Nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán tại công ty hợp danh kiểm toán việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI _ LUẬN VĂN THẠC SỸ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TỐN TẠI CƠNG TY HỢP DANH KIỂM TOÁN VIỆT NAM NGUYỄN THỊ TÝ CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐỖ THỊ HẢI HÀ HÀ NỘI – 2013 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn tốt nghiệp thạc sỹ quản trị kinh doanh với đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán Cơng ty hợp danh Kiểm tốn Việt Nam" cơng trình nghiên cứu độc lập riêng tác giả hướng dẫn trực tiếp PGS.TS Đỗ Thị Hải Hà với đóng góp ý kiến hướng dẫn Thầy, Cô giáo Khoa sau đại học - Viện Đại học mở Hà Nội Tác giả xin cam đoan số liệu kết luận nghiên cứu luận văn trung thực không trùng với đề tài khác Mọi nguồn số liệu sử dụng luận văn trích dẫn đầy đủ danh mục tài liệu tham khảo Tác giả luận văn Nguyễn Thị Tý LỜI CẢM ƠN Luận văn "Nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán Cơng ty hợp danh Kiểm tốn Việt Nam" hồn thành nhờ hướng dẫn, giúp đỡ Thầy Cô giáo tham gia giảng dạy Khoa Sau đại học - Viện Đại học mở Hà Nội Tác giả xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ban Giám hiệu, Khoa Sau đại học Viện Đại học mở Hà Nội, Thầy, Cô giáo tham gia giảng dạy suốt trình học tập nghiên cứu trường Đặc biệt PGS.TS Đỗ Thị Hải Hà, tận tình giúp đỡ hướng dẫn tác giả hồn thành nghiên cứu luận văn thạc sỹ Bên cạnh đó, tác giả xin chân thành cảm ơn người thân gia đình, bạn bè, tồn thể Ban Giám đốc nhân viên Công ty hợp danh Kiểm tốn Việt Nam giúp đỡ tài liệu, đóng góp ý kiến q báu giúp tác giả hồn thành luận văn Mặc dù thân cố gắng, song kiến thức thời gian nghiên cứu cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp Thầy, Cơ giáo để luận văn hồn thiện có ý nghĩa mặt thực tiễn Hà Nội, năm 2013 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Tý MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KIỂM TOÁN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN .8 1.1 DỊCH VỤ KIỂM TOÁN 1.1.1 Khái niệm dịch vụ kiểm toán 1.1.2 Vai trị dịch vụ kiểm tốn 10 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ kiểm toán 12 1.1.4 Phân loại dịch vụ kiểm toán 14 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN CỦA DOANH NGHIỆP 24 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ kiểm toán 24 1.2.2 Một số mơ hình chất lượng dịch vụ mơ hình áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ kiểm toán doanh nghiệp 25 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ kiểm toán doanh nghiệp 36 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN 38 1.3.1 Nhân tố chủ quan 38 1.3.2 Nhân tố khách quan 40 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TỐN TẠI CƠNG TY HỢP DANH KIỂM TỐN VIỆT NAM .42 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY HỢP DANH KIỂM TOÁN VIỆT NAM 42 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty hợp danh Kiểm toán Việt Nam 42 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Công ty 44 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Cơng ty hợp danh Kiểm tốn Việt Nam 45 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2010 - 2012 48 2.2 QUY TRÌNH DỊCH VỤ KIỂM TỐN TẠI CƠNG TY HỢP DANH KIỂM TOÁN VIỆT NAM 52 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.3 Lập kế hoạch kiểm toán 52 Thực kiểm toán 53 Kết thúc kiểm toán 54 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG KIỂM TOÁN TẠI CƠNG TY HỢP DANH KIỂM TỐN VIỆT NAM 55 2.3.1 Sự đảm bảo 55 2.3.2 Mức độ tin cậy 56 2.3.3 Khả đáp ứng 58 2.3.4 Mức độ đồng cảm 60 2.3.5 Phương tiện hữu hình 62 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TỐN TẠI CƠNG 2.5 TY HỢP DANH KIỂM TOÁN VIỆT NAM 64 2.5.1 Điểm mạnh 64 2.5.2 Điểm yếu 67 2.5.3 Nguyên nhân điểm yếu 69 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TỐN TẠI CƠNG TY HỢP DANH KIỂM TOÁN VIỆT NAM .73 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KIỂM TỐN CỦA CƠNG TY HỢP DANH KIỂM TOÁN VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2016 72 3.1.1 Mục tiêu chiến lược Công ty đến năm 2016 72 3.1.2 Phương hướng phát triển dịch vụ Công ty đến năm 2016 72 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TỐN CỦA CƠNG TY HỢP DANH KỂM TOÁN VIỆT NAM 73 3.2.1 Giải pháp nguồn nhân lực 73 3.2.2 Đầu tư sở vật chất 79 3.2.3 Xây dựng hệ thống tiêu chất lượng dịch vụ kiểm tốn Cơng ty 80 3.2.4 Xây dựng hệ thống thu thập xử lý thông tin phản hồi từ khách hàng làm sở cho công tác nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán 83 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 88 3.3.1 Đối với Cơng ty hợp danh Kiểm tốn Việt Nam 88 3.3.2 Đối với quan quản lý Nhà nước 89 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CPA VIETNAM Công ty Hợp danh Kiểm toán Việt Nam BGĐ Ban Giám đốc KTV Kiểm toán viên KTNN Kiểm toán nhà nước KTĐL Kiểm toán độc lập KTNB Kiểm toán nội BCTC Báo cáo tài BCQT Báo cáo tốn XDCB Xây dựng NSNN Ngân sách Nhà nước NSTW Ngân sách Trung ương KSCL Kiểm soát chất lượng BTC Bộ Tài VACPA Hội Kiểm tốn viên hành nghề DANH MỤC BẢNG, HÌNH HÌNH Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 26 Hình 1.2: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 31 Hình 1.3: Mơ hình The Nordic Model (Gronroos, 1984) 34 Hình 1.4: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Cơng ty hợp danh Kiểm tốn Việt Nam 35 Hình 2.1: Mơ hình máy quản lý CPA VIETNAM 46 Hình 2.2: Sơ đồ quy trình kiểm tốn CPA VIETNAM 52 BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu khách hàng năm 2010 – 2012 49 Bảng 2.2: Doanh thu, cấu dịch vụ nộp NSNN năm 2010 – 2012 51 Bảng 2.3: Thông tin đối tượng điều tra khách hàng 55 Bảng 2.4: Đánh giá đảm bảo Công ty 55 Bảng 2.5: Bảng điều tra mức độ tin cậy Công ty 57 Bảng 2.6: Khả đáp ứng yêu cầu 58 Bảng 2.7: Đánh giá mức độ đồng cảm Công ty với khách hàng 61 Bảng 2.8: Mức độ cảm nhận khách hàng phương tiện hữu hình Cơng ty 63 Bảng 2.9: Bảng tổng hợp điểm mạnh Công ty 64 Bảng 2.10: Bảng tổng hợp điểm yếu Công ty 67 Bảng 3.1: Thăm dò ý kiến khách hàng 84 PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Đứng trước xu tất yếu trình hội nhập kinh tế quốc tế, Đảng Nhà nước ta sớm nhận thức có chủ trương hội nhập với kinh tế giới Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế đất nước, ngành dịch vụ nước phải nâng cao để phù hợp với điều kiện đáp ứng yêu cầu quản lý Tăng cường hoạt động nâng cao chất lượng cơng tác kế tốn kiểm tốn, từ lâu ln nước phát triển giới coi trọng tầm quan trọng cần thiết kế toán kiểm toán Bước vào kỷ 21, mà tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế trở thành xu tất yếu vai trị kế toán kiểm toán lại trở nên quan trọng Kiểm tốn nói chung vừa nghề cung cấp dịch vụ (xét khía cạnh kinh doanh - Cơng ty kiểm tốn “sau gọi Kiểm tốn”) vừa cơng cụ quản lý kinh tế hệ công cụ quản lý Nhà nước (xét khía cạnh quản lý - hoạt động Kiểm tốn Nhà nước) Hoạt động Cơng ty Kiểm tốn tham gia tích cực vào việc kiểm tra, đánh giá, đối chiếu xác nhận độ tin cậy thông tin kinh tế tài chính, số liệu trình bày Báo cáo tài đơn vị, góp phần đáng kể vào việc xếp, đổi mới, cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước thu hút hoạt động đầu tư nước ngoài, tạo điều kiện thuận lợi phát triển kinh tế đất nước Kiểm tốn ln có vai quan trọng mối quan hệ cung cấp thơng tin tài doanh nghiệp người sử dụng thơng tin Hướng dẫn kiểm tốn yếu tố quan trọng việc đảm bảo tính trung thực khách quan thơng tin tài làm sở cho việc định đầu tư quản lý kinh doanh Tuy nhiên, bối cảnh kinh tế chuyển đổi Việt Nam vai trò hoạt động kiểm tốn có nhiều thay đổi chất lượng dịch vụ kiểm toán vấn đề mà doanh nghiệp nhà đầu tư quan tâm Xã hội ngày phát triển, kinh tế ngày phức tạp, thông tin kinh tế có nguy chứa đựng rủi ro, sai lệch, thiếu tin cậy Đối tượng quan tâm đến thông tin tài doanh nghiệp khơng phải có Nhà Nước mà cịn có cấp quản lý, đối tác liên kết liên doanh người lao động Tuy từ nhiều góc độ khác tất đối tượng quan tâm có nguyện vọng chung sử dụng thơng tin có độ tin cậy cao, độ xác trung thực Nếu tất người quan tâm phải tự tổ chức kiểm tra thơng tin tài doanh nghiệp chi phí q lớn Vì cần thiết phải có tổ chức độc lập, khách quan tiến hành kiểm tra thông tin để đáp ứng yêu cầu nhiều đối tượng sử dụng thơng tin, tổ chức kiểm toán Luật kiểm toán độc lập số 67/2011/QH12 Quốc hội thông qua ngày 29/03/2011 Đây văn pháp luật cao kiểm toán độc lập lần công bố Việt Nam, nâng cao vị kiểm toán độc lập lên tầm cao mới, đặt sở pháp lý bền vững cho phát triển cho nghề nghiệp kiểm toán tương lai Cùng với Nghị định số 105/2004/NĐ-CP ngày 30/03/2004 Chính phủ Kiểm tốn độc lập, Nghị định số 133/2005/NĐ-CP ngày 31/10/2005 Chính phủ việc sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định số 105/2004/NĐ-CP ngày 30 tháng năm 2004 Kiểm toán độc lập, hệ thống chuẩn mực kiểm tốn, Việt Nam dần hồn thiện hoạt động kiểm tốn nói chung lĩnh vực kiểm tốn độc lập nói riêng, góp phần hồn thiện tranh tài doanh nghiệp theo hướng trung thực minh bạch Tại thời điểm nay, Việt Nam có khoảng 230 Cơng ty, chi nhánh tổ chức kiểm toán độc lập bao gồm tổ chức kiểm tốn nước ngồi có uy tín giới, kinh tế nước ta chưa đạt đến mức độ kinh tế thị trường đầy đủ, nên hoạt động kiểm tốn khơng phải lúc coi yêu cầu thiết Với số lượng tổ chức kiểm toán nay, việc cung cấp dịch vụ chịu tác động quy luật cung cầu, cạnh tranh Do chất lượng dịch vụ kiểm toán vấn đề đơn vị cung cấp cần phải đặt lên hàng đầu * Kế hoạch kiểm tốn chi tiết đồn kiểm tốn: Kế hoạch kiểm tốn chi tiết đồn kiểm tốn lập theo quy định Quy chế tổ chức hoạt động Cơng ty, cụ thể hố, xác định rõ mục tiêu, nội dung kiểm toán xác định kế hoạch kiểm toán tổng quát, chi tiết cho đơn vị kiểm toán ghi thơng báo kiểm tốn * Kế hoạch kiểm tốn chi tiết tổ kiểm toán: Kế hoạch kiểm toán chi tiết tổ kiểm toán xây dựng mẫu, đủ tiêu theo quy định Công ty, nội dung, mục tiêu kiểm toán phù hợp với kế hoạch kiểm tốn chi tiết đồn kiểm tốn kế hoạch kiểm toán tổng quát * Hoạt động kiểm toán: Hoạt động kiểm toán tuân thủ kế hoạch kiểm tốn, chuẩn mực, quy trình kiểm tốn, quy định chun mơn nghiệp vụ khác kiểm tốn pháp luật có liên quan * Bằng chứng kiểm tốn: Thu thập đầy đủ chứng kiểm tốn thích hợp để làm sở cho việc hình thành ý kiến, kết luận kiểm toán nội dung, mục tiêu kiểm toán xác định kế hoạch kiểm tốn * Về kiểm tốn viên đồn kiểm tốn: Kiểm tốn viên, đồn kiểm tốn tn thủ Quy chế tổ chức hoạt động đồn kiểm tốn, chuẩn mực kiểm toán chung theo quy định, bao gồm: chuẩn mực độc lập, khách quan trực; khă trình độ; thận trọng bảo mật * Hồ sơ kiểm toán: Nội dung nhật ký làm việc kiểm toán viên, biên xác nhận số liệu tình hình kiểm tốn kiểm toán viên phù hợp với nội dung xác định kế hoạch kiểm toán chi tiết tổ kiểm toán * Biên kiểm toán: Các biên kiểm tốn phải xác, rõ ràng, xúc tích, kịp thời; phản ánh đủ nội dung, mục tiêu kiểm toán đề kế hoạch kiểm toán chi tiết tổ kiểm toán; phản ánh đầy đủ kết kiểm tốn biên xác nhận tình hình, số liệu kiểm toán kiểm toán viên chứng kiểm toán khác; ý kiến đánh giá, nhận xét, kiến nghị kiểm tốn phải có đủ chứng kiểm tốn thích hợp, phù hợp pháp luật * Báo cáo kiểm toán: Báo cáo kiểm toán phù hợp với chuẩn mực báo cáo 81 quy định báo cáo kiểm tốn, bảo đảm xác, rõ ràng, xúc tích, kịp thời, có tính xây dựng; phản ánh đầy đủ tình hình, kết kiểm tốn nội dung, mục tiêu kiểm toán đề ra; sai sót, gian lận, tồn quản lý trình bày báo cáo xem xét, giải thoả đáng; ý kiến nhận xét, đánh giá, kết luận kiểm toán vào chứng kiểm toán đầy đủ, xác thực tin cậy, phù hợp với pháp luật hành; kiến nghị kiểm tốn phù hợp pháp luật có tính khả thi * Sử dụng nguồn lực kiểm toán: Phân bổ quản lý, sử dụng có hiệu nguồn lực kiểm toán Trên sở tiêu chí nêu trên, cần xác định thang điểm cho tiêu chí vào mức độ quan trọng tiêu chí Nếu coi tổng số điểm 100 điểm cho tiêu chí xác định là: - Kế hoạch kiểm toán tổng quát: (15 điểm); - Kế hoạch kiểm tốn chi tiết đồn kiểm toán: (10 điểm); - Kế hoạch kiểm toán chi tiết tổ kiểm toán: (10 điểm); - Hoạt động kiểm toán: (15 điểm); - Bằng chứng kiểm toán: (15 điểm); - Về kiểm tốn viên đồn kiểm tốn: (10 điểm); - Hồ sơ kiểm toán: (5 điểm); - Biên kiểm toán (5 điểm ); - Báo cáo kiểm toán: (10 điểm); - Sử dụng nguồn lực kiểm toán: (5 điểm) Như số điểm tiêu chí liên quan đến kế hoạch kiểm tốn 35 điểm, giai đoạn thực kiểm toán 50 điểm, báo cáo kiểm toán 10 điểm sử dụng nguồn lực kiểm toán điểm Theo thang điểm đó, chất lượng kiểm tốn chia thành bốn mức sau: (1) Không đạt yêu cầu: 50 điểm; (2) Loại trung bình: từ 51 đến 70 điểm; (3) Loại khá: từ 71 đến 90 điểm; (4) Loại tốt: từ 91 đến 100 điểm 82 Căn vào tiêu chí nêu đánh giá, phân loại chất lượng kiểm toán; biện pháp cần thiết, góp phần tích cực vào việc nâng cao chất lượng kiểm toán 3.2.4 Xây dựng hệ thống thu thập xử lý thông tin phản hồi từ khách hàng làm sở cho công tác nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán Để nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn mong đợi khách hàng, Công ty phải thu thập ý kiến khách hàng dịch vụ mà cơng ty cung cấp Từ có sở để nâng cao chất lượng dịch vụ cụ thể: Hiện Cơng ty chưa có hệ thống thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng Đây biện pháp tốn chi phí mang lại hiệu cao Do hàng năm Công ty nên tổ chức hội nghị khách hàng với khách hàng sử dụng dịch vụ Cơng ty Qua thu thập ý kiến họ chất lượng dịch vụ mà cơng ty cung cấp Từ phát huy điểm mạnh hạn chế tồn từ nâng cao chất lượng dịch vụ Cơng ty Việc thu thập ý kiến khách hàng thông qua Bảng câu hỏi gồm khía cạnh sau: - Giao tiếp: Đánh giá mối quan hệ Công ty nói chung nhóm kiểm tốn nói riêng việc thường xuyên liên lạc, theo dõi hợp tác, gửi văn thơng tin đến khách hàng … qua đánh giá mức độ hài lòng khách hàng phản hồi, tiếp cận nhóm kiểm tốn khách hàng - Trả lời, phản ứng nhóm kiểm tốn: Đánh giá dựa nhiệt tình, phục vụ chăm sóc khách hàng, sẵn sàng giải đáp thắc mắc, tìm hướng giải cho vấn đề mà khách hàng mắc phải - Hỗ trợ kỹ thuật chuyên môn: Đánh giá chất lượng chuyên môn nghiệp vụ, thực hoàn thành nhiệm vụ với cung cách chuyên nghiệp đem đến kết đóng góp cho đơn vị cơng tác kế tốn, kiểm sốt, nâng cao hiệu đơn vị kiểm toán theo chế độ sách nhà nước quy định riêng đơn vị - Mức phí kiểm tốn: Đánh giá hài lịng khách hàng có mức phí đơn vị kiểm tốn, khách hàng có thỏa mãn chất 83 lượng dịch vụ Công ty hay khơng Trong chừng mực đó, mức phí đóng vai trò quan trọng việc nhận xét khách hàng cơng ty kiểm tốn Vì chi phí họ phải trả cho kết họ có được, nên xem xét khoảng cách chi phí lợi ích ln khách hàng quan tâm Nhận biết điều này, so sánh mối tương quan chung với giá phí cơng ty kiểm tốn khác nhằm trì khách hàng, đặt mục tiêu chất lượng phù hợp, không ảnh hưởng bất lợi đến cơng ty kiểm tốn Bảng đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty thiết kế nêu sẵn câu hỏi khía cạnh trên, câu hỏi có câu trả lời với điểm số từ đến Ý nghĩa số sau: kém; kém; trung bình; tốt; tốt Khách hàng đánh dấu số từ đến mà phản ánh cảm nhận họ với dịch vụ mà Công ty cung cấp Sẽ khơng có câu trả lời sai mà tất nói lên xác cảm nhận khách hàng dịch vụ mà Công ty cung cấp Bảng 3.1: Thăm dò ý kiến khách hàng Chỉ tiêu I Giao tiếp Chúng tơi có hiểu nhu cầu mong đợi ơng/bà Chúng tơi có hiểu mục tiêu ơng/bà Nhóm chúng tơi có giữ liên hệ với ơng/bà năm qua Nhóm chúng tơi có báo cho ơng/bà biết tất phát triển chuyên môn lien quan đến ông/bà hay không Họ có thông báo cho ông/bà tiến độ công 84 việc khơng Họ có thơng báo cho ơng /bà trước ước tính chúng tơi phí kiểm tốn cho hợp đồng Ơng/bà có nhận hóa đơn chúng tơi ghi rõ ràng dịch vụ mà cung cấp không Chúng tơi có đảm bảo việc theo dõi sau hồn thành khơng Các văn chúng tơi có xác dễ hiểu khơng 10 Chúng tơi tổ chức trình bày tốt chuẩn bị chu đáo không 11 Những công văn fax chúng tơi có rõ khơng 12 Chúng tơi có đă cho ơng/bà kiến nghị hay giải thích miệng cách rõ ràng hay không 13 Chúng có trao đổi cách hiệu thành viên nhóm kiểm tốn khơng II Trả lời, phản ứng Chúng tơi có trả lời nhanh chóng công văn hay yêu cầu ông/bà Chúng có giữ cam kết Chúng sẵn sàng trả lời cho câu hỏi ơng/bà Chúng tơi có đưa định nhanh chóng Chúng tơi có tn thủ thời hạn ông/bà đưa Chúng có tiếp nhận cách nhiệt tình 85 lần ơng/bà gọi điện đến III Hỗ trợ kỹ thuật chuyên môn 1.Chúng có lên kế hoạch tốt cho hợp đồng ký kết với cơng ty ơng/bà 2.Chúng tơi có hiểu rõ hoạt động công ty ông /bà 3.Chúng có giúp ơng/bà xác định yếu tố quan trọng vấn đề khơng Chúng tơi có giảm thiểu phiền tối gây cho cơng ty ông/bà công việc không 5.Chúng có xác định kiểm sốt tốt cơng việc khơng 6.Chúng tơi có thực tất cơng việc mà ơng/ bà mong đợi từ phía chúng tơi khơng 7.Các chuyên gia có sẵn sàng trường hợp cần đến họ khơng 8.Nếu có thay đổi nhân sự, việc thay đổi có tổ chức tốt khơng 9.Những kiến nghị chúng tơi có mang tính xây dựng, thích hợp cần thiết khơng 10 Các kiến nghị có phản ánh sáng kiến, sang tạo tính sang suốt khơng 11 Phẩm chất trạng thái tinh thần người phụ trách nhóm có đáp ứng yêu cầu ông/bà không 12 Những người phụ trách nhóm quan tâm đến cơng ty khơng 13 Ơng/bà có hài lịng làm việc với không IV Giá dịch vụ/Giá trị 86 1.Chúng tơi có xác định phí kiểm tốn chúng tơi khơng 2.Ơng bà có tiết kiệm thời gian tiền bạc không 3.Công việc đáp ứng mục tiêu ông/bà không 4.Những kiến nghị đưa vượt phạm vi công việc xác định khơng 5.Nhóm chúng tơi có xem xét vấn đề quan trọng công ty ông/bà với cách nhìn khách quan khơng 6.Chúng tơi có làm giảm nhẹ cơng tác kế tốn cơng ty ơng/bà khơng 87 Phần đánh giá chung ơng/bà: Nhìn chung, ông/bà đánh giá thái độ hài lòng dịch vụ cung cấp cơng ty thời gian qua? □ Rất tốt □ Tốt □ Trung bình □ Tạm □ Yếu 2.Trên sở kinh nghiệm ông/bà dịch vụ cung cấp Công ty thời gian qua, ơng/bà có mong muốn tiếp tục làm việc với chúng tơi: □ Rất □ Có thể □ Có thể khơng □ Khơng Ơng/bà có vấn đề đáng kể với cơng ty chúng tơi thời gian qua không? Xin ông/bà cho ý kiến đóng góp dịch vụ chúng tơi Thơng qua Hội nghị khách hàng Công ty nên trao quà, thư cám ơn, lời chúc cho khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Cơng ty hợp danh Kiểm tốn Việt Nam Để đạt mục tiêu chất lượng, lãnh đạo CPA VIETNAM phải thiết lập cấu hệ thống chất lượng cụ thể để kiểm soát, đánh giá cải tiến chất lượng dịch vụ thông qua tất giai đoạn cung cấp Đồng thời yêu cầu BGĐ toàn đội ngũ nhân viên phải cam kết thực chương trình Cơng ty hợp danh Kiểm tốn Việt Nam ln nhận thức rõ “Chất lượng nhân viên chất lượng dịch vụ”, Công ty cần coi trọng việc tuyển dụng, đào tạo thường xuyên đội ngũ nhân viên, đặc biệt nhân viên chuyên nghiệp Công ty hợp danh Kiểm toán Việt Nam thành viên Hãng Kiểm toán Quốc tế Moore Stephens phải triển khai chiến lược “Quốc tế hóa đội ngũ nhân viên” cách cử KTV tham dự khóa đào tạo theo sách đào tạo riêng Hãng, đồng thời tranh thủ nhận trợ giúp Hãng chuyển giao công nghệ, kỹ thuật quản lý, đào tạo đội ngũ nhân viên Cơng ty cách có hệ thống, bước đạt chuẩn quốc tế Nâng cao lực phát huy mạnh Công ty cách tăng cường mở rộng hoạt động liên doanh, liên kết cơng ty kiểm tốn nước, phát huy hiệu Hãng thành viên việc đấu thầu cung cấp dịch vụ kiểm toán cho dự án quốc tế lớn Thơng qua nâng cao trình độ chun mơn, 88 nghiệp vụ, tiếp cận với công nghệ tiên tiến, tranh thủ tiến khoa học kỹ thuật 3.3.2 Đối với quan quản lý Nhà nước Để kiểm toán độc lập phát triển hội nhập với giới, cánh tay đắc lực cho quan nhà nước doanh nghiệp việc thúc đẩy kinh tế phát triển bền vững Cơ quan quản lý nhà nước cần phải xem xét thực biện pháp sau: - Hoàn thiện khn khổ pháp lý kế tốn kiểm tốn Trên sở Luật kiểm toán độc lập chuẩn mực kiểm toán cần nghiên cứu bổ sung, sửa đổi quy chế quản lý hoạt động nghề nghiệp tổ chức cá nhân hành nghề kiểm toán phù hợp với quy định, nghị định kiểm toán độc lập kiểm toán bắt buộc - Bên cạnh việc hồn thiện khn khổ pháp lý, quan quản lý Nhà nước cần phối hợp chặt chẽ với tổ chức nghề nghiệp kiểm toán để đổi mới, nâng cao chất lượng đào tạo cấp chứng hành nghề kiểm toán, tăng cường kiểm tra chất lượng kiểm toán viên chất lượng báo cáo kiểm tốn, tạo điều kiện khuyến khích dịch vụ kiểm toán độc lập phát triển, phục vụ ngày tốt yêu cầu phát triển kinh tế, xã hội đất nước - Mở rộng diện kiểm toán bắt buộc, khuyến khích doanh nghiệp tổ chức kinh tế tăng cường nhu cầu cung cấp thơng tin tài chính, kế tốn thơng qua dịch vụ kiểm tốn Nhà nước cần có quy định bắt buộc doanh nghiệp, tổ chức kinh tế thuộc thành phần kinh tế phải kiểm tốn thơng qua hợp đồng kiểm tốn Giá trị BCTC thừa nhận sau kiểm tốn Mặt khác cần tăng cường xử lý thơng tin tài chính, kế tốn, thuế thơng qua dịch vụ tư vấn tổ chức, cá nhân làm cơng tác dịch vụ kiểm tốn pháp luật thừa nhận - Đổi phương thức đào tạo gắn với thực tiễn Để thực giải pháp này, trước hết trường đại học thuộc khối kinh tế cần phải bước xây dựng chế để giáo viên phải tham gia hoạt động thực tiễn kiểm tốn, thơng qua việc thực hành nghề nghiệp doanh nghiệp, Hội nghề nghiệp để xây dựng tập tình sát thực giảng dạy Đồng thời, bước triển khai chương trình hợp tác với doanh nghiệp kiểm toán để mời chuyên gia kiểm toán tham gia thỉnh giảng nhằm trang bị kiến thức thực tiễn cho sinh viên 89 KẾT LUẬN Trong điều kiện kinh tế nước ta nay, lĩnh vực hoạt động đa dạng, phức tạp, sách kinh tế thay đổi với nhận thức yêu cầu chất lượng khách hàng ngày cao Do vậy, vấn đề đặt cơng tác quản lý chất lượng kiểm tốn phải đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán Nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm tốn làm tăng khả cạnh tranh cơng ty kiểm toán trở thành yếu tố quan trọng định tồn cơng ty kiểm tốn kinh tế Thực vấn đề đòi hỏi hoạt động quản lý cần phải tiến hành thường xuyên, liên tục cấp độ quản lý nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khác hàng điều kiện hội nhập Mặc dù cịn vài khó khăn vướng mắc định, song với nỗ lực, tinh thần học hỏi thân, giúp đỡ hướng dẫn Thầy, Cô giáo tham gia giảng dạy cho Khoa sau đại học – Viện Đại học mở Hà Nội, đặc biệt hướng dẫn nghiên cứu Cô giáo PGS.TS Đỗ Thị Hải Hà, tác giả hoàn thành nhiệm vụ đặt cho mục đích nghiên cứu luân văn: - Tổng hợp, hệ thống hoá sở lý luận dịch vụ kiểm toán chất lượng dịch vụ kiểm toán - Thực trạng chất lượng dịch vụ kiểm tốn Cơng ty hợp danh Kiểm tốn Việt Nam - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm tốn Cơng ty hợp danh Kiểm toán Việt Nam Với đề xuất kiến nghị trình bày chương 3, tác giả mong muốn đóng góp phần hiểu biết nhiệt huyết cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm tốn, nâng cao uy tín Cơng ty việc phát triển lớn mạnh thị trường kiểm toán đầy sôi động thách thức Việt Nam Tuy nhiên, giới hạn kiến thức, kinh nghiệm nghiên cứu khoa học thời gian thực đề tài, nên luận văn chắn hạn chế.Tác giả mong nhận 90 ý kiến đóng góp để đưa nội dung luận văn áp dụng vào thực tế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm tốn Cơng ty hợp danh Kiểm tốn Việt Nam, mục đích phát triển Cơng ty làm cho khách hàng ngày hưởng dịch vụ tốt Một lần tác giả xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới Thầy, Cô giáo tham gia giảng dạy cho Khoa sau đại học – Viện Đại học mở Hà Nội, đặc biệt Cô giáo PGS.TS Đỗ Thị Hải Hà tận tình bảo trình lựa chọn đề tài, xây dựng đề cương nghiên cứu, thu thập số liệu nghiên cứu trình bày luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành ủng hộ đóng góp ý kiến quý báu Ban Giám đốc anh chị nhân viên Cơng ty hợp danh Kiểm tốn Việt Nam tạo điều kiện giúp đỡ tác giả hoàn thành nghiên cứu 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) Báo cáo tổng kết Công ty hợp danh Kiểm toán Việt Nam 2008 – 2012 2) Báo cáo Hội nghị tổng kết lễ kỷ niệm 20 năm kiểm toán độc lập (19912011) Hội Kiểm toán viên hành nghề Việt Nam 3) Các tài liệu giới thiệu Cơng ty hợp danh Kiểm tốn Việt Nam 4) Chính Phủ nước CHXHCN Việt Nam: Nghị định 105/2004NĐ-CP Kiểm toán độc lập; Nghị định số 133/2005/NĐ-CP việc sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định số 105/2004/NĐ-CP có http://luatvietnam.com.vn 5) Đậu Ngọc Châu, Nguyễn Viết Lợi (2010) – Giáo trình Kiểm tốn báo cáo tài chính, NXB Tài Hà Nội 6) Vũ Hữu Đức (2005) – Giáo trình Kiểm tốn, NXB Tài 7) EURO - TAPVIET - Sổ tay kiểm toán, Bộ Tài 8) Vương Đình Huệ (2009) - Giáo trình Kiểm tốn, NXB Tài 9) Nguyễn Đình Hương (2010) – Giáo trình Kiểm tốn nội đại, NXB Tài 10) Hội Kiểm tốn viên hành nghề (2013) - Hệ thống chuẩn mực kiểm toán Việt Nam, NXB Tài 11) Nguyễn Viết Lợi, Đậu Ngọc Châu (2011) - Giáo trình Lý thuyết kiểm tốn, NXB Tài 12) Luật Giá số 11/2012/QH13 Quốc hội thơng qua ngày 20/6/2012, có hiệu lực từ ngày 01/01/2013 13) Luật Kiểm toán độc lập số 67/2011/QH12 ban hành ngày 29/03/2011, có hiệu lực thi hành từ ngày 01/01/2012 14) Dương Đình Ngọc (2013) – Tiêu chí đánh giá chất lượng kiểm toán http://kiemtoannn.gov.vn 15) Nguyễn Quang Quynh, Nguyễn Thị Phương Hoa (2008) - Giáo trình Lý thuyết kiểm tốn, NXB Tài 16) Nguyễn Quang Quynh, Ngơ Trí Tuệ (2012) - Giáo trình Kiểm tốn tài chính, NXB Đại học kinh tế quốc dân 17) Nguyễn Quang Quynh (2010) - Giáo trình lý thuyết kiểm tốn, NXB Tài 18) Victor Z Brink and Herbert Witt (2000) Kiểm toán nội đại – Đánh giá hoạt động hệ thống kiểm soát (Bản dịch) NXB Tài 19) Parasuraman, A., V.A.Zethaml, & L.L Berry (1985), A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49 (fall): 41-50 20) Parasuraman, A., V.A.Zethaml, & L.L Berry (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumber perceptions of service quality” Journal of Reatailing, 64 21) Sanjay K Jain, Garima Gupta (2004), Measuring Service Quality: SERVQUAL vs SERVPERF scales, The Journal for Decision Makers, Vol 29 No 22) Robert Hiester Montgomery (2012) Auditing Theory and Practice Nabu Press 23) http://www.chicuctdc.gov.vn/files/Phong%20PTNS/Cam%20nang%20NSCL%202/ 24) http://www.cpavietnam.vn/ 25) http://www.vacpa.org.vn/ 26) http://www.ktcvietnam.com PHIẾU ĐIỀU TRA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KIỂM TỐN TẠI CƠNG TY HỢP DANH KIỂM TỐN VIỆT NAM Tơi Nguyễn Thị Tý thuộc Viện Đại học mở Hà Nội, tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ kiểm toán nhằm thực đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm tốn Cơng ty hợp danh Kiểm toán Việt Nam” Giá trị ý kiến nhằm mục đích thống kê, tơi khơng quan niệm ý kiến hay sai, câu trả lời anh/chị dùng cho việc nghiên cứu khoa học, đồng thời thông tin cá nhân anh/chị giữ bí mật tuyệt đối Xin trân trọng cảm ơn! I Thông tin cá nhân (không bắt buộc) Họ tên (cá nhân):………………………………………………………… Tên Công ty: ……………………………………………………………… Người đại diện: …………………… Chức vụ: ………………………… Giới tính: Nam Nữ Tuổi :