3.1.2.1 Cách tiếp cận
là Ai là người có thể có ý kiến xác đáng nhất đánh giá về đội ngũ CBCCVC trong giao tiếp. Câu trả lời chính là các cơ quan nhà nước có liên quan và những tổ chức, cá nhân đã từng tiếp xúc, được giải quyết các thủ tục bởi lẽ các tổ chức, người dân, người bệnh là chủ thể chịu tác động trực tiếp nhất từ kết quả giao tiếp và giải quyết thủ tục của CBCCVC. Với tư duy về một xã hội phục vụ, chất lượng giao tiếp và giải quyết thủ tục tất yếu phải do chính người tiếp cận, thụ hưởng dịch vụ trực tiếp đánh giá.
Từ việc xác định cụ thể nhóm đối tượng, câu hỏi được đặt ra ở đây là đánh giá về nội dung gì? Đánh giá Cái gì? Mỗi đối tượng cần xây dựng một nhóm tiêu chí tương ứng. Chất lượng giao tiếp và giải quyết công việc của cán bộ, công chức được phản ánh ở nhiều khía cạnh và mỗi nhóm đối tượng sẽ có sự đánh giá ở những nội dung trọng tâm, liên quan trực tiếp.
Mỗi tiêu chí bao gồm một số chỉ số nhất định để trả lời câu hỏi Như thế
nào? Tương ứng với mỗi chỉ số, chúng ta cần có một câu hỏi để thu thập ý
kiến đánh giá của đối tượng khảo sát.
Tiếp cận theo phương pháp cây tiêu chí (Indicators Tree), bộ tiêu chí bao gồm 3 Yếu tố đo lường là: (1) Thái độ của cán bộ, công chức, (2) Chuyên môn, nghiệp vụ của cán bộ, công chức (3) Kết quả giải quyết công việc. Mỗi tiêu chí đo lường bao gồm một số chỉ số thành phần; tổng cộng có 18 chỉ số thành phần..
Như vậy, cấu trúc bộ Tiêu chí đo lường sự hài lòng đối với cán bộ, công chức, viên chức trong giao tiếp và thực hiện nhiệm vụ được thiết kế theo 2 cấp độ như trình bày trong Sơ đồ sau đây.
Với Bộ Tiêu chí này có thể đo lường Chỉ số hài lòng thể hiện bằng Số người hài lòng hoặc Mức độ hài lòng, theo sơ đồ sau đây.
Yếu tố đo lường
Tiêu chí đo lường
(3 tiêu chí) Chỉ số thành phần
3.1.2.2. Yêu cầu đối với một tiêu chí đánh giá
Những yêu cầu cơ bản mà mỗi tiêu chí cần thỏa mãn là:
- Phản ánh nội dung đích thực của đối tượng cần đánh giá (cấu thành), - Có ý nghĩa quan trọng đối với đối tượng cần đánh giá (đích đáng), - Rõ ràng, dễ hiểu (đơn giản),
- Có khả năng định lượng được (đo được), - Có tính thời sự, không bị lạc hậu (cập nhật). - Chi phí thực hiện thấp (tiết kiệm).
CHỈ SỐ HÀI LÒNG (Satisfaction Index) SỐ NGƯỜI HÀI LÒNG Tỷ lệ phần trăm số người hài lòng so với tổng số
người được hỏi
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
Tỷ lệ phần trăm mức độ hài lòng của những người được hỏi so với mức độ hài lòng
3.1.2.3. Hệ thống tiêu chí và chỉ số đánh giá
Để đánh giá mức độ hài lòng của người dân, người bệnh đối với cán bộ, công chức, viên chức trong quá trình giao tiếp và thực hiện nhiệm vụ, trên cơ sở xác định các tiêu chí thì mỗi tiêu chí cần xác định các chỉ số thành phần. Mỗi chỉ số thành phần sẽ ứng với một câu hỏi trong công cụ đánh giá. Cơ sở để xây dựng hệ thống chỉ số xuất phát từ việc tham khảo các nghiên cứu đi trước kết hợp với khảo sát, đánh giá của người dân, người bệnh về sự cần thiết của những chỉ số này.
Để đánh giá mức độ phù hợp của các chỉ số thành phần trong mỗi tiêu chí, chúng ta chia thành 5 mức độ từ 1 đến 5, theo đó mức độ 1 biểu thị mức độ quan trọng thấp nhất của chỉ số (rất không quan trọng); mức độ 2 tương ứng với không quan trọng; mức độ 3 tương ứng với mức độ bình thường; mức độ 4 tương ứng với quan trọng và mức độ 5 biểu thị mức độ quan trọng cao nhất (rất quan trọng).
3.1.2.4. Công cụ đánh giá
Từ kết quả phân tích, khảo sát mức độ quan trọng của 3 tiêu chí cùng với 18 chỉ số thành phần như trên, tiến hành xây dựng công cụ để đánh giá. Công cụ được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của người dân và người bệnh đối với cán bộ, công chức, viên chức trong giao tiếp và thực hiện chức trách làm bảng hỏi.
Trong đó:
1 là “Không hài lòng” với đánh giá đưa ra 2 là “Bình thường” với đánh giá đưa ra 3 là “Hài lòng” với đánh giá đưa ra
Bảng hỏi để đánh giá như sau:
Tiêu chí sự hài lòng về thái độ 1 2 3 Giao tiếp đúng mực, lịch sự
Có tinh thần trách nhiệm trong công việc
Không phân biệt đối xử với khách hàng/ người bệnh khi làm nhiệm vụ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Không trục lợi cá nhân khi giải quyết công việc Không hách dịch, cửa quyền khi giải quyết công việc Có thái độ phục vụ tận tình, chu đáo
Tiêu chí hài lòng với chuyên môn, nghiệp vụ
Hướng dẫn thủ tục rõ ràng, dễ hiểu, thống nhất Thực hiện thủ tục đúng quy trình
Cán bộ, công chức am hiểu công việc cần thực hiện Xử lý công việc linh hoạt, thành thạo, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân, người bệnh
Giải đáp đầy đủ và có trách nhiệm ý kiến của người dân, người bệnh
Hồ sơ được tiếp nhận và giải quyết, không bị sai sót làm người dân, người bệnh phải đi lại nhiều lần
Tiêu chí hài lòng với kết quả giải quyết công việc
Người dân, tổ chức, người bệnh không phải đi lại nhiều lần
Người dân, tổ chức, người bệnh không phải đến nhiều cơ quan, đơn vị (một cách bất hợp lý)
Thủ tục được giải quyết nhanh chóng, đúng quy định Thủ tụ được hoàn thành đúng hạn
Không phải trả tiêu cực phí để được giải quyết công việc Cảm giác tin tưởng với cách thức giải quyết công việc của cán bộ, công chức, viên chức
Một bảng hỏi có 18 câu hỏi. Thang đo cho mỗi phương án trả lời được xác định như sau:
Thang đo Không hài lòng Trung lập Hài lòng
-1.0 0 +1.0
Cơ sở xây dựng thang đo xuất phát từ việc tham khảo cách đánh giá của Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI), Chỉ số Hiệu quả quản trị hành chính công cấp tỉnh (PAPI), cách đo lường sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ công của TPHCM và TP Đà Nẵng. Việc chia thang đo thành 3 mức “Không hài lòng”, “Trung lập” và “hài lòng” nhằm khu biệt quan điểm đánh giá của người dân, người bệnh tạo điều kiện thuận lợi cho người dân, người bệnh có thể bày tỏ một cách chính xác quan điểm đánh giá của mình: hoặc là hài lòng, hoặc là không hài lòng, hoặc là không có ý kiến gì (không đánh giá, trung lập, thấy bình thường). Để chia thang đo thành 3 mức như trên, cần tham khảo phương pháp tính chỉ số Phát triển con người (HDI) của Liên hợp quốc, theo đó, mức điểm cao nhất là 1.
Căn cứ vào tổng Tần suất và Mức điểm đánh giá của từng phương án lựa chọn, Mức độ hài lòng của người được hỏi đối với cán bộ, công chức, viên chức trong quá trình giao tiếp và thực hiện chức trách được xác định theo công thức sau đây:
1.0*fs + 0.0*fo -1.0*fd N
Trong đó:
I = Chỉ số hài lòng (-1=< I =<+ 1 ) fs = Tần suất trả lời Hài lòng
fo = Tần suất trả lời Trung lập fd = Tần suất trả lời Không hài lòng N = Tổng số tần xuất trả lời (fs+fo+fd)
Ví dụ 1: Kết quả khảo sát chỉ số hài lòng đối với cán bộ, công chức,
viên chức trong giao tiếp A như sau:
Trong 100 người khảo sát, có 80 người hài lòng, 20 người không hài lòng.
Mức độ hài lòng là : 80/100 = 0,80 = 80% Chỉ số hài lòng là: (80 – 20)/100 = 0,60
Ví dụ 2: Kết quả khảo sát chỉ số hài lòng đối với cán bộ, công chức,
viên chức trong thực hiện chức trách B như sau:
Trong 100 người khảo sát, không có người dân, người bệnh nào hài lòng, 100 người đều cảm thấy không hài lòng.
Mức độ hài lòng là : 0/100 = 0
Chỉ số hài lòng là: (0 – 100)/100 = -1 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Mức độ hài lòng từ 0 – 100% thể hiện tương quan giữa số người hài lòng và tổng số người được hỏi, trong khi đó Chỉ số hài lòng I sẽ thể hiện rõ tương quan giữa số người hài lòng và số người không hài lòng đối với sự phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức trong quá trình thực hiện chức trách. Căn cứ vào chỉ số I này, đề xuất áp dụng để đánh giá xếp loại kết quả hoạt động của cán bộ, công chức, viên chức thực thi chức trách như sau:
- Cán bộ, công chức, viên chức có Chỉ số hài lòng (I) từ 0,9 – 1 được đánh giá hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ
- Cán bộ, công chức, viên chức có Chỉ số hài lòng (I) từ 0,8 – 0,89 được đánh giá hoàn thành tốt nhiệm vụ
- Cán bộ, công chức, viên chức có Chỉ số hài lòng (I) từ 0,7 – 0,79 được đánh giá là hoàn thành nhiệm vụ ở mức độ khá
- Cán bộ, công chức, viên chức có Chỉ số hài lòng (I) từ 0,5 – 0,69 được đánh giá là hoàn thành nhiệm vụ ở mức độ trung bình
- Cán bộ, công chức, viên chức có chỉ số hài lòng (I) từ 0 – 0,49 sẽ bị đánh giá là chưa hoàn thành nhiệm vụ.
- Cán bộ, công chức, viên chức có chỉ số hài lòng (I) dưới 0 cần bị xem xét các hình thức kỷ luật ở mức độ cao nhất.
Việc đánh giá, xếp loại công chức, viên chức dựa trên chỉ số hài lòng của người dân, người bệnh là một việc làm rất cần thiết. Tuy nhiên, đây cũng là một công việc rất cần sự tính toán hợp lý, đầy đủ sao cho vừa linh hoạt, vừa nghiêm túc. Chỉ số hài lòng là một công cụ để đánh giá, tuy nhiên vận dụng công cụ đấy như thế nào để có kết quả đánh giá xếp loại công chức, viên chức một cách hợp lý nhất thì cần phải nghiên cứu sâu rộng hơn nữa. Xin đưa ra khuyến cáo rằng tất cả mọi chỉ số chỉ là công cụ, quan trọng hơn hết vẫn là mục tiêu của công tác xếp loại, đánh giá cán bộ, công chức, viên chức. Mục tiêu quan trọng cuối cùng của việc đánh giá, xếp loại công chức
theo Chỉ số hài lòng là giúp họ nhận thức được vai trò quan trọng của nhân dân – đối tượng mà họ đang phục vụ từ đó cán bộ, công chức, viên chức ý thức được sự cần thiết phải hoàn thiện mình hơn nữa theo con đường phục vụ tận tụy và chuyên nghiệp tối đa. Có như vậy, bản chất của việc đánh giá, xếp loại công chức, viên chức theo Chỉ số hài lòng của người dân, người bệnh mới được thực hiện một cách ý nghĩa nhất.