Trong những năm vừa qua hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật được nhà nước ta xác định là yêu cầu tất yếu của sự nghiệp đổi mới. Do vậy, việc xây dựng, đổi mới, bổ sung luật đã triển khai và tổ chức thực hiện rất tốt nhằm hướng tới luật hoá để điều chỉnh các mối quan hệ trong đời sống xã hội. Bởi thế, Quy chế văn hoá công sở do Thủ tướng Chính phủ ban hành kèm theo Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg ngày 02 tháng 8 năm 2007, có hiệu lực từ ngày 05 tháng 9 năm 2007 là một quyết định phù hợp tiến trình phát triển của xã hội. Bộ Y tế cũng đã ban hành Quyết định số 29/2008/QD- BYT ngày 18 tháng 8 năm 2008 ban hành Qui tắc ứng xử của của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế và công văn số 281/YDYT ngày 15 tháng 9 năm 2011 về việc thực hiện điểm Qui tắc ứng xử nâng cao Y đức trong bệnh viện. Sau khi quy chế ban hành và có hiệu lực thì hầu hết các bệnh viện đã tổ chức học tập quán triệt đúng tinh thần của quy chế, đồng thời căn cứ vào tình hình thực tế đã xây dựng quy chế cho phù hợp với cơ quan
mình với nhiều hình thức tuyên truyền phong phú, đa dạng. Tiêu biểu cho việc thực hiện tốt quy chế như:
Phòng tổ chức cán bộ Bệnh viện phụ sản trung ương đã chủ động tham mưu, đề xuất trình Ban Giám đốc xây dựng chương trình, kế hoạch cụ thể và tổ chức triển khai học tập, thực hiện quy chế cho tất cả các cán bộ, công chức, viên chức trong toàn bệnh viện. Với ý nghĩa xây dựng cơ quan văn hoá là xây dựng môi trường làm việc trong từng đơn vị; xây dựng mối quan hệ ứng xử của CBCCVC trong nội bộ cơ quan và với người bệnh, Phòng TCCB đã phối hợp với các phòng, khoa chuyên môn xây dựng các chương trình nhằm cụ thể hoá các nội dung của quy chế thành các kế hoạch cụ thể, trong đó có nội dung phối hợp chỉ đạo điểm xây dựng cơ quan văn hoá và phát động phong trào Để đánh giá và rút kinh nghiệm trong công tác chỉ đạo, triển khai và thực hiện phong trào xây dựng cơ quan văn hoá, Phòng TCCB đã tổ chức hội thảo Xây dựng cơ quan văn hoá. Hội thảo đã thu hút sự tham gia của các đơn vị trong bệnh viện và nhiều đối tác, bệnh viện khác đóng trên địa bàn Hà Nội với gần 150 đại biểu là cán bộ, công chức, viên chức trong hệ thống các cơ quan y tế, bệnh viện. Tại hội thảo có nhiều ý kiến như: Xây dựng cơ quan văn hoá là vấn đề cấp thiết hiện nay; Xây dựng cơ quan văn hoá, ngày làm việc chất lượng, hiệu quả đã góp phần nâng cao ý thức trách nhiệm, đạo đức của CBCCVC trong quá trình thực thi công vụ, nâng cao hiệu quả thực hiện cải các hành chính, thực hành tiết kiệm và phòng chống lãng phí, tham nhũng. Từ đó, xây dựng cơ quan, đơn vị có nếp sống văn hoá, xây dựng đội ngũ có bản lĩnh chính trị vững vàng, chuyên môn, nghiệp vụ giỏi và làm việc với tinh thần “Trung thành- sáng tạo- tận tụy- gương mẫu” [4]. Thi đua Xây dựng cơ quan văn hoá, ngày làm việc chất lượng, hiệu quả.
Tháng 8 năm 2009, Phòng TCCB đã phối hợp cùng với Phòng Điều dưỡng bệnh viện Phụ sản trung ương tiến hành khảo sát thực hiện quy chế văn hoá tại 16 đơn vị thuộc bệnh viện và một số đơn vị thuộc bệnh viện Bạch Mai, bệnh viện Việt-Đức, bệnh viện Lão khoa... Theo kết quả khảo sát cho
thấy các cơ quan trên đã xây dựng quy chế văn hoá ứng xử nội bộ, trong đó đã quy định cụ thể việc đeo thẻ công chức, không hút thuốc lá trong phòng làm việc, ứng xử với đồng nghiệp và người bệnh. Đặc biệt các cơ quan này đã kết hợp thực hiện quy chế văn hoá công sở với việc tham khảo mô hình phong trào xây dựng cơ quan văn hóa, ngày làm việc chất lượng, hiệu quả
do bệnh viện Phụ sản Trung ương phát động, trên cơ sở đó việc xây dựng cơ quan văn hoá đã dần đi vào nền nếp, làm cho bộ mặt cơ quan khang trang hơn, phong cách, thái độ ứng xử của CBCCVC với người dân, người bệnh nhân cải thiện, hiệu quả làm việc được nâng cao, ngoài ra các cơ quan còn tổ chức nhiều hoạt động nhằm tuyên truyền về văn hoá công sở như tổ chức hội thi hái hoa dân chủ, chào cờ đầu tuần, nêu cao vai trò của người đứng đầu. Phòng TCCB bệnh viện Phụ sản trung ương đã hướng dẫn các đơn vị xây dựng các nội quy, quy chế, quy định về trang phục, lễ phục của CBCCVC, cá nhân phải đeo thẻ công chức khi làm nhiệm vụ; thực hiện văn minh trong giao tiếp ứng xử với đồng nghiệp, giao tiếp với nhân dân, xưng hô trong giao tiếp ở công sở, quan hệ ứng xử nơi công cộng, trách nhiệm của người đứng đầu cơ quan…. Nhờ đó mà tạo ra sự chuyển biến tích cực trong nhận thức và việc làm của CBCCVC, thực hiện tốt các nội dung quy chế đề ra, cùng với nhiệm vụ xây dựng môi trường văn hoá, tác phong văn minh, lịch thiệp của cán bộ, nhiều cơ quan còn tập trung áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2008 vào hệ thống quản lý của cơ quan, tạo ra cách làm khoa học, rõ người, rõ việc, rõ trách nhiệm và quyền hạn đối với bộ phận cá nhân, loại bỏ được nhiều thủ tục không cần thiết, rút ngắn thời gian và giảm chi phí, năng lực và ý thức phục vụ người bệnh của CBCCVC được nâng lên rõ rệt.
Phòng TCCB, phòng Điều dưỡng và Ban Thường vụ Công đoàn tham mưu cho Ban giám đốc chỉ đạo các công đoàn cơ sở trong bệnh viện thực hiện quy chế gắn liền với phong trào thi đua Xây dựng cơ quan văn hoá, ngày làm việc chất lượng, hiệu quả đã đem lại kết quả tích cực. Đến nay đã có 93,5% công đoàn cơ sở tổ chức đạt danh hiệu vững mạnh, trong đó có
56,5% công đoàn cơ sở đạt danh hiệu vững mạnh xuất sắc; 68% cán bộ, công đoàn viên đạt danh hiệu lao động giỏi, lao động sáng tạo các cấp. Phong trào thi đua Xây dựng cơ quan văn hoá, ngày làm việc chất lượng, hiệu quả tại các công đoàn cơ sở được cụ thể hoá, thông qua nhiệm vụ chuyên môn ở mỗi bộ phận, từng vị trí cán bộ trong cơ quan, thực hiện đúng giờ giấc lao động, làm việc chất lượng, hiệu quả. CBCCVC phải luôn nhã nhặn, lắng nghe tiếp thu ý kiến, hướng dẫn chu đáo để người bệnh hiểu rõ vấn đề của bản thân. Trong ứng xử với đồng nghiệp có thái độ trung thực, thân thiện và hợp tác; khi thực hiện nhiệm vụ chuyên môn luôn có ý thức tự rèn luyện lề lối, tác phong làm việc khoa học, sáng tạo. Tiêu biểu là việc Đổi mới phong cách, lề lối làm việc, nâng cao chất lượng phục vụ ở các khoa chuyên môn trong bệnh viện như Khoa Hồi sức cấp cứu, Khoa Sản bệnh lý, Khoa Sản thường, Khoa Phụ nội tiết...
Bên cạnh đó, tác phong làm việc của đội ngũ CBCCVC đã có chuyển biến tích cực, theo phương hướng ngày càng gần người bệnh, tôn trọng, cởi mở hơn, tình trạng hách dịch, quan liêu giảm. Một nét đáng mừng là một bộ phận cán bộ, công chức, viên chức khi tiếp người bệnh đã có nụ cười thân thiện.
Mọi thói quen không dễ thay đổi một sớm một chiều, nhưng người bệnh đều mong mỏi được phục vụ theo đúng nghĩa của từ này vẫn tiếp tục là câu hỏi khó. Mặc dù, rất nhiều nơi trong các bệnh viện đều treo bảng Giao tiếp lịch sự, chỉ dẫn tận tình nhưng không phải lúc nào người bệnh cũng được chỉ dẫn rõ ràng. Khi giao dịch, liên hệ công việc đã không nhận được sự hướng dẫn cụ thể về cách kê khai hồ sơ, hay nói lấp lửng không rõ ràng, khó hiểu, vẫn tồn tại ở không ít bệnh viện, khoa khám bệnh... Đối với một số bệnh viện đã quy định việc đeo thẻ công chức nhưng tình trạng CBCCVC quên đeo thẻ công chức còn khá phổ biến, trong đó có một số nguyên nhân cho rằng đã có bảng tên đặt trên bàn làm việc hoặc trong các phòng khám, buồng khám bệnh.
Để văn hoá công sở hình thành và phát triển vững bền, điều quan trọng là xây dựng đội ngũ CBCCVC có phẩm chất đạo đức tốt, có năng lực đủ sức đảm đương và hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Muốn vậy, ngoài việc làm tốt công tác quy hoạch, đào tạo, bồi dưỡng, cần chú trọng các chính sách, chế độ đãi ngộ sao cho phù hợp để CBCCVC yên tâm công tác. Thực tế cho thấy, nếu sự đãi ngộ chưa tương xứng với cống hiến, đóng góp, chưa đảm bảo được đời sống bình thường cho CBCCVC sẽ rất dễ phát sinh những tiêu cực, tham nhũng hay chất lượng công tác thấp.
Các thủ tục hành chính hiện nay đã được đơn giản hoá rất nhiều. Tuy nhiên, vấn đề ở đây không những chỉ định ra phương pháp cải cách như thế nào mà quan trọng là con người. Con người đề ra quy định, nhưng do hạn chế về trình độ, chuyên môn, năng lực quản lý, quyền lợi cục bộ của một số cá nhân làm việc trong các bệnh viện đã bộc lộ nhiều bất cập, kông thể thực hiện được, một số quy định vô hình chung gây khó khăn cho người bệnh. Do vậy, nếu yếu tố cốt lõi là con người chưa được cải thiện, thậm chí thay mới cho phù hợp thì văn hóa giao tiếp trong các bệnh viện vẫn chưa có cơ sở thực hiện triệt để.
2.2.1.1.Về trang phục của công chức, viên chức khi thi hành công vụ
Để có số liệu về thực trạng sử dụng trang phục của công chức, viên chức trong các bệnh viện trung ương tại Hà Nội, trong đó có bệnh viện Phụ sản trung ương, tác giả tiến hành khảo sát bằng bảng hỏi nhằm lấy ý kiến từ người dân, bệnh nhân và các đối tác khác. Căn cứ vào quy định trang phục của ngành y tế đối với cán bộ, công chức, viên chức của ngành khi thực thi công vụ, tác giả luận văn tiến hành khảo sát tại bệnh viện Phụ sản trung ương, bệnh viện Bạch Mai, bệnh viện Lão khoa, bệnh viện Việt- Đức với nội dung cán bộ, công chức, viên chức có mặc đồng phục khi làm nhiệm vụ, trang phục có gọn gàng sạch sẽ, công chức, cán bộ, viên chức có đeo thẻ khi làm nhiệm vụ hay không. Kết quả thu được cho thấy 86% người được khảo
sát cho rằng cán bộ, công chức, viên chức bệnh viện đã sử dụng trang phục đúng qui định. Có 14% ý kiến cho rằng một bộ phận công chức, viên chức đã không sử dụng đồng phục khi làm nhiệm vụ, nhất là bộ phận gián tiếp và quản lý. Tỷ lệ 92% đánh giá cán bộ, công chức, viên chức các bệnh viện khảo sát nêu trên có trang phục gọn gàng, sạch sẽ.
Với nội dung khảo sát về việc đeo thẻ công chức, viên chức khi làm nhiệm vụ, kết quả khảo sát cho thấy 38% cán bộ, công chức viên chức có đeo thẻ, nhóm này tập trung chủ yếu vào các bác sỹ khám bệnh và y tá trực. Như vậy công chức, viên chức trong các bệnh viện được khảo sát tuy trang phục gọn gàng nhưng rất ít tuân thủ qui tắc đeo thẻ khi làm nhiệm vụ. Việc không đeo thẻ khi làm nhiệm vụ gây cản trở trong giao tiếp với công dân, người bệnh, với các đối tác... không thuận tiện trong việc được biết tên để xưng hô, và gây cản trở, khó khăn khi người dân, bệnh nhân có các khiếu nại, kiến nghị, tố cáo những hành vi trái pháp luật, vi phạm y đức của cán bộ công chức, viên chức bệnh viện.
2.2.1.2. Về lời nói và thái độ giao tiếp của công chức, viên chức trong khi làm nhiệm vụ
Tác giả đã lấy ý kiến của công dân, bệnh nhân và đối tác về lời nói, thái độ của công chức, viên chức trong khi làm nhiệm vụ. Kết quả cho thấy:
Ý kiến khảo sát về thái độ của công chức, viên chức khi làm nhiệm vụ
Ý kiến Có Không Số lượng % Số lượng % Chủ động chào, hỏi 200 10 1800 90
Thái độ cởi mở, thân thiện 420 21 1580 79
Lời nói, cử chỉ lịch sự 420 21 1580 79
Thái độ ân cần, chu đáo 255 13 1745 87
Thiên vị người thân quen 321 16 1679 84
Về nội dung “chủ động chào hỏi”, chỉ có 10% ý kiến cho rằng công chức, viên chức luôn chủ động chào hỏi khi tiếp xúc công dân, bệnh nhân.
Qua số liệu trên cho thấy người dân và bệnh nhân không hài lòng khi công chức, viên chức bệnh viện chưa chủ động chào hỏi người dân, bệnh nhân khi thực thi công vụ, họ thực sự chưa hài lòng về cách ứng xử và mong muốn nhiều hơn về thái độ phục vụ của công chức,viên chức trong khi làm nhiệm vụ, phục vụ nhân dân, người bệnh.
Như chúng ta đã biết, trong giao tiếp ứng xử, sự kết hợp giữa cử chỉ, điệu bộ sẽ làm hậu thuẫn cho lời nói, không chỉ nhấn mạnh điều mình nói mà còn bộc lộ thái độ của người nói là “ nhiệt tình” hay “lạnh nhạt”. Trong khi giải quyết các công việc với dân, nếu công chức, viên chức với cách nói năng từ tốn, cử chỉ lịch sự, tư thế tác phong nghiêm túc sẽ tạo được ấn tượng đẹp và gây được thiện cảm với người dân; sự cởi mở, thân thiện sẽ giúp cho người dân, người bệnh có tâm lý thoải mái để họ trình bày hay tiếp nhận thông tin một cách có hiệu quả. Điều đó sẽ tạo ra mối quan hệ giữa công chức, viên chức và công dân gần gũi hơn, những biểu hiện văn hoá giao tiếp đẹp cần được khích lệ và nâng cao.
- Về nội dung “thái độ cởi mở thân thiện” “lời nói, cử chỉ lịch sự”, “thái độ ân cần chu đáo” có tương ứng 21 %, 21% và 13% ý kiến của người dân, bệnh nhân được hỏi cho rằng công chức, viên chức bệnh viện có thái độ cởi mở, thân thiện, lịch sự, ân cần... trong khi đó tương ứng là 79%, 79% và 87% đánh giá là thiếu thân thiện, thiếu lịch sự, thiếu ân cần. Trong quan hệ giao tiếp với người dân, người bệnh, công chức, viên chức bệnh viện tỏ ra mình là người có quyền lực, người có quyền ban phát.
Về nội dung “thiên vị người thân quen”. Có 16% ý kiến trả lời của công dân và bệnh nhân cho rằng công chức, viên chức bệnh viện thiên vị người thân quen khi làm việc, chủ yếu là khâu xếp hàng được ưu tiên, thời gian thăm khám lâu hơn cho bệnh nhân và thái độ ứng xử thân thiện hơn.
Về phương pháp làm việc và phối hợp trong giải quyết công việc của công chức, viên chức trong khi làm nhiệm vụ
Phương pháp làm việc và phối hợp trong giải quyết công việc của công chức,viên chức trong khi làm nhiệm vụ là một biểu hiện rất quan trọng trong văn hóa giao tiếp của công chức, viên chức. Đây là yếu tố tạo nên hiệu quả trong công việc. Phương pháp làm việc được thể hiện, từ việc sử dụng và quản lý thời gian như thế nào, kế hoạch chương trình làm việc được sắp xếp ra sao, tính chuyên nghiệp hoá của công chức, viên chức, thủ tục hành chính công khai và đơn giản hoá, đến sự phối kết hợp giữa các cơ quan, tổ chức.… Những nội dung liên quan như mức độ hoàn thành nhiệm vụ, thái độ tích cực chủ động trong đào tạo, bồi dưỡng cán bộ trẻ, tinh thần hợp tác, tổ chức công việc khoa học, có kế hoạch....dựa trên hệ thống các tiêu chí đánh giá cũng cho kết quả không khả quan về mức độ hài lòng của người được khảo sát.