Cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh khu công nghiệp tiên sơn luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh 60 34 01 02

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THỊ ÁNH HỒNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Kim Thị Dung NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NƠNG NGHIỆP - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan rằng, nội dung, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam kết chắn rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc, luận văn nỗ lực, kết làm việc cá nhân Bắc Ninh, ngày tháng năm Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ánh Hồng i LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp, đến tơi hồn thành luận văn thạc sỹ chuyên ngành Quản trị Kinh doanh với đề tài: “Cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Khu công nghiệp Tiên Sơn” Trước hết, tơi xin chân thành cảm ơn Bộ mơn Tài chính, khoa Kế toán Quản trị kinh doanh, Học viện Nơng nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi suốt trình học tập thực đề tài nghiên cứu khoa học Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Kim Thị Dung – Người định hướng, bảo hết lòng tận tụy, dìu dắt tơi suốt q trình học tập nghiên cứu đề tài Tôi xin trân trọng cảm ơn Ngân hàng Vietinbank Chi nhánh KCN Tiên Sơn, Bắc Ninh giúp đỡ mặt, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình thu thập số liệu, cung cấp thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu đề tài Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến người thân gia đình, bạn bè động viên, cổ vũ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu khoa học Tôi xin chân thành cảm ơn! Bắc Ninh, ngày tháng năm Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ánh Hồng ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt v Danh mục bảng vi Danh mục sơ đồ vii Trích yếu luận văn viii Thesis abstract x Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi nội dung 1.4.2 Phạm vi không gian 1.4.3 Phạm vi thời gian Phần Cơ sở lý luận thực tiễn cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Một số khái niệm liên quan 2.1.2 Vai trò đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 2.1.3 Quy trình cho vay KHCN 2.1.4 Các hình thức cho vay KHCN 14 2.1.5 Các yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến cho vay KHCN NHTM 19 2.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN 26 2.2.1 Kinh nghiệm hoạt động cho vay khách hàng cá nhân số ngân hàng giới 26 2.2.2 Kinh nghiệm hoạt động cho vay khách hàng cá nhân số ngân hàng Việt Nam 28 iii 2.2.3 Bài học kinh nghiệm rút cho vay KHCN Ngân hàng Công Thương – KCN Tiên Sơn 33 Phần Đặc điểm địa bàn phƣơng pháp nghiên cứu 35 3.1 Đặc điểm ngân hàng tmcp công thương Việt Nam– CN KCN Tiên Sơn 35 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 35 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 36 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 36 3.2 Phương pháp nghiên cứu 40 3.2.1 Phương pháp thu thập liệu 40 3.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 41 3.2.3 Chỉ tiêu chủ yếu dùng phân tích 42 Phần Kết nghiên cứu 46 4.1 Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân VIETINBANK chi nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn 46 4.1.1 Những sản phẩm cho vay KHCN Vietinbank KCN Tiên Sơn 46 4.1.2 Chính sách tín dụng áp dụng khách hàng cá nhân chi nhánh 49 4.1.3 Quy trình cho vay KHCN 51 4.1.4 Kết cho vay 55 4.2 Đánh giá cho vay khcn ngân hàng TMCP công thương – khu công nghiệp Tiên Sơn 64 4.2.1 Kết đạt 64 4.2.2 Những mặt hạn chế 67 4.2.3 Nguyên nhân hạn chế 69 4.3 Giải pháp tăng cường cho vay KHCN VIETINBANK KCN Tiên Sơn 74 4.3.1 Định hướng cho vay KHCN Vietinbank KCN Tiên Sơn đến năm 2020 74 4.3.2 Giải pháp tăng cường cho vay KHCN Vietinbank KCN Tiên Sơn 75 Phần Kết luận kiến nghị 90 5.1 Kết luận 90 5.2 Kiến nghị 91 Tài liệu tham khảo 93 Phụ lục 95 iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt ACB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ANZ Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên ANZ (Việt Nam) ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CVKHCN Cho vay khách hàng cá nhân HSBC Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên HSBC (Việt Nam) KHCN Khách hàng cá nhân NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại VIETCOMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VIETINBANK Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam VIETINBANK- CN Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam- Chi nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn KCN TIÊN SƠN v DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình vốn huy động 2013-2015 37 Bảng 3.2 Dư nợ tín dụng 38 Bảng 3.3 Cơ cấu thu dịch vụ theo dòng sản phẩm 39 Bảng 3.4 Kết hoạt động kinh doanh năm 2013-2015 40 Bảng 4.1 Một số sản phẩm CVKHCN Vietinbank KCN Tiên Sơn 47 Bảng 4.2 Sản phẩm CVKHCN số ngân hàng địa bàn tỉnh Bắc Ninh 48 Bảng 4.3 Lãi suất cho vay KHCN số ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Bắc Ninh 51 Bảng 4.4 Số lượt số lượng KHCN Vietinbank KCN Tiên Sơn 55 Bảng 4.5 Doanh số cho vay khách hàng cá nhân 56 Bảng 4.6 Tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN tổng dư nợ 57 Bảng 4.7 Dư nợ cho vay KHCN theo sản phẩm 58 Bảng 4.8 Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo thời hạn 59 Bảng 4.9 Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo tài sản đảm bảo 60 Bảng 4.10 Dư nợ CVKHCN số NHTM địa bàn Bắc Ninh 61 Bảng 4.11 Doanh số tỷ lệ thu nợ cho vay khách hàng cá nhân 62 Bảng 4.12 Nợ hạn cho vay khách hàng cá nhân 63 Bảng 4.13 Thu lãi từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 64 Bảng 4.14 Ý kiến KHCN sở hạ tầng thái độ phục vụ cán 66 Bảng 4.15 Ý kiến đánh giá KHCN lãi suất vay vốn Ngân hàng 67 Bảng 4.16 Ý kiến đánh giá KHCN sản phẩm vay Ngân hàng 68 Bảng 4.17 Ý kiến đánh giá KHCN mức vốn vay Ngân hàng 72 Bảng 4.18 Ý kiến đánh giá KHCN thủ tục vay vốn, thời gian xử lý vay vốn Ngân hàng 73 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Quy trình cho vay KHCN 10 Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức mạng lưới giao dịch chi nhánh 36 Sơ đồ 4.1 Sản phẩm CVKHCN Vietinbank KCN Tiên Sơn 46 Sơ đồ 4.2 Quy trình cho vay KHCN Vietinbank KCN Tiên Sơn 52 vii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Thị Ánh Hồng Tên đề tài: “Cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Khu Công Nghiệp Tiên Sơn” Chuyên ngành: Quản trị doanh nghiệp Mã số: 60.34.01.02 Tên sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu đề tài: - Góp phần hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn cho vay KHCN Ngân hàng thương mại - Phản ánh đánh giá thực trạng cho vay KHCN Vietinbank KCN Tiên Sơn - Đề xuất giải pháp nhằm tăng cường cho vay KHCN cho Vietinban KCN Tiên Sơn năm tới Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp - Phương pháp thống kê mô tả - Phương pháp so sánh Kết kết luận Thời gian gần đây, thay đổi tích cực đời sống kinh tế, trị, xã hội khoa học công nghệ làm thay đổi quan điểm ngân hàng thương mại (NHTM) hoạt động ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Các NHTM trọng nhiều đến việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) Phát triển hoạt động bán lẻ 10 mục tiêu ưu tiên chiến lược phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VIETINBANK) đến năm 2020 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Tiên Sơn (Vietinbank KCN Tiên Sơn) chi nhánh cấp I Vietinbank, hoạt động địa bàn tỉnh Bắc Ninh với nét đặc thù điều kiện tự nhiên, xã hội người, có thành cơng định hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động cho vay khách hàng cá nhân (CVKHCN) nói riêng Trong thời gian tới, Vietinbank KCN Tiên Sơn cần thiết phải thực đồng giải pháp nhằm tăng cương hoạt động CVKHCN, phục vụ mục tiêu chiến lược Vietinbank, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế ổn định trị tỉnh Bắc Ninh Luận văn “Cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn” với mục tiêu khảo sát thực trạng hoạt động CVKHCN Vietinbank KCN Tiên Sơn (trong khoảng thời gian 2013- 2015), từ viii đề xuất giải pháp hợp lý nhằm tăng cường hoạt động CVKHCN Vietinbank KCN Tiên Sơn thời gian tới (định hướng đến 2020 theo định hướng mục tiêu chiến lược Vietinbank) Luận văn giải nội dung lý luận thực tiễn sau: Thứ nhất, luận văn trình bày sở lý luận chung hoạt động CVKHCN NHTM Để trình bày nội dung cách hệ thống, luận văn bắt đầu với việc trình bày khái niệm ngân hàng thương mại, tín dụng, cho vay , sau sâu phân tích khái niệm, đặc điểm, vai trò hoạt động CVKHCN… Đồng thời khảo sát thực tiễn CVKHCN số ngân hàng nước ngân hàng Việt Nam để đúc rút kinh nghiệm cho hoạt động CVKHCN Vietinbank KCN Tiên Sơn Thứ hai, luận văn khảo sát thực trạng hoạt động CVKHCN Vietinbank KCN Tiên Sơn sở phân tích báo cáo tài giai đoạn 2013-2015 vấn đề liên quan cấu tổ chức, định hướng phát triển… để từ đánh giá ưu điểm, mặt hạn chế hoạt động CVKHCN Vietinbank KCN Tiên Sơn Đây sở để đúc rút đề xuất giải pháp tăng cường hoạt động CVKHCN – nội dung quan trọng luận văn Thứ ba, luận văn đề đề xuất giải pháp tăng cường hoạt động CVKHCN Vietinbank KCN Tiên Sơn thời gian tới Các giải pháp đề xuất gắn liền với chiến lược phát triển Vietinbank đến năm 2020, sở thực trạng điều kiện cụ thể tỉnh Bắc Ninh Các giải pháp đề xuất Vietinbank KCN Tiên Sơn hoàn thiện chế sách tín dụng, đa dạng hóa sản phẩm cho vay, xây dựng đội ngũ cán vững mạnh, hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin, nâng cao hiệu kiểm sốt rủi ro tín dụng giải pháp đồng định hướng đến thị trường khách hàng nhằm mục đích tạo phát triển toàn diện bền vững Vietinbank thời gian tới Song song với việc đề xuất giải pháp, kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Vietinbank đưa nhằm tạo điều kiện tốt cho hoạt động ngân hàng nói chung cho việc thực hóa giải pháp đề xuất ix chuyển tiền liên quan đến hoạt động kinh doanh chiếm tỷ trọng lớn, khách hàng đối tượng tiềm cho sản phẩm cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh Khách hàng mục tiêu cho sản phẩm cho vay cá nhân liên quan đến doanh nghiệp giao dịch với Vietinbank KCN Tiên Sơn gồm đối tượng : chủ doanh nghiệp/ ban lãnh đạo cán công nhân viên làm việc doanh nghiệp Chủ doanh nghiệp, ban lãnh đạo doanh nghiệp thông thường người có thu nhập cao họ thường quan tâm đến sản phẩm cho vay mua xe ôtô, cho vay mua nhà Các cán công nhân viên doanh nghiệp đối tượng phù hợp với sản phẩm vay sinh hoạt tiêu dùng, vay hỗ trợ tiêu dùng b Đẩy mạnh phát triển khách hàng thông qua đối tác liên kết Khách hàng mục tiêu cho sản phẩm cho vay KHCN thường phân tán, nhu cầu vay vốn không thường xuyên khó tiếp cận cách trực tiếp Chính vậy, tiếp cận khách hàng qua đối tác đơn vị cung cấp sản phẩm dịch vụ kênh tiếp cận hiệu Việc phát triển khách hàng số sản phẩm cho vay KHCN qua đối tác liên kết Vietinbank KCN Tiên Sơn nên thực sau: Đối với cho vay mua nhà:Vietinbank KCN Tiên Sơn kết hợp với chủ đầu tư khu đô thị, dự án nhà ở, sàn giao dịch bất động sản vay khách hàng có nhu cầu mua nhà, tài sản đảm bảo nhà định mua Việc liên kết với chủ đầu tư khu đô thị, dự án nhà khách hàng vay mua nhà liên kết có lựa chọn khơng phải áp dụng đại trà Các đối tác liên kết phải đơn vị có uy tín, có tiềm lực để thực dự án xây dựng nhà thành công việc xây dựng phải quy định pháp luật Hình thức liên kết khơng phải thị trường Bắc Ninh, chí nhiều ngân hàng cạnh tranh gay gắt để có hợp tác đối tác Vietinbank KCN Tiên Sơn cần xây dựng chế trả phí mơi giới, hoa hồng hấp dẫn cho đối tác, để thức đẩy hợp tác đối tác liên kết Đối với cho vay du học : đối tác liên kết sản phẩm công ty tư vấn du học Thông qua đối tác này, Vietinbank KCN Tiên Sơn tiếp cận trực tiếp đối tượng có nhu cầu vay du học thông qua giới thiệu 82 khách hàng trực tiếp tham gia buổi hội thảo du học công ty tư vấn du học Để thực tốt việc liên kết với đối tác, Vietinbank cần có chương trình đào tạo nhân viên tư vấn đối tác nội dung sản phẩm cho vay du học, Vietinbank cần tổ chức nhóm nhân hiểu biết sản phẩm, có khả thuyết trình tốt du học để tham gia hội thảo giới thiệu sản phẩm Đối với cho vay mua xe ơtơ trả góp : Việc kết hợp với đại lý bán xe ôtô vay mua xe hình thức nhiều ngân hàng áp dụng, chí nhiều ngân hàng lúc hợp tác với đại lý bán xe Một yếu tố để đại lý bán xe thường lựa chọn ngân hàng để hợp tác yếu tố thời gian xử lý hồ sơ vay vốn người vay Để có hợp tác chế độ mặt vật chất cho đại lý, Vietinbank KCN Tiên Sơn cần trọng có cam kết đảm bảo thời gian xử lý hồ sơ vay nhanh chóng Đối với sản phẩm cho vay sinh hoạt tiêu dùng:Vietinbank KCN Tiên Sơn cần nhanh chóng hợp tác với đơn vị phân phối cung cấp mặt hàng tiêu dùng mà đặc biệt nhà phân phối sản phẩm cao cấp : xe máy cao cấp , đồ nội thất, đồ điện tử , c Nâng cao hiệu hoạt động marketing Tăng cường quảng bá sản phẩm cho vay giúp khách hàng hiểu rõ sản phẩm, nắm cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mà cịn nâng cao lực uy tín ngân hàng, giúp khách hàng có thêm tự tin để sử dụng sản phẩm ngân hàng Quảng bá sản phẩm CVKHCN Vietinbank KCN Tiên Sơn đến khách hàng, cần tập trung hoạt động cụ thểsau: - Đẩy mạnh hoạt động marketing đồng với việc triển khai sản phẩm Các chương trình marketing thường triển khai chậm trễ, sau số sản phẩm CVKHCN nhà ở, hộ sản xuất kinh doanh… ban hành triển khai thức thời gian, cần thiết phải đồng thời có chương trình marketing với việc triển khai thức sản phẩm nhằm tăng hiệu quảng bá, khuyếch trương sản phẩm - Đa dạng hình thức marketing 83 Vietinbank KCN Tiên Sơn cần tăng cường chiến lược marketing, đưa thương hiệu Vietinbank đến gần với khách hàng cá nhân Bên cạnh việc triển khai đầy đủ, đồng chương trình marketing Vietinbank, Vietinbank KCN Tiên Sơn cần thường xuyên quảng bá thương hiệu qua hình thức: tiếp tục tăng cường quảng cáo phương tiện truyền thơng đại chúng (báo in, sóng phát thanh, đài truyền hình) kênh quảng bá sẵn có (màn hình LCD, ATM, ) phù hợp thời kỳ; Viết tin, cho nhật báo có số lượng phát hành lớn địa bàn như: Tuổi trẻ, Thanh niên, Đầu tư… Tổ chức cho nhân viên tham gia tích cực công tác xã hội, phong trào thể dục thể thao, văn nghệ, hoạt động từ thiện, Một hình thức marketing tiết kiệm chi phí tận dụng hình quảng cáo lớn quầy giao dịch để phát đoạn quảng cáo sản phẩm Đối với khách hàng giao dịch, sử dụng dịch vụ khác Vietinbank KCN Tiên Sơn ngồi việc giới thiệu trụ sở phịng giao dịch gửi thư giới thiệu đến khách hàng, gửi thư ngỏ qua email… Đối với khách hàng chưa có quan hệ giao dịch, Vietinbank KCN Tiên Sơn tận dụng ưu quan hệ tín dụng với doanh nghiệp để tổ chức buổi giới thiệu sản phẩm cho vay cá nhân, đặc biệt sản phẩm cho vay tín chấp cán công nhân viên doanh nghiệp Chủ động thông tin tư vấn cho khách hàng cá nhân quản lý, đặc biệt khách hàng VIP, sử dụng sản phẩm, dịch vụ có Vietinbank KCN Tiên Sơn Một biện pháp khác ứng dụng nhiều kênh quảng bá mới, đại vào hoạt động marketing sản phẩm CVKHCN, tăng khả tiếp cận sát khách hàng mục tiêu Vietinbank như: Quảng bá trang tìm kiếm Google, quảng bá qua kênh SMS marketing, quảng bá qua kênh Email marketing, quảng bá khung ảnh điện frame media khu vực siêu thị, tòa nhà văn phòng, cửahàng… Để hoạt động marketing hiệu nhanh chóng, Vietinbank KCN Tiên Sơn cần rà soát ấn phẩm, tài liệu tiếp thị sản phẩm CVKHCN mình, để ưu tiên tập trung trang bị đầy đủ ấn phẩm quảng bá, đảm bảo tính sẵn sàng tài liệu Mặt khác, Vietinbank KCN Tiên Sơn cần quan tâm đế nhình thức 84 điểm giao dịch,biến điểm giao dịch thành hình thức marketing sản phẩm, theo cần chủ động rà sốt, xếp, bố trí khơng gian giao dịch đảm bảo sạch, đẹp, đủ trang thiết bị cần thiết; triển khai áp dụng nhận diện thương hiệu cách đồng bộ, triệt để Trước mắt tập trung vào số cấu phần bên biển thương hiệu, biển tên, biển logo, đồng phục… d Tăng cường mở rộng mạng lưới - Mở rộng mạng lưới phòng giao dịch Việc mở rộng mạng lưới phòng giao dịch giúp Vietinbank KCN Tiên Sơn tiếp cận gần với khách hàng, qua tạo điều kiện cho việc thu hút nhiều nguồn vốn nhàn rỗi với chi phí rẻ tiếp cận nhu cầu vay vốn khách hàng Mặt khác, việc mở rộng mạng lưới phòng giao dịch tạo điều kiện tiến hành bán chéo sản phẩm tiền gửi, dịch vụ thẻ… quảng bá hình ảnh, thương hiệu, góp phần nâng cao thị phần Vietinbank KCN Tiên Sơn địa bàn hệ thống Việc trọng phát triển mạng lưới nằm chiến lược phát triển NHBL theo mô hình đại giới đồng thời bước quan trọng việc đưa dịch vụ ngân hàng đại đến với khách hàng Vietinbank KCN Tiên Sơn Theo quan điểm cá nhân, huyện Quế Võ – huyện phía Bắc tỉnh Bắc Ninh – vùng dân cư có hoạt động kinh tế, xã hội động Trong thời gian tới, Vietinbank KCN Tiên Sơn nên nghiên cứu, khảo sát kỹ thị trường để cân nhắc khả mở thêm phòng giao dịch địa bàn Tuy nhiên, việc mở rộng mạng lưới phòng giao dịch phải gắn liền với chất lượng hiệu hoạt động phòng giao dịch Điều đòi hỏi Vietinbank KCN Tiên Sơn cần phải xác định vững chắc, dựa chiến lược công nghệ, khả tiếp cận cơng nghệ thơng tin khách hàng Ngồi việc phát triển mạng lưới cần phải đôi với chiến lược phát triển khách hàng khả khai thác hiệu thị trường Đi đôi với việc phát triển mạng lưới nên rà soát lại điểm giao dịch hoạt động khơng cịn hiệu để cắt giảm chiphí - Phát triển kênh phân phối đại Bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống Vietinbank KCN Tiên Sơn cần nghiên cứu triển khai ứng dụng kênh phân 85 phối đại (Internet banking, Mobile banking, BSMS, ATM…) nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng lúc nơi Hơn nữa, Vietinbank KCN Tiên Sơn cần tập trung phát triển hoàn thiện kênh phân phối đại, trở thành kênh phân phối số sản phẩm bán lẻ thấu chi, tiêu dùng tín chấp, thanhtốn 4.3.3.5 Nhóm giải pháp nhân a Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng nhân Hoạt động cho vay KHCN Vietinbank KCN Tiên Sơn có tính chun mơn hố cao, bước quy trình cho vay thực chức danh chuyên trách nên việc tuyển dụng nhân có tiêu chuẩn phù hợp trình độ chun mơn, tính cách, tư cách đạo đức, kinh nghiệm làm việc cần thiết Công tác tuyển dụng cần phải chủ động, có kế hoạch hành động cụ thể gắn chặt với việc xây dựng sách đãi ngộ hấp dẫn để thu hút nhân giỏi, có kinh nghiệm làm việc từ bên ngồi làm việc cho Vietinbank KCN Tiên Sơn b Tăng cường công tác đào tạo tái đào tạo - Đảm bảo 100% nhân viên tân tuyển đào tạo theo chương trình thống nhất, tránh đào tạo theo cách “truyền tay”, nội dung đào tạo nội dung mang tính lý thuyết, cần bổ sung nội dung mang tính thực tế, kinh nghiệm, kỹ thực công việc để đảm bảo sau đào tạo nhân viên tân tuyển nhanh chóng bắt nhịp với công việc - Tăng cường đào tạo bổ sung kỹ bổ trợ cho công việc : kỹ bán hàng, bán chéo sản phẩm, kỹ vấn, lắng nghe, kỹ thuyết trình, giải tình huống, - Thường xuyên tổ chức buổi tập huấn cho cán nhân viên để phổ biến sách mới, văn Ngân hàng quan bên liên quan nhằm đảm bảo cán nhân viên nắm bắt nội dung vận dụng thống - Tổ chức kiểm tra nghiệp vụ, hội thi nghiệp vụ giỏi nhằm khuyến khích tinh thần học hỏi nâng cao nghiệp vụ, qua đánh giá trình độ chun mơn nghiệp vụ cán nhân viên từ có chương trình đào tạo, tái đào tạo phù hợp 86 - Tăng cường giáo dục phẩm chất, đạo đức nghề nghiệp nâng cao tinh thần trách nhiệm cán nhân viên c Xây dựng sách thưởng phạt hợp lý, chế khuyến khích cống hiến nhân viên Nâng cao tính hợp lý sách thưởng phạt để kích thích nhân viên làm việc Một chiến lược quản trị nhân lực tốt bao gồm sách động viên, khen thưởng, bổ nhiệm, đề bạt cán Ngân hàng làm việc xuất sắc, có đủ phẩm chất, lực 4.3.3.6 Nhóm giải pháp hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin Việc ứng dụng công nghệ thông tin làm công cụ quản lý, công cụ triển khai sản phẩm CVKHCN đòi hỏi tất yếu kinh tế Để đáp ứng đòi hỏi này, Vietinbank KCN Tiên Sơn cần có chiến lược kế hoạch chi tiết cho việc phát triển công nghệ thông tin, đáp ứng yêu cầu phát triển NHBL nói chung để phát triển hoạt động CVKHCN nói riêng Việc phát triển hoạt động CVKHCN cần thực theo phương châm kịp thời nắm bắt sớm đưa sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Song song với việc triển khai hệ thống công nghệ thông tin đại, Vietinbank KCN cần trang bị áp dụng phần mềm thiết bị đầu cuối để triển khai nhanh chóng nhằm kịp thời đưa sản phẩm NHBL đến với kháchhàng a Hiện đại hóa cơng nghệ thơng tin Vietinbank KCN Tiên Sơn cần nghiên cứu, chuyển đổi nhằm xây dựng, áp dụng hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, đại, tuân thủ tiêu chuẩn quốc tế đáp ứng yêu cầu phát triển ngân hàng, tạo mạnh cạnh tranh riêng thông qua việc cạnh tranh côngnghệ Song song với việc đại hóa để phù hợp với hệ thống công nghệ thông tin tổng thể, Vietinbank KCN Tiên Sơn cần trọng triển khai hệ thống tiện ích phục vụ khách hàng như: xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng Contact Center; cổng thơng tin điện tử tích hợp dịch vụ điện tử mạng Internet…; hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin phục vụ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đại (nghiệp vụ toán nước quốc tế…) Mặt khác, Vietinbank KCN Tiên Sơn cần phải nâng cấp hoàn thiện hệ thống phần mềm quản trị chuyên ngành (phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng CRM, phần 87 mềm Quản trị rủi ro Risk Management…); đẩy nhanh tiến độ dự án công nghệ hỗ trợ quản lý CVKHCN: Chương trình báo cáo CVKHCN, chương trình hỗ trợ tác nghiệp liên quan đến hoạt động CVKHCN, CRM, Contact center… Một yêu cầu khác lĩnh vực công nghệ thông tin Vietinbank KCN Tiên Sơn cần trọng đầu tư phát triển công nghệ: Hồn thiện nâng cấp chương trình, dịch vụ phát triển BSMS, IBMB, máy ATM, POS, để qua phát triển chương trình hỗ trợ công tác bán hàng, chiết xuất liệu cho hoạt động CVKHCN, phòng giao dịch… triển khai dịch vụ CVKHCN Mặt khác, việc có hệ thống sở liệu thống phát huy tối đa mạnh công nghệ thông tin công tác quản lý triển khai sản phẩm ngân hàng Do vậy, thời gian tới, Vietinbank KCN Tiên Sơn cần nghiên cứu xây dựng sử dụng hệ quản trị sở liệu có tính mạnh, qua sử dụng phần mềm hỗ trợ để cập nhật quản lý sở liệu thống toàn hệ thống Với việc làm này, Vietinbank KCN Tiên Sơn có điều kiện để nâng cao chất lượng quản trị doanh nghiệp, giảm thiểu nguy rủi ro hoạt động kinh doanh hỗ trợ việc đưa định nhanh chóng, chínhxác b Bồi dưỡng cán cơng nghệ thông tin Để vận hành khai thác tốt hệ thống công nghệ thông tin đại yêu cầu phần trên, Vietinbank KCN Tiên Sơn trước hết cần xây dựng đội ngũ cán công nghệ thông tin chun nghiệp, có trình độ nghiệp vụ cao, đáp ứng nhu cầu quản trị vận hành làm chủ hệ thống công nghệ đại Mặt khác, yêu cầu kiến thức kỹ ứng dụng công nghệ thông tin không cán công nghệ thơng tin mà cịn đặt cán quản lý nhân viên khác Trong hệ thống ngân hàng đại, cán quản lý nhân viên tham gia thực công việc thơng qua giao diện người dùng (user) Nếu thiếu kiến thức kỹ khai thác công nghệ thông tin, cá nhân khai thác hệ thống cách hiệu Do vậy, song song với việc đại hóa hệ thống, Vietinbank KCN Tiên Sơn cần có chương trình đào tạo sách chuyển giao sử dụng hợp lý, nhằm nâng cao kiến thức kỹ khai thác ứng dụng tiện ích cơng nghệ thông tin 88 c Triển khai sản phẩm phần mềm phục vụ giao dịch trực tuyến Một khảo sát ComScore tiến hành năm 2011 quốc gia gồm Việt Nam, Malaysia, Indonesia, Philippines, Hong Kong Singapore cho thấy: Việt Nam nước có tỷ lệ tăng hàng năm cao số khách truy cập trang web ngân hàng, đứng sau Indonesia với mức tăng cao 72% Kết có bối cảnh ngân hàng ngày đầu tư mạnh vào website khách hàng làm quen với hoạt động tốn hóa đơn qua mạng Số người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Home Banking, Phone Banking, Mobile banking Internet Banking… Việt Nam tăng 35% Nắm bắt xu này, thời gian tới, Vietinbank KCN Tiên Sơn cần đẩy mạnh triển khai dự án công nghệ thông tin phần mềm hỗ trợ nhắm tới dịch vụ ngân hàng điện tử hỗ trợ khách hàng: - Dịch vụ cho vay online - Dịch vụ trả nợ online - Chương trình tư vấn tài cá nhânonline - Hệ thống Internet Banking MobileBanking Với việc triển khai phần mềm giao dịch trực tuyến này, Vietinbank KCN Tiên Sơn mang lợi công nghệ thông tin đến với khách hàng giao dịch ngân hàng, điều bên cạnh góp phần làm đa dạng hóa sản phẩm CVKHCN mở rộng kênh phân phối giao dịch quảng bá sản phẩm CVKHCN đến với khách hàng, tạo tiền đề cho việc phát triển doanh số khách hàng hoạt động CVKHCN 89 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Cho vay KHCN hoạt động ngày có vai trị ý nghĩa quan trọng hoạt động NHTM đặc biệt ngân hàng định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ Hoạt động không mang ý nghĩa NHTM việc đa dạng hoá sản phẩm, nâng cao hiệu sử dụng vốn mang lại thu nhập cho NHTM mà cịn có ý nghĩa lớn phát triển xã hội, kinh tế góp phần nâng cao đời sống vật chất tính thần người dân Luận văn tập trung trình bày khái niệm bản, đặc điểm, hình thức, quy trình CVKHCN Khảo sát hoạt động CVKHCN ngân hàng nước để đúc rút kinh nghiệm cho Chi nhánh Vietinbank KCN Tiên Sơn Qua nghiên cứu thực trạng hoạt động CVKHCN Vietinbank KCN Tiên Sơn cho thấy: Hệ thống sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh áp dụng tương đối đầy đủ liên tục nghiên cứu bổ sung tiện ích nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Mạng lưới cấp tín dụng cá nhân chi nhánh tốt phân bổ rộng khắp địa bàn hoạt động, triển khai Phòng bán lẻ chi nhánh tất phòng giao dịch đặt khu dân cư, mạng lưới ATM phân bổ phù hợp địa bàn dân cư, nhân lực phục vụ cho hoạt động tín dụng bán lẻ bảo đảm công việc Lượng khách hàng cá nhân chi nhánh tăng, từ 927 người năm 2013 tăng lên 1082 người năm 2015 với tốc độ tăng 16.7% Số lượng khách hàng cá nhân cao chứng tỏ tin tưởng khách hàng dành cho Ngân hàng Đây điều kiện thuận lợi cho chi nhánh phát triển khách hàng cá nhân chiếm lòng tin khách hàng Dư nợ cho vay cá nhân tổng dư nơ thấp, chiếm 10% So với số ngân hàng khác địa bàn Agribank Từ Sơn, BIDV chi nhánh Từ Sơn, sản phẩm cho vay đa dạng tương đương, chưa tạo dấu ấn riêng, quy mơ dư nợ cá nhân cịn nhỏ bé, 60% ngân hàng khác Tỷ trọng cho vay tiêu dùng, cho vay trung dài hạn chưa cao, ngân hàng khác địa bàn ACB, Sacombank đạt 65% Ngồi ra, cơng tác quảng bá giới thiệu sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân chưa đạt 90 hiệu chưa xứng đáng với tiềm chi nhánh Chi nhánh xác định đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình địa bàn thị xã Từ Sơn huyện Tiên Du lân cận Đối thủ cạnh tranh trực tiếp Vietinbank KCN Tiên Sơn chi nhánh ngân hàng Vietcombank, BIDV quỹ tín dụng địa bàn huyện Quản lý nợ hạn giảm nợ xấu khách hàng cá nhân: Nhìn chung nợ hạn phát sinh khoản cho vay khách hàng cá nhân mà Ngân hàng cấp không lớn, sở để chi nhánh tiếp tục phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Để tăng cường hoạt động cho vay KHCN, chi nhánh Vietinbank KCN Tiên Sơn cần phải thực cách đồng giải pháp từ việc nghiên cứu khách hàng, thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, thực tốt cơng tác tiếp thị, quảng bá hình ảnh ngân hàng quảng bá sản phẩm cho vay Đi đơi với việc xây dựng sách tín dụng hợp lý, quy trình cho vay phải hồn thiện đảm bảo việc cấp tín dụng thực quy định, an toàn chặt chẽ phải đảm bảo đẩy nhanh thời gian xử lý hồ sơ vay vốn Để hoạt động cho vay phát triển bền vững, việc cho vay phải gắn liền với việc quản lý tốt chất lượng tín dụng Ngoài ra, hỗ trợ quan ban ngành có liên quan NHNN, cấp quyền địa phương, quan hành pháp điều kiện quan trọng để mở rộng cho vay KHCN NHTM 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Kiến nghị Ngân hàng nhà nƣớc Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn, bán lẻ không cần nỗ lực NHTM đủ mà cần có hỗ trợ từ NHNN qua việc tạo môi trường pháp lý điều kiện thực hiện, cụ thể Thứ nhất, ổn định thị trường định hướng sách Thứ hai, tiếp tục hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng Thứ ba, tăng cường công tác tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng Thứ tư, Không can thiệp sâu vào hoạt động NHTM 91 5.2.2 Kiến nghị ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam Thứ nhất, tăng cường công tác đạo Lãnh đạo Vietinbank cần tăng cường công tác đạo chi nhánh Công tác đạo phải cụ thể hóa thơng qua chiến lược tổng quan, tiêu rõ ràng biện pháp cụ thể thời điểm cụ thể Điều làm sở để lãnh đạo Vietinbank KCN Tiên Sơn đưa sách phù hợp với thay đổi thị trường, tạo tiền đề cho giải pháp phát triển hoạt động CVKHCN Thứ hai, hỗ trợ việc đào tạo, đầu tư đại hóa hệ thống cơng nghệ thông tin Để mang lại hiệu thiết thực hoạt động, hệ thống công nghệ thông tin hỗ trợ ngồi yếu tố đại, tiên tiến cần có đồng hệ thống Vietinbank chí liên ngân hàng Vì vậy, việc đầu tư đại hóa hệ thống cơng nghệ thơng tin cần có hỗ trợ Vietinbank Hơn nữa, công tác đào tạo cần có hỗ trợ từ Vietinbank để giảm thiểu chi phí mang lại hiệu thậtsự Thứ ba, tăng cường trao đổi mơ hình chi nhánh Đây phần giải pháp hệ thống khâu đào tạo trao đổi kinh nghiệm chi nhánh Điều có hỗ trợ từ Vietinbank có tính qn, hợp lý việc học tập, trao đổi kinh nghiệm chi nhánh Điều tạo điều kiện cho chi nhánh đúc rút kinh nghiệm từ mơ hình khác nhau, từ tránh sai sót tiết kiệm chi phí việc triển khai giải pháp 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO David Cox (1997) Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội Đào Ngọc Dũng (2012) Cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hưng Yên Luận văn thạc sĩ Tài – Ngân hàng, trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội tr.20-21 HSBC Việt Nam, http://www.hsbc.com.vn/1/2/personal/loans/personal-instalment Minh Trí (2013) Http://baocongthuong.com.vn/tai-chinh/6785/anz-doat-giai-sanpham-cho-vay-mua-nha-tot-nhat-cua-the-asian banker.htm#.VFNzWWfInnE Thu Hường (2013) Http://www.thesaigontimes.vn/Ngan-hang-ban-le-tot-nhattai-Viet-Nam%E2%80%9D-2013 NHNN Việt Nam (2005) Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN NHNN việc phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động tổ chức tín dụng, ngày /04/2005 thống đốc NHNN, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Tiên Sơn (2013) Báo cáo tài chính, Báo cáo thường niên, Báo cáo kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Tiên Sơn (2014) Báo cáo tài chính, Báo cáo thường niên, Báo cáo kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Tiên Sơn (2015) Báo cáo tài chính, Báo cáo thường niên, Báo cáo kết kinh doanh 10 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (2015) Quyết định 235/2015/QĐTGĐ-NHCT35 ban hành Quy trình cấp tín dụng khách hàng cá nhân, ngày 03/03/2015 Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 11 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (2014) Quy chế cho vay, Quy chế tài chính, Hà Nội 12 Nguyễn Hồng Phúc (2013) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Hải Phòng Luận văn Thạc sỹ Đại học Kinh Tế Quốc Dân tr 26-27 13 S.Rose (2004) Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại (Bản dịch) NXB Tài chính, Hà Nội 93 14 Phan Thị Thu Hà (2007) Ngân hàng thương mại NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà nội 15 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (1997) Luật tổ chức tín dụng 16 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2004) Luật sửa đổi, bổ sung số điều luật tổ chức tín dụng tr.4 17 Thống đốc NHNN (2001).Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001, khoản 01 Điều 03 Quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng 18 Trần Thị Lan Phương (2014) Phát triển hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam Luận văn Thạc sĩ trường Đại học Ngoại thương (Cơ sở Thành phố Hồ Chí Minh) tr.7 94 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VAY VỐN TẠI VIETINBANK KCN TIÊN SƠN I- Thông tin cá nhân Tên khách hàng…………………………………… Giới tính……… Số CMND………………………………………………………………… Địa khách hàng……………………………………………………… Số điện thoại……………………………………………………………… Email……………………………………………………………………… II- Đánh giá khách hàng cá nhân Anh/chị biết đến Ngân hàng qua nguồn thông tin nào? O Bạn bè/người thân O Báo chí O Tivi O Internet O Nguồn khác (vui lòng nêu rõ)…………………………………… Anh/chị vui lòng cho ý kiến sở hạ tầng, trang thiết bị Ngân hàng O Đầy đủ O Chưa đầy đủ Anh/chị đánh giá kỹ chuyên môn nhân viên tín dụng mà anh/chị tiếp xúc? O Chuyên nghiệp O Chưa chuyên nghiệp Anh/chị đánh giá thái độ phục vụ cán Ngân hàng? O Nhiệt tình O Bình thường O Khơng nhiệt tình Anh/chị cho nhận xét sản phẩm CVKHCN Ngân hàng? O Đa dạng , đầy đủ O Chưa đa dạng, đầy đủ Anh/chị cho ý kiến lãi suất vay vốn Ngân hàng? O Hợp lý O Cao O Thấp Anh/chị cho nhận xét mức vốn cho vay Ngân hàng? 95 O Đáp ứng nhu cầu O Chưa đáp ứng nhu cầu Anh/chị cho ý kiến thủ tục vay vốn, thời gian xử lý vay vốn Ngân hàng? 8.1 Về thủ tục vay vốn O Dễ dàng/đơn giản O Khó khăn/rườm rà 8.2 Về thời gian xử lý vay vốn O Bình thường O Lâu Anh/chị có hài lịng dịch vụ CVKHCN Ngân hàng? O Hài lòng O Bình thường O Chưa hài lịng 10 Anh/chị có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm CVKHCN đến bạn bè, ngƣời thân? O Có O Khơng Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp anh chị! 96 ... NHTM Ngân hàng thương mại VIETCOMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VIETINBANK Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam VIETINBANK- CN Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công. .. đến cách phân loại theo đối tượng khách hàng Theo cách phân loại cho vay bao gồm cho vay khách hàng doanh nghiệp, cho vay tổ chức tài cho vay khách hàng c? ?nhân Khách hàng doanh nghiệp bao gồm: Doanh. .. tiêu chi? ??n lược Vietinbank, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế ổn định trị tỉnh Bắc Ninh Luận văn ? ?Cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh khu công nghiệp Tiên