Phân tích thực trạng, đề xuất giải pháp nâng cao giá trị mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng cho công ty TNHH kỹ thuật và thương mại phúc lộc

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA LÊ MẠNH TUẤN PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG, ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ MỐI QUAN HỆ GIỮA DOANH NGHIỆP VÀ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY TNHH KỸ THUẬT VÀ THƯƠNG MẠI PHÚC LỘC ( SOLUTIONS TO INCREASE RELATIONSHIP VALUE BETWEEN COMPANY AND CUSTOMERS FOR PHUC LOC TRADING AND TECHNICAL CO., LTD) Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 KHÓA LUẬN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH NĂM 2019 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – ĐHQG – HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THU HIỀN (ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Cán chấm nhận xét :…………………………………… (ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Cán chấm nhận xét :…………………………………… (ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Khóa luận thạc sĩ bảo Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM ngày … tháng … năm … Thành Phần Hội đồng đánh giá khóa luận thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội Đồng chấm bảo vệ khóa luận thạc sĩ) 1…………………………………………………… 2…………………………………………………… 3…………………………………………………… 4…………………………………………………… 5…………………………………………………… Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá khóa luận Trưởng khoa quản lý chuyên ngành sau khóa luận sửa chữa ( có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ Họ tên học viên: Lê Mạnh Tuấn MSHV: 1570976 Ngày, tháng, năm sinh: 23/10/1992 Nơi sinh: T Kiên Giang Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh I TÊN ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG, ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ MỐI QUAN HỆ GIỮA DOANH NGHIỆP VÀ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY TNHH KỸ THUẬT VÀ THƯƠNG MẠI PHÚC LỘC II NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN: Phân tích thực trạng đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến giá trị mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao giá trị mối quan hệ PHÚC LỘC khách hàng III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 11/06/2018 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 15/10/2018 V HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯƠNG DẪN: TS NGUYỄN THU HIỀN Tp HCM, ngày tháng năm 20 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) TRƯỞNG KHOA….……… (Họ tên chữ ký) LỜI CẢM ƠN Khơng có thành cơng mà khơng gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ, dù hay nhiều, trực tiếp hay gián tiếp Đầu tiên tác giả xin chân thành cảm ơn Cô Nguyễn Thu Hiền, người hướng dẫn tác giả suốt thời gian thực Người mở đường với gợi ý giúp tác giả hồn thành khóa luận cịn vượt mong đợi Những kiến thức, kinh nghiệm học từ cô quý báu tác giả Một lần xin chân thành cảm ơn Cô Xuất phát từ gốc kỹ thuật khoa Tự Động Hóa trường đại học Bách Khoa Tp.HCM khóa 2010, tác giả chuyển qua học lĩnh vực kinh tế Đó thách thức lớn tác giả Nhưng với nhiệt tình dạy bảo thầy khoa quản lý cơng nghiệp giúp tác giả hồn thành khóa luận Những kiến thức mà thầy, cô dã truyền lại cho tác giả tài sản vô giá Xin chân thành cảm ơn tất thầy cô Cuối cùng, tác giả xin chân thành cảm ơn anh chị đồng nghiệp Công ty Phúc Lộc tất bạn bè hỗ trợ tác giả q trình thực khóa luận Cảm ơn khách hàng Công ty Phúc Lộc giúp tác giả hồn thành khóa luận Với kiến thức hiểu biết cịn hạn chế, khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong thầy góp ý chỉnh sửa để giúp tác giả hồn thành tốt khóa luận TĨM TẮT Được thành lập từ năm 1992, CÔNG TY TNHH KỸ THUẬT & THƯƠNG MẠI PHÚC LỘC chọn hướng cho cung cấp thiết bị phụ tùng cho thị trường nhà máy lượng với mục tiêu “Trở thành công ty cung cấp giải pháp kỹ thuật hàng đầu Việt Nam” với doanh thu năm từ 2012-2017 20 tỉ VNĐ Việc mở rộng mạng lưới khách hàng làm cho doanh thu cuối năm 2015 công ty tăng vượt mức đạt 200% so với kỳ năm ngoái Tuy nhiên năm năm 2016 2017 doanh thu tụt giảm liên tục Xem xét lại tình hình kinh doanh cơng ty xảy đồng thời việc giảm doanh thu khách hàng hữu lượng khách hàng Tác giả xem xét tới việc công ty mua hàng dự án việc giảm năm liên tục chắn có vấn đề Bên cạnh đó, lời phàn nàn chất lượng thiết bị, phong cách làm việc ….từ phía khách hàng ngày tăng lên Số lượng hợp đồng doanh thu giảm xuống rõ rệt Do đó, giải pháp nhằm nâng cao giá trị mối quan hệ công ty khách hàng cần thiết nhằm giúp công ty hoạch định chiến lược để trì lượng khách hàng phát triển thêm khách hàng tương lai Với mục tiêu tìm kiếm giải pháp hỗ trợ Cơng ty Phúc Lộc nâng cao giá trị mối quan hệ với khách hàng, tác giả tham khảo nghiên cứu Ulaga công (2006) để đúc kết nên khung phân tích khóa luận Khung phân tích bao gồm yếu tố: chất lượng sản phẩm, hiệu phân phối, dịch vụ hỗ trợ, tương tác cá nhân, bí nhà cung cấp thời gian hợp tác Sau sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính với cơng cụ vấn sâu số đối tượng khách hàng để thu thập thông tin Từ thơng tin có kết hợp biểu đồ xương cá, tác giả tìm nhóm ngun nhân làm cho mối quan hệ có giá trị thấp trước đề xuất giải pháp để nâng cao giá trị mối quan hệ Với kết đạt được, khóa luận cịn có mặt hạn chế thu thập thông tin, xử lý số liệu kiểm tra tính khả thi giải pháp Các đề xuất thông qua đánh giá của giám đốc chưa kiểm nghiệm thực tế ABSTRACT PHUC LOC TRADING & TECHNICAL CO., LTD established in 1992, aimed to provide the equipment and accessories for the power plant market with the goal of "Becoming the leading technology Solution Provider in Vietnam "with annual revenue of more than 20 billion from 2012 to 2017 The expansion of the customer network has led to an increase in sales by the end of 2015 reached more than 200% compared with the same period of last year However, in the next two years, 2016 and 2017, sales will decline continuously According to reviewing the business situation of the company, there are the reduction of revenue from existing customers and the loss of new customers similtaneously The author considered that one of the causes is that companies purchase goods from the project, but the reduction of two years is undoubtedly a problem Besides, the figure of complaints about the quality of equipment, working style from the customer are increasing considerably, while the figure of contracts and revenue decreased sharply Therefore, solutions that enhance the value of the relationship between the company and the customer are essential to help the company plan strategies to retain existing customers and develop more customers in the future With the goal of finding solutions to support Phuc Loc company in improving the relationship with customers, the author consulted Ulaga's research et al in 2006 to summarize the analysis framework of this thesis The framework will include six components: product quality, delivery performance, service support, personal interaction, supplier know-how, and cooperation time Then, using qualitative research methods and customer interview tools aim to collect information From that information combinated into the fishbone diagram, the author finds the causal groups that make the valuation of relationship decrease before proposing solutions to enhance the value of this relationship With the obtained results, the thesis has limitations because the data collection, data processing and feasibility of the proposed solutions only base on evaluations from the director but not check reality LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan nội dung khóa luận tơi thực hiện, số liệu hồn tồn trung thực kết khóa luận chưa công bố trước Tác giả LÊ MẠNH TUẤN MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN TÓM TẮT MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CHƯƠNG GIỚI THIỆU …………………………………………………………1 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu khóa luận 1.3 Ý nghĩa khóa luận 1.4 Phạm vi khóa luận 1.5 Phương pháp thực 1.6 Bố cục khóa luận CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY VÀ THỰC TRẠNG MỐI QUAN HỆ GIỮA CÔNG TY VÀ KHÁCH HÀNG 2.1 Giới thiệu công ty 2.1.1 Cơ cấu tổ chức 2.1.2 Nguồn nhân lực 2.2 Lĩnh vực kinh doanh 2.2.1 Mảng Power Plant 2.2.2 Mảng MRO 11 2.3 Thực trạng mối quan hệ Phúc Lộc khách hàng 13 CHƯƠNG CƠ SƠ LÝ THUYẾT 15 3.1 Định nghĩa giá trị mối quan hệ 15 3.2 Khung phân tích 17 3.3 Phương pháp thực 19 3.3.1 Cơ sở lý thuyết phương pháp vấn cá nhân chuyên sâu 19 3.3.2 Phương pháp thu thập thông tin 20 3.3.3 Câu hỏi khảo sát 22 CHƯƠNG KẾT QUẢ KHẢO SÁT 24 4.1 Mô tả đối tượng khảo sát 24 4.2 Mẫu khảo sát 26 4.3 Kết khảo sát 27 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ MỐI QUAN HỆ GIỮA DOANH NGHIỆP VỚI KHÁCH HÀNG 33 5.1 Nguyên nhân gây vấn đề 33 5.2 Phân nhóm nguyên nhân 36 5.3 Đề xuất giải pháp 38 5.3.1 Giải pháp quản lý nhà cung ứng 39 5.3.2 Giải pháp đào tạo phát triển nhân 41 5.3.3 Giải pháp quản lý dịch vụ 46 5.3.4 Tổng kết giải pháp 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO 53 PHỤ LỤC 1: BẢNG TỔNG HỢP THÔNG TIN PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 2: BÁO CÁO KINH DOANH CÔNG TY PHÚC LỘC 2014-2017 PHỤ LỤC 3: LÝ LỊCH TRÍCH NGANG DANH MỤC BẢNG BIỂU BẢNG 2.1: NGUỒN NHÂN LỰC BẢNG 2.2: KHÁCH HÀNG TIÊU BIỂU 13 BẢNG 2.3: TÌNH HÌNH PHẢN HỒI TIÊU CỰC TỪ 2014-2017 13 BẢNG 1: CÁC YẾU TỐ TẠO GIÁ TRỊ MỐI QUAN HỆ 17 BẢNG 3.2: ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG SẼ PHỎNG VẤN 22 BẢNG 4.1: BẢNG SO SÁNH NHÓM KHÁCH HÀNG 24 BẢNG 4.2: BẢNG MÔ TẢ THỜI GIAN BẮT ĐẦU HỢP TÁC 25 BẢNG 4.3: BẢNG Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG KHI ĐƯỢC HỎI VỀ MONG MUỐN HỢP TÁC VỚI PHÚC LỘC 25 BẢNG 4.4: BẢNG TỔNG KẾT NỘI DỤNG CỦA LỜI PHÀN NÀN TIÊU CỰC CỦA KHÁCH HÀNG PHỎNG VẤN 27 BẢNG 5.1: TIÊU CHÍ SO SÁNH NHÀ CUNG CẤP 40 BẢNG 5.2: DIỄN GIẢI QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI/PHÀN NÀN 47 BẢNG 5.3: BẢNG SO SÁNH CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH 48 BẢNG 5.4: BẢNG TỔNG KẾT Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA GIÁM ĐỐC VỀ CÁC GIẢI PHÁP 51 48 Ngoài ra, để góp phần cải thiện hình ảnh cơng ty, tác giả có đề xuất thêm việc khảo sát ý kiến khách hàng định kỳ Việc kiễm tra chéo từ phận chăm sóc khách hàng mang tính khách quan so với việc tự nhân viên kinh doanh làm việc Điều góp phần xem xét lại nội công ty Ý kiến từ giám đốc: Với giải pháp giám đốc đồng ý nhiên phải ngân sách cho phép phải thu kết tốt năm thử nghiệm b) Giải pháp phân bổ nguồn lực Hiện Trạng: Mặc dù doanh số năm gần giảm công việc nhân viên kinh doanh nhiều tình trạng tải Nếu kéo dài tình hình không khắc phục tạo áp lực cho nhân viên lâu năm phải nghĩ việc Để làm rõ trạng này, tác giả tiến hành trao đổi thêm đồng nghiệp công ty phân bổ công việc ngày kiễm chứng với cơng việc tác giả Các kết gần đồng nói cơng việc mà họ thực ngày Hầu công việc không rõ ràng nhân viên kinh doanh mảng phụ tùng nhà máy nhân viên phụ trách khách hàng lẻ Bảng bên mô tả công việc nhân viên kinh doanh cần thực cho khách hàng nhà máy, khách hàng lẻ khứ giai đoạn từ gần : Bảng 5.3: Bảng so sánh công việc nhân viên kinh doanh Nhân viên kinh doanh giai đoạn trước năm 2015 Khách hàng nhà Khách hàng lẻ máy Tìm kiếm khách hàng Số lượng khách hàng: 13 công ty Theo dõi hồ sơ thầu, liên hệ người phụ trách để xin hồ sơ phân công danh sách thiết bị hồ sơ Số lượng: Rất khoảng 20 khách hàng Khách hàng tự liên hệ trực tiếp vào số cơng ty nhân viên tìm kiếm Nhân viên kinh doanh giai đoạn gần tác giả khảo sát Khách hàng nhà Khách hàng lẻ máy Tầm khoảng 40 khách hàng lớn Số lượng khách nhiều khách hàng: 15 công ty hàng vãng lai Theo dõi hồ sơ thầu, Ngoài cách liên hệ người phụ tìm kiếm khách trách để xin hồ sơ hàng trước phân cơng danh sách thêm thiết bị hồ sơ giám đốc tìm 49 Tiếp cận khách hàng Khách hàng có mối liên hệ lẫn thuộc tổng công ty điện lực nên việc tiếp xúc khách hàng dễ dàng Khách hàng mua Giới hàng thông qua thiệu, đấu thầu chủ yếu tư vấn nên tốn thời gian nhân lực Báo Số lượng báo giá giá, Chiếm doanh thu thuyết cao công ty phục Thống nhất, ký 3-4 tuần hợp đồng Hợp đồng ký kết Kiễm thường nhiều soát thiết bị mua từ nhiều nguồn thực khác Địi hỏi cao việc giao kiễm sốt thời gian hàng giao hàng Trễ hàng bị phạt Chăm sóc Ít xử lý cố khách Có thời gian khảo hàng sát với sau chuyên gia từ hãng bán hàng Tiếp xúc khó hơn, tốn nhiều thời gian cơng sức Khách hàng có mối liên hệ lẫn thuộc tổng công ty điện lực nên việc tiếp xúc khách hàng dễ dàng Do số lượng khách hàng tăng nhiều nên nhân viên kinh doanh phải mảng khách hàng nhà máy phải phụ trách thêm vài khách hàng lẻ Tốn nhiều thời gian công sức Tốn thời gian, tư vấn nhiều Khách hàng mua hàng thông qua đấu thầu chủ yếu nên tốn thời gian nhân lực Tốn thời gian, tư vấn nhiều Số lượng báo giá nhiều doanh thu lại thấp Giá trị gói thầu chiếm doanh thu công ty Số lượng báo giá nhiều doanh thu lại thấp Trong vòng tuần 3-4 tuần Trong vòng tuần Căn thời gian giao hàng đơn đặt hàng Số lượng thiết bị Bị trễ không bị phạt bị xếp hạng thấp việc đánh giá NCC Hợp đồng ký kết thường nhiều thiết bị mua từ nhiều nguồn khác Địi hỏi cao việc kiễm sốt thời gian giao hàng Trễ hàng bị phạt Căn thời gian giao hàng đơn đặt hàng Số lượng thiết bị Bị trễ khơng bị phạt bị xếp hạng thấp việc đánh giá NCC Ít xử lý cố Có thời gian khảo sát với chuyên gia từ hãng Xử lý cố thường xun Khơng có thời gian để khảo sát với kỹ sư hãng Xử lý cố thường xun Khơng có thời gian để khảo sát với kỹ sư hãng Theo thông tin tổng hợp từ Bảng 5.3, ta thấy giai đoạn gần số lượng khách hàng lẻ tăng lên nhiều Phải chuyển nhân viên kinh doanh mảng 50 phụ tùng nhà máy sang phụ trách thêm khách hàng lẻ Tốn nhiều thời gian công sức cho việc tiếp cận, tư vấn hiệu lại không cao Số lượng báo giá nhiều doanh thu lại thấp Bên cạnh việc xử lý cố thường xuyên Khách hàng gọi phàn nàn, khiếu nại nên làm cho nhân viên công ty áp lực Nếu kéo dài tình trạng làm cho nhân viên lâu năm công ty xin nghĩ việc Khối lượng cơng việc nhân viên nhiều khó tiếp nhận xử lý hỗ trợ Tóm lại, Với khối lượng công việc nhiều lại không hiệu Mảng khách hàng phụ tùng nhà máy lượng lại quan tâm mà tập trung vào khai thác mảng khách hàng lẻ không đem lại doanh thu Điều làm cho khối công việc nhân viên tăng lên nhiều xác xuất lỗi cao, đơn hàng thường hay bị phạt trễ hàng Giải pháp: Trong trường hợp này, vấn đề công ty thấy rõ nhân lực tiềm lực có khơng đủ đáp ứng nhu cầu cơng việc cơng ty, trưởng phịng đề xuất tuyển dụng thêm nhân viên hợp đồng ngắn hạn nhân viên trường kỹ thuật có nhu cầu thực tập Thực việc rà soát lại khách hàng lẻ để loại bỏ khách hàng không hiệu Tập trung lại nguồn lực để chăm sóc mảng khách hàng nhà máy đem lại nguồn doanh thu cho cơng ty Bên cạnh trưởng phịng phịng chun mơn cần bám sát tiến độ thực hợp đồng với khách hàng, trưởng phịng tập trung vào đơn đốc thời gian thực hiên Cịn mặt chun mơn, đề xuất thêm vị trí phó phịng phụ trách nắm giữ thông tin quản lý Đối với hợp đồng chậm trễ cần có kế hoạch ưu tiên thực trước nhằm tránh bị phạt hợp đồng từ phía khách hàng Cịn dạng hợp đồng cịn nhiều thời gian, thực sau Giải pháp cuối liên kết với đối thủ cạnh tranh hợp đồng có địi hỏi mà thân công ty đáp ứng 51 Ý kiến từ giám đốc: Về vấn đề khách hàng lẻ, nhân viên kinh doanh thực rà soát gửi bảng tổng họp lên ban giám đốc để loại bỏ khách hàng khơng tìm Thêm bổ sung vị trí phó phịng đề xuất Về vấn đề nhân lực chưa đáp ứng nhu cầu cơng việc giám đốc nhận từ lâu nhiên chưa giải Vẫn chưa tuyển dụng nhân viên phù hợp để phát triển lâu dài với công ty Khách hàng công ty đa phần nhà máy công ty đa quốc gia nên công nợ lâu Chính sách lương phận kinh doanh cơng ty chia hoa hồng nhân viên vào cuối năm, lương cứng cho nhân viên từ đến triệu đồng Chính ngân sách cơng ty nên tuyển sinh viên trường Đa phần làm vài tháng xin nghĩ việc Các nhân viên công ty có thăm niên từ hai năm trở lên Sau biết sách tác giả có đề xuất tăng lương cứng cho tuyển dụng Tuy nhiên việc kéo theo ý kiến khác tăng lương cho tồn nhân viên phải tính tốn lại tăng lương ảnh hưởng đến chi phí hoạt động thay đổi ln sách chào giá công ty 5.3.4 Tổng kết giải pháp Bảng 5.4: Bảng tổng kết ý kiến đánh giá giám đốc giải pháp Giải Pháp Tiến trình đào tạo nâng cao chuyên môn kỹ thuật Ý kiến giám đốc Đồng ý Trong ngân sách cho phép phải thu kết tốt năm thử nghiệm Việc chuyển phòng ban phải Cải tiến hoạt động teamwork Đồng ý có đồng ý chuyển trao đổi giao lưu phịng chun mơn phải phịng ban đảm bảo thu hiệu cơng việc Cho phép nhân viên vị trí cao Thực trao quyền cho Đồng ý quyền tự định nhân viên phạm vi cho phép Trong ngân sách cho phép Thiết lập quy trình chăm sóc Đồng ý phải thu kết tốt khách hàng năm thử nghiệm Vẫn chưa tuyển dụng Giải pháp phân bổ nguồn Xem xét nhân viên phù hợp lực 52 Giải pháp quản lý nhà cung ứng sách lương công ty Xem xét bổ sung thêm phó phịng Đồng ý với ngắn Giải pháp dài hạn không khả hạn, không đồng thi chưa phù hợp với quy mơ ý với dài hạn cơng ty Khóa luận thực thông qua vấn sâu 12 khách hàng quan trọng Công ty Phúc Lộc Sau thu thập thông tin, tác giả tổng kết lời phàn nàn liên quan đến yếu tố ảnh hưởng giá trị mối quan hệ công ty khách hàng Các yếu tố bao gồm: Chất lượng sản phẩm, hiệu phân phối, dịch vụ hỗ trợ, tương tác cá nhân, bí nhà cung cấp thời gian hợp tác Việc thống kê nội dung lời phàn nàn giúp tác giả tìm nguyên nhân làm cho mối quan hệ cơng ty khách hàng có giá trị thấp Sau có nguyên nhân sơ bộ, tiếp tục sử dụng biểu đồ xương rá phân nhóm nguyên nhân Các nhóm nguyên nhân chủ yếu liên quan đến trình độ chun mơn nhân sự, phân bổ nguồn lực hỗ trợ khách hàng việc kiểm soát nhà cung ứng Từ kết phân tích được, tác giả dựa kiến thức học tư vấn trưởng phòng kinh doanh, đánh giá giám đốc đề xuất giải pháp hữu ích nhằm nâng cao giá trị mối quan hệ công ty khách hàng Các giải pháp đề xuất bao gồm đào tạo nâng cao thun mơn kỹ thuật, cải tiến hoạt động nhóm, trao quyền cho nhân viên trụ cột, quy trình chăm sóc khách hàng, phân bổ nguồn nhân lực quản lý nhà cung ứng Nhóm giải pháp tiền đề giúp ban lãnh đạo hoạch định chiến lược trì khách hàng phát triển thêm khách hàng tương lai 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Báo cáo hoạt động kinh doanh Công ty Phúc Lộc năm: 2014-2017 Nguyễn Đình Thọ (2013) Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh (phiên 2.) Nhà Xuất Bản Tài Chính Nguyễn Ngọc Quang (2008) Phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu hành vi người tiêu dùng việt nam sản phẩm xe máy Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc Dân Phạm Thành Đạt (2014).Giải pháp nâng cao giá trị mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng cho trung tâm nghiên cứu phát triển an tồn mơi trường dầu khí (CPSE) Khóa luận Thạc sỹ, Đại học Bách Khoa TPHCM Trần Kim Dung (2018) Quản trị nguồn nhân lực (tái lần thứ 10.) Nhà Xuất Bản Tài Chính Trần Thanh Tùng (2009) Các yếu tố ảnh hưởng giá trị mối quan hệ nhà cung cấp nhà phân phối Tạp chí phát triển KH&CN, Tập 12, Số Tiếng Anh: Anderson, JC., Hakansson, H & Johanson J (1994) Dyadic business relationships within a business network context Journal of Marketing, Vol 58, pp 1-15 Dwyer, F., Schurr, P & Oh, S (1987) Developing buyer-seller relationship Journal of Marketing, Vol 51, pp 11-27 Ford, D., Gadde, L.-E., Håkansson, H & Snehota, I (2003): Managing Business Relationships Chichester: John Wiley and Sons Ltd, England Peter, D (2008) Value- based Marketing: Marketing Strategies for Coperate Growth and Shareholder Value (2nd ed.) Wiley Press Raquel, S.-F & Asngeles, I.-B (2007) The concept of perceived value: a systematic review of the research Marketing Theory 7, pp 427-521 54 Ulaga W & Eggert A (2006) Value-Based Differentitation in Business Relationships: Gaining and Sustaining Key Supplier Status Journal of Marketing, Vol 70, pp 119-136 Ulaga W (2003) Relationship Value in Business Markets: Development of a Measurement Scale ISBM Report Zeithaml V (1988) Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value Journal of Marketing, Vol 55, pp 2-22 Internet: Thông tin giới thiệu Công ty Phúc Lộc (2018) Trích ngày 05/07/2018 từ nguồn https://phuc-loc.com Wikipedia (2018) Phương pháp biểu đồ xương cá Ishikawa Trích ngày 06/09/2018 từ nguồn https://vi.wikipedia.org/wiki/Phương_pháp_Ishikawa PHỤ LỤC 1: BẢNG TỔNG HỢP THÔNG TIN PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Chất lượng sản phẩm Anh/Chị cảm nhận chất lượng thiết bị mà công ty Phúc Lộc phục vụ thời gian qua? Hàng hóa giao mẫu mã chủng loại thông số kỹ thuật yêu cầu Tuy nhiên đưa vào sử dụng thực tế nhanh chóng bị hư hỏng ảnh hưởng đến q trình sản xuất Hàng hóa cung cấp khơng mã hàng, thơng số kĩ thuật hợp đồng Bao bì cũ trầy xước có dấu hiệu bị tẩy xóa Nhiều mặt hàng không xuất xứ, hợp đồng xuất Duyên xứ Đức thực tế hàng giao lại hàng Trung Quốc Hải Đặc biệt có số hàng hóa giống qua sử dụng đóng gói lại Cung cấp hàng hóa với mẫu mã thơng số hợp đồng Nhưng hàng hóa Phúc Lộc cung cấp chất lượng, nhanh Đồng Nai hỏng hóc đưa vào sử dụng Các giấy tờ chừng nhận CO, CQ bên công ty Phúc Lộc cung cấp không xác, khơng đúng, có dấu hiệu làm giả kiểm chứng với NSX Hàng hóa cung cấp có mã hàng, xuất xứ khác so với hợp đồng Hàng hóa giao đến có dấu hiệu hàng cũ qua sử dụng Sau Nhiệt Điện Phú trúng thầu công ty thường xuyên thay đổi mã hàng với nhiều hạng mục điều gây khó khăn lớn việc chấm Mỹ thầu Các chứng từ kèm với hàng hóa đủ theo u cầu Hàng hóa giao đáp ứng yêu cầu kĩ thuật Tuy Nhiệt nhiên, hàng hóa có dấu hiệu đóng gói lại bao bì đa Điện Bà phần hàng hóa có xuất xứ từ Trung Quốc Chứng từ giấy tờ Rịa công ty cung cấp đầy đủ Sản phâm cung cấp đáp ứng vừa đủ yêu cầu kĩ thuật đề Thủy Nhà cung cấp thường xuyên thay đổi mã hàng, xuất xứ hàng Điện hóa sau kí hợp đồng Chứng từ sản phẩm ln Bn đủ Kp Hàng hóa đa phần yêu cầu có hàng chất lượng kém, lơ hàng có vài bị lỗi không chất lượng sản phẩm cịn lại Bao bì khơng hợp chuẩn, Alstom số bị bung không bảo vệ sản phẩm bên trong, bao bì mỏng cho sản phẩm dễ biến dạng Đáp ứng yêu cầu kỹ thuật, nhiên đôi lúc đề xuất thay đổi mã PO, gây chút phiền phức cho phận mua hàng.Bao bì, hình dáng hàng hóa đảm bảo,màu sắc ấn tượng phù hợp với sản phẩm, đầy đủ thông tin sản Posco phẩm nguồn gốc nhà sản xuất nhiên, gần có số hàng hóa nhập từ Trung Quốc khơng đảm bảo yêu cầu kỹ thuật, cân nhắc hợp tác Hàng hóa đảm bảo chất lượng, model yêu cầu Xuất xứ Bluescope rõ ràng, hệ thống mã vạch xác kiểm tra thông tin nguồn gốc xuất xứ sản phẩm Thủy Điện Đại Ninh So với nhà cung cấp khác, Anh/Chị có hài lịng chất lượng thiết bị mà cơng ty Phúc Lộc hay chưa? Có cần cải thiện khơng ? Xem xét ưu tiên nhà cung cấp hàng châu Âu, Mỹ thay hàng Trung Quốc Bao bì đóng gói chưa đạt chuẩn, sơ xài, giấy tờ chưa rõ nguồn gốc, giấy tờ khơng hãng Xuất xứ khơng rõ ràng, Cần cung cấp hàng hãng trành tình trạng hàng nhái Thường xuyên đề xuất model thay thế, khơng tìm hiểu rõ tình trạng hàng hóa trước chào hàng Xem xét ưu tiên nhà cung cấp hàng châu Âu, Châu Á thay hàng Trung Quốc Hạn chế việc thay đổi kí hợp đồng Cung cấp thêm giấy tờ xuất xứ hàng hóa u cầu cung cấp hàng hãng Cung cấp thêm giấy tờ xuất xứ hàng hóa, Hạn chế thay PO Cung cấp thêm giấy tờ xuất xứ hàng hóa lợi cạnh tranh Unilever Dow Chemical P&G Sản phẩm quy chuẩn hình dáng kích thước đạt tiêu chí mua hàng Xuất xứ không rõ ràng (lúc báo giá hàng hóa thực tế khác nhau) CO, CQ thường copy, khơng có chứng từ gốc Hàng hóa đảm bảo vật liệu chế tạo ban đầu trao đổi, chất lượng tiêu chuẩn Xuất xứ rõ ràng, đầy đủ thông tin nhà sản xuất Khi nhận hàng kiểm tra chất lượng hàng hóa tốt, hồn tồn với thơng tin mà bên bán cung cấp Bao bì, đóng gói bị rách, hàng hóa bên bị móp méo nhiều, phải gửi trả hàng khắc phục lại Cung cấp thêm giấy tờ xuất xứ hàng hóa lợi cạnh tranh Cung cấp thêm giấy tờ xuất xứ hàng hóa lợi cạnh tranh Hàng hóa đầy đủ giấy tờ, nguồn gốc, bao bì đóng gói, bảo quản tệ Hiệu phân phối Thủy Điện Đại Ninh Duyên Hải Đồng Nai Nhiệt Điện Phú Mỹ Nhiệt Điện Bà Rịa Thủy Điện Buôn Kuôp Alstom Posco 3 Anh/Chị đánh dịch vụ vận chuyển hàng công ty Phúc Lộc ? So với nhà cung cấp khác, Anh/Chị có hài lịng việc phân phối thiết bị cơng ty Phúc Lộc khơng? Có cần cải thiện khơng ? Nhà thầu cung cấp thường xuyên giao hàng trễ so với lịch hẹn trước, chậm trễ so với lịch hẹn - ngày chí tuần Cần cải thiện thời gian giao hàng, lịch dự kiến Giao hàng hóa siêu trễ, có chậm so với hợp đồng tháng Khơng hàng hóa giao xuống thường xun thiếu hàng, hàng hóa khơng đủ số lượng Công ty Phúc Lộc giao hàng trễ nhiều ngày gây ảnh hưởng đến tiến độ làm việc sản xuất nhà máy Nhà máy khơng hài lịng tiến độ giao hàng công ty, việc công ty không hỗ trợ giao hàng nhanh nhà máy cần hàng gấp để đáp ứng tiến độ sản xuất Cần cải thiện hỗ trợ nhà máy cần hàng gấp , thời gian giao hàng xác Nên đóng gói rõ ràng , đủ số lượng Cần xác định kĩ thời gian giao hàng trước thỏa thuận Thường xuyên giao hàng trễ so với cam kết ban đầu Hàng hóa giao đến nhà máy, hay bị thiếu hàng, sai hàng ko hài lòng, cần phải xem lại thời gian giao hàng, tham gia đấu thầu Thời gian cấp hàng không đảm bảo tiến độ cam kết theo yêu cầu hồ sơ thầu Có nhiều mục hàng chào thầu ko cấp hàng được, gia hạn hợp đồng nhiều lần Giao hàng nhanh, đáp ứng yêu cầu hợp đồng Hàng hóa giao xuống đầy đủ Hài lòng Trễ hàng thường xuyên, giao thiếu, giao sai hàng, sai xuất xứ hàng hóa nhiều lần ko hài lòng, cần phải xem lại thời gian giao hàng, mã chào hàng tham gia đấu thầu Giao hàng trễ ,đến hạn giao hàng chưa nhận thơng tin giao hàng, liên lạc báo hàng chưa kịp số lý khách quan , đến tận gần tuần sau so với thỏa thuận nhận hàng trễ hạn dài Thỉnh thoảng giao hàng trễ (thường đơn hàng nhập khẩu, nhiều đơn cần gấp, lúc chào hàng xác nhận ok, đến ngày giao hẹn lại, có trễ 1-2 tháng) Cần cải thiện việc giao hàng Cần giao hàng thời gian Trễ đơn hàng hàng hóa nhập gập số vấn đề, hàng bị Bluescope thiếu vài không đủ số lượng, phải đợi gom đủ hàng giao lần Trễ đơn hàng ,do thời gian giao hàng không hợp lý , đến Unilever nơi trễ tiến độ người phụ trách vận chuyển đến nơi cần sử dụng Giao hàng trễ đơn hàng bị nhầm lẫn thơng số vài sản Dow phẩm có số lượng ít, nên đợi nhập lại hàng kết hợp Chemical giao lúc P&G Giao hàng trễ, trễ thời gian thỏa thuận viện nhiều lý Cần cải thiện việc giao hàng Cần cải thiện việc giao hàng Cần cải thiện việc giao hàng Cần cải thiện việc giao hàng, vận chuyển hàng hóa cẩn thận Dịch vụ hỗ trợ Thủy Điện Đại Ninh 5 Anh/Chị có đánh giá chế độ chăm sóc khách hàng dịch vụ hậu công ty Phúc Lộc? So với nhà cung cấp khác, Anh/Chị có hài lịng việc hỗ trợ khách hàng cơng ty Phúc Lộc hay chưa? Có cần cải thiện khơng ? Q trình bảo hành kéo dài, không khắc phục hư hỏng cố lần Cần cải thiện thời gian phản hồi phúc đáp công văn Duyên Hải Phản hồi có yêu cầu bảo hành nhanh, nhiên thời gian giải chậm kéo dài nhiều tuần Đồng Nai Hậu kém, thời gian bảo hành kéo dài, tốn nhiều thời gian Nhiệt Điện Phú Mỹ Nhiệt Điện Bà Rịa Thủy Điện Buôn Kuôp Chưa chuyên nghiệp , cần giải qyết vấn đề nhanh hơn, đưa kết xác kịp thời Cần giải nhanh khơng lẫn tránh Thời gian xử lý vấn đề sau bán hàng thường kéo dài, không đảm bảo tiến độ khắc phục ko hài lòng, cần phải xem trọng uy tín hợp tác Hài lịng Hài lịng Thời gian xử lý vấn đề sau bán hàng thường kéo dài, không đảm bảo tiến độ khắc phục ko hài lịng, cần phải xem trọng uy tín hợp tác Hỗ trợ , khơng có tính tích cực giải cố, bảo hành lâu , kéo dài Hỗ trợ không tốt, không chủ động báo trước đơn hàng bị trễ tiến độ, khơng có tính tích cực giải cố, bảo Posco hành lâu , kéo dài Cũng đảm bảo liên lạc thường xuyên, giải yêu cầu Bluescope sau bán hàng Hỗ trợ khơng tốt, nhiều liên lạc trì hỗn, khơng chủ động Unilever báo trước đơn hàng bị trễ tiến độ Cần có trách nhiệm hỗ trợ vận hành trơn tru Dow Chemical Hỗ trợ kém, trì hỗn Cải thiện việc giao hàng theo yêu cầu Cũng đảm bảo liên lạc thường xuyên, giải yêu cầu sau bán hàng Cải thiện việc giao hàng theo yêu cầu Alstom P&G Cải thiện dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật nhanh hơn, Cải thiện việc giao hàng tiến độ Cải thiện việc giao hàng, phản ứng nhanh có cố xảy Thủy Điện Đại Ninh Duyên Hải Đồng Nai Tương tác cá nhân Anh/ Chị gặp khó khăn việc trao đổi thông tin hay liên lạc với người chịu trách nhiệm cơng ty Phúc Lộc? Anh/Chị đánh nào? Không liên lạc với cơng ty có cố thiết bị Đội ngũ kĩ thuật có chun mơn chưa cao, hay bị trì hỗn làm việc trao đổi thơng tin liên lạc bắt máy mà phải điện thoại lại nhiều lần Người trao đổi trực tiếp có quyền định vấn đề then chốt lúc trao đổi bàn thảo công việc Thường phải chờ trình sếp định gây tốn thời gian Nhân viên làm việc trực tiếp không chuyên nghiệp, hay trì hỗn để trao đổi thêm với sếp Khơng gặp người có chun mơn cơng ty để trao đổi cần thiết Anh/Chị có góp ý để nhân viên cơng ty Phúc Lộc cải thiện khơng ? Cần xử lý có tinh thần hợp tác xảy cố , không đùn đẩy trách nhiệm cần cải thiện tốc độ việc cho kết luận rõ ràng Khơng có khả định Liên hệ nhiều lần luân chuyển nhiều phận không giải vấn đề Khơng gặp người có khả định Thường xun trì hỗn giải vấn đề chun mơn kỹ thuật chưa cao Nhiệt tình, thời gian cấp hàng không đảm bảo tiến độ cam kết theo yêu cầu hồ sơ thầu Có nhiều mục hàng chào thầu ko cấp hàng Khơng gặp khó khăn, đảm bảo tiến độ giải cố Nhiệt tình, tiến độ Thường xun trì hỗn giải vấn đề Chuyên môn kỹ thuật chưa cao ko nhiệt tình ko vào trọng tâm vấn đề cần giải Alstom Chuyên môn kỹ thuật chưa cao, số thông số sản phẩm chưa nắm rõ hội thoại thường bị gián đoạn Posco chuyên môn kỹ thuật chưa cao,chủng loại hàng hóa xuất xứ chưa nắm kỹ, cần xem lại thông tin báo lại Nhiệt tình Rút ngắn thời gian phản hồi Đơi lúc gửi báo giá chậm, nhiều yêu cầu không phản hồi báo giá Rút ngắn thời gian phản hồi Nhiệt tình cần bổ sung kiến thức sâu rộng để kịp thời tư vấn định hướng sản phẩm phù hợp Trung bình, Hạn chế thời gian để khách hàng chờ phản hồi thông tin lâu Phản ứng chậm, khơng chủ động, trì hỗn, Rút ngắn thời gian phản hồi Nhiệt tình,cần thơng tin với khách hàng xun suốt rút ngắn thời gian chờ thông tin Nhiệt Điện Phú Mỹ Nhiệt Điện Bà Rịa Thủy Điện Buôn Kuôp Bluescope Chuyên môn kỹ thuật chưa cao, chưa tư vấn sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Unilever Có giải vấn đề nhiên phải chờ nhắc nhỡ nhiều lần Dow Chemical Không chuyên nghiệp, gặp cố cần giải không nhận hướng xử lý mà hẹn lại nhiều lần P&G Khơng chun nghiệp, hay trì hỗn thơng tin phản hồi chậm với lý sếp công tác bận chưa xin hướng xử lý Bí nhà cung cấp Thời gian hợp tác Anh/Chị có hài lịng Bí mà cơng ty Phúc Lộc chia cho công ty bạn không ? 10 So với nhà cung cấp khác cơng ty Phúc Lộc có cần cải thiện khơng ? 11 Anh/Chị mua hàng từ công ty Phúc Lộc nào? 12 Lần gần Anh/Chị mua hàng công ty nào? 13 Anh/Chị mong đợi hợp tác với Phúc Lộc năm nữa? Thủy Điện Đại Ninh Khơng có chia Cần tổ chức khảo sát nhà máy để cung cấp giải pháp tiêt kiệm nguồn lượng Từ năm 2015 Năm 2018 hết năm 2018 Dun Hải Khơng có chia Tư vấn thiêt bị giúp ích cho nhà máy 2015 2018 khơng muốn hợp tác tiếp Khơng có chia Tư vấn thiêt bị giúp ích cho nhà máy, cập nhật dòng sản phẩm để làm sở đề xuất mua hàng 2015 2015 không muốn hợp tác tiếp Hài lòng Tiếp tục phát huy 1992 2018 Tùy thuộc vào lực uy tín PL Hài lịng Khơng cần cải thiện 1992 2018 Hợp tác tiếp biết khác phục Hài lòng Cập nhật danh sách thiêt bị tương đương nhũng dòng sản phẩm lỗi thời 2012 2018 Tùy thuộc vào lực uy tín PL Alstom Khơng có chia Khơng cần cải thiện Trước năm 2014 2018 Posco Khơng có chia Khơng cần cải thiện 2015 2018 Bluescope Khơng có chia Không cần cải thiện Trước năm 2014 2018 Unilever Khơng có chia Khơng cần cải thiện 2015 2018 Dow Chemical Khơng có chia Khơng cần cải thiện Trước năm 2014 2018 Đang cân nhắc P&G Khơng có chia Không cần cải thiện 2012 2018 năm biết khắc phục Đồng Nai Nhiệt Điện Phú Mỹ Nhiệt Điện Bà Rịa Thủy Điện Buôn Kuôp Hợp tác tiếp biết khác phục Đang cân nhắc số vấn đề, chờ khắc phục số đơn hàng tồn đọng Hợp tác tiếp biết khác phục Không muốn hợp tác PHỤ LỤC 2: BÁO CÁO KINH DOANH CÔNG TY PHÚC LỘC 2014-2017 Power Plants Genco NĐ Bà Rịa NĐ Thủ Đức Phú Mỹ-EPS TĐ Trị An TĐ Sông Giang TĐ Buôn Kuốp NĐ Duyên Hải Đạm Phú Mỹ Đạm Cà Mau TĐ Đa Nhim NĐ Vĩnh Tân TĐ Đại Ninh TĐ Đồng Nai Lưới điện cao Tổng MRO ANZ P&G DOW Chemical White Palace Alstom Bluescope Loreal HSBC HAVAS Fomasa Avery Dennision Larfarge Norfolk Servier Unilver TDT KSD Nidec KCP Air Liquid Fujikura Kim Vương 2014 1,214,309,500 1,627,200,200 195,721,900 7,551,748,800 591,050,400 3,419,394,800 326,597,900 367,197,500 2,629,384,800 17,922,605,800 2014 305,635,900 2,278,689,400 1,195,256,500 87,890,300 1,003,754,000 1,441,857,500 164,479,900 9,497,800 4,949,600 8,820,000 9,209,600 33,395,200 19,949,400 11,590,200 88,104,000 2015 262,843,000 1,155,904,600 22,756,900 16,028,610,600 112,831,000 63,308,700 5,506,671,800 10,439,478,200 94,826,700 157,670,000 270,612,400 841,596,400 994,787,700 3,654,611,000 105,038,700 39,711,547,700 2016 133,188,700 1,351,808,100 13,491,698,200 2017 84,815,900 1,559,946,100 13,161,400 11,673,587,900 167,024,800 2,711,005,800 4,427,854,600 2,574,219,800 1,989,341,400 167,797,600 212,317,500 559,176,200 1,310,147,300 1,527,821,500 23,054,846,700 20,900,066,100 2015 58,879,700 5,078,235,200 533,104,900 2016 2,598,400 2,897,417,700 247,019,700 2017 1,282,176,300 130,681,700 590,448,900 763,855,300 48,945,400 66,983,600 460,024,000 144,155,400 23,060,400 696,359,600 458,226,100 338,757,300 608,396,800 5,104,000 799,793,600 60,773,400 16,097,900 94,125,100 516,148,400 49,634,900 1,295,425,800 81,503,600 92,998,100 112,545,200 65,831,700 53,247,800 45,662,700 37,004,000 502,021,900 112,667,300 57,142,100 46,269,000 Provision Posco Fruit of the Loom Bình Hưng Blemco PV Trans Việt Nhật Phạm Nghĩa Hoa Ý Vinamilk Camso Vãng lai Tổng 31,500,000 817,556,000 7,512,135,300 25,885,000 1,129,504,400 103,871,800 72,865,300 147,861,500 104,359,200 51,837,800 395,163,700 11,583,260,400 900,640,700 13,844,300 136,321,400 83,983,500 137,191,900 3,793,800 37,356,700 70,755,900 470,766,500 7,348,110,800 1,180,608,100 213,351,600 110,955,300 169,574,000 277,243,500 5,379,687,600 PHỤ LỤC 3: LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: LÊ MẠNH TUẤN Ngày, tháng, năm sinh: 23/10/1992 Nơi sinh: Tỉnh Kiên Giang Địa liên lạc: 606/64/18 Đường 3/2 Phường 14, Quận 10, Tp.HCM QÚA TRÌNH ĐÀO TẠO - 9/2010 – 4/2015: Học khoa Tự Động Hóa Đại học Bách khoa Tp.HCM - 9/2015 đến nay: Học cao học Quản trị Kinh doanh Đại học Bách khoa Tp.HCM QUÁ TRÌNH CƠNG TÁC - 4/2015 đến nay: vị trí Sale Engineering công ty TNHH Kỹ Thuật & Thương Mại Phúc Lộc ... TÍCH THỰC TRẠNG, ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ MỐI QUAN HỆ GIỮA DOANH NGHIỆP VÀ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY TNHH KỸ THUẬT VÀ THƯƠNG MẠI PHÚC LỘC II NHIỆM VỤ KHĨA LUẬN: Phân tích thực trạng đánh giá. .. TY VÀ THỰC TRẠNG MỐI QUAN HỆ GIỮA CÔNG TY VÀ KHÁCH HÀNG 2.1 Giới thiệu công ty CÔNG TY TNHH KỸ THUẬT & THƯƠNG MẠI PHÚC LỘC thành lập năm 1992 Việt Nam Với mục tiêu “Trở thành công ty dịch vụ giải. .. thực trạng đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến giá trị mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao giá trị mối quan hệ PHÚC LỘC khách hàng III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 11/06/2018