ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẶNG THỊ KIM CHUNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HẠ LONG, TỈNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG THÁI NGUYÊN - 2018 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẶNG THỊ KIM CHUNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HẠ LONG, TỈNH QUẢNG NINH Ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 8.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN TRỌNG XUÂN THÁI NGUYÊN - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn thực nghiêm túc, trung thực số liệu trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng Tác giả Đặng Thị Kim Chung ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn này, nhận quan tâm, giúp đỡ tận tình từ phía tập thể cá nhân: Tơi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn tới tất thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên, Phòng Đào tạo giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc PGS.TS Nguyễn Trọng Xuân, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ suốt thời gian nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho trình nghiên cứu đề tài Tác giả Đặng Thị Kim Chung iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đóng góp luận văn Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Cơ sở lý luận quản lý dịch vụ hành công 1.1.1 Tổng quan dịch vụ hành cơng 1.1.2 Quản lý dịch vụ hành cơng 1.1.2.2 Hình thức đặc điểm dịch vụ hành cơng 1.1.2.3 Nội dung quản lý dịch vụ hành cơng 11 1.1.2.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ hành cơng 14 1.2 Cơ sở thực tiễn quản lý dịch vụ hành cơng 16 1.2.1.Kinh nghiệm số địa phương quản lý dịch vụ hành cơng 16 1.2.2 Bài học cho Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh 26 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 27 2.2 Phương pháp nghiên cứu 27 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 27 iv 2.2.2 Phương pháp tổng hợp phân tích thơng tin 29 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 31 2.3.1 Hệt thống tiêu nghiên cứu dịch vụ hành cơng 31 2.3.2 Hệ thống tiêu nghiên cứu quản lý dịch vụ hành cơng 32 Chương 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HẠ LONG, TỈNH QUẢNG NINH 35 3.1 Khái quát thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh 35 3.1.1 Điều kiện tự nhiên 35 3.1.2 Điều kiện kinh tế 39 3.1.3 Điều kiện xã hội 40 3.1.4 Cơ sở hạ tầng Thành phố Hạ Long 41 3.1.5 Giới thiệu Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh 43 3.2 Thực trạng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh 45 3.2.1 Tình hình cung ứng dịch vụ hành cơng 45 3.2.2 Tình hình sử dụng dịch vụ hành cơng 48 3.3 Thực trạng quản lý dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh 52 3.3.1 Quy trình quản lý dịch vụ hành cơng 52 3.3.2 Nội dung quản lý dịch vụ hành cơng 53 3.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ hành cơng UBND thành phố Hạ Long 65 3.4 Đánh giá cơng tác quản lý dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh 68 3.4.1 Những kết đạt 68 3.4.2 Những tồn tại, hạn chế 69 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 71 v Chương 4: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HẠ LONG, TỈNH QUẢNG NINH 73 4.1 Quan điểm, định hướng mục tiêu quản lý dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh 73 4.1.1 Quan điểm 73 4.1.2 Định hướng 73 4.1.3 Mục tiêu 75 4.2 Các giải pháp tăng cường quản lý dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh 76 4.2.1 Nâng cao tính tin cậy công tác quản lý dịch vụ hành cơng 76 4.2.2 Nâng cao lực phục vụ thái độ phục vụ 77 4.2.3 Nâng cao đồng cảm người dân quan cung cấp dịch vụ hành cơng 79 4.2.4 Hồ sơ 81 4.3 Kiến nghị bên có liên quan 84 4.3.1 Đối với UBND tỉnh Quảng Ninh 84 4.3.2 Đối với UBND phường, xã 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC 90 vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BHXH : Bảo hiểm xã hội BHYT : Bảo hiểm y tế CB,CC,VC : Cán bộ, công chức, viên chức CBCC : Cán công chức CNTT : Cơng nghệ thơng tin DVHCC :Dịch vụ hành công HĐND : Hội đồng nhân dân QLCL : Quản lý chất lượng QPPL : Quy phạm pháp luật TTHC : Thủ tục hành UBND : Ủy ban nhân dân vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Quy mô hồ sơ tiếp nhận hàng năm 48 Bảng 3.2: Kết trả hồ sơ hàng năm 49 Bảng 3.3a: Kết giải hồ sơ đơn vị ngành dọc thành phố Hạ Long 50 Bảng 3.3b: Đánh giá giải hồ sơ UBND thành phố Hạ Long 51 Bảng 3.4: Kết đánh giá công tác Quản lý khả tiếp cận dịch vụ hành cơng UBND thành phố Hạ Long 53 Bảng 3.5: Kết đánh giá công tác quản lý thủ tục hành UBND thành phố Hạ Long 55 Bảng 3.6: Kết đánh giá công tác quản lý cán công chức trực tiếp giải cơng việc hành cơng UBND thành phố Hạ Long 57 Bảng 3.7: Kết đánh giá cơng tác quản lý q trình cung ứng thủ tục hành UBND thành phố Hạ Long 61 Bảng 3.8: Kết đánh giá cơng tác quản lý q trình xử lý sai phạm dịch vụ hành công UBND thành phố Hạ Long 62 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ hành cơng dịch vụ liên quan đến thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân hình thức loại giấy tờ có giá trị pháp lý lĩnh vực mà quan nhà nước quản lý Mỗi dịch vụ hành cơng gắn liền với thủ tục hành để giải hồn chỉnh cơng việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân Đây loại hình dịch vụ gắn với chức quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu người dân Do vậy, nay, đối tượng cung ứng dịch vụ hành cơng quan công quyền hay quan nhà nước thành lập ủy quyền thực dịch vụ hành công Đây phần chức quản lý nhà nước.Để thực chức nhà nước phải tiến hành hoạt động nhận, đăng ký, cấp phép sử dụng dịch vụ hành cơng Người sử dụng dịch vụ không theo quan hệ cung cầu, ngang giá thị trường mà phải thơng qua đóng phí lệ phí cho quan nhà nước, phần phí lệ phí mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước Hạ Long bốn thành phố tỉnh Quảng Ninh với dân số gần 240 nghìn người, tỷ lệ tăng dân số tự nhiên 1,04%, tổng số lao động 130 nghìn người, tỷ lệ lao động so với dân số khoảng 54%, dân số lớn bốn thành phố nên nhu cầu sử dụng dịch vụ hành cơng lớn Hiện nay, dịch vụ hành cơng ứng dụng điện tử nhằm cải cách nhanh gọn mặt thời gian cung ứng, thông tin cung ứng Tuy nhiên, lỗ hổng dịch vụ hành cơng tồn cơng tác quản lý hình thức, lĩnh vực độc quyền, chưa xã hội hóa mạnh mẽ, công tác đánh giá chất lượng dịch vụ chưa triển khai đồng địa bàn Ủy ban nhân dân thành phố Hạ 81 b.Đầu tư cải tạo, nâng cấp phòng làm việc Trên sở Bộ phận tiếp nhận trả kết có, vào tình hình thực tế tiến hành đầu tư cải tạo, nâng cấp Bộ phận tiếp nhận trả kết đảm bảo u cầu: Tạo thơng thống, tiện lợi cho việc giải công việc lĩnh vực nơi công dân ngồi đợi đến lượt giao dịch Diện tích phòng làm việc Bộ phận tiếp nhận trả kết đảm bảo bố trí phù hợp vật dụng như: Bàn, ghế, tủ đựng hồ sơ cán bộ, nơi niêm yết công khai thủ tục hành chính…; việc bố trí chia thành cho phận, lĩnh vực liên thông với nhau; khu vực công dân ngồi đợi đến lượt giao dịch Vị trí để đặt trang thiết bị hướng dẫn, tra cứu thủ tục kiểm tra kết giải cơng dân tìm hiểu đến giao dịch; hệ thống Camera kiểm soát lãnh đạo toàn hoạt động Bộ phận cửa Quan tâm đầu tư, cải tạo, nâng cấp phòng làm việc phục vụ phận cửa c Đầu tư trang thiết bị phận cửa Nâng cấp bổ sung phương tiện làm việc như: Bàn giao dịch, tủ đựng hồ sơ, tài liệu; bàn để công dân làm giấy tờ, ghế ngồi chờ kết giải công dân, trang phục cán làm việc Bộ phận Đầu tư hệ thống trang thiết bị để ứng dụng công nghệ thông tin vào giải cơng việc như: Máy vi tính, máy photo; máy scanner 02 mặt tốc độ cao; máy xếp hàng tự động; bảng điện tử tra cứu, hướng dẫn, niêm yết thủ tục hồ sơ; hệ thống quét mã vạch; kiểm tra kết giải hồ sơ; hệ thống khảo sát lấy ý kiến khách hàng tự động; hệ thống máy tính nối mạng sử dụng phần mềm tác nghiệp (thuê tư vấn) chuẩn hoá quy trình ISO 9001:2008… Hệ thống Camera bao gồm: Máy thu hình, âm để hướng dẫn cơng dân kiểm soát lãnh đạo hoạt động phận cửa d.Lộ trình thực hiện: từ năm 2019-2022 4.2.4 Hồ sơ a Hồn thiện quy trình, thời gian giải hồ sơ - Khắc phục việc thông báo bổ sung hồ sơ vào ngày hẹn trả kết quả: việc gây khó chịu người dân, cần có 82 chấn chỉnh kịp thời cách qui định rõ thời gian cho công đoạn xử lý áp dụng cho tất qui trình hành - Khắc phục tình trạng hồ sơ dồn nhiều ngày: Nếu số lượng hồ sơ nhận ngày nhiều số hồ sơ giải trung bình/ngày ngày hẹn trả hồ sơ cộng thêm thời so với ngày hẹn trả theo qui định Tránh tình trạng người đến nhận hồ sơ ngày hẹn trả hồ sơ chưa giải xong - Cần xây dựng phương thức thông báo bổ sung hồ sơ cho người dân qua điện thoại, Email - Rút ngắn thời gian trả kết so với quy định cách hồ sơ giải xong chuyển xuống phận trả kết quả, chương trình phần mềm xử lý hồ sơ tích hợp tự động gởi tin nhắn thư điện tử thông báo cho người dân đến nhận kết - Thường xuyên đôn đốc hồ sơ đến hạn hạn để giải cho tổ chức, công dân (thường xuyên lập gửi danh sách hồ sơ hạn cho đơn vị có hồ sơ theo tuần trực tiếp gọi điện ngày với hồ sơ chuẩn bị đến hạn); - Đối với hồ sơ hạn kết giải quyết, lãnh đạo Trung tâm với Bộ phận giám sát, lãnh đạo cán chuyên môn đơn vị xác định rõ nguyên nhân, lý hạn để trả lời ban hành văn xin lỗi tổ chức, công dân, hẹn lại thời gian nhận kết lần tới (ghi vào sổ theo dõi lập biên trường hợp công dân kiến nghị); - Đối với hồ sơ trả lại hồ sơ bổ sung: Cán thẩm định phòng ban chun mơn có văn thơng báo gọi điện thoại trực tiếp trao đổi nội dung với công dân; Đồng thời sở nội dung văn trả lại/bổ sung, Trung tâm hành cơng kiểm soát nội dung phản hồi ý kiến với đơn vị (nếu có) nội dung yêu cầu không Thành 83 phần hồ sơ thủ tục công bố; xác định rõ nguyên nhân, trách nhiệm thuộc công dân thẩm quyền phối hợp quan nhà nước để giải b Chi phí sử dụng dịch vụ Niêm yết cơng khai loại phí, lệ phí sử dụng dịch vụ; Song song đó, tăng cường cơng tác kiểm tra, giám sát, nâng cao đạo đức công vụ cho đội ngũ CBCC để đảm bảo hạn chế thấp tình trạng nhũng nhiễu, tham nhũng CBCC nhằm đảm bảo công dân, tổ chức sử dụng dịch vụ hành công thành phố Hạ Long không tốn thêm khoản chi phí khơng thức khác ngồi khoản theo quy định c.Đa dạng xã hội hóa cung cấp dịch vụ hành cơng Đa dạng hố hình thức cung ứng dịch vụ hành cơng, ứng dụng CNTT để đa dạng hóa DVHCC trực tuyến mức độ 4; phối hợp với tư nhân cung ứng DVHCC Cần đổi mới, hồn thiện sách, chế quản lý tổ chức cung ứng DVHCC phù hợp với đặc điểm, tính chất loại hình DVHCC Cụ thể, cần xây dự ng qui chế quy định trách nhiệm, nội dung hoạt động, chất lượng, giá, phí dịch vụ; sách đầu tư; chế tự quản (về tài nhân sự) sở cung ứng DVHCC Thành phố Hạ Long cần tạo điều kiện thuận lợi thủ tục hành tiến hành xã hội hóa DVHCC nhằm tạo thuận lợi TTHC việc thành lập, thay đổi phương thức hoạt động, sở cung ứng DVHCC dân lập; cần thực việc cơng khai hóa biểu mẫu giấy tờ, trình tự xét duyệt, thời gian thẩm định cấp phép lĩnh vực Mặt khác, trường hợp cần thiết, quan quản lý cử chuyên viên sẵn sàng tư vấn cho tổ chức, cá nhân có ý định tham gia xã hội hóa cung ứng DVHCC 84 d.Lộ trình thực hiện: từ năm 2019-2022 4.3 Kiến nghị bên có liên quan 4.3.1 Đối với UBND tỉnh Quảng Ninh - Thường xuyên đạo, kiểm tra việc triển khai thực để yêu cầu thủ trưởng quan, đơn vị, chủ tịch UBND thành phố thực thủ tục hành dùng chung cơng bố; rà sốt, kiểm sốt, niêm yết cơng khai thủ tục hành theo hướng tinh gọn, khoa học đồng để người dân doanh nghiệp tiện theo dõi - Tiếp tục hồn thiện trì ổn định phần mềm cập nhật liệu thủ tục hành tạo điều kiện quan, tổ chức, cá nhân cập nhật, tìm hiểu quy định thủ tục hành để thực giám sát việc tiếp nhận, giải thủ tục hành chình - Xây dựng phương án, cân đối kinh phí tiếp tục đầu tư sở vật chất phục vụ cho công tác cải cách hành chính, tăng số lượng, chất lượng TTHC giải dịch vụ hành cơng trực tuyến mức độ - Xây dựng ban hành số cải cách hành hàng năm; số đánh giá mức độ hài lòng nhân, tổ chức chất lượng phục vụ quan hành - Thường xun đạo rà sốt, đơn giản hóa thủ tục hành thuộc phạm vi quản lý kiến nghị Trung ương xem xét điều chỉnh TTHC thu hồi TTHC khơng phù hợp - Tăng cường công tác tra, kiểm tra trách nhiệm thủ trưởng phòng, ban, đơn vị việc nâng cao trách nhiệm, ý thức cải cách hành chính, tập trung cơng tác cải cách thủ tục hành chính, nâng cao trách nhiệm cán công chức thực thi công vụ 4.3.2 Đối với UBND phường, xã - Bố trí cán cơng chức làm nhiệm vụ Bộ phận tiếp nhận trả kết đại, ổn định; rà soát thống niêm yết công khai số lượng 85 lĩnh vực thủ tục hành giải phận tiếp nhận, trả kết đại Tiếp tục triển khai việc rà soát, cải cách thủ tục hành lĩnh vực đất đai, đầu tư, xây dựng, tư pháp, hộ tịch,…để tạo thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp - Phối hợp chặt chẽ với phòng ban, đơn vị thực chế độ cửa liên thơng, cải tiến quy trình giải thủ tục hành để phục vụ người dân, doanh nghiệp tốt Tăng cường công tác kiểm tra để chấn chỉnh kỷ luật, kỷ cương hành chính, thái độ phục vụ cán cơng chức; - Bố trí cán bộ, công chức tiếp nhận giải thủ tục hành phận tiếp nhận, trả kết đại theo chuyên môn, chức năng, nhiệm vụ thẩm quyền 4.3.3 Đối với người dân - Tích cực xây dựng ý kiến đóng góp để máy quản lý DVHCC thành phố hoàn thiện - Phản hồi ý kiến tình trạng cán nhũng nhiễu, quan liêu hách dịch thực thủ tục hành cơng - Trước tham gia vào sử dụng DVHCC nên đọc kỹ quy trình làm việc, tiếp nhận đóng phí đầy đủ 86 KẾT LUẬN Đánh giá chất lượng dịch vụ hành công vừa mục tiêu, vừa động lực để thúc đẩy q trình cải cách hành chính; đồng thời qua đánh giá hài lòng, niềm tin người dân quan công quyền, củng cố niềm tin chế độ Trong bối cảnh tập trung xây dựng nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa nhân dân, nhân dân nhân dân việc nghiên cứu hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng có giá trị hữu ích việc phân tích, đánh giá đề sách, giải pháp để đẩy mạnh cải cách hành địa bàn thành phố Hạ Long nói riêng tỉnh Quảng Ninh nói chung Luận văn “Quản lý dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh” góp phần: Một là, hệ thống hoá sở lý luận thực tiễn quản lý dịch vụ hành cơng; kinh nghiệm thực tiễn tác giả nghiên cứu đơn vị cung cấp dịch vụ hành cơng Thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh; kinh nghiệm tỉnh Hà Tĩnh Đà Nẵng, đồng thời rút học kinh nghiệm giúp cho công tác quản lý dịch vụ hành cơng UBND thành phố Hạ Long học tập Hai là, đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh dựa khía cạnh: Quản lý khả tiếp cận dịch vụ hành cơng; Quản lý thủ tục hành chính; Quản lý cán cơng chức trực tiếp giải cơng việc; Quản lý q trình cung ứng dịch vụ hành cơng; Quản lý q trình xử lý sai phạm dịch vụ hành công; Đánh giá kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế quản lý dịch vụ hành cơng UBND thành phố Hạ Long Ba là, phân tích đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ hành cơng UBND thành phố hạ Long bao gồm yếu tố chủ quan khách quan 87 Bốn là, tác giả đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh; đồng thời kiến nghị quan ban ngành để hỗ trợ giải pháp thực thi thực tiễn Do thời gian nghiên cứu hạn hẹp nên luận văn khơng khỏi thiếu sót, mắc khuyết điểm Tác giả mong nhận đóng góp ý kiến Thầy, Cô, Ban lãnh đạo cán UBND thành phố Hạ Long, Trung tâm hành cơng thành phố Hạ Long để luận văn hoàn thiện có khả áp dụng giải pháp vào thực tiễn 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đinh Văn Ân, Hồng Thu Hòa (2006), Đổi cung ứng dịch vụ hành cơng Việt Nam, NXB Thống kê, Hà Nội Tài liệu dịch tập giảng giảng viên ENAP, Quebec, Canada (2000), Quản lý công, NXB Thống kê, Hà Nội Học viện hành quốc gia (2000), Dịch vụ hành cơng- Nhận thực thực tiễn, Hội thảo khoa học Học viện hành quốc gia (2002), Vai trò nhà nước cung ứng dịch vụ hành cơng- Thực trạng giải pháp, Hội thảo khoa học Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Viết Lâm, (2007), Giáo trình nghiên cứu marketing, NXB ĐH Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, (2009), Nghiên cứu thị trường, NXB Lao động, TP Hồ Chí Minh Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS (tập 1,2), NXB Hồng Đức, TP Hồ Chí Minh Nguyễn Ngọc Hiến(chủ biên) tác giả (2006), Hành công dùng cho nghiên cứu học tập giảng dạy sau đại học, NXB khoa học kỹ thuật 10 Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành cơng, NXB Lý luận trị 11 Lê Chi Mai (2003), Cải cách dịch vụ hành cơng Việt Nam, NXB Chính trị Quốc Gia, Hà Nội 12 Định Văn Mậu Phạm Hồng Thái(1996), Nhập mơn hành nhà nước, NXB Tp Hồ Chí Minh 13 Chu Văn Thành chủ biên, (2004), Dịch vụ hành cơng xã hội hóa dịch vụ hành cơng số vấn đề lý luận thực tiễn, NXB Chính trị quốc gia 89 14 Chu Văn Thành chủ biên (2014), Dịch vụ hành cơng- đổi quản lý tổ chức cung ứng Việt Nam nay, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 15 Nguyễn Trung Trực - Trương Quang Dũng(2003), Hướng dẫn áp dụng ISO 9000 cho dịch vụ hành cơng, NXB Trẻ Website 16 http://baoquangninh.com.vn/chinh-tri/201710/nang-cao-chat-luongquan-tri-va-hanh-chinh-cong-o-cam-pha-2360886/ 17 http://www.baodanang.vn/channel/5399/201605/cai-thien-dich-vuhanh-chinh-cong-2484303/ 18 http://infonet.vn/ha-tinh-doi-moi-dich-vu-hanh-chinh-cong-la-motbuoc-dot-pha-post238885.info 90 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC Tên dịch vụ hành cơng: Tên quan giải quyết: A PHẦN THƠNG TIN CHUNG I MỤC ĐÍCH KHẢO SÁT Xin chào Ơng/Bà! Tên tơi là: Đặng Thị Kim Chung Hiện thực nghiên cứu đề tài “Quản lý dịch vụ hành cơng UBND thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh”.Để có sở cải thiện chất lượng phục vụ người dân, tổ chức tiến hành khảo sát mức độ hài lòng người dân, tổ chức việc cung ứng dịch vụ hành cơng Rất mong nhận hợp tác Ơng/Bà thơng qua trả lời đầy đủ, khách quan câu hỏi phiếu khảo sát Xin trân trọng cảm ơn Ông/Bà! II HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI Xin Ơng/Bà đánh dấu (x) vào vng (□) khoanh tròn vào mức điểm (5,4,3,2,1) tương ứng với phương án trả lời mà Ông/Bà chọn câu hỏi III THÔNG TIN VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI Xin Ơng/Bà cho biết thơng tin thân Ơng/Bà theo nội dung đây: Độ tuổi: □ Dưới 25 tuổi □ 25 - 34 tuổi □ 35 - 49 tuổi □ 50 - 60 tuổi □ Trên 60 tuổi 91 Giới tính: □ Nam □ Nữ Trình độ học vấn: □ Tiểu học (cấp I) □ Trung học sở (cấp II) □ Trung học phổ thông (cấp III) □ Dạy nghề/Trung cấp/Cao đẳng □ Đại học □ Trên Đại học □ Khác (xin viết cụ thể): Nghề nghiệp: □ Làm nội trợ/Lao động tự □ Nghỉ hưu □ Sinh viên □ Làm việc tổ chức/doanh nghiệp lĩnh vực tư □ Cán bộ/công chức/viên chức/người công tác lực lượng vũ trang □ Khác (xin viết cụ thể): Nơi sinh sống: □ Đô thị □ Nông thôn □ Miền núi □ Hải đảo □ Khác (xin viết cụ thể): B PHẦN CÂU HỎI Câu Ơng/Bà giải cơng việc nhận kết quan nào? □ Tại Bộ phận tiếp nhận trả kết □ Tại quan hành nhà nước □ Khác (xin viết cụ thể): 92 Câu 2.Ông/Bà biết đến quan giải cơng việc cho Ơng/Bà qua hình thức (tên quan, địa điểm ngày/giờ làm việc quan đó) ? □ Qua hỏi người thân, bạn bè □ Qua quyền phường, xã □ Qua phương tiện thông tin đại chúng (xem tivi, nghe đài, đọc báo ) □ Qua mạng Internet □ Khác (xin viết cụ thể): Câu Ông/Bà lại lần q trình giải cơng việc (kể từ lần đến quan lân nhận kết quả)? ………………………lần Câu Cơng chức có gây phiền hà, sách nhiễu Ơng/Bà q trình giải cơng việc khơng? □ Có □ Khơng Câu Cơng chức có gợi ý nộp thêm tiền ngồi phí/lệ phí Ơng/Bà q trình giải cơng việc khơng? □ Có □ Khơng Câu Cơ quan trả kết cho Ơng/Bà có hẹn khơng? □Đúng hẹn □Sớm hẹn □ Trễ hẹn - Nếu câu trả lời Ông/Bà “ Trễ hẹn ”, xin Ông/Bà trả lời tiếp câu hỏi sau: Cơ quan có thơng báo trước cho Ơng/Bà việc trễ hẹn khơng? □ Có □ Khơng Cơ quan có gửi thư xin lỗi Ơng/Bà trễ hẹn khơng? □ Có □ Khơng 93 Câu Xin Ơng/Bà vui lòng cho biết mức độ hài lòng Ơng/Bà nội dung sau: (Xin Ơng/Bà khoanh tròn vào mức điểm mà Ơng/Bà lựa chọn, điểm = hài lòng, 4= hài lòng, 3= bình thường, 2= khơng hài lòng = khơng hài lòng) Rất Nhận định I TIẾP CẬN DỊCH VỤ Nơi ngồi chờ giải cơng việc quan có đủ chỗ ngồi Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức quan đầy đủ Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức quan đại Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức quan dễ sử dụng II THỦ TỤC HÀNH CHÍNH Thủ tục hành niêm yết cơng khai đầy đủ Thủ tục hành niêm yết cơng khai xác Thành phần hồ sơ mà Ông/Bà phải nộp quy định Mức phí/lệ phí mà Ơng/Bà phải nộp quy định Thời hạn giải ghi giấy hẹn (tính từ ngày tiếp nhận hồ sơ đến ngày trả kết quả) quy định III CÔNG CHỨC TRỰC TIẾP GIẢI QUYẾT CƠNG VIỆC 10 Cơng chức có thái độ giao tiếp lịch 11 Công chức ý lắng nghe ý kiến người dân/đại diện tổ chức 12 Cơng chức trả lời, giải thích đầy đủ ý kiến người dân/đại diện tổ chức 13 Cơng chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo 14 Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ dễ hiểu hàilòng Hài lòng Bìnhthường Khơng Rấtkhơng hài lòng hàilòng 5 5 5 5 5 5 5 94 15 Công chức tuân thủ quy định giải công việc IV KẾT QUẢ CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 16 Kết mà Ông/Bà nhận quy định (Kết cấp giấy tờ bị từ chối cấp giấy tờ) 17 Kết mà Ơng/Bà nhận có thơng tin đầy đủ 18 Kết mà Ơng/Bà nhận có thơng tin xác V TIẾP NHẬN, XỬ LÝ CÁC Ý KIẾN GĨP Ý, PHẢN ÁNH, KIẾN NGHỊ Nếu Ơng/Bà có ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị, xin Ơng/Bà trả lời câu hỏi từ số 19 đến số 22: 19 Cơ quan có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị người dân, tổ chức 20 Ơng/Bà dễ dàng thực góp ý, phản ánh, kiến nghị 21 Cơ quan tiếp nhận xử lý tích cực góp ý, phản ánh, kiến nghị Ơng/Bà 22 Cơ quan thơng báo kịp thời kết xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị cho Ông/Bà 5 5 5 5 Câu Để nâng cao chất lượng phục vụ người dân, tổ chức thời gian tới, theo Ông/Bà Cơ quan hành nhà nước cần phải quan tâm đến nội dung đây? (Xin Ông/Bà ưu tiên chọn nội dung nội dung đây) □ Mở rộng hình thức thơng tin để người dân dễ dàng tiếp cận dịch vụ hành cơng □ Cải thiện hệ thống sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân quan giải thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp nhận trả kết □ Tiếp tục đơn giản hóa thủ tục hành □ Tăng cường niêm yết cơng khai, minh bạch thủ tục hành □ Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin giải thủ tục □ Rút ngắn thời gian giải thủ tục hành □ Giảm phí/lệ phí giải thủ tục hành 95 □ Cải thiện thái độ giao tiếp công chức □ Cải thiện tinh thần phục vụ công chức □ Nâng cao lực giải công việc công chức □ Tiếp nhận, giải tốt ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị người dân □ Khác (xin viết cụ thể): XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ! ... DỊCH VỤ CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HẠ LONG, TỈNH QUẢNG NINH 73 4.1 Quan điểm, định hướng mục tiêu quản lý dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh. .. thiệu Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh 43 3.2 Thực trạng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh 45 3.2.1 Tình hình cung ứng dịch vụ hành. .. quản lý dịch vụ hành cơng; - Đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh - Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện quản lý dịch vụ hành công Ủy ban nhân