Lao động làm việc tại các doanh nghiệp du lịch bao gồm lao động trực tiếp và lao động gián tiếp tại các phòng ban quản lý.. Trong đó, bộ phận lao động trực tiếp là bộ phận thường xuyên phải tiếp xúc và giao tiếp với khách hàng.
Một số vị trí công việc đòi hỏi nhân viên phải có trình độ, có khả năng giao tiếp tốt, đặc biệt giao tiếp bằng ngoại ngữ như: quản lý khách sạn, lễ tân, hướng dẫn viên du lịch,…, những nhân viên này thường có trình độ cao (đại học) nhưng chỉ một số ít được đào tạo về du lịch còn lại thuộc những chuyên môn khác như: ngoại ngữ, ngữ văn,…; những công việc nghiệp vụ như: phục vụ bàn, phục vụ buồng phòng, nhân viên bán vé, nhân viên lái xe,…trình độ nhân viên thấp, phần lớn được bồi dưỡng nghiệp vụ du lịch ngắn ngày, tại chỗ, ngoại ngữ yếu. Như vậy, đội ngũ lao động làm việc trong các doanh nghiệp du lịch hiện nay có trình độ đào tạo ở các ngành không phải du lịch khá cao nên không được trang bị đầy đủ kiến thức về nghiệp vụ lẫn kỹ năng giao tiếp trong công việc, dẫn tới tính chuyên nghiệp thấp.
¾ Trình độđào tạo nghề du lịch
Bảng 2.3 Trình độđào tạo nghề của nhân viên du lịch tại Đà Lạt Trình độđào tạo Tỷ lệ (%) Đại học 7 Cao đẳng 2 Trung cấp 15 Sơ cấp 27 Chứng chỉ nghề 4 Chưa qua đào tạo nghề 45 Tổng cộng 100
(Nguồn: Đề tài khoa học “Đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực cho du lịch
Đà Lạt – Lâm Đồng đảm bảo khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế
quốc tế”)
Số lao động đã qua đào tạo nghề du lịch dù chiếm hơn một nửa nhưng nhìn vào tỷ lệ trên cho thấy đa số là trình độ thấp - khoảng 46%, trình độ cao (cao đẳng, đại học) chỉ đạt 9%. Trình độ đội ngũ lao động du lịch ở Đà Lạt do đó có tính chuyên nghiệp thấp vì thiếu nền tảng kiến thức nghề nghiệp. Điều này làm giảm khả năng cạnh tranh và thu hút khách du lịch đến Đà Lạt. Trong tương lai, Đà Lạt được định hướng phát triển thành một trung tâm du lịch của cả nước và khu vực Châu Á, ưu tiên phát triển các loại hình du lịch cao cấp như du lịch hội nghị, hội thảo, du lịch khám chữa bệnh,… thì đội ngũ nhân viên du lịch như trên là không thể đáp ứng được yêu cầu phát triển.
¾ Trình độ ngoại ngữ
Bảng 2.4 Trình độ ngoại ngữ của nhân viên du lịch tại Đà Lạt Ngoại ngữ Tỷ lệ (%)
Tiếng Anh 46
Tiếng Pháp 2
Tiếng Nhật 1
Tiếng Hoa 1
Chưa biết ngoại ngữ 50
Tổng cộng 100
(Nguồn: Đề tài khoa học “Đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực cho du lịch
Đà Lạt – Lâm Đồng đảm bảo khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế
quốc tế”)
Theo số liệu trên, đội ngũ nhân viên du lịch tại Đà Lạt chưa đáp ứng được yêu cầu phục vụ du khách nước ngoài. Khả năng ngoại ngữ là trung bình và chủ yếu là tiếng Anh. Đặc biệt thiếu trầm trọng nhân viên biết giao tiếp bằng tiếng Pháp, Nhật, Hoa. Với lượng du khách đến du lịch Đà Lạt ngày càng tăng thì tỷ lệ 50% nhân viên du lịch chưa biết ngoại ngữ là một rào cản lớn. Điều này cũng phù hợp với nhận định của Tổng cục du lịch Việt Nam về khả năng ngoại ngữ của nguồn nhân lực du lịch Việt Nam vừa thiếu, vừa yếu toàn diện.
¾ Khả năng ứng xử với du khách
Bảng 2.5: Kết quả khảo sát một số hành vi khuyến khích nên làm của nhân viên du lịch Đà Lạt HÀNH VI NÊN LÀM Thường xuyên làm (%) Thỉnh thoảng làm (%) Không bao giờ làm (%) Sẵn sàng giúp đỡ du khách 86 12 2
Kìm nén bực tức khi tranh cãi với du khách 68 25 7 Cân nhắc phục vụ du khách say rượu đi một mình 36 53 10 Ngừng phục vụ du khách say rượu đi một mình 49 35 15
Tỷ lệ bình quân 60 31 9
(Nguồn: Đề tài khoa học “Đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực cho du lịch
Đà Lạt – Lâm Đồng đảm bảo khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế
quốc tế”)
Bảng 2.6: Kết quả khảo sát một số hành vi khuyến cáo không nên làm của nhân viên du lịch Đà Lạt HÀNH VI KHÔNG NÊN LÀM Không bao giờ làm (%) Thỉnh thoảng làm (%) Thường xuyên làm (%)
Tán chuyện với du khách đi một mình 35 40 25
Xét nét du khách lần đầu tiên đến 77 13 10
Dọn bàn không hỏi ý kiến du khách 75 19 6 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Điện thoại việc riêng để khách chờ 78 15 7
Tỷ lệ bình quân 66 22 12
(Nguồn: Đề tài khoa học “Đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực cho du lịch
Đà Lạt – Lâm Đồng đảm bảo khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế
Kết quả trên cho thấy khả năng lựa chọn hành vi và kiểm soát hành vi ứng xử đúng đắn với du khách ở mức độ trung bình. Một bộ phận nhân viên chưa hình thành thói quen ứng xử văn minh với khách hàng, có những hành vi không phù hợp với những quy tắc nghề nghiệp trong phục vụ khách du lịch. Những hành vi đúng đắn chưa trở thành thói quen thường trực trong mỗi nhân viên. Nguyên nhân có thể do sự đào tạo và huấn luyện nhân viên chưa đạt đến chuẩn mực nghề nghiệp theo như thống kê về trình độ nhân viên qua đào tạo nghề du lịch ở trên, cũng có thể do vấn đề quản trị nhân sự tại các doanh nghiệp chưa chặt chẽ, thiếu biện pháp khuyến khích, chế tài hợp lý.
Nhân lực là nguồn tài nguyên quý giá hơn bất kỳ nguồn tài nguyên nào của doanh nghiệp. Nguồn nhân lực có chất lượng cao sẽ là động lực thúc đẩy doanh nghiệp phát triển. Hiện nay, trên địa bàn thành phố Đà Lạt có nhiều trường học đào tạo về du lịch như: trường Đại học Đà Lạt, trường Đại học Yersin, trường Cao đẳng nghề Đà Lạt, trường Trung học kỹ thuật Đà Lạt., …Đây là nguồn đào tạo nhân lực dồi dào và chất lượng cho ngành du lịch. Nhưng các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt chưa tận dụng được ưu thế này, thể hiện rõ nhất ở thực tế là nhân viên du lịch phần lớn không được đào tạo về du lịch, làm trái chuyên môn, nhân viên thời vụ nên tính chuyên nghiệp thấp dẫn đến việc du khách thường phàn nàn về thái độ phục vụ, ứng xử, giao tiếp của nhân viên.