Ảnh hưởng của quản trị quan hệ khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp bán lẻ thành phố cần thơ (1)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ LÊ THỊ THU TRANG ẢNH HƯỞNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐẾN KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP BÁN LẺ THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 62 34 01 02 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ LÊ THỊ THU TRANG ẢNH HƯỞNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐẾN KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP BÁN LẺ THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 62340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS LƯU TIẾN THUẬN TS TRẦN THANH LIÊM 2021 LỜI TRI ÂN Để hồn thành cơng trình nghiên cứu “Ảnh hưởng quản trị quan hệ khách hàng quản trị trải nghiệm khách hàng đến kết kinh doanh doanh ngiệp bán lẻ Thành phố Cần Thơ”, nhận giúp đỡ, hướng dẫn nhiều cá nhân tổ chức Thành phố Cần Thơ Trước hết, xin chân thành cảm ơn hướng dẫn, dạy giúp đỡ tận tình TS Lưu Tiến Thuận TS Trần Thanh Liêm Quý thầy hướng dẫn khoa học, tận tình hướng dẫn giúp mặt nội dung, phương pháp nghiên cứu để hồn thành luận án Tơi xin chân thành cảm ơn Thầy (Cô) Trường Đại học Cần Thơ, đặc biệt Thầy, Cơ Khoa Kinh tế tận tình hướng dẫn, giảng dạy tơi hồn thành học phần chương trình đào tạo tiến sĩ Đó kiến thức tảng giúp tơi hồn thành luận án Cám ơn q Thầy (cơ) Khoa Kinh tế động viên, giúp đỡ, tạo điều kiện cho nhiều suốt q trình đào tạo Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Anh (chị) làm siêu thị Thành phố Cần Thơ, đặc biệt Anh (chị) làm việc siêu thị địa bàn Cần Thơ; cảm ơn Anh (chị) quan ban ngành Cần Thơ tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận án Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn Gia đình Trong suốt năm qua, gia đình ln nguồn cổ vũ truyền nhiệt huyết để tơi hồn thành luận án Cần Thơ, ngày tháng năm 2021 Nghiên cứu sinh Lê Thị Thu Trang ABSTRACT Retail in Can Tho also has huge boost from modern retail channel, especially supermarket Not only domestic businesses but also international ones have participated in this area, making a severe competitive market to attract customers Therefore, it is necessary for retail businesses to implement customer relationship management However, customer’s income increase means further demand for experience during shopping process Hence, the topic of the influence of customer relationship management and customer experience management towards business result of retailers in Can Tho City is studied with the following objectives: analyzing the current situation of retailing in Can Tho; assessing the impact of customer relationship management and customer experience management to business performance; recommending management inference for retail businesses To solve the study’s objectives, two models are recommended: one is for evaluating the impact of customer relationship management and customer experience management towards the external success of the business through case studies of supermarket’s managers in Can Tho The result shows that customer relationship management and customer experience management have positive impact on business performance via the assessment of income and attracting new customers For the second model, the interviewees are customers who use supermarket services to evaluate the internal success through their satisfaction when the business uses customer relationship management and customer experience management The result shows that both factors have positive impacts on the internal success Between them, customer experience has stronger impact to satisfaction and loyalty The study results have contributed scientifically the following issues: research and find out positive impact of customer relationship management and customer experience management to the business performance; research the combination of case studies and experiment to solve the research’s objectives; research and assess business performance through internal and external success of the business; prepare benchmark for customer relationship management and customer experience management in retailing market and their impacts to the internal and external success of the business For the practical meaning, the project has built up benchmark for the ingredients of the theory model and verified measurement model based on the typical culture of Can Tho City This is the foundation for following studies to use the measurement rates The study result helps businesses to propose appropriate programs to attract and retain customers through customer relationship management and customer experience management In addition, the project will facilitate other studies to consider the relationship between customer relationship management and customer experience management, or carry out studies for particular sectors or professions Besides, the study is the reference for training facilities at enterprises TÓM TẮT Bán lẻ Cần Thơ chứng kiến phát triển mạnh mẽ kênh bán lẻ đại, đặc biệt siêu thị Không doanh nghiệp nước tham gia lĩnh vực i bán lẻ mà doanh nghiệp ngoại tham gia lĩnh vực tạo nên thị trường cạnh tranh gay gắt để thu hút khách hàng Vì vậy, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cần thiết thực doanh nghiệp bán lẻ Tuy nhiên, thu nhập người tiêu dùng tăng tất yếu đòi hỏi nhiều trải nghiệm trình mua hàng Do đó, chủ đề ảnh hưởng quản trị quan hệ khách hàng quản trị trải nghiệm khách hàng đến kết kinh doanh doanh nghiệp bán lẻ thành phố Cần Thơ thực với mục tiêu: phân tích thực trạng hoạt động bán lẻ Cần Thơ; đánh giá ảnh hưởng quản trị quan hệ khách hàng quản trị trải nghiệm khách hàng đến kết kinh doanh; đề xuất hàm ý quản trị cho doanh nghiệp bán lẻ Để giải mục tiêu luận án, nghiên cứu đề xuất hai mơ hình: mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng quản trị quan hệ khách hàng quản trị trải nghiệm khách hàng đến thành cơng bên ngồi doanh nghiệp thơng qua phương pháp nghiên cứu tình quản lý siêu thị Cần Thơ Kết cho thấy, quản trị quan hệ khách hàng quản trị trải nghiệm khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến kết kinh doanh doanh nghiệp thông qua đánh giá doanh thu thu hút khách hàng Đối với mơ hình hai, đối tượng vấn khách hàng có sử dụng dịch vụ siêu thị để đánh giá thành công bên thông qua mức độ hài lòng họ doanh nghiệp thực quản trị quan hệ khách hàng quản trị trải nghiệm khách hàng Kết cho thấy, hai yếu tố tác động tích cực đến thành cơng bên Trong đó, trải nghiệm khách hàng có tác động mạnh đến hài lòng, lòng trung thành Dựa kết nghiên cứu luận án, nghiên cứu đóng góp mặt khoa học điểm sau: nghiên cứu tìm tác động tích cực quản trị quan hệ khách hàng quản trị trải nghiệm khách hàng đến kết kinh doanh; nghiên cứu kết hợp nghiên cứu tình thực nghiệm để giải mục tiêu đề tài; nghiên cứu đánh giá kết kinh doanh thông qua thành công bên thành cơng bên ngồi doanh nghiệp; xây dựng thang đo quản trị quan hệ khách hàng quản trị trải nghiệm khách hàng lĩnh vực bán lẻ tác động chúng đến thành cơng bên ngồi doanh nghiệp thành công bên Đối với ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu, luận án xây dựng thang đo cho thành phần mơ hình lý thuyết kiểm định mơ hình đo lường dựa văn hóa đặc thù Cần Thơ Đây tiền đề giúp nghiên cứu tham khảo thang đo phục vụ cho nghiên cứu tương lai Kết nghiên cứu giúp doanh nghiệp đề chương trình phù hợp để thu hút, trì khách hàng thơng qua việc thực quản trị quan hệ khách hàng quản trị trải nghiệm khách hàng Ngồi ra, luận án kích thích nghiên cứu thực xem xét mối quan hệ quản trị quan hệ khách hàng quản trị trải nghiệm khách hàng thực nghiên cứu cho lĩnh vực, ngành nghề khác Bên cạnh đó, nghiên cứu cịn tài liệu tham khảo cho sở đào tạo giảng dạy doanh nghiệp ii iii MỤC LỤC Trang ABSTRACT i TÓM TẮT i LỜI CAM ĐOAN Error! Bookmark not defined MỤC LỤC iv DANH MỤC BIỂU BẢNG vi DANH MỤC HÌNH viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.2 Thời gian nghiên cứu 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.5.1 Ý nghĩa khoa học 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.6 KẾT CẤU LUẬN ÁN CHƯƠNG TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CÁC NGHIÊN CỨU VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 2.1.1 Nguồn gốc quản trị quan hệ khách hàng 2.1.2 Các nghiên cứu nước ảnh hưởng quản trị quan hệ khách hàng đến kết kinh doanh 10 2.1.3 Các nghiên cứu nước liên quan đến ảnh hưởng quản trị quan hệ khách hàng đến kết kinh doanh 14 2.2 CÁC NGHIÊN CỨU VỀ QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG 16 2.2.1 Nguồn gốc quản trị trải nghiệm khách hàng 16 2.2.2 Các nghiên cứu nước liên quan quản trị trải nghiệm khách hàng 17 2.2.3 Các nghiên cứu nước quản trị trải nghiệm khách hàng 18 2.3 CÁC NGHIÊN CỨU VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG, QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG VÀ KẾT QUẢ KINH DOANH 20 2.3.1 Mối quan hệ quản trị quan hệ khách hàng kết kinh doanh 20 2.3.2 Mối quan hệ quản trị trải nghiệm khách hàng kết kinh doanh 23 2.3.3 Mối quan hệ quản trị quan hệ khách hàng quản trị trải nghiệm khách hàng 26 2.4 TỔNG KẾT LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 28 CHƯƠNG 29 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 29 3.1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 29 3.1.2 Khái niệm quản trị trải nghiệm khách hàng 29 iv 3.1.3 Khái niệm kết kinh doanh 30 3.1.4 Đặc trưng kinh doanh bán lẻ 30 3.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 33 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu thành cơng bên ngồi 34 3.2.2 Mơ hình nghiên cứu thành cơng bên 39 3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 47 3.3.1 Phương pháp thu thập liệu 47 3.3.2 Phương pháp phân tích liệu 49 CHƯƠNG 56 TỔNG QUAN THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ 56 THÀNH PHỐ CẦN THƠ 56 4.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ THÀNH PHỐ CẦN THƠ 56 4.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THƯƠNG MẠI BÁN LẺ TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ 57 4.2.1 Khái quát môi trường kinh doanh thành phố Cần Thơ 57 4.2.2 Thực trạng hệ thống bán lẻ Việt Nam Cần Thơ 58 4.2.4 Số lượng chợ, siêu thị trung tâm thương mại thành phố Cần Thơ 63 CHƯƠNG 70 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 70 5.1 ĐÁNH GIÁ THÀNH CƠNG BÊN NGỒI DOANH NGHIỆP BÁN LẺ70 5.1.1 Giới thiệu mẫu nghiên cứu 70 5.1.2 Đánh giá ảnh hưởng quản trị quan hệ khách hàng quản trị trải nghiệm khách hàng đến kết kinh doanh – trường hợp thành cơng bên ngồi 75 5.2 ĐÁNH GIÁ THÀNH CÔNG BÊN TRONG CỦA DOANH NGHIỆP BÁN LẺ 91 5.2.1 Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 91 5.2.2 Phân tích Cronbach’s alpha cho thang đo thành phần mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng 98 5.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng 100 5.2.4 Kết phân tích nhân tố khẳng định (CFA) mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng 103 5.2.5 Kết phân tích SEM mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng 113 5.2.6 Thảo luận kết nghiên cứu thành công bên doanh nghiệp 115 CHƯƠNG 120 HÀM Ý QUẢN TRỊ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ KẾT LUẬN 120 6.1 KẾT QUẢ CHÍNH CỦA NGHIÊN CỨU 120 6.1.1 Tổng quan luận án 120 6.1.2 Kết luận án 121 6.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ CỦA NGHIÊN CỨU 122 6.2.1 Cơ sở đề xuất hàm ý quản trị 122 6.2.2 Một số hàm ý quản trị 125 6.3 HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU 134 6.3.1 Hạn chế 134 6.3.2 Gợi ý hướng nghiên cứu 134 TÀI LIỆU THAM KHẢO 136 v DANH MỤC BIỂU BẢNG Trang Bảng 2.1: Quan điểm quản trị quan hệ khách hàng Bảng 2.2: Tổng hợp yếu tố thành công áp dụng quản trị quan hệ khách hàng 11 Bảng 2.3: Bảng tổng hợp số nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng đến kết kinh doanh – thành cơng bên ngồi 20 Bảng 2.4: Bảng tổng hợp số nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng đến kết kinh doanh – thành công bên 22 Bảng 2.5: Bảng tổng hợp số nghiên cứu quản trị trải nghiệm khách hàng đến kết kinh doanh – thành công bên 25 Bảng 2.6: Sự khác quản trị quan hệ khách hàng quản trị trải nghiệm khách hàng 26 Bảng 3.1: Tiêu chuẩn xếp hạng siêu thị 32 Bảng 3.2: Diễn giải biến thành phần quản trị quan hệ khách hàng 40 Bảng 3.3: Diễn giải biến thành phần quản trị trải nghiệm khách hàng 43 Bảng 3.4: Sự hài lòng khách hàng 45 Bảng 3.5: Lòng trung thành khách hàng 46 Bảng 3.6: Tổng hợp phương pháp thu thập số liệu sơ cấp- trường hợp khách hàng siêu thị 49 Bảng 4.1: Dân số Thành phố Cần Thơ từ năm 2015-2018 56 Bảng 4.2: Thu nhập bình quân đầu người địa bàn thành phố Cần Thơ 57 Bảng 4.3: Tổng mức bán lẻ hàng hóa phân theo loại hình kinh tế thành phố Cần Thơ 62 Bảng 4.4: Mạng lưới chợ địa bàn thành phố Cần Thơ 2010-2018 63 Bảng 4.5 Số lượng siêu thị kinh doanh tổng hợp thành phố Cần Thơ 65 Bảng 4.6: Vị trí qui mô kinh doanh siêu thị 67 Bảng 5.1: Khái quát siêu thị Cần Thơ 70 Bảng 5.2: Quyền lợi khách hàng siêu thị Co.opmart 72 Bảng 5.3: Quyền lợi khách hàng phân theo cấp độ thẻ siêu thị Lotte mart 74 Bảng 5.4: Sứ mệnh siêu thị 77 Bảng 5.5: Tầm nhìn siêu thị 78 Bảng 5.6: Đối tượng khách hàng mục tiêu siêu thị Cần Thơ 78 Bảng 5.7: Phân tích danh mục khách hàng siêu thị địa bàn Cần Thơ 80 Bảng 5.8: Phát triển mối quan hệ khách hàng thông qua thẻ đồng thương hiệu 81 Bảng 5.9: Quyền lợi khách hàng siêu thị Cần Thơ 82 Bảng 5.10: Tiêu chí phân loại khách hàng 83 Bảng 5.11: Phương thức khảo sát nhu cầu khách hàng 86 Bảng 5.12 Số lượng khách hàng bình quân siêu thị 90 Bảng 5.13: Doanh thu siêu thị 91 Bảng 5.14: Bảng thống kê chung độ tuổi, giới tính trình độ đáp viên 92 Bảng 5.15: Bảng thống kê tình trạng nhân đáp viên 94 Bảng 5.16: Số lần đến siêu thị 95 Bảng 5.17: Thời gian đối tượng siêu thị 96 Bảng 5.18: Số tiền chi tiêu cho lần mua sắm 97 Bảng 5.19: Kết Cronbach’s alpha thang đo quản trị quan hệ khách hàng 98 vi Bảng 5.20: Kết Cronbach’s alpha thang đo quản trị trải nghiệm khách hàng 99 Bảng 5.21: Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng 100 Bảng 5.22: Cronbach’s Alpha thang đo Lòng trung thành 100 Bảng 5.23: Kết phân tích EFA thang đo quản trị quan hệ khách hàng 101 Bảng 5.24: Kết phân tích EFA thang đo quản trị trải nghiệm khách hàng 102 Bảng 5.25: Kết EFA thang đo hài lòng 102 Bảng 5.26:Kết EFA lòng trung thành khách hàng 102 Bảng 5.27: Kết kiểm định giá trị phân biệt biến khái niệm chất lượng dịch vụ 105 Bảng 5.28: Kiểm định độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ 105 Bảng 5.29: Kết Cronbach’s alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ 106 Bảng 5.30: Kết kiểm định giá trị phân biệt biến lại khái niệm thành phần quản trị quan hệ khách hàng 108 Bảng 5.31: Kiểm định độ tin cậy thang đo thành phần lại khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 108 Bảng 5.32: Kết Cronbach’s alpha thành phần lại thang đo quản trị quan hệ khách hàng 109 Bảng 5.33: Kết kiểm định giá trị phân biệt khái niệm thành phần quản trị trải nghiệm khách hàng 111 Bảng 5.34: Kiểm định độ tin cậy thang đo thành phần quản trị trải nghiệm khách hàng 111 Bảng 5.35: Kết Cronbach’s alpha thành phần lại thang đo quản trị quan hệ khách hàng 112 Bảng 6.1: Cơ sở đề xuất hàm ý quản trị 123 vii HVNV3 HVNV2 HVNV1 HH4 HH2 HH1 TB3 TB2 TB1 AT3 AT2 AT1 PTMQH5 PTMQH4 PTMQH3 GQVD3 GQVD2 GQVD1 SHL1 SHL2 SHL3 LTT1 LTT2 LTT3 LTT4 LTT5 TXT1 TXT2 TXT3 TXT4 TXT5 TXT6 YT1 YT2 YT3 TTKQ1 TTKQ2 TTKQ3 TNSP4 TNSP5 TNSP6 TNSP7 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - HVNV HVNV HVNV HH HH HH TB TB TB AT AT AT PTMQH PTMQH PTMQH GQVD GQVD GQVD SHL SHL SHL LTT LTT LTT LTT LTT TXT TXT TXT TXT TXT TXT YT YT YT TTKQ TTKQ TTKQ TNSP TNSP TNSP TNSP Estimate 1,000 1,106 1,137 1,000 1,250 1,218 1,000 ,925 1,100 1,000 ,972 ,912 1,000 1,064 1,152 1,000 1,113 ,996 1,000 1,015 ,806 1,000 ,867 1,152 1,032 ,928 1,000 ,942 ,982 ,915 ,807 ,981 1,000 1,195 1,123 1,000 ,960 ,998 1,000 1,087 1,106 1,118 171 S.E C.R P 0,097 0,102 11,398 11,098 *** *** 0,112 0,110 11,166 11,053 *** *** 0,101 0,110 9,185 9,960 *** *** 0,085 0,081 11,494 11,233 *** *** 0,120 0,128 8,838 8,988 *** *** 0,078 0,073 14,344 13,650 *** *** 0,065 0,058 15,542 13,827 *** *** 0,058 0,067 0,059 0,056 14,974 17,098 17,375 16,503 *** *** *** *** 0,070 0,069 0,065 0,062 0,064 13,388 14,160 14,064 13,003 15,421 *** *** *** *** *** 0,105 0,100 11,359 11,198 *** *** 0,064 0,072 14,974 13,884 *** *** 0,096 0,093 0,095 11,289 11,908 11,777 *** *** *** Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate QLTT5 < - QLTT 0,681 QQLTT4 < - QLTT 0,697 QLTT3 < - QLTT 0,702 QLTT2 < - QLTT 0,721 QLTT1 < - QLTT 0,664 HVNV3 < - HVNV 0,604 HVNV2 < - HVNV 0,749 HVNV1 < - HVNV 0,711 HH4 < - HH 0,607 HH2 < - HH 0,775 HH1 < - HH 0,741 TB3 < - TB 0,608 TB2 < - TB 0,594 TB1 < - TB 0,697 AT3 < - AT 0,690 AT2 < - AT 0,729 AT1 < - AT 0,687 PTMQH5 < - PTMQH 0,526 PTMQH4 < - PTMQH 0,667 PTMQH3 < - PTMQH 0,702 GQVD3 < - GQVD 0,722 GQVD2 < - GQVD 0,787 GQVD1 < - GQVD 0,731 SHL1 < - SHL 0,736 SHL2 < - SHL 0,772 SHL3 < - SHL 0,685 LTT1 < - LTT 0,764 LTT2 < - LTT 0,696 LTT3 < - LTT 0,783 LTT4 < - LTT 0,794 LTT5 < - LTT 0,759 TXT1 < - TXT 0,735 TXT2 < - TXT 0,656 TXT3 < - TXT 0,693 TXT4 < - TXT 0,688 TXT5 < - TXT 0,637 TXT6 < - TXT 0,754 YT1 < - YT 0,659 YT2 < - YT 0,699 YT3 < - YT 0,682 TTKQ1 < - TTKQ 0,764 TTKQ2 < - TTKQ 0,757 TTKQ3 < - TTKQ 0,697 172 TNSP4 TNSP5 TNSP6 TNSP7 < < < < - TNSP TNSP TNSP TNSP Estimate 0,623 0,668 0,722 0,710 Covariances: (Group number - Default model) Estimate S.E QLTT < > HVNV 0,120 0,019 QLTT < > HH 0,078 0,015 QLTT < > TB 0,117 0,018 QLTT < > AT 0,114 0,020 QLTT < > PTMQH 0,144 0,023 QLTT < > GQVD 0,126 0,019 HVNV < > HH 0,109 0,017 HVNV < > TB 0,115 0,018 HVNV < > AT 0,113 0,020 HVNV < > PTMQH 0,125 0,022 HVNV < > GQVD 0,175 0,022 HH < > TB 0,079 0,014 HH < > AT 0,064 0,015 HH < > PTMQH 0,082 0,016 HH < > GQVD 0,095 0,015 TB < > AT 0,120 0,020 TB < > PTMQH 0,119 0,020 TB < > GQVD 0,104 0,017 AT < > PTMQH 0,087 0,020 AT < > GQVD 0,121 0,020 PTMQH < > GQVD 0,128 0,021 QLTT < > SHL 0,141 0,020 QLTT < > LTT 0,128 0,020 QLTT < > TXT 0,156 0,020 QLTT < > YT 0,103 0,017 QLTT < > TTKQ 0,145 0,020 QLTT < > TNSP 0,097 0,016 HVNV < > SHL 0,159 0,021 HVNV < > LTT 0,151 0,021 HVNV < > TXT 0,172 0,022 HVNV < > YT 0,127 0,018 HVNV < > TTKQ 0,128 0,020 HVNV < > TNSP 0,109 0,017 HH < > SHL 0,095 0,016 HH < > LTT 0,090 0,016 HH < > TXT 0,107 0,016 HH < > YT 0,088 0,014 173 C.R 6,228 5,265 6,356 5,652 6,344 6,605 6,488 6,209 5,584 5,811 7,844 5,547 4,177 5,063 6,121 6,085 5,840 5,981 4,258 5,984 6,012 7,083 6,550 7,646 6,114 7,082 5,919 7,437 7,160 7,835 6,847 6,423 6,326 6,061 5,773 6,680 6,156 P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Label Estimate S.E HH < > TTKQ 0,087 0,016 HH < > TNSP 0,075 0,013 TB < > SHL 0,115 0,018 TB < > LTT 0,097 0,018 TB < > TXT 0,127 0,019 TB < > YT 0,101 0,016 TB < > TTKQ 0,125 0,019 TB < > TNSP 0,103 0,016 AT < > SHL 0,099 0,020 AT < > LTT 0,104 0,020 AT < > TXT 0,132 0,021 AT < > YT 0,122 0,019 AT < > TTKQ 0,107 0,020 AT < > TNSP 0,081 0,017 PTMQH < > SHL 0,164 0,024 PTMQH < > LTT 0,141 0,022 PTMQH < > TXT 0,146 0,022 PTMQH < > YT 0,105 0,019 PTMQH < > TTKQ 0,117 0,021 PTMQH < > TNSP 0,098 0,018 GQVD < > SHL 0,146 0,020 GQVD < > LTT 0,154 0,020 GQVD < > TXT 0,165 0,020 GQVD < > YT 0,136 0,018 GQVD < > TTKQ 0,137 0,020 GQVD < > TNSP 0,102 0,016 SHL < > LTT 0,263 0,026 SHL < > TXT 0,193 0,022 SHL < > YT 0,135 0,018 SHL < > TTKQ 0,201 0,023 SHL < > TNSP 0,153 0,019 LTT < > TXT 0,186 0,022 LTT < > YT 0,136 0,019 LTT < > TTKQ 0,201 0,023 LTT < > TNSP 0,168 0,020 TXT < > YT 0,150 0,019 TXT < > TTKQ 0,205 0,023 TXT < > TNSP 0,163 0,020 YT < > TTKQ 0,129 0,018 YT < > TNSP 0,104 0,016 TTKQ < > TNSP 0,180 0,021 Correlations: (Group number - Default model) Estimate QLTT < > HVNV 0,460 174 C.R 5,579 5,600 6,304 5,552 6,855 6,195 6,587 6,326 5,002 5,166 6,404 6,402 5,237 4,798 6,846 6,254 6,528 5,630 5,523 5,446 7,363 7,587 8,083 7,432 6,919 6,227 10,299 8,867 7,354 8,909 7,924 8,636 7,321 8,852 8,280 7,927 9,095 8,260 7,033 6,627 8,554 P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Label QLTT QLTT QLTT QLTT QLTT HVNV HVNV HVNV HVNV HVNV HH HH HH HH TB TB TB AT AT PTMQH QLTT QLTT QLTT QLTT QLTT QLTT HVNV HVNV HVNV HVNV HVNV HVNV HH HH HH HH HH HH TB TB TB TB TB TB < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > HH TB AT PTMQH GQVD HH TB AT PTMQH GQVD TB AT PTMQH GQVD AT PTMQH GQVD PTMQH GQVD GQVD SHL LTT TXT YT TTKQ TNSP SHL LTT TXT YT TTKQ TNSP SHL LTT TXT YT TTKQ TNSP SHL LTT TXT YT TTKQ TNSP Estimate 0,359 0,500 0,387 0,546 0,455 0,542 0,532 0,414 0,514 0,683 0,441 0,282 0,405 0,445 0,494 0,546 0,457 0,315 0,419 0,494 0,500 0,421 0,543 0,440 0,494 0,411 0,606 0,534 0,647 0,581 0,474 0,500 0,437 0,385 0,487 0,484 0,386 0,410 0,491 0,388 0,538 0,519 0,519 0,526 175 Estimate AT < > SHL 0,335 AT < > LTT 0,328 AT < > TXT 0,441 AT < > YT 0,496 AT < > TTKQ 0,351 AT < > TNSP 0,328 PTMQH < > SHL 0,620 PTMQH < > LTT 0,494 PTMQH < > TXT 0,547 PTMQH < > YT 0,478 PTMQH < > TTKQ 0,427 PTMQH < > TNSP 0,442 GQVD < > SHL 0,526 GQVD < > LTT 0,517 GQVD < > TXT 0,586 GQVD < > YT 0,590 GQVD < > TTKQ 0,476 GQVD < > TNSP 0,442 SHL < > LTT 0,864 SHL < > TXT 0,672 SHL < > YT 0,573 SHL < > TTKQ 0,685 SHL < > TNSP 0,644 LTT < > TXT 0,603 LTT < > YT 0,535 LTT < > TTKQ 0,637 LTT < > TNSP 0,659 TXT < > YT 0,628 TXT < > TTKQ 0,691 TXT < > TNSP 0,678 YT < > TTKQ 0,529 YT < > TNSP 0,526 TTKQ < > TNSP 0,736 Variances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R QLTT 0,282 0,037 7,667 HVNV 0,242 0,038 6,432 HH 0,167 0,026 6,368 TB 0,192 0,031 6,134 AT 0,307 0,042 7,243 PTMQH 0,247 0,047 5,219 GQVD 0,272 0,033 8,184 SHL 0,283 0,033 8,640 LTT 0,328 0,035 9,324 176 P *** *** *** *** *** *** *** *** *** Label TXT YT TTKQ TNSP e1 e2 e3 e4 e5 e6 e7 e8 e9 e10 e11 e12 e13 e14 e15 e16 e17 e18 e19 e20 e21 e22 e23 e24 e25 e26 e27 e28 e29 e30 e31 e32 e33 e34 e35 e36 e38 e39 e40 e41 Estimate 0,291 0,196 0,303 0,198 0,327 0,383 0,330 0,328 0,319 0,421 0,231 0,306 0,287 0,173 0,204 0,328 0,301 0,246 0,338 0,256 0,286 0,645 0,349 0,337 0,249 0,206 0,234 0,240 0,198 0,208 0,235 0,263 0,275 0,204 0,208 0,247 0,342 0,304 0,271 0,277 0,256 0,293 0,284 0,216 S.E 0,033 0,028 0,034 0,029 0,026 0,031 0,027 0,027 0,025 0,032 0,023 0,027 0,023 0,020 0,021 0,027 0,025 0,024 0,031 0,026 0,026 0,049 0,032 0,034 0,021 0,021 0,021 0,020 0,017 0,016 0,018 0,019 0,022 0,017 0,016 0,019 0,025 0,023 0,020 0,020 0,022 0,027 0,025 0,020 C.R 8,750 6,995 8,887 6,813 12,637 12,396 12,321 11,987 12,851 13,026 10,261 11,276 12,714 8,628 9,778 12,039 12,264 10,061 10,806 9,730 10,874 13,182 10,899 9,978 11,587 9,808 11,388 12,261 11,448 13,035 12,738 13,543 12,413 12,194 12,813 12,742 13,616 13,269 13,317 13,761 11,852 11,008 11,379 10,878 177 P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Label e42 e44 e45 e46 e47 e43 e37 Estimate 0,209 0,312 0,290 0,222 0,243 0,321 0,213 S.E 0,019 0,024 0,023 0,019 0,020 0,026 0,017 C.R 11,076 13,194 12,650 11,747 11,979 12,319 12,457 Phụ lục 3.15: Mơ hình SEM 178 P *** *** *** *** *** *** *** Label Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R CLDV < - QTQHKH 1,000 SHL < - QTQHKH ,422 ,067 6,276 SHL < - QTTNKH 1,054 ,135 7,833 HVNV < - CLDV 1,000 HH < - CLDV ,604 ,083 7,309 TB < - CLDV ,714 ,096 7,455 AT < - CLDV ,700 ,100 6,971 GQVD < - QTQHKH ,973 ,117 8,288 QLTT < - QTQHKH ,860 ,111 7,716 TTKQ < - QTTNKH 1,634 ,184 8,876 TNSP < - QTTNKH 1,325 ,159 8,307 TXT < - QTTNKH 1,544 ,167 9,235 YT < - QTTNKH 1,000 LTT < - SHL 1,070 ,092 11,581 PTMQH < - QTQHKH ,934 ,132 7,080 QLTT5 < - QLTT 1,000 QQLTT4 < - QLTT 1,179 ,089 13,234 QLTT3 < - QLTT 1,086 ,083 13,094 QLTT2 < - QLTT ,972 ,083 11,683 QLTT1 < - QLTT ,797 ,076 10,551 HVNV3 < - HVNV 1,000 HH4 < - HH 1,000 HH2 < - HH 1,209 ,107 11,250 HH1 < - HH 1,214 ,108 11,219 TB3 < - TB 1,000 TB2 < - TB ,982 ,112 8,793 AT3 < - AT 1,000 AT2 < - AT ,959 ,086 11,176 AT1 < - AT ,933 ,084 11,080 PTMQH5 < - PTMQH 1,000 PTMQH4 < - PTMQH 1,028 ,116 8,871 PTMQH3 < - PTMQH 1,094 ,122 8,938 GQVD3 < - GQVD 1,000 GQVD2 < - GQVD 1,160 ,082 14,068 SHL1 < - SHL 1,000 SHL2 < - SHL 1,021 ,076 13,499 SHL3 < - SHL ,862 ,076 11,362 LTT2 < - LTT ,859 ,063 13,563 LTT3 < - LTT 1,131 ,074 15,310 LTT4 < - LTT ,940 ,066 14,258 LTT5 < - LTT ,838 ,063 13,374 TXT1 < - TXT 1,000 TXT2 < - TXT ,931 ,071 13,087 179 P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Label Estimate S.E C.R P Label TXT3 < - TXT ,942 ,070 13,503 *** TXT4 < - TXT ,889 ,065 13,602 *** TXT5 < - TXT ,767 ,063 12,271 *** TXT6 < - TXT ,973 ,064 15,297 *** YT1 < - YT 1,000 YT2 < - YT 1,177 ,113 10,438 *** YT3 < - YT 1,220 ,114 10,708 *** TTKQ1 < - TTKQ 1,000 TTKQ2 < - TTKQ ,973 ,064 15,263 *** TTKQ3 < - TTKQ ,945 ,070 13,477 *** TNSP4 < - TNSP 1,000 TNSP5 < - TNSP ,984 ,088 11,162 *** TNSP6 < - TNSP 1,028 ,086 11,963 *** TNSP7 < - TNSP 1,124 ,095 11,798 *** LTT1 < - LTT 1,000 HVNV2 < - HVNV 1,083 ,095 11,437 *** HVNV1 < - HVNV 1,082 ,098 10,998 *** TB1 < - TB 1,121 ,121 9,267 *** GQVD1 < - GQVD 1,032 ,076 13,497 *** Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate CLDV < - QTQHKH ,955 SHL < - QTQHKH ,379 SHL < - QTTNKH ,689 HVNV < - CLDV ,830 HH < - CLDV ,608 TB < - CLDV ,712 AT < - CLDV ,533 GQVD < - QTQHKH ,766 QLTT < - QTQHKH ,636 TTKQ < - QTTNKH ,855 TNSP < - QTTNKH ,815 TXT < - QTTNKH ,825 YT < - QTTNKH ,679 LTT < - SHL ,902 PTMQH < - QTQHKH ,738 QLTT5 < - QLTT ,696 QQLTT4 < - QLTT ,740 QLTT3 < - QLTT ,728 QLTT2 < - QLTT ,636 QLTT1 < - QLTT ,571 HVNV3 < - HVNV ,620 HH4 < - HH ,615 HH2 < - HH ,764 180 Estimate HH1 < - HH ,752 TB3 < - TB ,586 TB2 < - TB ,608 AT3 < - AT ,686 AT2 < - AT ,718 AT1 < - AT ,699 PTMQH5 < - PTMQH ,539 PTMQH4 < - PTMQH ,657 PTMQH3 < - PTMQH ,680 GQVD3 < - GQVD ,705 GQVD2 < - GQVD ,798 SHL1 < - SHL ,652 SHL2 < - SHL ,693 SHL3 < - SHL ,650 LTT2 < - LTT ,668 LTT3 < - LTT ,754 LTT4 < - LTT ,705 LTT5 < - LTT ,664 TXT1 < - TXT ,742 TXT2 < - TXT ,654 TXT3 < - TXT ,673 TXT4 < - TXT ,676 TXT5 < - TXT ,612 TXT6 < - TXT ,757 YT1 < - YT ,639 YT2 < - YT ,670 YT3 < - YT ,719 TTKQ1 < - TTKQ ,772 TTKQ2 < - TTKQ ,773 TTKQ3 < - TTKQ ,668 TNSP4 < - TNSP ,664 TNSP5 < - TNSP ,642 TNSP6 < - TNSP ,715 TNSP7 < - TNSP ,760 LTT1 < - LTT ,749 HVNV2 < - HVNV ,753 HVNV1 < - HVNV ,695 TB1 < - TB ,680 GQVD1 < - GQVD ,741 Covariances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label e30 < > e31 ,104 ,015 6,744 *** e4 < > e5 ,172 ,024 7,131 *** e35 < > e36 ,062 ,016 3,893 *** 181 Estimate S.E C.R P Label e45 < > e43 ,081 ,018 4,574 *** e33 < > e34 ,054 ,018 2,943 ,003 e24 < > e25 ,045 ,015 2,975 ,003 e1 < > e18 ,117 ,024 4,769 *** e32 < > e38 ,057 ,015 3,934 *** e33 < > e42 -,060 ,015 -4,077 *** e9 < > e12 ,062 ,017 3,608 *** e14 < > e20 ,064 ,019 3,461 *** e39 < > e44 ,058 ,017 3,314 *** e13 < > e22 -,048 ,015 -3,232 ,001 e14 < > e16 ,046 ,016 2,867 ,004 e20 < > e23 -,050 ,017 -2,960 ,003 e44 < > e47 -,057 ,016 -3,579 *** e34 < > e45 ,044 ,016 2,813 ,005 e15 < > e18 -,072 ,025 -2,842 ,004 Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) Estimate QTTNKH ,000 QTQHKH ,000 CLDV ,913 SHL ,617 TNSP ,664 TTKQ ,731 YT ,461 TXT ,680 LTT ,814 GQVD ,586 PTMQH ,545 AT ,284 TB ,506 HH ,369 HVNV ,689 QLTT ,405 TNSP7 ,578 TNSP6 ,511 TNSP5 ,412 TNSP4 ,441 TTKQ3 ,446 TTKQ2 ,597 TTKQ1 ,596 YT3 ,517 YT2 ,448 YT1 ,408 TXT6 ,572 182 TXT5 TXT4 TXT3 TXT2 TXT1 LTT5 LTT4 LTT3 LTT2 LTT1 SHL3 SHL2 SHL1 GQVD1 GQVD2 GQVD3 PTMQH3 PTMQH4 PTMQH5 AT1 AT2 AT3 TB1 TB2 TB3 HH1 HH2 HH4 HVNV1 HVNV2 HVNV3 QLTT1 QLTT2 QLTT3 QQLTT4 QLTT5 Model Fit Summary CMIN Model Default model Saturated model Independence model Estimate ,375 ,457 ,452 ,427 ,550 ,441 ,497 ,569 ,447 ,561 ,422 ,480 ,426 ,549 ,636 ,497 ,463 ,432 ,291 ,489 ,515 ,471 ,463 ,370 ,343 ,566 ,584 ,379 ,483 ,567 ,385 ,326 ,405 ,531 ,547 ,485 NPAR 127 1128 47 CMIN 1826,283 ,000 9994,116 183 DF 1001 1081 P ,000 CMIN/DF 1,824 ,000 9,245 RMR, GFI Model RMR GFI AGFI PGFI Default model ,086 ,863 ,845 ,765 Saturated model ,000 1,000 Independence model ,153 ,210 ,175 ,201 Baseline Comparisons NFI RFI IFI TLI Model CFI Delta1 rho1 Delta2 rho2 Default model ,817 ,803 ,908 ,900 ,907 Saturated model 1,000 1,000 1,000 Independence model ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Parsimony-Adjusted Measures Model PRATIO PNFI PCFI Default model ,926 ,757 ,840 Saturated model ,000 ,000 ,000 Independence model 1,000 ,000 ,000 NCP Model NCP LO 90 HI 90 Default model 825,283 709,374 949,001 Saturated model ,000 ,000 ,000 Independence model 8913,116 8596,528 9236,225 FMIN Model FMIN F0 LO 90 HI 90 Default model 3,979 1,798 1,545 2,068 Saturated model ,000 ,000 ,000 ,000 Independence model 21,774 19,419 18,729 20,122 RMSEA Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model ,042 ,039 ,045 1,000 Independence model ,134 ,132 ,136 ,000 AIC Model AIC BCC BIC CAIC Default model 2080,283 2109,948 2604,949 2731,949 Saturated model 2256,000 2519,474 6916,023 8044,023 Independence model 10088,116 10099,094 10282,284 10329,284 ECVI Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI Default model 4,532 4,280 4,802 4,597 Saturated model 4,915 4,915 4,915 5,489 Independence model 21,978 21,289 22,682 22,002 HOELTER HOELTER HOELTER Model 05 01 Default model 271 279 184 Model Independence model HOELTER 05 54 HOELTER 01 55 185 ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ LÊ THỊ THU TRANG ẢNH HƯỞNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐẾN KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP BÁN LẺ THÀNH PHỐ CẦN THƠ... đề ảnh hưởng quản trị quan hệ khách hàng quản trị trải nghiệm khách hàng đến kết kinh doanh doanh nghiệp bán lẻ thành phố Cần Thơ thực với mục tiêu: phân tích thực trạng hoạt động bán lẻ Cần Thơ; ... QUẢ KINH DOANH 20 2.3.1 Mối quan hệ quản trị quan hệ khách hàng kết kinh doanh 20 2.3.2 Mối quan hệ quản trị trải nghiệm khách hàng kết kinh doanh 23 2.3.3 Mối quan hệ quản trị