Hoạt động chăm sóc khách hàng trong một số khách sạn 5 sao tại nha trang khánh hòa

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ĐÀO THỊ BÍCH DƯƠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG MỘT SỐ KHÁCH SẠN SAO TẠI NHA TRANG, KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội, 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ĐÀO THỊ BÍCH DƯƠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG MỘT SỐ KHÁCH SẠN SAO TẠI NHA TRANG, KHÁNH HÒA Luận văn Thạc sĩ Du Lịch Mã số: 8810101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THU THỦY Hà Nội, 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Hoạt động chăm sóc khách hàng số khách sạn Nha Trang, Khánh Hịa” cơng trình nghiên cứu tác giả, hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thu Thủy Các số liệu nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khoa học khác Hà Nội, tháng 12 năm 2019 Học viên thực Đào Thị Bích Dương LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Đại học Quốc Gia Hà Nội, quý thầy/cô Khoa Du lịch tận tình giảng dạy giúp đỡ để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Qua đây, Tôi gửi lời biết ơn đến cô Nguyễn Thu Thủy trực tiếp hướng dẫn, dạy giúp đỡ suốt thời gian học tập để tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc khách sạn Sheraton Nha trang Hotel & Spa Ban Giám đốc khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang dành thời gian trả lời cung cấp thông tin, số liệu để tơi thực nghiên cứu Hà Nội, tháng 12 năm 2019 Học viên thực Đào Thị Bích Dương MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH ẢNH DANH MỤC BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Lịch sử nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Cấu trúc luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Một số khái niệm 1.2 Vai trị hoạt động chăm sóc khách hàng 20 1.3 Các nội dung đặc điểm hoạt động chăm sóc khách hàng kinh doanh khách sạn 24 1.4 Các hình thức chăm sóc khách hàng 28 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động CSKH khách sạn 32 1.6 Chỉ tiêu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn 36 Chương THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG MỘT SỐ KHÁCH SẠN SAO TẠI NHA TRANG, KHÁNH HÒA 39 2.1 Tổng quan khách sạn Nha Trang hoạt động CSKH khách sạn Nha Trang Khánh Hòa 39 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng KS Sheraton 42 2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng KS Mường Thanh 60 2.4 Đánh giá chung hoạt động chăm sóc khách hàng KS Sheraton KS Mường Thanh 74 Chương BÀI HỌC KINH NGHIỆM VÀ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG MỘT SỐ KHÁCH SẠN SAO TẠI NHA TRANG, KHÁNH HÒA 91 3.1 Bài học kinh nghiệm hoạt động chăm sóc khách hàng KS Sheraton KS Mường Thanh 91 3.2 Đề xuất kiến nghị hoạt động CSKH KS Sheraton KS Mường Thanh 102 KẾT LUẬN 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO 109 PHỤ LỤC 111 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT KS Sheraton Khách sạn Sheraton Nha Trang Hotel& Spa KS Mường Thanh Khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang CSKH Chăm sóc khách hàng TCDL Tổng cục Du lịch WTO Tổ chức Thương mại giới CRM Customer Relation Management (hệ thống quản lý quan hệ khách hàng) DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức máy KS Sheraton 46 Hình 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức KS Mường Thanh 64 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Hệ thống sở lưu trú đạt chuẩn địa bàn thành phố Nha Trang40 Bảng 2.2 Các loại phòng giá phòng KS Sheraton 44 Bảng 2.3 Khảo sát đặt phòng khách hàng 51 Bảng 2.4 Khảo sát đặt phòng khách 52 Bảng 2.5 Khảo sát đánh giá khách thủ tục trả phòng 54 Bảng 2.6 Quy trình đào tạo KS Sheraton 58 Bảng 2.7 Cơ cấu loại phòng KS Mường Thanh 62 Bảng 2.8 Số lượng Phòng hội nghị KS Mường Thanh 63 Bảng 2.9 Khảo sát khách đặt phòng qua kênh 69 Bảng 2.10 Khảo sát khách làm thủ tục toán 70 Bảng 2.11 Khảo sát sách ưu đãi khách sạn 73 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống tinh thần nhiều người ngày trở thành nhu cầu phổ biến xã hội Do vậy, du lịch coi ngành kinh tế mũi nhọn hầu hết quốc gia giới Du lịch góp phần tạo việc làm giúp xóa đói giảm nghèo, tăng nguồn thu để xây dựng cải thiện sở hạ tầng kỹ thuật, nâng cấp di sản văn hóa, phát triển kinh tế xã hội Thơng qua hoạt động du lịch giúp nước giao lưu văn hóa tăng cường hiểu biết lẫn khu vực, quốc gia, góp phần bảo vệ giữ gìn hịa bình giới Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại giới WTO, tổ chức Du lịch giới góp phần tạo điều kiện thuận lợi phát triển ngành du lịch nước Phát triển du lịch nước gồm kinh doanh lưu trú, ăn uống lữ hành, riêng lĩnh vực kinh doanh lưu trú, vài năm gần với xuất hàng loạt khu nghỉ dưỡng, khách sạn xây dựng đưa vào hoạt động phục vụ nhu cầu du khách khắp nơi nước kèm theo địi hỏi tính chun nghiệp, chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng doanh nghiệp kinh doanh lưu trú quan tâm nhằm thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Để kinh doanh thành cơng ngồi sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt cịn phải có nguồn khách hàng ổn định, phải tạo khác biệt có hoạt động để thu hút khách hàng Để thu hút nhiều nguồn khách hàng cần phải nắm bắt nhu cầu thị hiếu khách, cần có hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp kinh doanh lưu trú để phục vụ khách hàng tốt nâng cao uy tín doanh nghiệp khách hàng Thông qua hoạt động CSKH, khách hàng biết sách, sản phẩm, dịch vụ ưu đãi doanh nghiệp dành cho khách hàng, khách hàng giới thiệu cho bạn bè người thân sử dụng sản phẩm doanh nghiệp, tiết kiệm chi phí Trong đó: * Doanh thu phục vụ khách 115.105.844.908 134.556.647.337 171.899.131.341 191.349.933.770 quốc tế * Doanh thu phục vụ khách 45.779.776.785 51.450.454.857 59.368.690.833 85.178.608.384 nước Tổng doanh thu chia theo 160.885.621.693 186.007.102.194 231.267.822.174 276.528.542.154 loại hình DN a Doanh thu 111.445.124.890 131.159.010.462 168.768.086.742 188.481.972.314 du lịch * Doanh thu cho thuê 98.103.348.933 116.634.058.173 153.326.727.389 171.857.436.629 buồng * Doanh thu vận chuyển 1.171.629.394 1.261.216.354 1.462.107.280 1.551.694.240 12.170.146.563 13.263.735.935 13.979.252.073 15.072.841.445 49.440.496.803 54.848.091.732 62.499.735.432 88.046.569.840 khách * Doanh thu dịch vụ khác b Doanh thu bán hàng ăn uống Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Sheraton năm 2018 Bảng 4: Kết kinh doanh khách sạn từ 2015-2018 112 Nội dung Tổng doanh thu 2015 2016 2017 2018 120.523.132.240 140.642.110.123 160.122.430.224 180.231.150.145 Tông doanh thu chia theo đôi tượng phục 120.523.132.240 140.642.110.123 160.122.430.224 180.231.150.145 vụ chủ yếu Trong đó: * Doanh thu phục vụ khách 73.202.624.109 83.221.427.320 92.150.211.120 105.259.135.440 47.320.508.131 57.420.682.803 67.972.219.104 quốc tế * Doanh thu phục vụ khách 74.972.014.705 nước Nguồn: Phòng kinh doanh KS Mường Thanh năm 2018 113 Phụ lục Hình 1: Đặt phịng qua website khách sạn Nguồn: Sưu tầm tác giả Hình 2: Đặt phịng qua trang web Agoda Nguồn: Sưu tầm tác giả Hình Khách đặt phòng cho khách sạn qua trang web Tripadvisor 114 Hình 4: Khách đặt phịng qua website KS Sheraton 115 116 Hình 5: Khách đặt phịng qua Tripadviser 117 Phụ lục BẢNG HỎI KHẢO SÁT NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN Kính thưa Q Anh/Chị Tơi học viên cao học chuyên ngành Du lịch học, Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn - Đại học Quốc gia Hà Nội Hiện nay, thực nghiên cứu đề tài “Hoạt động chăm sóc khách hàng số khách sạn Nha Trang, Khánh Hòa” Rất mong nhận giúp đỡ quý Anh/ Chị việc trả lời phiếu khảo sát (đánh dấu đáp án ghi rõ câu trả lời) Tôi cam kết thông tin trả lời bảo mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Tơi cam kết chia sẻ kết nghiên cứu với quý Anh/Chị có nhu cầu Xin trân trọng cảm ơn Quý anh chị! PHẦN I: NỘI DUNG 1.1 Xin anh/chị cho biết hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn anh/chị làm việc diễn phận sau đây? Bộ phận FO Bộ Phận Housekeeping Bộ phận F&B Tất phận Khác: Xin ghi rõ………………………………………………………… 1.2 Xin anh/chị cho biết khách sạn anh/chị làm việc có phổ biến chiến lược chăm sóc khách hàng khách sạn cho nhân viên hay không? Phổ biến đến nhân viên Chỉ phổ biến cho Trưởng phận Không phổ biến 1.3 Xin anh/chị cho biết khách sạn anh/chị làm việc có thường xuyên tổ chức hoạt động đào tạo hoạt động chăm sóc khách hàng? Tổ chức hàng năm Tổ chức hàng quý Tổ chức hàng tháng Khi có yêu cầu lãnh đạo Khơng tổ chức 118 1.4 Anh/chị có khảo sát ý kiến mong muốn đào tạo nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng cho nhân viên khơng? Có Khơng 1.5 Xin anh/chị cho biết hình thức đào tạo hoạt động chăm sóc khách hàng dành cho nhân viên khách sạn? Đào tạo có giảng viên hướng dẫn chỗ Đào tạo online Nhân viên tự tìm tài liệu, tự học 1.6 Xin anh/chị cho biết quản lý khách sạn có kiểm tra nội dung qui trình chăm sóc khách hàng phận nhân viên? Kiểm tra định kỳ Không kiểm tra Kiểm tra có phản hồi khách hàng 1.7 Anh/chị vui lịng cho biết sách khách sạn dành cho khách hàng VIP, khách hàng thân thiết?………………………………………………… ………………………………………………………………………………… 1.8 Theo anh/chị hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn tồn hạn chế khơng? Nội dung chăm sóc khách hàng khơng rõ ràng Qui trình hướng dẫn khơng chi tiết Cách thức đào tạo nhân viên chưa phù hợp Tất ý kiến Không tồn hạn chế Ý kiến khác………………………………………………………………… 1.9 Xin anh/chị cho biết làm để nâng cao chất lượng/hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn……………………………………… ………………………………………………………………………………… PHẦN II: THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên…………………………………………………… Giới tính  Nam  Nữ  Khác Tên khách sạn: …………………………………………………… Bộ phận cơng tác: …………………………………………………… 119 Trình độ học vấn: ( Chọn phương án phù hợp) PTTH Trung cấp nghề Cao đẳng học Thâm niên làm việc Anh/ Chị khách sạn: Anh/chị thuộc đối tượng nhân viên sau đây? Quản lý cấp cao Quản lý cấp trung Nhân viên điều hành Nhân viên Đại học TRÂN TRỌNG CẢM ƠN QUÝ ANH/CHỊ 120 Trên đại Phụ lục SURVEY ON HOTEL RESERVATION Dear customers, I am studying for a master’s degree in Tourism Studies, University of Social Sciences and Humanities - Hanoi National University Currently, I am doing research on the topic "Customer care activities in some 5-star hotels in Nha Trang, Khanh Hoa" We hope to receive your help by answering the questionnaire below (marking or stating the answers) I promise that we will keep your answers confidential and use them only for research purposes Thank you very much! PART I: CONTENT 1.1 How many times have you stayed at this hotel? The first time times 1.2 The second time More than two How you make your reservation? By travel agent Through booking applications (agoda, booking .) On the hotel website In person By telephone By email, fax Other (please specify) 1.3 When booking at the hotel, have you had any difficulties? Yes (please specify): No 1.4 Please rate the customer care activities at Very satisfied Satisfied Relatively satisfied Reception Hotel rooms 121 Not satisfied Restaurants Conference rooms Souvenir shops Health care and beauty service areas Entertainment areas service Sporting areas swimming pools and Security Your general assessment If you are not satisfied, please provide the reasons for how the hotel can make you more comfortable while staying at the hotel ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 1.5 Your overall assessment on the hotel staff Very satisfied Satisfied Relatively satisfied Polite attitudes Agility Enthusiasm Trustworthiness Understanding services in the hotel of Understanding customer psychology Ability to solve customers' questions 122 Not satisfied If you are not satisfied, please provide the reasons and how the hotel can make you more comfortable while staying at the hotel ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 1.6 When you are checking out, are the procedures dealed quickly and effectively? Yes No (please specify): 1.7 Before using the service at the hotel, how you know about the hotel? Hotel website Booking apps like Agoda, Tripvisor, Agoda, Booking Friends and relatives introduced Advertisements Travel agents or travel companies Other (please specify): 1.8 Have you received hotel priority policies? Weekly Monthly Quarterly Not yet 1.9 Have you had any complaints? No Yes (please specify) Has your complaint been carefully handled by the hotel? Yes No 1.10 If you have the opportunity to visit Nha Trang, will you continue to choose this hotel to stay? Yes( Có) No(Khơng) 1.11 Are you willing to recommend our hotel to others? Yes No (please specify) 123 1.11 Have you had any other ideas to improve the quality of customer care at the hotel? ……………………………………………………………………………………… ……… PART II: Please provide us some personal information Your full name: The name of the hotel ………………………………………………………… Your gender Male Female Your age Under 20 50 20 -29 30 -39 THANK YOU VERY MUCH 124 Other 40-49 Over Phụ lục Bản đồ khách sạn Sheraton Nha Trang Nguồn sưu tầm tác giả 125 Bản đồ khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang Nguồn sưu tầm tác giả 126 ... TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG MỘT SỐ KHÁCH SẠN SAO TẠI NHA TRANG, KHÁNH HÒA 2.1 Tổng quan khách sạn Nha Trang hoạt động CSKH khách sạn Nha Trang Khánh Hòa 2.1.1 Khái quát khách sạn Nha. .. khách sạn 36 Chương THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG MỘT SỐ KHÁCH SẠN SAO TẠI NHA TRANG, KHÁNH HÒA 39 2.1 Tổng quan khách sạn Nha Trang hoạt động CSKH khách sạn Nha Trang Khánh. .. rõ hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn đặc biệt số khách sạn Nha Trang, tác giả chọn đề tài ? ?Hoạt động chăm sóc khách hàng số khách sạn Nha Trang, Khánh Hòa? ?? với mong muốn nghiên cứu hoạt động