Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh trên thị trường viễn thông thời kỳ hội nhập kinh tế

Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh trên thị trường viễn thông thời kỳ hội nhập kinh tế Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh trên thị trường viễn thông thời kỳ hội nhập kinh tế luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

TRẦN ANH TUẤN BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN TRỊ KINH DOANH 2005-2007 Hà Nội 2007 NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRÊN THỊ TRƯỜNG VIỄN THƠNG THỜI KỲ HỘI NHẬP KINH TẾ TRẦN ANH TUẤN HÀ NỘI 2007 Đề tài: Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh thị trường viễn thơng thời kỳ hội nhập kinh tế LỜI CẢM ƠN Tác giả xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo, Cô giáo Khoa Kinh tế Quản lý – Trường Đại học Bách khoa Hà Nội tận tình giảng dạy giúp đỡ tơi q trình học tập rèn luyện trường Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến Tiến sĩ - Phạm Thị Thu Hà tận tâm hướng dẫn giúp đỡ suốt q trình học tập thực hồn thành luận văn Mặc dù với cố gắng thân, thời gian trình độ cịn hạn chế, nên luận văn tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận góp ý chân thành Thầy, Cô giáo bạn đồng nghiệp nhằm bổ sung - hoàn thiện trình nghiên cứu tiếp vấn đề Xin chân thành cảm ơn Hà Nội, tháng 10 năm 2007 Tác giả Trần Anh Tuấn Học viên: Trần Anh Tuấn Cao học Quản trị kinh doanh Đề tài: Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh thị trường viễn thông thời kỳ hội nhập kinh tế MỤC LỤC T LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Tổng quan lực cạnh tranh doanh nghiệp dịch vụ 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh, sức cạnh tranh 1.1.1.1 Quan điểm cạnh tranh 1.1.1.2 Năng lực cạnh tranh 1.1.2 Các đặc điểm sản phẩm dịch vụ 15 1.1.3 Sự cần thiết phải nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp 19 1.2 Nội dung phân tích lực cạnh tranh 20 1.2.1 Các yếu tố cấu thành lực cạnh tranh doanh nghiệp 20 1.2.1.1 Chiến lược kinh doanh doanh nghiệp 20 1.2.1.2 Quy mô sản xuất doanh nghiệp 21 1.2.1.3 Các yếu tố khác 22 1.2.2 Các tiêu đánh giá lực cạnh tranh doanh nghiệp 25 1.2.2.1 Thị phần doanh nghiệp 25 1.2.2.2 Vị tài 25 1.2.2.3 Năng lực quản lý lãnh đạo 25 1.2.2.4 Khả nắm bắt thông tin 25 1.2.2.5 Chất lượng giá sản phẩm dịch vụ 26 1.2.2.6 Kênh phân phối 26 1.2.2.7 Tiếp thị xúc tiến 26 1.2.2.8 Năng lực nghiên cứu phát triển (R&D) 27 1.2.2.9 Trình độ lao động 27 1.2.3 Các mô hình phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh doanh nghiệp 28 1.2.3.1 Mơ hình phân tích mơi trường cạnh tranh Michael E.Porter 28 1.2.3.2 Mơ hình phân tích SWOT 33 Học viên: Trần Anh Tuấn Cao học Quản trị kinh doanh Đề tài: Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Cơng ty Điện lực TP Hồ Chí Minh thị trường viễn thông thời kỳ hội nhập kinh tế 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh doanh nghiệp 36 1.3.1 Các yếu tố bên 37 1.3.1.1 Môi trường vĩ mô 37 1.3.1.2 Môi trường vi mô 39 1.3.2 Các yếu tố bên 39 1.3.2.1 Chiến lược kinh doanh doanh nghiệp 40 1.3.2.2 Công nghệ 40 1.3.2.3 Sản phẩm 41 1.3.2.4 Năng suất lao động 41 1.3.2.5 Thế mạnh tài 41 1.3.2.6 Hiệu hệ thống quản lý 42 1.4 Các phương hướng nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp dịch vụ 42 1.5 Các đặc điểm lực cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh viễn thông sau Việt Nam gia nhập WTO 47 1.5.1 Thị trường viễn thông thị trường tiềm có mức tăng trưởng cao 47 1.5.2 Các doanh nghiệp kinh doanh viễn thông phải chịu sức ép cạnh tranh vô lớn 48 1.5.3 Để tồn tại, doanh nghiệp kinh doanh viễn thông Việt Nam phải biết tận dụng thời chủ động nhanh chóng nâng cao lực cạnh tranh 50 Chương PHÂN TÍCH THỰC TRẠNH NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC TP HỒ CHÍ MINH TRÊN THỊ TRƯỜNG VIỄN THƠNG TRONG THỜI GIAN QUA 51 2.1 Khái quát tình hình sản xuất kinh doanh Cơng ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh 51 2.1.1 Những đặc điểm chủ yếu Công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh 51 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 51 2.1.1.2 Lĩnh vực hoạt động Công ty 52 2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức Công ty 53 2.1.1.4 Các dịch vụ viễn thông 53 2.1.2 Tình hình kinh doanh thời gian qua 54 2.1.2.1 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh chung 54 2.1.2.2 Kết hoạt động kinh doanh viễn thông 56 Học viên: Trần Anh Tuấn Cao học Quản trị kinh doanh Đề tài: Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Cơng ty Điện lực TP Hồ Chí Minh thị trường viễn thơng thời kỳ hội nhập kinh tế Hình 2.3 – Biểu đồ phát triển thuê bao 2005-2006 57 Hình 2.4 – Biểu đồ doanh thu lợi nhuận 58 Hình 2.5 – Biểu đồ doanh thu lợi nhuận tháng năm 2007 59 2.2 Phân tích lực cạnh tranh Cơng ty Điện lực TP Hồ Chí Minh 60 2.2.1 Thực trạng yếu tố cấu thành sức cạnh tranh Công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh 60 2.2.1.1 Vị tài 60 2.2.2.2 Năng lực quản lý điều hành 60 2.2.2.3 Khả nắm bắt thông tin 61 2.2.2.4 Trình độ lao động 62 2.2.2.5 Chất lượng giá sản phẩm dịch vụ 65 2.2.2.6 Kênh phân phối 66 2.2.2.7 Tiếp thị xúc tiến 66 2.2.2.8 Năng lực nghiên cứu phát triển (R&) 67 2.2.2.9 Danh tiếng uy tín doanh nghiệp 68 2.2.3 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến sức cạnh tranh Công ty Điện lực TP.Hồ Chí Minh 69 2.2.3.1 Môi trường vĩ mô 69 2.2.3.2 Môi trường vi mô 74 2.2.3.3 Môi trường nội doanh nghiệp 83 2.2.3 Phân tích SWOT 88 2.2.3.1 Các điểm mạnh 88 2.2.3.2 Các điểm yếu 89 2.2.3.3 Các hội 91 2.2.3.4 Các đe dọa 91 2.3 Kết luận đánh giá lực cạnh tranh Công ty Điện lực TP.Hồ Chí Minh thị trường viễn thông 92 Chương PHƯƠNG HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CƠNG TY ĐIỆN LỰC TP HỒ CHÍ MINH TRONG THỜI KỲ HỘI NHẬP KINH TẾ 94 3.1 Các sở đề xuất giải pháp 94 3.1.1 Căn 1: Quy hoạch phát triển công nghệ thông tin truyền thông vùng kinh tế trọng điểm phía Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 94 * Quan điểm phát triển 94 Học viên: Trần Anh Tuấn Cao học Quản trị kinh doanh Đề tài: Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Cơng ty Điện lực TP Hồ Chí Minh thị trường viễn thông thời kỳ hội nhập kinh tế * Mục tiêu định hướng phát triển 95 3.1.2 Căn 2: Định hướng Chiến lược phát triển Công nghệ thông tin Truyền thông Việt Nam giai đoạn 2011 – 2020 97 * Các phương châm quan điểm chiến lược 98 * Các mục tiêu định hướng chiến lược đến năm 2020 98 3.1.3 Căn 3: Kế hoạch phát triển viễn thơng Tập Đồn Điện lực Việt Nam (EVN) 99 * Kế hoạch đến cuối năm 2007: 99 * Kế hoạch giai đoạn 2007 - 2010: 100 3.1.4 Căn 4: Kế hoạch phát triển viễn thông Công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh 101 3.1.5 Phân tích SWOT 101 3.2 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh 103 3.2.1 Quan điểm đề xuất nâng cao sức cạnh tranh 103 3.2.2 Mục tiêu nâng cao lực cạnh tranh 103 3.2.3 Các giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh Cơng ty Điện lực TP Hồ Chí Minh 104 3.2.3.1 Nhóm giải pháp đổi việc hoạch định chiến lược kế hoạch kinh doanh doanh nghiệp 104 3.2.3.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng 106 3.2.3.3 Nhóm giải pháp hệ thống phân phối 109 3.2.3.4 Nhóm giải pháp giá cước 111 3.2.3.5 Nhóm giải pháp cơng tác quảng cáo, khuyến 113 3.2.3.6 Nhóm giải pháp cơng tác chăm sóc khách hàng 119 3.2.3.7 Nhóm giải pháp cho cơng tác xây dựng thương hiệu 125 3.2.3.8 Nhóm giải pháp liên quan đến vấn đề nhân 126 KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 128 Kiến nghị 128 Kết luận 129 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 130 TÓM TẮT LUẬN VĂN 131 Học viên: Trần Anh Tuấn Cao học Quản trị kinh doanh Đề tài: Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh thị trường viễn thơng thời kỳ hội nhập kinh tế DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT CIEM : Viện nghiên cứu quản lý kinh tế trung ương; DN : Doanh nghiệp; EVN : Tập đồn Điện lực Việt Nam; EVNTelecom: Cơng ty Viễn thông Điện lực GCI : Chỉ số lực cạnh tranh tăng trưởng; HCMPC : Công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh; IMD : Viện nghiên cứu phát triển quản lý (Thụy Điển); OECD : Tổ chức Hợp tác phát triển kinh tế; PCI : Chỉ số lực cạnh tranh cấp tỉnh; PR : Quan hệ công chúng; R&D : Nghiên cứu phát triển; TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh; WEF : Diễn đàn kinh tế giới; VNPT : Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam; WTO : Tổ chức thương mại giới; Học viên: Trần Anh Tuấn Cao học Quản trị kinh doanh Đề tài: Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh thị trường viễn thơng thời kỳ hội nhập kinh tế DANH MỤC CÁC BẢNG Danh mục Bảng 2.1 - Kết kinh doanh năm 2006 Bảng 2.2 - Tình hình phát triển thuê bao năm 2005-2006 Bảng 2.3 - Bảng số giá tiêu dủng 10 tháng năm 2007 Học viên: Trần Anh Tuấn Trang số 54 56 71 Cao học Quản trị kinh doanh Đề tài: Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh thị trường viễn thơng thời kỳ hội nhập kinh tế DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Danh mục Hình 1.1 - Tính chất dịch vụ Hình 1.2 - Quan hệ hàng hóa hữu dịch vụ Hình 1.3 - Mơ hình năm lực lượng cạnh tranh M Porter Hình 1.4 - Khung phân tích SWOT Hình 1.5 - Ma trận SWOT Hình 1.6 - Chuỗi giá trị Michael Porter Hình 2.1 - Trụ sở Cơng ty Điện lực Thành Phố Hồ Chí Minh Hình 2.2 - Biểu đồ tiền lương Hình 2.3 - Biểu đồ phát triển thuê bao 2005-2006 Hình 2.4 - Biểu đồ doanh thu lợi nhuận Hình 2.5 - Biểu đồ doanh thu lợi nhuận tháng năm 2007 Hình 2.6 - Biểu đồ tăng trưởng nhân lực giai đoạn 2001-2006 Hình 2.7 - Biểu đồ trình độ lực lượng lao động Hình 3.1 – Phân tích SWOT lựa chọn chiến lược Hình 3.2 – Các bước hoạch định chiến lược Học viên: Trần Anh Tuấn Trang số 17 18 29 34 35 40 56 58 57 58 59 63 64 102 105 Cao học Quản trị kinh doanh -1Đề tài: Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh thị trường viễn thông thời kỳ hội nhập kinh tế MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Sau 11 năm kiên trì nỗ lực đàm phán, Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 Tổ chức Thương mại giới (WTO) Sự kiện đánh dấu mốc quan trọng trình hội nhập kinh tế quốc tế nước ta, mở giai đoạn mới, kinh tế nước ta hội nhập sâu toàn diện vào kinh tế giới, có biến đổi nhanh sâu sắc Việc trở thành thành viên Tổ chức Thương mại giới nâng cao vị Việt Nam trường quốc tế, tạo hội lớn để đất nước ta phát triển nhanh hơn, toàn diện hơn, sớm khỏi tình trạng phát triển; đồng thời đặt thách thức gay gắt Nước ta phải chịu sức ép cạnh tranh gay gắt ba cấp độ: sản phẩm, doanh nghiệp quốc gia Các sản phẩm doanh nghiệp Việt Nam phải cạnh tranh với sản phẩm doanh nghiệp nước ngồi khơng thị trường giới mà thị trường nước Việt Nam phải cạnh tranh với nước việc cải thiện môi trường thu hút đầu tư Với doanh nghiệp kinh doanh viễn thơng, sức ép lớn hơn, xem thị trường phải mở cửa sớm số lĩnh vực có tính tồn cầu hóa lớn Vì việc nghiên cứu nhằm nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp, tạo lực cho để tận dụng hội hạn chế khó khăn nhằm đứng vững vươn lên cạnh tranh gay gắt vấn đề cấp bách, đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh viễn thông Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn, “Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Cơng ty Điện lực TP Hồ Chí Minh thị trường viễn thông Học viên: Trần Anh Tuấn Cao học Quản trị kinh doanh - 117 Đề tài: Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Cơng ty Điện lực TP Hồ Chí Minh thị trường viễn thông thời kỳ hội nhập kinh tế Thiết lập mối quan hệ thân thiết, trao đổi thông tin mở với quan báo đài quan trọng, lĩnh vực thơng tin di động lĩnh vực nhạy cảm, nhận nhiều quan tâm giới truyền thông khách hàng, giai đoạn Công ty nên tham gia nhiều vào chương trình tài trợ kiện thể thao bật Tài trợ chương trình cộng đồng xây dựng nhà tình thương, tình nghĩa, tài trợ công tác đền ơn đáp nghĩa địa phương, ủng hộ đồng bào bị thiên tai dịch họa Phối hợp với Bộ Giáo dục Đào tạo tổ chức cấp học bổng cho sinh viên nghèo vượt khó, học giỏi phạm vi nước Các giải pháp cho công tác khuyến Ngày nay, doanh nghiệp trình xây dựng, quảng bá thương hiệu ngày tung nhiều chương trình khuyến Việc khuyến sử dụng để đạt nhiều mục đích: gia tăng doanh số bán, xây dựng thương hiệu, làm sôi động thị trường cạnh tranh, thu hút nhiều khách hàng mới, đánh bại thương hiệu …Tuy nhiên, việc khuyến cần tính tốn kỹ lưỡng hiệu mặt chi phí phù hợp với khách hàngả doanh nghiệp Một ví dụ điển hình lĩnh vực thơng tin di động kiện Viettel tung chương trình khuyến “miễn phí hịa mạng, tặng gấp đơi tài khách hàng khoản nạp thẻ …’để chạy theo số lượng phát triển thuê bao mà không nghiên cứu kỹ đến việc khách hàngả dung lượng mạng đáp ứng dẫn đến tình tr5ang bị nghẽn mạch kéo dài Một số giải pháp để công tác khuyến đạt hiệu mong muốn: Việc thường xun hay tổ chức chương trình khuyến ảnh hưởng xấu đến danh tiếng thương hiệu Hiện nay, chương trình Học viên: Trần Anh Tuấn Cao học Quản trị kinh doanh - 118 Đề tài: Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh thị trường viễn thơng thời kỳ hội nhập kinh tế khuyến EVNTelecom thực liên tục năm Tuy nhiên, thương hiệu có chương trình khuyến thường xuyên khiến khách hàng nghi ngờ non yếu công tác bán hàng công ty, nghi ngờ công ty bị “ế” hàng nên tung chiêu khuyến mãi, khách hàng có thói quen mua hàng giảm giá, làm giảm cao cấp thương hiệu mạnh EVNTelecom nên tung chương trình khuyến lớn gắn liền với kiện lễ hội năm,thời gian khuyến kéo dài , nội dung khuyến phong phú, hấp dẫn Cần nghiên cứu chương trình khuyến đối thủ cạnh tranh để đưa hình thức khuyến độc đáo Cơng ty nên đưa chương trình khuyến có nội dung đơn giản, tránh gây hiểu nhầm cho khách hàng, quảng cáo chương trình khuyễn phương tiện thông tin đại chúng cách rõ ràng Hiện có số khách hàng khơng hiểu rõ chương trình khuyến cơng ty nên cho cơng ty cố tình lừa dối khách hàng Ngồi hình thức khuyến công ty áp dụng (như giảm giá bán trực tiếp, tặng lượng tin nhắn miễn phí ) Cơng ty cần có đột phá hình thức khuyến Ví dụ: để khuyến khích khách hàng sử dụng cước nhiều trì đặn cơng ty nên thực khuyến như: th bao có mức cước gọi hàng tháng triệu đồng giảm 10% Hoặc giảm cước 5% cho khách hàng toán cước hạn nhằm mục đích tăng doanh số cước, giảm tỉ lệ nợ cước … Công ty nên phân loại đối tượng khách hàng để có hình thức khuyến mại phù hợp, ví dụ khách sử dụng EVNTelecom nạp thẻ liên tục khơng nên áp dụng hình thức khuyến ngày sử dụng mà nên khuyến Học viên: Trần Anh Tuấn Cao học Quản trị kinh doanh - 119 Đề tài: Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Cơng ty Điện lực TP Hồ Chí Minh thị trường viễn thông thời kỳ hội nhập kinh tế tiền vào khoản, thuê bao trả trước sử dụng cước thấp nạp tiền nên khuyến thêm ngày sử dụng Nên khuyến giảm giá bán cho cá nhân, công ty đăng ký nhiều thuê bao lúc, ay công ty chưa có sách nên khách hàng có nhu cầu hịa mạng nhiều th bao khơng giảm giá Đa dạng hình thức khuyến cách chuyển hướng khuyến gảim giá sang khuyến trúng thưởng giá trị lớn ôtô, xe máy, điện thoại di động … Khi tổ chức đợt rút thăm trúng thưởng, công ty cần mời báo, đài đến tham dự, sau cơng bố danh sách người trúng thưởng phương tiện thông tin đại chúng nhằm mục đích: Thứ nhất, làm rõ minh bạch chương trình khuyến cơng ty Thứ hai, hình thức quảng bá thương hiệu EVNTelecom hữu hiệu 3.2.3.6 Nhóm giải pháp cơng tác chăm sóc khách hàng Trong mơi trường cạnh tranh ngày ay, thương hiệu thật phải nỗ lực tạo khác biệt, quan trọng phải chăm chóc giữ chân khách hàng trung thành Nổ lực xây dựng thương hiệu vả khả tạo lập chăm sóc mối quan hệ với khách hàng dựa cảm xúc, cảm nhận khách hàng Quảng cáo marketing song song với để giúp công thiết lập sức mạnh truyền tải cam kết thương hiệu Nhưng trải nghiệm khách hàng bị ảnh hưởng phương thức truyền tải cam kết thương hiệu đến họ qua trung tâm dịch vụ khách hàng, kênh phân phối, bán hàng, chương trình chăm sóc khách hàng Dịch vụ khách hàng mối quan hệ thiết lập khách hàng công ty phần giá trị ẩn sâu thương hiệu, cho dù không mang lại hiệu Học viên: Trần Anh Tuấn Cao học Quản trị kinh doanh - 120 Đề tài: Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh thị trường viễn thông thời kỳ hội nhập kinh tế tức thời lại phần đem lại sức mạnh lớn thương hiệu Đối thủ bắt chước công nghệ, sản phẩm, cách thức quảng cáo chúng ta, họ nhiều thời gian để tạo dựng mối quan hệ khách hàng với thương hiệu mà có, khó khăn việc tạo lập lòng trung thành khách hàng Khách hàng lần tiếp xúc với công ty, họ thường có tâm lý e ngại, nhân viên công ty phải tiên phong việc phá vỡ tảng băng đó, tạo thoải mái thân thiện cho khách hàng Khi đón tiếp khách hàng, cần thể vui vẻ, lịch sự, ân cần chào đón ánh mắt biết cười, gật đầu chào thân ái, cử chí phi ngơn ngữ đầy thiện chí, biết nói lời xin lỗi cảm ơn khách hàng kết thúc giao dịch Đón tiếp khách hàng với phương châm “một khách hàng, thời điểm” Nỗ lực truyền tải văn hóa EVNTelecom thơng qua việc thực cam kết giao dịch viên kênh phân phối Những giá trị cảm tính mà EVNTelecom muốn truyền tải đến khách hàng hể qua: - Vui vẻ lịch sự, nhân viên phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng người xây dựng hình ảnh cơng ty tâm trí khách hàng, ấn tượng quan trọng, thay đổi cách nhìn, suy nghĩ khách hàng công ty Do vậy, lịch vui vẻ giao tiếp bạn giúp cơng ty có thêm khách hàng thân thiết, có thêm khách hàng yêu mến dịch vụ EVNTelecom Biết lắng nghe, linh hoạt, mềm dẻo Là người biết lắng nghe, bạn chiếm tình cảm người khác Biết lắng nghe ln phẩm chất cần thiết nhân viên giao tiếp khách hàng, lắng nghe, bạn hiểu khách hàng, nắm bắt nhu cầu khách hàng Khách hàng có nhiều lý để khiến họ khơng hài lịng, nhiệm vụ Học viên: Trần Anh Tuấn Cao học Quản trị kinh doanh - 121 Đề tài: Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh thị trường viễn thơng thời kỳ hội nhập kinh tế phải biết ứng xử khéo léo mềm dẻo để khách hàng cảm thấy tin tưởng, cảm thấy vui vẻ Biết chia cảm thơng, để giải khó khăn khách hàng, nhân viên cần đặt vào vị trí khách hàng, để chia sẻ vấn đề khó khăn khách hàng cách khách quan Khi biết chia sẻ cảm thông, giúp khách hàng vơi tình cảm tiêu cực lịng, có suy nghĩ tích cực, lạc quan gặp vấn đề khơng hài lịng dịch vụ q trình sử dụng Khách hàng ln mong muốn phục vụ nhanh chóng, nhân viên cần nâng cao ý thức thời gian chờ đợi khách hàng vô quý giá Tâm lý chung chờ đợi khiến người cảm thấy bực bội khó chịu Do vậy, cố gắng đáp ứng mong đợi họ Khách hàng cảm thấy hân hoan khó khăn họ cách nhanh chóng Ln giữ chữ tín Đây yêu cầu quan trọng, người đại diện Công ty, nhân viên q trình giao tiếp khơng giữ lời hứa với khách hàng, khách hàng khơng tin tưởng vào Cơng ty Trong kinh doanh người ta có câu nói: Mất tiền chưa Mất thời gian Mất uy tín tất Đảm bảo 100% khách hàng nhận lời chào cảm ơn qua lần tiếp xúc, giao dịch với Công ty Công ty cần thườngxuyên tổ chức buổi hội thảo, diễn đàn nhằm truyền đạt ý nghĩa, mục đích kinh doanh Cơng ty, qua đề số Học viên: Trần Anh Tuấn Cao học Quản trị kinh doanh - 122 Đề tài: Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh thị trường viễn thơng thời kỳ hội nhập kinh tế phẩm chất, ý thức mà CBCNV phải nỗ lực thực giao tiếp với khách hàng Tất nhân viên Công ty, kể nhân viên làm công tác lao công, bảo vệ phải nghiêm túc thực cam kết với khách hàng nội khách hàng bên ngồi Lãnh đạo Cơng ty cần theo dõi sát việc thực cam kết nhân viên Cần có chế độ khe thưởng xứng đáng với cá nhân khách hàng khen tăng để khuyến khích nhân viên nâng cao tinh thần “làm việc thương hiệu viễn thơng điện lực” Bên cạnh có hình thức kỷ luật nghiêm khắc cá nhân có thái độ, cư xử khơng tốt với khách hàng, làm ảnh hưởng đến uy tín hình ảnh EVNTelecom Thường xuyên tập hợp ý kiến khách hàng để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty Giải pháp hỗ trợ khách hàng q trình sử dụng dịch vụ: Trước tiên, Cơng ty cần triển khai nhiều trung tâmdịch vụ khách hàng hơn, để tạo thuận lợi cho khách hàng việc lại có nhu cầu hỗ trợ trực tiếp Đơn giản thủ tục, cho phép trưởng phận quyền định giải số vấn đề, không cần phê duyệt lãnh đạo Công ty nhằm tạo chủ động, linh hoạt cho nhân viên tiếp nhận rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tốn cước hình thức dịch vụ thu cước nhà, triển khai nhanh chóng việc toán cước thẻ ATM, triển khai nhiều điểm thu cước bố trí thu ngồi hành để đảm bảo khách hàng bị cắt cước nối thông tin lại lúc Học viên: Trần Anh Tuấn Cao học Quản trị kinh doanh - 123 Đề tài: Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh thị trường viễn thơng thời kỳ hội nhập kinh tế Bố trí nhân để mở rộng dung lượng tổng đài 223223 nhằm đáp ứng nhu cầu thông tin, thắc mắc khách hàng dịch vụ EVNTelecom Cần xây dựng chương trình hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ EVNTelecom, phòng chăm sóc khách hàng cần phối hợp thực với phịng Tin học để xây dựng trang web, cập nhật kịp thời điện thoại đời mới, mô tả chi tiết cách sử dụng tiện ích kèm Triển khai nhóm tư vấn khách hàng dịch vụ cách sử dụng dịch vụ Đối với phận Giải khiếi nại, Cơng ty nên bố trí mặt làm việc rộng rãi hơn, trang bị phòng làm việc có hoa, nhạc để tạo khơng gian trầm lắng, nhẹ nhàng, để giảm tâm lý căng thẳng cho khách hàng đến khiếu nại Chuẩn bị trà, nước, bánh kẹo để liếp đón khách hàng chu đáo Giải pháp cho chương trình chăm sóc khách hàng: Hiện nay, kinh phí dành cho chương trình chăm sóc khách hàng trì khách hàng cị hạn hẹp, quy mơ chương trình chưa tạo ấn tượng khách hàng Công ty cần nghiên cứu để tăng chi phí cho chương trình để khách hàng cảm nhận quan tâm chu đáo Công ty Thực chương trình: chúc mừng sinh nhật; ngày thành lập; chương trình khách hàng lâu năm; chương trình khách hàng cước cao Nên triển khai chương trình khuyến khích khách hàng toán cước hạn: tất khách hàng toán cước trước ngày 24 hàng tháng (trong tháng liên tiếp) tham dự chương trình rút thăm may mắn với nhiều giải thưởng giá trị (xe máy, điện thoại di động, …) Học viên: Trần Anh Tuấn Cao học Quản trị kinh doanh - 124 Đề tài: Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Cơng ty Điện lực TP Hồ Chí Minh thị trường viễn thông thời kỳ hội nhập kinh tế Thành lập phận Chăm sóc khách hàng VIP, định kỳ liên hệ khách hàng để tìm hiểu nhu cầu, ý kiến đóng góp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Đồng thời, giới thiệu thêm tính số dịch vụ EVNTelecom mang đến thuận tiện, nhanh chóng cho khách hàng kinh doanh sống hàng ngày Tiến tới xây dựng câu lạc khách hàng thân thiết EVNTelecom, tạo sân chơi bổ ích nhằm thu hút khách hàng đến với câu lạc gắn kết khách hàng có tình cảm u mến EVNTelecom để nhân đôi cảm xúc họ đồng thời chia xẻ cảm nhận tốt đẹp họ với người thân, bè bạn chưa sử dụng EVNTelecom Hàng năm, EVNTelecom tổ chức Hội nghị khách hàng nhiều thị trường trọng điểm Sự kiện vừa thu hút khách hàng vừa chăm sóc khách hàng cũ Tuy nhiên, ngồi hiệu trên, nên thật trân trọng ý kiến khách hàng nhận xét khách hàng sau kiện cách riêng mục trang www.evntelecom.com.vn để cảm ơn đích danh khách hàng có đóng góp q báu cho Cơng ty Có thể đưa ý kiến kèm theo hình ảnh khách hàng – đặc biệt khách hàng VIP, doanh nhân có tên tuổi để tạo dư luận tích cực cho thương hiệu EVNTelecom Tạo chương trình “Gặp gỡ doanh nghiệp” hướng cơng tác chăm sóc khách hàng trung thành nhận nhiều lời cảm ơn, khen ngợi hưởng ứng từ khách hàng Đây chương trình tạo mối quan hệ hiểu biết, thân thiện EVNTelecom khách hàng trung thành Công ty cần triển khai chương trình thường xuyên mở rộng nhiều đối tượng khách hàng Tuy nhiên, ngồi hình thức thể quan tâm với khách hàng q EVNTelecom gửi tặng, Cơng ty nên có Học viên: Trần Anh Tuấn Cao học Quản trị kinh doanh - 125 Đề tài: Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh thị trường viễn thơng thời kỳ hội nhập kinh tế sách hỗ trợ doanh nghiệp việc chiết khấu chi phí gọi hàng tháng vào tổng chi phí số lượng thuê bao doanh nghiệp 3.2.3.7 Nhóm giải pháp cho công tác xây dựng thương hiệu *Thành lập phận, nhóm chuyên thương hiệu Để thực chiến lược xây dựng thành cơng thương hiệu EVNTelecom, ngồi quan tâm đạo ban lãnh đạo, Công ty cần có phận chuiyên trách thương hiệu Bộ phận R&D (nghiên cứu phát triển), nơi lập kế hoạch, định hướng, thực khảo sát triển khai chương trình thương hiệu cách chuyên nghiệp, xuyên suốt quán Đây đầu mối trung tâm cho phát triển thương hiệu EVNTelecom nên vấn đề nhân quan trọng Tiêu chí để chọn nhân cho phận người có trình độ, kinh nghiệm lĩnh vực hoạt động, động sáng tạo Nhân cho phận tuyển chọn Cơng ty tuyển chọn cá nhân xuất sắc ngồi Cơng ty Đồng thời chuyên gia từ trường Đại học làm tư vấn giúp hiệu chỉnh đường lối, kế hạoch, cách thức xây dựng thương hiệu cách hiệu Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, nghiên cứu đối thủ cạnh trạnh khách hàng Ngày nay, với xuất nhiều nhà khai thác thông tin di động mới, đặc biệt Việt Nam gia nhập WTO có nhiều tập đồn viễn thơng quốc tế với mạnh tài chính, cơng nghệ, kinh nghiệm quản lý tham gia thị trường, để thích nghi phát triển giai đoạn cần phải đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, cụ thể: Học viên: Trần Anh Tuấn Cao học Quản trị kinh doanh - 126 Đề tài: Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh thị trường viễn thơng thời kỳ hội nhập kinh tế - Thuê công ty chuyên nghiệp lĩnh vực nghiên cứu thị trường để thu thập thơng tin, đánh giá tình hình thị trường để có hướng điều chỉnh chiến lược cho phù hợp với mục tiêu, giai đoạn - Xây dựng hệ thống thu thập thông tin đối thủ cạnh tranh thị trường để có sách đối phó kịp thời - Thơng tin kênh phân phối địa bàn: độ bao phủ thi trường, thái độ, khả phục vụ kênh trung gian, tác dụng ácc chương trình yểm trợ kênh phân phối - Thu thập ý kiến đại lý để có sở điều chỉnh sách cho phù hợp với tình hình thực tế - Thơng tin phản hồi khách hàng dịch vụ, mức độ chấp nhận thị trường dịch vụ mặt chất lượng, giá cả, chương trình khuyến mãi… - Tham gia buổi tọa đàm thương hiệu nhằm tiếp thu kiến thức kinh nghiệm công tác xây dựng phát triển thương hiệu 3.2.3.8 Nhóm giải pháp liên quan đến vấn đề nhân Dù lĩnh vực nào, người yếu tố để định thành bại doanh nghiệp Thông tin di động lĩnh vực áp dụng công nghệ tiên tiến giới ln có biến đổi hàng ngày, hàng Để bắt kịp xu hướng phát triển cho tồn lên, đòi hỏi EVNTelecom phải có đội ngũ cán cơng nhân viên có trình độ chun mơn cao, động, sáng tạo đầy lịng nhiệt huyết Muốn có nguồn nhân lực đáp ứng cho công việc, Công ty cần thực tốt số vấn đề sau: Học viên: Trần Anh Tuấn Cao học Quản trị kinh doanh - 127 Đề tài: Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Cơng ty Điện lực TP Hồ Chí Minh thị trường viễn thông thời kỳ hội nhập kinh tế Thứ nhất, có sách tuyển dụng phù hợp Người tuyển dụng phải có lực, chuyên môn đào tạo phù hợp với công việc giao Thu hút nhân tài cách thực chương trình tài trợ, tặng học bổng cho sinh viên học giỏi từ trường đại học với điều kiện cam kết làm việc cho EVNTelecom năm sau trường Thứ hai, thường xuyên tổ chức khóa đào tạo chun mơn, nghiệp vụ, lực quản lý cho đội ngũ cán công nhân viên cấp Thứ ba, có sách đãi ngộ thỏa đáng Thực theo phương châm “làm nhiều hưởng nhiều, làm hưởng ít”, thu nhập địn bẩy kinh tế kích thích sản xuất kinh doanh Học viên: Trần Anh Tuấn Cao học Quản trị kinh doanh - 128 Đề tài: Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh thị trường viễn thơng thời kỳ hội nhập kinh tế KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN Kiến nghị Nhà nước xác định dịch vụ ngành kinh tế mũi nhọn đất nước Đây tiêu chí đánh giá mức độ phát triển quốc gia Chính Nhà nước cần đặc biệt quan tâm đến việc hồn thiện hệ thống pháp luật, chế, sách đồng bộ, đảm bảo tính ổn định, lâu dài, phù hợp với kinh tế thị trường, mở cửa hội nhập quốc tế Hơn hệ thống Luật văn luật cần phải rà sốt ban hành bổ sung để hồn thiện môi trường pháp lý theo hướng phù hợp với thông lệ quốc tế Cho phép doanh nghiệp chủ động kinh doanh quản lý Chế độ tiền lương phải thực khuyến khích người lao động, tiền lương phải tương xứng với sức lao động bỏ hiệu kinh doanh mang lại không bị ràng buộc quy định mang tính bao cấp Giao quyền chủ động việc định chiến lược phát triển, kinh doanh; giảm dần quản lý hành chính, khơng thực chất quan chủ quản Minh bạch hóa thơng tin sách, chế độ quản lý kinh tế để thành phần có khả tiếp cận Tập đoàn Điện lực Việt Nam cần có mơ hình tổ chức đơn vị thành viên cách rõ ràng quán để không gây chồng chéo quản lý điều hành tạo điều kiện cho đơn vị chủ động kinh doanh Bộ Bưu Chính Viễn Thơng (nay Bộ Thơng tin Truyền Thơng) cần sách qui định chặt chẽ minh bạch, hồn thiện mơi trường cạnh tranh, tạo sân chơi bình đẳng để doanh nghiệp chủ động phát triển, tự cạnh tranh lành mạnh thích ứng với kinh tế thị trường Học viên: Trần Anh Tuấn Cao học Quản trị kinh doanh - 129 Đề tài: Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Cơng ty Điện lực TP Hồ Chí Minh thị trường viễn thông thời kỳ hội nhập kinh tế Kết luận Vấn đề nâng cao lực cạnh tranh tất yếu khách quan nhu cầu xúc doanh nghiệp nói chung công ty Công ty Điện Lực TPHCM nói riêng q trình phát triển kinh tế thị trường hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam thành viên WTO với đầy thách thức hội Cạnh tranh ngày gia tăng mạnh mẽ mức độ quy mô, doanh nghiệp không cạnh tranh với đối thủ địa phương, nước mà cơng ty đa quốc gia hùng hậu Chính lẽ đó, việc xây dựng chiến lược, giải pháp nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp cần nghiên cứu, phân tích dựa sở khoa học, lý luận gắn liền với thực tiễn không dựa vào kinh nghiệm Đề tài “Nâng cao lực cạnh tranh Công ty Công ty Điện Lực TPHCM thị trường viễn thông thời kỳ hội nhập kinh tế” nghiên cứu với mục đích làm rõ đặc điểm hoạt động doanh nghiệp dựa sở lý luận sức cạnh tranh, chiến lược phát triển doanh nghiệp với mơ hình phân tích SWOT; tìm hiểu đánh giá nhân tố cấu thành ảnh hưởng đến sức cạnh tranh doanh nghiệp để tìm phương hướng, giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh Công ty Điện Lực TPHCM Qua việc tìm hiểu, nghiên cứu định hướng phát triển nhu cầu thị trường viễn thơng phân tích điểm yếu nội doanh nghiệp tác động môi trường kinh doanh, đề tài đưa giải pháp vận dụng chiến lược để công ty thâm nhập sâu chiếm lĩnh thị trường với sản phẩm dịch vụ có chất lượng giá cạnh tranh, với giải pháp marketing, người, nhằm giúp công ty phát triển thành công, vững tương lai./ Học viên: Trần Anh Tuấn Cao học Quản trị kinh doanh - 130 Đề tài: Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh thị trường viễn thông thời kỳ hội nhập kinh tế DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đại học Bách khoa Hà Nội (2004), Kinh tế Quản lý doanh nghiệp, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Liên Diệp (2003), Quản trị học, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Liên Diệp, Phạm Văn Nam (2003), Chiến lược sách kinh doanh, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Liên Diệp, Hồ Đức Hùng, Phạm Văn Nam (1994), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2003), Thị trường – Chiến lược – Cơ cấu, NXB TP Hồ Chí Minh Arthur A Thomson, Jr A.J Stricklan, McGan – Hill Irwin, Twefth Edition (2001), Quản trị chiến lược, NXB Thống kê, Hà Nội Michael E Porter (1998), Chiến lược cạnh tranh, NXB Thống kê, Hà Nội Peter F Drucker (2003), Những thách thức quản lý kỷ 21, NXB TP Hồ Chí Minh Keinosuke Ono, Tatsuyuki Negoco, Quản trị chiến lược doanh nghiệp sản xuất, NXB TP Hồ Chí Minh 10 Cơng ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh (2006), Báo cáo thực kế hoạch sản xuất kinh doanh đầu tư xây dựng năm 2006 phương hướng nhiệm vụ năm 2007, TP Hồ Chí Minh 11 Cơng ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh (2006 - 2007), Báo cáo thường niên, TP Hồ Chí Minh 12 Các website: www.vnn.vn; www.hcmpc.com.vn; www.evn.com.vn; www.dddn.com.vn; www.mic.gov.vn; Học viên: Trần Anh Tuấn Cao học Quản trị kinh doanh - 131 Đề tài: Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh thị trường viễn thơng thời kỳ hội nhập kinh tế TĨM TẮT LUẬN VĂN Vấn đề nâng cao lực cạnh tranh tất yếu khách quan nhu cầu xúc doanh nghiệp nói chung cơng ty Cơng ty Điện Lực TPHCM nói riêng trình phát triển kinh tế thị trường hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam thành viên WTO với đầy thách thức hội Cạnh tranh ngày gia tăng mạnh mẽ mức độ quy mô, doanh nghiệp không cạnh tranh với đối thủ địa phương, nước mà cơng ty đa quốc gia hùng hậu Chính lẽ đó, việc xây dựng chiến lược, giải pháp nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp cần nghiên cứu, phân tích dựa sở khoa học, lý luận gắn liền với thực tiễn không dựa vào kinh nghiệm Đề tài “Nâng cao lực cạnh tranh Công ty Công ty Điện Lực TPHCM thị trường viễn thông thời kỳ hội nhập kinh tế” nghiên cứu với mục đích làm rõ đặc điểm hoạt động doanh nghiệp dựa sở lý luận sức cạnh tranh, chiến lược phát triển doanh nghiệp với mô hình phân tích SWOT; tìm hiểu đánh giá nhân tố cấu thành ảnh hưởng đến sức cạnh tranh doanh nghiệp để tìm phương hướng, giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh Công ty Điện Lực TPHCM Qua việc tìm hiểu, nghiên cứu định hướng phát triển nhu cầu thị trường viễn thông phân tích điểm yếu nội doanh nghiệp tác động môi trường kinh doanh, đề tài đưa giải pháp vận dụng chiến lược để công ty thâm nhập sâu chiếm lĩnh thị trường với sản phẩm dịch vụ có chất lượng giá cạnh tranh, với giải pháp marketing, người, nhằm giúp công ty phát triển thành công, vững tương lai./ Học viên: Trần Anh Tuấn Cao học Quản trị kinh doanh ... Cao học Quản trị kinh doanh -2Đề tài: Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh thị trường viễn thơng thời kỳ hội nhập kinh tế thời kỳ hội nhập kinh tế? ?? chọn làm luận... trường viễn thông thời kỳ hội nhập kinh tế * Tên đề tài: ? ?Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh thị trường viễn thơng thời kỳ hội nhập kinh tế? ?? * Bố cục: Ngoài... Cơng ty Điện lực TP .Hồ Chí Minh thời kỳ hội nhập kinh tế Học viên: Trần Anh Tuấn Cao học Quản trị kinh doanh -5Đề tài: Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh thị