II Đánh giác ủa du khách về văn hóa giao tiếp
CÁC GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VĂN HÓA GIAO TIẾP VỚI DU KHÁCH TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH ĐÀ LẠ T
3.2.6 Giải pháp về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt
nghiệp du lịch Đà Lạt
¾ Trình độ nghiệp vụ
Gần một nửa số lao động làm việc tại các doanh nghiệp du lịch chưa qua đào tạo về nghề du lịch dẫn đến thiếu nền tảng kiến thức về chuyên môn, không đáp ứng được nhu cầu công việc, làm giảm sút chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Để nâng cao tỷ lệ nhân viên được đào tạo về nghề du lịch, trước hết doanh nghiệp phải chú trọng khâu tuyển dụng nhân viên ban đầu. Trên địa bàn thành phố Đà Lạt có sáu trường đào tạo về chuyên ngành du lịch, từ trình độ nghề phổ thông
đến trình độ đại học thì vấn đề tuyển dụng nhân lực đúng ngành nghề chuyên môn là không khó. Cần ưu tiên tuyển chọn những lao động được đào tạo đúng chuyên ngành du lịch để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tiết kiệm được các chi phí đào tạo và tái đào tạo sau này, lại đảm bảo được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Đối với những nhân viên chưa qua đào tạo nghề du lịch, doanh nghiệp cần tạo điều kiện về thời gian, tài chính, sắp xếp công việc,… để họ được thuận tiện tham gia các lớp đào tạo về nghề nghiệp chuyên môn, nâng cao khả năng thực hiện công việc và phục vụ du khách. Trước mắt, ngành du lịch Đà Lạt cần chuẩn hóa nghiệp vụ cho 45% nhân viên du lịch chưa qua đào tạo nghề thông qua các lớp đào tạo ngắn hạn để cấp chứng chỉ hành nghề cho nhóm đối tượng này. Nhóm nhân viên có trình độ sơ – trung cấp, chứng chỉ nghề chiếm 46% mặc dù qua đào tạo nhưng trình độ thấp nên khuyến khích họ tham gia các lớp học tại chức ban đêm tại các trường đại học trên địa bàn để nâng cao trình độ và khả năng đáp ứng nhu cầu công việc. Phấn đấu đến năm 2015, 90% nhân viên làm việc tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt đã qua đào tạo nghề du lịch, nhân viên có trình độ từ cao đẳng, đại học trở lên chiếm 15% thay vì 9% như hiện nay.
Đối với đội ngũ nhân viên du lịch nói chung cần phải thường xuyên tham gia học tập các lớp đào tạo về nghề nghiệp (ngắn hoặc dài hạn, tùy theo điều kiện của doanh nghiệp) để củng cố kiến thức, cập nhật những kiến thức mới, những tiêu chuẩn, yêu cầu mới trong công việc và ngành nghề.
¾ Trình độ ngoại ngữ
Khi Đà Lạt phát triển trở thành đô thị du lịch có tầm cỡ khu vực và thế giới, lượng du khách nước ngoài đến tham quan, nghỉ dưỡng sẽ ngày một đông hơn. Nhu cầu về đội ngũ nhân viên có khả năng giao tiếp được với du khách nước ngoài cũng tăng lên. Với 50% nhân viên du lịch không biết ngoại ngữ như hiện nay là không thể đáp ứng được nhu cầu phát triển.
Du khách nước ngoài thường rất muốn khám phá tìm hiểu về văn hóa, lịch sử của nước bản địa. Việc không thể giao tiếp bằng ngoại ngữ đã hạn chế quá trình
giao tiếp của các nhân viên, dẫn đến không thể truyền đạt đầy đủ thông tin cần thiết đến du khách, làm giảm lượng khách đến với doanh nghiệp. Bồi dưỡng thêm về ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Anh cho đội ngũ nhân viên du lịch để nâng cao khả năng giao tiếp với du khách nước ngoài là cần thiết.
Trong tiêu chuẩn tuyển dụng nhân viên du lịch, cũng nên đặt tiêu chuẩn biết ngoại ngữ và giao tiếp được bằng ngoại ngữ đối với các ứng viên nhằm nâng cao chất lượng cho đội ngũ lao động.
Đối với đội ngũ nhân viên hiện tại chưa biết ngoại ngữ, doanh nghiệp nên khuyến khích và tạo điều kiện về thời gian cho nhân viên đi học để bổ sung trình độ ngoại ngữ. Ngành du lịch Đà Lạt nên hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc phổ cập tiếng Anh cho nhân viên du lịch vì đây là ngoại ngữ thông dụng nhất trong giao tiếp. Nâng tỷ lệ nhân viên biết sử dụng tiếng Anh lên 60% trong 5 năm tới. Các ngoại ngữ: tiếng Hoa, tiếng Pháp, tiếng Nhật,… phải đạt 10% tỷ lệ nhân viên biết sử dụng. Xem khả năng về ngoại ngữ như là một trong những tiêu chí để đánh giá và bình xét năng lực thực hiện công việc của nhân viên, từ đó mà nhân viên có động lực để bổ sung vốn ngoại ngữ cho mình.
¾ Mở rộng kiến thức, hiểu biết chung
Nhân viên du lịch cần phải có kiến thức rộng, không chỉ trong phạm vi kiến thức chuyên môn mà còn cần phải trang bị các kiến thức về văn hóa, lịch sử, xã hội,… Những kiến thức này đặc biệt cần thiết đối với đội ngũ hướng dẫn viên du lịch.
Hoạt động du lịch luôn gắn liền với yếu tố văn hóa vì vậy kinh doanh du lịch cũng phải chú ý đến yếu tố văn hóa. Văn hóa ở đây bao gồm văn hóa địa phương nơi doanh nghiệp kinh doanh và cả văn hóa của những vùng miền khác.
Đối với du khách, họ mong muốn tìm đến hoạt động du lịch để có thể hưởng thụ được những giá trị vật chất và tinh thần mang tính văn hóa cao, khác lạ với quê hương họ. Nhân viên du lịch dù làm việc ở vị trí nào cũng nên có những hiểu biết nhất định về văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán, du lịch,… của địa phương. Đó là
những kiến thức cần thiết của người làm du lịch nhằm làm phong phú, sinh động quá trình giao tiếp với du khách.
Du khách có thể đến từ nhiều vùng miền khác nhau, cả trong nước và từ các nước khác trên thế giới. Mỗi vùng miền có những phong tục tập quán, văn hóa khác nhau, mỗi cá nhân đều chịu ảnh hưởng bởi văn hóa của nơi mình sinh sống. Văn hóa khác nhau tạo nên nếp suy nghĩ, cảm nhận, đánh giá khác nhau về cùng một sự việc.
Nhân viên du lịch nếu am hiểu về văn hóa của những dân tộc, những vùng miền khác sẽ tránh được những kiêng kỵ trong ứng xử, giao tiếp với khách mà không làm họ phật ý. Ngoài ra, cần phải hiểu được nền văn hóa của người tiếp nhận thông tin để có thể chuyển đổi cách truyền đạt thông tin cho phù hợp, tránh những hiểu lầm do những bất đồng về văn hóa. Quan tâm đến những thói quen đặc trưng của những nền văn hóa khác nhau thể hiện sự quan tâm du khách từ những điều nhỏ nhặt nhất, thể hiện sự tôn trọng của doanh nghiệp đối với du khách.
Ngoài ra, nhân viên du lịch nên bổ sung cho mình một số thông tin khác như: các điểm vui chơi, giải trí, quán cà phê độc đáo, nơi mua sắm đặc sản, điểm ăn uống có chất lượng, … để khi du khách có những nhu cầu khác ngoài nhu cầu về dịch vụ của doanh nghiệp mà doanh nghiệp không thể đáp ứng được thì có thể hướng dẫn, giới thiệu thêm.
Để bổ sung những kiến thức này, ngoài việc tự bản thân mỗi nhân viên du lịch phải có ý thức tự trau dồi, tích lũy cho bản thân, về phía doanh nghiệp nên chủ động tạo điều kiện cho nhân viên bằng cách dành một phần trong chi phí hoạt động cho việc trang bị các loại sách vở, tài liệu về văn hóa, lịch sử, các kiến thức xã hội cần thiết để nhân viên có thể tham khảo và ứng dụng vào nội dung giao tiếp với du khách. Khuyến khích họ dùng thời gian rảnh rỗi để đọc và trao đổi cùng nhau nhằm làm phong phú kiến thức để giao tiếp. Như vậy, có thể tận dụng thời gian để nâng cao kiến thức cho nhân viên mà không ảnh hưởng đến công việc khác.
¾ Tuyển chọn nhân viên vào những công việc giao tiếp nhiều nên chú ý đến người có khả năng về giao tiếp
Công tác tuyển dụng nhân sự vào các vị trí đòi hỏi phải giao tiếp nhiều như: lễ tân, hướng dẫn viên du lịch, thuyết trình viên,… nên chú trọng vào khả năng giao tiếp của ứng viên. Ngoài các kỹ năng, kiến thức phù hợp với công việc, khả năng, đặc điểm cá nhân phù hợp với công việc sẽ làm tăng hiệu quả công việc.
Ứng viên có ưu thế về khả năng giao tiếp là người ăn nói lưu loát, mạnh dạn trong giao tiếp, có khả năng nói chuyện truyền cảm, thuyết phục người khác.
Những người có tính cách phù hợp là những người hoà đồng, thái độ thường lạc quan, vui vẻ, ưa thích những công việc có sự gặp gỡ, tiếp xúc với nhiều người.