MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI NÓI ĐẦU MỞ ĐẦU 1 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HOÁ GIAO TIẾP NƠI CÔNG SỞ 3 1.1. Tổng quan về giao tiếp 3 1.1.1. Khái niệm giao tiếp: 3 1.1.2. Chức năng của giao tiếp: 3 1.1.3. Mục tiêu của giao tiếp: 4 1.2. Kỹ năng giao tiếp 4 1.2.1. Kỹ năng nghe 4 1.2.2. Kỹ năng nói: 6 1.2.3. Kỹ năng đọc: 7 1.2.4. Kỹ năng thuyết trình: 8 1.3. Tổng quan về văn hoá giao tiếp 11 1.3.1. Khái niệm văn hoá giao tiếp 11 Chương 2THỰC TRẠNG VỀ VĂN HOÁ GIAO TIẾP NƠI CÔNG SỞ 13 2.1 Những thói quen xấu khi giao tiếp nơi công sở tại UBND Xã Văn Nhân Huyện Phú Xuyên – Thành Phố Hà Nội. 13 2.1.1 Khoanh tay 13 2.1.2 Ngắt lời 13 2.1.3 Nói tục 14 2.1.4 Làm việc riêng khi đang nói chuyện 14 2.1.5Biểu hiện cảm xúc thái quá trên khuôn mặt 14 2.1.6 Nói quá to 14 2.1.7 Phàn nàn 15 2.1.8 Không nhìn trực tiếp vào người đang nói chuyện với mình. 15 2.2 Những thói quen tốt khi giao tiếp nơi công sở tại UBND Xã Văn Nhân Huyện Phú Xuyên – Thành Phố Hà Nội. 15 2.2.1 Mỉm cười 15 2.2.2 Tạo môi trường làm việc giúp gắn kết tình cảm giữa mọi người 15 2.2.3 Giúp hoà giải mâu thuẫn 16 Chương 3GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VĂN HÓA GIAO TIẾP NƠI CÔNG SỞ TAI UBND XÃ VĂN NHÂN – HUYỆN PHÚ XUYÊN – THÀNH PHỐ HÀ NỘI 17 3.1 Các kỹ năng tạo thiện cảm khi giao tiếp 17 3.1.1. Giao tiếp bằng mắt 17 3.1.2. Không nên dung điện thoại khi giao tiếp với người khác . 17 3.1.3. Gọi mọi người bằng tên 17 3.1.4. Mỉm cười 17 3.1.5. Một cái bắt tay chắc chắn 18 3.1.6. Lắng nghe 18 3.1.7. Đừng chỉ lắng nghe – Hãy lắng nghe tích cực 18 3.1.8. Khen ngợi 18 3.1.9. Biết cách nhận một lời khen 18 3.1.10. Nếu ai đó bị ngắt lời, hãy đề nghị họ tiếp tục 19 3.1.11. Đừng than vãn 19 3.2 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại 19 3.2.1. Bắt đầu với sự nhiệt tình. 19 3.2.2. Luôn luôn cười. 19 3.2.3. Hãy nói “Hello” ( hoặc good morning, good afternoon, …). 20 3.2.4. Nói “Tạm biệt” để có một kết thúc tốt đẹp. 20 3.2 5. Không được dùng những thuật ngữ, 20 3.2.6. Đừng thể hiện sự giận dữ, đặc biệt đối với khách hàng. 20 3.3.1. Ánh mắt 20 3.3.2. Trang phục 21 3.3. 3. Tư thế, điệu bộ 21 3.3. 4. Ngữ điệu nói 22 3.3.5. Quà tặng 22 3.3. 6. Nụ cười 22 KẾT LUÂN 24
LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài nghiên cứu lần này, trước hết xin chân thành cảm ơn cô Lê Thị Hiền tận tình truyền đạt kiến thức, hướng dẫn e cách làm đề tài thời gian qua Với vốn kiến thức hạn hẹp khả có hạn em mong nhận ý kiến đóng góp phê bình từ thầy cô Em xin chân thành cảm ơn! LỜI NÓI ĐẦU Ngày nay, với xu phát triển xã hội trình hội nhập kinh tế quốc tế, cạnh tranh khó tránh khỏi vô khốc liệt Trong bối cảnh đó, văn hoá giao tiếp nói đến tiêu chí vô quan trọng, ảnh hưởng không nhỏ đến đời sống công việc Giao tiếp vốn hoạt động thiết yếu người Đặc biệt,trong công sở,giao tiếp đóng vai trò quan trọng, định thành công hay thất bại công việc Trong sống hàng ngày mối mối quan hệ nơi công sở, để có thành công không cần siêng cần cù sáng tạo làm việc mà cần có kỹ giao tiếp Nhận biết ý nghĩa thực tiễn nên em định chọn đề tài “ Văn hoá giao tiếp nơi công sở” Việc tìm hiểu nghiên cứu sâu vấn đề giúp em có hội để hiểu rõ ý nghĩa tầm quan trọng chuẩn mực giao tiếp người Việt Nam từ nắm bắt kỹ cần thiết nhằm trang bị thêm cho yếu tố thiếu để thành công, bên cạnh kiến thức kỹ đào tạo thông qua trường lớp Tuy nhiên, với thới gian có hạn, văn hoá giao tiếp vấn đề rộng lớn, đa dạng khía cạnh , phong phú quan điểm, cách nhìn nhận nên khuôn khổ đề tài này, em xin đề cập đến văn hoá giao tiếp nơi công sở số khía cạnh Nội dung đề tài tham khảo qua nhiều quan điểm tài liệu dựa ý chí chủ quan cá nhân em nên không tránh khỏi nhiều thiếu sót hạn chế Chính vậy, em mong cô nhận xét góp ý Đề tài: Văn hoá giao tiếp nơi công sở MỤC LỤC MỞ ĐẦU Lý nghiên cứu: Ngày nhiều nhân viên văn phòng không thành công công việc khả giao tiếp nên em định chọn đề tài “ Văn hoá giao tiếp nơi công sở” để từ đưa kỹ chuẩn mực “ văn hóa giao tiếp nơi công sở’ cho thân Đối tượng nghiên cứu: Văn hóa giao tiếp nơi công sở UBND Xã Văn Nhân - Huyện Phú Xuyên – Thành Phố Hà Nội Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu UBND Xã Văn Nhân - Huyện Phú Xuyên – Thành Phố Hà Nội Chỉ xem xét vấn đề nhằm xây dựng văn hoá giao tiếp nơi công sở Lịch sử nghiên cứu: Trong lịch sử nghiên cứu đề tài vấn đề ó liên uan có số hướng tiếp cận sau: a) Về giao tiếp văn hoá giao tiếp nói chung; b) Về thực trạng văn hoá giao tiếp người Việt; c) Về xây dựng văn hoá giao tiếp nơi công sở; Hầu hết công trình dừng lại việc tìm hiểu giao tiếp từ khía cạnh khác vấn đề tâm lý, giáo dục, đạo đức, ngôn ngữ, xã hội học… cách cụ thể, biệt lập, thiếu tiếp cận mang tính liên ngành chưa nhìn nhận, xem xét văn hoá giao tiếp hệ thống Đề tài có nhiều tiểu luận, luận văn, luận án nghiên cứu văn hoá, kỹ giao tiếp nơi công sở, kể tới như: -Tài liệu Để giao tiếp nơi công sở thành công _tailieu.vn đưa số bí giúp xây dựng văn hoá giaotiếp nơi công sở tốt -Tài liệu http://tailieu.vn/tag/ky-nang-giao-tiep-cong-so -Tài liệu http://www.tgm.vn/10-cach-cai-thien-ky-nang-giao-tiep-noi-congso - Tài liệu http://tailieu.vn/tag/giao-tiep-noi-cong-so -Ngoài có số nghiên cứu khác đa phần rõ phần, khía cạnh văn hoá hoá giao tiếp nơi công sở cách giao tiếp qua điện thoại, cách ứng xử khéo léo công việc hay bí giao tiếp hiệu công việc,… mà không tóm gọm toàn nội dung chưa nghiên cứu đầy đủ văn hoá giao tiếp nơi công sở Mục đích nghiên cứu: Xây dựng văn hóa giao tiếp nơi công sở Cơ sở phương pháp luận phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu tài liệu Điều tra hỏi giao tiếp trực tiếp Đóng góp đề tài: - Đưa khái niệm, chât, chức năng, vai trò, mục tiêu giao tiêp - Nêu kỹ cần thiết giao tiếp( nghe, nói, đọc, viết, thuyết trình) - Thực trạng văn hoá giao tiếp nơi công sở - Biện pháp xây dựng văn hoá giao tiếp nơi công sở Bố cục nội dung: Chương 1: Cơ sở lý luận văn hoá giao tiếp nơi công sở Chương 2: Thực trạng văn hoá giao tiếp nơi công sở NỘI DUNG Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HOÁ GIAO TIẾP NƠI CÔNG SỞ 1.1 Tổng quan giao tiếp 1.1.1 Khái niệm giao tiếp: Giao tiếp trình xác lập vận hành quan hệ người- người, thực hoá quan hệ xã hội chủ thể với chủ thể khác Mối quan hệ giao tiếp người với người xảy với hình thức khác +Giao tiếp cá nhân với cá nhân +Giao tiếp cá nhân với nhóm +Giao tiếp nhóm với nhóm, nhóm với cộng đồng 1.1.2 Chức giao tiếp: -Chức thông tin: Qua giao tiếp, người trao đổi, truyền đạt tri thức, kinh nghiệm với Mỗi cá nhân vừa nguồn phát thông tin vừa nơi tiếp nhận thông tin Thu nhận xử lý thông tin đường quan trọng để phát triển nhân cách -Chức cảm xúc: Giao tiếp không bộc lộ cảm xúc mà tạo ấn tượng, cảm xúc chủ thể Vì giao tiếp la đường hình thành tình cảm người -Chức nhận thức lẫn đánh giá lẫn nhau: Trong giao tiếp, chủ thể tự bộc lộ quan điểm, tư tưởng, thái độ, thói quen… mình, chủ thể nhận thức làm sở đánh giá lẫn Điều quan trọng sở so sánh với người khác ý kiến đánh giá người khác, chủ thể tự đánh giá thân -Chức điều chỉnh hành vi Trên sở nhận thức lần nhau, đánh giá lẫn tự đánh giá thân, giao tiếp, chủ thể có khả tự điều chỉnh hành vi tác động đến động cơ, mục đích, trình định hành động chủ thể khác -Chức phối hợp hành động: Nhờ có trình giao tiếp, người phối hợp hành động để giải nhiệm vụ nhằm đạt mục tiêu chung Đây chức giao tiếp phục vự cầu chung xã hội hay nhóm người Tóm lại, giao tiếp trình quan hệ, tác động qua lại người với người, người trao đổi thông tin, cảm xúc, nhận thức, đánh giả điều chỉnh hành vi lần nhau, đồng thời tự điều chỉnh hành vi 1.1.3 Mục tiêu giao tiếp: -Truyền tải thông điệp, giúp người nghe hiểu muốn truyệt đạt -Có phản hồi người nghe -Duy trì mối quan hệ tốt với người nghe 1.2 Kỹ giao tiếp 1.2.1 Kỹ nghe “Hiện người biết lắng nghe Các nhà nghiên cứu cho mức thông tin tuý, 75% thông báo miệng không ý đến, bị hiểu sai bị lãng quên nhanh chóng Khả lắng nghe nắm bắt ý nghĩa sâu sắc lời nói người khác lại hiếm”( D.Torring Ton) Lắng nghe quan trọng đem lại nhiều lợi ích cho Nhiều người cho lắng nghe đơn giản thật kỹ khó với hầu hết người, thành công ty, doanh nghiệp nhiều nằm lời nói a, Lợi ích việc lắng nghe: -Thể tôn trọng với đối tượng: biết lắng nghe chứng tỏ bạn tôn trọng lời nói đối tượng tôn trọng đối tượng -Thu thập nhiều thông tin -Tạo mối quan hệ tốt: biết lắng nghe thể tôn trọng bạn dành cho đối tượng, tạo nên thiện cảm, ấn tượng tốt dành cho bạn giúp thắt chặt mối quan hệ hợp tác dễ dàng -Giúp nắm bắt cảm xúc đối tượng: lắng nghe tốt bạn hiểu nắm bắt cảm xúc đối tượng tại, từ có cách ứng xử giao tiếp phù hợp -Giải mâu thuẫn, vấn đề công việc dễ hơn: nên khuyến khích đối tượng nói chia sẻ vấn đề khúc mắc lòng, giải chúng làm việc tập trung hiệu hơn,sự hợp tác tốt tất nhiên tiến triển công việc tốt b, Một số yêu cầu lắng nghe: -Biết lắng nghe người khác: lắng nghe góp ý, thông tin, phản hồi hay nguyện vọng người khác giúp bạn hoàn thành công việc cách xác đồng thời tác động tốt, tạo động lực để người khác làm việc tốt -Tiếp thu đầy đủ xác thông tin - Lắng nghe người khác đế biết ý kiến, định có xác, hợp lý hay không c, Phân loại kỹ nghe: -Không lắng nghe: hoàn toàn không nghe xảy bên ngoài, đối tượng hoàn toàn không muốn nghe hay tiếp nhận thông tin -Giả vờ nghe: người nghe lắng nghe để thể lịch tôn trọng không muốn tiếp nhận thông tin hay suy nghĩ vấn đề khác -Nghe chọn lọc: người nghe tiếp thu thông tin cần, bỏ qua phần thông tin biết không quan tâm tới -Nghe chăm chú: lắng nghe cách nghiêm túc, tập trung tiếp nhận phân tích thông tin -Nghe thấu cảm: người nghe vừa lắng nghe vừa quan tâm đến cảm xúc cử chỉ, tính cách người đối thoại, cố gắng hiểu suy nghĩ vấn để họ để từ có cách ứng xử giao tiếp phù hợp, chủ động 1.2.2 Kỹ nói: a, Vai trò lời nói: -Lời nói thể trình độ văn hoá, trình độ giao tiếp, khả năng, hiểu biết người nói -Lời nói phương tiện tạo mối quan hệ tốt người, người có kỹ nói tốt tạo mối quan hệ tốt cao hiệu công việc, khẳng địnhđược thân b, Nói trực tiếp nói qua điện thoại: -Khi nói cần nói cho người hiểu cách đầy đủ xác muốn truyền đạt Vì vậy, bạn cần phải đặt kết mà muốn trước nói muốn có kết mong muốn cần đạt số yêu câu sau nói: +Suy nghĩ kỹ chuẩn bị muốn nói, việc giúp cho bạn đưa lượng thông tin đầy đủ, rõ ràng ý bạn muốn +Tạo tập trung muốn nói hay truyền đạt thông tin, trước nói điều hay cố gắng tạo ý với người câu hỏi, đặt môt vấn đề bất hợp lý chưa thể giải se làm người khác ý đến lời nói bạn họ nghĩ bạn có giải pháp hay chí giúp họ nhiều +Nói cách rõ ràng không chậm không nhanh, không to không nhỏ, vừa đủ để người nghe tiếp nhận thông tin mà không cần phải nhắc lại +Có giọng điệu phù hợp, ngữ điệu hợp lý để trành tập trung giúp lời nói hay có điểm nhấn mạnh, làm người ý đến lời nói bạn +Sử dụng câu hỏi để biết lượng thông tin mà người tiếp nhận từ lời nói mình, họ có hiểu sai hay tiếp nhận không hết lượng thông tin mà truyền đạt +Không nói chen vào người khác nói, vừa tạo hỗn loạn đối thoại vừa làm người khác không tập trung nghe nghe người mà lại có người cắt ngang lời nói lẫn người nói không tiếp nhận tốt, quan trọng nói chen ngang người khác nói thể thiếu lịch không tôn trọng người nói -Khi nói qua điện thoại không để ý bạn trờ thành người làm phiền quấy rầy người khác gọi vào lúc không phù hợp hay cách giao tiếp nói chuyện qua điện thoại không tế nhị khéo léo +Khi gọi cho bạn nên hỏi xem số máy cần gọi hay không, để ý đến ngữ điệu nói chuyện xem họ có muốn nghe tiếp hay có gọi vào lúc phù hợp hay không +Khi nghe máy công ty, bạn nên tỏ thân thiện với khách hàng đối tác, ấn tượng đầu nói chuyện qua điện thoại có ảnh hưởng lớn đến nhận định đánh giả người công ty bạn 1.2.3 Kỹ đọc: a, Lợi ích đọc: -Giúp tiếp nhận thông tin xác, nhanh chóng -Giúp mở rông kiến thức tự nhiên, xã hội -Rèn luyện tư duy, nâng cao khả phân tích, tổng hợp, suy nghĩ b, Đọc cách hiệu quả: -Đặt câu hỏi đọc: Đọc văn để làm gì? Vấn đề cần tìm hiểu gì? -Đọc qua đề mục, tìm ý chính, xác định bố cục văn -Tìm vấn đề cần tập trung tìm hiểu Đánh dầu thông tin quan trọng 10 Khi nói, thật tự nhiên với giọng mạnh mẽ, mạch lạc Chậm rãi nhấn mạnh điểm quan trọng tách chúng khoảng dừng trước sau điểm c, Mẹo thuyết trình nơi công sở -Giới thiệu nhắc lại ý Nên nhớ rằng, nghe qua hiểu nội dung bạn định nói Thậm chí có người mù tịt mà bạn đề cập Bởi vậy, bạn phải hướng họ theo luận điểm thuyết trình Những luận điểm giúp khán giả hình dung mà họ nghe hiểu nội dung bạn muốn chia sẻ Trong trình nói chuyện, thi thoảng, bạn nên nhắc lại ý để khắc sâu tâm trí người nghe Với người quen hùng biện, họ gọi quy tắc "nêu nói nhắc lại điều nói" -Nói chuyện mắt Nói nghĩa bạn nhìn chằm chằm vào người ta, bạn nhìn vào người nghe, họ cảm thấy bạn thực nói chuyện với họ với phòng mà họ đứng, họ ý vào phát biểu bạn -Tự nhiên Để cho cách nói tự nhiên, không gò bò sách vở, bạn linh động, thường xuyên thay đổi âm lượng, âm điệu cảm xúc thể bạn nói chuyện ngày với bạn bè, đồng nghiệp Một người bình thường đọc 200 đến 300 từ phút nói 100 đến 150 từ khoảng thời gian Nếu nói cách đều, không âm điệu, không cảm xúc, khán giả cảm thấy bạn nói mà đọc, đọc với tốc độ chậm rãi, từ từ khiến người nghe sốt ruột Đây nguyên nhân gây nên tập trung Vì thế, giữ cho lời nói, hành động thật tự nhiên yếu tố quan trọng giúp 13 bạn thành công -Tìm hiểu không gian, địa điểm thuyết trình Bạn nên dành chút thời gian ngó qua phòng thuyết trình, để xem cách bố trí đồ đạc, điểm đặt máy chiếu, vị trí bạn đứng người ngồi đâu Nếu bận rộn không đến xem phòng trước được, bạn nên tìm hiểu qua vài thông tin chủ chốt: diện tích phòng lượng khán giả Nếu bạn thuyết trình trước 20 người phòng lại chứa tới 100 người, bạn phải chuẩn bị để nói to, rõ hơn, vừa nói vừa có di chuyển vị trí cho hợp lý Nhiệt độ phòng yếu tố cần tìm hiểu rõ điều này, bạn bị lạnh cóng hay tệ đổ mồ hôi thuyết trình Cuối báo trước cho người liên quan chuẩn bị bạn cần thuyết trình micro, loa, máy chiếu Tất nhiên, yếu tố tiểu tiết, nhiên chu đáo thuyết trình bạn thành công nhiêu -Nhanh chóng bỏ qua lỗi thuyết trình Cho dù bạn có luyện tập kĩ mắc vài lỗi nhỏ thuyết trình Đây tình không muốn gặp bạn nên chuẩn bị tâm lí ứng phó Bạn cần phải nghiêm túc với muốn người nghe tôn bạn Những lỗi phát âm xảy ra, nói nhanh, bạn bị vấp đừng bận tâm đến Đa số người nghe không để ý đến lỗi nhỏ mà tập trung vào nội dung thuyết trình 1.3 Tổng quan văn hoá giao tiếp 1.3.1 Khái niệm văn hoá giao tiếp Văn hoá giao tiếp phạm trù văn hoá dùng để biểu cử chỉ, hành động lời nói làm cho đối phương có cảm tình với mình, từ công việc mà hợp tác đạt mục tiêu thành công Văn hoá giao tiếp không dừng lại ngôn ngữ, cử chỉ, hành động, tác 14 phong… mà thể cảm nhận cảm xúc tình cảm người Một biểu qua ánh mắt hay nự cười thân thiện thái độ tôn trọng lắng nghe làm cho đối tượng có ấn tượng tốt hài lòng Một tạo ấn tượng tốt ta bước đầu thành công giao tiếp 1.3.2 Tổng quan văn hoá giao tiếp người Việt Nam -Vừa cởi mở, vừa rụt rè: người Việt Nam thường gặp khó khăn bước bắt đầu giao tiếp, e dè, giữ ý giao tiếp quen nói chuyện cởi mở phóng thoáng -Xử nặng tình cảm lý trí, trọng danh dự thái trở thành bệnh sĩ diện hão -Ứng xử đối phó linh hoạt mềm dẻo tình -Trọng tuổi tác, kính người già -Hạch toán kém, không quen lường xa Tác phong nhiều tuỳ tiện thiếu kỷ luật -Tư tưởng bảo thủ, đóng cửa, không tiếp thu lắng nghe ý kiến người khác 15 Chương THỰC TRẠNG VỀ VĂN HOÁ GIAO TIẾP NƠI CÔNG SỞ Như nói giao tiếp có vai trò quan trọng đời sống, sinh hoạt, công tác hay học tập người.Mặc dù thời gian qua, vấn đề văn hoá giao tiếp công sở quan tâm đặc biệt, song phải thừa nhận thực trạng văn hoá giao tiếp nơi công sở nhiều vấn đề hạn chế cần giải đặc biệt UBND Xã Văn Nhân - Huyện Phú Xuyên – Thành Phố Hà Nội Từ việc tìm hiểu đánh giá để thấy thực trạng văn hoá giao tiếp nơi công sở nói chung UBND Xã Văn Nhân - Huyện Phú Xuyên – Thành Phố Hà Nội nói riêng 2.1 Những thói quen xấu giao tiếp nơi công sở UBND Xã Văn Nhân - Huyện Phú Xuyên – Thành Phố Hà Nội Các thói quen xấu giao tiếp không nên tiếp tục Những thói quen xấu giao tiếp để sửa thói quen cần nhiều thời gian Nhưng nhận thói quen xấu việc không đơn giản Dưới thói quen xấu giao tiếp làm người đối diện khó chịu bạn không nên tiếp tục: 2.1.1 Khoanh tay Đa số nhiều người mắc phải lỗi Ngôn ngữ thể có ý nghĩa Khoanh tay nói chuyện với khiến người cảm thấy khó chịu Hành động khoanh tay giống cách phòng thủ, thực sự, thói quen giao tiếp không tốt, cho thấy bạn khước từ sẵn sàng chấm dứt đối thoại lúc 2.1.2 Ngắt lời Hiển nhiên việc cắt ngang lời người nói thô lỗ mục tiêu cố gắng để chứng tỏ bạn quan tâm đến họ nói Dù bạn háo hức bộc lộ nhiệt tình người 16 thấy bị xúc phạm bạn làm Thay vào đó, bạn gật đầu mỉm cười đáp lại có ý kiến sau họ nói xong 2.1.3 Nói tục Hiện tượng nói tục điều phổ biến xã hội nay, sử dụng tiếng nóng hay số câu chửi thề… Nếu bạn thấy đối tác tỏ lúng túng trước cách sử dụng ngôn từ mình, thử cách diễn đạt khác cho ý kiến bạn 2.1.4 Làm việc riêng nói chuyện Một số nhân viên hay dán mắt vào điện thoại lúc trò chuyện Điều nghĩa họ người giỏi giao tiếp Hành động cho thấy điều hình điện thoại quan trọng người đối diện nói Dù nữa, việc sử dụng điện thoại nói chuyện với người làm cho họ cảm thấy không đánh giá thiếu tôn trọng Nếu bắt buộc phải dùng điện thoại câu chuyện dở dang, bạn nên nói “Xin lỗi, cần phải gọi điện chút” cách lịch để người đối diện không thấy bực 2.1.5Biểu cảm xúc thái khuôn mặt Đây thói quen giao tiếp không tốt mà nhiều người hay mắc phải cần khắc phục! nhiều người cách tiết chế cảm xúc biểu thái khuôn mặt gặp tình thiếu thiện cảm nói điều bạn cho ngớ ngẩn bạn chán nghe họ nói 2.1.6 Nói to Tại UBND Xã Văn Nhân có số nhân viên nói chuyện với âm lượng lớn.Việc nói to khiến người khác lúng túng khó chịu Nếu bình thường người nói to không tự biết điều nên quan sát ánh mắt người xung quanh bạn nói Ngoài ra, việc nói to phá hỏng trải nghiệm người khác nhà 17 hàng, rạp chiếu phim nơi công cộng khác Tất nhiên , không cần phải thầm nên lịch nói chuyện mức độ hợp lý 2.1.7 Phàn nàn Hiện tượng phàn nàn thường xảy cấp với cấp cấp hoàn thành công việc không muốn Phàn nàn không thói quen giao tiếp xấu mà không tốt cho phát triển tính cách Tính tiêu cực ảnh hưởng đến bạn bè, gia đình sau thời gian người thấy bạn ngưới thú vị chán nản 2.1.8 Không nhìn trực tiếp vào người nói chuyện với Khi nói chuyện với người khác số nhân viên không nhìn thẳng vào người đối diện Như lịch người đối diện cảm thấy không tôn trọng Khi nhìn trực tiếp vào mắt người đối diện, tránh nhìn chằm chằm, đưa mắt nhìn phạm vi xung quanh để giảm tải căng thẳng cho hai Không đảo mắt liên hồi, nhìn xéo sang người nói chuyện với người khác Việc từ bỏ thói quen xấu giao tiếp không làm cho người khác cảm thấy thoải mái mà có khả nâng cao giá trị bạn đồng thời tạo dựng mối quan hệ tốt, tính cách lịch sự, tử tế chu đáo 2.2 Những thói quen tốt giao tiếp nơi công sở UBND Xã Văn Nhân - Huyện Phú Xuyên – Thành Phố Hà Nội 2.2.1 Mỉm cười Mọi người mỉm cười giao tiếp với đồng thời giữ thái độ tích cực hứng khởi công việc sống 2.2.2 Tạo môi trường làm việc giúp gắn kết tình cảm người Mọi người đối xử công không thiên vị không nói xấu đồng nghiệp Lắng nghe kiến nghị người khác đồng thời kiểm tra lại thông tin trước muốn đưa phát biểu hay thông báo 18 2.2.3 Giúp hoà giải mâu thuẫn Khi đồng nghiệp bất đồng với mâu thuẫn cá nhân hay công việc, có người ngồi xuống giúp họ hoà giải Điều giúp người đoàn kết va tôn trọng lẫn 19 Chương GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VĂN HÓA GIAO TIẾP NƠI CÔNG SỞ TAI UBND XÃ VĂN NHÂN – HUYỆN PHÚ XUYÊN – THÀNH PHỐ HÀ NỘI 3.1 Các kỹ tạo thiện cảm giao tiếp 3.1.1 Giao tiếp mắt “Đây điều đơn giản đến mức ngu ngốc, yếu tố có ảnh hưởng nhất” – Brad Porter – người dùng Quora, trang web dịch vụ hỏi đáp, nhận định Hãy bắt đầu thói quen – Porter nói Nó chẳng đòi hỏi kỹ đặc biệt, mà cần bạn nhìn thẳng vào mắt người khác giao tiếp 3.1.2 Không nên dung điện thoại giao tiếp với người khác Hãy giữ điện thoại túi trò chuyện kết thúc Hãy tâp trung nhìn vào người đối diện Hãy ngừng việc mà bạn làm đừng làm gián đoạn Đây thói quen hiệu lại vô đơn giản bạn thực Nó không đòi hỏi nỗ lực hay kỹ 3.1.3 Gọi người tên Hãy nhớ lại cảm giác bạn gọi tên nói chuyện, hẳn tuyệt vời Nếu bạn gặp khó khăn việc nhớ tên, thử nhiều cách khác viết tên họ liên tưởng tên với hình ảnh giai điệu Người dùng Howard Lee Quora khuyên nên nhắc lại tên người miệng lần bạn giới thiệu, sau nhắc lại lần đầu bạn 3.1.4 Mỉm cười Đừng đánh giá thấp sức mạnh nụ cười Ngoài bạn nên kể truyện cười Con người thường vô thức lặp lại ngôn ngữ thể người mà họ nói chuyện Nếu bạn muốn yêu quý, sử dụng ngôn ngữ thể tích cực, người đáp trả lại bạn 20 3.1.5 Một bắt tay chắn “Không chặt không lỏng lẻo không chơi trò thống trị” – nhạc sĩ, diễn viên Tony Vincent viết Nghiên cứu cho thấy người ta định có thích bạn hay không qua vài giây gặp mặt Một bắt tay chắn góp phần lớn ấn tượng lần 3.1.6 Lắng nghe Hãy lắng nghe nhiều nói – người dùng Quora, Mark Bridgeman nói “Bạn có tai có miệng Đó tỷ lệ mà bạn nên sử dụng chúng” 3.1.7 Đừng lắng nghe – Hãy lắng nghe tích cực Đơn giản chăm lắng nghe mà không ngắt lời người đối diện Những người yêu quý thực lắng nghe người mà họ nói chuyện Lắng nghe tích cực đòi hỏi bước: nghe, giải thích, đánh giá phản hồi Bước đòi hỏi bạn dừng việc ý Tiếp theo, diễn giải bạn nghe đưa câu hỏi làm rõ cần Đảm bảo bạn có tất thông tin thích hợp trước đưa quan điểm Cuối cùng, đưa phản hồi để người nói biết bạn có lắng nghe 3.1.8 Khen ngợi Bạn nên mở đầu đối thoại cách làm người khác cảm thấy họ giống chuyên gia Ví dụ như: “Bạn biết nhiều truyền thông xã hội phải không?” “Bạn có biết nhận tin nhắn lỗi không?” Bằng cách này, bạn vừa học kiến thức mới, người khác lại cảm thấy có ích Nó tốt cho hai mang lại kết 100% 3.1.9 Biết cách nhận lời khen Nhận lời khen việc khó khăn, bạn không muốn trông tự cao tự đại Nhưng bạn không muốn lí nhí câu “cảm ơn, bạn thế”, điều làm cho bạn trông bất tài Vì thế, thay nói “Bạn giỏi gấp 10 lần tôi” hay “tất nhờ bạn”, 21 chấp nhận lời khen tự tin nói “Cảm ơn! Được nghe điều thực tuyệt!” hay “Cảm ơn! Thật trải nghiệm tuyệt vời” 3.1.10 Nếu bị ngắt lời, đề nghị họ tiếp tục Ai có lúc gặp phải trường hợp kể câu chuyện, bị ngắt lời, sau lúng túng đứng dậy tự hỏi có nghe nói không Bạn hoàn toàn trở thành người hùng người cách nói câu như: “Này, kể tiếp câu chuyện chuyến đạp xe đi! Bạn vừa kể đến đoạn chó bắt đầu đuổi theo bạn Tôi muốn nghe phần lại” Ngay bạn giúp người nói cảm thấy thoải mái làm họ cảm thấy có giá trị 3.1.11 Đừng than vãn Nếu bạn than vãn mà nhận thấy người bắt đầu xao nhãng câu chuyện mình, chọn chủ đề 3.2 Kỹ giao tiếp qua điện thoại 3.2.1 Bắt đầu với nhiệt tình Cố gắng truyền đạt nhiệt tình từ bắt đầu lúc kết thúc gọi, tâm vào nội dung bạn nói Bạn không cần thể sôi cách thái Chỉ cần trì thái độ Đó cách làm thu hút người nghe 3.2.2 Luôn cười Thậm chí bạn nghĩ trò chuyện gián tiếp qua điện thoại, không cần thiết thể nụ cười họ không nhìn thấy được, bạn lầm Họ cảm nhận vẻ mặt tươi cười từ bạn qua giọng điệu Có chuyên gia lão luyện việc giao tiếp với khách hàng qua điện thoại khuyên rằng, nên đặt gương bàn làm việc bạn để nhắc nhở bạn lúc bạn quên cười giao tiếp với khách hàng Đối với người làm việc với khách hàng qua điện thoại ngày, việc đặt gương soi bàn làm việc 22 ý tưởng tồi 3.2.3 Hãy nói “Hello” ( good morning, good afternoon, …) Có lời chào thân mật để mở đầu trò chuyện dễ dàng Đừng để họ cảm thấy có ngắt quãng giao tiếp qua điện thoại 3.2.4 Nói “Tạm biệt” để có kết thúc tốt đẹp Trong khoảnh khắc, nói lời tạm biệt trước gác điện thoại Đợi vài giây để bạn trông chờ vào lời nói tạm biệt đối phương Đừng để khách hàng gởi lời tạm biệt đến bạn lời chúc “một ngày làm việc hiệu quả” mà nghe tiếng cúp máy bạn Đừng làm điều với khách hàng bạn Hãy để khách hàng gác máy xuống trước 3.2 Không dùng thuật ngữ, Không dùng biệt ngữ riêng công ty bạn vào đối thoại với khách hàng, họ không hiểu cảm thấy không dễ chịu bạn nói từ làm cho họ phải tốn thời gian để suy nghĩ không tập trung vào trò chuyện Họ tiếp tục đáp lại bạn nói họ không hiểu bạn nói Hoặc họ nản chí trở nên kiên nhẫn 3.2.6 Đừng thể giận dữ, đặc biệt khách hàng Luôn trì điềm tĩnh phút làm bạn căng thẳng Nếu khách hàng phàn nàn tức giận họ bộc lộ điều Hầu họ thích họ kẻ điên rồ Hãy hỏi họ số câu hỏi thể quan tâm bạn Đừng làm tăng thêm tức giận họ Bạn yêu cầu họ nhắc lại vấn đề để chắn bạn hiểu ý lắng nghe 3.3 Cách sửng dụng phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ cho phù hợp 3.3.1 Ánh mắt Đây cách làm phổ biến thường “ưa chuộng” hẳn, nguyên nhân không hoạt động tốn calo, mà chứa đựng bao hàm ý lẫn tình tứ người muốn truyền thông điệp, mà nhân gian có câu 23 “liếc mắt đưa tình”, nơi công sở “liếc mắt đưa tin” Chỉ cần mày, liếc mắt sắc bén khiến người tiếp chuyện hiểu không hài lòng bạn Một ánh mắt trìu mến, hàm chứa cổ vũ, đồng tình, khích lệ khiến sếp hay đồng nghiệp khiến bạn có thêm niềm tin vững bước đường nghiệp Lời khuyên đặc biệt dành cho nhân viên mới, cần đặc biệt ý nét mặt, cử sếp đồng nghiệp, đặc biệt ánh mắt, người nhạy cảm bạn biết bước cho đường giành niềm tin thành công nghiệp 3.3.2 Trang phục Trong hội nghị hay đàm phán, cách ăn mặc nhân vật có giá trị thông báo thông tin, phong cách thời trang thể cá tính riêng người, mà thể địa vị tầm quan trọng họp hay đàm phán Dù vật vô chi vô giác, trang phục lại ấn tượng tiếp xúc với đối tác lần mắt trước nhà tuyển dụng, nhân tố quan trọng việc “lấy lòng” đối phương Ngoài ra, trang phục phương tiện để thể phong cách ăn mặc, xu hướng thời trang, đẳng cấp người Cũng cầu nối cho “hợp gu” dễ dàng thân thiết bắt chuyện với sở thích 3.3 Tư thế, điệu Một đứng thẳng, bước chân nhanh nhẹn, nhẹ nhàng khiến người xung quanh cảm nhận động, nhiệt huyết người bạn, từ sinh quý mến hay cảm giác ngưỡng mộ, tin tưởng… Tư thẳng thắn, khoan thai, với thái độ bình tĩnh, tràn ngập tự tin ưu điểm “hút” ánh nhìn ý đánh giá cao nhà tuyển dụng Không có cảm tình hay ngợi khen tư ngồi ngỗ ngược, mỹ quan, 24 hay dáng rõ sự” luồn lách” xu nịnh Qua tư bạn, người phần đoán biết tính cách người bạn, cẩn thận không muốn nắm yếu điểm 3.3 Ngữ điệu nói Nói nhanh hay chậm, ngữ điệu khiêm nhường hay tự cao tự đại…cũng nhân tố định thành công bạn Nói với tốc độ nhanh khiến người bắt kịp nắm bắt nội dung bạn muốn truyền đạt, nói chậm lại truyền cảm khiến người nghe muốn ngủ gật Giọng điệu kiêu, tự cao thể cá tính hay lực “ăn to nói lớn” người lại gây khó chịu với người xung quanh…Trong tình huống, trường hợp (dù sang trọng, thân mật hay suồng sã…) nên “học ăn học nói”, giữ thái độ ôn hòa, ngữ điệu nói vừa phải khiến thông tin truyền hiểu rõ nghĩa 3.3.5 Quà tặng Giá trị lớn phần quà tặng không mang tên vật chất mà yếu tố tinh thần, nặng tình nghĩa Giữa đồng nghiệp với nhau, việc tặng quà nhỏ nhân ngày đặc biệt khiến mối quan hệ hai phía trở nên khăng khít, thân mật Tuy nhiên, đặc biệt lưu ý đến quà tặng sếp Đừng lợi ích cá nhân mà tặng quà để lợi dụng Nên xuất phát từ kính trọng hay lòng biết ơn tạo công ăn việc làm, chiếu cố…Vấn đề nhạy cảm, bạn cần cân nhắc kỹ trước tặng quà sếp kẻo gây hiểu nhầm 3.3 Nụ cười Sự thành công, ủng hộ, khuyến khích đánh dấu nụ cười thân thiện Luôn giữ thái độ hòa nhã với nụ cười thường trực môi mang lại cảm giác thân thiện với người xung quanh mà khiến thân có khoan khoái, thản Trái lại, cần cảnh giác cao độ với nụ cười mỉa mai, giả tạo đồng 25 nghiệp nhằm tránh xa trò” chơi khăm” “ma cũ” hay “đối thủ” Làm điều tránh mối họa mà thể nhạy cảm lực phán đoán cảm nhận bạn 26 KẾT LUÂN Việc có kỹ giao tiếp tốt quan trọng, đặc biết giao tiếp công sở, giúp truyền đặt thông tin cách dế dàng hơn, giúp tạo thiện cảm tốt mối quan hệ Trong công việc kỹ giao tiếp tốt giúp công việc trở nên dễ dàng suôn sẻ 27