II Đánh giác ủa du khách về văn hóa giao tiếp
1 Đây là lần thứ mấy anh/chị đi du lịch tại Đà Lạt? Lần đầu tiên 64 6%
2.2.4 Nguyên nhân của những hạn chế trong văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt
khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt
_ Tỷ lệ nhân viên du lịch chưa được đào tạo qua về nghề du lịch chiếm gần một nửa đội ngũ lao động – 45%, nhân viên có trình độ cao (cao đẳng và đại học) – 9%. Tỷ lệ này cho thấy đội ngũ nhân viên du lịch hiện nay trình độ thấp, không đồng đều dẫn đến thiếu nền tảng chuyên môn về nghề nghiệp, trong đó bao gồm cả các kỹ năng giao tiếp. Một khi đã thiếu nền tảng về kỹ năng giao tiếp sẽ dẫn tới việc giao tiếp của nhân viên không đáp ứng được yêu cầu công việc, không chuyên nghiệp, ngoài ra còn hạn chế khả năng học hỏi, tiếp thu những kiến thức mới.
_ Một bộ phận người lao động là những người làm nghề tự do, hoặc những người làm việc trái nghề không mong muốn gắn bó lâu dài với nghề du lịch nên không có động cơ học hỏi, nâng cao kỹ năng nghề nghiệp, trong đó có khả năng về ngoại ngữ dẫn tới việc hạn chế trong giao tiếp với du khách nước ngoài.
_ Trong doanh nghiệp còn thiếu những biện pháp khuyến khích để tôn vinh, phát huy những hành vi giao tiếp đẹp hoặc những chế tài cần thiết để phê phán, loại bỏ dần những hành vi giao tiếp không đẹp. Vì vậy mà nhân viên không có thói quen rèn luyện, trau dồi những hành vi giao tiếp văn minh với du khách, để việc giao tiếp
có văn hóa trở thành thói quen của mỗi nhân viên. Do đó, giao tiếp của nhân viên còn cảm tính và thiếu chuyên nghiệp.
Việc không thường xuyên rèn luyện các kỹ năng giao tiếp cũng làm nhân viên thiếu tự tin trong giao tiếp, dẫn đến tâm lý rụt rè, thụ động.
_ Bản thân những người làm công tác quản lý, lãnh đạo tại một số doanh nghiệp du lịch cũng chưa hiểu biết đầy đủ về văn hóa giao tiếp và những nội dung của văn hóa giao tiếp, do đó, văn hóa giao tiếp không được quan tâm đầu tư đúng mức, văn hóa giao tiếp trong doanh nghiệp không có định hướng, không có phong cách, bản sắc riêng. Thậm chí, chính vì không hiểu biết đầy đủ về văn hóa giao tiếp và vai trò của văn hóa giao tiếp đối với hoạt động kinh doanh mà nhiều doanh nghiệp tỏ ra thờ ơ, không quan tâm đến những phản ứng, nhận xét của du khách về văn hóa giao tiếp ở doanh nghiệp mình
_ Tình trạng một số du khách cảm thấy thất vọng vì sản phẩm du lịch khác biệt quá nhiều so với những lời giới thiệu, quảng cáo ban đầu xuất phát từ nguyên nhân nguồn nhân lực của các doanh nghiệp hạn chế về trình độ, hiểu biết, đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn viên du lịch. Đội ngũ lao động này chính là những người trực tiếp cung cấp dịch vụ du lịch cho du khách (thông qua việc giới thiệu, thuyết trình, cung cấp thông tin,…trong quá trình giao tiếp). Tự bản thân du khách không thể cảm nhận hết giá trị của các sản phẩm, dịch vụ du lịch (lịch sử, truyền thuyết, vẻ đẹp, ý nghĩa, giá trị văn hóa,… tại những nơi họ đến tham quan, nghỉ dưỡng) nếu không có quá trình cung cấp thông tin từ phía hướng dẫn viên du lịch. Vì vậy, trình độ hiểu biết của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch hạn chế thì không thể thỏa mãn nhu cầu được thụ hưởng, tìm hiểu, khám phá các sản phẩm du lịch.
_ Chính vì không được hướng dẫn một cách chính quy về kỹ năng giao tiếp và văn hóa giao tiếp mà người lao động làm việc tại các doanh nghiệp du lịch phải tự tìm tòi, học hỏi, tích lũy kinh nghiệm giao tiếp từ cuộc sống, từ môi trường làm việc để phục vụ cho chính công việc của mình. Nhưng do trình độ, nhận thức của mỗi người khác nhau nên những kiến thức về văn hóa giao tiếp được vận dụng trong công việc ở mỗi người cũng khác nhau, không đồng bộ, thống nhất, đôi khi
không phù hợp và tất yếu là văn hóa giao tiếp của doanh nghiệp không được định hình rõ ràng, không chuyên nghiệp.
_ Mặc dù rất muốn nhân viên được hướng dẫn vào đào tạo bài bản về các kỹ năng giao tiếp nhưng doanh nghiệp cũng gặp rất nhiều khó khăn trong vấn đề này. Những doanh nghiệp có quy mô lớn, số lượng nhân viên từ hàng chục đến hàng trăm nhân viên không thể sắp xếp thời gian cùng lúc cho tất cả nhân viên được tham gia huấn luyện vì sẽ ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất, kinh doanh hàng ngày.
_ Một số doanh nghiệp khác có quy mô nhỏ, nhân viên có thể chỉ một vài người cần được hướng dẫn, đào tạo thêm, họ rất muốn nếu có thể có các lớp đào tạo, tập huấn ngắn hạn thì họ sẵn sàng gởi nhân viên đến tham gia nhưng hiện nay tại thành phố Đà Lạt không có nơi nào đứng ra tổ chức.
_ Nghị quyết 06 – NQ/TU của tỉnh ủy Lâm Đồng kêu gọi người dân hưởng ứng việc xây dựng môi trường du lịch lành mạnh với phương châm xây dựng phong cách người Đà Lạt “ Hiền hòa, thanh lịch, mến khách” rất có ý nghĩa trong việc xây dựng văn hóa giao tiếp với du khách trong mỗi doanh nghiệp du lịch. Nhưng trên thực tế, nội dung này đã không được tuyên truyền, phát động rộng rãi đến cộng đồng dân cư và doanh nghiệp. Chính vì vậy, các doanh nghiệp không nhận thấy được tầm quan trọng và trách nhiệm cần phải xây dựng văn hóa giao tiếp trong hoạt động kinh doanh của mình.
CHƯƠNG 3
CÁC GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VĂN HÓA GIAO TIẾP VỚI DU KHÁCH TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH ĐÀ LẠT