 0% 0% 0% 0% 100%
Hồ sơ được tiếp nhận và giải quyết, không bị sai sót làm người dân, người bệnh phải đi lại nhiều lần
0% 0% 0% 0% 100%
Tương tự tiêu chí về thái độ, các chỉ số thành phần trong tiêu chí về chuyên môn, nghiệp vụ của cán bộ, công chức được các đối tượng khảo sát đánh giá về mức độ quan trọng rất tập trung. Các chỉ số được đánh giá ở mức 5 và một số ít là ở mức 4. Ba chỉ số: Cán bộ, công chức, viên chức am hiểu công việc cần thực hiện và xử lý công việc linh hoạt, thành thạo, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân, người bệnh, giải đáp đầy đủ và có trách nhiệm những ý kiến của người dân, người bệnh được lựa chọn mức quan trọng cao nhất với tỷ lệ 100% ý kiến khảo sát lựa chọn. Chỉ số Hướng dẫn thủ tục rõ ràng, dễ hiểu, thống nhất và Thực hiện nhiệm vụ đúng quy trình thủ tục có lựa chọn cũng rất cao lần lượt là 99,2% và 98,8% ý kiến đánh giá ở mức quan trọng cao nhất.
Chương 3
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ THỰC HIỆN QUI TẮC ỨNG XỬ VÀ XÂY DỰNG
VĂN HÓA GIAO TIẾP TRONG BỆNH VIỆN (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});