Phần 4. Kết quả nghiên cứu
4.2 Đánh giá cho vay khcn của ngân hàng TMCP công thương – khu công nghiệp Tiên Sơn
4.2.3 Nguyên nhân của những hạn chế
Thứ nhất, hoạt động ngân hàng trên địa bàn Bắc Ninh đang cạnh tranh gay gắt
Có thể nói, giai đoạn 2012-2014, cạnh tranh thị phần NHBL nói chung và cho vay KHCN nói riêng đã diễn ra khá quyết liệt giữa các ngân hàng. Mức độ cạnh tranh gay gắt thể hiện trên nhiều khía cạnh. Không đợi khách hàng tìm đến ngân hàng như phương thức bán hàng truyền thống trước đây, các ngân hàng ngày càng chủ động, tích cực tiếp thị qua nhiều kênh khác nhau, thậm chí phối hợp với công đoàn, với doanh nghiệp tổ chức giới thiệu ngay tại nơi cán bộ làm việc, cùng với đại lý ô tô hay chủ dự án nhà ở đi làm thủ tục thay cho khách hàng,…
Ngoài sự tham gia của các NHTM trong lĩnh vực tín dụng tiêu dùng, giai đoạn 2012-2014 cũng đánh dấu sự tham gia ồ ạt của các công ty tài chính trong lĩnh vực này với các sản phẩm cho vay trả góp mua nhà, mua xe máy, ô tô,... Đặc biệt, trong giai đoạn các ngân hàng đang “khép cửa” cho vay tiêu dùng thì các
công ty tài chính, công ty bảo hiểm lại nhanh chóng đưa các chương trình tiếp thị rầm rộ để tranh thủ xâm chiếm thị phần.
Trên đi ̣a bàn Bắc Ninh hi ện có 36 tổ chức tín du ̣ng . Như vậy, với sự xuất hiện của các đối thủ cạnh tranh sẽ khiến thị phần cho vay KHCN của Vietinbank bị giảm sút , điều này sẽ gây ra sự khó khăn cho ngân hàng trong việc phát triển qui mô cho vay KHCN, nhưng sẽ khuyến khích ngân hàng trong việc tăng chất lượng cho vay đối với KHCN.
Thứ hai, yếu tố từ phía khách hàng
Thói quen và tập quán trong tiêu dùng của người Việt Nam là tiết kiệm, tích lũy đủ mới chi tiêu. Hầu hết các cá nhân cho rằng vay Ngân hàng là không tốt, họ không muốn ai biết mình phải đi vay Ngân hàng, thậm chí không muốn để lộ ra là mình đi vay. Ngay cả tầng lớp trí thức, có mức thu nhập cao cũng chưa quen với việc chi tiêu trước, trả tiền sau, đáp ứng ngay như cầu tiêu dùng hiện tại bằng các khoản thu nhập trong tương lai. Trong số những người sử dụng dịch vụ ngân hàng thì có đến 75% là do người quen giới thiệu, do đó người dân ít có mối quan hệ với Ngân hàng
Mặc dù đã có sự chuyển biến tích cực trong thói quen sử dụng các sản phẩm của ngân hàng, nhưng thói quen đó chưa thực sự phổ biến trong dân chúng.
Dân chúng vẫn có thói quen tiết kiệm đủ số tiền cần thiết hoặc vay bạn bè, người thân để phục vụ mục đích sản xuất kinh doanh hoặc mục đích tiêu dùng, họ còn e ngại khi tiếp cận dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng. Mặt khác, đối với tài sản đảm bảo như bất động sản và các động sản có giá trị khác (ô tô, xe máy), thông thường họ chỉ sử dụng các giấy tờ viết tay mà không có xác nhận của chính quyền địa phương nên không thể vay vốn của ngân hàng vì các giấy tờ chứng minh quyền sở hữu và sử dụng không được đầy đù và hợp pháp.
Ngoài ra, đối với các khách hàng được vay vốn thì một số lại yếu kém trong vấn đề quản lý và sử dụng vốn, có biểu hiện của việc sử dụng vốn sai mục đích, lừa đảo, chiếm dụng vốn của ngân hàng,…đây cũng là những bất cập, là nguyên nhân dẫn đến rủi ro trong hoạt động tín dụng đối với các KHCN sản xuất kinh doanh
Thứ ba, các vấn đề thủ tục hành chính, pháp lý liên quan đến hoạt động cho vay. Điều đầu tiên phải nói đến là tốc độ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ở và quyền sở hữu nhà ở và các thủ tục liên quan: sang tên, nộp thuế, ... tại địa bàn rất chậm gây khó khăn cho người có nhu cầu vay vốn, nhiều người mặc
dù có tài sản hợp pháp là bất động sản nhưng chưa được cấp giấy chứng nhận, có nhu cầu vay vốn hợp lý và khả năng trả nợ nhưng không thể vay được vốn vì không có tài sản đảm bảo. Mặt khác, các thủ tục pháp lý liên quan đến tài sản đảm bảo như công chứng hợp đồng thế chấp, đăng ký / xoá đăng ký giao dịch bảo đảm hiện nay rất phiền hà, mất nhiều thời gian và chi phí , điều này gây tâm lý e ngại cho người dân mỗi khi có nhu cầu vay vốn. do đó họ thường tìm đến vay vốn của người thân hoặc thậm chí vay của tư nhân kể cả trong trường hợp lãi suất cao hơn nhiều so với ngân hàng.
Một vấn đề khác khiến các NHTM e ngại hơn khi cho vay hiện nay là các thủ tục liên quan đến việc xử lý tài sản đảm bảo để thu hồi nợ gặp rất nhiều khó khăn, chưa có quy định thực sự rõ ràng, chưa bảo vệ quyền lợi của người cho vay, sự hỗ trợ của các cơ quan liên quan trong việc thu hồi nợ: toà án, thi hành án chưa hiệu quả và nhanh chóng. Ví dụ như:
- Nghị định 163/2006/NĐ-CP ngày 29/12/2006 quy định về đảm bảo tiền vay của các tổ chức tín dụng: TSĐB nợ vay phải được xác định giá trị tại thời điểm ký hợp đồng đảm bảo. Do đó, đối với tài sản hình thành trong tương lai thì không xác định được giá trị tài sản tại thời điểm ký kết hợp đồng tín dụng vì khi đó tài sản chưa hình thành. Điều này gây trở ngại về việc tiếp cận vốn vay cho những khách hàng mua nhà của các dự án hình thành trong tương lai, hoặc mua trả góp mà dùng chính tài sản đó làm tài sản thế chấp
- Trong việc đăng ký giao dịch bảo đảm được thực hiện theo Nghị định số 83/2010/NĐ-CP ngày 23/7/2010 của Chính phủ: Thời gian đăng ký trong 7 ngày và cung cấp thông tin sau 3 ngày đối với các đăng ký giao dịch đảm bảo. Trong nhiều trường hợp khách hàng có nhu cầu giải ngân sớm, với thời hạn, thủ tục đăng ký Ngân hàng trên sẽ ảnh hưởng lớn đến quan hệ tín dụng của Ngân hàng với khách hàng, làm mất đi cơ hội kinh doanh cho ngân hàng.
4.2.3.2. Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, chính sách phát triển CVKHCN tại chi nhánh chưa cụ thể và hiệu quả
Hiện tại chi nhánh chưa đề ra được kế hoạch hiệu quả, chiến lược cụ thể để tăng cường hoạt động cho vay KHCN và cũng chưa có các biện pháp sát sao để triển khai thực hiện tăng cương CVKHCN trong ngắn hạn. Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tín dụng bán lẻ đang được thực hiện một các tự phát
tại các phòng giao dịch với mục tiêu tăng trưởng dư nợ mà chưa có kế hoạch khai thác thị trường trong tương lai
Theo ý kiến đánh giá của KHCN vay vốn của Vietinbank KCN Tiên Sơn, mức vốn vay của Ngân hàng được 70,83% khách hàng đánh giá là đáp ứng đủ nhu cầu của họ, còn lại 29,17% khách hàng cho rằng mức vốn vay của Chi nhánh cung ứng chưa đáp ứng được nhu cầu về vốn. Do đó, Ngân hàng cần có các biện pháp, chính sách cụ thể dể đáp ứng phong phú hơn về nhu cầu của khách hàng nói chung và KHCN nói riêng
Bảng 4.17. Ý kiến đánh giá của KHCN về mức vốn vay tại Ngân hàng (n=120) Nhu cầu vay Số lƣợng ý kiến trả lời Tỷ lệ (%)
Đáp ứng 85 70,83
Chưa đáp ứng 35 29,17
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra Hai là, cơ cấu tổ chức hoạt động cho vay mang tính hình thức chưa mang lại hiệu quả
Mỗi công đoạn trong quy trình cho vay tại Vietinbank KCN Tiên Sơn được thực hiện bởi một chức danh /bộ phận chuyên trách: từ công đoạn tiếp thị, hướng dẫn hồ sơ khách hàng, thẩm định khách hàng, thẩm định tài sản đảm bảo, đến công đoạn phê duyệt, thực hiện các thủ tục pháp lý trước khi giải ngân, giải ngân cho khách hàng,.. Cách thức tổ chức như vậy là khá bài bản và chuyên nghiệp tuy vậy do chưa có quy trình phối hợp chặt chẽ nên dẫn đến thực trạng hồ sơ của khách hàng được chuyển qua nhiều bộ phận/ nhân viên khác nhau thời gian bị kéo dài, bản thân khách hàng phải gặp quá nhiều nhân viên của Vietinbank KCN Tiên Sơn từ khi nộp hồ sơ vay vốn đến khi được giải ngân, điều này gây tâm lý không tốt cho khách hàng.
Mô hình phê duyệt tín dụng theo cơ chế chuyên viên là một bước đột phá về quan điểm của Vietinbank KCN Tiên Sơn trong thời gian vừa qua. Mục đích áp dụng mô hình này nhằm đẩy nhanh thời gian phê duyệt hồ sơ vay vốn của khách hàng, giảm tải cho ban tín dụng/ Hội đồng tín dụng. Tuy vậy, mô hình này hoạt động chưa thực sự hiệu quả , chưa đáp ứng được ý đồ ban đầu khi triển khai do các chuyên viên phê duyệt có hạn mức phê duyệt thấp và chỉ được phê duyệt
các hồ sơ vay vốn đáp ứng được các tiêu chuẩn nhất định do đó phần lớn các hồ sơ vay vốn vẫn được phê duyệt theo mô hình cũ : phê duyêt tập thể theo ban tín dụng/ Hội đồng tín dụng.
Qua khảo sát và đánh giá của khách hàng cá nhân hiện đang vay vốn tại Vietinbank KCN Tiên Sơn cho thấy quy trình vay vốn hiện tại khá chặt chẽ, tuy nhiên thời gian xử lý hồ sơ còn dài, cụ thể theo bảng 4.18
Bảng 4.18. Ý kiến đánh giá của KHCN về thủ tục vay vốn, thời gian xử lý vay vốn của Ngân hàng
(n=120) STT Tiêu chí đánh giá Số lƣợng ý kiến trả lời Tỷ lệ (%)
1 Thủ tục vay vốn
Dễ dàng/Đơn giản 90 75
Khó khăn/rườm rà 30 25
2 Thời gian xử lý vay
Lâu 43 35,83
Bình thường 77 64,17
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra Ba là, trình độ nhân viên còn hạn chế , thiếu kinh nghiệm
Con người là nhân tố giữ vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Vietinbank là ngân hàng được đánh giá là có hệ thống đào tạo nhân viên bài bản, tuy vậy thực tế là tại Vietinbank KCN Tiên Sơn đa phần đội ngũ nhân viên thực hiện hoạt động cho vay có trình độ còn rất hạn chế, thiếu kinh nghiệm đặc biệt là nhân sự thực hiện công tác phân tích tín dụng và công tác phát triển khách hàng.
Tính đến hiện tại có đến 80% nhân viên tín dụng bán lẻ tại Vietinbank KCN Tiên Sơn đều có thâm niên dưới 3 năm nên chưa có kinh nghiệm trong xử lý tình huống giao dịch với khách hàng. Hiện tại nguồn nhân lực bố trí cho hoạt động CVKHCN của Chi nhánh còn hạn chế. Đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân chỉ tập trung phát triển tại Chi nhánh còn tại các phòng giao dịch chủ yếu làm kiêm nhiệm cả bán lẻ và bán buôn và hỗ trợ cho vay cầm cố giấy tờ có giá/thẻ tiết kiệm. Cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân không chỉ tập trung bán các sản phẩm cho vay cá nhân mà còn kiêm nhiệm thực hiện các chỉ tiêu về các
sản phẩm dịch vụ khác, do đó nguồn lực bị phân tán rất nhiều, điều này ảnh hưởng không tốt đến hiệu quả chất lượng hoạt động CVKHCN tại Chi nhánh.
Khả năng, kiến thức của cán bộ còn hạn chế: Cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân chưa nắm rõ sản phẩm, các thuộc tính, đặc điểm từng sản phẩm để tư vấn cho khách hàng. Công tác tuyển chọn cán bộ còn quá chú trọng vào bằng cấp mà chưa quan tâm đến những kỹ năng trong giao tiếp, kỹ năng tạo lập và duy trì các mối quan hệ cũng như kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp.
Bốn là, hoạt động Marketing chưa hiệu quả
Bộ phận Marketing là đơn vị trực thuộc hội sở chính của Vietinbank có chức năng thực hiện các chương trình Marketing của Vietinbank. Tuy vậy, trong thời gian qua bộ phận này hoạt động không hiệu quả và rất thụ động. Hoạt động Marketing chỉ được bộ phận này thực hiện mỗi khi Vietinbank KCN Tiên Sơn khai trương thêm điểm giao dịch mới hay triển khai các sản phẩm dịch vụ mới.
Các hoạt động Marketing nhằm quảng bá hình ảnh của Vietinbank KCN Tiên Sơn một cách thường xuyên, khuếch trương các sản phẩm dịch vụ hiện hữu của Vietinbank không được thực hiện một cách chủ động và có kế hoạch. Các hoạt động nghiên cứu thị trường, thu thập thông tin và phân tích đối thủ cạnh tranh hầu như chưa được thực hiện. Bản thân ban lãnh đạo Vietinbank KCN Tiên Sơn cũng chưa thực sự chú trọng vào hoạt động Marketing nên cũng chưa đưa ra bất cứ một yêu cầu cụ thể nào đối với hoạt động của bộ phận này mà mọi hoạt động của bộ phận Marketing đều do chỉ đạo của hội sở chính. Trong khi đó nhiều ngân hàng khác trên địa bàn đã tập trung chú trọng thực hiện hoạt động marketing mạnh mẽ như ACB, Sacombank,…