(Luận văn thạc sĩ) phân tích các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại các NHTM trên địa bàn TPHCM

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM NGƠ THỊ BẢO YẾN PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGƠ THỊ BẢO YẾN PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH Chun ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI KIM YẾN TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan nội dung đề tài cơng trình nghiên cứu tác giả Số liệu thông tin đề tài trung thực sử dụng từ nguồn đáng tin cậy Người thực NGÔ THỊ BẢO YẾN Học viên Cao học Ngân hàng đêm – K21 Trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ CÁC YẾU TÔ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 1.1Dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Các giai đoạn phát triển ngân hàng điện tử 1.1.3.1 Quảng cáo điện tử (E-Brochure) 1.1.3.2 Thương mại điện tử (E – Commerce) 1.1.3.3 Kinh doanh điện tử (E – Commerce Business) 1.1.3.4 Ngân hàng điện tử (E – bank) 1.14 Các dịch vụ ngân hàng điện tử áp dụng 1.1.4.1 Dịch vụ ngân hàng nhà (Home banking) 1.1.4.2 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone banking) 1.1.4.3 Ngân hàng trực tuyến (Internet banking) 1.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking) 1.1.4.5 Dịch vụ Call Center 1.1.4.6 Kios ngân hàng 1.2 Dịch vụ Mobile banking 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm vai trò dịch vụ Mobile banking 10 1.2.3 Các dịch vụ Mobile banking 10 1.2.3.1 Tài khoản di động 10 1.2.3.2 Môi giới di động 11 1.2.3.3 Thông tin tài di động 11 1.2.4 Các kênh triển khai dịch vụ Mobile Banking 12 1.2.4.1 Ứng dụng dựa tin nhắn 12 1.2.4.2 Ứng dụng dựa trình duyệt 13 1.2.4.3 Ứng dụng độc lập khách hàng tải 14 1.2.5 Tầm quan trọng dịch vụ Mobile banking 15 1.2.5.1 Đối với ngân hàng 15 1.2.5.2 Đối với khách hàng 17 1.2.5.3 Đối với kinh tế - xã hội 18 1.3 Kinh nghiệm triển khai dịch vụ Mobile banking giới 19 1.3.1 Mơ hình Ngân hàng làm chủ đạo (Bank-led Model) 19 1.3.2 Mơ hình Cơng ty di động làm chủ đạo (Operator-led Model) 20 1.3.3 Mơ hình hợp tác Ngân hàng - Viễn thông (Partnership model) 22 1.4 Các yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking 23 1.4.1 Giới thiệu mơ hình yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 23 1.4.1.1 Mơ hình hành động hợp lý 23 1.4.1.2 Mô hình hành vi có kế hoạch 24 1.4.1.3 Mơ hình chấp nhận công nghệ 25 1.4.1.4 Các mơ hình nghiên cứu yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Châu Á 26 1.4.1.5 Các mơ hình nghiên cứu yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 27 1.4.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 28 1.4.2.1 Sự giảm rủi ro cảm nhận 29 1.4.2.2 Sự tin cậy cảm nhận 29 1.4.2.3 Sự tự chủ 30 1.4.2.4 Sự thuận tiện 30 1.4.2.5.Sự dễ sử dụng cảm nhận 30 1.4.2.6 Sự hữu ích cảm nhận 30 1.4.2.7 Thái độ 31 1.4.2.8 Ý định 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM 2.1 Thực trạng triển khai dịch vụ Mobile Banking NHTM địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 32 2.1.1 Số lượng ngân hàng triển khai dịch vụ mobile banking 32 2.1.2 Các giải pháp mobile banking NHTM triển khai 33 2.1.3 Tình hình triển khai tiện ích dịch vụ NHTM 35 2.2 Những thuận lợi khó khăn q trình triển khai Mobile Banking NHTM địa bàn Tp.HCM 37 2.2.1 Thuận lợi 37 2.2.2 Khó khăn 39 2.3 Một số vấn đề tồn nguyên nhân tồn trình triển khai dịch vụ mobile banking NHTM địa bàn TP.HCM 43 2.3.1 Một số vấn đề tồn 43 2.3.2 Nguyên nhân vấn đề tồn 44 KẾT LUẬN CHƯƠNG 47 CHƯƠNG 3: MƠ HÌNH KIỂM ĐỊNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM 3.1 Đặc trưng khách hàng địa bàn Tp.HCM 48 3.2 Quy trình khảo sát 51 3.3 Mô tả mẫu nghiên cứu 52 3.4 Kiểm định thang đo 53 3.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 3.6 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha lần 61 3.7 Phân tích hồi quy 65 3.8 Kết nghiên cứu 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 68 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM 4.1 Thời thách thức phát triển dịch vụ Mobile banking NHTM địa bàn Tp.HCM 69 4.1.1 Những hội 69 4.1.2 Những thách thức 70 4.2 Một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ Mobile banking NHTM địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 71 4.2.1 Tăng cường hữu ích cảm nhận 71 4.2.2 Tăng cường dễ sử dụng cảm nhận 73 4.2.3 Tăng cường tin cậy cảm nhận 73 4.2.4 Tăng cường thuận tiện 75 4.2.5 Tăng cường cảm nhận giảm rủi ro 75 4.2.6 Các giải pháp khác 76 4.3 Một số kiến nghị 77 4.3.1 Đối với NHNN 77 4.3.2 Đối với quan quản lý địa bàn Tp.HCM 78 4.3.3 Đối với doanh nghiệp viễn thông, công nghệ thông tin 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 78 KẾT LUẬN 79 Tài liệu tham khảo Phụ lục1: Bảng khảo sát dịch vụ Mobile banking NHTM địa bàn Tp.HCM Phụ lục 2: Kết kiểm định mơ hình Phụ lục 3: Q trình triển khai dịch vụ Mobile Banking NHTM DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam An Binh Bank: Ngân hàng TMCP An Bình Android: hệ điều hành dựa tảng Linux thiết kế dành cho thiết bị di động có hình cảm ứng điện thoại thơng minh máy tính bảng ATM : Automated Teller Machine- Máy rút tiền tự động BIDV: Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam B2C: Business – To – Customer- giao dịch thương mại điện tử doanh nghiệp với khách hàng cá nhân mua hàng B2B: Business To Business – mơ hình kinh doanh thương mại điện tử giao dịch xảy trực tiếp doanh nghiệp với CMND: Chứng minh nhân dân CNTT: Công nghệ thông tin ĐTDĐ: Điện thoại di động E-banking: Ngân hàng điện tử E – business: kinh doanh điện tử E – Commerce : Thương mại điện tử GPRS: General Packet Radio Service- dịch vụ vô tuyến gói tổng hợp phát triển tảng cơng nghệ thơng tin di động tồn cầu G2B: Government-To-Business- Chính phủ với doanh nghiệp Home banking :Dịch vụ ngân hàng nhà HDBank: Ngân hàng TMCP Phát triển T.P Hồ Chí Minh IOS: hệ điều hành thiết bị di động Apple Internet banking: Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến LAN: Mạng cục Mobile Application : ứng dụng dịch vụ ngân hàng di động cài đặt điện thoại di động MB Bank: Ngân hàng TMCP Quân Đội Mobile Web: dịch vụ ngân hàng di động truy cập qua trình duyệt Internet điện thoại di động MSB: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam NHĐT: Ngân hàng điện tử NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại PDA: Personal Digital Assistant - Thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân Phone banking: Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại PIN: Personal Identification Number POS: Point of Sale máy chấp nhận toán thẻ SMS: Short Message Service- tin nhắn Simtoolkitt: ứng dụng dịch vụ ngân hàng di động tích hợp SIM điện thoại di động STK: Simtoolkitt Symbian: Hệ điều hành Symbian viết sử dụng cho số điện thoại di động TAM: Technology Acceptance Model -Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TCTD : Tổ chức tín dụng Techcombank :Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam TPB: Theory of Planned Behavior- Mơ hình hành vi có kế hoạch TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh TRA: Theory of Reasoned Action -Mơ hình hành động hợp lý UICC: Universal IC card ... nước nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ khách hàng đặc biệt lĩnh vực ngân hàng điện tử .Trên sở đó, đề tài xác định yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ mobile banking khách hàng cá nhân. .. THỊ BẢO YẾN PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH Chun ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số:... vụ Mobile banking nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ Chương 2: Thực trạng triển khai dịch vụ Mobile banking NHTM địa bàn Tp.HCM Chương 3: Mơ hình kiểm định yếu tố tác động đến định sử dụng