XÂY DỰNG văn HOÁ GIAO TIẾP nơi CÔNG sở tại học VIỆN CHÍNH TRỊ KHU vực II

Liênăquanăđến đ ngăGTănơiăcông s CS, c năđặc biệtăđề cậpăđến Quyết định số 03/2007/QĐ-BNV ngày 26/02/2007 của B N i V về việc ban hành Quy tắc ứng xử của cán b công chức CBCC làm việc tr

DANH M C CÁC B NG VÀ HÌNH NH

Hình 1.1: Mô tả khái niệmăvĕnăhóa 12

Hình 1.2: C uătrúcăvĕnăhóa giao tiếpănơiăcôngăs .31

Hình 1.3: Mô tả vai trò củaăvĕnăhóaăgiaoătiếp đối với tổ chức 32

Hình 2.1:ăCơăc u tổ chức b máy của Học viện chính trị khu vực II 39

Hình 2.2: Phân phốiăl ơngăcủa CBCC học việnănĕmă2013 53

Hình 2.3: Mô hình phòng làm việc kiểu cabin 57

Hình 2.4: Hình ảnh phòng làm việc của tổ tổng h p - Ban Quảnălýăđàoăt o 58

Hình 2.5: Minh họa mứcăđ gây khó dễ củaăCBCCăđối với HV 67

Hình 3.1: Minh họaăcácăb ớc xây dựng kỹ nĕngăgiaoătiếp 82

Bảng 2.1:ăQuyămôăđàoăt o của HVCTKVII 40

Bảng 2.2: Thống kê nhận thức của CBCC về vị trí của HV trong MQH GT 45

Bảng 2.3: Thống kê nhận thức của HV về vị trí của họ trongăMQHăGTănơiăCS 47

Bảng 2.4: Thốngăkêăđánhăgiáăcủa CBCC và HV về bối cảnh GT t i Học viện 56

Bảng 2.5: Thốngăkêăđánhăgiáăcủa HV về KN t o năt ngăbanăđ u của CBCC 70

Bảng 2.6: Thốngăkêăđánhăgiáăcủa HV về kỹ nĕngălắng nghe tích cực của CBCC 70

Bảng 2.7: Thốngăkêăđánhăgiáăcủa HV về kỹ nĕngătrình bày v năđề của CBCC 71

Bảng 2.8: Thốngăkêăđánhăgiáăcủa HV về kỹ nĕngăkiểm soát cảm xúc của CBCC 73

Bảng 3.1: Mứcăđ c n thiết của các biện pháp xây dựng VHGT 94

Bảng 3.2: Khảo sát tính khả thi của các biện pháp xây dựng VHGT 96

M C L C

PH N M Đ U 1

1 Lý do chọnăđề tài 1

2 M c tiêu và nhiệm v nghiên cứu 3

3.ăĐốiăt ng và khách thể nghiên cứu 4

4 Giả thuyết nghiên cứu 4

5 Giới h năđề tài nghiên cứu 4

6.ăPh ơngăphápănghiênăcứu 5

7.ăĐóngăgópăcủaăđề tài 5

8 C u trúc luậnăvĕn 6

Ch ngă1:ăC ăS LÝ LU N V XÂY D NGăVĔNăHịAăGIAOăTI PăN Iă CÔNG S 7

1.1 Lịch sử nghiên cứu v năđề 7

1.2 Các khái niệm công c .11

1.3 C uătrúcăvĕnăhóaăgiaoătiếp t i Học viện Chính trị khu vực II 16

1.3.1 Văn hóa nhận th c về giao tiếp nơi công sở 17

1.3.2 Văn hóa tổ ch c giao tiếp nơi công sở 19

1.3.3 Văn hóa ng xử trong giao tiếp nơi công sở 24

1.4.ăVaiătròăcủaăvĕnăhóaăgiaoătiếp t i HVCTKVII 31

1.5 Các yếu tố ảnhăh ngăđến xây dựngăvĕnăhóaăgiaoătiếp nơiăcôngăs .34

K t lu năch ngă1 37

Ch ngă2:ăKH O SÁT TH C TR NG V VĔNăHịAăGIAOăTI P T I H C VI N CHÍNH TR KHU V C II 38

2.1 Khái quát lịch sử phát triển Học viện Chính trị khu vực II 38

2.2 Khảo sát thực tr ngăvĕnăhóaăgiaoătiếp t i HVCTKVII 44

2.2.1 M ục đích, ph m vi và đối tượng kh o sát 44

2.2.2 Thi ết kế công cụ và chọn mẫu kh o sát 44

2.2.3 Th ực tr ng văn hóa nhận th c về giao tiếp t i HVCTKVII 45

2.2.4 Th ực tr ng văn hóa tổ ch c giao tiếp t i HVCTKVII 48

2.2.5 Th ực tr ng văn hóa ng xử trong giao tiếp t i HVCTKVII 66

K t lu năch ngă2 74

Ch ngă3:ăĐ XU T M T S BI N PHÁP XÂY D NGăVĔNăHịAăGIAOă TI P T I H C VI N CHÍNH TR KHU V C II 78

3.1 Nguyên tắcăđề xu t các biện pháp xây dựng VHGT t i HVCTKVII 78

3.2 Các biện pháp xây dựngăvĕnăhóaăgiaoătiếp t i HVCTKVII 79

3.2 Mối quan hệ giữa các biện pháp 93

3.3 Khảo sát mứcăđ c n thiết và tính khả thi của các biện pháp xây dựngăvĕnăhóaă giao tiếp t i Học viện Chính trị khu vực II 93

K t lu năch ngă3 97

PH N K T LU N VÀ KI N NGH .98

TÀI LI U THAM KH O 101

PH L C 104

mọiăho tăđ ng.ăThông qua GT,ăconăng iătiếpăthu,ălĩnhăh iăcácăgiáătrịăvĕnăhóaă(VH) tinhăth n,ăcácăchuẩnămựcăđ oăđứcăđểăhìnhăthành,ăphátătriểnăphẩmăch tănhânăcách,ă

đ oăđức,ăhànhăvi,ăthóiăquen.ăThếăkỷă21ăvớiăxuăh ớngăh iănhậpăquốcătế,ăđangăm ăraănhữngătriểnăvọngăphátătriểnăgiáoăd căchoăcácăquốcăgiaăđồngăth iăcũngăđặtăraănhữngătháchăthứcătoălớnătrongăviệcăgiữăgìnăvàăphátăhuyăVHănóiăchungăvàăVHGTătrong nhàătr ngănóiăriêng Quánătriệtăsâuăsắcăv năđềănày,ăngàyă9/6/2014,ăH iănghịăTrungăơngă9ăkhóaăXIăđưăbanăhànhănghịăquyếtăsốă33/TWăvềăxâyădựngăvàăphátătriểnăvĕnăhóa,ăconăng iăViệtăNamăđápăứngăyêuăc uăphátătriểnăbềnăvữngăđ tăn ớc

Liênăquanăđến đ ngăGTănơiăcông s (CS), c năđặc biệtăđề cậpăđến Quyết định số 03/2007/QĐ-BNV ngày 26/02/2007 của B N i V về việc ban hành Quy

tắc ứng xử của cán b công chức (CBCC) làm việc trong b máy chính quyềnăđịa

ph ơngăvàăQuyăchế vĕnăhóaăcôngăs t iăcácăcơăquanăhànhăchínhănhà n ớc, ban hành kèm theo Quyếtă định số 129/2007/QĐ-TTg ngày 2/8/2007 của Thủ t ớng Chính phủ.ăHaiăvĕnăbản nàyăđềuăđ aăraănhữngăquyăđịnh c thể và rõ ràng về GT trong thực thi công v ,ăchúngăđóngăm t vai trò quan trọng trong việc xây dựng

lề lối, tác phong làm việc chuyên nghiệp, hình thành m t diện m o tích cực về

các công s giáo d căĐ i học và Trung học chuyên nghiệp.ăQuaăđó,ăcácănhàă

tr ngăđưătừngăb ớc xây dựng, hoàn thiện và triển khai thực hiện quy tắc ứng

xử vĕnăhóa,ăgópăph n xây dựngămôiătr ng giáo d c lành m nh, thân thiện Sau đó,ăngày 4/11/2013, TổngăBíăth ăNguyễn Phú TrọngăđưăkýăbanăhànhăNghị quyết H i nghị l n thứ 8, Ban Ch păhànhăTrungă ơngăkhóaăXIă(Nghị quyết số 29-NQ/TW) về đổi mớiăcĕnăbản, toàn diện giáo d căvàăđàoăt o,ăđápăứng yêu c u công nghiệp hóa –

hiệnăđ i hóa trongăđiều kiện kinh tế thị tr ngăđịnhăh ớng xã h i chủ nghĩa và h i

nhập quốc tế Các quyết nghị nêuătrênăđưăph n nào thể hiệnă ớc vọng củaăĐảng và nhàăn ớc trong việc ph năđ u xây dựng m iătr ng học phải thực sự là m t trung tâmăvĕnăhóaăgiáoăd c, rèn luyệnăconăng i về lýăt ng, phẩm ch t, nhân cách, lối

sống, giáo d c truyền thốngăvĕnăhóaăchoăthế hệ trẻ

VHGTătrongămôiătr ngăgiáoăd călàăm tăb ăphậnăcủaăVHGTănói chung,

đ căthể hiệnăchủăyếuă ăkhungăcảnhălàmăviệcăvàăho tăđ ngăGTăcủaăCBCC nhà

tr ng vớiănhauăvàăvớiăhọcăviênă(HV).ăVHGT trongănhàătr ng cóătácăđ ngănhiềuăchiềuătớiăcác ho tăđ ngăvàăđ iăsốngătâmălýăcủaăng iălàmăviệcătrongămôiătr ngăđó,ăảnhăh ngăđếnăch t l ngăvàăhiệuăquảăgiáoăd căcủaănhàătr ng

Đối vớiăcácăcơăquanăgiáoăd c củaănhàăn ớc,ăđặc biệtălàăcácătr ng chính trị - trungătâmăđàoăt o lý luận chính trị choăđ iăngũăcán b (CB) (nguồn) các tỉnh, thành trong cả n ớc, ho tăđ ng GT của CBCC với nhau và với HV không chỉ phản ánh tính chuyên nghiệp trong công việc củaăchínhăng iăCBCCămàăcònătácăđ ng không

nhỏ tới lối GT ứng xử của m i HV trong quá trình học tập rèn luyện t iătr ng và làm việc t iăđịaăph ơng H i nghị l n thứ chín Ban ch p hành trungă ơngăĐảng khóa XI nh n m nhă“Xâyădựng m iătr ng học phải thực sự là m t trung tâm

VH giáo d c, rèn luyệnăconăng i về lýăt ng, phẩm ch t, nhân cách, lối sống; ầChú trọngăchĕmăloăxâyădựngăVHătrongăĐảng, trong các cơăquanănhàăn ớc và các đoànăthể;ăcoiăđâyălàănhânătố quan trọngăđể xây dựng hệ thống chính trị trong s ch,

vững m nh”.1Để đảm bảo giảng d yăđápăứng nhu c u,ătr ớc hết bảnăthânăcácătr ng

1 Đảng C ng Sản Việt Nam (2014), Văn kiện hội nghị lần th chín Ban chấp hành trung ương khóa XI, trang 51 - 53

mà c thể là các CBCC phảiăluônăđảm bảo tác phong GT chuẩn mực, hiệu quả Việc xây dựngăVHGTănơiăCS t i hệ thốngăcácătr ng này là r t c n thiếtăđể góp ph n t o nên b mặt mới, sự thành công cho tổ chức

Với mong muốn góp ph n tìmăraăph ơngăh ớng giải quyết những v năđề nêu trên,ăng i nghiên cứu chọnăđề tài:ă“Xâyădựng vĕnăhóaăgiaoătiếpănơiăcôngăs t i

Học viện Chính trị khu vực II”ăvới hi vọng nâng cao hiệu quả ho tăđ ng GT của CBCC nhàătr ng

2 M c tiêu và nhi m v nghiên c u

2.1 M ục tiêu nghiên cứu

Trênăcơăs nghiên cứu lý luận về VHGTănơiăCS,ăđánhăgiáăthực tr ng ho t đ ng

GT của CBCC nhàătr ng, quaăđóăđề xu t m t số biện pháp xây dựng VHGT cho CBCC t i HVCTKVII nhằm góp ph n nâng cao ch tăl ng quản lý và ch tăl ng giáo d c củaănhàătr ngătrongăgiaiăđo n hiện nay

2.2 Nhi ệm vụ nghiên cứu

Nhiệm v 1: Nghiên cứu, hệ thốngăhóaăcơăs lý luận về xây dựngăVHGTănơiăCS Nhiệm v 2: Nghiên cứu thực tr ng ho tăđ ng GT của CBCC t i HVCTKVII Nhiệm v 3:ăĐề xu t các biện pháp nhằm xây dựng VHGT cho CBCC t i HVCTKVII

3 Đ iăt ng và khách th nghiên c u

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đốiăt ng nghiên cứu của luận vĕnăchínhălàăxây dựngăvĕnăhóaăgiaoătiếpănơiăcông s t i Học viện Chính trị khu vực II

3.2 Khách th ể nghiên cứu

CBCC, giảng viên (GV), HV đangălàmăviệc và học tập t i HVCTKVII

4 Gi thuy t nghiên c u

Do ho tăđ ng củaămôiătr ng thiếu c nh tranh, ho tăđ ng GT của CBCC nhà

tr ng còn thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp, m tăđ iăngũăCBCCăcònăthiếu và yếu các kỹ nĕng giao tiếp làm ảnhăh ngăđến hiệu quả công việc

5 Gi i h năđ tài nghiên c u

T i HVCTKVII, CBCC củaănhàătr ng có thể chia thành 2 nhómăđóălàănhóm CBCC là giảng viên (GV) và nhóm CB ph c v làm việc trong các phòng, ban chức

nĕngăkhôngăcóănhiệm v giảng d y Mối quan hệ (MQH) GT t i HVCTKVII bao

gồm MQH GT giữa CBCC với nhau, CBCC với HV và MQH GT giữa HV và HV:

Hình 1: Các m ối quan hệ giao tiếp t i Học viện Chính trị khu vực II

Tr ng học có thể coi là m t tổ chức/doanh nghiệp ho tăđ ngătrongălĩnhăvực giáo d c, VHGT của CBCC làm việc t iăđâyălàăm t b phận của VH doanh nghiệp

D ớiăgócănhìnăđó,ăđể tập trung làm rõ thực tr ng,ăđề xu t biện pháp xây dựng VHGT cho CBCC t i HVCTKVII, luậnăvĕnătập trung nghiên cứu MQH GT giữa CBCC – CBCC và CBCC – HV.ăTrongăđó,ăkhôngănghiênăcứu quan hệ GV - HVăd ớiăgócăđ

HV - HV

giảng d y mà coi GV và CB làm việc t iăcácăphòngăbanăcóăvaiătròănh ănhauătrongă

ho tăđ ng GT với HV

6 Ph ngăphápănghiênăc u

6.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu

Nghiên cứu các tài liệuăliênăquanăđến v năđề nh :

- Khái niệm VH và VHGT

- C u trúc, vai trò củaăVHGTăđối vớiăcơăquan,ătổ chức

- Các yếu tố ảnhăh ngăđến VHGT

- Sách, báo, tài liệu tham khảo liênăquanăđếnăđề tài

6.2 Phương pháp nghiên cứu thực tiễn

- Ph ơngăphápăđiều tra, khảo sát: dùng các phiếu hỏi về ho tăđ ng GT của

CBCC, HV

- Ph ơngăphápăquanăsát:ăquanăsátăcáchăcácăCBCC trò chuyện, GT, xử lý các

v năđề nảy sinh trong qua trình GT với nhau và với HV

- Ph ơngăphápăđàmătho i:ătraoăđổi, trò chuyện với các CBCC trong các phòng ban về cách trò chuyện của mọiăng iătrongăcơăquan

- Ph ơngăphápăchuyênăgia:ăđể phânătíchăvàăđánhăgiáămứcăđ phù h p của các

biệnăphápăđ aăraănhằm xây dựng VHGT trong tổ chức

6.3 Phương pháp thống kê

Sử d ng thống kê và ph n mềm SPSS xử lý số liệuăđiều tra

Ph ơngăphápănàyăđ c sử d ng kết h p vớiăcácăph ơngăphápănghiênăcứu tài liệu,ăph ơngăphápănghiênăcứu thực tiễnăđể đ aăraănhững nhậnăđịnh và kết luận cho những số liệu tổng h p

7 Đóngăgópăc aăđ tài

Kết quả nghiên cứu của luậnăvĕnălàmătàiăliệu sử d ngăđể đề xu t các biện pháp xây dựng VHGT cho CBCC t i HVCTKVII

8 C u trúc lu năvĕn

Ngoài ph n m đ u, ph n kết luận và kiến nghị, n i dung của luậnăvĕnăđ c chiaălàmă3ăch ơng:

Ch ơngă1:ăCơăs lý luận về xây dựng vĕnăhóaăgiao tiếpănơiăcôngăs

Ch ơngă2:ăKhảo sát thực tr ng vĕnăhóaăgiaoătiếp t i Học viện Chính trị khu

vực II

Ch ơngă3:ăĐề xu t m t số biện pháp xây dựng vĕnăhóaăgiaoătiếp t i Học viện Chính trị khu vực II

Ch ngă1:ăC ăS LÝ LU N V XÂY D NG VĔNăHịAă

“Bảnăch tăcon ng iăchỉătồnăt iătrongăgiaoătiếp,ătrongăsựăthốngănh tăcủaăconăng iăvớiăconăng i,ătrongăsựăthốngănh tăchỉădựaătrênăhiệnăthựcăcủaăsựăkhácănhauăgiữa Tôi vàăB n.”3 Khi nghiên cứu lịch sử phát triển của xã h iăloàiăng i, C.Mác và Ph.Ĕngăghenăhiểu GT nh ălàă“m t quá trình thống nh t, h pătác,ătácăđ ng qua l i

giữaăng i vớiăng i”

Edward T.Hall (1914 - 2009) là m t trong những tác giả có nhữngăđóngăgóp quan trọng khi nghiên cứu VH và t m quan trọng của GT để hiểu biết và xử lý các khác biệt VH c păđ xã h i Trong tác phẩm The Silent Language, ông mô tả cách

thức vận hành của những ám hiệu phi ngôn ngữ trong truyền thông VH dựa vào việc

nhậnăđịnh, tìm hiểu bản ch tăhànhăviăconăng i thực hiện trong vô thức Nghiên cứu

củaăôngăđặc biệt có ích trong các phân tích về sự th t b i của truyền thông giữa các

nền VH, do nhận thứcăch aăđ yăđủ về ýănghĩaăcủa các ám chỉ trong giao dịchăth ơngă

m i hoặc trong nghi thức GT Với Beyond Culture, ông chia VHGT thành 2 lo i:

VH có ngữ cảnh cao (high-context) và VH có ngữ cảnh th p (low-context) VHGT ngữ cảnh th păđề cao tính luận lý, chủ nghĩaăcáănhân,ăsự c nh tranh và tính hiệu

2 TS.NguyễnăVĕnăĐồng (2009), Tâm lý học giao tiếp (phần lý thuyết), NXB Chính trị - Hành chính, 444 tr, tr 9

3 GS.TSKH Lê Ngọc Trà (2013), Giáo dục văn hóa giao tiếp trong nhà trường, T păchíăĐ i học Sài Gòn

quả trongăhànhăđ ng, đóămọiăng i thích nói thẳng, trực tiếpărõăràngăđể giải quyết

v năđề càng nhanh càng tốt VH có ngữ cảnh cao xem trọng quan hệ liên cá nhân, bên c nh ngôn ngữ bằng l i,ăng i ta hay sử d ng ngôn ngữ thân thể và cả những

yếu tố nh ăthânăthế hay sự quen biết 4

Nghiên cứu về GT và VHGT trong bối cảnhăđaăVH,ăxuyênăVH,ăFredăE.Jandtătrong cuốnă“Intercultural communication: an introduction”ă(Dẫn nhập về GT liên VH)ăđưăđề cậpăđến những nguyên lý và quy tắc áp d ng cho nhiều mô hình GT khác nhauăđồng th iăđ aăraănhiều ví d về các tình huốngăGTăđể cùngătraoăđổi.5

Nghiên cứu VHGT trong tổ chức, có thể kể đến m t số công trình nghiên cứu

sau:ănĕmă1991,ăhaiătácăgiả Sproull và Kiesler với công trình nghiên cứuă“Connections – New ways of working in the networked organization”ă(Kết nối – cách làm việc mới

trong các tổ chức)ăđưăchỉ ra rằng GT quaăph ơngătiệnămáyătínhăđưălàmăthayăđổi hoàn toàn cách mọiăng iăt ơngătácăvới nhau, giúp các tổ chức tr nên linh ho t hơn,ăkhiếnăng iălaoăđ ng ý thứcăđ cămìnhănh ălàăm t ph n của tổ chức chứ không chỉ

là m t thành viên của m t b phận,ăquaăđóăcácănhàăquảnălýăcũngălàmăviệc công khai

và dân chủ hơn.6

Với quan niệm GT của m i cá nhân giúp họ giànhăđ c thành công cho chính

bảnăthânăđồng th i giúp cho tổ chứcăđ tăđ c những m cătiêuăxácăđịnh, Robert N.Lusier nh n m nh: tổ chức không chỉ đ c t o ra b i công nghệ mớiămàătr ớc hết

đ c t o ra b i chính MQH giữaăconăng i vớiăconăng i MQH cá nhân trong tổ

chức gắn chặt với hành vi ứng xử bao gồm hành vi cá nhân, hành vi của nhóm và hành vi của tổ chức GT giúp cho m i tổ chứcăcóăđ c sự gắn kết, mặt khác mọi ho t

đ ng của nhà quảnălýăđềuăđ c thực hiện thông qua quá trình GT.7

4 Edward T Hall (1959), The silent language, Garden City, N.Y : Doubleday, 240 pages

Edward T Hall (1976), Beyond culture, Garden City, N.Y : Anchor Press, 256 pages

5 Fred E (Edmund) Jandt (2000), Intercultural Communication: An Introduction, SAGE Publications, Inc; Third Edition edition, 544 pages

6 Lee Sproull & Sara Kiesler (1991), Connections : new ways of working in the networked organization, Cambridge Mass MIT Press, 212 pages

7 Robert Luissier, Humanrelations in organization-Askill building approach, McGraw - Hill

Trong cuốn sách Cẩm nang GT hành chính (Handbook of administrative Communication) (1997), tác giả JamesăGamettăđưăđ aăra những cách nhìn mới về

GT, đóăôngăxem việc áp d ng công nghệ thôngătinănh ăm tăph ơngătiện GT hiệu

quả và sáng t o.8

Các tác phẩmătrênătuyăkhôngăđề cập trực tiếp tới VHGT nơiăCS của m tătr ng học,ănh ngăđâyăthực sự là nguồnăt ăliệuăquýăgiáăđể tham khảo, kế thừa những quan điểm khoa họcăđể nghiên cứu sau này

1.1.2 Việt Nam

Trải qua lịch sử hơnăngànănĕmăvĕnăhiến,ăh ớng tới phát triểnăconăng iă“chân,ăthiện, mỹ”,ăôngăchaătaăluônăcoiănghệ thuật GT ứng xử nh ăm t ph n trong sự hoàn thiệnănhânăcáchăconăng i Phát triển khả nĕngăGT và VHGT luônăđ c quan tâm chú trọngăđ aăvàoăcaădao,ăthànhăngữ nh ăcâuă“họcăĕn,ăhọc nói, học gói, học m ”.ăTuy vậy, ngoài những tài liệu mang tính kinh nghiệm dân gian, phảiăđến cuối những nĕmă70ăcủa thế kỷ 20, v năđề GT và VHGT mớiăđ c các học giả trongăn ớc quan tâm nghiên cứu M t số nghiên cứu có thể kể đếnănh ăsau:

Tìm hiểu về VHGT đặc biệt là VHGT củaăng i Việt Nam có VHGT (1996) – Ph măVũăDũng,ăVH và ngôn ngữ GT c a người Việt (2000) của tác giả HữuăĐ t,

VH ng xử truyền thống c a người Việt (2007) – LêăVĕnăQuán,ăPGS.TSăNguyễn

Quang với Một số vấn đề GT nội VH và giao VH (2004)ăầăCácătácăphẩm nói trên

đều có n iădungăliênăquanăđến VHGT nói chung và nhữngăđặc tr ngăVHGT của

ng i ViệtăNam,ăđ aăraăcácăchỉ dẫn, góp ý các kỹ nĕngăGT c n thiết trong những tình huống c thể trong công việcăcũngănh ăcu c sống

M t số nghiên cứuăđưăxemăGT nh ălàăm t thành tố của VH tổ chức CS,ăđề

cập tới GT gắn với m t ngành, m tălĩnh vực c thể nh ăVHGT trong H i quan (2006)

củaăVũăGiaăHiền, Huỳnh Quốc Thắng, VHGT trong qu n lý hành chính công (2009) – VũăGiaăHiền.ăNĕmă2012,ătácăgiả Lê Thị TrúcăAnhătrongă“VHGT trong CS hành

8 James L Garnett & Alexander Kouzmin (1997), Handbook of administrative communication, New York : Marcel Dekker, 788 pages

chính- trường hợp thành phố Hồ Chí Minh từ năm 1986 tới nay” đưăchỉ rõ những

điểm yếuăđồng th i phân tích tìm ra nguyên nhân, yếu tố tácăđ ngăđến VHGT của CBCC trong ho tăđ ng tiếp dân cácăcơăquanăhànhăchínhătrênăkhuăvực thành phố

Hồ Chí Minh

Khi phân tích MQH giữaătìnhăng i, VH và GT, tác giả Tr n Trọng Thủyăđã chỉ ra GT chínhălàăph ơngătiện thể hiệnătìnhăng i, là hình thứcătácăđ ng qua l i của conăng i trong quá trình sống và ho tăđ ng cùng nhau.9 Muốn thiết lập MQH bình

th ng giữaăconăng i vớiăconăng i thì c n phải có vốn VHGT,ăđóăchínhălàănétătính cách nh ătônătrọngăng i khác, quan tâm, tế nhị và thiệnăchíầăTácăgiả nh n

m nh: VHGT có liên quan mật thiết với kỹ nĕngăGT, có m t số kỹ nĕngăGT đặc

tr ngăcủaăconăng iănh :ăkỹ nĕngăchỉnh sửa các năt ngăbanăđ u của mình về ng i khác khi mới làm quen với họ, kỹ nĕngăb ớc vào GT vớiăng i khác m t cách không cóăđịnh kiến Những kỹ nĕngănàyăkhôngăcóăsẵnămàăđ c hình thành qua thông qua

học tập và rèn luyện

M t số h i thảoătrongăn ớcăcũngăr t quan tâm tới v năđề nàyănh ăh i thảo

“VH CS cơăquanăb Giáo d căvàăĐào t o”ădiễnăraăvàoăthángă11ănĕmă2011ădoăcôngăđoànăcơăquanăb giáo d căvàăđàoăt o tổ chức; h i thảoăđưăthuăđ c nhiều ý kiến làm rõăýănghĩa,ăyêuăc u của việc xây dựng VH CS đặc biệt là VHGT cơăquanăB ; h i

thảo khoa học quốc tế “Ngônăngữ học Việt Nam trong bối cảnhăđổi mới và h i nhập”ă

do Viện ngôn ngữ học tổ chức ngày 11/05/2013 H i thảoăđưănêuălênăthực tr ng sử

d ng ngôn từ x ngăhôălệch l c,ăkhôngăđúngăchuẩn mực của m t b phận không nhỏ nhân viên làm việc trong CS,ătr ng học

Trên m t số t p chí, những nghiên cứu riêng lẻ về VHGT nơiăCS có thể kể

đếnănh :ăHoàngăKimăNgọc với Từ xưng hô và VHGT đ căđĕngătrênăt p chí Nghiên

cứu VH Tác giả xácăđịnh VHGT đ c thể hiện trong việc sử d ng từ x ngăhôălịch

sự,ăđúngăvaiăGT, lễ phép,ăđúngămực, khéo léo, khiêm nh ng,ăđúngăhoànăcảnh nói

9 Tr n Trọng Thủy, Nguyễn Sinh Huy (1996), Nhập môn khoa học giao tiếp, Hà N i

Tr n Trọng Thủy (1997), Tình người, giao tiếp và văn hóa giao tiếp, T p chí thông tin khoa học giáo d c, Hà N i

nĕng,ăđúngăMQH thân – sơăgiữaăng iănóiăvàăng iăđối tho i Từ ngữ x ngăhôătrongă

tiếng Việt r tăphongăphú,ănh ngănơiăCS,ăc n lựa chọn lốiăx ngăhôăphùăh p với tuổi tác, thâm niên và chức v

VH trongănhàătr ng là VH của m t tổ chức Xét về bản ch t, m iănhàătr ng

là m t tổ chức hành chính – s ăph m.ăTr ng họcăcóăcơăc u tổ chức, chuẩn mực, quy tắc ho tăđ ng, những giá trị vàăđiểm m nh,ăđiểm yếu riêng do nhữngăconăng i

c thể của mọi thế hệ t o lập Vớiăt ăcáchălàăm t tổ chức, m i nhàătr ngăđều tồn t i

dù ít hay nhiều m t nền VH nh tăđịnh

Từ nhữngăcôngătrìnhăđưănêuătrênăcóăthể th y rằng VHGT đưăđ c r t nhiều tác

giả trongăvàăngoàiăn ớc quan tâm, nhiều công trình thực sự có giá trị Tuy nhiên, choăđến nay, có r t ít công trình nghiên cứu lý luận m t cách có hệ thống về VH trongănhàătr ngăđặc biệt là VHGT trong m tătr ng chính trị có chứcănĕngănhiệm

v đàoăt o CB nguồn cho các tỉnh thành trên cả n ớc, vì vậy v năđề tôi chọn nghiên

giới sử d ng Theoănghĩaăr ng:ă“VH là một ph c hệ- tổng hợp các đặc trưng diện

m o v ề tinh thần, vật chất, tri th c và tình c m… khắc họa nên b n sắc c a một cộng đồng gia đình, xóm làng, vùng, miền, quốc gia, xã hội… VH không chỉ bao

g ồm nghệ thuật, văn chương mà còn c lối sống, những quyền cơ b n c a con người,

nh ững hệ thống giá trị, những truyền thống, tín ngưỡng…”10.ăTheoănghĩaăhẹp:ă“VH

là t ổng thể những hệ thống biểu trưng chi phối cách ng xử và GT trong cộng đồng, khi ến cộng đồng đó có đặc thù riêng”.11

ViệtăNam,ăđể đ aăraăkháiăniệm VH,ăGiáoăs ăTr n NgọcăThêmăđưăchỉ ra 4

đặcătr ngăcơăbản của VH bao gồm: (1) Tính hệ thống : mọi sự kiện, hiệnăt ng thu c

m t nền VH đều có quan hệ mật thiết với nhau; (2) Tính giá trị: VH chỉ chứa cái đẹp, chứa các giá trị; (3) Tính nhân sinh: VH là m t hiệnăt ng xã h i, là m t sản

phẩm ho tăđ ng thực tiễn củaăconăng i; (4) Tính lịch sử: VH bao gi cũngăđ c

hình thành trong m t quá trình vàăđ cătíchălũyăquaănhiều thế hệ.12

Đóălàă4ăđặcătr ngăcơăbản của VH, nhữngăđặcătr ng khác, nếu có chỉ là biến

d ng củaă4ăđặcătr ngănày.ăTổng h p nhữngăđặcătr ngăđó,ăôngăđ aăraăkháiăniệm VH

nh ăsau:

Hình 1.1: Mô t khái ni ệm văn hóa

VH là m ột hệ thống hữu cơ các giá trị vật chất và tinh thần do con ngư i sáng t ạo và tích lũy qua quá trình hoạt động thực tiễn, trong sự tương tác giữa con ngư i với môi trư ng tự nhiên và xã hội của mình 13

12 Tr n Ngọc Thêm (1996), Tìm về b n sắc văn hóa Việt Nam, NXB Tp Hồ Chí Minh

13 Tr n Ngọc Thêm (1996), Tìm về b n sắc văn hóa Việt Nam, NXB Tp Hồ Chí Minh

1.2.2 Văn hóa giao tiếp

1.2.2.1 Giao ti ếp

Hiện nay, các nhà khoa học tùy vào ph m vi, m căđíchănghiênăcứu và trên

nhữngăgócăđ chuyênămônăriêngăđưăđ aăraăr t nhiều khái niệm khác nhau về ho t

đ ng GT

J.C.Richard & R.W.Schmidt cho rằng GT là ho tăđ ngăgiaoăl u,ătiếp xúc, trao đổi tình cảm,ăt ăt ng, thông tin, liên kếtăhànhăđ ngầăgiữa hai hoặc nhiềuăng i.14Emery, Ault và Agee quan niệm: GT là m t nghệ thuật trong việcătraoăđổi thông tin, quanăđiểm,ătháiăđ giữaăconăng i vớiăconăng i.15 GT là m t quá trình hữu thức hay vô thức, hữu ý hoặcăvôătìnhătrongăđóăcácătìnhăcảmăvàăýăt ngăđ c diễn tả bằng cácăthôngăđiệp ngôn từ và phi ngôn từ

TS NguyễnăVĕnăĐồng trong cuốn Tâm lý học GT đ aăraănhậnăđịnh: GT là

tiếpăxúcătâmălýăcóătínhăđaăchiềuăvàăđồng chủ thể giữaăng i vớiăng iăđ căquyăđịnh

b i các yếu tố VH, xã h iăvàăđặcătr ngătâmălýăcáănhân.ăGT có chứcănĕngăthỏa mãn các nhu c u vật ch t và tinh th n củaăconăng i,ătraoăđổi thông tin, cảmăxúc,ăđịnh

h ớngăvàăđiều chỉnh nhận thức, hành vi của bản thân và của nhau, tri giác lẫn nhau,

t o dựng quan hệ vớiănhauăvàătácăđ ng qua l i với nhau.16

Tuyănhiên,ădùăđứng gócăđ nào, các tác giả cũngăcó chung nhậnăđịnh: GT là hình thứcăđặcătr ngăchoăMQH giữaăconăng i vớiăconăng iămàăquaăđóănảy sinh sự

tiếpăxúcătâmălýăvàăđ c biểu hiệnăthôngăquaăph ơngătiện ngôn từ và phi ngôn từ (l i nói, cử chỉ, hành vi ) nhằm chuyển tảiăthôngăđiệp củaăconăng i trong những hoàn

tin gi ữa hai hay nhiều người thông qua phương tiện ngôn từ và phi ngôn từ trong

m ột bối c nh nhất định nhằm đ t được mục đích GT

1.2.2.2 Văn hóa giao tiếp

Nói về VHGT, tác giả Ph măVũăDũngăđịnhănghĩa:ă“VHGT chính là những định chuẩn GT đ c tinh chuyển,ăđ c t o thành nền nếp,ăđ c hoàn thiện và nâng cao cả về cách thức, nếp ứng xử ngôn ngữ l i nói và cử chỉ hành vi, cả về ph ơngă

thứcătraoăđổi và tiếp xúc với nhau trong xã h i”.17

VHGT là tổng thể những giá trị, niềm tin, hành vi trong ho tăđ ng GT mà con

ng i chia sẻ với nhau.18

Hoặc quan niệm của Tr n Tu n L trong cuốnă“Khoa học và nghệ thuật GT”:ă

“VHGT của m t xã h i, m t dân t c là toàn b những nguyên tắc, những chuẩn mực

và nhữngăquyăđịnh chỉ đ o ho tăđ ng GT giữaăng i vớiăng i trong xã h iăđó,ăthu c dân t căđó,ăđể sự GT đóăđ căđánhăgiáălàăcóăgiáătrị đ oăđức, có giá trị thẩm

mỹ, h p lý, phù h p với quan niệm của xã h iăđóăvàădânăt căđóăvề VH vàăvĕnăminh,ă

về truyền thống và bản sắc của dân t c mình và phù h p vớiăđiều kiện tự nhiên, xã

h i, kinh tế, VH của dân t căđó.ăVHGT của m t xã h i, m t dân t căđ c thể hiện thành tập quán, phong t c, truyền thống của xã h iăđó”.19

Nh ăvậy ta có thể hiểu VHGT là những định chuẩn về cách th c, nếp ng xử ngôn ng ữ lời nói và cử chỉ hành vi thể hiện những giá trị vật chất và tinh thần được con người s n sinh và tích lũy qua quá trình GT trong sự tương tác với môi trường

xã h ội c a mình

1.2.3 Văn hóa giao tiếp nơi công s

1.2.3.1 Công sở

Thuật ngữ “công s ”ăđ c dịch từ chữ “office”ăcủaăph ơngăTây.ăCS luôn phải

gắn vớiăđịaăđiểm, tr s ho tăđ ng vớiăcơăs vật ch t,ăph ơngătiện, trang thiết bị ph c

17 Ph măVũăDũngă(1996),ăVăn hóa giao tiếp, NXBăVĕnăhóaăthôngătin,ă280ătrang,ătrangă19

18 Manoela (2012) Reflections on communication culture in the knowledge-based economy, June 2012, Volume 4, The Annals of Dimitrie Cantemir Christian University - Economy, Commerce and Tourism Series

19 PGS TS Tr n Tu n L (1995), Khoa học và nghệ thuật giao tiếp, NXB Tổng h păĐồng Tháp

v công việc của m tăcơăquan,ăm t tổ chức nh tăđịnh,ălàănơiăcácăcáănhânălàmăviệc trong tổ chứcăđóăthực thi nhiệm v công Không chỉ cácăcơăquanănhàăn ớc mà cả các đơn vị sự nghiệpănh ătr ng học, học viện, bệnh việnầăngayăcả với các tổ chức t ănhânăcũngăđ c gọi chung là CS

1.2.3.2 Văn hóa giao tiếp nơi công sở

GT nơiăCS làăquáătrìnhăt ơngătácăgiữaăconăng iăvớiăconăng iănhằmăthựcăthiăcôngăv ,ăđ căthựcăhiệnătrongăbốiăcảnhăCS,ăbịăchiăphối,ăđiềuăchỉnhăb iăcácăquyăđịnhăchungădoătổăchứcăđặtăraăm tăcáchăchặtăchẽănhằmăh ớngătớiăm cătiêuăchungăcủaătổăchức

VHGT nơiăCS làăm tăthànhătốăcủaăVH dânăt cănóiăchungăđồngăth iăcũngălàăthànhătốăcủaăVH CS nóiăriêng.ăDựaăvàoăkháiăniệmăvềăVHGT và GT nơiăCS ătrên,ă

cóăthểănhậnăđịnhăVHGT nơi CS là những định chuẩn về cách th c, nếp ng xử ngôn ngữ lời nói và cử chỉ hành vi thể hiện những giá trị vật chất và tinh thần được người lao động và người sử dụng lao động s n sinh và tích lũy qua quá trình GT trong

ho t động CS

VHGT nói chung và VHGT nơiăCS nói riêng chínhălàăchuẩnămựcăđ oăđức,ălàă

th ớcăđoăsựăvĕnăminh,ătiếnăb ăcủaăm iăCB,ăcôngăchức,ăviênăchức,ălaoăđ ngătrongă

m iăcơăquan,ăđơnăvị,ătổăchức.ăNóiăcáchăkhác,ăVHGT nơiăCS làătổngăthểănhữngătriếtălý,ăgiáătrị,ăniềmătinăđ căc ăthểăhóaăbằngănhữngăchuẩnămựcăđ oăđức,ănhữngăquyătắc,ăquyăđịnhăđểăcóăthểăhoànăthànhătốtănh tămọiănhiệmăv ăđ căphânăcông

1.2.4 Văn hóa giao tiếp tại HVCTKVII

HVCTKVII làăm tăCS đặcăbiệt,ădoăđóăVHGT nơiăCS t iăHVCTKVII ngoài nhữngănétăt ơngăđồngăvớiăVHGT t iăcácăCS thôngăth ngăcònămangănhữngăđặcăđiểmăriêngăbiệt

HVCTKVII làăcơăquanătrựcăthu căbanăch păhànhătrungă ơngăĐảngăvàăChínhăphủ.ăTheoăluậtăđịnh,ăng iălaoăđ ngălàmăviệcăt iăHọcăviệnăđ căgọiălàăCBCC.20Ho tă

đ ngăGT củaăCBCCănhàătr ngăphảiătuânătheoăcácăquyăđịnh,ăquyăchếăcủaănhàăn ớc

20 Luật cán b công chức

Dựaăvàoăcác đặcăđiểmănêuătrên,ăcóăthểăcoi:ăVHGT t i HVCTKVII là những định chuẩn về cách th c, nếp ng xử ngôn ngữ lời nói và cử chỉ hành vi thể hiện những giá trị vật chất và tinh thần được CBCC học viện s n sinh và tích lũy qua quá trình GT với nhau, với HV và các cá nhân, tổ ch c khác trong môi trường CS nhà nước

1.3 C uătrúcăvĕnăhóaăgiaoăti p t iăH căvi năChínhătr ăkhuăv căII

VH nói chung và VHGT nóiăriêngăluônăcóătínhăhệăthống.ăDoăđó,ăkhiănghiênăcứuăc uătrúcăcủaăVH,ătácăgiảăTr năNgọcăThêmăđưăvậnăd ngăchínhălýăthuyếtăhệăthống.ăÔng xem VH nh ălàăm tăhệăthốngăgồmă4ăthànhătốă(4ătiểuăhệ)ăcơăbảnăđóălà:ăVH nhậnăthức,ăVH tổăchứcăc ngăđồng,ăVH ứngăxửăvớiămôiătr ngătựănhiênăvàăVH ứngăxửăvớiămôiătr ngăxưăh i.21

Vậnăd ngăph ơngăphápăhệăthốngă– c uătrúcănóiătrên,ăcóăthểăchiaăc uătrúcăcủaăVHGT nơiăCS gồmăcácăthànhătốănh ăsau:ă(1)ăVH nhậnăthứcă(VHNT) vềăGT nơiăCS; (2) VH tổăchứcă(VHTC) GT nơiăCS; (3) VH ứngăxử (VH X) trong GT nơiăCS.ăC ăthể:

21 XemăthêmăTr năNgọcăThêm,ăTìmăvềăbảnăsắcăvĕnăhóaăViệtăNam:ăĐểătiếpăcậnăvĕnăhóaănh ăm tăhệă

thống,ăc năphảiăvậnăd ngăchínhă ĺ thuyết hệ thống.ăTheoălýăthuyếtănàyă[xem,ăvíăd :ăBlauberg ă1969;ă

phongăphúăvềăvũ trụăvàăvềăb n thân con ngườiă-ăđóăchínhălàăhaiăviăhệăcủaătiểuăhệăvăn hóa nhận thức

Tiểuăhệăthứăhaiăliênăquanătrựcătiếpăđếnănhữngăgiáătrịăvĕnăhóaăn iăt iăcủaăc ngăđồngăng iă-ăchủăthểăvĕnă

hóa:ăđóălàăvăn hóa t̉ chức cộng đ̀ng.ăNóăbaoăgồmăhaiăviăhệălàăvĕnăhóaătổ ch c đời sống tập thểă(nhữngă

v năđềăliênăquanăđếnătổăchứcăxưăh iătrongăm tăquyămôăr ngălớnănh ătổăchứcănôngăthôn,ăquốcăgia,ăđôăthị),ă

vàăvĕnăhóaătổ ch c đời sống cá nhână(nhữngăv năđềăliênăquanăđếnăđ iăsốngăm iăng iănh ătínăng ̃ng,ă

phongăt c,ăđ oăđức,ăvĕnăhóaăgiaoătiếp,ănghệăthuật )

C ngăđồngăng iă(chủăthểăvĕnăhóa)ăhiểnănhiênălàătồnăt iătrongăquanăhệăvớiăhaiălo iămôiătr ngă-ămôiă

tr ngătựănhiênă(thiênănhiên,ăkhíăhậu,ăv.v.)ăvàămôiătr ngăxưăh iă(hiểuă ăđâyălàăcácăxưăh i,ădânăt c,ăquốcă giaălángăgiềng).ăChoănên,ăhệăthốngăvĕnăhóaăcònăbaoăgồmăhaiătiểuăhệănữaăliênăquanăđếnăcáchăthứcăxửăsựăcủaă

c ngăđồngădânăt căvớiăhaiăloa ̣̣iămôiătr ngă y.ăHaiătiểuăhệăđóălàăvăn hóa ứng x̉ với môi trư ng tự nhiên

và văn hóa ứng x̉ với môi trư ng xã hội”

1.3.1 Văn hóa nhận thức về giao tiếp nơi công s

Nhậnăthứcălàăhiểuăbiếtăcủaăconăng iăvềănhữngăsựăviệcăhayăquyăluậtănàoăđó.ăTácăgiảăRobertăN.Lusierăxemănhậnăthứcăcủaăm iăcáănhânătrongătổăchứcăcóăýănghĩaăđặcăbiệtăquanătrọngăb iătựănhậnăthứcăcóăảnhăh ngătrựcătiếpăđếnănhuăc u,ătháiăđ ăvàăhànhăviăcủaăm iăcáănhân.ăXu tăphátătừăquanăđiểmănày, tácăgiảănh năm nhăđếnăsựăc năthiếtăphảiănângăcaoătựănhậnăthứcăchoămìnhăđểăcóăđ cănhữngănhậnăthứcătíchăcựcăvềăcôngăviệcăvàămôiătr ngălàmăviệc.22

Yếuătốănhậnăthứcăcóăvaiătròăhếtăsứcăquanătrọngăđốiăvớiăho tăđ ngănghiệpăv ă

th ngăxuyênăcủaăCBCC.ăNếuăCBCCăxác địnhăđúngăvịătríăcủaămìnhătrongăMQH vớiăđốiăt ngăGT,ătựăhọăsẽăcóăýăthứcărènăluyệnănĕngălựcăGT,ăcóătháiăđ ăvàăhànhăviătíchăcực,ătựăgiác.ăNhậnăthứcălàăh tănhânăcủaăv năđềăb iăcóănhậnăthứcăđúngămớiăcóătháiăđ ăđúng,ăcóătháiăđ ăđúngămớiăcóăhànhăviăđúng

Tìm hiểuăVH nhậnăthứcăvềăGT nơiăCS,ătácăgiảănghiênăcứuănhậnăthứcăcủaăcácăthànhăviênăvềăMQH GT giữaăCBCCăvớiăHV

ChủăthểăGT nơiăCS t iăHVCTKVII baoăgồmăCBCCăvàăHV MQH giữaăCBCCă– HVăcóăthểălàăMQH đốiătácă(bìnhăđẳng,ăngangăhàng)ăhoặcăMQH b tăbìnhăđẳng:ă

ng iăph căv ă(CBCC)ă– ng iăđ căph căv ă(kháchăhàngă- HV),ăhayăng iăcóăkhảănĕngăgiúpăđ̃ă(CBCC)ă– ng iăc năđ căgiúpăđ̃ă(HV).ăTrongăđó:

“Đốiătác” làăcáănhânăng iăthamăgiaăvớiăcácăcáănhânăkhácătrongăthỏaăthuận,ănơiăl iănhuậnăvàătổnăth t,ărủiăroăvàăph năth ngăđ căchiaăsẻ.ă“Đốiătác”ălàăthuậtăngữădùngăđểăchỉăMQH bìnhăđẳngăgiữaăcácăchủăthểăGT,ănơiăcácăthànhăviênăthamăgiaăGT cùngănhauăchiaăsẻăchungănhữngăl iănhuậnăcũngănh ărủiăro,ăcảăhaiăbênăđốiăthểăGT đềuă

McGraw-ng iầăNhìnătừăgócăđ ăquảnătrịăkinhădoanh, m căđíchăchínhăcủaăkinhădoanhălàăgiaătĕngăl iănhuận.ăKháchăhàngăchínhălàăng iămangăl iăl iănhuận cho côngăty/tổăchức.ăKhôngăcóăkháchăhàngăthìăkhôngăcóăho tăđ ngăkinhădoanh,ătổăchứcăđóăkhôngăthểătồnă

t iăvàăphátătriển.ăHVCTKVIIălàăm tăđơnăvịăsựănghiệpăcông lậpăchịuătráchănhiệmăđàoă

t o,ăbồiăd ̃ng CB cho cácătỉnh,ăthành.ăHVăkhôngăphảiăđóngăhọcăphíănh ngăhọăvẫnăluôn luônămongămuốnătíchălũy nhiềuănh t triăthức,ăkinhănghiệmăcủaăGV,ăđ căđápăứngătốtănh tăcácăđiềuăkiệnăph căv ăquáătrìnhăhọcătậpănh ăđ căcungăc păđ yăđủăhọcăliệu,ăđ căhọcătậpăvàăsinhăho tătrongăm tămôiătr ngăxanhă– s chă– đẹp,ăđ cătiếpăxúcătraoăđổiăvớiănhữngăCBCCăthânăthiện,ăchuyênănghiệpầ.Nh ăvậy,ătrongăm tăchừngămựcănàoăđó,ăMQHăGTăgiữaăCBCCă– HV cóăthểăxem làăMQHăgiữa m tăbênă

là CBCC – ng i cungăứngădịchăv và m tăbênălàăHV – kháchăhàng,ăng iăđ căth ă

h ngădịch v ,ă ăđóăHVăcóăthể c năđ căcoi làăth ngăđế

Ng căl i,ăquanăniệmăHV làă“ng iăc năgiúpăđ̃”ăámăchỉăMQH b tăbìnhăđẳng,ăăđóăHV làănhữngăng iăcóăvịătríăyếuăthếăhơn,ăph ăthu căvàăkhôngăcóăquyềnălựcătrong MQH t ơngătácăxưăh iăvớiăm tăbênălàăCBCC

Trongăquanăniệmăquảnătrịă- kinhătếăhọc,ăbaăthuậtăngữătrênăkhácăbiệtăr tărõăràng.ăCácătổăchứcăluônăphânăbiệtărõăaiălàăkháchăhàngă– ng iăsẽătrảătiềnăchoădịch v ăcủaăhọ,ăbênăquyếtăđịnhădoanh thu và l iănhuận,ăaiălàăđốiătácă– bênăcùngăh pătácălàmăĕn,ăcònăng iăc năgiúpăđ̃ă- chỉănhữngăđốiăt ngăđ căh ngăchínhăsáchătừăthiệnăcủaătổăchức.ăTrongăcơăchếăthịătr ngăđíchăthực,ăkháchăhàngăcóăthểălựaăchọnăhoặcătừăchốiăcácălo iădịchăv ăPhảnăứngăcủaăkháchăhàng sẽătácăđ ngăvàăquyếtăđịnhăchiếnăl c,ăt mănhìn,ăsứăm ngăvàăm cătiêuăcủaăbênăcungăc pădịchăv ăMọiătổăchứcăcungăc pădịchăv ăđềuăn ălựcătìmăhiểuănhuăc uăkháchăhàng,ăthiếtăkếădịchăv theoăh ớngăđápăứngănhuă

c uăcủaăhọănhằmălôiăkéoăvàăcóăđ căsựătrungăthànhăcủaăkháchăhàng.ăT ăt ngăquảnătrịăhọcăhiệnăđ i luônăd yăchoăng iăph căv ăm tănhậnăthứcăđ yăđủăvềăsựăảnhăh ngăcủaăkháchăhàngăđốiăvớiăsựătồnăt iăvàăphátătriểnăcủaătổăchức

Đốiăvớiăcácăcơăquan,ăđơnăvịăcôngălập,ăcácăquốcăgiaăchâu Âu cũngăkhôngăbaoă

gi ăcoiăng iădânălàăng iăc năđ căgiúpăđ̃.ăNg căl i,ăng iădânăchínhălàăng iă

n păthuếătừăđóăt oăraăquỹăl ơngătrảăchoănhânăviênăcôngăchứcălàmătrongăcácăđơnăvịăsựănghiệpăcôngălập.ăHọăthựcăsựăcoiăng iădânălàăkháchăhàngăvàăđốiăxửătheoăh ớngăkháchăhàngălàăth ngăđế

Nhậnăthứcăcủaăbảnăthânăm iăng iăvềăvaiătrò,ăvịătríăcủaămìnhăvàăng iăkhácătrong MQH GT sẽăchiăphốiătháiăđ ,ăhànhăviăcủaăm iăthànhăviên,ăquyếtăđịnhăđếnăhiệuăquảăcủaăho tăđ ngăGT nơiăCS,ăthôngăquaăđóăảnhăh ngătớiăch tăl ngăcôngăviệc

1.3.2 Văn hóa t̉ chức giao tiếp nơi công s

C uătrúcăcủaăho tăđ ngăGT nóiăchungăvàăho tăđ ngăGT nơiăCS nói riêng là

m tăhệăthốngăbaoăgồmă4ăthànhătố:ă(1)ăchủăthểăGT (thành viên GT);ă(2)ăBốiăcảnhăGT; (3)ăN iădungăGT;ă(4)ăhìnhăthứcăGT.ăCácăthànhătốănàyăcóăquanăhệămậtăthiếtăkhôngăthểătáchăr i.23

Quaăđó,ăcóăthểăchiaăVH tổăchứcăGT baoăgồm:ăVH tổăchứcăthànhăviênăGT; VH tổăchứcăkhôngăgianăvàăth iăgianăGT gọiăchungălàăbốiăcảnhăGT; VH tổăchứcăn iădungă

GT và VH tổăchứcăhìnhăthứcăGT

1.3.2.1 Văn hóa tổ ch c thành viên giao tiếp

ChủăthểăGT làănhữngăconăng iăthamăgiaăvàoăquáătrìnhăGT,ăvớiănhữngăđặcăđiểmăsinhălý,ătâmălý,ătriăthức,ătrìnhăđ ăhiểuăbiếtầăriêng.ăT tăcảănhữngăđặcăđiểmăkểătrênăđềuăảnhăh ngăđếnăhiệuăquảăGT

Có thể nói, trong b t kỳ công việc nào, yếu tố conăng iăluônăđóngăvaiătròă

hàngăđ u trong sự thành b i của nhiệm v Tính chuyên nghiệp của các tổ chức, CS

đ căđánhăgiáăquaăphongăcáchălàmăviệc của m i cá nhân Có nhiều tiêu chuẩn khác nhauăđể đánhăgiáătínhăchuyênănghiệp của m tăng i lao đ ng Ngoài phẩm ch t chính

trị,ăđ oăđức thì tính chuyên nghiệp củaăđ iăngũăcôngăchức còn thể hiện sự tinh thông nghiệp v , có các kỹ nĕngăthu n th căđể thực thi nhiệm v đó,ăhiểu rõ và biết

vận d ng những v năđề cơăbản của tâm lý học, th u hiểu và thựcăthiăđúngăquyăchế công v ầ

23 Lê Thị TrúcăAnhă(2012),ăVĕnăhóaăgiaoătiếp trong công s hànhăchínhă(tr ng h p TP.HCM từ nĕmă1986ăđến nay), Tr ngăĐ i học Khoa học Xã h iăvàăNhânăvĕn,ăĐHQG-HCM

Để ph c v nhân dân, hoàn thành su t sắc nhiệm v đ căgiao,ăngoàiănĕngă

lựcăchuyênămôn,ăng i CBCC phảiăcóănĕngălực chính trị vàănĕngălực xã h i.ăNĕngă

lực này m t ph n do bẩm sinh, m t ph năđ c CBCC trau dồi qua quá trình học tập, rèn luyện, qua những trải nhiệm thực tế trong công việcăcũngănh ătrongăcu c sống Nĕngălực chuyên môn giúp cho CBCC xử lý nhanh, chính xác công việc.ăNĕngălực

xã h i và trí thông minh xúc cảm sẽ giúpăng i công chứcătĕngăc ng khả nĕngăcảm

nhận,ăđánhăgiá,ăkiểm soát hiệu quả cảm xúc của bản thân cũngănh ăcủaăđốiăt ng

GT, t o sự gắn kết, xây dựng hoặc cải thiện MQH GT và hiệu quả công việc

Muốn xây dựng m tămôiătr ng làm việc chuyên nghiệp,ătr ớc tiên bản thân

m i CBCC làm việcătrongămôiătr ngăđóăphảiălàăng i chuyên nghiệp Muốn vậy, đòiăhỏi phải chuyên nghiệp từ khâuăđ u tiên là tổ chứcăh ớng nghiệp,ăđàoăt o bậc cao, tuyển d ng, sử d ng CBCC và chế đ đưiăng đối với CB Côngătácăh ớng nghiệp hiệu quả giúp họcăsinhăđịnhăh ớng công việcăt ơngălaiăphùăh p vớiănĕngălực

bản thân, lựa chọnăch ơngătrình học nhằm trang bị kiến thức và kỹ nĕngăhànhănghề

c n thiết Việc tuyển d ng nhữngăng iăcóănĕngălực, phẩm ch t tốt và sắp xếp họ vào công việc phù h p sẽ giaătĕngăhiệu su t làm việc của m i cá nhân, ảnhăh ng không nhỏ đến hiệu quả của quá trình GT Ngoài ra, m i tổ chức c n t oăđiều kiện cho CB tham gia các lớp tập hu n kỹ nĕngămềmănh ăkỹ nĕngăGT nhằm trang bị cho

ng i học m t số cách thức ứng xử phù h p Vốn sống, những trải nghiệm của CBCC sẽ cho họ những bài học quý giá về đối nhân xử thế mà không m tătr ng

học nào, m tăng i th y nào truyềnăđ t cho họ

Cáchăđánhăgiáăhiệuăquảăcôngăviệcăcũngănh ăchếăđ ăđưiăng ăđốiăvớiăCBCCăảnhă

h ngălớnătớiăđ ngăcơălàmăviệcăcủaăcácăcáănhân.ăM tăcôngăty,ăđơnăvịăcóăcáchăđánhăgiáănhânăviênăkhoaăhọcăsẽănhậnăbiếtăđúngănhữngăcáănhânăcóăthànhătíchătốtătrongăcôngăviệcăđồngăth iăchỉăraănhữngăcáănhânălàmăviệcăkémăhiệuăquả.ăQuyătrìnhăđánhăgiáăminhă

b ch,ăkháchăquanăgópăph năđảmăbảoătínhăcôngăbằngăvàămôiătr ngăc nhătranhălànhă

m nh,ăt oăđ ngălựcălàmăviệcăchoăCB nhân viên Không thểăđòiăhỏiăm tăcáănhânăluônă

cốngăhiếnăhếtămìnhăchoăcôngăviệcănếuănh ăcôngăsứcăhọăbỏăraănhiềuăhơnăng iăkhácă

nh ngăkhôngăđ căghiănhậnăhoặcăkhôngăđ căh ngăchếăđ ăđưiăng ăxứngăđáng

QuanăhệăGT luônăcóătínhă2ăchiều.ăNhữngăh năchếătrongăhiểuăbiếtăvềăquyền và nghĩaăv ăcủaăHVăsẽăgâyăraăkhôngăítăkhóăkhĕnăchoăCBCCăkhiăthựcăthiăcôngăv ăvàăchoăchính HV.ăNhữngăh năchếănàyănếuăcóăsẽăkhiếnăchoăquanăhệăGT nơiăCS giữaăCBCCă

và HV tr ănênăcĕngăthẳng.ăDoăvậy,ăngoàiăviệcătácăđ ngătớiăCBCC,ăc năphảiănângăcaoăhiểuăbiếtăvềăquyềnăvàănghĩaăv ăcủaăHV

1.3.2.2 Văn hóa tổ ch c bối c nh giao tiếp

Không gian GT

Khôngăgianălàmăviệcăcóăvaiătròăquanătrọngăvàătácăđ ngăkhôngănhỏăđếnătâmălýăcủaăCBCCătrongăcôngăviệc,ămôiătr ngălàmăviệcătốtăhơnăsẽăchoăraăkếtăquảălaoăđ ngătốtăhơn.ăNơiăCS, không gian GT mangătínhăchínhăthốngăkhácăbiệtăvớiăkhôngăgianăcáănhân,ăriêngăt ăKhôngăgianălàmăviệcăchínhăthứcăchịuăsựăchiăphốiăcủaănhữngăquyăđịnh,ăkỷăluậtăcủaătổăchức.ăViệcătổăchứcăkhôngăgianăGT khôngăthểătùyătiệnătheoăýăthíchăcáănhânămàăphảiătuânăthủătheoătônăchỉ,ăm cătiêuăcủaătừngăđơnăvịăvàăquyăchếăchung

KhôngăgianăGTănơiăCSăđ căt oănênăb iăkhuônăviênăbênăngoài,ăkiếnătrúcăcácătòaănhà,ăphòngăhọc,ăbảngăbiểuăh ớngădẫn,ăcáchăbốătríăcácăphòngăban,ăsắpăxếpăvịătríăngồiălàmăviệc,ăcáchăbàiătrí,ăsắpăxếpăthiếtăbịầătrongăcácăphòng/ban

Vềăcơăbản,ăm tăvĕnăphòngălàmăviệcălýăt ngăth ngăh iăt ănhữngăyếuătốăsau:ădiệnătíchăđủăr ng,ăánhăsángămặtătr iăh pălý,ămàuăsắcăkíchăthíchăthịăgiácăvàăhơnăhếtălàătínhăkhoaăhọcătrong việcăbàiătríăvậtăd ng

Cácănghiênăcứuăchứngăminhărằngăsựăthoảiămáiăvàănĕngăsu tălaoăđ ngăcóăảnhă

h ngălẫnănhau.ăChỉăc năm tăsựăthayăđổiănhỏătrongăhệăthốngăhayătổăchứcăthôiăcũngăgiúpăchoăhiệuăquảălàmăviệcăđ căcảiăthiện.ăCácăyếuătốăảnhăh ngăđếnănĕngăsu tălàăthiếtăbịăvậtăch t,ătiếngăồn,ăđ linhăđ ng,ăthoải mái,ăánhăsáng,ănhiệtăđ ,ăch tăl ngăkhôngăkhíăvàăcảănhữngăsắpăxếpăkhôngăgianălàmăviệc.ăCh tăl ngăkhôngăkhíăkémăsẽălàmăchoăCBCCăth yăkhôngăthoảiămáiăvàăcóăthểăgâyăraăhàngălo tăbệnhătậtădẫnăđếnăcĕngăthẳng.ăNhiệtăđ ăcũngălàăm tăyếuătốăảnhăh ngătớiăt tăcảămọiăng iă ămôiătr ngă

làmăviệc.ăQuáănhiềuăhayăquáăítăánhăsángăảnhăh ngăđếnătừngăcáănhânăvàăcóăthểădẫnăđếnăstress.ăCóăthểăkhôngăchỉădoăl ngăánhăsángănhiềuăhayăítămàăcònădoăch tăl ngăánhăsáng.ăM iălo iăánhăsángăl iăcóăcácăđặcătínhăkhácănhau.ăNếuăphảiăhoàn thành các côngăviệcăhàngăngàyătrongămôiătr ngăthiếuăánhăsángăhoặcăánhăsángăyếuăsẽăgâyăraăcĕngămắt,ădẫnătớiăđauăđ u,ădễăcáuăkỉnhăvàătr măcảm TiếngăồnăCSădễ khiếnăstressăvàă

m tătậpătrung.ă

ThiếtăkếăkhôngăgianătrongăCS hiệuăquảăsẽătr ăgiúpăcôngăviệcăhàngăngàyăcủaăCBCC,ăhọăsẽăđ căđảmăbảoăcảăkhôngăgianăcáănhânălẫnăkhôngăgianăchungăđềuăđ cătậnăd ngăhiệuăquả.ăNg căl i,ănhữngăkhuăvựcăbừaăb nătrậtăch iăcũngăcóăthểăgâyăraăsựăc c cằnăthôăl ăgiữaăcácăđồngănghiệpăvàăkháchăhàng

Thời gian GT: Trênăthếăgiới,ăviệcăsử d ngăth iăgianămangănétăđặcătr ngăcủaă

từngăquốcăgia,ădânăt c,ănh ngănhìnăchung,ăt tăcảăđềuănhậnăđịnhăth iăgianăluônăđóngăvaiătròălớn,ăảnhăh ngăsâuăsắcătớiăhiệuăquảăcủaăho tăđ ngăGT

NơiăCS,ăth iăgianăcóăthểăxemăxétăd ớiă2ăkhíaăc nh:ăth iăđiểmăvàăth iăl ng

Th iăgianălàmăviệcămangătínhăcôngăv ,ăvìăthếăviệcătổăchứcăvàăsửăd ngăth iăgianăcủaăCBCC đúngăquyăđịnh,ăquyătrìnhălàmăviệcăphảnăánhănhậnăthức,ătháiăđ ăvàătínhăchuyênănghiệpăcủaăhọ.ăCáchăchọnăth iăđiểmăGT,ălàmăđiềuăđúngăvàoăth iăđiểmăthíchăh păsẽănâng caoăhiệuăquảăGT vàăng căl i.ăTh iăl ngăcủaăcácăcu căgặpăg̃,ătraoăđổiăcũngălàăm tăkênhăthôngătinăthểăhiệnăbảnăch tăMQH giữaănhữngăthànhăviênăthamăgiaăGT nơiăCS

Tácăđ ngăm nhăđếnăth iăgianăGT nơiăCS khôngăthểăkhôngănghiênăcứuătớiăvaiătròăvàăsựătácăđ ngăcủa quyătrìnhălàmăviệcăcủaăcácăphòng,ăban.ăQuyătrìnhăcàngăđơnăgiản,ăthuậnătiệnăvàăchínhăxácăthìătrìnhăđ ăphátătriểnăVHGT nơiăCS càng cao Quy trìnhălàmăviệcăthủăcông,ăl căhậuăgâyăcảnătr ănĕngăsu tăvàăcanăthiệpăviệcăđ aăraăquyếtăđịnhăhiệuăquả.ăViệcăsắpăxếp,ăh pălýăhóaăcácăho tăđ ngăsẽăgiúpăCBCCătậpătrungăth iăgianănhiềuăhơn,ăhiệuăquảăhơnăchoăcôngăviệc,ăchoăho tăđ ngăGT

1.3.2.3 Văn hóa tổ ch c nội dung giao tiếp

N iădungăGT làănhữngăv năđềămàăchủăthểăđềăcậpăđếnăkhiăGT vớiăng iăkhác.ăĐâyălàăyếuătốăquanătrọng nh tătrongăquáătrìnhăGT thểăhiệnă ăthôngătinăc nătruyềnăđ t.ăThôngătinăc năphảiăđ căc uătrúcăh pălýăđểăphảnăánhăđúngăn iădungăc nătruyềnăđ tăcũngănh ăđếnăvớiăng iăthuăvớiăkếtăquảăcaoănh t

Ho tăđ ngăGT giữaăCBCCăvàăHV nhằmăm căđíchătraoăđổiăthôngătin,ăchiaăsẻăthôngăđiệpăvàăraăquyếtăđịnh.ăMọiăthôngătinăchứaăn iădungăGT đ căbiểuăđ tăd ớiănhiềuăhìnhăthứcătrongăđóăphổăbiếnăhơnăcảălàăthôngătinăvĕnăbản.ăNghiênăcứuăvềăn iădungăGT,ăluậnăvĕnăđềăcậpătớiăv năđềătổăchứcăhệăthốngăvĕnăbảnăvàăthôngătinătrongă

GT.ăHệăthốngăvĕnăbảnăvàăthôngătinătrongăGT làăm tăcôngăc ăGT quanătrọng,ăảnhă

h ngătrựcătiếpătớiăhiệuăquảătruyềnăthông,ăquaăđóăphảnăánhăbảnăch tăMQH GT giữaăcácăbênăthamăgia,ăgópăph năt oănênădiệnăm oăchoăcơăquan,ătổăchức.ăChúngăcóăthểăđểă

l iănhữngă năt ngătốtăđẹp hoặcătiêuăcựcătrongănhậnăthứcăcủaăcácăđốiăt ngăthamăgiaă

GT

1.3.2.4 Văn hóa tổ ch c hình th c giao tiếp

Nếuăxétăvềăgócăđ ăcáchăthứcăGT thìăho tăđ ngăGT cóăthểăchiaălàmă2ălo i:ăGT trựcătiếpă(mặtăđốiămặt)ăvàăGT giánătiếpă(cácăchủăthểăGT khôngăđốiămặtătrực diệnăvớiănhau) GT trựcătiếpălàăhìnhăthứcăGT choăphépăcácăđốiăt ngătiếpănhậnăđ cănhiềuăthôngătinănh t.ăTuyănhiên,ătrongăbốiăcảnhăinternetăphátătriểnăm nhănh ăhiệnănay,ăđòiăhỏiăviệcătổăchứcăhìnhăthứcăGT phảiăđổiămớiăkhôngăngừngănhằmăđápăứngănguyệnăvọngăcủaăHV

HìnhăthứcăGT giánătiếpă(quaăemail,ăđiệnătho iầ)ătỏăraăkháă uăviệtătrongăr tănhiềuătr ngăh păb iătínhănhanhătiệnăl iăvàătiếtăkiệmă(th iăgianăvàătiềnăb c,ăcôngăsức).ăNếuăthôngătinăc nătruyềnătảiătớiănhiềuăng iăvàănhiềuăđịaăđiểmăcùngălúcăthìăGT gián tiếpăthôngăquaăcácăph ơngătiệnăkỹăthuậtăhiệnăđ iăsẽăhiệuăquảăhơnănhiều Doăvậy,ăluậnăvĕnăsẽătậpătrungătìmăhiểuăhìnhăthứcăGTăgiánătiếpăquaăemailăvàăđiệnătho i

L iăthếăcủaăviệcăsửăd ngăhìnhăthứcăGT giánătiếpăđưărõăràng.ăTuyănhiên, việcătổăchứcăhìnhăthứcăGT nh ăthếănàoăchoăkhoaăhọc,ăhiệuăquảăcònăph ăthu căvàoăcáchătổăchức,ăđiềuăhànhăvàăýăthứcăcủaăcácăbênăthamăgiaăGT

1.3.3 Văn hóa ứng x̉ trong giao tiếp nơi công s

VH ứngăxửăvớiămôiătr ngătựănhiênăvàăxưăh iălàănhữngăphảnăứngăphùăh păvớiăcácătìnhăhuốngănh tăđịnhănhằmăđ tăđ căhiệuăquảăcaoănh tătrongăGT

Đểăxácăđịnhăphảnăứngăđ aăraăcóăphùăh păvớiămôiătr ngăhayăkhông,ăluậnăvĕnătiếpăt cănghiênăcứuăVH ứngăxửănơiăCS từăcácămặtăsau:ăquanăhệăgiữaăcácăchủăthểăGT (CBCC và HV),ăquaăcácăph ơngătiệnăvàăkỹănĕngăứngăxửătrongăbốiăcảnhăGT nơiăCS

1.3.3.1 Văn hóa ng xử giữa các thành viên giao tiếp

TrongăquanăhệăGT nơiăCS,ăCBCCălàăchủăthểăph căv ,ăHV làăđốiăt ngăđ că

ph căv ăHo tăđ ngăGT nơiăCS nhằmăđảmăbảoăquyềnăvàănghĩaăv ăchoăcácăđốiăt ngă

đ căph căv ăPhongăcáchăGT củaăCBCCănhàătr ngătrongăvaiătròăchủăthểăph căv ăphảnăánhăkháchăquanăthựcătr ngăVHGT củaătổăchức.ăTrongăt ơngăquană2ăchiều,ăkhôngăthểăkhôngănhắcătớiăứngăxửăcủaăHV đốiăvớiăCBCC.ă

Trongăquáătrìnhăxâyădựng vàăphátătriểnăđ tăn ớc,ăĐảngăC ngăsảnăViệtăNam luôn nh năm nhăvaiătròăcủaăqu năchúngănhânădână“l yădânălàăgốc”.ăNhânădânăvừaălàăchủăthểăsángăt o,ăvừaălàăđ ngălựcăvàăm cătiêuăcủaăcácăcu căcáchăm ng.ăQuanăđiểmănày nhằm nhắcănh ăđểăphátăhuyăvaiătròăcủaăcácăt ngălớpănhânădân,ăhơnăaiăhết,ăchínhă

ng iădânăphảiăkhôngăngừngănângăcaoănhậnăthứcăvềăquyềnăh năvàătráchănhiệmăcủaămình

ĐốiăvớiăHVCTKVII,ăCBCCăc nătônătrọngănhânădân,ătônătrọngăHV,ăđồngăth iăcũngămongămuốnănhậnăđ căsựăh pătác,ătônătrọngăvàăcảmăthôngătừăHV.ăXâyădựngăVHGT nơiăCS t iăHọcăviệnăkhôngăthểăchỉătừăm tăphíaăng iăCBCCămàăc năcóăcảăsựă

n ălựcăvàăthiệnăchíăcủaăng iăhọc.ăĐểăquáătrìnhăGT giữaăCBCCănhàătr ngăvàăHV hiệuăquảăhơn,ănhàătr ngăc năxâyădựngăquyăchếădânăchủ,ăcungăc păchoăHV cácăthủă

t c,ăquyăchếăkhiăgiảiăquyếtănhữngăv năđềăth ngăxuyênăphátăsinhăđểăHV nắmărõăvàătuânătheo.ăNgoàiăra,ăkhiăđếnăliênăhệăvớiăCBCCănhàătr ng,ăHV c năcóătháiăđ ăhyă

vọngăvàătinăt ngăng iăCBCC.ăNg căl i,ănếuăhọăcóătháiăđ ăthiếuăh pătác,ăCBCCăsẽăcảmăth yăứcăchế,ăkhóăchịuăgâyăảnhăh ngătớiăhiệuăquảăcủaăquáătrìnhăGT

Tìmăhiểu vềăVH tổăchứcăthànhăviênăGT,ătácăgiảătìmăhiểuăvềătháiăđ ăkhiăthamăgia GT củaăCBCCăvàăHV.ăĐó làătr ngătháiăsẵnăsàngăvềămặtătinhăth năvàăth năkinhă

đ cătổăchứcăthôngăquaăkinhănghiệm,ăcóătácăd ngăđiềuăchỉnhăhoặcăcóăảnhăh ngăm tăcáchălinhăho tăđếnăphảnăứngăcủaăcáănhânăvớiăt tăcảăcácăkháchăthểăvàătìnhăhuốngămàănóăcóămốiăliênăhệ.ă24

Tháiăđ ăcủaăm iăconăng iălàmăchoăhànhăviăcủaăhọătr ănênăcóăcảmăxúcăchứăkhôngăphảiăhànhăviămáyămóc.ăSựăt ơngătácăgiữaăconăng iăvớiăconăng iătrongăthếăgiớiătựănhiên,ăxưăh iăphảnăánh tháiăđ ăcủaăchínhăconăng i.ăTháiăđ ăcủaăng iănóiăchuyệnăsẽăcóătácăđ ngăr tălớnăđốiăvớiătinhăth n,ăniềmătinăvàămứcăđ ătinăcậyătrongăGT Tínăhiệuănhậnăđ cătừăng iănàyăsẽăảnhăh ngăm nhămẽăđếnăsựăphảnăhồiăcủaăng iăkia.ăTháiăđ ăcủaăCBCCătrongăGT nơiăCS chínhălàătháiăđ ăvớiăcôngăviệcă(tậnăt y,ătráchănhiệmăhayăbàngăquang,ăth ăơ),ătháiăđ ăđốiăvớiăHV,ăđồngănghiệpă(quanătâm,ăthiệnăchíăhayăháchădịch,ăcửaăquyền),ătháiăđ ăđốiăvớiăchínhămìnhă(kỷăluật,ăc uătiếnăhayăbuôngăthảầ)ăchínhănhữngăkhíaăc nhănàyăđưăt oănênăm tăbứcătranhăsinhăđ ng,ănhiềuămàuăsắcăvềăho tăđ ngăGT nơiăCS.ăM iăng iăCBCCăcóătháiăđ ăthiệnăchíăvớiăng iăkhácăthìătựăhọăsẽăcóăýăthứcăcốăgắng,ăn ălựcăđểălàmăchoăMQH GT ngàyăm tătốtăđẹpăhơnăvàăng căl i

NếuăCBCCăluônăgiữăđ cătháiăđ ănhiệtătình,ăthânăthiệnăvớiăHV,ăhiểnănhiênă

HV cũngăsẽăcóătháiăđ ăc iăm ,ăhòaăđồng,ăm nhăd năbàyătỏănhuăc uănguyệnăvọngăcủaămình.ăNg căl i,ănếuăCBCCăcóătháiăđ ăcửaăquyềnăháchădịch,ăgâyăkhóădễăchoăHV,ăsẽăđánhăm tă năt ngăbanăđ uătốtăđẹp,ăthayăvàoăđóălàătháiăđ ăb tămưn,ăphảnăđốiăhoặcă

ng căl iăkhúmănúm,ăkhôngădámăbàyătỏ,ălàmăgiảmăhiệuăquảăcủaăho tăđ ngăGT, có thểăđểăl iă năt ngăx uăảnhăh ngătớiăhìnhăảnhăCBCCănhàătr ng

24 T ừ điển tâm lý học trang 790

Nghiênăcứuăvềăn iădungănày,ătácăgiảăchủăyếuătậpătrungăvàoătháiăđ ăcủaăCBCC đốiăvớiăHV GT làăquáătrìnhăt ơng tácă2ăchiều,ădoăđóătháiăđ ăcủaăHV cũngăsẽătácă

đ ng,ăảnhăh ngătớiăsựăphảnăhồiăcủaăCBCC

1.3.3.2 Văn hóa ng xử qua các phương tiện giao tiếp

Trongăho tăđ ngăGT nói chung và GT nơiăCS nói riêng, quá trình GT đ căthựcăhiệnăquaă2ăph ơngătiệnăchủăyếu:ăGT ngônătừăvàăGT phiăngônătừ.ăNhậnăbiếtăchínhăxácăhiệuăquảăcủaăGT ngônătừăvàăphiăngônătừ,ăbiếtăcáchăứngăxửăvớiăcácăph ơngătiệnăGT nàyăm tăcáchăchủăđ ng,ătinhătếăsẽăgiúpăCBCCăxâyădựngăhìnhăảnhăđẹpăvềăbảnăthân

GT ngônătừ:ăl iănóiălàăm tăph ơngătiệnăGT vô cùng quanătrọngăcủaăconăng i.ăQuaăl iănói,ăđốiăt ngăGT truyềnătảiăđ căcácăthôngăđiệpăchoănhau.ăNóiăvớiăai,ănóiă

n iădungăgì,ăvàoăth iăđiểmănào,ă ăch ănàoăluônălàănhữngăcâuăhỏiăquanătrọngămàăng iăCBCC c nătrảăl iăkhiăthamăgiaăvàoăquáătrìnhăGT.ăViệcătraoăđổiăvới HV nơiăCS là

m tăho tăđ ngămangătínhăcôngăv ,ăchínhăthống,ădoăđó,ăcáchăx ngăhô,ătraoăđổiăcủaă

CB quaăph ơngătiệnăGT ngônătừăc năđảmăbảoătínhăkháchăquan,ătrangătrọng.ăKhiăGT

c nătránhădùngănhữngătừ,ănhữngăcâuăcóăthểăhiểuăđaănghĩa,ădễăgâyăhiểuăl m.ăTrongă

nhiềuăcáchădiễnăđ tăcùngăm tăv năđề,ănênăchọnăcáchădiễnăđ tăđúngănghĩa,ăđúngăýă

nh ngăngắnăgọn.ăBênăc nhăđó,ăc năcẩnătrọngătrongăviệcăchọnătừăngữ,ăcáchădiễnăđ tăsaoăchoăthểăhiệnăđ căýămuốnăcủaămình,ăđồngăth iălàmăchoăđốiătácăGT khôngăm tălòng Khi GT c năchú ýăcáchălênăgiọng,ăxuốngăgiọng,ăngắtăngừngăđồngăth iăphảiănóiăsaoăchoătruyềnătảiăđ cătìnhăcảmăcủaămìnhătrongăđó

GT phiăngônătừălàăm tăph ơngătiệnăcựcăkỳăquanătrọngătrongăGT đặcăbiệtălàătrong GT trựcătiếp.ăCảmăgiácăvềăsựăl nhălẽoăhayă măápătrongătháiăđ ăGT củaăng iăcôngăchứcăđ căđánhăgiá quaăr tănhiềuăkênhănh ngăchủăyếuăvàărõănétăhơnăcảălàăquaăánhămắt,ăn ăc i,ăgiọngănóiầăÁnhămắtăphảnăánhătr ngătháiăcảmăxúc,ăb căl ătìnhăcảm,ătâmătr ng,ă ớcămuốnăcủaăconăng i.ăQuaăánhămắtăcủaăđốiăt ngăGT,ătaăcóăthểăbiếtăhọăvuiăhayăbuồn,ăhọăquanătâm,ăchúăýănhiềuăhayăítăđếnăv năđềăđangăbànăb c,ăhọătônătrọng,ăđồngătìnhăhayăphảnăđốiầ;ăNétămặtăchínhălàăt măg ơngăphảnăchiếuătâmă

hồnăcủaăm iăng i.ăNgoàiătínhăbiểuăcảm,ănétămặtăcònăchoăbiếtăítănhiềuăvềăcáătínhăcủaăđối tác GT M iăđiệuăc iăthểăhiệnăm tătháiăđ ,ătìnhăcảmănh tăđịnh.ăKhiăGT,ăquaăn ă

c i,ăcóăthểăphánăđoánăđ căcảmăxúcăthậtăsựăcủaăđốiătác.ăCBCCăc năphảiăbiếtăcáchăsửăd ngăn ăc i,ăc iăđúngălúc,ăđúngăch ăđểăgâyăthiệnăcảmăvớiăng iăkhác,ăt oăb uăkhông khí GT thoảiămái,ăthânăthiện

Ngoàiăra,ăm tăsốăyếuătốăcũngătácăđ ngăđếnăhiệuăquảăho tăđ ngăGT nh ăngônăngữăthânăthểă(t ăthế,ăcửăchỉ,ăđiệuăb ầ),ăngônăngữăvậtăthểă(trangăph c,ătácăphong).ăTrong GT,ănhiềuăkhiăkhôngăc năphảiănhìnăkỹănétămặtămàăchỉăc năquanăsátădángăvẻăcủaăđốiătác,ătaăcũngăcóăthểăhiểuăđ cătr ngătháiătâmălýăcủaăhọ.ăVíăd ănh ăkhiăvuiăvẻ,ăhọăsẽăđiăl iănhanhănhẹn,ăkhiăbuồnăr u,ăđ uăcúiăth pălặngăimăkhôngănói,ăkhiăhoanănghênh,ăm ăr ngăhaiăvai,ăhaiătayầăKhiălàmăviệc,ăCBCCăc năĕnăvậnălịchăsựătứcălàăchỉnăchuăvềăđ uătóc,ănétămặtăt ơiătắn,ăqu năáoăgọnăgàng,ăs chăsẽ,ăphùăh păvớiăbốiăcảnhăGT.ăLốiăĕnăvậnălịchăsựălàmăchoăđốiătácăGT cảmăth yăđ cătônătrọng,ăthuăhútă

đ căđốiătácă– m tăđiềuăkiệnăquanătrọngăgiúpăGT thànhăcông.ăNg căl i,ălốiăĕnămặcălôiăthôi,ănhếchănhácăsẽălàmăchoăng iăđốiădiệnăcảmăth yăth tăvọngăthậmăchíăkhinhă

th ng,ăgâyăb tăl iătrongăGT

1.3.3.3 Văn hóa ng xử qua các kỹ năng giao tiếp

GT nơiăCS làăm tăquáătrìnhăbaoăgồmănhiềuăgiaiăđo nămangătínhăthốngănh t.ă ă

m iăm tăgiaiăđo năđềuăthựcăhiệnăcácăchứcănĕngăkhácănhauăkểătừăkhiăm ăđ uăGT đếnăkhiăkếtăthúcăGT Trong GT nơiăCS,ăm tăsốăkỹănĕngăcơăbảnălàăkỹănĕngăt oă năt ngăbanăđ u,ăkỹănĕngălắngăngheătíchăcực,ăkỹănĕngătrìnhăbàyăv năđề,ăgiảiăđápăthắcămắcăvàăkỹănĕngăkiểmăsoátăcảmăxúc.Thựcătế,ăm iăCBCCăđềuăcóăthểăsửăd ngănhiềuăhoặcăítăhơnănhữngăkỹănĕngăGT nóiătrên,ănh ngăvềăcơăbản,ă4ăkỹănĕngăđ căđềăcậpăđếnălàănhữngăkỹănĕngăth ngăxuyênăsửăd ngănh tăvàăcóăýănghĩaănh tătrongăho tăđ ngăGT nơiăCS

Kỹ năng t o ấn tượng ban đầu:

Vớiăng iăCBCC,ăt oă năt ngăbanăđ uăkhôngăchỉăcóăý nghĩaăvớiăcáănhânămàăgópăph năxâyădựngăhìnhăảnhătíchăcựcăchoăcơăquanănhàăn ớc.ăNếuăCBCCăbiếtăt oă nă

t ngăbanăđ uăsẽălàmăchoăHV cóăđ căcảmăgiácăyênătâm,ătinăcậyăđểăchiaăsẻăthôngătin,ătránhăđ cănhữngăb tăbìnhăvàăhoangămangătrongăd ăluận.ăĐểăt oăđ că năt ngăbanăđ uătốtăđẹp,ăng iăCBCCăc năphảiăt oăchoămìnhăm tădiệnăm oăphùăh păvớiănhữngăcửăchỉ,ăđiệuăb ,ănétămặtăthânăthiện,ăc iăm ăHơnăthếănữa,ăCBCCăc năphảiăbiếtăchủăđ ngăchàoăhỏi,ălựaăchọnătừăngữăx ngăhôăphùăh p,ădùngănhữngăcâuăhỏiăthĕmăxưăgiao theo VH củaăng iăViệt.ăM iăHV,ăcáănhânăhayătổăchứcăđếnălàmăviệcăvớiăCBCCănhàătr ngăđềuăvìăm căđíchăc ăthể.ăTuyănhiên,ădoăđặcăđiểmătâmălý,ăm tăsốăng iă

th ngăeăng i,ăngậpăngừngăảnhăh ngăđếnăquáătrìnhăGT nh ăphảiăđiăl iănhiềuăl n,ădiễnăđ tăthiếuărõăràngầĐểăkhắcăph cănhữngăh năchếănày,ăđòiăhỏiăCBCCăphảiăchủă

đ ngătrongăviệcătháoăg̃ăd nănhữngăràoăcảnătrongăGT bằngăcáiănhìnăthiệnăcảm,ăchào hỏiăthânămật,ăchủăđ ngăđặtănhữngăcâuăhỏiăđểăthĕmădòăýăkiếnăcủaăHVầăViệcăchủă

đ ngăchàoăhỏi,ăthĕmăhỏiănhuăc u,ăsẵnălòngăgiúpăđ̃ăHV chínhălàănhữngăkỹănĕngăquanătrọngănh tăđểăt oăđ că năt ngăbanăđ uătốtăđẹp.ă

Kỹ năng lắng nghe tích cực:

Để GT thànhăcôngăthìăchỉănóiăhay,ăhỏiăđúngăthôiăch aăđủ,ămàăcònăphảiăbiếtălắngănghe.ăLắngăngheăkhôngăphảiăthu nătúyălàătiếpănhậnăâmăthanhăngheăđ cămà nó cònăthểăhiệnăyếuătốănhậnăthứcănhữngăthôngăđiệpăthuăđ cătừăquáătrìnhălắngănghe.ăNgheăhiểuăcóăhiệuăquảălàăcảăm tănghệăthuật.ăĐểăngheărõ,ăngheăđúng,ăngheăhiểuăcóăhiệuăquảăphảiăhếtăsứcăkháchăquanăvàăchủăđ ng,ăphảiăhiểuăđ căcảănhữngăẩnăýăhàmăchứaă ăm iăcâuăhỏi,ăcâuănóiăcủaăđốiăt ngăGT.ăTrongăho tăđ ngăGT nơiăCS, nghe hiểuăhiệuăquảăsẽăđemăl iănhữngăl iăíchănh :ămệnhălệnh,ăchỉăthịătừătrênăxuốngăvàănhữngăýăkiếnăđóngăgópătừăd ớiălênăđ cătiếpăthuăm tăcáchăđ yăđủăvàăchínhăxác,ăgiúpălưnhăđ oăvàăCBCCăhoànăthànhătốtăhơnăcôngăviệcăcủaămình,ăh năchếănhữngăl iăhayăthôngătinăbịăbỏăsót.ăCBCCămuốnăngheătốt,ătr ớcăhếtăc nătậpătrungăchúăý,ăh ớngăcácăgiácăquanăđểăthuănhậnăthôngătinătừăng iănóiăbằngăcáchăg tăbỏănhữngăsuyănghĩăkhôngăcóăliênăquan,ăbiếtăbỏăquaănhữngăràoăcảnăbênăngoàiănh ătiếngăồn,ăánhăsáng,ăđịnhăkiếnăvớiăkháchầ,ăluônătônătrọngăýăkiếnăvàăquanăđiểmăcủaăng iăkhácăngàyăcảăkhiăkhôngăđồngăý Lắngăngheăkhôngăphảiăimălặngăhoànătoànămàăcònăphảiăsửăd ngăngônăngữăđểă

phảnăhồiăphùăh p.ăCBCCăc năđ aăraăcácăcâuăhỏiăđểăthuăthậpăthôngătinănh ăanh/chịănóiătiếpăđi,ăanh/chịăđưăgiảiăquyếtănh ăthếănàoầ,ăphảiăbiếtădùngănhữngăc mătừănh ătôiăhiểu,ăồăthếăàầăgiúpăchoăng iănói cóăđ căsựăhứngăkh i,ăcảmătình,ăbiếtăđ aăraănhữngăcâuătómătắtăhayăđánhăgiáăthểăhiệnămìnhăđangăchúăýătheădõi Về nguyênătắcăkhiă

GT,ăCBCCăkhôngăđ cădừngăl iăhayăcắtăngangăkhiăng iănóiăch aănóiăhết.ăTuyănhiên,ăth iăgianălàăcóăh n,ădoăđó,ăCBCCăc năphảiăcóăkỹănĕngăkiểmăsoátătốcăđ ănóiăvàăth iăgianănóiăcủaăđốiăt ngăbằngăcáchăhỏiăsangăn iădungăkhácăhayăđ aăraăkếtăluậnăbuổiălàmăviệc

Kỹ năng trình bày vấn đề:

Khiă CBCCă làmă việcă vớiă HV,ă traoă đổiă vớiă đồngă nghiệp,ă báoă cáoă c pătrênầCBCCăphảiăbiếtăcáchănóiăsaoăchoăcóăhiệuăquả.ăTr ớcăhết,ăc năphảiăbiếtăkiểmăsoátăch tăgiọngăkhiănói.ăGiọngănóiătốtălàăgiọngănóiăcóăđ ăcaoăvừaăphải,ăkhôngăm nh,ăkhôngăyếu.ăNhữngăgiọngănóiăquáăcaoăhoặcăquáăth pădễăkhiếnăng iăngheăcảmăth yăkhóăchịu.ăNgoàiăra,ăc năh năchếănóiăgiọngăđịaăph ơngăvàădùngătừăđịaăph ơng,ăkhôngădùngănhữngătừăà,ă ăđểăcheăl păsựăth ăơăhayălúngătúngăcủaămình.ăBiếtăkiểmăsoátăch t giọngăcònălàăphátăâmăchínhăxácătiếngăViệtăphổăthôngăcũngănh ătiếngăn ớcăngoài.ăĐểătrìnhăbàyăýăkiếnăcủaămìnhăm tăcáchăcóăhiệuăquả,ătr ớcăhếtăc năphảiăhiểuăm căđíchăcủaămìnhăvàăduyătrìăm căđíchănàyătrongăsuốtăquáătrìnhătrìnhăbàyăđểănêuăm tăcáchăđ yăđủ,ărõăràngăvàălogicănh t.ăC năsửăd ngănhữngătừăđơnănghĩa,ătránhălốiănóiăhàmăngônăhayăcácăthuậtăngữăchuyênămônăítăphổăbiếnăcóăthểălàmăng iăngheăkhóăchịuăvàăhiểuă

l m.ăHơnănữa,ăng iăCBCCăc năphảiăbiếtăcáchăt ăv n,ăthuyếtăph căđểăHV hiểu,ătinăvàătựăgiácălàmătheo.ăKhi GT quaăth ătừ,ăemailầăCBCCăc nărènăluyệnăkỹănĕngăviết.ăKhiăso năthảoăvĕnăbản,ăth ătừăgiaoădịch,ăkếăho ch,ăcôngăvĕn,ăđềăxu t,ăbáoăcáoầăvĕnăphongăviếtăcủaăCBCCăc năphảiăđơnăgiản,ărõăràng,ăngắnăgọn,ăchínhăxácăvàălịchăsự.ăBênăc nhăđó,ăcácăv năđềătrongăvĕnăbảnăc năphảiăđ căsắpăxếpăm tăcáchăh pălý,ălogică

t oănênăm tăchỉnhăthểăthốngănh tătrongăvĕnăbản.ăNgoàiăra,ătrongăho tăđ ngăcủaăcơăquanănhàăn ớc,ăm iălo iăvĕnăbảnăcònăđ căquyăđịnhăb iăcácănghịăđịnhăcủaăchínhă

phủ,ăcácăB ,ăban,ăngành,ădoăđó,ăđòiăhỏiăCBCCăc nănắmăvữngăcácăkỹăthuậtătrìnhăbàyăvĕnăbản.ă

Kỹ năng kiểm soát c m xúc:

Cảmăxúcăcóăảnhăh ngăsâuăsắcătớiăcáchăchúngătaănhìnănhậnăsựăvật,ăhiệnăt ngăvàăphảnăứngăl iăvớiăchúng.ăCảmăgiácătứcăgiậnăsẽăkhiếnăgiọngănói,ătháiăđ ăcủaăCBCCă

m tăđiăthiệnăcảm,ănhiệtătình,ăcáchăhànhăxửăcủaăhọăvớiăng iăkhácăsẽăchứaăđ yăhoàiănghi,ăsoiămói,ătrongăkhiăvớiătâmătr ngăvuiăvẻ,ăhọăsẽănhìnănhậnăsựăviệcăkháchăquanăvàăthiệnăchíăhơn.ăDoăđó,ăCBCCăphảiăbiếtălàmăchủăcảmăxúcăcủaămình.ăLàmăchủăcảmăxúcăkhôngăphảiălàăcheăd uăđiănhữngăcảmăxúc thậtămàăchínhălàăbiếtăbàyătỏăcảmăxúcăcủaămìnhăm tăcáchăphùăh păvớiăđốiăt ngăGT,ăhoànăcảnhăGT vàăm căđíchăGT CBCC phảiăcóăkhảănĕngănhậnăthứcăđ cătìnhăhuốngăGT vàăđiềuăchỉnhăcảmăxúcăcủaămìnhătùyăthu căvàoătìnhăhuốngăđóăvíănh ăbàyătỏăsựăvuiămừngăhoặcăthểăhiệnăsựăcảmăthôngă

tr ớcăm tăsựăviệcăkhôngămayầLàmăchủăcảmăxúcălàăbiếtăcáchăgiảiăquyếtănhữngăxungă

đ t,ămâuăthuẫn.ăKhiăgiảiăquyếtăcôngăviệcăchoăđồngănghiệpăhayăHV,ănhữngăkhácăbiệtăvềănhiềuămặtătrongăxửălýăv năđềăcủaătừngăng iălàăkhôngăthểătránhăkhỏi.ăCBCCănên xemăđiềuănàyălàăbìnhăth ngăvàănênăcoiăđóălàăcơăh iăđểăcảăhaiăbênănhìnănhậnăv năđềăcủaănhauăm tăcáchărõăràng.ăTônătrọngăcácăbênăliênăquan,ăđồngăcảmăvàăquanătâmăđếnăquyềnăl iăcủaăđốiăt ngăGT làăm tăyêuăc uăc năcóăđểăgiảiăquyếtămâuăthuẫn Ngoài ra,ăđểăđảmăbảoăhiệuăquảăGT,ăCBCCăc năbiếtăg tăbỏănhữngăđịnhăkiếnăvềăđốiăt ngăGT,ăbiếtăcáchălàmălâyălanănhữngăcảmăxúcătíchăcực,ăgiảiătỏaăcảmăxúcătiêuăcực,ăcóătháiă

đ ăbìnhătĩnh,ăkhéoăléoătr ớcănhữngătìnhăhuốngăcĕngăthẳng,ăb tăl i.ăBiếtăcáchăđónănhậnănhữngăphêăbìnhăvàăcóăchútăhàiăh ớcăđúngălúc,ăđúngăch ălàăkỹănĕngăm iăCBCCă

c nărènăluyện

Tómăl i,ăcóăthểăhìnhădungăvềăc uătrúcăVHGT nơiăCS quaăsơăđồăsau:

1.4 Vaiătròăc aăvĕnăhóaăgiaoăti p t i HVCTKVII

1.4 1 Vai trò của VHGT đặt trong phạm vi nội bộ nhà trư ng

VHGT nơi CS gópăph năxâyădựngăMQH tốtăđẹpăgiữaăcácăCBCCăvàăHV qua đóăt oădựngămôiătr ngălàmăviệcăthoảiămái,ălànhăm nh.ă VHGT phùăh păsẽăgiúpăCBCCănhậnăthứcăđúngăm cătiêu,ăbảnăch tăcôngăviệcăcủaămình,ăgiúpăhọăcảmăth yăhưnhădiệnăvàătựăhàoăkhiălàăm tăph năcủaătổăchức,ăgópăph năt oăđ ngălựcălàmăviệcăchoănhân viên

VHGT giúpăđiềuăphốiăvàăkiểmăsoátăhànhăviăGT củaăcácăcáănhânăthôngăquanăcácăquyăđịnh,ăchuẩnămực,ăquyătrình,ăquyătắcầ,ălàăch tăkeoăgắnăbóăcácăthànhăviênătrongănhàătr ng,ăgiúpăCBCCăthốngănh tăvềănhậnăthức,ătháiăđ ăvàăhànhăviătrongăGT,

nh ăđóăgiảmăthiểuăxungăđ tăgiữaăcácăcáănhânătrongăcùngăb ăphận,ăcơăquan

VHGT

nơiăCS

VHăNhậnăthứcăvềăGTănơiăCS

VHNTăcủaăCBCCVHNTăcủaăHV

VHătổăchứcăGTănơiăCS

VHTC thành viên GTVHTCăbốiăcảnhăGTVHTCăn iădungăGTVHTCăhìnhăthứcăHT

VHăứngăxửătrongăGTănơiăCS

1.4 2 Đặt trong MQH với các trư ng trong cùng hệ thống

VaiătròăcủaăviệcăxâyădựngăVHGTăđốiăvớiăm tătổăchứcăđ căthểăhiệnăquaăsơăđồăsau:

MQH giữaăcácăv năđề trênănh ăsau:

(1)– (2): Vĕnăhoáătổ chức có thể hiểu là toàn b những giá trị vật ch t và tinh

th n do các thành viên của tổ chức t o ra trong quá trình học tập và làm việc t iăcơăquan,ăđơnăvị VHGT chínhălàăsựăthểăhiệnăcủaănhữngăgiáătrịăgiáătrịăhữuăhìnhănh ălàămôiătr ngăcảnhăquanăs chăđẹp,ăcơăs ăvậtăch tăkhangătrang,ăthiếtăbịăhiệnăđ i, ălàăđ iăngũăCB,ăgiáoăviênătâmăhuyết,ătráchănhiệm,ătàiănĕng,ăgiỏiănghề;ălàănhữngăkhẩuăhiệu,ăbiểuăt ng,ătruyềnăthống ăthểăhiệnăt mănhìn,ăchiếnăl căphátătriển;ăVàăcóăcác giáătrịăvôăhìnhănh :ăquyătrìnhălàmăviệcăkhoaăhọc,ăhiệuăquả;ălàănhữngăquiătắcăứngăxửăphùă

h păvớiătừngăhoànăcảnhăcủaăđ iăngũăCBCC.ăHV VHGT nơiăCS chínhălàăm tăb ăphậnăquanătrọngăcủaăVH tổăchức.ăXâyădựngăVH tổăchứcăchínhălàăxâyădựngăVHGT nơiăCS

(2)-(3): Trongăkinhădoanh,ăm tătrongănhữngăyếuătốăr tăquanătrọngăđểănângăcaoănĕngălựcăc nhătranhălàăphảiăthựcăsựăquanătâmătớiăv năđềăxâyădựngăvàăphátătriểnă

th ơngăhiệu.ăB iăvì:ăth ơngăhiệuăcóăthểălàmătĕngăkhảănĕngănhậnăbiếtăvàălựaăchọnăcủaăkháchăhàngăsoăvớiănhữngăsảnăphẩmăkhác;ăcóăthểăcamăkếtăm tătiêuăchuẩnăhayăđẳngă

c păch tăl ngăcủaăsảnăphẩm,ăcũngănh ăcamăkếtăđápăứngănhữngănhuăc u,ămongămuốnă

(1)ăVHGTnơiăcôngăs

(2)ăVĕnăhóaătổăchức

(3)ăTh ơngăhiệu(4)ăPhátătriểnăbềnăvững

Hình 1.3: Mô t vai trò c a văn hóa giao tiếp với tổ ch c

củaăkháchăhàng,ăt oănênăm tăràoăcảnăđểăgiữăvữngăthịătr ngăđưăt oălậpăđ c,ăduyătrìă

l ngăkháchăhàngătruyềnăthống,ăđồngăth iăthuăhútăthêmănhữngăkháchăhàngămới;ă

Việcăxâyădựngăth ơngăhiệuăngàyănayăkhôngăchỉădànhăchoăcácădoanhănghiệpăkinhădoanhăsảnăphẩmămàăcảălĩnhăvựcăgiáoăd căcũngăc năcoiătrọng.ăXâyădựngăth ơngăhiệuăgiáoăd căhiệnănayăkhôngăphảiălàăho tăđ ngăth ơngăm iăthu nătúy,ămà chính là cáchăđẩyăm nhăviệcănângăcaoăch tăl ngăgiáoăd căm tăcáchăchuyênănghiệp,ănângăcaoăuyătín,ăxâyădựngăthànhăcôngăth ơngăhiệuănhàătr ngăphùăh păvớiătìnhăhìnhăphátătriểnăkinhătếă- xưăh i

M cătiêuăchínhăcủaăviệcăxâyădựngăth ơngăhiệuăgiáoăd călàălàmăchoăch tăl ngăgiáoăd căđàoăt oăcủaănhàătr ngăđ cănângăcao,ăđápăứngănhuăc uăcủaăng iăhọcăvàănhuăc uăxưăh i

VH tổăchứcăchínhălàăyếuătốăchiềuăsâuăcủaăth ơngăhiệu.ăSứcăsốngăcủaăth ơngăhiệuănhàătr ngăhayăb tăkỳătổăchứcănàoăcũngăđềuăđ cătrangăbịăbằngăchiều sâu VH củaănhàătr ng,ătổăchứcăđó

(3)-(4)ăTrongăth iăđ iăxưăh iăhóa,ătoànăc uăhóa,ăsựăc nhătranhăgiữaăcácătổăchứcăămọiăph ơngădiệnăkinhătếăxưăh iăngàyăcàngătr ănênăkhốcăliệt.ăM tătổăchứcăchỉăcóăthểătồnăt iăvàăphátătriểnănếuănh ăđơnăvịăđóăđápăứngăđ cănhuăc uăcủaăkháchăhàng.ăGiáoăd căcũngăkhôngăphảiăngo iălệ.ăXâyădựngăth ơngăhiệuăluônăđẹpătrongămắtămọiă

ng iălàăđiểmăm uăchốtăquyăđịnhăsựătồnăt iăvàăphátătriểnăcủaănhàătr ng.ă

HVCTKVII làăđơnăvịătrựcăthu căHọcăviệnăChínhătrịăquốcăgiaăHồăChíăMinh.ăNhiệmăv ăhiệnănayăcủaănhàătr ngălàăđàoăt oăcaoăc pălýăluậnăchínhătrịăchoăđ iăngũă

CB chủăchốtăcủaăcácăđịaăph ơngătheoăsựăphânăbổăchỉătiêuăcủaăHọcăviệnăchínhătrịăquốcăgiaăHồăChíăMinh.ăHọcăviệnăChínhătrịăquốcăgiaăHồăChíăMinhăvàăcácăhọcăviệnăchínhătrịătrựcăthu călàăđơnăvịăduyănh tătrênăcảăn ớcăđ căphépăđàoăt oăch ơngătrìnhănày.ăTìnhătr ngăcungăv tăc uăkếtăh păvớiăsựăđ căquyềnătrongăđàoăt oădẫnăđếnătìnhătr ngăthiếuăc nhătranhătrongăgiáoăd c.ăHệăquảăt tăyếuăcủaănóălàăsựăt tăhậu,ăchậmăđổiămớiăcảăvềăph ơngăphápăd yăvàăhọc,ăch tăl ngăph căv ăHV màăc ăthểălàăVHGT ch aă

đ căcácăc pălưnhăđ oăquanătâmăxâyădựng

Tuyănhiên,ătrongăt ơngălai,ăĐảngătaăđangăxemăxétăviệcăchoăphépăcácătr ngăđàoăt oăCB khácăđ căphépăđàoăt oăch ơngătrìnhăcaoăc pălýăluậnăchínhătrịăsongăhànhăvớiăcácătr ngătrựcăthu căHọcăviệnăChínhătrịăquốcăgiaăHồăChíăMinh.ăNgoài ra, các Họcăviệnăchínhătrịăsẽătổăchứcăcácălớpăđàoăt oătrìnhăđ ăđ iăhọcăvàăsauăđ iăhọcănh ă

tr ớcăđâyă(v năđềănàyăđưăđ căquyăđịnhătrongăchứcănĕngănhiệmăv ăcủaăcácăhọcăviệnăchínhătrịă- HVCTKVII sẽătriểnăkhai trongăt ơngălaiăg n).ăNh ăvậy,ăcóăthểăth y,ătrongă

t ơngălaiăkhôngăxa,ăcácăquyăđịnhănóiătrênăsẽăpháăṽătínhăđ căquyền,ăđặtăcácăHọcăviệnăChínhătrịăvàoăm tămôiătr ngăc nhătranhătrongăgiáoăd c

Doăđó,ăđểăphátătriểnăbềnăvững,ătừngăb ớcăkhắcăph căcácăyếuăđiểmăvốnăđangăhiệnăhữu,ătĕngăsứcăc nhătranhăcủaănhàătr ng,ăsongăsongăvớiăviệcănângăcaoăch tă

l ngăd yăvàăhọc,ăch tăl ngăph căv ăHV,ăcácăc pălưnhăđ oănhàătr ngăc năthựcăthiăcácăbiệnăphápănhằmăxâyădựngăVHGT nơiăCS nhàătr ng,ănângăcaoămứcăđ ăthỏaămãn củaăHV,ătiếnătớiăxâyădựngăVH tổăchứcăđểăgópăph năt oădựngăth ơngăhiệu,ătĕngătínhă

c nhătranhăchoănhàătr ng

1.5 Các y u t nhăh ngăđ n xây d ngăvĕnăhóaăgiaoăti păn iăcôngăs

nh hưởng c a nhà lãnh đ o cao nhất tới việc xây dựng VHGT nơi CS

VH trong b tăkỳătổăchứcănàoăđều quyăđịnhămôăhìnhăho tăđ ngăvàăhànhăviăGT ứngăxửăcủaăcácăthànhăviên.ăVH chiăphốiăhànhăviăứngăxửăcủaăm iăcáănhânăvàăng iălưnhăđ oălàăng iăcóăảnhăh ngăsâuăsắcăđếnăVHGT củaăđơnăvịăđó

Vớiăm tănhàălưnhăđ o,ăviệcăgiaoătiếp,ătraoăđổiăthôngătinăvớiănhiềuăđốiăt ngăkhácănhau,ăbaoăgồmănhânăviên,ăđồngănghiệpăhayăđốiătácălàăđiềuăkhôngăthểătránhăkhỏi.ăĐồngăth i,ănhữngăng iănàyăsẽăh ătr ăđắcălựcăđểăng iălưnhăđ o đ tăđ cănhữngă

m cătiêuăcủaămình.ăCáiăđíchăcuốiăcùngăcủaăviệcăxâyădựngăVHGTănơiăCSăchínhălàăđểăthayăđổiăhànhăviăgiaoătiếpăcủaăbảnăthânăm iăCBCCătheoăh ớngăchuyênănghiệpăhơn.ăĐểălàmăđ căđiềuănày,ătr ớcăhết,ănhàălưnhăđ oăc năphảiăhiểuăng iămàăhọ đangăiếpăxúc,ăh pătácăquaăđóătácăđ ngătớiăhànhăviăcủaăhọăh ớng bằngăcáchăápăd ngălinhăho tăhọc thuyếtăhànhăviăvàoăquảnătrị

Các lý thuyếtăhànhăviăđềuănh năm nhătớiănhuăc uăcủaăcáănhân.ăNhuăc uălàăm tă

ph năquanătrọngătrongăviệcăhìnhăthànhănênăbảnăch tăconăng i.ăM tănhàălưnhăđ o giỏi c năphảiănắmărõ nhữngănhuăc u củaănhânăviên d ớiăquyềnăb iăđâyăcó thểălàănhữngănguồnăđ ngălựcăcóăsứcăthúcăđẩyăm nhămẽ,ăảnhăh ng tớiăhànhăviăgiaoătiếpăcủaăCBCC Nhữngăng iăđ căđápăứng các nhu c uăcơăbản sẽ laoăđ ng hiệu quả hơnăvìăhọ sẽ không bị v ớng bận vào những nhu c u này và tập trung vào hiện thực hóa các m c tiêu của bản thân và tổ chức

ĐốiăvớiăviệcăxâyădựngăVHGTănơiăCS,ănếuălưnhăđ oăcaoănh tăkhôngăthựcăsựăquanătâmămàăgiaoăviệcăxâyădựngăVHGTăchoăc păd ớiăhoặcăthuêăng iăkhácălàmăthìăviệcăxâyădựngăVHGTăchỉălàăsựăthayăđổiăhìnhăthứcăchứăkhôngămangăl iăkếtăquảăthực

sự

MuốnăthayăđổiăVHătổăchứcănóiăchungăvàăVHGTănơiăcôngăs ănóiăriêngăđòiăhỏiă

ng iălưnhăđ oăphảiăcóăTÂMă– T Mă– TÀI,ăhiểuărõăhiệnătr ngăVHGTăcủaăcơăquanămìnhăvớiăt tăcảănhữngăđiểmăm nh,ăđiểmăyếuăcủaănó,ăphảiăcóăt mănhìnăxaăđểăbiếtăcáiăđíchăc năđ tătới,ăcó tàiăđểătổăchứcăthựcăhiệnăvàăcóătâmăđểătậpăh pălựcăl ngăđồngăthuậnămàăthựcăhiện.25

Yếu tố VH truyền thống

VHGT CS gắnăliềnăvớiălịchăsửădânăt c.ăXét vềăyếuătốălịchăsử,ăVHGT củaăCBCCănơiăCS chịuăảnhăh ngătíchăcựcăcũngănh ătiêuăcựcăcủaălịchăsử,ăVH truyềnăthống GT nơiăCS vẫnăbịăchiăphốiăb iătruyềnăthốngătrọngătình,ăcoiătrọngăquanăhệ.ăVH coiătrọngăquanăhệăcóăthểăxemălàăm tătrongănhữngăđặcătr ngăVH nổiăbậtăcủaăng iăViệt.ăTruyềnăthốngănàyăđưăĕnăsâuăvàăbámărễătrongăVH dânăt c,ăkếtăh păvớiăcơăchếăxin – choăđểăl i từăth iăbaoăc păđưăgópăph năhìnhăthànhă ăđ iăngũăcôngăchứcăvàăcảă

HV quanăniệmă“nh tăthân,ănhìăquen”.ăTrongăt ơngătácăxưăh i,ăkhiăđưăcóăquenăbiết,ă

ng iătaăsẵnălòngăgiúpăđ̃ănhauătrênătinhăth nă“m tăbồăcáiălýăkhôngăbằngăm tătíăcáiătình”.ăThậmăchí,ăvìăchữătình,ăhọăcóăthểăsẵnăsàngălàmătráiăcácăquyătắc,ăquyăđịnhầdẫnă

đếnătìnhătr ngăphong bì.ăV năđềănằmă ăch ,ălốiăGT nàyăđưăvàăđangătr ăthànhăph ơngă

25 Tr n Ngọc Thêm (2014), Những vấn đề văn hóa học lý luận và ng dụng, tr 535 - 536

thứcăgiaoăl uăhiệuăquảătrongăr tănhiềuăMQH t ơngătácăxưăh iătừătrênăxuốngăd ớiăvàătrongătr ngăhọc cũngăkhôngăphảiăngo iălệ.ă

NghiênăcứuăvĕnăhóaăViệtăNamătruyềnăthống,ătácăgiảăTr năNgọcăThêmătrongă

tácăphẩmă“Những vấn đề văn hóa học ĺ luận và ng dụng”ăđưăchỉăraănĕmăđặcăđiểmă

bảnăsắcăđóălàătínhăc ngăđồngălàngăxư,ătínhă aăhàiăhòa,ătínhătrọngăâm,ătínhătổngăh pă

và tính linh ho tăcùngăhàngălo tăhệăquảăvàăhậuăquả,ătrongăđóăcóăbốnăphiăgiáătrịăkhôngăphùăh păvớiăho tăđ ngăcủaăm tătổăchứcăđóălàăthóiăc ngăđồngătìnhăcảm,ăthóiătùyătiện,ăthóiăgiảădốiăvàătệăsùngăngo i.ăÔngăchỉăraărằng,ăh uăhếtăcácătổăchứcă ăn ớcătaăđềuămongămuốnăxâyădựngăVH.ăĐóălàăthuậnăl i,ănh ngăviệcăxâyădựngăVHănàyăl iămangătínhăphongătrào.ăĐặcăđiểmăcủaămọiăphongătràoălàăbốcăđồngănhanhălên,ănhanhăxuốngăvàăh iăh t,ăthiếuăchiềuăsâu.26

Cóăthểăth y,ănhữngăyếuătốăVHătruyềnăthốngănêuătrênătácăđ ngăkhôngănhỏătớiăviệcăxâyădựngăVHăcủaătổăchứcătrongăđóăcóăVHGTăt iăhọcăviện

26 Tr n Ngọc Thêm (2014), Những vấn đề văn hóa học lý luận và ng dụng, tr 535

K t lu năch ngă1

N iădungăch ơngă1ăđưăthuăđ c những kết quả sau:

(1) Xácăđịnh, làm rõ n i hàm các thuật ngữ cóăliênăquanăđếnăđề tàiănh ăkháiă

niệm VH, VHGT nơiăCS;

(2) Dựa vào các khái niệmăđưăđ căxácăđịnh,ăđ aăraăsơăđồ c u trúc của

ho tăđ ng GT nơiăCS làm tiềnăđề cho việc nghiên cứu thực tr ng VHGT nơiăCS t i HVCTKVII ch ơngăsau

Dựa vào lý thuyết hệ thống – c u trúc, chúng tôi xây dựng c uătrúcăVHGTănơiă

CS bao gồm 3 thành tố trong m i thành tố có nhiều thành tố nhỏ đóălà:ăVHănhận

thức về GTănơiăCS;ăVHătổ chức ho tăđ ngăGTănơiăCSă(baoăgồm VH tổ chức thành viên GT, VH tổ chức bối cảnh GT, VH tổ chức n i dung GT, VH tổ chức hình thức GT); VH ứng xử trongăGTănơiăCSă(baoăgồm VH ứng xử giữa các thành viên GT,

VH ứng xử quaăcácăph ơngătiện GT và VH ứng xử qua các kỹ nĕngăGT).ă

N iădungăch ơngă1ăcònăphânătíchăảnhăh ng củaănhàălưnhăđ o và yếu tố VH truyền thống tới VHGT t i HVCTKVII

(3) Lý giải sự c n thiết phải xây dựng VHGT nơiăCS c thể là Học viện II

nhằmăđảm bảo sự phát triển bền vữngătrongăgiaiăđo n hiện nay

Kết quả nghiên cứu ch ơngănàyăsẽ đ c sử d ngălàmăcơăs khoa học cho cácăch ơngăsau