Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân thành phố kon tum, tỉnh kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THANH TOÀN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ KON TUM, TỈNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Đà Nẵng – Năm 2019 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THANH TOÀN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ KON TUM, TỈNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 60.34.04.10 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS PHẠM QUANG TÍN Đà Nẵng – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Thanh Toàn MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn Sơ lƣợc tài liệu nghiên cứu sử dụng nghiên cứu Sơ lƣợc tổng quan tài liệu nghiên cứu Bố cục luận văn 11 CHƢƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 12 1.1 KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 12 1.1.1 Dịch vụ 12 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 14 1.1.3 Lý thuyết mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 15 1.2 KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 18 1.2.1 Dịch vụ hành công 18 1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ hành cơng 21 1.2.3 Các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ hành cơng 23 1.2.4 Vai trị chất lƣợng dịch vụ hành công phát triển kinh tế - xã hội địa bàn thành phố 27 1.3 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 29 1.3.1 Nghiên cứu nƣớc 29 1.3.2 Nghiên cứu nƣớc 30 1.3.3 Đánh giá tổng quan nghiên cứu 33 1.4 BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI MỘT SỐ ĐỊA PHƢƠNG 33 1.4.1 Kinh nghiệm thành phố Hồ Chí Minh 33 1.4.2 Kinh nghiệm thành phố Hà Nội 34 1.4.3 Kinh nghiệm thành phố Đà Nẵng 35 TÓM TẮT CHƢƠNG 36 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 37 2.1 MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 37 2.1.1 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 37 2.1.2 Hệ thống giả thuyết nghiên cứu 38 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 40 2.3 THIẾT KẾ BẢNG HỎI 43 2.3.1 Thang đo nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ hành cơng 43 2.3.2 Thang đo nhân tố chất lƣợng dịch vụ hành cơng 45 2.4 PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH 46 2.4.1 Kiểm định thang đo 46 2.4.2 Phân tích nhân tố 47 2.4.3 Phân tích tƣơng quan hồi quy bội 48 2.5 NGUỒN DỮ LIỆU 48 2.5.1 Dữ liệu thứ cấp 48 2.5.2 Dữ liệu sơ cấp 49 TÓM TẮT CHƢƠNG 50 CHƢƠNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ KON TUM, TỈNH KON TUM 51 3.1 GIỚI THIỆU ĐẶC ĐIỂM CỦA THÀNH PHỐ KON TUM CÓ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 51 3.1.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế, xã hội, hệ thống hành 51 3.1.2 Giới thiệu Ủy ban nhân dân thành phố Kon Tum 52 3.1.3 Đặc điểm tình hình cung cấp sử dụng dịch vụ hành cơng lĩnh vực kinh tế Ủy ban nhân dân thành phố Kon Tum 53 3.2 GIỚI THIỆU MẪU NGHIÊN CỨU 56 3.3 PHÂN TÍCH MƠ TẢ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ KON TUM, TỈNH KON TUM 59 3.3.1 Các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ hành công 59 3.3.2 Nhân tố Chất lƣợng dịch vụ hành cơng 66 3.4 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 67 3.4.1 Kiểm định thang đo nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ hành cơng 67 3.4.2 Kiểm định thang đo nhân tố chất lƣợng dịch vụ hành cơng 68 3.5 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 69 3.5.1 Phân tích khám phá nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ hành cơng 69 3.5.2 Phân tích khám phá nhân tố chất lƣợng dịch vụ hành cơng 73 3.5.3 Mơ hình hệ thống giả thuyết mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 73 3.6 KIỂM ĐỊNH TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ KON TUM, TỈNH KON TUM 75 3.6.1 Kiểm định tồn mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 76 3.6.2 Kiểm định giả thuyết (khuyết tật) mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 76 3.6.3 Kiểm định tác động nhân tố đến chất lƣợng dịch vụ hành cơng 79 3.6.4 Bình luận tác động nhân tố đến chất lƣợng dịch vụ hành cơng 81 TÓM TẮT CHƢƠNG 82 CHƢƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH 84 4.1 CƠ SỞ CỦA CÁC ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH 84 4.1.1 Tổng kết Kết phân tích thực nghiệm 84 4.1.2 Định hƣớng cải cách nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thành phố Kon Tum, tỉnh Kon Tum 85 4.2 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 87 4.2.1 Hàm ý sách nhằm nâng cao “Năng lực phục vụ” 88 4.2.2 Hàm ý sách nhằm nâng cao “Thái độ phục vụ” 90 4.2.3 Hàm ý sách nhằm nâng cao “Sự tin cậy” 92 4.2.4 Hàm ý sách nhằm nâng cao “Quy trình thủ tục” 93 4.2.5 Hàm ý sách nhằm nâng cao “Cơ sở vật chất” 95 TÓM TẮT CHƢƠNG 97 KẾT LUẬN 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ASS Năng lực phục vụ ATT Thái độ phục vụ CCHC Cải cách hành CLDV (QUAL) Chất lƣợng dịch vụ DVHCC Dịch vụ hành cơng EFA Phân tích nhân tố khám phá EMP Sự đồng cảm FAC Cơ sở vật chất H Giả thuyết HĐND Hội đồng nhân dân PAR INDEX Bộ số theo dõi, đánh giá cải cách hành PAPI Chỉ số Hiệu Quản trị Hành cơng cấp tỉnh PCI Chỉ số lực cạnh tranh cấp tỉnh PRI Giá dịch vụ PRO Quy trình thủ tục QLNN Quản lý nhà nƣớc REL Sự tin cậy RES Khả đáp ứng SAT Sự hài lòng SIPAS Chỉ số hài lịng phục vụ hành UBND Ủy ban nhân dân DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng bảng 1.1 2.1 2.2 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 Điểm trung bình tồn quốc số PAPI gốc, giai đoạn 2015-2018 Thang đo nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ hành công Thang đo nhân tố chất lƣợng dịch vụ hành cơng Kết giải thủ tục hành UBND thành phố Kon Tum giai đoạn 2015 - 2018 Cơ cấu mẫu điều tra Cảm nhận ngƣời dân nhân tố Chất lƣợng dịch vụ hành công Kết chạy Cronbach’s Alpha 07 nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ hành cơng Kết chạy Cronbach’s Alpha nhân tố chất lƣợng dịch vụ hành cơng Kết Kiểm định KMO Bartlett nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ hành cơng Kết Tổng phƣơng sai trích nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ hành cơng Kết Ma trận xoay nhân tố nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ hành cơng Trang 31 43 46 55 56 66 68 68 70 70 71 3.9 Kiểm định ANOVA 75 3.10 Kiểm định One-Sample Test 76 3.11 Tóm tắt mơ hình 77 3.12 Thống kê đa cộng tuyến 77 3.13 Kiểm định tƣơng quan hạng 78 3.14 Hệ số hồi quy 79 Scale Mean if Item Deleted QUAL1 QUAL2 QUAL3 QUAL4 QUAL5 13,51 13,16 13,27 13,20 13,23 Scale Variance if Item Deleted 4,480 4,197 4,279 4,070 4,137 Corrected ItemTotal Correlation ,537 ,625 ,566 ,656 ,644 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,799 ,774 ,792 ,764 ,768 PHỤ LỤC 05 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA I NHÂN TỐ ĐỘC LẬP Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,843 Approx Chi-Square df Sig 2487,234 378 ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Comp onent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7,658 27,350 27,350 7,658 27,350 27,350 3,263 11,652 11,652 2,754 9,837 37,187 2,754 9,837 37,187 2,765 9,876 21,528 2,018 7,206 44,393 2,018 7,206 44,393 2,760 9,856 31,384 1,815 6,484 50,877 1,815 6,484 50,877 2,757 9,847 41,231 1,618 5,780 56,656 1,618 5,780 56,656 2,694 9,621 50,852 1,386 4,951 61,608 1,386 4,951 61,608 2,134 7,623 58,474 1,149 4,104 65,712 1,149 4,104 65,712 2,026 7,237 65,712 ,948 3,384 69,096 ,789 2,818 71,914 10 ,670 2,392 74,306 11 ,635 2,269 76,575 12 ,586 2,091 78,666 13 ,576 2,059 80,725 14 ,568 2,029 82,754 15 ,485 1,731 84,485 16 ,469 1,674 86,158 17 ,455 1,626 87,784 18 ,423 1,510 89,294 19 ,405 1,448 90,742 20 ,396 1,415 92,157 21 ,347 1,239 93,396 22 ,333 1,189 94,585 23 ,307 1,098 95,682 24 ,299 1,069 96,752 25 ,285 1,017 97,769 26 ,250 ,892 98,660 27 ,223 ,797 99,457 28 ,152 ,543 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa ATT4 ATT2 ATT1 ATT6 ATT5 ATT3 PRO2 PRO3 PRO1 PRO4 PRI1 PRI4 PRI3 PRI2 ASS2 ASS1 ASS4 ASS3 REL4 REL2 REL1 REL3 EMP1 EMP3 EMP2 FAC3 ,756 ,724 ,722 ,710 ,599 ,574 Component ,598 ,806 ,799 ,757 ,737 ,789 ,778 ,722 ,702 ,825 ,804 ,773 ,757 ,765 ,724 ,719 ,564 ,782 ,759 ,738 ,821 FAC2 FAC1 ,754 ,742 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Hệ số tải thành phần REL3 có giá trị 0,564 (nhỏ 0,6) giá trị nhỏ bảng Ma trận xoay nhân tố nên cần phải loại bỏ Tiến hành chạy lần 2 Phân tích nhân tố lần (Sau loại bỏ thành phần REL3) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig ,837 2377,160 351 ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Comp onent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7,338 27,177 27,177 7,338 27,177 27,177 3,235 11,981 11,981 2,753 10,196 37,374 2,753 10,196 37,374 2,761 10,227 22,208 2,013 7,455 44,828 2,013 7,455 44,828 2,760 10,222 32,430 1,744 6,460 51,289 1,744 6,460 51,289 2,756 10,208 42,638 1,616 5,986 57,275 1,616 5,986 57,275 2,320 8,593 51,231 1,362 5,045 62,320 1,362 5,045 62,320 2,118 7,843 59,074 1,149 4,254 66,574 1,149 4,254 66,574 2,025 7,500 66,574 ,916 3,393 69,967 ,752 2,784 72,751 10 ,646 2,393 75,144 11 ,624 2,312 77,456 12 ,581 2,151 79,607 13 ,573 2,122 81,729 14 ,506 1,876 83,605 15 ,484 1,794 85,399 16 ,468 1,735 87,134 17 ,431 1,597 88,731 18 ,421 1,558 90,289 19 ,397 1,470 91,759 20 ,347 1,285 93,044 21 ,333 1,233 94,277 22 ,308 1,142 95,419 23 ,306 1,134 96,553 24 ,292 1,080 97,633 25 ,250 ,925 98,558 26 ,232 ,858 99,416 27 ,158 ,584 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa ATT4 ATT2 ATT1 ATT6 ATT5 ATT3 PRO2 PRO3 PRO1 PRO4 PRI1 PRI4 PRI3 PRI2 ASS2 ASS1 ASS4 ASS3 REL2 REL4 REL1 EMP1 EMP3 EMP2 ,758 ,730 ,721 ,712 ,616 ,579 Component ,576 ,808 ,797 ,755 ,743 ,787 ,782 ,725 ,704 ,826 ,805 ,777 ,755 ,746 ,736 ,730 ,787 ,768 ,744 FAC3 FAC2 FAC1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,819 ,756 ,742 Hệ số tải thành phần ATT3 có giá trị 0,579 (nhỏ 0,6) giá trị nhỏ bảng Ma trận xoay nhân tố nên cần phải loại bỏ Tiến hành chạy lần 3 Phân tích nhân tố lần (Sau loại bỏ thành phần REL3 ATT3) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df ,842 2241,691 325 Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Comp onent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7,069 27,190 27,190 7,069 27,190 27,190 2,846 10,947 10,947 2,666 10,252 37,442 2,666 10,252 37,442 2,773 10,665 21,612 2,009 7,726 45,169 2,009 7,726 45,169 2,752 10,586 32,198 1,695 6,519 51,688 1,695 6,519 51,688 2,750 10,576 42,774 1,616 6,214 57,902 1,616 6,214 57,902 2,299 8,844 51,618 1,353 5,202 63,104 1,353 5,202 63,104 2,114 8,132 59,749 1,148 4,414 67,518 1,148 4,414 67,518 2,020 7,769 67,518 ,843 3,242 70,760 ,705 2,710 73,471 10 ,637 2,451 75,921 11 ,584 2,246 78,167 12 ,575 2,212 80,380 13 ,572 2,201 82,581 14 ,497 1,910 84,491 15 ,482 1,854 86,345 16 ,432 1,661 88,006 17 ,423 1,627 89,633 18 ,397 1,528 91,161 19 ,351 1,348 92,510 20 ,341 1,311 93,820 21 ,310 1,191 95,012 22 ,307 1,181 96,193 23 ,299 1,152 97,344 24 ,264 1,016 98,361 25 ,232 ,891 99,252 26 ,194 ,748 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa ATT4 ATT2 ATT1 ATT6 PRI1 PRI4 PRI3 PRI2 ASS2 ASS1 ASS4 ASS3 PRO2 PRO3 PRO1 PRO4 REL2 REL4 REL1 ATT5 EMP1 EMP3 EMP2 ,760 ,753 ,742 ,679 Component ,788 ,786 ,728 ,709 ,828 ,804 ,780 ,753 ,809 ,800 ,759 ,745 ,580 ,760 ,750 ,722 ,592 ,789 ,776 ,743 FAC3 FAC2 FAC1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,823 ,754 ,742 Hệ số tải thành phần ATT5 có giá trị 0,592 (nhỏ 0,6) giá trị nhỏ bảng Ma trận xoay nhân tố nên cần phải loại bỏ Tiến hành chạy lần 4 Phân tích nhân tố lần (Sau loại bỏ thành phần REL3, ATT3 ATT5) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df ,837 2019,798 300 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Comp % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % onent Total 6,636 26,543 26,543 6,636 26,543 26,543 2,747 10,989 10,989 2,596 10,385 36,929 2,596 10,385 36,929 2,744 10,977 21,966 2,009 8,035 44,963 2,009 8,035 44,963 2,742 10,969 32,936 1,621 6,482 51,446 1,621 6,482 51,446 2,520 10,078 43,014 1,514 6,057 57,503 1,514 6,057 57,503 2,114 8,458 51,472 1,352 5,409 62,912 1,352 5,409 62,912 2,018 8,074 59,546 1,127 4,510 67,422 1,127 4,510 67,422 1,969 7,876 67,422 ,826 3,303 70,725 ,700 2,801 73,526 10 ,631 2,524 76,050 11 ,584 2,336 78,386 12 ,573 2,291 80,677 13 ,546 2,183 82,860 14 ,495 1,978 84,838 15 ,479 1,916 86,754 16 ,428 1,713 88,467 17 ,418 1,672 90,139 18 ,397 1,587 91,727 19 ,341 1,365 93,091 20 ,337 1,348 94,439 21 ,309 1,237 95,676 22 ,303 1,213 96,889 23 ,292 1,170 98,059 24 ,263 1,051 99,110 25 ,222 ,890 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component PRI1 PRI4 PRI3 PRI2 ASS2 ASS1 ASS4 ASS3 PRO2 PRO3 PRO1 PRO4 ATT1 ATT2 ATT4 ATT6 EMP1 EMP3 EMP2 FAC3 FAC2 FAC1 REL2 REL4 REL1 ,791 ,788 ,729 ,712 ,829 ,804 ,781 ,751 ,810 ,800 ,755 ,749 ,767 ,743 ,743 ,692 ,792 ,779 ,740 ,820 ,756 ,746 ,761 ,752 ,743 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations II NHÂN TỐ PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,817 Approx Chi-Square df 317,324 10 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2,882 ,701 ,601 ,412 ,405 57,642 14,010 12,018 8,234 8,096 57,642 2,882 71,653 83,670 91,904 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component QUAL5 ,800 QUAL4 ,793 QUAL2 ,778 QUAL1 ,723 QUAL3 ,696 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 57,642 57,642 PHỤ LỤC 06 KIỂM ĐỊNH SỰ TỒN TẠI CỦA MƠ HÌNH ANOVAa Model Regression Residual Sum of Squares 34,845 15,984 df 194 Mean Square 4,978 ,082 F 60,041 Total 50,829 201 a Dependent Variable: QUAL b Predictors: (Constant), REL, FAC, ATT, ASS, PRO, EMP, PRI Sig ,000b PHỤ LỤC 07 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT (KHUYẾT TẬT) CỦA MƠ HÌNH Đồ thị phần dƣ Kiểm định trung bình phần dƣ (T-Test) One-Sample Statistics N Unstandardized Residual t Unstandardized Residual ,000 Mean 202 df 201 ,0000000 Std Deviation Std Error Mean ,28199596 ,01984117 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval Sig (2Mean of the Difference tailed) Difference Lower Upper 1,000 ,00000000 -,0391235 ,0391235 Kiểm định tƣợng tự tƣơng quan Model Model Summaryb Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate R ,828a ,686 ,674 ,28704 Durbin-Watson 2,007 a Predictors: (Constant), REL, FAC, ATT, ASS, PRO, EMP, PRI b Dependent Variable: QUAL Kiểm định tƣợng đa cộng tuyến tác động nhân tố đến chất lƣợng dịch vụ hành cơng Model (Constant) PRI ASS Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients t B Std Error Beta ,075 ,161 ,466 ,100 ,036 ,140 2,760 ,229 ,031 ,328 7,332 PRO ,124 ,034 ATT ,182 ,035 EMP ,101 ,033 FAC ,096 ,035 REL ,125 ,034 a Dependent Variable: QUAL ,168 ,244 ,149 ,121 ,172 3,673 5,247 3,055 2,756 3,688 Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF ,642 ,006 ,000 ,626 ,808 1,597 1,238 ,000 ,000 ,003 ,006 ,000 ,771 ,753 ,679 ,837 ,742 1,297 1,329 1,473 1,194 1,349 Kiểm định tƣợng phƣơng sai không đồng Correlations Unstandardized Residual Spearman's rho Correlation Coefficient Unstandardized Residual Sig (2-tailed) N PRI ASS PRO ATT EMP PRI ASS PRO ATT EMP FAC REL 1,000 ,023 ,031 ,014 ,044 ,033 ,005 ,013 ,746 ,659 ,841 ,533 ,639 ,939 ,855 202 202 202 202 202 202 202 202 ** ** ** ** ** ,285** Correlation Coefficient ,023 1,000 Sig (2-tailed) ,746 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 202 202 202 202 202 202 202 202 Correlation Coefficient ,031 ,227** 1,000 ,230** ,044 ,305** ,294** ,335** Sig (2-tailed) ,659 ,001 ,001 ,530 ,000 ,000 ,000 N 202 202 202 202 202 202 202 202 Correlation Coefficient ,014 ** ** 1,000 ** ** ** ,281** Sig (2-tailed) ,841 ,000 ,001 ,000 ,001 ,001 ,000 N 202 202 202 202 202 202 202 202 Correlation Coefficient ,044 ,391** ,044 ,287** 1,000 ,291** ,142* ,273** Sig (2-tailed) ,533 ,000 ,530 ,000 ,000 ,044 ,000 N 202 202 202 202 202 202 202 202 Correlation Coefficient ,033 ** ** ** ** 1,000 ** ,400** Sig (2-tailed) ,639 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 N 202 202 202 202 202 202 202 202 ,319 ,460 ,227 ,230 ,305 ,319 ,241 ,391 ,287 ,291 ,460 ,241 ,253 ,232 ,317 FAC REL Correlation Coefficient ,005 ,253** ,294** ,232** ,142* ,317** 1,000 ,247** Sig (2-tailed) ,939 ,000 ,000 ,001 ,044 ,000 ,000 N 202 202 202 202 202 202 202 202 Correlation Coefficient ,013 ,285** ,335** ,281** ,273** ,400** ,247** 1,000 Sig (2-tailed) ,855 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 202 202 202 202 202 202 202 202 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ... PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ KON TUM, TỈNH KON TUM 51 3.1 GIỚI THIỆU ĐẶC ĐIỂM CỦA THÀNH PHỐ KON TUM CÓ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC... HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ KON TUM, TỈNH KON TUM 59 3.3.1 Các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ hành cơng 59 3.3.2 Nhân tố Chất lƣợng dịch vụ hành công 66 3.4... Bartlett nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ hành cơng Kết Tổng phƣơng sai trích nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ hành cơng Kết Ma trận xoay nhân tố nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ