Quản lý dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân thành phố hạ long tỉnh quảng ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẶNG THỊ KIM CHUNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HẠ LONG, TỈNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG THÁI NGUYÊN - 2018 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẶNG THỊ KIM CHUNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HẠ LONG, TỈNH QUẢNG NINH Ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 8.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN TRỌNG XUÂN THÁI NGUYÊN - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn thực nghiêm túc, trung thực số liệu trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng Tác giả Đặng Thị Kim Chung ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn này, nhận quan tâm, giúp đỡ tận tình từ phía tập thể cá nhân: Tơi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn tới tất thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên, Phòng Đào tạo giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc PGS.TS Nguyễn Trọng Xuân, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ suốt thời gian nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho trình nghiên cứu đề tài Tác giả Đặng Thị Kim Chung iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đóng góp luận văn Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Cơ sở lý luận quản lý dịch vụ hành công 1.1.1 Tổng quan dịch vụ hành cơng 1.1.2 Quản lý dịch vụ hành cơng 1.1.2.2 Hình thức đặc điểm dịch vụ hành cơng 1.1.2.3 Nội dung quản lý dịch vụ hành cơng 11 1.1.2.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ hành cơng 14 1.2 Cơ sở thực tiễn quản lý dịch vụ hành cơng 16 1.2.1.Kinh nghiệm số địa phương quản lý dịch vụ hành cơng 16 1.2.2 Bài học cho Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh 26 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 27 2.2 Phương pháp nghiên cứu 27 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 27 iv 2.2.2 Phương pháp tổng hợp phân tích thơng tin 29 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 31 2.3.1 Hệt thống tiêu nghiên cứu dịch vụ hành cơng 31 2.3.2 Hệ thống tiêu nghiên cứu quản lý dịch vụ hành cơng 32 Chương 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HẠ LONG, TỈNH QUẢNG NINH 35 3.1 Khái quát thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh 35 3.1.1 Điều kiện tự nhiên 35 3.1.2 Điều kiện kinh tế 39 3.1.3 Điều kiện xã hội 40 3.1.4 Cơ sở hạ tầng Thành phố Hạ Long 41 3.1.5 Giới thiệu Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh 43 3.2 Thực trạng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh 45 3.2.1 Tình hình cung ứng dịch vụ hành cơng 45 3.2.2 Tình hình sử dụng dịch vụ hành cơng 48 3.3 Thực trạng quản lý dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh 52 3.3.1 Quy trình quản lý dịch vụ hành cơng 52 3.3.2 Nội dung quản lý dịch vụ hành cơng 53 3.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ hành cơng UBND thành phố Hạ Long 65 3.4 Đánh giá cơng tác quản lý dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh 68 3.4.1 Những kết đạt 68 3.4.2 Những tồn tại, hạn chế 69 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 71 v Chương 4: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HẠ LONG, TỈNH QUẢNG NINH 73 4.1 Quan điểm, định hướng mục tiêu quản lý dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh 73 4.1.1 Quan điểm 73 4.1.2 Định hướng 73 4.1.3 Mục tiêu 75 4.2 Các giải pháp tăng cường quản lý dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh 76 4.2.1 Nâng cao tính tin cậy công tác quản lý dịch vụ hành cơng 76 4.2.2 Nâng cao lực phục vụ thái độ phục vụ 77 4.2.3 Nâng cao đồng cảm người dân quan cung cấp dịch vụ hành cơng 79 4.2.4 Hồ sơ 81 4.3 Kiến nghị bên có liên quan 84 4.3.1 Đối với UBND tỉnh Quảng Ninh 84 4.3.2 Đối với UBND phường, xã 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC 90 vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BHXH : Bảo hiểm xã hội BHYT : Bảo hiểm y tế CB,CC,VC : Cán bộ, công chức, viên chức CBCC : Cán công chức CNTT : Cơng nghệ thơng tin DVHCC :Dịch vụ hành công HĐND : Hội đồng nhân dân QLCL : Quản lý chất lượng QPPL : Quy phạm pháp luật TTHC : Thủ tục hành UBND : Ủy ban nhân dân vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Quy mô hồ sơ tiếp nhận hàng năm 48 Bảng 3.2: Kết trả hồ sơ hàng năm 49 Bảng 3.3a: Kết giải hồ sơ đơn vị ngành dọc thành phố Hạ Long 50 Bảng 3.3b: Đánh giá giải hồ sơ UBND thành phố Hạ Long 51 Bảng 3.4: Kết đánh giá công tác Quản lý khả tiếp cận dịch vụ hành cơng UBND thành phố Hạ Long 53 Bảng 3.5: Kết đánh giá công tác quản lý thủ tục hành UBND thành phố Hạ Long 55 Bảng 3.6: Kết đánh giá công tác quản lý cán công chức trực tiếp giải cơng việc hành cơng UBND thành phố Hạ Long 57 Bảng 3.7: Kết đánh giá cơng tác quản lý q trình cung ứng thủ tục hành UBND thành phố Hạ Long 61 Bảng 3.8: Kết đánh giá cơng tác quản lý q trình xử lý sai phạm dịch vụ hành công UBND thành phố Hạ Long 62 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ hành cơng dịch vụ liên quan đến thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân hình thức loại giấy tờ có giá trị pháp lý lĩnh vực mà quan nhà nước quản lý Mỗi dịch vụ hành cơng gắn liền với thủ tục hành để giải hồn chỉnh cơng việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân Đây loại hình dịch vụ gắn với chức quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu người dân Do vậy, nay, đối tượng cung ứng dịch vụ hành cơng quan công quyền hay quan nhà nước thành lập ủy quyền thực dịch vụ hành công Đây phần chức quản lý nhà nước.Để thực chức nhà nước phải tiến hành hoạt động nhận, đăng ký, cấp phép sử dụng dịch vụ hành cơng Người sử dụng dịch vụ không theo quan hệ cung cầu, ngang giá thị trường mà phải thơng qua đóng phí lệ phí cho quan nhà nước, phần phí lệ phí mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước Hạ Long bốn thành phố tỉnh Quảng Ninh với dân số gần 240 nghìn người, tỷ lệ tăng dân số tự nhiên 1,04%, tổng số lao động 130 nghìn người, tỷ lệ lao động so với dân số khoảng 54%, dân số lớn bốn thành phố nên nhu cầu sử dụng dịch vụ hành cơng lớn Hiện nay, dịch vụ hành cơng ứng dụng điện tử nhằm cải cách nhanh gọn mặt thời gian cung ứng, thông tin cung ứng Tuy nhiên, lỗ hổng dịch vụ hành cơng cịn tồn cơng tác quản lý hình thức, lĩnh vực cịn độc quyền, chưa xã hội hóa mạnh mẽ, công tác đánh giá chất lượng dịch vụ chưa triển khai đồng địa bàn Ủy ban nhân dân thành phố Hạ 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đinh Văn Ân, Hồng Thu Hịa (2006), Đổi cung ứng dịch vụ hành cơng Việt Nam, NXB Thống kê, Hà Nội Tài liệu dịch tập giảng giảng viên ENAP, Quebec, Canada (2000), Quản lý công, NXB Thống kê, Hà Nội Học viện hành quốc gia (2000), Dịch vụ hành cơng- Nhận thực thực tiễn, Hội thảo khoa học Học viện hành quốc gia (2002), Vai trị nhà nước cung ứng dịch vụ hành cơng- Thực trạng giải pháp, Hội thảo khoa học Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Viết Lâm, (2007), Giáo trình nghiên cứu marketing, NXB ĐH Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, (2009), Nghiên cứu thị trường, NXB Lao động, TP Hồ Chí Minh Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS (tập 1,2), NXB Hồng Đức, TP Hồ Chí Minh Nguyễn Ngọc Hiến(chủ biên) tác giả (2006), Hành cơng dùng cho nghiên cứu học tập giảng dạy sau đại học, NXB khoa học kỹ thuật 10 Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành cơng, NXB Lý luận trị 11 Lê Chi Mai (2003), Cải cách dịch vụ hành cơng Việt Nam, NXB Chính trị Quốc Gia, Hà Nội 12 Định Văn Mậu Phạm Hồng Thái(1996), Nhập mơn hành nhà nước, NXB Tp Hồ Chí Minh 13 Chu Văn Thành chủ biên, (2004), Dịch vụ hành cơng xã hội hóa dịch vụ hành cơng số vấn đề lý luận thực tiễn, NXB Chính trị quốc gia 89 14 Chu Văn Thành chủ biên (2014), Dịch vụ hành cơng- đổi quản lý tổ chức cung ứng Việt Nam nay, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 15 Nguyễn Trung Trực - Trương Quang Dũng(2003), Hướng dẫn áp dụng ISO 9000 cho dịch vụ hành cơng, NXB Trẻ Website 16 http://baoquangninh.com.vn/chinh-tri/201710/nang-cao-chat-luongquan-tri-va-hanh-chinh-cong-o-cam-pha-2360886/ 17 http://www.baodanang.vn/channel/5399/201605/cai-thien-dich-vuhanh-chinh-cong-2484303/ 18 http://infonet.vn/ha-tinh-doi-moi-dich-vu-hanh-chinh-cong-la-motbuoc-dot-pha-post238885.info 90 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC Tên dịch vụ hành cơng: Tên quan giải quyết: A PHẦN THƠNG TIN CHUNG I MỤC ĐÍCH KHẢO SÁT Xin chào Ơng/Bà! Tên tơi là: Đặng Thị Kim Chung Hiện thực nghiên cứu đề tài “Quản lý dịch vụ hành cơng UBND thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh”.Để có sở cải thiện chất lượng phục vụ người dân, tổ chức tơi tiến hành khảo sát mức độ hài lịng người dân, tổ chức việc cung ứng dịch vụ hành cơng Rất mong nhận hợp tác Ơng/Bà thơng qua trả lời đầy đủ, khách quan câu hỏi phiếu khảo sát Xin trân trọng cảm ơn Ông/Bà! II HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI Xin Ơng/Bà đánh dấu (x) vào vng (□) khoanh trịn vào mức điểm (5,4,3,2,1) tương ứng với phương án trả lời mà Ông/Bà chọn câu hỏi III THÔNG TIN VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI Xin Ơng/Bà cho biết thơng tin thân Ông/Bà theo nội dung đây: Độ tuổi: □ Dưới 25 tuổi □ 25 - 34 tuổi □ 35 - 49 tuổi □ 50 - 60 tuổi □ Trên 60 tuổi 91 Giới tính: □ Nam □ Nữ Trình độ học vấn: □ Tiểu học (cấp I) □ Trung học sở (cấp II) □ Trung học phổ thông (cấp III) □ Dạy nghề/Trung cấp/Cao đẳng □ Đại học □ Trên Đại học □ Khác (xin viết cụ thể): Nghề nghiệp: □ Làm nội trợ/Lao động tự □ Nghỉ hưu □ Sinh viên □ Làm việc tổ chức/doanh nghiệp lĩnh vực tư □ Cán bộ/công chức/viên chức/người công tác lực lượng vũ trang □ Khác (xin viết cụ thể): Nơi sinh sống: □ Đô thị □ Nông thôn □ Miền núi □ Hải đảo □ Khác (xin viết cụ thể): B PHẦN CÂU HỎI Câu Ông/Bà giải công việc nhận kết quan nào? □ Tại Bộ phận tiếp nhận trả kết □ Tại quan hành nhà nước □ Khác (xin viết cụ thể): 92 Câu 2.Ông/Bà biết đến quan giải cơng việc cho Ơng/Bà qua hình thức (tên quan, địa điểm ngày/giờ làm việc quan đó) ? □ Qua hỏi người thân, bạn bè □ Qua quyền phường, xã □ Qua phương tiện thông tin đại chúng (xem tivi, nghe đài, đọc báo ) □ Qua mạng Internet □ Khác (xin viết cụ thể): Câu Ông/Bà lại lần q trình giải cơng việc (kể từ lần đến quan lân nhận kết quả)? ………………………lần Câu Cơng chức có gây phiền hà, sách nhiễu Ông/Bà trình giải cơng việc khơng? □ Có □ Khơng Câu Cơng chức có gợi ý nộp thêm tiền ngồi phí/lệ phí Ơng/Bà q trình giải cơng việc khơng? □ Có □ Khơng Câu Cơ quan trả kết cho Ơng/Bà có hẹn không? □Đúng hẹn □Sớm hẹn □ Trễ hẹn - Nếu câu trả lời Ông/Bà “ Trễ hẹn ”, xin Ông/Bà trả lời tiếp câu hỏi sau: Cơ quan có thơng báo trước cho Ơng/Bà việc trễ hẹn khơng? □ Có □ Khơng Cơ quan có gửi thư xin lỗi Ơng/Bà trễ hẹn khơng? □ Có □ Khơng 93 Câu Xin Ơng/Bà vui lịng cho biết mức độ hài lịng Ơng/Bà nội dung sau: (Xin Ơng/Bà khoanh trịn vào mức điểm mà Ơng/Bà lựa chọn, điểm = hài lịng, 4= hài lịng, 3= bình thường, 2= khơng hài lịng = khơng hài lịng) Rất Nhận định I TIẾP CẬN DỊCH VỤ Nơi ngồi chờ giải cơng việc quan có đủ chỗ ngồi Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức quan đầy đủ Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức quan đại Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức quan dễ sử dụng II THỦ TỤC HÀNH CHÍNH Thủ tục hành niêm yết công khai đầy đủ Thủ tục hành niêm yết cơng khai xác Thành phần hồ sơ mà Ông/Bà phải nộp quy định Mức phí/lệ phí mà Ơng/Bà phải nộp quy định Thời hạn giải ghi giấy hẹn (tính từ ngày tiếp nhận hồ sơ đến ngày trả kết quả) quy định III CÔNG CHỨC TRỰC TIẾP GIẢI QUYẾT CƠNG VIỆC 10 Cơng chức có thái độ giao tiếp lịch 11 Cơng chức ý lắng nghe ý kiến người dân/đại diện tổ chức 12 Cơng chức trả lời, giải thích đầy đủ ý kiến người dân/đại diện tổ chức 13 Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo 14 Cơng chức hướng dẫn kê khai hồ sơ dễ hiểu hàilịng Hài lịng Bìnhthường Khơng Rấtkhơng hài lòng hàilòng 5 5 5 5 5 5 5 94 15 Công chức tuân thủ quy định giải công việc IV KẾT QUẢ CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 16 Kết mà Ơng/Bà nhận quy định (Kết cấp giấy tờ bị từ chối cấp giấy tờ) 17 Kết mà Ơng/Bà nhận có thơng tin đầy đủ 18 Kết mà Ơng/Bà nhận có thơng tin xác V TIẾP NHẬN, XỬ LÝ CÁC Ý KIẾN GĨP Ý, PHẢN ÁNH, KIẾN NGHỊ Nếu Ơng/Bà có ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị, xin Ông/Bà trả lời câu hỏi từ số 19 đến số 22: 19 Cơ quan có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị người dân, tổ chức 20 Ơng/Bà dễ dàng thực góp ý, phản ánh, kiến nghị 21 Cơ quan tiếp nhận xử lý tích cực góp ý, phản ánh, kiến nghị Ơng/Bà 22 Cơ quan thơng báo kịp thời kết xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị cho Ông/Bà 5 5 5 5 Câu Để nâng cao chất lượng phục vụ người dân, tổ chức thời gian tới, theo Ông/Bà Cơ quan hành nhà nước cần phải quan tâm đến nội dung đây? (Xin Ông/Bà ưu tiên chọn nội dung nội dung đây) □ Mở rộng hình thức thơng tin để người dân dễ dàng tiếp cận dịch vụ hành công □ Cải thiện hệ thống sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân quan giải thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp nhận trả kết □ Tiếp tục đơn giản hóa thủ tục hành □ Tăng cường niêm yết cơng khai, minh bạch thủ tục hành □ Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin giải thủ tục □ Rút ngắn thời gian giải thủ tục hành □ Giảm phí/lệ phí giải thủ tục hành 95 □ Cải thiện thái độ giao tiếp công chức □ Cải thiện tinh thần phục vụ công chức □ Nâng cao lực giải công việc công chức □ Tiếp nhận, giải tốt ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị người dân □ Khác (xin viết cụ thể): XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ! ... nước dịch vụ hành công Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh c.Mẫu phiếu điều tra Để đánh giá cơng cơng tác quản lý dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long tỉnh Quảng Ninh, ... DỊCH VỤ CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HẠ LONG, TỈNH QUẢNG NINH 73 4.1 Quan điểm, định hướng mục tiêu quản lý dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh. .. hợp lý nhằm đánh giá công tác công tác quản lý dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long, tỉnh