xây dựng văn hóa giao tiếp nơi công sở tại học viện chính trị khu vực ii

VHGT trong môi trường giáo dục là một bộ phận của VHGT nói chung, được thể hiện chủ yếu ở khung cảnh làm việc và hoạt động GT của CBCC nhà trường với nhau và với học viên HV.. Đối với cá

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ TRẦN THỊ HOA

XÂY DỰNG VĂN HÓA GIAO TIẾP NƠI CÔNG SỞ

TẠI HỌC VIỆN CHÍNH TRỊ KHU VỰC II

NGÀNH: GIÁO DỤC HỌC - 60140101

Tp Hồ Chí Minh, tháng 04/2015

S K C0 0 4 5 2 2

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Tp Hồ Chí Minh, tháng 4 năm 2015

LUẬN VĂN THẠC SĨ TRẦN THỊ HOA

XÂY DỰNG VĂN HÓA GIAO TIẾP NƠI CÔNG SỞ

TẠI HỌC VIỆN CHÍNH TRỊ KHU VỰC II

NGÀNH: GIÁO DỤC HỌC - 60140101

Hướng dẫn khoa học: PGS.TS VÕ VĂN LỘC

LÝ LỊCH KHOA HỌC

I LÝ LỊCH SƠ LƯỢC:

Họ và tên: TRẦN THỊ HOA Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 18/06/1988 Nơi sinh: Tp Nam Định

Quê quán: Tp Nam Định Dân tộc: Kinh

Chỗ ở riêng hoặc địa chỉ liên lạc: 93 Lã Xuân Oai, Phường Tăng Nhơn Phú A, Quận 9, Thành phố Hồ Chí Minh

Điện thoại cơ quan: 08.38966361 Điện thoại nhà: 08.38967181 Điện thoại di động: 01268.626.717

E-mail: tranthihoa.hvct2@outlook.com

II QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO:

Đại học:

Hệ đào tạo: Chính quy

Thời gian đào tạo: từ 09/2007 đến 10/2011

Nơi học: Trường Đại Học Khoa Học Tự Nhiên, Thành phố Hồ Chí Minh Ngành học: Toán - Tin Học

Đào tạo theo học chế tín chỉ toàn phần (không làm luận văn tốt nghiệp hoặc thi tốt nghiệp)

Trình độ ngoại ngữ: Tiếng Anh (đạt chuẩn B1 khung Châu Âu)

III QUÁ TRÌNH CÔNG TÁC CHUYÊN MÔN KỂ TỪ KHI TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC:

Thời gian Nơi công tác Công việc đảm nhiệm

08/2011 – 11/2012 Trường doanh nhân

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi

Các số liệu, kết quả được nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai

công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tp Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 03 năm 2015

Học viên

Trần Thị Hoa

LỜI CẢM ƠN

Xin chân thành cảm ơn PGS TS Võ Văn Lộc, Thầy đã tận tình hướng dẫn tôi

trong trong suốt quá trình thực hiện luận văn thạc sĩ này

Xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô viện Sư phạm Kỹ Thuật, trường Đại học

Sư Phạm Kỹ Thuật Tp Hồ Chí Minh đã hỗ trợ thông tin, kiến thức cho tôi trong thời

gian học tập tại trường

Xin chân thành cảm ơn quý học viên và cán bộ, giảng viên Học viện Chính trị

khu vực II đã nhiệt tình tham gia phỏng vấn, trả lời các phiếu khảo sát trong quá trình

thực hiện đề tài này

Xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô, các bạn, đồng nghiệp đã đóng góp nhiều

ý kiến quý báu cho nội dung luận văn

Người nghiên cứu Trần Thị Hoa

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Theo dư luận xã hội phản ánh về văn hóa giao tiếp công sở thì phần lớn nghiêng về chê nhiều hơn khen, cảnh báo nhiều hơn cổ vũ Tổng quan thực tế quan sát tại Học viện chính trị khu vực II (nơi công tác của người làm luận văn) về văn hóa giờ giấc làm việc; văn hóa giao tiếp, ứng xử, nói chuyện điện thoại; văn hóa trang phục; văn hóa email; văn hóa bài trí nơi làm việc; văn hóa sử dụng tài sản công; văn hóa nhận xét, đánh giá, góp ý, phê bình… đều cho thấy văn hóa giao tiếp nơi công sở đang dần xuống cấp và rất cần những sự thay đổi tích cực Với mong muốn đó, tác giả luận văn đã phát triển đề tài “Xây dựng văn hóa giao tiếp nơi công sở tại Học viện Chính trị khu vực II”

Về nội dung, luận văn đi sâu vào nghiên cứu:

- Cơ sở lý luận về xây dựng văn hóa giao tiếp công sở, đặc thù công sở giáo dục

- Thực trạng văn hóa giao tiếp công sở tại Học viện Chính trị khu vực II

- Các giải pháp xây dựng văn hóa giao tiếp tại Học viện Chính trị khu vực II

ABSTRACT

Public opinions on public workplace communication culture show more criticism than praise, more warnings than encouragements Indeed, the in-depth observation at the Academy of Politic, region 2 (where the author of this master thesis

is working) on a range of workplace cultural aspects, including working time, verbal communication, behaviors, wearing, workplace decoration and arrangement, the use

of email in work, the use of public assets, ways of giving feedback and criticism, etc., all show that the communication culture has been collapsing to some extent; and thus, expecting for radical changes to improve the situation With that in mind, the researcher has placed all effort on the subject “Building workplace communication culture in the Academy of Politic, region 2”

Generally, the thesis has dig deep into these problems

- Rationale about and for building communication culture in the public workplace

- The circumstance of communicational cultural issues in the Academy of Politic, region 2

- Key solutions for changes and improvements so as to building a sustainable workplace communication culture in the Academy

DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH ẢNH

Hình 1.1: Mô tả khái niệm văn hóa 12

Hình 1.2: Cấu trúc văn hóa giao tiếp nơi công sở 31

Hình 1.3: Mô tả vai trò của văn hóa giao tiếp đối với tổ chức 32

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của Học viện chính trị khu vực II 39

Hình 2.2: Phân phối lương của CBCC học viện năm 2013 53

Hình 2.3: Mô hình phòng làm việc kiểu cabin 57

Hình 2.4: Hình ảnh phòng làm việc của tổ tổng hợp - Ban Quản lý đào tạo 58

Hình 2.5: Minh họa mức độ gây khó dễ của CBCC đối với HV 67

Hình 3.1: Minh họa các bước xây dựng kỹ năng giao tiếp 82

Bảng 2.1: Quy mô đào tạo của HVCTKVII 40

Bảng 2.2: Thống kê nhận thức của CBCC về vị trí của HV trong MQH GT 45

Bảng 2.3: Thống kê nhận thức của HV về vị trí của họ trong MQH GT nơi CS 47

Bảng 2.4: Thống kê đánh giá của CBCC và HV về bối cảnh GT tại Học viện 56

Bảng 2.5: Thống kê đánh giá của HV về KN tạo ấn tượng ban đầu của CBCC 70

Bảng 2.6: Thống kê đánh giá của HV về kỹ năng lắng nghe tích cực của CBCC 70

Bảng 2.7: Thống kê đánh giá của HV về kỹ năng trình bày vấn đề của CBCC 71

Bảng 2.8: Thống kê đánh giá của HV về kỹ năng kiểm soát cảm xúc của CBCC 73

Bảng 3.1: Mức độ cần thiết của các biện pháp xây dựng VHGT 94

Bảng 3.2: Khảo sát tính khả thi của các biện pháp xây dựng VHGT 96

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 3

3 Đối tượng và khách thể nghiên cứu 4

4 Giả thuyết nghiên cứu 4

5 Giới hạn đề tài nghiên cứu 4

6 Phương pháp nghiên cứu 5

7 Đóng góp của đề tài 5

8 Cấu trúc luận văn 6

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG VĂN HÓA GIAO TIẾP NƠI CÔNG SỞ 7

1.1 Lịch sử nghiên cứu vấn đề 7

1.2 Các khái niệm công cụ 11

1.3 Cấu trúc văn hóa giao tiếp tại Học viện Chính trị khu vực II 16

1.3.1 Văn hóa nhận thức về giao tiếp nơi công sở 17

1.3.2 Văn hóa tổ chức giao tiếp nơi công sở 19

1.3.3 Văn hóa ứng xử trong giao tiếp nơi công sở 24

1.4 Vai trò của văn hóa giao tiếp tại HVCTKVII 31

1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến xây dựng văn hóa giao tiếp nơi công sở 34

Kết luận chương 1 37

Chương 2: KHẢO SÁT THỰC TRẠNG VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP TẠI HỌC VIỆN CHÍNH TRỊ KHU VỰC II 38

2.1 Khái quát lịch sử phát triển Học viện Chính trị khu vực II 38

2.2 Khảo sát thực trạng văn hóa giao tiếp tại HVCTKVII 44

2.2.1 Mục đích, phạm vi và đối tượng khảo sát 44

2.2.2 Thiết kế công cụ và chọn mẫu khảo sát 44

2.2.3 Thực trạng văn hóa nhận thức về giao tiếp tại HVCTKVII 45

2.2.4 Thực trạng văn hóa tổ chức giao tiếp tại HVCTKVII 48

2.2.5 Thực trạng văn hóa ứng xử trong giao tiếp tại HVCTKVII 66

Kết luận chương 2 74

Chương 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ BIỆN PHÁP XÂY DỰNG VĂN HÓA GIAO TIẾP TẠI HỌC VIỆN CHÍNH TRỊ KHU VỰC II 78

3.1 Nguyên tắc đề xuất các biện pháp xây dựng VHGT tại HVCTKVII 78

3.2 Các biện pháp xây dựng văn hóa giao tiếp tại HVCTKVII 79

3.2 Mối quan hệ giữa các biện pháp 93

3.3 Khảo sát mức độ cần thiết và tính khả thi của các biện pháp xây dựng văn hóa giao tiếp tại Học viện Chính trị khu vực II 93

Kết luận chương 3 97

PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 98

TÀI LIỆU THAM KHẢO 101

PHỤ LỤC 104

Liên quan đến động GT nơi công sở (CS), cần đặc biệt đề cập đến Quyết định số 03/2007/QĐ-BNV ngày 26/02/2007 của Bộ Nội Vụ về việc ban hành Quy tắc ứng xử của cán bộ công chức (CBCC) làm việc trong bộ máy chính quyền địa phương và Quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan hành chính nhà nước, ban hành kèm theo Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg ngày 2/8/2007 của Thủ tướng Chính phủ Hai văn bản này đều đưa ra những quy định cụ thể và rõ ràng về GT trong thực thi công vụ, chúng đóng một vai trò quan trọng trong việc xây dựng

lề lối, tác phong làm việc chuyên nghiệp, hình thành một diện mạo tích cực về nền công vụ

Đối với môi trường giáo dục, để nâng cao hiệu quả công tác văn hóa, văn nghệ trong việc giáo dục toàn diện cho học viên ở mỗi nhà trường, cơ sở giáo dục, ngày 5/11/2008, Bộ Giáo dục và Đào tạo ra đã ban hành Quyết định số 60/2008/QĐ-BGDĐT về tổ chức hoạt động văn hóa cho học sinh, sinh viên trong

các công sở giáo dục Đại học và Trung học chuyên nghiệp Qua đó, các nhà trường đã từng bước xây dựng, hoàn thiện và triển khai thực hiện quy tắc ứng

xử văn hóa, góp phần xây dựng môi trường giáo dục lành mạnh, thân thiện Sau

đó, ngày 4/11/2013, Tổng Bí thư Nguyễn Phú Trọng đã ký ban hành Nghị quyết Hội nghị lần thứ 8, Ban Chấp hành Trung ương khóa XI (Nghị quyết số 29-NQ/TW) về đổi mới căn bản, toàn diện giáo dục và đào tạo, đáp ứng yêu cầu công nghiệp hóa – hiện đại hóa trong điều kiện kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa và hội nhập quốc tế Các quyết nghị nêu trên đã phần nào thể hiện ước vọng của Đảng và nhà nước trong việc phấn đấu xây dựng mỗi trường học phải thực sự là một trung tâm văn hóa giáo dục, rèn luyện con người về lý tưởng, phẩm chất, nhân cách, lối sống, giáo dục truyền thống văn hóa cho thế hệ trẻ

VHGT trong môi trường giáo dục là một bộ phận của VHGT nói chung, được thể hiện chủ yếu ở khung cảnh làm việc và hoạt động GT của CBCC nhà trường với nhau và với học viên (HV) VHGT trong nhà trường có tác động nhiều chiều tới các hoạt động và đời sống tâm lý của người làm việc trong môi trường

đó, ảnh hưởng đến chất lượng và hiệu quả giáo dục của nhà trường

Đối với các cơ quan giáo dục của nhà nước, đặc biệt là các trường chính trị - trung tâm đào tạo lý luận chính trị cho đội ngũ cán bộ (CB) (nguồn) các tỉnh, thành trong cả nước, hoạt động GT của CBCC với nhau và với HV không chỉ phản ánh tính chuyên nghiệp trong công việc của chính người CBCC mà còn tác động không nhỏ tới lối GT ứng xử của mỗi HV trong quá trình học tập rèn luyện tại trường và làm việc tại địa phương Hội nghị lần thứ chín Ban chấp hành trung ương Đảng khóa XI nhấn mạnh “Xây dựng mỗi trường học phải thực sự là một trung tâm

VH giáo dục, rèn luyện con người về lý tưởng, phẩm chất, nhân cách, lối sống;

…Chú trọng chăm lo xây dựng VH trong Đảng, trong các cơ quan nhà nước và các đoàn thể; coi đây là nhân tố quan trọng để xây dựng hệ thống chính trị trong sạch, vững mạnh”.1 Để đảm bảo giảng dạy đáp ứng nhu cầu, trước hết bản thân các trường

1 Đảng Cộng Sản Việt Nam (2014), Văn kiện hội nghị lần thứ chín Ban chấp hành trung ương khóa XI, trang 51 - 53

mà cụ thể là các CBCC phải luôn đảm bảo tác phong GT chuẩn mực, hiệu quả Việc xây dựng VHGT nơi CS tại hệ thống các trường này là rất cần thiết để góp phần tạo nên bộ mặt mới, sự thành công cho tổ chức

1.2 Lý do chủ quan

Trong thời gian công tác tại Học viện Chính trị khu vực II (HVCTKVII), tôi

đã có các cuộc trao đổi với các cấp lãnh đạo của nhà trường và nhận thấy một số bất cập tồn lại trong lĩnh vực giao tiếp phần nào phản ánh sự thiếu hiệu quả trong năng suất công việc và chất lượng giáo dục Trong một vài trường hợp, một số CBCC trong nhà trường chưa ý thức đầy đủ tầm quan trọng của văn hoá giao tiếp, dẫn đến các hành vi giao tiếp chưa thật sự đúng mực với môi trường sư phạm, môi trường công sở, làm ảnh hưởng đến bộ mặt và vị thế của Học viện Việc cải thiện, xây dựng văn hoá giao tiếp tại đây trở nên quan trọng và cấp bách

Với mong muốn góp phần tìm ra phương hướng giải quyết những vấn đề nêu trên, người nghiên cứu chọn đề tài: “Xây dựng văn hóa giao tiếp nơi công sở tại Học viện Chính trị khu vực II” với hi vọng nâng cao hiệu quả hoạt động GT của CBCC nhà trường

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về VHGT nơi CS, đánh giá thực trạng hoạt động

GT của CBCC nhà trường, qua đó đề xuất một số biện pháp xây dựng VHGT cho CBCC tại HVCTKVII nhằm góp phần nâng cao chất lượng quản lý và chất lượng giáo dục của nhà trường trong giai đoạn hiện nay

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Nhiệm vụ 1: Nghiên cứu, hệ thống hóa cơ sở lý luận về xây dựng VHGT nơi CS Nhiệm vụ 2: Nghiên cứu thực trạng hoạt động GT của CBCC tại HVCTKVII Nhiệm vụ 3: Đề xuất các biện pháp nhằm xây dựng VHGT cho CBCC tại HVCTKVII

3 Đối tượng và khách thể nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn chính là xây dựng văn hóa giao tiếp nơi công sở tại Học viện Chính trị khu vực II

3.2 Khách thể nghiên cứu

CBCC, giảng viên (GV), HV đang làm việc và học tập tại HVCTKVII

4 Giả thuyết nghiên cứu

Do hoạt động của môi trường thiếu cạnh tranh, hoạt động GT của CBCC nhà trường còn thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp, một đội ngũ CBCC còn thiếu và yếu các kỹ năng giao tiếp làm ảnh hưởng đến hiệu quả công việc

5 Giới hạn đề tài nghiên cứu

Tại HVCTKVII, CBCC của nhà trường có thể chia thành 2 nhóm đó là nhóm CBCC là giảng viên (GV) và nhóm CB phục vụ làm việc trong các phòng, ban chức

năng không có nhiệm vụ giảng dạy Mối quan hệ (MQH) GT tại HVCTKVII bao gồm MQH GT giữa CBCC với nhau, CBCC với HV và MQH GT giữa HV và HV:

Hình 1: Các mối quan hệ giao tiếp tại Học viện Chính trị khu vực II

Trường học có thể coi là một tổ chức/doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực giáo dục, VHGT của CBCC làm việc tại đây là một bộ phận của VH doanh nghiệp Dưới góc nhìn đó, để tập trung làm rõ thực trạng, đề xuất biện pháp xây dựng VHGT cho CBCC tại HVCTKVII, luận văn tập trung nghiên cứu MQH GT giữa CBCC – CBCC và CBCC – HV Trong đó, không nghiên cứu quan hệ GV - HV dưới góc độ

-HV - -HV

giảng dạy mà coi GV và CB làm việc tại các phòng ban có vai trò như nhau trong hoạt động GT với HV

6 Phương pháp nghiên cứu

6.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu

Nghiên cứu các tài liệu liên quan đến vấn đề như:

- Khái niệm VH và VHGT

- Cấu trúc, vai trò của VHGT đối với cơ quan, tổ chức

- Các yếu tố ảnh hưởng đến VHGT

- Sách, báo, tài liệu tham khảo liên quan đến đề tài

6.2 Phương pháp nghiên cứu thực tiễn

- Phương pháp điều tra, khảo sát: dùng các phiếu hỏi về hoạt động GT của CBCC, HV

- Phương pháp quan sát: quan sát cách các CBCC trò chuyện, GT, xử lý các vấn đề nảy sinh trong qua trình GT với nhau và với HV

- Phương pháp đàm thoại: trao đổi, trò chuyện với các CBCC trong các phòng ban về cách trò chuyện của mọi người trong cơ quan

- Phương pháp chuyên gia: để phân tích và đánh giá mức độ phù hợp của các biện pháp đưa ra nhằm xây dựng VHGT trong tổ chức

6.3 Phương pháp thống kê

Sử dụng thống kê và phần mềm SPSS xử lý số liệu điều tra

Phương pháp này được sử dụng kết hợp với các phương pháp nghiên cứu tài liệu, phương pháp nghiên cứu thực tiễn để đưa ra những nhận định và kết luận cho những số liệu tổng hợp

Kết quả nghiên cứu của luận văn làm tài liệu sử dụng để đề xuất các biện pháp xây dựng VHGT cho CBCC tại HVCTKVII

8 Cấu trúc luận văn

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và kiến nghị, nội dung của luận văn được chia làm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về xây dựng văn hóa giao tiếp nơi công sở

Chương 2: Khảo sát thực trạng văn hóa giao tiếp tại Học viện Chính trị khu vực II

Chương 3: Đề xuất một số biện pháp xây dựng văn hóa giao tiếp tại Học viện Chính trị khu vực II

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG VĂN HÓA

GIAO TIẾP NƠI CÔNG SỞ

1.1 Lịch sử nghiên cứu vấn đề

1.1.1 Trên thế giới

GT và VHGT là một đề tài hấp dẫn nhiều học giả ở nhiều ngành khoa học khác nhau trong nước cũng như quốc tế tham gia nghiên cứu Thời cổ đại, hai nhà triết học nổi tiếng của Hy Lạp là Platon (428 – 347 TCN) và Socrate (470 - 399TCN)

đã trình bày quan điểm triết học, quan điểm giáo dục thông qua các cuộc đối thoại, Platon cho rằng: đối thoại như là sự GT có trí tuệ, phản ánh MQH giữa con người

và con người, là nơi bộc lộ đời sống tâm hồn con người2 Cách đây hơn 150 năm, nhà triết học duy vật cổ điển người Đức Ludwig Feuerbach (1804 - 1872) đã viết:

“Bản chất con người chỉ tồn tại trong giao tiếp, trong sự thống nhất của con người với con người, trong sự thống nhất chỉ dựa trên hiện thực của sự khác nhau giữa Tôi và Bạn.”3 Khi nghiên cứu lịch sử phát triển của xã hội loài người, C.Mác và Ph.Ăng ghen hiểu GT như là “một quá trình thống nhất, hợp tác, tác động qua lại giữa người với người”

Edward T.Hall (1914 - 2009) là một trong những tác giả có những đóng góp quan trọng khi nghiên cứu VH và tầm quan trọng của GT để hiểu biết và xử lý các

khác biệt VH ở cấp độ xã hội Trong tác phẩm The Silent Language, ông mô tả cách

thức vận hành của những ám hiệu phi ngôn ngữ trong truyền thông VH dựa vào việc nhận định, tìm hiểu bản chất hành vi con người thực hiện trong vô thức Nghiên cứu của ông đặc biệt có ích trong các phân tích về sự thất bại của truyền thông giữa các nền VH, do nhận thức chưa đầy đủ về ý nghĩa của các ám chỉ trong giao dịch thương

mại hoặc trong nghi thức GT Với Beyond Culture, ông chia VHGT thành 2 loại:

VH có ngữ cảnh cao (high-context) và VH có ngữ cảnh thấp (low-context) VHGT

ở ngữ cảnh thấp đề cao tính luận lý, chủ nghĩa cá nhân, sự cạnh tranh và tính hiệu

2 TS.Nguyễn Văn Đồng (2009), Tâm lý học giao tiếp (phần lý thuyết), NXB Chính trị - Hành chính, 444 tr, tr 9

3 GS.TSKH Lê Ngọc Trà (2013), Giáo dục văn hóa giao tiếp trong nhà trường, Tạp chí Đại học Sài Gòn

quả trong hành động, ở đó mọi người thích nói thẳng, trực tiếp rõ ràng để giải quyết vấn đề càng nhanh càng tốt VH có ngữ cảnh cao xem trọng quan hệ liên cá nhân, bên cạnh ngôn ngữ bằng lời, người ta hay sử dụng ngôn ngữ thân thể và cả những yếu tố như thân thế hay sự quen biết 4

Nghiên cứu về GT và VHGT trong bối cảnh đa VH, xuyên VH, Fred E.Jandt

trong cuốn “Intercultural communication: an introduction” (Dẫn nhập về GT liên

VH) đã đề cập đến những nguyên lý và quy tắc áp dụng cho nhiều mô hình GT khác nhau đồng thời đưa ra nhiều ví dụ về các tình huống GT để cùng trao đổi.5

Nghiên cứu VHGT trong tổ chức, có thể kể đến một số công trình nghiên cứu

sau: năm 1991, hai tác giả Sproull và Kiesler với công trình nghiên cứu “Connections

– New ways of working in the networked organization” (Kết nối – cách làm việc mới

trong các tổ chức) đã chỉ ra rằng GT qua phương tiện máy tính đã làm thay đổi hoàn toàn cách mọi người tương tác với nhau, giúp các tổ chức trở nên linh hoạt hơn, khiến người lao động ý thức được mình như là một phần của tổ chức chứ không chỉ

là một thành viên của một bộ phận, qua đó các nhà quản lý cũng làm việc công khai

và dân chủ hơn.6

Với quan niệm GT của mỗi cá nhân giúp họ giành được thành công cho chính bản thân đồng thời giúp cho tổ chức đạt được những mục tiêu xác định, Robert N.Lusier nhấn mạnh: tổ chức không chỉ được tạo ra bởi công nghệ mới mà trước hết được tạo ra bởi chính MQH giữa con người với con người MQH cá nhân trong tổ chức gắn chặt với hành vi ứng xử bao gồm hành vi cá nhân, hành vi của nhóm và hành vi của tổ chức GT giúp cho mỗi tổ chức có được sự gắn kết, mặt khác mọi hoạt động của nhà quản lý đều được thực hiện thông qua quá trình GT.7

4 Edward T Hall (1959), The silent language, Garden City, N.Y : Doubleday, 240 pages

Edward T Hall (1976), Beyond culture, Garden City, N.Y : Anchor Press, 256 pages

5 Fred E (Edmund) Jandt (2000), Intercultural Communication: An Introduction, SAGE Publications, Inc; Third

Edition edition, 544 pages

6 Lee Sproull & Sara Kiesler (1991), Connections : new ways of working in the networked organization, Cambridge

Mass MIT Press, 212 pages

7 Robert Luissier, Humanrelations in organization-Askill building approach, McGraw - Hill

Trong cuốn sách Cẩm nang GT hành chính (Handbook of administrative

Communication) (1997), tác giả James Gamett đã đưa ra những cách nhìn mới về

GT, ở đó ông xem việc áp dụng công nghệ thông tin như một phương tiện GT hiệu quả và sáng tạo.8

Các tác phẩm trên tuy không đề cập trực tiếp tới VHGT nơi CS của một trường học, nhưng đây thực sự là nguồn tư liệu quý giá để tham khảo, kế thừa những quan điểm khoa học để nghiên cứu sau này

1.1.2 Ở Việt Nam

Trải qua lịch sử hơn ngàn năm văn hiến, hướng tới phát triển con người “chân, thiện, mỹ”, ông cha ta luôn coi nghệ thuật GT ứng xử như một phần trong sự hoàn thiện nhân cách con người Phát triển khả năng GT và VHGT luôn được quan tâm chú trọng đưa vào ca dao, thành ngữ như câu “học ăn, học nói, học gói, học mở” Tuy vậy, ngoài những tài liệu mang tính kinh nghiệm dân gian, phải đến cuối những năm 70 của thế kỷ 20, vấn đề GT và VHGT mới được các học giả trong nước quan tâm nghiên cứu Một số nghiên cứu có thể kể đến như sau:

Tìm hiểu về VHGT đặc biệt là VHGT của người Việt Nam có VHGT (1996) – Phạm Vũ Dũng, VH và ngôn ngữ GT của người Việt (2000) của tác giả Hữu Đạt,

VH ứng xử truyền thống của người Việt (2007) – Lê Văn Quán, PGS.TS Nguyễn

Quang với Một số vấn đề GT nội VH và giao VH (2004) … Các tác phẩm nói trên

đều có nội dung liên quan đến VHGT nói chung và những đặc trưng VHGT của người Việt Nam, đưa ra các chỉ dẫn, góp ý các kỹ năng GT cần thiết trong những tình huống cụ thể trong công việc cũng như cuộc sống

Một số nghiên cứu đã xem GT như là một thành tố của VH tổ chức CS, đề

cập tới GT gắn với một ngành, một lĩnh vực cụ thể như VHGT trong Hải quan (2006) của Vũ Gia Hiền, Huỳnh Quốc Thắng, VHGT trong quản lý hành chính công (2009) – Vũ Gia Hiền Năm 2012, tác giả Lê Thị Trúc Anh trong “VHGT trong CS hành

8 James L Garnett & Alexander Kouzmin (1997), Handbook of administrative communication, New York : Marcel

Dekker, 788 pages

chính- trường hợp thành phố Hồ Chí Minh từ năm 1986 tới nay” đã chỉ rõ những

điểm yếu đồng thời phân tích tìm ra nguyên nhân, yếu tố tác động đến VHGT của CBCC trong hoạt động tiếp dân ở các cơ quan hành chính trên khu vực thành phố

Hồ Chí Minh

Khi phân tích MQH giữa tình người, VH và GT, tác giả Trần Trọng Thủy đã chỉ ra GT chính là phương tiện thể hiện tình người, là hình thức tác động qua lại của con người trong quá trình sống và hoạt động cùng nhau.9 Muốn thiết lập MQH bình thường giữa con người với con người thì cần phải có vốn VHGT, đó chính là nét tính cách như tôn trọng người khác, quan tâm, tế nhị và thiện chí… Tác giả nhấn mạnh: VHGT có liên quan mật thiết với kỹ năng GT, có một số kỹ năng GT đặc trưng của con người như: kỹ năng chỉnh sửa các ấn tượng ban đầu của mình về người khác khi mới làm quen với họ, kỹ năng bước vào GT với người khác một cách không

có định kiến Những kỹ năng này không có sẵn mà được hình thành qua thông qua học tập và rèn luyện

Một số hội thảo trong nước cũng rất quan tâm tới vấn đề này như hội thảo

“VH CS cơ quan bộ Giáo dục và Đào tạo” diễn ra vào tháng 11 năm 2011 do công đoàn cơ quan bộ giáo dục và đào tạo tổ chức; hội thảo đã thu được nhiều ý kiến làm

rõ ý nghĩa, yêu cầu của việc xây dựng VH CS đặc biệt là VHGT ở cơ quan Bộ; hội thảo khoa học quốc tế “Ngôn ngữ học Việt Nam trong bối cảnh đổi mới và hội nhập”

do Viện ngôn ngữ học tổ chức ngày 11/05/2013 Hội thảo đã nêu lên thực trạng sử dụng ngôn từ xưng hô lệch lạc, không đúng chuẩn mực của một bộ phận không nhỏ nhân viên làm việc trong CS, trường học

Trên một số tạp chí, những nghiên cứu riêng lẻ về VHGT nơi CS có thể kể

đến như: Hoàng Kim Ngọc với Từ xưng hô và VHGT được đăng trên tạp chí Nghiên

cứu VH Tác giả xác định VHGT được thể hiện trong việc sử dụng từ xưng hô lịch

sự, đúng vai GT, lễ phép, đúng mực, khéo léo, khiêm nhường, đúng hoàn cảnh nói

9 Trần Trọng Thủy, Nguyễn Sinh Huy (1996), Nhập môn khoa học giao tiếp, Hà Nội

Trần Trọng Thủy (1997), Tình người, giao tiếp và văn hóa giao tiếp, Tạp chí thông tin khoa học giáo dục, Hà Nội

năng, đúng MQH thân – sơ giữa người nói và người đối thoại Từ ngữ xưng hô trong tiếng Việt rất phong phú, nhưng nơi CS, cần lựa chọn lối xưng hô phù hợp với tuổi tác, thâm niên và chức vụ

VH trong nhà trường là VH của một tổ chức Xét về bản chất, mỗi nhà trường

là một tổ chức hành chính – sư phạm Trường học có cơ cấu tổ chức, chuẩn mực, quy tắc hoạt động, những giá trị và điểm mạnh, điểm yếu riêng do những con người

cụ thể của mọi thế hệ tạo lập Với tư cách là một tổ chức, mỗi nhà trường đều tồn tại

dù ít hay nhiều một nền VH nhất định

Từ những công trình đã nêu trên có thể thấy rằng VHGT đã được rất nhiều tác giả trong và ngoài nước quan tâm, nhiều công trình thực sự có giá trị Tuy nhiên, cho đến nay, có rất ít công trình nghiên cứu lý luận một cách có hệ thống về VH trong nhà trường đặc biệt là VHGT trong một trường chính trị có chức năng nhiệm

vụ đào tạo CB nguồn cho các tỉnh thành trên cả nước, vì vậy vấn đề tôi chọn nghiên cứu là hợp lý và thiết thực

1.2 Các khái niệm công cụ

1.2.1 Văn hóa

Hiện nay trên thế giới có rất nhiều khái niệm khác nhau về VH Năm 1994, UNESCO đã đưa ra một khái niệm VH theo hai nghĩa: nghĩa rộng và nghĩa hẹp Từ

đó về sau, khái niệm này được đông đảo các học giả ở Việt Nam cũng như trên thế

giới sử dụng Theo nghĩa rộng: “VH là một phức hệ- tổng hợp các đặc trưng diện

mạo về tinh thần, vật chất, tri thức và tình cảm… khắc họa nên bản sắc của một cộng đồng gia đình, xóm làng, vùng, miền, quốc gia, xã hội… VH không chỉ bao gồm nghệ thuật, văn chương mà còn cả lối sống, những quyền cơ bản của con người, những hệ thống giá trị, những truyền thống, tín ngưỡng…”10 Theo nghĩa hẹp: “VH

là tổng thể những hệ thống biểu trưng chi phối cách ứng xử và GT trong cộng đồng, khiến cộng đồng đó có đặc thù riêng”.11

Ở Việt Nam, để đưa ra khái niệm VH, Giáo sư Trần Ngọc Thêm đã chỉ ra 4

đặc trưng cơ bản của VH bao gồm: (1) Tính hệ thống : mọi sự kiện, hiện tượng thuộc một nền VH đều có quan hệ mật thiết với nhau; (2) Tính giá trị: VH chỉ chứa cái đẹp, chứa các giá trị; (3) Tính nhân sinh: VH là một hiện tượng xã hội, là một sản phẩm hoạt động thực tiễn của con người; (4) Tính lịch sử: VH bao giờ cũng được

hình thành trong một quá trình và được tích lũy qua nhiều thế hệ.12

Đó là 4 đặc trưng cơ bản của VH, những đặc trưng khác, nếu có chỉ là biến dạng của 4 đặc trưng này Tổng hợp những đặc trưng đó, ông đưa ra khái niệm VH như sau:

Hình 1.1: Mô tả khái niệm văn hóa

VH là một hệ thống hữu cơ các giá trị vật chất và tinh thần do con người sáng tạo và tích lũy qua quá trình hoạt động thực tiễn, trong sự tương tác giữa con người với môi trường tự nhiên và xã hội của mình 13

12 Trần Ngọc Thêm (1996), Tìm về bản sắc văn hóa Việt Nam, NXB Tp Hồ Chí Minh

13 Trần Ngọc Thêm (1996), Tìm về bản sắc văn hóa Việt Nam, NXB Tp Hồ Chí Minh

1.2.2 Văn hóa giao tiếp

1.2.2.1 Giao tiếp

Hiện nay, các nhà khoa học tùy vào phạm vi, mục đích nghiên cứu và trên những góc độ chuyên môn riêng đã đưa ra rất nhiều khái niệm khác nhau về hoạt động GT

J.C.Richard & R.W.Schmidt cho rằng GT là hoạt động giao lưu, tiếp xúc, trao đổi tình cảm, tư tưởng, thông tin, liên kết hành động… giữa hai hoặc nhiều người.14

Emery, Ault và Agee quan niệm: GT là một nghệ thuật trong việc trao đổi thông tin, quan điểm, thái độ giữa con người với con người.15 GT là một quá trình hữu thức hay vô thức, hữu ý hoặc vô tình trong đó các tình cảm và ý tưởng được diễn tả bằng các thông điệp ngôn từ và phi ngôn từ

TS Nguyễn Văn Đồng trong cuốn Tâm lý học GT đưa ra nhận định: GT là

tiếp xúc tâm lý có tính đa chiều và đồng chủ thể giữa người với người được quy định bởi các yếu tố VH, xã hội và đặc trưng tâm lý cá nhân GT có chức năng thỏa mãn các nhu cầu vật chất và tinh thần của con người, trao đổi thông tin, cảm xúc, định hướng và điều chỉnh nhận thức, hành vi của bản thân và của nhau, tri giác lẫn nhau, tạo dựng quan hệ với nhau và tác động qua lại với nhau.16

Tuy nhiên, dù đứng ở góc độ nào, các tác giả cũng có chung nhận định: GT là hình thức đặc trưng cho MQH giữa con người với con người mà qua đó nảy sinh sự tiếp xúc tâm lý và được biểu hiện thông qua phương tiện ngôn từ và phi ngôn từ (lời nói, cử chỉ, hành vi ) nhằm chuyển tải thông điệp của con người trong những hoàn cảnh cụ thể

Dựa trên những quan điểm nêu trên, cùng với phạm vi nghiên cứu của đề tài

này có thể chấp nhận khái niệm về GT như sau: GT là một quá trình trao đổi thông

14 J.C Richard & R.W Schmidt (1983) (editors), LANGUAGE AND COMMUNICATION, New York: Longman, pages 191-225

15 Edwin Emery; Phillip H Ault; Warren Kendall Agee (1970), Introduction to mass communications, New York,

Dodd, Mead, 444 pages

16 TS.Nguyễn Văn Đồng (2009), Tâm lý học giao tiếp (phần lý thuyết), NXB Chính trị - Hành chính, 444 tr, tr 11

tin giữa hai hay nhiều người thông qua phương tiện ngôn từ và phi ngôn từ trong một bối cảnh nhất định nhằm đạt được mục đích GT

1.2.2.2 Văn hóa giao tiếp

Nói về VHGT, tác giả Phạm Vũ Dũng định nghĩa: “VHGT chính là những định chuẩn GT được tinh chuyển, được tạo thành nền nếp, được hoàn thiện và nâng cao cả về cách thức, nếp ứng xử ngôn ngữ lời nói và cử chỉ hành vi, cả về phương thức trao đổi và tiếp xúc với nhau trong xã hội”.17

VHGT là tổng thể những giá trị, niềm tin, hành vi trong hoạt động GT mà con người chia sẻ với nhau.18

Hoặc quan niệm của Trần Tuấn Lộ trong cuốn “Khoa học và nghệ thuật GT”:

“VHGT của một xã hội, một dân tộc là toàn bộ những nguyên tắc, những chuẩn mực

và những quy định chỉ đạo hoạt động GT giữa người với người trong xã hội đó, thuộc dân tộc đó, để sự GT đó được đánh giá là có giá trị đạo đức, có giá trị thẩm

mỹ, hợp lý, phù hợp với quan niệm của xã hội đó và dân tộc đó về VH và văn minh,

về truyền thống và bản sắc của dân tộc mình và phù hợp với điều kiện tự nhiên, xã hội, kinh tế, VH của dân tộc đó VHGT của một xã hội, một dân tộc được thể hiện thành tập quán, phong tục, truyền thống của xã hội đó”.19

Như vậy ta có thể hiểu VHGT là những định chuẩn về cách thức, nếp ứng xử

ngôn ngữ lời nói và cử chỉ hành vi thể hiện những giá trị vật chất và tinh thần được con người sản sinh và tích lũy qua quá trình GT trong sự tương tác với môi trường

17 Phạm Vũ Dũng (1996), Văn hóa giao tiếp, NXB Văn hóa thông tin, 280 trang, trang 19

18 Manoela (2012) Reflections on communication culture in the knowledge-based economy, June 2012, Volume 4,

The Annals of Dimitrie Cantemir Christian University - Economy, Commerce and Tourism Series

19 PGS TS Trần Tuấn Lộ (1995), Khoa học và nghệ thuật giao tiếp, NXB Tổng hợp Đồng Tháp

vụ công việc của một cơ quan, một tổ chức nhất định, là nơi các cá nhân làm việc trong tổ chức đó thực thi nhiệm vụ công Không chỉ các cơ quan nhà nước mà cả các đơn vị sự nghiệp như trường học, học viện, bệnh viện… ngay cả với các tổ chức tư nhân cũng được gọi chung là CS

1.2.3.2 Văn hóa giao tiếp nơi công sở

GT nơi CS là quá trình tương tác giữa con người với con người nhằm thực thi công vụ, được thực hiện trong bối cảnh CS, bị chi phối, điều chỉnh bởi các quy định chung do tổ chức đặt ra một cách chặt chẽ nhằm hướng tới mục tiêu chung của tổ chức

VHGT nơi CS là một thành tố của VH dân tộc nói chung đồng thời cũng là thành tố của VH CS nói riêng Dựa vào khái niệm về VHGT và GT nơi CS ở trên,

có thể nhận định VHGT nơi CS là những định chuẩn về cách thức, nếp ứng xử ngôn

ngữ lời nói và cử chỉ hành vi thể hiện những giá trị vật chất và tinh thần được người lao động và người sử dụng lao động sản sinh và tích lũy qua quá trình GT trong hoạt động CS

VHGT nói chung và VHGT nơi CS nói riêng chính là chuẩn mực đạo đức, là thước đo sự văn minh, tiến bộ của mỗi CB, công chức, viên chức, lao động trong mỗi cơ quan, đơn vị, tổ chức Nói cách khác, VHGT nơi CS là tổng thể những triết

lý, giá trị, niềm tin được cụ thể hóa bằng những chuẩn mực đạo đức, những quy tắc, quy định để có thể hoàn thành tốt nhất mọi nhiệm vụ được phân công

1.2.4 Văn hóa giao tiếp tại HVCTKVII

HVCTKVII là một CS đặc biệt, do đó VHGT nơi CS tại HVCTKVII ngoài những nét tương đồng với VHGT tại các CS thông thường còn mang những đặc điểm riêng biệt

HVCTKVII là cơ quan trực thuộc ban chấp hành trung ương Đảng và Chính phủ Theo luật định, người lao động làm việc tại Học viện được gọi là CBCC.20 Hoạt động GT của CBCC nhà trường phải tuân theo các quy định, quy chế của nhà nước

20 Luật cán bộ công chức

Dựa vào các đặc điểm nêu trên, có thể coi: VHGT tại HVCTKVII là những

định chuẩn về cách thức, nếp ứng xử ngôn ngữ lời nói và cử chỉ hành vi thể hiện những giá trị vật chất và tinh thần được CBCC học viện sản sinh và tích lũy qua quá trình GT với nhau, với HV và các cá nhân, tổ chức khác trong môi trường CS nhà nước

1.3 Cấu trúc văn hóa giao tiếp tại Học viện Chính trị khu vực II

VH nói chung và VHGT nói riêng luôn có tính hệ thống Do đó, khi nghiên cứu cấu trúc của VH, tác giả Trần Ngọc Thêm đã vận dụng chính lý thuyết hệ thống Ông xem VH như là một hệ thống gồm 4 thành tố (4 tiểu hệ) cơ bản đó là: VH nhận thức, VH tổ chức cộng đồng, VH ứng xử với môi trường tự nhiên và VH ứng xử với môi trường xã hội.21

Vận dụng phương pháp hệ thống – cấu trúc nói trên, có thể chia cấu trúc của VHGT nơi CS gồm các thành tố như sau: (1) VH nhận thức (VHNT) về GT nơi CS; (2) VH tổ chức (VHTC) GT nơi CS; (3) VH ứng xử (VHƯX) trong GT nơi CS Cụ thể:

21 Xem thêm Trần Ngọc Thêm, Tìm về bản sắc văn hóa Việt Nam: Để tiếp cận văn hóa như một hệ

thống, cần phải vận dụng chính lý thuyết hệ thống Theo lý thuyết này [xem, ví dụ: Blauberg 1969;

Sadovskij 1974] thì:

a) Mọi HỆ THỐNG đều bao gồm các YẾU TỐ và các QUAN HỆ giữa chúng; mạng lưới các mối quan

hệ tạo thành CẤU TRÚC;

b) Mỗi yếu tố của hệ thống, đến lượt mình, đều có thể là một hệ thống con - một TIỂU HỆ;

c) Mọi hệ thống đều có quan hệ mật thiết với MÔI TRƯỜNG

Trên cơ sở này, chúng tôi thấy hợp lý hơn cả là xem văn hóa như một hệ thống gồm bốn thành tố (bốn tiểu hệ) cơ bản, mỗi tiểu hệ lại có hai vi hệ nhỏ hơn như sau: Mỗi nền văn hóa đều là tài sản của một cộng đồng người nhất định - một chủ thể văn hóa Trong quá trình tồn tại và phát triển, cộng đồng người - chủ thể văn hóa đó luôn có nhu cầu tìm hiểu, và do vậy đã tích lũy được một kho tàng kinh nghiệm và tri thức

phong phú về vũ trụ và về bản thân con người - đó chính là hai vi hệ của tiểu hệ văn hóa nhận thức

Tiểu hệ thứ hai liên quan trực tiếp đến những giá trị văn hóa nội tại của cộng đồng người - chủ thể văn

hóa: đó là văn hóa tổ chức cộng đồng Nó bao gồm hai vi hệ là văn hóa tổ chức đời sống tập thể (những

vấn đề liên quan đến tổ chức xã hội trong một quy mô rộng lớn như tổ chức nông thôn, quốc gia, đô thị),

và văn hóa tổ chức đời sống cá nhân (những vấn đề liên quan đến đời sống mỗi người như tín ngưỡng,

phong tục, đạo đức, văn hóa giao tiếp, nghệ thuật )

Cộng đồng người (chủ thể văn hóa) hiển nhiên là tồn tại trong quan hệ với hai loại môi trường - môi trường tự nhiên (thiên nhiên, khí hậu, v.v.) và môi trường xã hội (hiểu ở đây là các xã hội, dân tộc, quốc gia láng giềng) Cho nên, hệ thống văn hóa còn bao gồm hai tiểu hệ nữa liên quan đến cách thức xử sự của

cộng đồng dân tộc với hai loa ̣̣̣̣i môi trường ấy Hai tiểu hệ đó là văn hóa ứng xử với môi trường tự nhiên

và văn hóa ứng xử với môi trường xã hội”

1.3.1 Văn hóa nhận thức về giao tiếp nơi công sở

Nhận thức là hiểu biết của con người về những sự việc hay quy luật nào đó Tác giả Robert N.Lusier xem nhận thức của mỗi cá nhân trong tổ chức có ý nghĩa đặc biệt quan trọng bởi tự nhận thức có ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu, thái độ và hành vi của mỗi cá nhân Xuất phát từ quan điểm này, tác giả nhấn mạnh đến sự cần thiết phải nâng cao tự nhận thức cho mình để có được những nhận thức tích cực về công việc và môi trường làm việc.22

Yếu tố nhận thức có vai trò hết sức quan trọng đối với hoạt động nghiệp vụ thường xuyên của CBCC Nếu CBCC xác định đúng vị trí của mình trong MQH với đối tượng GT, tự họ sẽ có ý thức rèn luyện năng lực GT, có thái độ và hành vi tích cực, tự giác Nhận thức là hạt nhân của vấn đề bởi có nhận thức đúng mới có thái độ đúng, có thái độ đúng mới có hành vi đúng

Tìm hiểu VH nhận thức về GT nơi CS, tác giả nghiên cứu nhận thức của các thành viên về MQH GT giữa CBCC với HV

Chủ thể GT nơi CS tại HVCTKVII bao gồm CBCC và HV MQH giữa CBCC – HV có thể là MQH đối tác (bình đẳng, ngang hàng) hoặc MQH bất bình đẳng: người phục vụ (CBCC) – người được phục vụ (khách hàng - HV), hay người có khả năng giúp đỡ (CBCC) – người cần được giúp đỡ (HV) Trong đó:

“Đối tác” là cá nhân người tham gia với các cá nhân khác trong thỏa thuận, nơi lợi nhuận và tổn thất, rủi ro và phần thưởng được chia sẻ “Đối tác” là thuật ngữ dùng để chỉ MQH bình đẳng giữa các chủ thể GT, nơi các thành viên tham gia GT cùng nhau chia sẻ chung những lợi nhuận cũng như rủi ro, cả hai bên đối thể GT đều cần có nhau để cùng tồn tại và phát triển

“Khách hàng” là thuật ngữ chỉ một cá nhân, công ty, hoặc đơn vị khác mua hàng hóa và dịch vụ được sản xuất bởi một người khác, công ty, tổ chức khác

“Thượng đế” là từ dùng để chỉ bậc thần thánh mang lại những điều tốt đẹp cho con

22 Lussier, Robert N., (1996), Human Relations in Organizations - A Skill-Building Approach, Hill-Irwin Publication, 514 pages

McGraw-người… Nhìn từ góc độ quản trị kinh doanh, mục đích chính của kinh doanh là gia tăng lợi nhuận Khách hàng chính là người mang lại lợi nhuận cho công ty/tổ chức Không có khách hàng thì không có hoạt động kinh doanh, tổ chức đó không thể tồn tại và phát triển HVCTKVII là một đơn vị sự nghiệp công lập chịu trách nhiệm đào tạo, bồi dưỡng CB cho các tỉnh, thành HV không phải đóng học phí nhưng họ vẫn luôn luôn mong muốn tích lũy nhiều nhất tri thức, kinh nghiệm của GV, được đáp ứng tốt nhất các điều kiện phục vụ quá trình học tập như được cung cấp đầy đủ học liệu, được học tập và sinh hoạt trong một môi trường xanh – sạch – đẹp, được tiếp xúc trao đổi với những CBCC thân thiện, chuyên nghiệp….Như vậy, trong một chừng mực nào đó, MQH GT giữa CBCC – HV có thể xem là MQH giữa một bên

là CBCC – người cung ứng dịch vụ và một bên là HV – khách hàng, người được thụ hưởng dịch vụ, ở đó HV có thể cần được coi là thượng đế

Ngược lại, quan niệm HV là “người cần giúp đỡ” ám chỉ MQH bất bình đẳng,

ở đó HV là những người có vị trí yếu thế hơn, phụ thuộc và không có quyền lực trong MQH tương tác xã hội với một bên là CBCC

Trong quan niệm quản trị - kinh tế học, ba thuật ngữ trên khác biệt rất rõ ràng Các tổ chức luôn phân biệt rõ ai là khách hàng – người sẽ trả tiền cho dịch vụ của

họ, bên quyết định doanh thu và lợi nhuận, ai là đối tác – bên cùng hợp tác làm ăn, còn người cần giúp đỡ - chỉ những đối tượng được hưởng chính sách từ thiện của tổ chức Trong cơ chế thị trường đích thực, khách hàng có thể lựa chọn hoặc từ chối các loại dịch vụ Phản ứng của khách hàng sẽ tác động và quyết định chiến lược, tầm nhìn, sứ mạng và mục tiêu của bên cung cấp dịch vụ Mọi tổ chức cung cấp dịch vụ đều nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng, thiết kế dịch vụ theo hướng đáp ứng nhu cầu của họ nhằm lôi kéo và có được sự trung thành của khách hàng Tư tưởng quản trị học hiện đại luôn dạy cho người phục vụ một nhận thức đầy đủ về sự ảnh hưởng của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của tổ chức

Đối với các cơ quan, đơn vị công lập, các quốc gia châu Âu cũng không bao giờ coi người dân là người cần được giúp đỡ Ngược lại, người dân chính là người

nộp thuế từ đó tạo ra quỹ lương trả cho nhân viên công chức làm trong các đơn vị

sự nghiệp công lập Họ thực sự coi người dân là khách hàng và đối xử theo hướng khách hàng là thượng đế

Nhận thức của bản thân mỗi người về vai trò, vị trí của mình và người khác trong MQH GT sẽ chi phối thái độ, hành vi của mỗi thành viên, quyết định đến hiệu quả của hoạt động GT nơi CS, thông qua đó ảnh hưởng tới chất lượng công việc

1.3.2 Văn hóa tổ chức giao tiếp nơi công sở

Cấu trúc của hoạt động GT nói chung và hoạt động GT nơi CS nói riêng là một hệ thống bao gồm 4 thành tố: (1) chủ thể GT (thành viên GT); (2) Bối cảnh GT; (3) Nội dung GT; (4) hình thức GT Các thành tố này có quan hệ mật thiết không thể tách rời.23

Qua đó, có thể chia VH tổ chức GT bao gồm: VH tổ chức thành viên GT; VH

tổ chức không gian và thời gian GT gọi chung là bối cảnh GT; VH tổ chức nội dung

GT và VH tổ chức hình thức GT

1.3.2.1 Văn hóa tổ chức thành viên giao tiếp

Chủ thể GT là những con người tham gia vào quá trình GT, với những đặc điểm sinh lý, tâm lý, tri thức, trình độ hiểu biết… riêng Tất cả những đặc điểm kể trên đều ảnh hưởng đến hiệu quả GT

Có thể nói, trong bất kỳ công việc nào, yếu tố con người luôn đóng vai trò hàng đầu trong sự thành bại của nhiệm vụ Tính chuyên nghiệp của các tổ chức, CS được đánh giá qua phong cách làm việc của mỗi cá nhân Có nhiều tiêu chuẩn khác nhau để đánh giá tính chuyên nghiệp của một người lao động Ngoài phẩm chất chính trị, đạo đức thì tính chuyên nghiệp của đội ngũ công chức còn thể hiện ở sự tinh thông nghiệp vụ, có các kỹ năng thuần thục để thực thi nhiệm vụ đó, hiểu rõ và biết vận dụng những vấn đề cơ bản của tâm lý học, thấu hiểu và thực thi đúng quy chế công vụ…

23 Lê Thị Trúc Anh (2012), Văn hóa giao tiếp trong công sở hành chính (trường hợp TP.HCM từ năm 1986 đến nay), Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, ĐHQG-HCM

Để phục vụ nhân dân, hoàn thành suất sắc nhiệm vụ được giao, ngoài năng lực chuyên môn, người CBCC phải có năng lực chính trị và năng lực xã hội Năng lực này một phần do bẩm sinh, một phần được CBCC trau dồi qua quá trình học tập, rèn luyện, qua những trải nhiệm thực tế trong công việc cũng như trong cuộc sống Năng lực chuyên môn giúp cho CBCC xử lý nhanh, chính xác công việc Năng lực

xã hội và trí thông minh xúc cảm sẽ giúp người công chức tăng cường khả năng cảm nhận, đánh giá, kiểm soát hiệu quả cảm xúc của bản thân cũng như của đối tượng

GT, tạo sự gắn kết, xây dựng hoặc cải thiện MQH GT và hiệu quả công việc

Muốn xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp, trước tiên bản thân mỗi CBCC làm việc trong môi trường đó phải là người chuyên nghiệp Muốn vậy, đòi hỏi phải chuyên nghiệp từ khâu đầu tiên là tổ chức hướng nghiệp, đào tạo bậc cao, tuyển dụng, sử dụng CBCC và chế độ đãi ngộ đối với CB Công tác hướng nghiệp hiệu quả giúp học sinh định hướng công việc tương lai phù hợp với năng lực bản thân, lựa chọn chương trình học nhằm trang bị kiến thức và kỹ năng hành nghề cần thiết Việc tuyển dụng những người có năng lực, phẩm chất tốt và sắp xếp họ vào công việc phù hợp sẽ gia tăng hiệu suất làm việc của mỗi cá nhân, ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả của quá trình GT Ngoài ra, mỗi tổ chức cần tạo điều kiện cho CB tham gia các lớp tập huấn kỹ năng mềm như kỹ năng GT nhằm trang bị cho người học một số cách thức ứng xử phù hợp Vốn sống, những trải nghiệm của CBCC sẽ cho họ những bài học quý giá về đối nhân xử thế mà không một trường học nào, một người thầy nào truyền đạt cho họ

Cách đánh giá hiệu quả công việc cũng như chế độ đãi ngộ đối với CBCC ảnh hưởng lớn tới động cơ làm việc của các cá nhân Một công ty, đơn vị có cách đánh giá nhân viên khoa học sẽ nhận biết đúng những cá nhân có thành tích tốt trong công việc đồng thời chỉ ra những cá nhân làm việc kém hiệu quả Quy trình đánh giá minh bạch, khách quan góp phần đảm bảo tính công bằng và môi trường cạnh tranh lành mạnh, tạo động lực làm việc cho CB nhân viên Không thể đòi hỏi một cá nhân luôn

cống hiến hết mình cho công việc nếu như công sức họ bỏ ra nhiều hơn người khác nhưng không được ghi nhận hoặc không được hưởng chế độ đãi ngộ xứng đáng

Quan hệ GT luôn có tính 2 chiều Những hạn chế trong hiểu biết về quyền và nghĩa vụ của HV sẽ gây ra không ít khó khăn cho CBCC khi thực thi công vụ và cho chính HV Những hạn chế này nếu có sẽ khiến cho quan hệ GT nơi CS giữa CBCC

và HV trở nên căng thẳng Do vậy, ngoài việc tác động tới CBCC, cần phải nâng cao hiểu biết về quyền và nghĩa vụ của HV

1.3.2.2 Văn hóa tổ chức bối cảnh giao tiếp

Không gian GT

Không gian làm việc có vai trò quan trọng và tác động không nhỏ đến tâm lý của CBCC trong công việc, môi trường làm việc tốt hơn sẽ cho ra kết quả lao động tốt hơn Nơi CS, không gian GT mang tính chính thống khác biệt với không gian cá nhân, riêng tư Không gian làm việc chính thức chịu sự chi phối của những quy định,

kỷ luật của tổ chức Việc tổ chức không gian GT không thể tùy tiện theo ý thích cá nhân mà phải tuân thủ theo tôn chỉ, mục tiêu của từng đơn vị và quy chế chung

Không gian GT nơi CS được tạo nên bởi khuôn viên bên ngoài, kiến trúc các tòa nhà, phòng học, bảng biểu hướng dẫn, cách bố trí các phòng ban, sắp xếp vị trí ngồi làm việc, cách bài trí, sắp xếp thiết bị… trong các phòng/ban

Về cơ bản, một văn phòng làm việc lý tưởng thường hội tụ những yếu tố sau: diện tích đủ rộng, ánh sáng mặt trời hợp lý, màu sắc kích thích thị giác và hơn hết là tính khoa học trong việc bài trí vật dụng

Các nghiên cứu chứng minh rằng sự thoải mái và năng suất lao động có ảnh hưởng lẫn nhau Chỉ cần một sự thay đổi nhỏ trong hệ thống hay tổ chức thôi cũng giúp cho hiệu quả làm việc được cải thiện Các yếu tố ảnh hưởng đến năng suất là thiết bị vật chất, tiếng ồn, độ linh động, thoải mái, ánh sáng, nhiệt độ, chất lượng không khí và cả những sắp xếp không gian làm việc Chất lượng không khí kém sẽ làm cho CBCC thấy không thoải mái và có thể gây ra hàng loạt bệnh tật dẫn đến căng thẳng Nhiệt độ cũng là một yếu tố ảnh hưởng tới tất cả mọi người ở môi trường

làm việc Quá nhiều hay quá ít ánh sáng ảnh hưởng đến từng cá nhân và có thể dẫn đến stress Có thể không chỉ do lượng ánh sáng nhiều hay ít mà còn do chất lượng ánh sáng Mỗi loại ánh sáng lại có các đặc tính khác nhau Nếu phải hoàn thành các công việc hàng ngày trong môi trường thiếu ánh sáng hoặc ánh sáng yếu sẽ gây ra căng mắt, dẫn tới đau đầu, dễ cáu kỉnh và trầm cảm Tiếng ồn CS dễ khiến stress và mất tập trung

Thiết kế không gian trong CS hiệu quả sẽ trợ giúp công việc hàng ngày của CBCC, họ sẽ được đảm bảo cả không gian cá nhân lẫn không gian chung đều được tận dụng hiệu quả Ngược lại, những khu vực bừa bộn trật chội cũng có thể gây ra

sự cục cằn thô lỗ giữa các đồng nghiệp và khách hàng

Thời gian GT: Trên thế giới, việc sử dụng thời gian mang nét đặc trưng của

từng quốc gia, dân tộc, nhưng nhìn chung, tất cả đều nhận định thời gian luôn đóng vai trò lớn, ảnh hưởng sâu sắc tới hiệu quả của hoạt động GT

Nơi CS, thời gian có thể xem xét dưới 2 khía cạnh: thời điểm và thời lượng Thời gian làm việc mang tính công vụ, vì thế việc tổ chức và sử dụng thời gian của CBCC đúng quy định, quy trình làm việc phản ánh nhận thức, thái độ và tính chuyên nghiệp của họ Cách chọn thời điểm GT, làm điều đúng vào thời điểm thích hợp sẽ nâng cao hiệu quả GT và ngược lại Thời lượng của các cuộc gặp gỡ, trao đổi cũng

là một kênh thông tin thể hiện bản chất MQH giữa những thành viên tham gia GT nơi CS

Tác động mạnh đến thời gian GT nơi CS không thể không nghiên cứu tới vai trò và sự tác động của quy trình làm việc của các phòng, ban Quy trình càng đơn giản, thuận tiện và chính xác thì trình độ phát triển VHGT nơi CS càng cao Quy trình làm việc thủ công, lạc hậu gây cản trở năng suất và can thiệp việc đưa ra quyết định hiệu quả Việc sắp xếp, hợp lý hóa các hoạt động sẽ giúp CBCC tập trung thời gian nhiều hơn, hiệu quả hơn cho công việc, cho hoạt động GT

1.3.2.3 Văn hóa tổ chức nội dung giao tiếp

Nội dung GT là những vấn đề mà chủ thể đề cập đến khi GT với người khác Đây là yếu tố quan trọng nhất trong quá trình GT thể hiện ở thông tin cần truyền đạt Thông tin cần phải được cấu trúc hợp lý để phản ánh đúng nội dung cần truyền đạt cũng như đến với người thu với kết quả cao nhất

Hoạt động GT giữa CBCC và HV nhằm mục đích trao đổi thông tin, chia sẻ thông điệp và ra quyết định Mọi thông tin chứa nội dung GT được biểu đạt dưới nhiều hình thức trong đó phổ biến hơn cả là thông tin văn bản Nghiên cứu về nội dung GT, luận văn đề cập tới vấn đề tổ chức hệ thống văn bản và thông tin trong

GT Hệ thống văn bản và thông tin trong GT là một công cụ GT quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu quả truyền thông, qua đó phản ánh bản chất MQH GT giữa các bên tham gia, góp phần tạo nên diện mạo cho cơ quan, tổ chức Chúng có thể để lại những ấn tượng tốt đẹp hoặc tiêu cực trong nhận thức của các đối tượng tham gia

GT

1.3.2.4 Văn hóa tổ chức hình thức giao tiếp

Nếu xét về góc độ cách thức GT thì hoạt động GT có thể chia làm 2 loại: GT trực tiếp (mặt đối mặt) và GT gián tiếp (các chủ thể GT không đối mặt trực diện với nhau) GT trực tiếp là hình thức GT cho phép các đối tượng tiếp nhận được nhiều thông tin nhất Tuy nhiên, trong bối cảnh internet phát triển mạnh như hiện nay, đòi hỏi việc tổ chức hình thức GT phải đổi mới không ngừng nhằm đáp ứng nguyện vọng của HV

Hình thức GT gián tiếp (qua email, điện thoại…) tỏ ra khá ưu việt trong rất nhiều trường hợp bởi tính nhanh tiện lợi và tiết kiệm (thời gian và tiền bạc, công sức) Nếu thông tin cần truyền tải tới nhiều người và nhiều địa điểm cùng lúc thì GT gián tiếp thông qua các phương tiện kỹ thuật hiện đại sẽ hiệu quả hơn nhiều Do vậy, luận văn sẽ tập trung tìm hiểu hình thức GT gián tiếp qua email và điện thoại

Lợi thế của việc sử dụng hình thức GT gián tiếp đã rõ ràng Tuy nhiên, việc

tổ chức hình thức GT như thế nào cho khoa học, hiệu quả còn phụ thuộc vào cách tổ chức, điều hành và ý thức của các bên tham gia GT

1.3.3 Văn hóa ứng xử trong giao tiếp nơi công sở

VH ứng xử với môi trường tự nhiên và xã hội là những phản ứng phù hợp với các tình huống nhất định nhằm đạt được hiệu quả cao nhất trong GT

Để xác định phản ứng đưa ra có phù hợp với môi trường hay không, luận văn tiếp tục nghiên cứu VH ứng xử nơi CS từ các mặt sau: quan hệ giữa các chủ thể GT (CBCC và HV), qua các phương tiện và kỹ năng ứng xử trong bối cảnh GT nơi CS

1.3.3.1 Văn hóa ứng xử giữa các thành viên giao tiếp

Trong quan hệ GT nơi CS, CBCC là chủ thể phục vụ, HV là đối tượng được phục vụ Hoạt động GT nơi CS nhằm đảm bảo quyền và nghĩa vụ cho các đối tượng được phục vụ Phong cách GT của CBCC nhà trường trong vai trò chủ thể phục vụ phản ánh khách quan thực trạng VHGT của tổ chức Trong tương quan 2 chiều, không thể không nhắc tới ứng xử của HV đối với CBCC

Trong quá trình xây dựng và phát triển đất nước, Đảng Cộng sản Việt Nam luôn nhấn mạnh vai trò của quần chúng nhân dân “lấy dân là gốc” Nhân dân vừa là chủ thể sáng tạo, vừa là động lực và mục tiêu của các cuộc cách mạng Quan điểm này nhằm nhắc nhở để phát huy vai trò của các tầng lớp nhân dân, hơn ai hết, chính người dân phải không ngừng nâng cao nhận thức về quyền hạn và trách nhiệm của mình

Đối với HVCTKVII, CBCC cần tôn trọng nhân dân, tôn trọng HV, đồng thời cũng mong muốn nhận được sự hợp tác, tôn trọng và cảm thông từ HV Xây dựng VHGT nơi CS tại Học viện không thể chỉ từ một phía người CBCC mà cần có cả sự

nỗ lực và thiện chí của người học Để quá trình GT giữa CBCC nhà trường và HV hiệu quả hơn, nhà trường cần xây dựng quy chế dân chủ, cung cấp cho HV các thủ tục, quy chế khi giải quyết những vấn đề thường xuyên phát sinh để HV nắm rõ và tuân theo Ngoài ra, khi đến liên hệ với CBCC nhà trường, HV cần có thái độ hy

vọng và tin tưởng người CBCC Ngược lại, nếu họ có thái độ thiếu hợp tác, CBCC

sẽ cảm thấy ức chế, khó chịu gây ảnh hưởng tới hiệu quả của quá trình GT

Tìm hiểu về VH tổ chức thành viên GT, tác giả tìm hiểu về thái độ khi tham gia GT của CBCC và HV Đó là trạng thái sẵn sàng về mặt tinh thần và thần kinh được tổ chức thông qua kinh nghiệm, có tác dụng điều chỉnh hoặc có ảnh hưởng một cách linh hoạt đến phản ứng của cá nhân với tất cả các khách thể và tình huống mà

nó có mối liên hệ 24

Thái độ của mỗi con người làm cho hành vi của họ trở nên có cảm xúc chứ không phải hành vi máy móc Sự tương tác giữa con người với con người trong thế giới tự nhiên, xã hội phản ánh thái độ của chính con người Thái độ của người nói chuyện sẽ có tác động rất lớn đối với tinh thần, niềm tin và mức độ tin cậy trong GT Tín hiệu nhận được từ người này sẽ ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự phản hồi của người kia Thái độ của CBCC trong GT nơi CS chính là thái độ với công việc (tận tụy, trách nhiệm hay bàng quang, thờ ơ), thái độ đối với HV, đồng nghiệp (quan tâm, thiện chí hay hách dịch, cửa quyền), thái độ đối với chính mình (kỷ luật, cầu tiến hay buông thả…) chính những khía cạnh này đã tạo nên một bức tranh sinh động, nhiều màu sắc về hoạt động GT nơi CS Mỗi người CBCC có thái độ thiện chí với người khác thì tự họ sẽ có ý thức cố gắng, nỗ lực để làm cho MQH GT ngày một tốt đẹp hơn và ngược lại

Nếu CBCC luôn giữ được thái độ nhiệt tình, thân thiện với HV, hiển nhiên

HV cũng sẽ có thái độ cởi mở, hòa đồng, mạnh dạn bày tỏ nhu cầu nguyện vọng của mình Ngược lại, nếu CBCC có thái độ cửa quyền hách dịch, gây khó dễ cho HV, sẽ đánh mất ấn tượng ban đầu tốt đẹp, thay vào đó là thái độ bất mãn, phản đối hoặc ngược lại khúm núm, không dám bày tỏ, làm giảm hiệu quả của hoạt động GT, có thể để lại ấn tượng xấu ảnh hưởng tới hình ảnh CBCC nhà trường

24 Từ điển tâm lý học trang 790

Nghiên cứu về nội dung này, tác giả chủ yếu tập trung vào thái độ của CBCC đối với HV GT là quá trình tương tác 2 chiều, do đó thái độ của HV cũng sẽ tác động, ảnh hưởng tới sự phản hồi của CBCC

1.3.3.2 Văn hóa ứng xử qua các phương tiện giao tiếp

Trong hoạt động GT nói chung và GT nơi CS nói riêng, quá trình GT được thực hiện qua 2 phương tiện chủ yếu: GT ngôn từ và GT phi ngôn từ Nhận biết chính xác hiệu quả của GT ngôn từ và phi ngôn từ, biết cách ứng xử với các phương tiện GT này một cách chủ động, tinh tế sẽ giúp CBCC xây dựng hình ảnh đẹp về bản thân

GT ngôn từ: lời nói là một phương tiện GT vô cùng quan trọng của con người Qua lời nói, đối tượng GT truyền tải được các thông điệp cho nhau Nói với ai, nói nội dung gì, vào thời điểm nào, ở chỗ nào luôn là những câu hỏi quan trọng mà người CBCC cần trả lời khi tham gia vào quá trình GT Việc trao đổi với HV nơi CS là một hoạt động mang tính công vụ, chính thống, do đó, cách xưng hô, trao đổi của

CB qua phương tiện GT ngôn từ cần đảm bảo tính khách quan, trang trọng Khi GT cần tránh dùng những từ, những câu có thể hiểu đa nghĩa, dễ gây hiểu lầm Trong nhiều cách diễn đạt cùng một vấn đề, nên chọn cách diễn đạt đúng nghĩa, đúng ý nhưng ngắn gọn Bên cạnh đó, cần cẩn trọng trong việc chọn từ ngữ, cách diễn đạt sao cho thể hiện được ý muốn của mình, đồng thời làm cho đối tác GT không mất lòng Khi GT cần chú ý cách lên giọng, xuống giọng, ngắt ngừng đồng thời phải nói sao cho truyền tải được tình cảm của mình trong đó

GT phi ngôn từ là một phương tiện cực kỳ quan trọng trong GT đặc biệt là trong GT trực tiếp Cảm giác về sự lạnh lẽo hay ấm áp trong thái độ GT của người công chức được đánh giá qua rất nhiều kênh nhưng chủ yếu và rõ nét hơn cả là qua ánh mắt, nụ cười, giọng nói… Ánh mắt phản ánh trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng, ước muốn của con người Qua ánh mắt của đối tượng GT, ta có thể biết họ vui hay buồn, họ quan tâm, chú ý nhiều hay ít đến vấn đề đang bàn bạc, họ tôn trọng, đồng tình hay phản đối…; Nét mặt chính là tấm gương phản chiếu tâm

hồn của mỗi người Ngoài tính biểu cảm, nét mặt còn cho biết ít nhiều về cá tính của đối tác GT Mỗi điệu cười thể hiện một thái độ, tình cảm nhất định Khi GT, qua nụ cười, có thể phán đoán được cảm xúc thật sự của đối tác CBCC cần phải biết cách

sử dụng nụ cười, cười đúng lúc, đúng chỗ để gây thiện cảm với người khác, tạo bầu không khí GT thoải mái, thân thiện

Ngoài ra, một số yếu tố cũng tác động đến hiệu quả hoạt động GT như ngôn ngữ thân thể (tư thế, cử chỉ, điệu bộ…), ngôn ngữ vật thể (trang phục, tác phong) Trong GT, nhiều khi không cần phải nhìn kỹ nét mặt mà chỉ cần quan sát dáng vẻ của đối tác, ta cũng có thể hiểu được trạng thái tâm lý của họ Ví dụ như khi vui vẻ,

họ sẽ đi lại nhanh nhẹn, khi buồn rầu, đầu cúi thấp lặng im không nói, khi hoan nghênh, mở rộng hai vai, hai tay… Khi làm việc, CBCC cần ăn vận lịch sự tức là chỉn chu về đầu tóc, nét mặt tươi tắn, quần áo gọn gàng, sạch sẽ, phù hợp với bối cảnh GT Lối ăn vận lịch sự làm cho đối tác GT cảm thấy được tôn trọng, thu hút được đối tác – một điều kiện quan trọng giúp GT thành công Ngược lại, lối ăn mặc lôi thôi, nhếch nhác sẽ làm cho người đối diện cảm thấy thất vọng thậm chí khinh thường, gây bất lợi trong GT

1.3.3.3 Văn hóa ứng xử qua các kỹ năng giao tiếp

GT nơi CS là một quá trình bao gồm nhiều giai đoạn mang tính thống nhất Ở mỗi một giai đoạn đều thực hiện các chức năng khác nhau kể từ khi mở đầu GT đến khi kết thúc GT Trong GT nơi CS, một số kỹ năng cơ bản là kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu, kỹ năng lắng nghe tích cực, kỹ năng trình bày vấn đề, giải đáp thắc mắc và

kỹ năng kiểm soát cảm xúc.Thực tế, mỗi CBCC đều có thể sử dụng nhiều hoặc ít hơn những kỹ năng GT nói trên, nhưng về cơ bản, 4 kỹ năng được đề cập đến là những kỹ năng thường xuyên sử dụng nhất và có ý nghĩa nhất trong hoạt động GT nơi CS

Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu:

Với người CBCC, tạo ấn tượng ban đầu không chỉ có ý nghĩa với cá nhân mà góp phần xây dựng hình ảnh tích cực cho cơ quan nhà nước Nếu CBCC biết tạo ấn

tượng ban đầu sẽ làm cho HV có được cảm giác yên tâm, tin cậy để chia sẻ thông tin, tránh được những bất bình và hoang mang trong dư luận Để tạo được ấn tượng ban đầu tốt đẹp, người CBCC cần phải tạo cho mình một diện mạo phù hợp với những cử chỉ, điệu bộ, nét mặt thân thiện, cởi mở Hơn thế nữa, CBCC cần phải biết chủ động chào hỏi, lựa chọn từ ngữ xưng hô phù hợp, dùng những câu hỏi thăm xã giao theo VH của người Việt Mỗi HV, cá nhân hay tổ chức đến làm việc với CBCC nhà trường đều vì mục đích cụ thể Tuy nhiên, do đặc điểm tâm lý, một số người thường e ngại, ngập ngừng ảnh hưởng đến quá trình GT như phải đi lại nhiều lần, diễn đạt thiếu rõ ràng…Để khắc phục những hạn chế này, đòi hỏi CBCC phải chủ động trong việc tháo gỡ dần những rào cản trong GT bằng cái nhìn thiện cảm, chào hỏi thân mật, chủ động đặt những câu hỏi để thăm dò ý kiến của HV… Việc chủ động chào hỏi, thăm hỏi nhu cầu, sẵn lòng giúp đỡ HV chính là những kỹ năng quan trọng nhất để tạo được ấn tượng ban đầu tốt đẹp

Kỹ năng lắng nghe tích cực:

Để GT thành công thì chỉ nói hay, hỏi đúng thôi chưa đủ, mà còn phải biết lắng nghe Lắng nghe không phải thuần túy là tiếp nhận âm thanh nghe được mà nó còn thể hiện yếu tố nhận thức những thông điệp thu được từ quá trình lắng nghe Nghe hiểu có hiệu quả là cả một nghệ thuật Để nghe rõ, nghe đúng, nghe hiểu có hiệu quả phải hết sức khách quan và chủ động, phải hiểu được cả những ẩn ý hàm chứa ở mỗi câu hỏi, câu nói của đối tượng GT Trong hoạt động GT nơi CS, nghe hiểu hiệu quả sẽ đem lại những lợi ích như: mệnh lệnh, chỉ thị từ trên xuống và những ý kiến đóng góp từ dưới lên được tiếp thu một cách đầy đủ và chính xác, giúp lãnh đạo và CBCC hoàn thành tốt hơn công việc của mình, hạn chế những lỗi hay thông tin bị bỏ sót CBCC muốn nghe tốt, trước hết cần tập trung chú ý, hướng các giác quan để thu nhận thông tin từ người nói bằng cách gạt bỏ những suy nghĩ không

có liên quan, biết bỏ qua những rào cản bên ngoài như tiếng ồn, ánh sáng, định kiến với khách…, luôn tôn trọng ý kiến và quan điểm của người khác ngày cả khi không đồng ý Lắng nghe không phải im lặng hoàn toàn mà còn phải sử dụng ngôn ngữ để

phản hồi phù hợp CBCC cần đưa ra các câu hỏi để thu thập thông tin như anh/chị nói tiếp đi, anh/chị đã giải quyết như thế nào…, phải biết dùng những cụm từ như tôi hiểu, ồ thế à… giúp cho người nói có được sự hứng khởi, cảm tình, biết đưa ra những câu tóm tắt hay đánh giá thể hiện mình đang chú ý the dõi Về nguyên tắc khi

GT, CBCC không được dừng lại hay cắt ngang khi người nói chưa nói hết Tuy nhiên, thời gian là có hạn, do đó, CBCC cần phải có kỹ năng kiểm soát tốc độ nói

và thời gian nói của đối tượng bằng cách hỏi sang nội dung khác hay đưa ra kết luận buổi làm việc

Kỹ năng trình bày vấn đề:

Khi CBCC làm việc với HV, trao đổi với đồng nghiệp, báo cáo cấp trên…CBCC phải biết cách nói sao cho có hiệu quả Trước hết, cần phải biết kiểm soát chất giọng khi nói Giọng nói tốt là giọng nói có độ cao vừa phải, không mạnh, không yếu Những giọng nói quá cao hoặc quá thấp dễ khiến người nghe cảm thấy khó chịu Ngoài ra, cần hạn chế nói giọng địa phương và dùng từ địa phương, không dùng những từ à, ờ để che lấp sự thờ ơ hay lúng túng của mình Biết kiểm soát chất giọng còn là phát âm chính xác tiếng Việt phổ thông cũng như tiếng nước ngoài Để trình bày ý kiến của mình một cách có hiệu quả, trước hết cần phải hiểu mục đích của mình và duy trì mục đích này trong suốt quá trình trình bày để nêu một cách đầy

đủ, rõ ràng và logic nhất Cần sử dụng những từ đơn nghĩa, tránh lối nói hàm ngôn hay các thuật ngữ chuyên môn ít phổ biến có thể làm người nghe khó chịu và hiểu lầm Hơn nữa, người CBCC cần phải biết cách tư vấn, thuyết phục để HV hiểu, tin

và tự giác làm theo Khi GT qua thư từ, email… CBCC cần rèn luyện kỹ năng viết Khi soạn thảo văn bản, thư từ giao dịch, kế hoạch, công văn, đề xuất, báo cáo… văn phong viết của CBCC cần phải đơn giản, rõ ràng, ngắn gọn, chính xác và lịch sự Bên cạnh đó, các vấn đề trong văn bản cần phải được sắp xếp một cách hợp lý, logic tạo nên một chỉnh thể thống nhất trong văn bản Ngoài ra, trong hoạt động của cơ quan nhà nước, mỗi loại văn bản còn được quy định bởi các nghị định của chính