Đánh giá chất lượng dịch vụ của mạng viễn thông Vietnamobile và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ của Vietnamobile

Thị trường viễn thông Việt Nam hiện nay có 5 nhà mạng cung cấp dịch vụ, trong đó chủ yếu có 3 nhà mạng lớn là Vinaphone, Mobiphone và Viettel chiếm tới 95% thị phần viễn thông di động và Vietnamobile đang chiếm thị phần 3,1% một con số khá khiêm tốn (Nguồn: http:ictnews.vnvienthongviettelvnptmobifonechiemtoi95thiphandichvuvienthongdidong158814.ict). Trong bối cảnh thị trường viễn thông di động ngày càng có sự cạnh tranh gay gắt từ các nhà mạng lớn, mạng di động Vietnamobile – một nhà mạng chính thức giới thiệu dịch vụ tới người tiêu dùng năm 2009 cần phải tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để duy trì chỗ đứng trên thị trường. Năm 1985, Parasuraman, Zeithaml và Berry là những người đặt nền tảng cho những nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ hiện tại. Theo các tác giả này, chất lượng dịch vụ là khoảng cách của sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Trong nghiên cứu năm 1985, ba tác giả xác định xác định được 10 yếu tố quyết định về chất lượng dịch vụ dựa trên một loạt những nghiên cứu về các nhóm tập trung (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1988). Họ chỉ ra rằng trong nghiên cứu khám phá của họ những tiêu chí do các khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ phù hợp với 10 yếu tố quyết định về chất lượng dịch vụ. Năm 1988, Parasuraman, Zeithaml và Berry phát triển 10 yếu tố quyết định về chất lượng dịch vụ thành 5 thành phần cụ thể đó là: yếu tố hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm và sự cảm thông (mô hình SERVQUAL). Các tác giả này cũng đề xuất rằng công cụ này được thiết kế để có thể áp dụng trong nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau. Bởi vậy, nó cung cấp một khung nghiên cứu bao gồm những mong muốnnhận thức liên quan tới 5 yếu tố chất lượng dịch vụ. Khung nghiên cứu này có thể được sửa đổi hoặc bổ sung cho phù hợp với các nghiên cứu cụ thể của một tổ chức nhất định (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1988). Trong nghiên cứu năm 1988, Parasuraman, Zeithaml và Berry đã xây dựng bảng câu hỏi mẫu cho Công ty XYZ để thu nhập dữ liệu nghiên cứu đầu vào gồm 22 câu hỏi và dựa trên thang điểm từ 1 đến 7 theo mức độ tương ứng từ việc hoàn toàn không đồng ý với việc hoàn toàn đồng ý (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1988). Ngoài mô hình SERVQUAL, trên thế giới có nhiều mô hình đánh giá về chất lượng dịch vụ khác mà tác giả đã tóm tắt trong nghiên cứu này. Tuy nhiên, thực tế cho thấy các nghiên cứu chủ yếu sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ viễn thông. Do vậy, tác giả đã quyết định sử dụng mô hình này để đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông của mạng Vietnamobile. Chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Vietnamobile được nhà mạng tự đánh giá theo quy định của Cục Viễn thông – Bộ Thông tin và truyền thông và cung cấp trên website vietnamobile.com.vn. Tuy nhiên vẫn chưa có một đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà mạng theo cảm nhận của khách hàng. Do vậy, tác giả đã sử dụng mô hình SERVQUAL và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát gồm 25 câu hỏi, tương đương 25 biến quan sát để đánh giá chất lượng dịch vụ theo 5 yếu tố là yếu tố hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm và sự cảm thông; đồng thời tác giả cũng đánh giá thêm 2 yếu tố khác là sự trung thành và sự hài lòng của khách hàng. Số lượng bảng câu hỏi phát ra là 100 bảng câu hỏi (tương đương mẫu quan sát số lượng là 100). Tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu thu thập được và kết quả cho thấy 5 yếu tố quan sát thuộc chất lượng dịch vụ viễn thông Vietnamobile đều được đánh giá trên mức trung bình tuy nhiên chưa thật cao, với mức trung bình từ 3,53 đến 4,01 theo thang đo Likert 5 điểm. Yếu tố được đánh giá cao nhất là sự đồng cảm với mức điểm 4,01; tiếp theo là sự bảo đảm với mứ điểm 3,88; yếu tố sự đáp ứng đứng thứ ba với mức điểm 3,83; yếu tố được đánh giá thứ thứ là sự tin cậy với mức điểm 3,68; yếu tố cuối cùng là yếu tố hữu hình với mức điểm 3,53. Để nâng cao chất lượng dịch vụ tốt hơn nhằm nâng cao sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng thì công ty cần tập trung vào nâng cao 5 yếu tố này. Kết quả hồi quy về 5 yếu tố về chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng mạnh nhất đến thấp nhất lần lượt là: yếu tố hữu hình, sự tin cậy, sự đồng cảm, sự đáp ứng và sự bảo đảm. Từ kết quả nghiên cứu này, tác giả đề xuất các giải pháp cụ thể tương ứng với từng yếu tố chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Vietnamobile.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MẠNG VIỄN THÔNG VIETNAMOBILE VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA VIETNAMOBILE CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ NGỌC HOÀNG HÀ NỘI - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MẠNG VIỄN THÔNG VIETNAMOBILE VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA VIETNAMOBILE NGÀNH: KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN: LÊ NGỌC HOÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN: GS,TS HOÀNG VĂN CHÂU HÀ NỘI - 2018 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ iii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN vi LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ MẠNG VIỄN THÔNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 1.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông di động .5 1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ viễn thông đặc điểm dịch vụ mạng viễn thông 1.2 Chất lượng dịch vụ mạng viễn thông di động 1.2.1 Khái niềm chất lượng dịch vụ .8 1.2.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ 11 1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ viễn thông 13 1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động 15 1.3.1 Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông theo quy định Bộ Thông tin Truyền thông 15 1.3.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thơng di động .18 1.3.2.1 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 18 1.3.2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuman cộng SERVQUAL 28 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MẠNG VIỄN THÔNG VIETNAMOBILE 38 2.1 Giới thiệu sơ lược mạng di động Vietnamobile 38 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 38 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ viễn thông mạng Vietnamobile 40 2.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ viễn thông mạng Vietnamobile 44 2.2.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ viễn thơng theo nhóm dịch vụ chinh 44 2.2.2 Tốc độ mạng 3G Vietnamobile 45 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động mạng Vietnamobile ……………………………………………………………………………… 47 2.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Vietnamobile theo tiêu chuẩn ngành 47 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông mạng Vietnamobile sử dụng mơ hình SERVQUAL .52 2.3.2.1 Khung phân tích 52 2.3.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu 53 2.3.2.3 Thiết kế nghiên cứu 53 2.3.2.4 Thu thập liệu 58 2.3.2.5 Phân tích liệu 61 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA MẠNG VIETNAMOBILE 78 3.1 Định hướng hoạt động mạng Vietnamobile thời gian tới 78 3.1.1 Định hướng kinh doanh dịch vụ viễn thông di động Vietnamobile …………………………………………………… …………………….78 3.1.2 Mục tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông di động Vietnamobile 79 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động Vietnamobile 80 3.2.1 Giải pháp yếu tố hữu hình 80 3.2.2 Giải pháp cho tin cậy 81 3.2.3 Giải pháp cho đồng cảm 81 3.2.4 Giải pháp cho đáp ứng 82 3.2.5 Giải pháp cho bảo đảm 82 3.2.6 Những giải pháp khác .84 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO VÀ PHỤ LỤC 89 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Đánh giá chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Vietnamobile đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Vietnamobile” cơng trình nghiên cứu độc lập, chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu Các nguồn số liệu sử dụng luận văn thơng tin xác thực có trích nguồn cụ thể Tơi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày 26 tháng 03 năm 2018 Tác giả luận văn Lê Ngọc Hồng ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian tìm tịi, nghiên cứu để hồn thành đề tài luận văn thác sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân cịn có hướng dẫn nhiệt tình, chu đáo q Thầy Cơ động viên ủng hộ quý báu gia đình bạn bè Em xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Thầy GS, TS Hồng Văn Châu, người hết lòng hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho em hoàn thành luận văn Em xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến tồn thể q thầy Khoa Sau đại học - Trường Đại học Ngoại thương tận tình truyền đạt kiến thức quý báu tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt năm học vừa qua Xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến Cơng ty Cố phần Viễn thông Di động Vietnamobile hỗ trợ tạo điều kiện tốt cho em suốt thời gian nghiên cứu thực luận văn Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn đến gia đình, anh chị bạn đồng nghiệp hỗ trợ cho em nhiều suốt trình học tập, nghiên cứu thực luận văn Mặc dù nỗ lực hạn chế thời gian nghiên cứu kiến thức, kinh nghiệm nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót định Vì vậy, em mong nhận góp ý q Thầy Cơ để luận văn hồn chỉnh Hà Nội, 26 tháng 03 năm 2018 Học viên thực Lê Ngọc Hoàng iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Bảng/Hình Trang Hình 1.1.1.1: Bốn đặc tính dịch vụ Bảng 1.2.1: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL 11 Bảng 1.2.3: Tóm tắt yếu tố chất lượng dịch vụ viễn thông 14 Bảng 1.3.2.1: Tóm tắt nghiên cứu sử dụng mơ hình đánh giá 19 chất lượng dịch vụ Hình 1.3.2.2 - 1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 28 Bảng 1.3.2.2 - 2: Bảng tổng hợp nghiên cứu có sử dụng mơ 35 hình SERVQUAL Hình 2.1.1: Cơ cấu tổ chức Vietnamobile 39 Bảng 2.1.2-1: Các dịch vụ Vietnamobile cung cấp 40 Bảng 2.1.2-2: Các gói cước dành cho doanh nghiệp 44 Bảng 2.1.2-3: Các gói cước dành cho cá nhân 44 Bảng 2.2.1: Thực trạng cung cấp dịch vụ viễn thông theo nhóm 44 dịch vụ Bảng 2.2.2: So sánh 3G Vietnamobile 4G Viettel 46 Bảng 2.3.1-1: Chất lượng dịch vụ tin nhắn ngắn mạng viễn 48 thông di động mặt đất Bảng 2.3.1-2: Chất lượng dịch vụ truy cập internet mạng viễn 49 thông di động mặt đất Bảng 2.3.1-3: Chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thơng 51 di động mặt đất Hình 2.3.2.1: Khung phân tích chất lượng dịch vụ viễn thơng mạng Vietnamobile hài lòng, trung thành khách 52 iv hàng Bảng 2.3.2.3 : Thang đo chất lượng dịch vụ viễn thơng di động 55 mạng Vietnamobile Hình 2.3.2.4-1: Biểu đồ giới tính 58 Hình 2.3.2.4 - 2: Biểu đồ độ tuổi 59 Hình 2.3.2.4 - 3: Biểu đồ thu nhập 59 Hình 2.3.2.4 - 4: Biểu đồ loại gói cước 60 Hình 2.3.2.4 - 5: Biểu đồ nhà mạng sử dụng 61 Bảng 2.3.2.5 - 1: Tóm tắt kết kiểm định Cronbach’s Alpha 63 Bảng 2.3.2.5 - 2: Hệ số KMO kiểm định Barlett’s nhóm biến 65 độc lập Bảng 2.3.2.5 - 3: Bảng ma trận xoay nhân tố 65 Bảng 2.3.2.5 - 4: Hệ số KMO kiểm định Barlett’s nhóm biến 66 phụ thuộc Bảng 2.3.2.5 – 5: Kết EFA nhóm biến phụ thuộc 67 Bảng 2.3.2.5 – 6: Đánh giá mức độ cảm nhận yếu tố thuộc 68 CLDV mạng Vietnamobile Hình 2.3.2.5 – 7: Đánh giá mức độ cảm nhận yếu tố thuộc 69 CLDV mạng Vietnamobile Bảng 2.3.2.5 – 8: Kết phân tích tương quan Pearson 70 Bảng 2.3.2.5 – 9: Kết phân tích hệ số hồi quy với biến phụ 71 thuộc hài lòng Bảng 2.3.2.5 – 10: Kết phân tích ANOVA 72 Bảng 2.3.2.5 – 11: Mức độ giải thích mơ hình 73 Bảng 2.3.2.5 – 12: Bảng thống kê giá trị phần dư 73 v Bảng 2.3.2.5 – 13: Kết phân tích hệ số hồi quy với biến phụ 74 thuộc lòng trung thành Bảng 2.3.2.5 – 14: Kết phân tích ANOVA 75 Bảng 2.3.2.5 – 15: Mức độ giải thích mơ hình 76 Bảng 2.3.2.5 – 16: Bảng thống kê giá trị phần dư 77 108 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 4.1 Nhân tố biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,823 859,694 df 136 Sig ,000 Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues nent Total % of Varianc Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Cumulati Total ve % e 5,94 2,54 1,72 1,11 1,01 % of Varianc Cumulati Total ve % e % of Cumulat Varianc ive % e 34,952 34,952 5,942 34,952 34,952 3,666 21,563 21,563 14,956 49,908 2,542 14,956 49,908 2,512 14,774 36,338 10,116 60,024 1,720 10,116 60,024 2,412 14,186 50,523 6,536 66,560 1,111 6,536 66,560 2,407 14,158 64,681 5,984 72,544 1,017 5,984 72,544 1,337 7,863 72,544 109 ,769 4,525 77,069 ,688 4,050 81,119 ,543 3,196 84,315 ,435 2,558 86,872 10 ,404 2,375 89,247 11 ,363 2,137 91,384 12 ,340 2,001 93,385 13 ,297 1,747 95,132 14 ,256 1,508 96,640 15 ,239 1,404 98,044 16 ,171 1,007 99,051 17 ,161 ,949 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component SDC6 ,884 SDC5 ,803 SDC3 ,782 SDC1 ,712 SDC2 ,656 SDC4 ,582 110 SBD5 ,847 SBD4 ,733 SBD3 ,724 SBD1 ,521 SDU4 ,839 SDU2 ,808 SDU3 ,740 STC1 ,876 STC4 ,848 STC3 ,840 HH1 ,853 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 4.2 Nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,502 144,262 ,000 111 Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings nent Total % of Cumula Total Variance tive % % of Cumula Total Variance tive % % of Cumula Variance tive % 1,801 45,015 45,015 1,801 45,015 45,015 1,797 44,930 44,930 1,633 40,822 85,838 1,633 40,822 85,838 1,636 40,908 85,838 ,343 8,573 ,224 5,589 100,000 94,411 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL1 ,872 SHL2 ,912 TT1 ,922 TT2 ,939 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 112 PHỤ LỤC 5: TRUNG BÌNH CÁC BIẾN TRONG MƠ HÌNH 5.1 Trung bình nhân tố Descriptive Statistics N Minimu Maximu m Mean m Std Deviation STC 100 3,68 ,625 SBD 100 3,88 ,496 SDU 100 3,83 ,453 HH 100 3,53 ,758 SDC 100 4,01 ,480 SHL 100 3,84 ,590 TT 100 3,84 ,518 Valid N (listwise) 100 5.2 Trung bình biến Descriptive Statistics N Minimu Maximu m Mean m Std Deviation STC1 100 1,00 5,00 3,6300 ,67652 STC3 100 1,00 5,00 3,7100 ,75605 STC4 100 2,00 5,00 3,7000 ,70353 Valid N (listwise) 100 113 Descriptive Statistics N Minimu Maximu m Mean m Std Deviation SBD1 100 2,00 5,00 3,9400 ,60000 SBD3 100 3,00 5,00 3,9000 ,61134 SBD4 100 2,00 5,00 3,8400 ,64698 SBD5 100 2,00 5,00 3,8500 ,60927 Valid N (listwise) 100 Descriptive Statistics N Minimu Maximu m Mean m Std Deviation SDU2 100 3,00 5,00 3,9500 ,59246 SDU3 100 3,00 5,00 3,8700 ,39325 SDU4 100 2,00 5,00 3,6700 ,56951 Valid N (listwise) 100 Descriptive Statistics N Minimu Maximu m HH1 100 Valid N (listwise) 100 1,00 Mean m 5,00 Std Deviation 3,5300 ,75819 114 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SDC1 100 2,00 5,00 4,0400 ,68046 SDC2 100 2,00 5,00 3,9700 ,71711 SDC3 100 2,00 5,00 4,0200 ,61922 SDC4 100 3,00 5,00 3,9800 ,61922 SDC5 100 3,00 5,00 4,0400 ,53029 SDC6 100 3,00 5,00 3,9900 ,59450 Valid N (listwise) 100 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SHL1 100 2,00 5,00 3,8200 ,60935 SHL2 100 2,00 5,00 3,8600 ,69660 Valid N (listwise) 100 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TT1 100 2,00 5,00 3,9200 ,64636 TT2 100 2,00 5,00 3,9500 ,70173 Valid N (listwise) 100 115 PHỤ LỤC 6: TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY 6.1 Tương quan Correlations STC Pearson Correlation STC Pearson Correlation TT SHL ,365** ,177 ,129 ,460** ,449** ,106 ,000 ,078 ,201 ,000 ,000 100 100 100 100 100 100 100 ,163 ,517** ,329** ,540** ,539** ,549** ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 ,365** ,517** ,314** ,338** ,554** ,559** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,001 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 ,177 ,329** ,314** ,185 ,547** ,564** Sig (2-tailed) ,078 ,001 ,001 ,066 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 ,129 ,540** ,338** ,185 ,442** ,459** Sig (2-tailed) ,201 ,000 ,001 ,066 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 Pearson Correlation Pearson Correlation SDC SDC ,106 Correlation HH HH Sig (2-tailed) Pearson SDU SDU ,163 Sig (2-tailed) N SBD SBD 100 116 Pearson ,460** ,539** ,554** ,547** ,442** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 ,449** ,549** ,559** ,564** ,459** ,930** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 Correlation TT Pearson Correlation SHL ,930** ,000 100 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 6.2 Hồi quy với biến phụ thuộc hài lòng Model Summaryb Mode R l R Adjusted R Std Error of Square ,786a Square ,617 the Estimate ,597 DurbinWatson ,37437 1,934 a Predictors: (Constant), SDC, STC, HH, SDU, SBD b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of df Mean Squares F Sig Square Regression 21,266 4,253 Residual 13,174 94 ,140 Total 34,440 99 30,347 ,000b 117 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), SDC, STC, HH, SDU, SBD Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Statistics Beta Tolerance VIF B Std t Sig Collinearity Error (Constant) - -,814 ,411 ,051 STC ,246 ,065 ,261 3,795 ,000 ,860 1,163 SBD ,219 ,101 ,184 2,157 ,034 ,560 1,785 SDU ,245 ,104 ,188 2,351 ,021 ,635 1,575 HH ,282 ,054 ,362 5,264 ,000 ,858 1,165 SDC ,240 ,094 ,196 2,571 ,012 ,703 1,422 1,979 a Dependent Variable: SHL Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std N Deviation Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual 2,2907 4,9123 3,8400 ,46347 100 -1,17601 ,81303 ,00000 ,36479 100 -3,343 2,314 ,000 1,000 100 -3,141 2,172 ,000 ,974 100 118 a Dependent Variable: SHL 119 6.3 Hồi quy với biến phụ thuộc trung thành Model Summaryb Mode R l R Adjusted R Std Error of Square ,774a Square ,599 the Estimate ,578 DurbinWatson ,33633 2,247 a Predictors: (Constant), SDC, STC, HH, SDU, SBD b Dependent Variable: TT ANOVAa Model Sum of df Mean Squares Regressio n 15,894 F Sig Square 3,179 28,102 ,000b 120 Residual 10,633 94 Total 26,527 99 ,113 a Dependent Variable: TT b Predictors: (Constant), SDC, STC, HH, SDU, SBD Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Statistics Beta Tolerance VIF B Std t Sig Collinearity Error (Constant -,189 ,369 -,513 ,609 STC ,229 ,058 ,277 3,934 ,000 ,860 1,163 SBD ,196 ,091 ,188 2,151 ,034 ,560 1,785 SDU ,214 ,094 ,187 2,287 ,024 ,635 1,575 HH ,235 ,048 ,344 4,887 ,000 ,858 1,165 SDC ,192 ,084 ,178 2,284 ,025 ,703 1,422 ) a Dependent Variable: TT Residuals Statisticsa Minimu Maximu m Predicted Value Residual Mean m Std N Deviation 2,5048 4,7449 3,8350 ,40069 100 -,87599 ,85170 ,00000 ,32773 100 121 Std Predicted Value Std Residual -3,320 2,271 ,000 1,000 100 -2,605 2,532 ,000 ,974 100 a Dependent Variable: TT 122 ... thông chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Vietnamobile - Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động mạng Vietnamobile - Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung cấp. .. để đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông mạng Vietnamobile Chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Vietnamobile nhà mạng tự đánh giá theo quy định Cục Viễn thông – Bộ Thông tin truyền thông cung cấp. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MẠNG VIỄN THÔNG VIETNAMOBILE VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP