II Đánh giác ủa du khách về văn hóa giao tiếp
1 Đây là lần thứ mấy anh/chị đi du lịch tại Đà Lạt? Lần đầu tiên 64 6%
2.2.3 Những mặt hạn chế của văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt
doanh nghiệp du lịch Đà Lạt
_ Người lao động làm việc trong các doanh nghiệp du lịch được tuyển dụng từ nhiều nguồn khác nhau: đại học, trung cấp nghề, lao động phổ thông,… Tỷ lệ người lao động chưa qua đào tạo nghề rất cao – 45% . Như vậy, phần lớn người lao
động làm việc tại các doanh nghiệp du lịch hiện nay không được trang bị kiến thức cơ bản về kỹ năng giao tiếp, văn hóa giao tiếp để làm việc.
_ Với 50% nhân viên du lịch không biết ngoại ngữ sẽ là một rào cản lớn trong giao tiếp với du khách nước ngoài. Hạn chế trong sử dụng ngoại ngữ khiến cho việc truyền đạt thông tin, quảng bá, giới thiệu sản phẩm cũng bị hạn chế theo. Đặc biệt là trong giai đoạn sắp tới, khi Đà Lạt phấn đấu trở thành đô thị du lịch tầm cỡ khu vực và quốc tế.
_ Khả năng lựa chọn và kiểm soát hành vi đúng đắn, vấn đề tâm lý cá nhân ảnh hưởng đến hoạt động giao tiếp của nhân viên với du khách được đánh giá là ở mức độ trung bình. Nhân viên chưa hình thành thói quen ứng xử văn minh với du khách, đôi lúc có những hành vi không phù hợp với nghề nghiệp.
_ Tâm lý rụt rè trong giao tiếp của người Đà Lạt đã ảnh hưởng đến tâm lý giao tiếp của một bộ phận nhân viên du lịch. Điều này dẫn đến sự thụ động trong giao tiếp, trong khi đó, du khách lại rất cần được cung cấp nhiều thông tin.
_ Phía các doanh nghiệp đều khẳng định văn hóa giao tiếp rất quan trọng trong chất lượng dịch vụ nhưng thực tế cho thấy có sự khác biệt rõ ràng giữa nhận thức và hành vi. Ngoại trừ một số doanh nghiệp đã đầu tư chuyên nghiệp vào tất cả các hoạt động, trong đó chú trọng đến văn hóa giao tiếp còn lại doanh nghiệp khác chỉ chú ý đến đầu tư vào cơ sở vật chất, nghiệp vụ của nhân viên còn cách ứng xử, giao tiếp với khách hàng thì không được coi trọng. Doanh nghiệp không có định hướng hay những hành động gì cụ thể để xây dựng văn hóa giao tiếp mang bản sắc riêng, để lại dấu ấn trong lòng du khách.
_ Một số doanh nghiệp cũng cố gắng phát triển kỹ năng giao tiếp cho nhân viên bằng cách tích lũy những kinh nghiệm giao tiếp từ thực tế và những kỹ năng giao tiếp trong các sách vở hướng dẫn về giao tiếp rồi hướng dẫn lại cho nhân viên. Bản thân nhân viên không được hướng dẫn đầy đủ, phần nhiều là tự học hỏi và tích lũy kinh nghiệm giao tiếp từ trong cuộc sống và chính những công việc mà họ đã trải qua. Điều này cũng cải thiện phần nào khả năng giao tiếp của nhân viên nhưng cách thức giao tiếp như vậy là không chuyên nghiệp, thiếu sự đồng bộ, không thể
hiện được bản sắc văn hóa riêng của doanh nghiệp. Đôi khi, những thói quen giao tiếp cá nhân có thể không phù hợp với chuẩn mực giao tiếp trong công việc.
_ Nhiều doanh nghiệp thật sự không quan tâm đến phản ứng của khách hàng về văn hóa giao tiếp của doanh nghiệp. Họ không biết khách hàng khen ngợi hoặc phàn nàn điều gì về văn hóa giao tiếp của doanh nghiệp mặc dù họ khẳng định văn hóa giao tiếp là rất quan trọng.
_ Tại một số doanh nghiệp, có sự khác biệt trong việc giới thiệu, chào bán dịch vụ với dịch vụ thực tế mà du khách nhận được. Du khách thường bị thuyết phục bởi những lời quảng cáo về dịch vụ du lịch hấp dẫn, thú vị, được phục vụ tận tình, chu đáo nhưng thực tế dịch vụ mà họ nhận được lại đơn điệu, nhàm chán, trái với mong đợi, khiến nhiều du khách thất vọng và không muốn quay lại.