giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet của công ty cổ phần viễn thông fpt chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -  - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ LÊ THỊ HÀ LAN Niên khóa: 2016 – 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -  - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Lê Thị Hà Lan Th.S Phan Thị Thanh Thủy Lớp: K50A – Marketing Niên khóa: 2016 – 2020 Huế, 12/2019 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủ y Để hoàn thành báo cáo thự c tậ p cuố i khóa này, em xin chân thành m n quý thầ y, cô khoa Quả n trị Kinh doanh, Trư ng Đạ i họ c Kinh tế - Đạ i họ c Huế tậ n tình truyề n đạ t kiế n thứ c nhữ ng năm em họ c tậ p ghế nhà trư ng Vớ i vố n kiế n thứ c đư ợ c tiế p thu q trình họ c khơng nề n tả ng cho trình thự c hiệ n báo cáo mà hành trang quý báu để em bư c vào đờ i mộ t cách vữ ng chắ c tự tin Đặ c biệ t, tơi xin bày tỏ lịng biế t n sâu sắ c tớ i ThS Phan Thị Thanh Thủ y - Ngư i trự c tiế p hư ng dẫ n suố t thờ i gian thự c tậ p, ngư i không ngầ n ngạ i dẫ n tôi, đị nh hư ng cho tôi, để hồn thành tố t nhiệ m vụ khóa luậ n thự c tậ p Em chân thành m n Ban giám đố c Công ty cổ phầ n viễ n thông FPT Telecom, chi nhánh Huế nói chung anh chị phịng Kinh doanh nói riêng cho phép tạ o điề u kiệ n thuậ n lợ i để em đư ợ c thự c tậ p tạ i cơng ty Cuố i em kính chúc q thầ y, cô dồ i sứ c khỏ e thành công nghiệ p “trồ ng ngư i” cao quý Đồ ng thờ i kính chúc anh, chị công ty cổ phầ n viễ n thông FPT Telecom, chi nhánh Huế dồ i sứ c khỏ e, đạ t đư ợ c nhiề u thành công tố t đẹ p công việ c Do hạ n chế khả năng, kinh nghiệ m thờ i gian thự c hiệ n nên khóa luậ n khơng tránh đư ợ c nhữ ng sai sót, mong q thầ y góp ý để em đư ợ c hoàn thiệ n hơ n rút kinh nghiệ m cho bả n thân Mộ t lầ n nữ a em xin chân thành m n! Huế , tháng 12 năm 2019 Sinh viên thự c hiệ n Lê Thị Hà Lan SVTH: Lê Thị Hà Lan i Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủ y MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .8 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Một số vấn đề lý luận khách hàng hoạt động marketing thu hút khách hàng lĩnh vực kinh doanh dịch vụ 1.1.1 Một số vấn đề lý luận dịch vụ dịch vụ internet 1.1.2 Khái niệm khách hàng 11 1.1.3 Phân loại khách hàng 11 1.1.4 Những lý thuyết liên quan đến hành vi mua người tiêu dùng .12 1.1.5 Hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng 17 1.1.6 Các mơ hình nghiên cứu liên quan .23 1.2 Cơ sở thực tiễn 27 1.2.1 Tình hình cung cấp dịch vụ internet Việt Nam .27 1.2.2 Tình hình cung cấp dịch vụ internet Thừa Thiên Huế 28 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH TT HUẾ 30 SVTH: Lê Thị Hà Lan ii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủ y 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế 30 2.1.1 Tổng quan công ty cổ phần FPT 30 2.1.2 Tổng quan công ty cổ phần FPT chi nhánh Huế .31 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy lĩnh vực hoạt động 32 2.1.4 Các sản phẩm, dịch vụ công ty 34 2.1.5 Tình hình lao động cơng ty FPT Telecom chi nhánh Huế năm 2016, 2017 2018 .36 2.1.6 Tình hình nguồn vốn kinh doanh Cơng ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 - 2018 39 2.1.7 Tình hình hoạt động kinh doanh Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 - 2018 40 2.2 Đánh giá khả thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet công ty FPT - chi nhánh Thừa Thiên Huế 42 2.2.1 Kết phát triển thuê bao internet FPT chi nhánh Thừa Thiên Huế qua năm khu vực thị trường .42 2.2.2 Phân tích hoạt động thu hút khách hàng mà chi nhánh FPT Thừa Thiên Huế thực 43 2.2.3 Kết khảo sát khách hàng sách thu hút khách hàng FPT Thừa Thiên Huế dịch vụ internet 44 2.2.4 Tầm quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến định chọn nhà cung cấp dịch vụ internet .50 2.2.5 Xây dựng mơ hình hồi quy từ nhóm nhân tố 53 2.2.6 Kiểm định giá trị trung bình cho khả thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet FPT Telecom Huế .66 2.2.7 Đánh giá người tiêu dùng nhóm yếu tố ảnh hưởng đến khả thu hút khách hàng 67 2.2.8 Dự đoán phát triển dự định giới thiệu dịch vụ internet FPT Telecom cho bạn bè, người thân .75 2.2.9 Giải pháp nâng cao khả thu hút khách hàng 77 SVTH: Lê Thị Hà Lan iii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủ y CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA FPT TELECOM 79 3.1 Định hướng kinh doanh Công ty Cổ phần FPT – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 79 3.2 Giải pháp nâng cao khả thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .80 3.2.1 Giải pháp chi phí chuyển đổi 80 3.2.2 Giải pháp chất lượng mạng 81 3.2.3 Giải pháp giá 82 3.2.4 Giải pháp khuyến 82 4.2.5 Giải pháp uy tín thương hiệu 83 3.2.6 Giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng 84 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 Kết luận 86 Kiến nghị .87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC SVTH: Lê Thị Hà Lan iv Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủ y DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Các gói cước internet FPT Huế 35 Bảng 2.2 Tình hình nguồn nhân lực FPT Telecom chi nhánh Huế 2016 – 2018 37 Bảng 2.3: Tình hình tài sản nguồn vốn Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 – 2018 39 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 – 2018 41 Bảng 2.5 Tình hình phát triển thuê bao sử dụng dịch vụ internet FPT Huế giai đoạn 2016 – 2018 42 Bảng 2.6 Giá cước dịch vụ internet FPT Huế năm 2019 43 Bảng 2.7 Đặc điểm mẫu điều tra 45 Bảng 2.8 Thống kê nhà mạng khách hàng sử dụng 47 Bảng 2.9: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ internet mẫu điều tra 48 Bảng 2.10 Thống kê mục đích sử dụng dịch vụ internet mẫu điều tra 49 Bảng 2.11: Thống kê nguồn thông tin khách hàng tiếp cận với dịch vụ internet FPT Telecom 50 Bảng 2.12 Các yếu tố ảnh hưởng đến định chọn nhà cung cấp dịch vụ internet51 Bảng 2.13: Bảng mã hóa biến 54 Bảng 2.14 : Đo lường hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố 55 Bảng 2.15 : Kiểm định KMO Bartlett 56 Bảng 2.16 Tiêu chuẩn phương sai trích .57 Bảng 2.17: Ma trận hệ số tương quan .60 Bảng 2.18: Hệ số VIF biến 61 Bảng 2.19: Đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy 62 Bảng 2.20 Kiểm định ANOVA độ phù hợp mơ hình hồi quy 62 Bảng 2.21: Kết phân tích hồi quy đa biến mơ hình 63 Bảng 2.22: Kết luận giả thuyết biến độc lập mơ hình thu hút khách hàng .65 Bảng 2.23: Kết kiểm định One Sample T- Test ý kiến khách hàng khả thu hút khách hàng dùng internet FPT Telecom 66 SVTH: Lê Thị Hà Lan v Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủ y Bảng 24 : Kết kiểm định One Sample T-test chi phí chuyển đổi 68 Bảng 25 : Kết kiểm định One Sample T-test chất lượng mạng .69 Bảng 26 : Kết kiểm định One Sample T-test giá .70 Bảng 27 : Kết kiểm định One Sample T-test khuyến .71 Bảng 28 : Kết kiểm định One Sample T-test uy tín thương hiệu 72 Bảng 29 : Kết kiểm định One Sample T-test dịch vụ chăm sóc khách hàng74 SVTH: Lê Thị Hà Lan vi Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủ y DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ Sơ đồ: Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu .3 Sơ đồ 1.2 Sơ đồ hành vi mua người tiêu dùng 13 Sơ đồ 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 14 Sơ đồ 1.4 Tiến trình mua người tiêu dùng 16 Sơ đồ 1.5 Mơ hình chiến lược marketing mix .20 Sơ đồ 1.6 Mơ hình nghiên cứu liên quan 24 Sơ đồ 1.7 Mô hình nghiên cứu 25 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức FPT Telecom chi nhánh Huế 32 Sơ đồ 2.2 Mơ hình nhân tố thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet FPT – Chi nhánh Huế .64 Biểu đồ: Biểu đồ 2.1 Dự định giới thiệu dịch vụ internet FPT Telecom cho bạn bè, người thân 75 Biểu đồ 2.2 Dự đoán phát triển FPT Telecom thời gian tới 76 Biểu đồ 2.3 Thống kê giải pháp nâng cao khả thu hút khách hàng 77 SVTH: Lê Thị Hà Lan vii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủ y DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VNPT : Vietnam Posts and Telecommunications Group - Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam Viettel : Công ty Viễn thông Viettel FPT : Công ty Cổ phần Viễn thông FPT SCTV : Cơng ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line (đường thuê bao số không đối xứng, kỹ thuật truyền sử dụng đường dây từ Modem thuê bao tới Nhà cung cấp dịch vụ) FTTH : Fiber-To-The-Home (mạng viễn thông băng thông rộng cáp quang nối đến tận nhà để cung cấp dịch vụ tốc độ cao điện thoại) Mbps : Megabit per second IBB : Phòng kinh doanh QA : Bộ phận đảm bảo chất lượng CUS/CU : Dịch vụ chăm sóc khách hàng SVTH: Lê Thị Hà Lan viii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủ y Frequency Percent Có Valid Không Total Valid Cumulative Percent Percent 1.3 1.3 1.3 148 98.7 98.7 100.0 150 100.0 100.0 Thời gian sử dụng internet Frequenc Percent y < năm Từ - năm Valid Từ - năm > năm Total Valid Cumulative Percent Percent 21 14.0 14.0 14.0 27 18.0 18.0 32.0 39 26.0 26.0 58.0 63 42.0 42.0 100.0 150 100.0 100.0 Giới tính Frequenc Percent y Nam Valid Nữ Total Valid Cumulative Percent Percent 78 52.0 52.0 52.0 72 48.0 48.0 100.0 150 100.0 100.0 Độ tuổi Frequency Percent Valid 50 17 11.3 11.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Valid Cumulative Percent Percent Học sinh - Sinh viên 33 22.0 22.0 22.0 Công chức nhà nước 5.3 5.3 27.3 Công nhân 37 24.7 24.7 52.0 Lao động phổ thông 21 14.0 14.0 66.0 37 24.7 24.7 90.7 14 9.3 9.3 100.0 150 100.0 100.0 Buôn bán, kinh doanh Nhân viên văn phòng Total Thu nhập hàng tháng Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent < triệu đồng 27 18.0 18.0 18.0 -5 triệu đồng 30 20.0 20.0 38.0 Valid - triệu đồng 77 51.3 51.3 89.3 16 10.7 10.7 100.0 150 100.0 100.0 > triệu đồng Total SVTH: Lê Thị Hà Lan Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủ y Trình độ học vấn Frequenc Percent y Valid Valid Cumulative Percent Percent Cấp – 32 21.3 21.3 21.3 Cấp - Trung cấp 69 46.0 46.0 67.3 46 30.7 30.7 98.0 2.0 2.0 100.0 150 100.0 100.0 Cao đẳng – Đại học Sau đại học Total  Mức độ quan trọng nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ internet khách hàng Chất lượng đường truyền tốt Frequency Percent Valid Valid Cumulative Percent Percent Quan trọng 44 29.3 29.3 29.3 Quan trọng 97 64.7 64.7 94.0 Quan trọng 4.0 4.0 98.0 Quan trọng 1.3 1.3 99.3 Quan trọng 7 100.0 150 100.0 100.0 Total Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Quan trọng 1.3 1.3 1.3 Quan trọng 11 7.3 7.3 8.7 SVTH: Lê Thị Hà Lan Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủ y Quan trọng 20 13.3 13.3 22.0 Quan trọng 25 16.7 16.7 38.7 Quan trọng 72 48.0 48.0 86.7 Quan trọng 20 13.3 13.3 100.0 150 100.0 100.0 Total Giá hợp lý Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Quan trọng 69 46.0 46.0 46.0 Quan trọng 43 28.7 28.7 74.7 Quan trọng 16 10.7 10.7 85.3 Valid Quan trọng 15 10.0 10.0 95.3 Quan trọng 4.0 4.0 99.3 Quan trọng 7 100.0 150 100.0 100.0 Total Thủ tục đăng ký đơn giả Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Quan trọng 4.7 4.7 4.7 Quan trọng 2.0 2.0 6.7 Quan trọng 3 2.0 2.0 8.7 Quan trọng 17 11.3 11.3 20.0 Quan trọng 30 20.0 20.0 40.0 Quan trọng 90 60.0 60.0 100.0 SVTH: Lê Thị Hà Lan Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủ y Total 150 100.0 100.0 Nhiều chương trình khuyến Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Quan trọng 1.3 1.3 1.3 Quan trọng 21 14.0 14.0 15.3 Quan trọng 62 41.3 41.3 56.7 Valid Quan trọng 28 18.7 18.7 75.3 Quan trọng 20 13.3 13.3 88.7 Quan trọng 17 11.3 11.3 100.0 150 100.0 100.0 Total Uy tín nhà mạng tốt Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Quan trọng 4.0 4.0 4.0 Quan trọng 2.7 2.7 6.7 Quan trọng 22 14.7 14.7 21.3 Valid Quan trọng 63 42.0 42.0 63.3 Quan trọng 22 14.7 14.7 78.0 Quan trọng 33 22.0 22.0 100.0 150 100.0 100.0 Total B Kiểm tra độ tin cậy thang đo Reliability Statistics SVTH: Lê Thị Hà Lan Khóa luậ n tố t nghiệ p Cronbach’s N of Alpha Items 786 GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủ y Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach’ Mean if Variance if Item-Total s Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted Item Deleted Chi_phi_chuyen_doi_1 15.9867 4.349 611 729 Chi_phi_chuyen_doi_2 15.9800 4.476 590 736 Chi_phi_chuyen_doi_3 16.0400 4.817 520 759 Chi_phi_chuyen_doi_4 15.8467 4.788 543 752 Chi_phi_chuyen_doi_5 15.8533 4.609 546 751 Reliability Statistics Cronbach’s N of Alpha Items 811 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Cronbach’s Variance if Item-Total Alpha if Item Correlatio Item Deleted n Deleted Chat_luong_mang_1 15.8933 4.217 606 773 Chat_luong_mang_2 15.7467 4.217 662 757 Chat_luong_mang_3 16.1467 4.274 606 773 Chat_luong_mang_4 15.9000 4.305 574 782 SVTH: Lê Thị Hà Lan Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủ y Chat_luong_mang_5 16.1000 4.252 553 790 Reliability Statistics Cronbach’s N of Alpha Items 753 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach’s if Item Variance Item-Total Alpha if Deleted if Item Correlation Item Deleted Deleted Gia_ca_1 11.9600 3.019 592 670 Gia_ca_2 12.4933 3.795 389 774 Gia_ca_3 11.9733 3.462 548 697 Gia_ca_4 12.0133 2.845 681 615 Reliability Statistics Cronbach’s N of Alpha Items 697 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach’s if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted Khuyen_mai_1 7.7533 1.731 534 677 Khuyen_mai_2 7.8667 2.076 407 628 Khuyen_mai_3 7.7533 1.637 607 679 SVTH: Lê Thị Hà Lan Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủ y Reliability Statistics Cronbach’s N of Alpha Items 818 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach’s if Item Variance Item-Total Alpha if Deleted if Item Correlation Item Deleted Deleted Thuong_hieu_1 15.9467 3.058 656 769 Thuong_hieu_2 16.1000 3.594 541 801 Thuong_hieu_3 16.0467 3.293 611 782 Thuong_hieu_4 15.9867 3.302 672 764 Thuong_hieu_5 16.0267 3.637 577 792 Reliability Statistics Cronbach’s N of Alpha Items 781 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach’s Mean if Variance Item-Total Alpha if Item if Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted Dich_vu_cham_soc_KH_1 11.9600 2.253 525 759 Dich_vu_cham_soc _KH_2 12.3400 2.306 637 708 Dich_vu_cham_soc _KH_3 12.5200 2.010 530 772 SVTH: Lê Thị Hà Lan Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủ y Dich_vu_cham_soc _KH_4 12.3000 2.198 704 676  Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 739 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett’s Test of Sphericity 1437.341 df 325 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component Thuong_hieu_3 758 Thuong_hieu_1 750 Thuong_hieu_4 748 Thuong_hieu_5 704 Thuong_hieu_2 676 Chat_luong_mang_3 766 Chat_luong_mang_1 745 Chat_luong_mang_2 737 Chat_luong_mang_4 722 Chat_luong_mang_5 697 Chi_phi_chuyen_doi_2 747 Chi_phi_chuyen_doi_1 738 Chi_phi_chuyen_doi_4 714 SVTH: Lê Thị Hà Lan Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủ y Chi_phi_chuyen_doi_5 704 Chi_phi_chuyen_doi_3 670 Dich_vu_cham_soc _KH_4 Dich_vu_cham_soc _KH_2 Dich_vu_cham_soc _KH_1 Dich_vu_cham_soc _KH_3 873 843 673 655 Gia_ca_4 849 Gia_ca_1 786 Gia_ca_3 752 Gia_ca_2 606 Khuyen_mai_3 816 Khuyen_mai_1 773 Khuyen_mai_2 690 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization SVTH: Lê Thị Hà Lan Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủ y a Rotation converged in iterations  Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến Model Summaryb Mode R R Square Adjusted R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson l 629a 480 450 51114 1.783 a Predictors: (Constant), KM, GC, KNDU, CPCD, CLM, TH b Dependent Variable: Kha nang thu hut FPT tot ANOVAa Model Sum of df Mean Squares F Sig Square Regression 14.512 2.419 Residual 37.361 143 261 Total 51.873 149 9.258 000b a Dependent Variable: Kha nang thu hut FPT tot b Predictors: (Constant), KM, GC, KNDU, CPCD, CLM, TH Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Const Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF 4.087 042 97.92 000 TH 110 042 187 2.633 009 1.000 1.000 CLM 104 042 177 2.488 014 1.000 1.000 CPCD 175 042 297 4.188 000 1.000 1.000 DVCS 129 042 218 3.071 003 1.000 1.000 ant) Std Error t SVTH: Lê Thị Hà Lan GC 132 042 224 3.151 002 1.000 1.000 KM 098 042 167 2.351 020 1.000 1.000 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủ y One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean Dich_vu_cham_soc _KH_1 150 4.4133 62591 05111 Dich_vu_cham_soc _KH_2 150 4.0333 53616 04378 Dich_vu_cham_soc _KH_3 150 3.8533 72710 05937 Dich_vu_cham_soc _KH_4 150 4.0733 54461 04447 One-Sample Test Test Value = t df Sig Mean 95% Confidence (2- Difference Interval of the tailed) Difference Lower Upper Dich_vu_cham_soc _KH_1 27.655 149 000 1.41333 1.3123 1.5143 Dich_vu_cham_soc _KH_2 23.604 149 000 1.03333 9468 1.1198 Dich_vu_cham_soc _KH_3 14.374 149 000 85333 7360 9706 Dich_vu_cham_soc _KH_4 24.138 149 000 1.07333 9855 1.1612 Test of Homogeneity of Variances Kha nang thu hut FPT tot Levene df1 df2 Sig Statistic 1.184 146 318 ANOVA Kha nang thu hut FPT tot SVTH: Lê Thị Hà Lan Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủ y Sum of df Mean Squares Between F Square 1.899 633 Within Groups 49.975 146 342 Total 51.873 149 Groups Sig 1.849 141  Có ý định giới thiệu FPT cho bạn bè, người thân Giới thiệu FPT Frequenc Percent y Valid Valid Cumulative Percent Percent Có 68 45.3 45.3 45.3 Khơng 37 24.7 24.7 70.0 Chưa biết 45 30.0 30.0 100.0 150 100.0 100.0 Total  FPT nên làm để nâng cao khả thu hút khách hàng? Nâng cao chất lượng đường truyền Frequency Percent Có Valid Khơng Total Valid Cumulative Percent Percent 90 60.0 60.0 60.0 60 40.0 40.0 100.0 150 100.0 100.0 Giảm phí sử dụng Frequency Percent Valid Có SVTH: Lê Thị Hà Lan 106 70.7 Valid Cumulative Percent Percent 70.7 70.7 Khóa luậ n tố t nghiệ p Không Total GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủ y 44 29.3 29.3 150 100.0 100.0 100.0 Thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ Frequency Percent Có Valid Khơng Total Valid Cumulative Percent Percent 74 49.3 49.3 49.3 76 50.7 50.7 100.0 150 100.0 100.0 Tăng cường đưa thông tin sản phẩm đến KH Frequency Percent Có Valid Khơng Total Valid Cumulative Percent Percent 80 53.3 53.3 53.3 70 46.7 46.7 100.0 150 100.0 100.0 Tăng cường hoạt động xã hội Frequency Percent Có Valid Khơng Total Valid Cumulative Percent Percent 26 17.3 17.3 17.3 124 82.7 82.7 100.0 150 100.0 100.0 Cần có phản hồi trước góp ý KH Frequency Percent Valid Có SVTH: Lê Thị Hà Lan 51 34.0 Valid Cumulative Percent Percent 34.0 34.0 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủ y Không Total 99 66.0 66.0 150 100.0 100.0 100.0 Khac Frequency Percent Valid Không 150 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 100.0 100.0  Dự đoán phát triển FPT tương lai FPT Huế phát triển Frequenc Percent y Valid Cumulative Percent Percent Không tốt chi nhánh 7 15 10.0 10.0 10.7 Có tiến đơi chút 75 50.0 50.0 60.7 Phát triển mạnh 59 39.3 39.3 100.0 150 100.0 100.0 ngành khác Valid Bình thường, khơng phát triển thêm Total SVTH: Lê Thị Hà Lan ... VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH TT HUẾ 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế 2.1.1 Tổ ng quan công ty cổ phầ n FPT Công ty Cổ phần Viễn thông FPT. .. nghiên cứu: Thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet Công ty cổ phần FPT – Chi nhánh Huế - Đối tượng khảo sát: Các khách hàng đã, sử dụng dịch vụ internet FPT khách hàng sử dụng internet nhà... giá thực trang việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet FPT chi nhánh Huế Chương 3: Định hướng, giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet FPT chi nhánh Huế SVTH: Lê Thị Hà