CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN TẠI CÔNG TY HỢP DANH KIỂM TOÁN VIỆT NAM
3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN CỦA CÔNG TY HỢP DANH KỂM TOÁN VIỆT NAM
3.2.4 Xây dựng hệ thống thu thập xử lý thông tin phản hồi từ khách hàng làm cơ sở cho công tác nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn được mong đợi của khách hàng, Công ty phải thu thập được ý kiến của khách hàng về dịch vụ mà công ty cung cấp.
Từ đó có cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ cụ thể:
Hiện nay Công ty chưa có hệ thống thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng.
Đây là một biện pháp tốn ít chi phí nhưng mang lại hiệu quả cao. Do vậy hàng năm Công ty nên tổ chức hội nghị khách hàng với những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Công ty. Qua đó thu thập được những ý kiến của họ về chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp. Từ đó phát huy những điểm mạnh và hạn chế những tồn tại từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty. Việc thu thập ý kiến của khách hàng thông qua Bảng câu hỏi gồm các khía cạnh sau:
- Giao tiếp: Đánh giá mối quan hệ giữa Công ty nói chung và nhóm kiểm toán nói riêng trong việc thường xuyên liên lạc, theo dõi sự hợp tác, gửi văn bản thông tin đến khách hàng … qua đó đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sự phản hồi, sự tiếp cận của nhóm kiểm toán và khách hàng.
- Trả lời, phản ứng của nhóm kiểm toán: Đánh giá dựa trên sự nhiệt tình, phục vụ chăm sóc khách hàng, sẵn sàng giải đáp thắc mắc, tìm hướng giải quyết cho những vấn đề mà khách hàng mắc phải.
- Hỗ trợ kỹ thuật và chuyên môn: Đánh giá về chất lượng chuyên môn nghiệp vụ, thực hiện và hoàn thành nhiệm vụ với một cung cách chuyên nghiệp đem đến kết quả đóng góp cho đơn vị trong công tác kế toán, kiểm soát, nâng cao hiệu quả của đơn vị được kiểm toán theo đúng chế độ chính sách của nhà nước cũng như các quy định riêng của đơn vị.
- Mức phí kiểm toán: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng có được đối với mức phí của đơn vị được kiểm toán, khách hàng có được sự thỏa mãn trong chất
84
lượng dịch vụ của Công ty hay không. Trong chừng mực nào đó, mức phí đóng vai trò rất quan trọng trong việc nhận xét của khách hàng đối với một công ty kiểm toán. Vì đó là chi phí họ phải trả cho những kết quả họ có được, nên một sự xem xét về khoảng cách giữa chi phí và lợi ích luôn được khách hàng quan tâm. Nhận biết được điều này, và so sánh trong mối tương quan chung với giá phí của các công ty kiểm toán khác nhằm duy trì khách hàng, đặt mục tiêu chất lượng phù hợp, không ảnh hưởng bất lợi đến chính công ty kiểm toán.
Bảng đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty được thiết kế nêu sẵn câu hỏi về các khía cạnh trên, mỗi câu hỏi sẽ có câu trả lời với điểm số từ 1 đến 5. Ý nghĩa của các số như sau: 1 là rất kém; 2 là kém; 3 là trung bình; 4 là tốt; 5 là rất tốt. Khách hàng có thể đánh dấu bất kỳ số nào từ 1 đến 5 mà có thể phản ánh cảm nhận của họ với dịch vụ mà Công ty cung cấp. Sẽ không có câu trả lời đúng sai mà tất cả nói lên chính xác cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà Công ty cung cấp.
Bảng 3.1: Thăm dò ý kiến khách hàng
Chỉ tiêu
1 2 3 4 5 I. Giao tiếp
1. Chúng tôi có hiểu các nhu cầu và mong đợi của ông/bà
2. Chúng tôi có hiểu các mục tiêu của ông/bà
3. Nhóm của chúng tôi có giữ liên hệ với ông/bà trong năm qua
4. Nhóm của chúng tôi có báo cho ông/bà biết về tất cả những phát triển về chuyên môn lien quan đến ông/bà hay không
5. Họ có thông báo đúng cho ông/bà tiến độ của công
85 việc không
6. Họ có thông báo cho ông /bà trước ước tính của chúng tôi về phí kiểm toán cho mỗi hợp đồng
7. Ông/bà có nhận được hóa đơn của chúng tôi trong đó ghi rõ ràng những dịch vụ mà chúng tôi đã cung cấp không
8. Chúng tôi có đảm bảo việc theo dõi sau khi đã hoàn thành không
9. Các văn bản của chúng tôi có chính xác và dễ hiểu không
10. Chúng tôi đã tổ chức trình bày tốt và chuẩn bị chu đáo không
11. Những công văn và bản fax của chúng tôi có rõ không
12. Chúng tôi có đă cho ông/bà những kiến nghị hay những giải thích miệng một cách rõ ràng hay không 13. Chúng tôi có trao đổi một cách hiệu quả giữa các thành viên trong nhóm kiểm toán không
II. Trả lời, phản ứng
1. Chúng tôi có trả lời nhanh chóng những công văn hay yêu cầu của ông/bà
2. Chúng tôi có giữ đúng các cam kết của mình
3. Chúng tôi luôn sẵn sàng trả lời cho các câu hỏi của ông/bà
4. Chúng tôi có đưa ra quyết định nhanh chóng 5. Chúng tôi có tuân thủ thời hạn ông/bà đưa ra
6. Chúng tôi có tiếp nhận một cách nhiệt tình những
86 lần ông/bà gọi điện đến
III. Hỗ trợ kỹ thuật và chuyên môn
1.Chúng tôi có lên kế hoạch tốt cho hợp đồng đã ký kết với công ty ông/bà
2.Chúng tôi có hiểu rõ về hoạt động của công ty ông /bà 3.Chúng tôi có giúp ông/bà xác định các yếu tố quan trọng và các vấn đề không
4. Chúng tôi có giảm thiểu được những phiền toái gây ra cho công ty ông/bà do công việc của chúng tôi không 5.Chúng tôi có xác định và kiểm soát tốt công việc không
6.Chúng tôi có thực hiện tất cả các công việc mà ông/
bà mong đợi từ phía chúng tôi không
7.Các chuyên gia có sẵn sàng trong trường hợp cần đến họ không
8.Nếu có sự thay đổi về nhân sự, thì việc thay đổi này có được tổ chức tốt không
9.Những kiến nghị của chúng tôi có mang tính xây dựng, thích hợp và cần thiết không
10. Các kiến nghị có phản ánh sáng kiến, sự sang tạo và tính sang suốt không
11. Phẩm chất và trạng thái tinh thần những người phụ trách nhóm có đáp ứng yêu cầu của ông/bà không 12. Những người phụ trách nhóm có thể hiện sự quan tâm đến công ty không
13 Ông/bà có hài lòng khi làm việc với chúng tôi không IV. Giá dịch vụ/Giá trị
87
1.Chúng tôi có xác định đúng phí kiểm toán của chúng tôi không
2.Ông bà có tiết kiệm được thời gian và tiền bạc không 3.Công việc của chúng tôi đáp ứng được mục tiêu của ông/bà không
4.Những kiến nghị đưa ra vượt quá phạm vi công việc đã xác định không
5.Nhóm chúng tôi có xem xét các vấn đề quan trọng của công ty ông/bà với cách nhìn khách quan không 6.Chúng tôi có làm giảm nhẹ công tác kế toán ở công ty ông/bà không
88 Phần đánh giá chung của ông/bà:
1. Nhìn chung, ông/bà đánh giá thế nào về thái độ hài lòng của mình về dịch vụ cung cấp bởi công ty chúng tôi trong thời gian qua?
□ Rất tốt □ Tốt □ Trung bình □ Tạm được □ Yếu
2.Trên cơ sở những kinh nghiệm của ông/bà về dịch vụ cung cấp bởi Công ty chúng tôi trong thời gian qua, ông/bà có mong muốn tiếp tục làm việc với chúng tôi:
□ Rất có thể □ Có thể □ Có thể không □ Không
3. Ông/bà có vấn đề gì đáng kể với công ty của chúng tôi trong thời gian qua không?
4. Xin ông/bà cho ý kiến đóng góp về dịch vụ của chúng tôi
Thông qua Hội nghị khách hàng Công ty nên trao quà, thư cám ơn, lời chúc cho những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Công ty.