Du lịch là một ngành kinh doanh đặc biệt, vừa có sản phẩm vật chất, vừa là một lĩnh vực đậm màu sắc văn hóa. Nó vừa phản ánh mặt kinh tế lại vừa phản ánh mặt văn hóa thông qua giao tiếp giữa người với người. Vì đối tượng phục vụ là con người nên nó tương đối nhạy cảm, đòi hỏi phải có sự giao tiếp khéo léo và tinh tế.
Sản phẩm du lịch vừa phải thỏa mãn nhu cầu vật chất, vừa phải thỏa mãn nhu cầu tinh thần của du khách một cách trọn vẹn, không thể thiếu một trong hai mặt. Du khách chỉ có thể cảm thấy hài lòng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp khi được cung cấp dịch vụ tốt, sản phẩm hấp dẫn, thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn,… đồng thời cảm thấy được phục vụ một cách tận tình, chu đáo, nhận được sự trân trọng từ phía doanh nghiệp.
Chính vì đối tượng phục vụ là con người nên các doanh nghiệp không nên chỉ chú trọng vào những yếu tố vật chất hữu hình, cần hoàn thiện cả những yếu tố thuộc về văn hóa riêng của doanh nghiệp. Nâng cao khả năng giao tiếp, ứng xử tinh tế, khéo léo của nhân viên để khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp cảm thấy hài lòng và xứng đáng nhất.
Du khách có thể gồm nhiều thành phần khác nhau: viên chức Nhà nước, người kinh doanh, nông dân, công nhân, học sinh, sinh viên,…. Ngày nay do đời sống người dân được nâng cao nên trình độ về dân trí, thẩm mỹ cũng cao hơn, họ có tính cách, suy nghĩ riêng. Yêu cầu của họ về sản phẩm, dịch vụ không chỉ nằm ở giá trị vật chất mà phải mang giá trị tinh thần, những yếu tố văn hóa của doanh nghiệp. Du khách lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ du lịch không chỉ quan tâm đến yếu tố vật chất tiện nghi mà còn nhìn vào cách doanh nghiệp quan tâm, cư xử với mình ra sao. Do đó mà yếu tố văn hóa giao tiếp cũng là một phần quan trọng làm nên sự hoàn chỉnh cho các sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp du lịch.