Phần 2. Cơ sở lý luận và thực tiễn về cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
2.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN
2.2.2 Kinh nghiệm về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng ở Việt Nam
2.2.2.1. Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank)
Ngân hàng Maritime Bank được tạp chí tài chính World Finance trao trở thành Ngân hàng đầu tiên được tạp chí tài chính uy tín hàng đầu thế giới – World Finance trao tặng giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2015” vì những đóng góp và thành tựu nổi bật trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ
Giải thưởng là sự công nhận của World Finance cho những thành công Maritime Bank dựa trên các tiêu chí: sự phát triển ổn định; sản phẩm – dịch vụ đa dạng, chất lượng; mạng lưới và số lượng khách hàng lớn; tiềm lực phát triển mạnh.
Hội đồng xét giải của Tạp chí đánh giá:“Maritime Bank đã chứng tỏ là ngân hàng dẫn đầu xu thế trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam bằng việc tạo sự khác biệt trong chiến lược phát triển. Bên cạnh các sản phẩm đa tiện ích, phù hợp với nhu cầu tài chính đa dạng của khách hàng, Maritime Bank luôn chú trọng cung cấp dịch vụ với chất lượng vượt trội và đầu tư công nghệ ngân hàng hiện đại”.
Những năm qua, Maritime Bank đã triển khai tái cơ cấu một cách mạnh mẽ, tập trung vào việc xây dựng nền tảng quản trị rủi ro hiệu quả, duy trì sự phát triển ổn định hoạt động kinh doanh. Đặc biệt, sau thương vụ mua lại TFC và sáp nhập MDB, tiềm lực và vị thế của Maritime Bank được nâng cao khi là ngân hàng có vốn điều lệ thuộc top 3 và mạng lưới giao dịch thuộc top 5 trong khối ngân hàng thương mại cổ phần.
Song song với đó, Maritime Bank tiếp tục củng cố, xây dựng nền tảng và cơ cấu hiện đại, là cơ sở để phát triển các sản phẩm đa dạng đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt, World finance đánh giá năm 2015 là năm thành công của Maritime Bank khi đưa ra hàng loạt sản phẩm cho vay với tính năng ưu việt, phục vụ nhu cầu thiết thực, đa dạng của người dân với quy trình, thủ tục được giảm thiểu tối đa, thời gian giải ngân nhanh chóng, tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, đơn giản như được hỗ trợ từ người thân. Bên cạnh đó, Tạp chí cũng đánh giá cao đội ngũ CBNV với sự tận tình, tâm huyết, am hiểu sản phẩm sẵn sàng tư vấn cho khách hàng các giải pháp tài chính phù hợp nhất.
Với sự nỗ lực không ngừng, Maritime đã dành được sự tín nhiệm và tin dùng gần 1,5 triệu khách hàng cá nhân trong cả nước.
Chia sẻ về niềm vui khi nhận được giải thưởng, bà Đặng Tuyết Dung – Tổng Giám đốc Ngân hàng Bán lẻ Maritime Bank cho biết: “Chúng tôi rất vinh dự khi trở thành Ngân hàng đầu tiên được tạp chí tài chính uy tín hàng đầu thế giới - World Finance trao tặng giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2015”. Với mục tiêu luôn thấu hiểu tận cùng mọi nhu cầu của khách hàng, Maritime Bank đã tạo ra những sản phẩm dịch vụ tốt nhất, đem lại giá trị gia tăng cao nhất cho khách hàng. Thời gian tới, Maritime Bank sẽ tiếp tục sẽ tiếp tục củng cố hoạt động của hệ thống theo quy chuẩn quốc tế, triển khai sản phẩm chất lượng mang tính đột phá nhằm đem đến cho khách hàng những trải nghiệm về dịch vụ ngân hàng tốt nhất, hiện đại nhất tại Việt Nam”. (Thu Hường, 2013)
2.2.2.2. Ngân hàng ANZ Việt Nam
Ngân hàng ANZ Việt Nam chỉ nói riêng mảng bán lẻ, thì tăng trưởng rất tốt. Khi ANZ là ngân hàng đầu tiên trên thị trường tung ra gói hỗ trợ cho vay bất động sản, chỉ sau 4 tháng, tín dụng bất động sản tăng 4 lần. Điều này cho thấy, nhu cầu nhà ở trong dân rất lớn, khi giá nhà xuống ở mức hợp lý và lãi vay giảm xuống, nhu cầu vay sẽ trỗi dậy.
Lĩnh vực thẻ cũng tăng trưởng rất tốt. Sau 3 năm gia nhập thị trường thẻ Việt Nam, hiện ANZ là ngân hàng đứng thứ 5 về mức tiêu dùng thẻ, dư nợ qua thẻ tín dụng của ANZ tăng 30% so với cuối năm ngoái.
Lĩnh vực bán lẻ thứ ba là ngân hàng ưu tiên, dù ANZ mới đưa vào hoạt động chưa đầy 2 năm, song lượng khách hàng đã tăng gấp đôi. Hiện ANZ đã có gần 3.000 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên và con số này sẽ tăng lên thành 10.000 khách trong 1 năm tới. Những con số này cũng cho thấy, tiềm năng của thị trường bán lẻ Việt Nam là rất lớn, đó là một thị trường chưa được khai thác hết.
Theo quan điểm truyền thống, nói tới nhu cầu khách hàng cá nhân, người ta thường nghĩ đến vay tiền và gửi tiền. Tuy nhiên, trên thực tế, nhu cầu của người dân lớn hơn rất nhiều, trong đó có nhu cầu đầu tư, bảo hiểm. Từ trước đến nay, muốn đầu tư, các cá nhân thường tự mình đầu tư bằng cách tham gia thị trường vàng, chứng khoán, bất động sản. Còn nếu muốn tham gia bảo hiểm, thì thực hiện qua đại lý bảo hiểm. Theo quan điểm của ANZ, ngân hàng có thể đáp ứng hết các nhu cầu này của khách hàng. Vừa qua, ANZ là ngân hàng nước ngoài đầu tiên tung ra sản phẩm Đầu tư cấu trúc. Trước mắt, qua ANZ, khách hàng có thể đầu tư vào vàng hoặc ngoại tệ, vừa được bảo toàn 100% vốn vào ngày đáo hạn, vừa có tiềm năng được hưởng lợi nhuận lên tới 20 - 25%/năm. Để hoàn thiện các dịch vụ cung cấp cho các khách hàng của mình, ANZ chú ý đầu tư hiện đại hóa các công nghệ, có chiến lược marketing phù hợp và linh hoạt thích ứng với điều kiện từng nước, từng địa phương nhằm khuếch trương hoạt động, lôi kéo khách hàng thụ hưởng các dịch vụ ngân hàng hiện đại. ANZ Việt Nam đặc biệt quan tâm phát triển văn hóa doanh nghiệp-nhằm tạo dựng văn hóa đầy tính sôi động, nhiệt huyết và đề cao hiệu quả, theo đó các giá trị của ANZ là nền tảng cho những hành động với phương châm hoạt động luôn hướng tới khách hàng và vì khách hàng. Chìa khóa thành công của ANZ chính là cam kết đào tạo nhân
viên bản địa về dịch vụ khách hàng thân thiện và chuyên nghiệp. Với mục tiêu đem lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, ANZ Việt Nam đã đạt được rất nhiều giải thưởng, như : giải thưởng ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam trong hạng mục giải thưởng dành cho các dịch vụ tài chính bán lẻ quốc tế xuất sắc năm 2013 của tạp chí AsianBanker, giải thưởng dẫn đầu về kích hoạt thẻ trong chuỗi giải thưởng The Visa VietNam Bank Awards 2013, giải thưởng „ ngân hàng nước ngoài cung cấp dịch vụ ngoại hối tốt nhất Việt Nam‟ (Minh Trí, 2013)
2.2.2.3. Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC Việt Nam Ngày 01 tháng 01 năm 2009, HSBC khai trương ngân hàng 100% vốn nước ngoài và trở thành ngân hàng nước ngoài đầu tiên đưa ngân hàng con đi vào hoạt động tại Việt Nam.Ngân hàng mới với tên gọi ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC (ViệtNam) thuộc100% sở hữu của ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải
Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC ( Việt Nam) là ngân hàng 100%
vốn nước ngoài đầu tiên đồng thời đưa chi nhánh và phòng giao dịch đi vào hoạt động tại Việt Nam. Mạng lưới hoạt động của ngân hàng bao gồm một hội sở, hai văn phòng đại diện, 17 chi nhánh và phòng giao dịch, riêng tại TPHCM có một chi nhánh và năm phòng giao dịch. Hiện tại, HSBC là một trong những ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tư, mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng. Hiện nay, HSBC cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính ngân hàng bao gồm: dịch vụ tài chính cá nhân và quản lý tài sản, dịch vụ tài chính doanh nghiệp, dịch vụ tài chính toàn cầu, dịch vụ ngoại hối và thị trường vốn, dịch vụ thanh toán và quản lý tiền tệ, dịch vụ thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại và dịch vụ chứngkhoán.
Với lịch sử hoạt động lâu đời cũng như sự am hiểu về thị trường Việt Nam, HSBC khẳng định cam kết mang đến những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Tạp chí The Asian Banker đã chọn HSBC là “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam trong năm 2006”. HSBC tự hào được vinh danh là “Ngân hàng nước ngoài tốt nhất Việt Nam” 7 năm liên tiếp (2006-2012) bởi tạp chí Finance Asia.
Được biết đến với thông điệp “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”
HSBC đã có chiến lược tập trung vào khách hàng mục tiêu và lập ra đội ngũ nhân viên tư vấn tài chính chuyên nghiệp, HSBC được đánh giá vượt trội ở khả năng bán hàng và khả năng giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới cho thị
trường Việt Nam đặcbiệtlà cung cấp dịch vụ tài chính cá nhân, trong đó nổi trội về cho vay cá nhân và thẻ tín dụng. Các thế mạnh và tiềm năng của HSBC thể hiện trong các mặt cụ thể như sau:
- Về công nghệ: HSBC luôn đi tiên phong trong việc phát triển các ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động CVKHCN, nhờ đó các giao dịch được thực hiện nhanh chóng, hiệu quả, đáp ứng được nhu cầu khách hàng một cách chuyên nghiệp nên mang đến cho họ lợi thế cạnh tranh cao.
- Về nguồn nhân lực: HSBC thu hút được nguồn nhân lực chất lượng cao nhờ vào môi trường làm việc chuyên nghiệp, có nhiều chương trình đào tạo cùng với mức thu nhập hấp dẫn đã mang lại hiệu quả cao và hài lòng đối với nhân viên. Nguồn nhân lực của HSBC không chỉ là những sinh viên giỏi tại Việt Nam mà còn có cả các nhân viên đang làm việc tại các NHTM trong nước, điều này đã giúp cho HSBC có thể cạnh tranh với các ngân hàng nội.
- Về chính sách tín dụng: Với kinh nghiệm hoạt động lâu năm trong lĩnh vực NHBL, HSBC có chính sách cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân không quá phụ thuộc vào tỷ lệ tài sản đảm bảo mà vẫn đảm bảo kiểm soát rủi ro cho ngân hàng, quy trình thủ tục và các yêu cầu về hồ sơ vay vốn được đơn giản hóa tạo thuận lợi cho khách hàng rất nhiều.
- Về chính sách marketing: HSBC triển khai mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng, xác định được nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp.
- Về sản phẩm dịch vụ: Với chính sách cho vay phù hợp áp dụng cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình, HSBC đưa ra cho các khách hàng sự lựa chọn phương thức hoàn trả linh hoạt trên cơ sở lãi vay tính trên dư nợ gốc ban đầu hoặc trên dư nợ giảm dần. Sản phẩm cho vay tiêu dùng của HSBC có đặc điểm:
+ Giải ngân nhanh trong vòng 48 giờ + Khoản vay lên đến 250 triệu VN
+ Thời hạn vay linh hoạt từ 12 đến 48 tháng + Thủ tục đơn giản, nhanh gọn
+ Không cần thế chấp tài sản hay bảo lãnh công ty + Lãi suất được tính trên dư nợ giảm dần
+ HSBC luôn được vận hành bằng những nguyên tắc kinh doanh nòng cốt
hỗ trợ tối đa cho chính sách tín dụng: hoạt động có năng lực và hiệu quả, nguồn vốn mạnh và lưu động, chính sách cho vay khôn khéo và kỷ luật nghiêm khắc.
Ngoài ra HSBC Việt Nam liên tục đưa ra nhiều chương trình khá hấp dẫn, thực hiện khuyến mãi rầm rộ cho khách hàng vay mua nhà, mua ôtô, vay tiêu dùng, đăng ký sử dụng thẻ. Thông qua các chương trình khuyến mãi lớn về thẻ tín dụng, HSBC có cơ hội tiếp cận đánh giá khách hàng từ đó giới thiệu đến khách hàng những tiện ích của các sản phẩm cho vay phù hợp, kỹ năng bán chéo sản phẩm này được HSBC khai thác triệt để tại thị trường Việt Nam. (website HSBC Việt Nam)
2.2.3. Bài học kinh nghiệm rút ra về cho vay KHCN đối với Ngân hàng Công Thương – KCN Tiên Sơn
Thông qua việc xem xét hoạt động CVKHCN mà các ngân hàng nước ngoài cũng như ngân hàng trong nước, có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam để hoạt động CVKHCN hiệu quả như sau:
Thứ nhất, Ngân hàng cần có chính sách cho vay phù hợp. Số tiền cho vay không chỉ dựa vào tỷ lệ tài sản đảm bảo mà cần chú trọng hơn nữa đến công tác thẩm định, đánh giá khách hàng.
Thứ hai, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên cho vay KHCN. Ngân hàng cần chú trọng công tác tư vấn khách hàng, phát triển đội ngũ tư vấn tài chính cá nhân nhằm đảm bảo nhu cầu của khách hàng được phục vụ đúng và đủ. Tăng cường công tác hỗ trợ giải đáp thắc mắc, tư vấn khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ (kiểm tra thông tin số dư, sao kê, lịch trả nợ, lãi suất…).
Thứ ba, chú trọng phát triển hệ thống công nghệ thông tin và nâng cao trình độ quản lý . Vì trong hoạt động ngân hàng, công nghệ và trình độ quản lý đóng một vai trò quan trọng, ngân hàng luôn là những tổ chức có được những công nghệ tiên tiến nhất và trình độ quản lý hiện đại nhất trong nền kinh tế. Công nghệ của ngân hàng là các phần mềm và phần cứng của thiết bị thông tin được dùng trong ngân hàng. Với công nghệ hiện đại như các máy tính, máy ATM, hệ chương trình quản lý ngân hàng lõi giúp cho các ngân hàng đơn giản hoá thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch, bảo mật thông tin cho khách hàng tốt hơn. Trình độ quản lý thể hiện trong việc điều hành, kiểm tra, kiểm soát các hoạt động của ngân hàng, với khả năng quản lý tốt sẽ giúp các ngân hàng hoạt động có hiệu quả, đạt được các mục tiêu về lợi nhuận.
Khi ngân hàng quan tâm tới công nghệ và trình độ quản lý của mình, nó sẽ tạo nên những thuận lợi hay khó khăn cho ngân hàng. Nếu ngân hàng có trình độ công nghệ và quản lý hiện đại sẽ là một yếu tố thúc đẩy phát triển cho vay KHCN: rút ngắn thời gian cho vay đối với mỗi cá nhân, tạo được uy tín, sự tin tưởng đối với khách hàng… qua đó làm tăng doanh số cho vay, gia tăng lợi nhuận. Khi đề ra chiến lược phát triển ngân hàng phải đánh giá lại trình độ công nghệ và quản lý của mình ở mức nào, khi so sánh với các ngân hàng cạnh tranh và trình độ phát triển công nghệ ngân hàng trên thế giới. Các ngân hàng phải phát triển công nghệ và nâng cao năng lực quản lý để có thể giành chiến thắng trong thị trường đem lại nhiều lợi nhuận, thị trường cho vay đối với KHCN.
Thứ tư, Ngân hàng cần nghiên cứu xác định thị trường khách hàng mục tiêu để xây dựng chiến lược phát triển phù hợp về phát triển sản phẩm, mở rộng khách hàng và hệ thống mạng lưới. Ngân hàng cần cung cấp những sản phẩm cho đa dạng, nổi trội phù hợp từng phân khúc khách hàng từ thấp đến cao để có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng tăng của những người dân có mức sống cao.