Bài tiểu luận Xây dựng văn hoá giao tiếp nơi công sở có kết cấu nội dung gồm: Cơ sở lý luận về văn hoá giao tiếp nơi công sở, thực trạng về văn hoá giao tiếp nơi công sở, giải pháp xây dựng văn hoá giao tiếp nơi công sở. Mời các bạn tham khảo nội dung bài tiểu luận để nắm bắt thông tin chi tiết.
BỘ NỘI VỤ TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI Nhóm 4_Lớp QTVP14C XÂY DỰNG VĂN HỐ GIAO TIẾP NƠI CƠNG SỞ (Thuộc mơn Phương pháp luận nghiên cứu khoa học) Ngành: Quản trị văn phòng Mã ngành: D340406 Giáo viên hướng dẫn: TSKH Nguyễn Thị Đơng Danh sách thành viên nhóm 4: 1. Chu Quang Nhật –Nhóm trưởng 2. Trần Thị Kim Qun 3. Nguyễn Thị Như 4.Đinh Thị Thu Phương 5. Nguyễn Thị Bích Phượng 6. Bùi Thị Phương 7.Đỗ Thị Tâm 8. Phùng Thị Thanh 9. Nơng Thị Thảo 10. Triệu Thị Phương Thảo 11. Bùi Thị Thảo 12. Ngơ Minh Thắng Hà Nội_2015 BỘ NỘI VỤ TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI Nhóm 4_Lớp QTVP14C XÂY DỰNG VĂN HỐ GIAO TIẾP NƠI CƠNG SỞ (Thuộc mơn Phương pháp luận nghiên cứu khoa học) Ngành: Quản trị văn phòng Mã ngành: D340406 Giáo viên hướng dẫn: TSKH Nguyễn Thị Đơng Chức danh, học hàm, học vị: Nghiên cứu viên chính, TSKH Danh sách thành viên nhóm 4: 1. Chu Quang Nhật –Nhóm trưởng 2. Trần Thị Kim Qun 3. Nguyễn Thị Như 4.Đinh Thị Thu Phương 5. Nguyễn Thị Bích Phượng 6. Bùi Thị Phương 7.Đỗ Thị Tâm 8. Phùng Thị Thanh 9. Nơng Thị Thảo 10. Triệu Thị Phương Thảo 11. Bùi Thị Thảo 12. Ngơ Minh Thắng Hà Nội_2015 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đề tài nghiên cứu lần này, trước hết xin chân thành cảm ơn cơ TSKH Nguyễn Thị Đơng đã tận tình truyền đạt kiến thức, hướng dẫn làm đề tài trong thời gian qua. Xin gửi tới khoa Quản trị văn phòng trường đại học Nội Vụ Hà Nội lời cảm ơn sâu sắc vì đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp em thu thập số liệu khảo sát để thực hiện nghiên cứu đề tài. Với vốn kiến thức hạn hẹp và khả năng có hạn em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp phê bình từ các thầy cơ. Xin chân thành cảm ơn! LỜI NĨI ĐẦU Ngày nay, cùng với xu thế phát triển của xã hội và q trình hội nhập kinh tế quốc tế, cạnh tranh là khó tránh khỏi và vơ cùng khốc liệt. Trong bối cảnh đó, văn hố giao tiếp trong kinh doanh được nói đến như một tiêu chí vơ cùng quan trọng, ảnh hưởng khơng nhỏ đến mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Giao tiếp vốn là một hoạt động thiết yếu của con người. Đặc biệt, trong cơng sở, giao tiếp đóng vai trò quan trọng, có thể quyết định sự thành cơng hay thất bại của một doanh nghiệp, một cơ quan. Trong cuộc sống hàng ngày cũng như là trong các mối quan hệ kinh doanh hay các mối quan hệ nơi cơng sở, để có sự thành cơng khơng chỉ cần sự siêng năng cần cù sáng tạo làm việc mà còn cần có kỹ năng giao tiếp Nhận biết được ý nghĩa thực tiễn trên nên nhóm quyết định chọn đề tài “Xây dựng văn hố giao tiếp nơi cơng sở”. Việc tìm hiểu và nghiên cứu sâu vấn đề này giúp nhóm có cơ hội để hiểu rõ hơn về ý nghĩa và tầm quan trọng cũng như những chuẩn mực trong giao tiếp của người Việt Nam từ đó có thể nắm bắt được những kỹ năng cần thiết nhằm trang bị thêm cho mình một trong những yếu tố khơng thể thiếu để thành cơng, bên cạnh những kiến thức và kỹ năng được đào tạo thơng qua trường lớp Tuy nhiên, với thới gian và nguồn lực có hạn, hơn nữa văn hố là một trong những vấn đề hết sức rộng lớn, đa dạng về khía cạnh, phong phú về quan điểm, cách nhìn nhận nên trong khn khổ đề tài này, nhóm chỉ xin đề cập đến văn hố giao tiếp nơi cơng sở ở một số khía cạnh cơ bản. Nội dung đề tài được tham khảo qua nhiều quan điểm tài liệu và dựa trên ý chí chủ quan của nhóm nên sẽ khơng tránh khỏi nhiều thiếu sót và hạn chế. Chính vì vậy, nhóm rất mong được thầy cơ các bạn thơng cảm và góp ý. Đề tài: Xây dựng văn hố giao tiếp nơi cơng sở Phần 1.MỞ ĐẦU 1. Lý do nghiên cứu: Ngày nay nhiều nhân viên văn phòng khơng thành cơng trong cơng việc do khả năng giao tiếp kém nên nhóm quyết định chọn đề tài “Xây dựng văn hố giao tiếp nơi cơng sở” 2. Lịch sử nghiên cứu: Trong lịch sử nghiên cứu đề tài này và những vấn đề có liên quan có một số hướng tiếp cận sau: a) Về giao tiếp và văn hố giao tiếp nói chung; b) Về thực trạng văn hố giao tiếp của người Việt; c) Về xây dựng văn hố giao tiếp nơi cơng sở; Hầu hết các cơng trình mới dừng lại ở việc tìm hiểu giao tiếp từ các khía cạnh khác nhau của vấn đề như tâm lý, giáo dục, đạo đức, ngơn ngữ, xã hội học… một cách cụ thể, biệt lập, thiếu sự tiếp cận mang tính liên ngành hoặc chưa nhìn nhận, xem xét văn hố giao tiếp như một hệ thống. Đề tài đã có nhiều tiểu luận, luận văn, luận án nghiên cứu về văn hố, kỹ năng giao tiếp nơi cơng sở, có thể kể tới như: Tài liệu Để giao tiếp nơi cơng sở thành cơng hơn Để giao tiếp nơi cơng sở thành cơng hơn_tailieu.vn _tailieu.vn đưa ra một số bí quyết giúp xây dựng văn hố giao tiếp nơi cơng sở tốt hơn Tài liệu Giao tiếp trong cơng sở _Để khơng là “kẻ ngốc” nơi cơng sở_Dân trí nêu ra các bí quyết để giữ mối quan hệ tốt với đồng nghiệp Tài liệu tập huấn văn hố giao tiếp ứng xử nơi cơng sở_ nhóm PTD cũng có nói về các cách ứng xử để xây dựng văn hố giao tiếp nơi cơng sở nhưng chưa nêu được rõ về thực trạng văn hố giao tiếp nơi cơng sở hiện nay Nghiên cứu của sinh viên Nguyễn Văn Vĩnh về đề tài Giao tiếp nơi cơng sở chưa nêu rõ được cơ sở lý luận, thực trạng về văn hố giao tiếp nơi cơng sở Ngồi ra còn có một số nghiên cứu khác nhưng đa phần là chỉ nếu rõ một phần, một khía cạnh về văn hố hố giao tiếp nơi cơng sở như cách giao tiếp qua điện thoại, cách ứng xử khéo léo trong cơng việc hay các bí quyết giao tiếp hiệu quả trong cơng việc,… mà khơng tóm gọm được tồn bộ các nội dung cũng như chưa nghiên cứu đầy đủ về văn hố giao tiếp nơi cơng sở 3. Đối tượng nghiên cứu: Văn hóa giao tiếp nơi cơng sở Cơng ty Cổ phần Đầu tư và Xây dựng Hùng Phát 4. Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tại Cơng ty Cổ phần Đầu tư và Xây dựng Hùng Phát Chỉ xem xét các vấn đề nhằm xây dựng văn hố giao tiếp nơi cơng sở 5. Mục đích nghiên cứu: Xây dựng văn hóa giao tiếp nơi cơng sở 6. Các nhiệm vụ nghiên cứu: Nghiên cứu về văn hố giao tiếp nơi cơng sở Nghiên cứu biện pháp nâng cao văn hố giao tiếp nơi cơng sở 7. Cơ sở phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu tài liệu Điều tra bằng bảng hỏi 8. Giả thuyết khoa học: Nếu có biện pháp nâng cao văn hố giao tiếp nơi cơng sở thì nhân viên văn phòng có thành cơng hơn trong cơng việc 9. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài: Ý nghĩa lý luận: Đưa ra được khái niệm, bản chât, chức năng, vai trò, mục tiêu của giao tiêp Nêu ra những kỹ năng cần thiết giao tiếp( nghe, nói, đọc, viết, thuyết trình ) Ý nghĩa thực tế: Thực trạng về văn hố giao tiếp nơi cơng sở hiện nay Biện pháp xây dựng văn hố giao tiếp nơi cơng sở 10. Bố cục nội dung: Chương 1: Cơ sở lý luận về văn hố giao tiếp nơi cơng sở 1.1. Tổng quan về giao tiếp 1.2. Kỹ năng giao tiếp 1.3. Tổng quan về văn hố giao tiếp 1.4. Một số thơng tin về Cơng ty Cổ phần Đầu tư và Xây dựng Hùng Phát Chương 2: Thực trạng về văn hố giao tiếp nơi cơng sở 2.1 Những thói quen xấu 2.2 Những thói quen tốt Chương 3: Xây dựng văn hố giao tiếp nơi cơng sở 3.1. Lời chào tạo thiện cảm 3.2. Lời nói nơi cơng sở 3.3. Các phương tiện giao tiếp phi ngơn ngữ Phần 2. NỘI DUNG Chương 1: Cơ sở lý luận về văn hố giao tiếp nơi cơng sở Tổng quan về giao tiếp 1.1.1 Khái niệm giao tiếp: Giao tiếp là q trình xác lập và vận hành các quan hệ người người, hiện thực hố các quan hệ xã hội giữa chủ thể này với chủ thể khác 1.1 Mối quan hệ giao tiếp giữa con người với con người có thể xảy ra với các hình thức khác nhau +Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân +Giao tiếp giữa cá nhân với nhóm +Giao tiếp giữa nhóm với nhóm, giữa nhóm với cộng đồng,… Chức năng của giao tiếp: Chức năng thơng tin: Qua giao tiếp, con người trao đổi, truyền đạt tri thức, kinh nghiệm với nhau. Mỗi cá nhân vừa là nguồn phát thơng tin vừa là nơi tiếp nhận thơng tin. Thu nhận và xử lý thơng tin là một con đường quan trọng để phát triển nhân cách 1.1.2 Chức năng cảm xúc: Giao tiếp khơng chỉ bộc lộ cảm xúc mà còn tạo ra những ấn tượng, những cảm xúc mới giữa các chủ thể. Vì vậy giao tiếp la một trong những con đường hình thành tình cảm của con người Chức năng nhận thức lẫn nhau và đánh giá lẫn nhau: Trong giao tiếp, mỗi chủ thể tự bộc lộ quan điểm, tư tưởng, thái độ, thói quen… của mình, do đó các chủ thể có thể nhận thức được về nhau làm cơ sở đánh giá lẫn nhau. Điều quan trọng hơn là trên cơ sở so sánh với người khác và ý kiến đánh giá của người khác, mỗi chủ thể có thể tự đánh giá được về bản thân mình Chức năng điều chỉnh hành vi Trên cơ sở nhận thức lần nhau, đánh giá lẫn nhau và tự đánh giá được bản thân, trong giao tiếp, mỗi chủ thể có khả năng tự điều chỉnh hành vi của mình cũng như có thể tác động đến động cơ, mục đích, q trình ra quyết định hành động của chủ thể khác Chức năng phối hợp hành động: Nhờ có q trình giao tiếp, con người có thể phối hợp hành động để cùng nhau giải quyết nhiệm vụ nào đó nhằm đạt được mục tiêu chung. Đây là một chức năng giao tiếp phục vự các nhau cầu chung của xã hội hay của một nhóm người Tóm lại, giao tiếp là q trình quan hệ, tác động qua lại giữa con người với con người, trong đó con người trao đổi thơng tin, cảm xúc, nhận thức, đánh giả và điều chỉnh hành vi lần nhau, đồng thời tự điều chỉnh hành vi của mình Mục tiêu của giao tiếp: Truyền tải được thơng điệp, giúp người nghe hiểu được những gì chúng ta muốn truyệt đạt Có được sự phản hồi của người nghe 1.1.3 10 mình đã bị đồng nghiệp nói xấu. Việc nói xấu đồng nghiệp có thể dẫn đến mặc cảm, hiểu nhầm lẫn nhau, gây ra hiện tượng bằng mặt nhưng khơng bằng lòng từ đó tạo khơng khí căng thẳng làm giảm hiệu quả và chất lượng cơng việc. Chính vì vậy hãy ln cố gắng có văn hố giao tiếp nơi cơng sở, tạo một tác phong lịch thiệp chun nghiệp, giúp đỡ đồng nghiệp, bỏ các thói quen xấu để ngay cả những người khó tính cũng phải có cái nhìn khác về bạn 2.1.11. Thói quen khiến sếp, đồng nghiệp bực mình Khơng thể hiện sự sáng tạo hoặc thể hiện q mức, lúc nào cũng viện lý do, lúc nào cũng phàn nàn, hỏi q nhiều,… đó là một số lý do rất dễ khiến bạn bị sếp hoặc đồng nghiệp chỉ trích. Sếp sẽ chỉ trích bạn trực tiếp, nhiều khi là nói như tát nước vào mặt bạn, còn đồng nghiệp thì có thể nói xấu bạn với những người khác, dù thế nào thì bạn cũng sẽ là tâm điểm. Chính vì vậy, chúng ta phải có nhưng biện pháp để khơng làm sếp nổi giận cũng như khơng là tâm điểm của cái xấu trước mặt mọi người. Đây cũng là một vấn đề ở Cơng ty Hùng Phát khi có 25/37 người thừa nhận mình thường bị sếp hoặc đồng nghiệp chỉ trích. Việc xảy ra mâu thuẫn với sếp và đồng nghiệp tất nhiên sẽ làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến giao tiếp, đến cơng việc , làm bầu khơng khí trở nên căng thẳng hơn bao giờ hết 2.2. Những thói quen tốt 2.2.1. Đọc nhiều tài liệu sách báo Đây là thói quen của khơng ít người ở chốn cơng sở. Trong những lúc rảnh dỗi nghỉ trưa họ thường đọc các tài liệu, sách báo, nhất là những tài liệu liên quan đến lĩnh vực làm việc của họ và cập nhật thêm các thơng tin kiến thức bên ngồi. Theo nghiên cứu thì ở Cơng ty Hùng Phát có khoảng 65% mọi người thường làm điều này. Đây là một điều rất tốt vì cả kiến thức về linh vực làm việc hay kiến thức xã hội đều cần thiết để bạn giao tiếp tốt hơn với đối tác, khách hàng hay đồng nghiệp 2.2.2. Biết lắng nghe: Đã có nhiều trường hợp phải trả giá đắt khi khơng biết lắng nghe người khác. Khơng lắng nghe người khác đồng nghĩa là bạn đã bỏ đi lượng lớn thơng tin giúp 24 ích rất nhiều cho cơng việc của bạn. Và ngược lại biết lắng nghe sẽ giúp bạn thu thập được luồng thơng tin nhiêu chiều giúp bạn có những phương án, quyết định sáng suốt nhất đơng thời lắng nghe người khác cũng thể hiện sự tơn trọng dành cho họ Thật là tuyệt vời, khi mà 35/37 tức gần 100% những người tham gia khảo sát ở Cơng ty Hùng Phát nói mình biết lắng nghe người khác. Điều này khơng chỉ giúp tăng khả năng phối hợp cơng việc qua giao tiếp mà còn giúp chính nhưng người lắng nghe biết người khác nghĩ gì về ý kiến, về cách làm việc, về chính bản thân mình để cố gắng cải thiện theo chiều hướng tốt hơn 2.2.3. Khen ngợi, động viên, góp ý đồng nghiệp: Lời khen ngợi từ một đồng nghiệp, nhất là một người mà chúng ta tơn trọng, ln là một nguồn động viên tinh thần rất lớn để chúng ta làm việc tốt hơn. Những nhân viên xuất sắc ln cơng nhận đóng góp của đồng nghiệp và tơn trọng tiếng nói của tập thể. Sẽ khơng gì tốt hơn khi có 35/37 nhân viên, cơng chức ở Hùng Phát nói rằng mình thường khen ngợi, động viên hay góp ý với đồng nghiệp. Trong số đó 18 người chọn cách góp ý khéo léo nhẹ nhàng, đây là cách vừa giúp đơng nghiệp làm việc tốt hơn vừa giữ được bầu khơng khí làm việc tốt. Cũng có một số người chọn cách góp ý trực tiếp, nếu khơng có lời lẽ phù hợp thì cách này đơi khi có thể gây sự hiểu lầm, phản tác dụng khiến họ nghĩ mình hay soi mói họ. Vì vậy nếu góp ý trực tiếp bạn nên để ý lời lẽ của mình và với tuỳ người thì mới nên góp ý trực tiếp. Khơng nên góp ý trực tiếp với những người nóng tính, cục cằn thay vì đó hãy góp ý trực tiếp với nhưng người tính tình dễ chịu, những người biết tiếp thu lắng nghe ý kiến người khác Chương 3: Giải pháp xây dựng văn hố giao tiếp nơi cơng sở Những nghi thức xã giao nơi cơng sở là những việc nên làm để có sự giao tiếp tốt hơn. Đó là những lời chào thiện cảm, là các nghi thức xã giao qua điện thoại, là lời nói thể hiện sự tơn trọng, chun nghiệp khi làm việc. Bất kì nhân viên, cơng chức nào đều nên có cách hành xử nơi cơng sở phù hợp vì nó vừa là thước đo trình độ của bản thân, vừa giúp xây dựng mơi trường làm việc thân thiện để lao động một cách hứng khởi thoải mái. Những nghi thức ứng xử hay hay kỹ năng giao tiếp 25 rất cần thiết, điều đó là khơng thế chối cãi nhưng khơng phải ai cũng đủ nhận thức để biết phải làm thế nào để có một cách hành xử văn minh 3.1. Lời chào tạo thiện cảm Khơng ít cán bộ, cơng chức khơng biết cách sử dụng lời chào để tạo thiện cảm, tạo ấn tượng tốt với người khác nơi cơng sở Khi gặp nhau thì nam nên chào nữ trước, cấp dưới chào cấp trên, trẻ chào già trước, người mới đền chào người đã đến trước, người từ ngồi phòng vào chào người ở trong phòng trước. Đó là những lẽ thường tình khi chào hỏi Khi đồng nghiệp gặp nhau ở hành lang thì cũng nên chào và hỏi thăm một số câu vui vẻ như: “Anh khoẻ khơng?”, “Hơm nay trời đẹp q anh nhỉ”…Nhất là đối với ngưới khơng có thiện cảm tốt với mình thì nên chào trước để phần nào xua tan đi sự lạnh nhat Khi cấp trên đi ra hoặc đi vào phòng đều phải chào, nếu có khách thì phải chào cả khách. Đối với cấp trên, người lớn tuổi khi chào nên tỏ rõ sự kính trọng, quần áo tác phong đàng hồng khi chào. Khơng gọi giám đốc, cấp trên, lãnh đạo bằng tên riêng trừ khi họ cho phép Cuối ngày làm nếu gặp nhau trên đường đi làm về hoặc ở nơi gửi xe thì cũng nên chào nhau với nhưng câu chúc như “Chúc anh ngày nghỉ vui vẻ” hay “Chào anh/chị em về”… Người cấp trên cũng nên chào lại cấp dưới, đơi khi chỉ là vơ tình khơng nghe thấy lời chào của nhân viên thì cũng vị lan truyền rằng coi thường cấp dưới, làm xấu đi ấn tượng của người khác dành cho mình Khi tiếp khách thì nên bắt đầu bằng lời chào như chào chú, chào bác và hỏi Thưa chú ( anh, cơ,…) đến liên hệ việc gì? Ngồi ra, nếu trong phòng làm việc thì nên mòi khách ngồi, rót nước, mời nước rồi mới nên bắt đầu giải quyết cơng việc. Một điều quan trọng mà ai cũng nên ghi nhớ đó là “Hãy chào mọi người bằng nụ cười!” 3.2. Kỹ năng sử dụng điện thoại Kỹ năng sử dụng điện thoại là rất cần thiết, nhất là với những người làm việc nơi cơng sở. Chúng ta cần phải học cách sử dụng điện thoại đúng lúc đúng cách 26 nếu khơng muốn làm xấu bản thân trước người khác và làm tốn thời gian của Trước khi gọi điện thoại thì hãy xác định rõ mình muốn nói gì, nếu q nhiều vấn đề thì nên gạch đầu dòng ra giấy, như vậy sẽ tiết kiệm thời gian cho cả người gọi và người nghe thay vì gọi rồi mới nghĩ xem nói gì, hỏi gì Đối với từng đối tượng tuỳ vào độ thân thiết và mối quan hệ nên có những cách tiếp cận cuộc nói chuyện khác nhau. Có thể chọn cách tiếp cận trực tiếp, nói ngắn gọn vào thẳng vấn đề hoặc nói chuyện một cách thân mật từ từ. Tuyệt đối nên hạn chế nói chuyện phiếm vì nó có thể gây khó chịu cho người bên kia lúc họ đang bận rộn, nên đơi khi nên vào thẳng vấn đề, còn khơng thì chỉ nên nói qua loa có thể là về thời tiết hoặc thời sự rồi vào ln vấn đề đỡ tốn thời gian hai bên Cố gắng trả lời thẳng các vấn đề của đối tác để tạo sự chuyện nghiệp nếu khơng có câu trả lời chính xác thì nên nói là sẽ gọi lại sau khi đã có câu trả lời, tránh kiểu ậm ừ làm mất thời gian cả hai, rất thiếu chun nghiệp. Khơng đưa các câu trả lời thiếu chính xác nếu khơng muốn mất niềm tin của đối tác. Nếu cuộc nói chuyện qua điện thoại dài thì cuối cuộc nên xác nhận lại những điều đã trao đổi được để tránh sự nhầm lẫn Dưới đây là một số lưu ý để bạn tự tin hơn khi thực hiện một cuộc gọi: Nếu bạn là người gọi điện thoại: Đối với nhưng người liên quan đến cơng việc, có thể là đối tác hoặc khách hàng thì nên giới thiệu qua thơng tin cơ bản của bản thân và cơng ty mình đại diện để tạo sự thân thiện. Tiếp theo là mục đích cuộc rồi mới bắt đầu vào vấn đề Tránh gọi vào nhưng vào khoảng thời gian trước 6h sáng và sau 10h tối nếu khơng muốn gây sự khó chịu cho họ. Giờ nghỉ trưa cũng khơng phải là khoảng thời gian tốt để trình bày một vấn đề khi họ chỉ muốn nghỉ ngơi sau bữa trưa. Trước khi gọi bạn cũng nên tìm một nơi n tĩnh, tiếng ồn trong khi gọi sẽ làm mất tập trung, gián đoạn cuộc gọi Như đã nói ở trên thì nên chuẩn bị trước sẽ nói gì hỏi gì, cả các thơng tin liên quan như các giấy tờ, các con số, giá cả, … nếu được hì nên chuẩn bị trước để cuộc gọi nhanh chóng và chính xác hơn. Dù có thế nào thì cũng đừng để người khác chờ bạn lục lọi đống giấy tờ. 27 Nói rõ ràng, truyền cảm, lời lẽ ngắn gọn súc tích truyền đạt vừa đủ những vấn đề cần nói. Khơng thúc giục người đối diện trả lời khiến họ khó chịu mỗi khi thấy bạn gọi tới. Và cuối cùng hãy gọi lại hoặc ít nhất là nhắn tin lại nếu có cuộc gọi nhỡ, nhất là những người có liên quan đến cơng việc vì rất có thể đó là một việc cực kỳ quan trọng như một vấn đề sự cố nào đó hoặc một dự án mà bạn khơng muốn bỏ lỡ Nếu bạn là người nghe điện thoại: Khơng để chng reo q lâu (3 nhịp) mới nhấc mấy, nếu nhấc máy chậm vì một lý do nào đó thì nên xin lỗi trước khi bắt đầu cuộc gọi. Khơng trả lời điện thoại khi đang ăn. Khơng nói “Alo” q to, q nhỏ và trong cuộc gọi cũng nên nói to vừa đủ nghe Khi nghe máy bạn có thể nói một số cấu như “Đây là …xin chào q khách” hoặc “Xin chào bạn. Tơi là …”. Hãy cố gắng tỏ ra nơng nhiệt, chú ý đến lời nói của người gọi để cuộc nói chuyện ngắn gọn hiệu quả. Ln tỏ ra là mình đang lắng nghe để thể hiện sự tơn trọng người gọi. Xin lỗi một cách khéo léo nếu muốn dừng cuộc nói chuyện vì bận một việc gì đó. Nếu chắc chắn chỉ trong giây lát thì nên bảo họ chờ máy một chút, đừng để họ phải chờ q lâu còn khơng thì nên bảo họ gọi lại vào khi khác 3.3. Lời nói nơi cơng sở Lời nói là một trong những yếu tố quan trọng thể hiện văn hố giao tiếp nơi cơng sở. Vậy nói thế nào để thể hiện mình là người có văn hố, có kiến thức, có trình độ. Sau đây là một số u cầu cơ bản khi phát ngơn nơi cơng sở Lời nói phải đảm bảo tính chính xác, khơng đưa tin đồn nhảm, thất thiệt. Tức là hãy suy nghĩ kĩ trước khi nói nhất là trước đơng người Lời nói phải đảm bảo được sự trang trọng trong giao tiếp giữa lãnh đạo với nhân viên, giữa đồng nghiệp với nhau, hay giữa nhân viên với khách hàng. Phải có thưa gửi đàng hồng, chủ ngữ rõ ràng kết hợp với các nghi thức xã giao khi chào hỏi hoặc nói qua điện thoại đã nói ở mục trước Tránh nói lời tục tĩu, nói q to, q nhanh, xen vào chuyện người khác, tất cả những điều đó đều làm những người xung quanh khó chịu 28 Khơng được “gió chiều nào che chiều ấy”, phải có chính kiến của mình. Nếu ai nói gì mà bạn cũng hùa theo thì bạn sẽ khơng thể hiện được vai trò, vị trí của mình trong cơ quan Dù có bất kể chuyện gì cũng nên nói từ từ bình tĩnh, tránh biến cuộc nói chuyện thành cuộc tranh luận căng thẳng. Khơng nói năng với thái độ bất chấp mọi thứ, hãy cố gắng ăn nói hài hước, lịch sự. Tuyệt đối khơng nên áp đặt suy nghĩ của mình lên người khác, bắt họ phải nghe theo ý mình mà khơng cho họ đóng góp ý kiến, như vậy là rất bảo thủ Khơng khoe khoang ở cơ quan, tỏ ra là mình có mối quan hệ rộng, quen ơng này bà nọ, làm đồng nghiệp khó chịu, lâu ngày tạo hiềm khích khơng đáng có Khơng gọi tên riêng của cấp trên, giám đốc, lãnh đạo trừ phi được cho phép *Giải quyết mẫu thuẫn bằng lời nói: Trong cơng việc có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến các mối quan hệ, có thể là do suy nghĩ của mỗi người khác nhau, do áp lực cơng việc, hoặc đơn giản là do hiểu nhầm một việc gì đó. Chính vì vậy mẫu thuận xảy ra là điều khó tránh khỏi nên chúng ta phải biết cách xử lý phù hợp nên là một cuộc nói chuyện thẳng thắn để giải quyết mâu thuẫn mà khơng ảnh hưởng đến cơng việc Đầu tiên là về khơng gian, thời gian hãy chọn một nơi n tĩnh riêng tư để nói chuyện thẳng thăn, đồng thời hỏi trước thời gian rảnh của người kia, hãy chuẩn bị đủ thời gian để tìm ra được giải pháp giải quyết hẳn vấn đề trong một lần nói chuyện, chứ đang nói mà lại bận việc gì thì mọi chuyện chả đi được đến đâu cả Tìm hiểu lý do tạo ra mâu thuẫn giữa hai người. Thường thì có thể là do bất đồng về cơng việc, về cách nhìn nhận quan điểm suy nghĩ khác nhau hoặc do quan hệ ngồi đời của hai người. Hãy cố gắng tìm ra lý do thì câu chuyện sẽ dễ dàng được giải quyết hơn. Trong cuộc nói chuyện: +Đầu tiên hãy nói về lý do cả hai mâu thuẫn xem người kia nghĩ giống mình khơng. Sau đó hay nói tới mục đích của cả hai, cái mà cả hai đều hướng tới là tập thể, là hiệu quả cơng việc kiểu như “Cả hai chúng ta đều muốn ….”, “Chúng ta đã từng có chung suy nghĩ về…”. Nói như vậy sẽ làm người kia suy nghĩ rằng liệu mâu thuẫn này có đáng để ảnh hưởng đến cơng việc khơng +Cởi mở, lắng nghe: dù có thế mình đã có giải pháp nhưng cũng nên lắng nghe ý kiến của đồng nghiệp, xem anh ta suy nghĩ thế nào, đừng chỉ trích hay đổ lỗi, 29 đừng to tiếng hay tỏ ra cục cằn nóng giận áp đặt suy nghĩ lên người khác, đừng để cảm xúc đan xen. Hãy cố gắng tạo khơng khí thân thiện, hướng đồng nghiệp đến mục đích của cuộc nói chuyện là giải quyết xích mích +Tìm ra giải pháp: sau khi tìm được lý do mâu thuẫn và suy nghĩ của cả hai đã thống hơn thì hãy đưa ra giải pháp. Hãy nói rõ hết các mâu thuẫn, các vấn đề còn gây tranh cãi, đừng để trong lòng. Từ việc lắng nghe ý kiến đồng nghiệp và các thơng tin trong cuộc nói chuyện đưa ra giải pháp hợp tình hợp lý. Nên nhớ mục đích cuộc nói chuyện là để giải quyết vấn đề mâu thuẫn chứ khơng phải cãi lộn +Nếu tình hình trở nên tệ hơn khi cả hai khơng thể thống nhất được và cuộc trao đổi dần dần thành cuộc chiến thì hãy tìm cách làm dịu lại khơng khí, tiếp tục hướng về mục đích chung của cả hai khi bắt đầu cuộc nói chuyện hoặc có thể bàn về lợi ích của hai người khi hợp tác trong tương lai để hồ giải bất đồng +Nếu tất cả đều khơng thành cơng và đồng nghiệp trở nên khơng kiềm chế được thì hãy ngưng buổi nói chuyện để nói vào lúc khác hoặc có thể chuyển cách giao tiếp. Có thể nói bằng bảng, bằng giấy thì khi đó cảm xúc sẽ bớt xen vào hơn. Và nếu vẫn khơng hiệu quả thì bạn nên rút lui và tìm người thứ ba để giải quyết mọi chuyện cơng bằng hơn 3.4. Các phương tiện giao tiếp phi ngơn ngữ Mặc sai trang phục, bắt tay sai cách, cử chỉ điệu bộ nét mặt khơng phù hợp hay tặng q khơng đúng nơi đúng chỗ là những lỗi mà nhiều người mắc phải làm xấu đi hình ảnh của họ trong mắt đồng nghiệp rất nhiều 3.4.1. Trang phục Đa phần mọi người mắc phải sai lầm trong cách mặc trang phục nơi cơng sở mà chính họ khơng biết. Những sai lầm tưởng như rất nhỏ nhưng lại làm hình ảnh của họ trở nên thiếu chun nghiệp, làm xấu đi hình ảnh của chính họ và cơng ty Sau đây là một số góp ý về trang phục nơi cơng sở: Tránh hở hang lộ liễu: Nhiều bạn gái chạy theo mốt hở hang khoe đường nét cơ thể một cách q lố mà qn rằng mình đang làm việc chốn cơng sở. Đây là điều phải tránh nếu khơng muốn trở thành chủ đề bàn tán của mọi người. Nếu muốn phá cách có thể lựa chọn cách phối đồ giữa váy và áo hay quần tây ống sn cách điệu sẽ làm bạn trơng trẻ trung hơn. Để phối một cách hiệu quả thì có thể 30 xem trên các tạp chí thời trang, làm sao cho trang phục của bạn vừa kín đáo, lịch sự mà khơng kém phần năng động, hiện đại Tránh mang nhiều phụ kiện: Mang q nhiều phụ kiện sẽ khiến bạn trơng như một cây treo đồ đạc. Phụ kiện khơng nên mang q nhiều và cũng đừng mang những phụ kiện phát ra tiếng kêu “leng keng” như một số loại dây chuyền, lắc tay, lắc chân, … tất cả sẽ gây rối mắt cho người đối diện, thậm chí là khó chịu bởi tiếng ồn của chúng, lúc đầu nghe thì những âm thanh đó có thể vui tai nhưng cả ngày làm việc mà cứ lâu lâu lại “leng keng” “leng keng” thì khơng hay ho tý nào Tránh những trang phục q rộng hoặc q chật: Những trang phục khơng vừa với cơ thể bạn sẽ làm bạn trong khó coi. Nếu q gầy mà bạn cố tình mặc bộ đồ thùng thình để làm mình cân đối hơn thì cũng khơng nên mặc đồ q rộng mà vừa phải tơn được dàng vóc của bạn vừa phải cân xứng với cơ thể. Tương tự thì cũng khơng nên mặc những trang phục bó sát gây phản cảm Tránh mặc trang phục nhăn nhúm: chúng sẽ nói lên tính cách của bạn, thể hiện bạn khơng có sự chỉn chu. Những bộ trang phục phẳng phiu sẽ thể hiện được sự lịch thiệp cần thiết trong cơng việc để tạo sự tin tưởng với người đối diện Tránh khoe đồ hiệu: nhiều người nhà có điều kiện nên có sở thích kheo ngun một cây đồ hiệu các loại của các hãng thời trang nổi tiếng nhưng nên nhớ rằng sự khoe khoang đó đơi khi làm tổn thương đến người khác, làm bạn trở nên kệch cỡm trước mắt mọi người. Chúng ta đi làm việc chứ khơng đi khoe đồ hiệu, quan trọng là trang phục của bạn phải thoải mái, lịch sự, thể hiện sự tơn trọng người khác 3.4.2. Bắt tay Bắt tay là một động tác xã giao thơng thương khi đối tác, đồng nghiệp, người quen gặp nhau sử dụng. Đây là một nghi thức xã giao quan trọng trong giao tiếp nơi cơng sở Có 3 bước bắt tay cơ bản: Bước 1: Tiến gần đến người cần bắt, cách khoảng 30cm, chìa tay hơi chéo so với người, ngón tay cái chĩa thẳng Bước 2: Nắm tay lại, ngón tay cái khít với ngón tay cái đối phương, nắm chặt tay nhưng khơng siết chặt Bước 3: Lắc tay đối phương 2, 3 lần rồi bỏ ra 31 *Một số chú ý khi bắt tay: Nam giới với nhau nên nắm cả bàn, siết chặt một chút Giữa nam với nữ, thì nam khơng nên siết chặt và nắm q lâu nhất là khi người nữ đeo nhẫn Bắt tay với tư thế bình đẳng, tơn trọng lẫn nhau, đứng thẳng, chỉ chìa tay ra, khơng được bắt tay khi người đúng chỗ cao, người đứng chỗ thấp Bắt bằng tay phải( trừ khi khơng thể). Khơng nên bắt tay trái vì thế là vơ lễ Khơng vừa bắt tay vừa hút thuốc lá. Chỉ phụ nữ mới có thể mang găng khi bắt tay 3.4.3. Trao, nhận danh thiếp Trao nhận danh thiếp cũng là một nét văn hố, vừa giới thiệu được bản thân, vừa thể hiện được phần nào trình độ văn hố, học thức, cơng việc của hai người. Việc trao nhận danh thiếp cũng cấn một số quy tắc: Khi đến liên hệ với một cơ quan nào đó thì nên đưa danh thiếp cho thư ký để xem người ta có đồng ý tiếp mình khơng Khi trao danh thiếp đưa mặt có chữ về phía người nhận, vừa trao vừa giới thiệu họ tên Khi nhận danh thiếp nhận với thái độ trân trọng, tránh hờ hững. Cố gắng nhớ tên chức vụ của người trao rồi mới cất đi, sau đó trao danh thiếp của mình khơng có thì xin lỗi và hẹn họ lần sau 3.4.4. Cử chỉ, điệu bộ, nét mặt Cử chỉ, điệu bộ, nét mặt là cũng là một phương tiện giao tiếp phi ngơn ngữ. Khi giao tiếp thì điệu bộ phải chững chạc, khoan thai, khơng rung đùi hay nhổ râu Liên tục duy trì giao tiếp mắt cho thấy là biểu hiện của sự trung thực và đáng tin cậy và mình đang tập trung lắng nghe họ Phải thể hiện đúng ánh mắt mình muốn chuyển tải điều cần nói, đồng thời khơng nên sử dụng những ánh mắt khó chịu, soi mói, chằm chằm… Hãy cười một cách tự nhiên khi giao tiếp 32 Gật đầu khi đồng ý hoặc hiểu ý mà người kia muốn nói Trong khi trò chuy ̣ ện, người nói khơng nên mân mê quần áo, đồ trang sức hay bất kì v ́ ật dụng nào, vì đi ́ ều đó cho thấy bạn đang bối rối hoặc bị phân tán tư tưởng trong q trình tiếp xúc với ai đó Nhiều người có quan điểm sai lầm rằng "vung vẫy" tay càng nhiều trong lúc nói chuyện thì hình ́ ́ ảnh của họ càng trở nên lơi cuốn. Trong thực tế, bạn chỉ nên sử dụng bàn tay để diễn giải vấn đề thêm rõ ràng trước người nghe PHẦN 3.KẾT LUẬN Đa số các cơng việc ngày nay đều đòi hỏi phải có khả năng giao tiếp tốt, có văn hố ứng xử, biết các nghi thức xã giao nơi cơng sở vừa thể hiện trình độ của bản thân, vừa người mình giao tiếp, giúp duy trì các mỗi quan hệ trong cơng việc, chính vì vậy “văn hố giao tiếp” là một vấn đề quan trọng mà ai cũng nên biết tới. Nghiên cứu về vấn đề “ xây dựng văn hố giao tiếp nơi cơng sở” nhóm đã chỉ ra được cơ sở lý luận về giao tiếp, về kỹ năng giao tiếp, về văn hố giao tiếp và một số thơng tin về Cơng ty Cổ phần đầu tư và xây dựng Hùng Phát, đối tượng mà nhóm nghiên cứu, từ đó tìm ra được thực trạng văn hố giao tiếp nơi cơng sở có những điểm tốt nhưng cũng có nhiều điểm khơng tốt cần được giải quyết và cuối cùng nhóm nêu lên một số giải pháp để xây dựng văn hố giao tiếp nơi cơng sở nói chung và ở Cơng ty Hùng Phát nói riêng. Với những thơng tin, tài liệu mà nhóm đã nghiên cứu được, nhóm mong rằng đây sẽ là một nghiên cứu bổ ích giúp mọi người phần nào cải thiện, nâng cao được khả năng giao tiếp, văn hố giao tiếp nơi cơng sở, giao tiếp một cách chun nghiệp văn minh hơn, giải quyết các tình huống khó xử trong giao tiếp một cách khơn khéo, tế nhị, kịp thời để thành cơng trong cơng việc và cuộc sống. Chúc các bạn thành cơng 33 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Đề tài: Xây dựng văn hố giao tiếp nơi cơng sở Xin chào q doanh nghiệp, hiện chúng tơi đang thực hiện đề tài: xây dựng văn hố giao tiếp nơi cơng sở. Rất mong sự hợp tác của q doanh nghiệp để cho nhóm thực hiện tốt đề tài này. Chúng tơi xin cam kết giữ bí mật các thơng tin riêng của doanh nghiệp và chỉ sử dụng thơng tin cung cấp tại phiếu điều tra này cho mục địch khảo sát về thực trạng văn hố giao tiếp nơi cơng sở. Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của q doanh nghiệp! Xin đánh dấu X vào □ câu trả lời tương ứng Anh/chị có thói quen hút thuốc lá trong phòng làm việc,uống rượu bia mặc trang phục thiếu lịch sự, làm việc riêng , vừa nói chuyện vừa tiếp khách: □Có □Khơng Nếu có, xin cho biết mức độ thường xun của những việc đó bằng việc cho điểm vào các phương án, trong đó điểm cao nhất thể hiện mức thường xun xuất hiện cao nhất của các thói quen trên: *Hút thuốc lá trong phòng làm việc □Khơng bao giờ □Thi thoảng □Thường xun *Uống rượu bia trước khi đến cơ quan hoặc vào giờ nghỉ trưa □Khơng bao giờ □Thi thoảng □Thường xun 34 *Mặc trang phục thiếu lịch sự □Khơng bao giờ □Thi thoảng □Thường xun *Làm việc riêng (đọc báo, chơi game,…) □Khơng bao giờ □Thi thoảng □Thường xun *Vừa nói chuyện vừa tiếp khách □Khơng bao giờ □Thi thoảng □Thường xun Anh/chị có bao giờ đến làm muộn khơng? □Có □Khơng Nếu có ,xin cho biết mức độ thường xun bằng việc cho điểm vào các phương án, trong đó điểm cao nhất thể hiện mức độ thường xun cao nhất, và anh/chị thường đến muộn bao lâu: □5 phút □10 phút □15 phút □Nhiều hơn 15 phút Khi nói chuyện điện thoại anh/chị có hay qn chào hỏi, hay nói thiếu chủ ngữ(ai đấy?, hỏi việc gì?,…), nói q to: □Có □Khơng Anh/chị có hay sử dụng điện thoại trong giờ làm việc, giờ họp: □Có □Khơng Anh/chị chỉ liên lạc đến người khác khi cần họ? □Có Anh/chị thường qn trả lời các cuộc gọi hoặc email? □Có □Khơng Khi giao tiếp anh/chị có hay bỏ qua các giao tiếp căn bản(cảm ơn, làm ơn, hân hạnh,…)? □Có □Khơng □Khơng 10 Khi nghe máy, anh/chị thường bắt đầu với: □Đây là… xin kính chào q khách,Tơi là… xin chào bạn… □Ai đấy □Chả nói gì cả đợi bên kia nói trước □Câu trả lời khác:…………………………………………… 11 Anh/chị có hay phải nghe những lời tiêu cực(tơi ghét…, chán nhỉ, thế này sao chịu được, …)? □Khơng □Có 12 Anh/chị có để ý đến mùi cơ thể của mình khi làm viêc, giao tiếp? □Có □Khơng 35 13 Anh/chị có thiếu tự tin khi giao tiếp? □Có □Khơng 14 Anh/chị đã gặp trường hợp “nịnh trên, nạt dưới” bao giờ chưa? □Rồi □Chưa 15 Anh/chị có hay phỏng đốn những gì xảy ra trong cơng ty? □Có □Khơng 16 Anh/chị có nói xâu người khác trong giờ làm việc? □Có □Khơng 17 Anh/chị đã bao giờ bị nói xấu bởi đồng nghiệp? □Rồi □Chưa 18 Anh/chị đã bao giờ chửi tục ở cơ quan? □Có □Khơng 19 Anh/chị đã bao giờ nghe thấy đồng nghiệp chửi tục? □Rồi □Chưa 20 Anh/chị có lắng nghe ý kiến người khác trong cơng việc? □Có □Khơng 21 Anh/chị có bao giờ khen ngợi, động viên, góp ý với đồng nghiệp? □Có □Khơng 22.Nếu có thì bằng cách nào: □Góp ý trực tiếp □Góp ý khéo léo, nhẹ nhàng □Cách khác: ……………………………………………………………… 23.Anh/chị có bao giờ bị sếp hay đồng nghiệp chỉ trích khơng? □Có □Khơng 24. Nếu có thì bạn xử lý thế nào: □Nếu sai mình nhận, nếu mình khơng sai thì cãi lại ngay □Nhịn để trong bụng □Khơng quan tâm lắm, làm việc tiếp □Vui vẻ chấp nhận nhắc nhở để sửa chữa khắc phục □Khác:……………………………………………………… 36 25. Anh/chị có hiềm khích với đồng nghiệp có thể do nhiều nhầm hay cố tình hoặc có lý do khác, anh/chị sẽ xử lý thế nào? □Nói chuyện trực tiếp ngồi giờ làm □Âm thầm đấu tranh □Lơi vào các buổi họp nói cho rõ ràng □Khác:……………………………………………………… 26. Trong lúc rảnh rỗi anh/chị có hay đó sách báo tài liệu, cập nhật thơng tin?Nhất là các tài liệu thơng tin liên quan đến cơng việc hàng ngày □Có □Khơng 27. Anh/chị có q cầu tồn trong cơng việc? □Có □Khơng 28. Anh/chị nghĩ văn hố giao tiếp nơi cơng sở của mình như thế nào? □Rất tốt □Tốt □Trung bình □Kém □Khơng biết văn hố giao tiếp mình ở mức nào *Thơng tin người điền phiếu Họ và tên:………………………………………………………………………… Chức vụ:…………………………………………………………………………… Điện thoại:………………………………………………………………………… Email:……………………………………………………………………………… Cảm ơn bạn đã tham gia khảo sát 37 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1,Brandon Toropov, 3/2011, Nghệ thuật giao tiếp hữu hiệu nơi cơng sở, Nhà xuất bản Trẻ 2,Nhóm PTD, Văn hố giao tiếp ứng xử nơi cơng sở, 2009, Internet, [URL]http://tailieu.vn/doc/vanhoagiaotiepungxunoicongso134519.html 3,Nguyễn Thị Oanh, Văn hố giao tiếp của sinh viên trường đại học Tây Ngun, 20122013, Đắk Lắk 4,Nguyễn Thuỳ Trang, Văn hố giao tiếp cơng sở của người Nhật, 2010, Hà Nội 5,Nguyễn Văn Vĩnh, Giao tiếp nơi cơng sở, 2013, Internet, [URL]http://123doc.org/document/287677giaotieptrucdientrongcongso.htm 6,Trần Văn Nghiệp, Để giao tiếp Ứng xử thành cơng, 2010, Internet, [URL]http://tailieu.vn/doc/degiaotiepvaungxuthanhconghon407427.html 7,Trung Luận, Văn hố cơng sở, 2012, Quảng Ninh 8,Vũ Vũ, Để khơng là “kẻ ngốc” nơi cơng sở, 2010, Internet, [URL]http://dantri.com.vn/nghenghiep/dekhonglakengocnoicongso 386100.htm?mobile=true 38 ... Tài liệu tập huấn văn hố giao tiếp ứng xử nơi cơng sở_ nhóm PTD cũng có nói về các cách ứng xử để xây dựng văn hố giao tiếp nơi cơng sở nhưng chưa nêu được rõ về thực trạng văn hố giao tiếp nơi cơng sở hiện nay... Nghiên cứu tại Cơng ty Cổ phần Đầu tư và Xây dựng Hùng Phát Chỉ xem xét các vấn đề nhằm xây dựng văn hố giao tiếp nơi cơng sở 5. Mục đích nghiên cứu: Xây dựng văn hóa giao tiếp nơi cơng sở 6. Các nhiệm vụ nghiên cứu:... 3.2. Lời nói nơi cơng sở 3.3. Các phương tiện giao tiếp phi ngơn ngữ Phần 2. NỘI DUNG Chương 1: Cơ sở lý luận về văn hố giao tiếp nơi cơng sở Tổng quan về giao tiếp 1.1.1 Khái niệm giao tiếp: Giao tiếp là q trình xác lập và vận hành các quan hệ người người, hiện thực