(Luận văn thạc sĩ) nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP sài gòn thương tín chi nhánh trần hưng đạo

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MỸ PHƯỢNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HƯNG ĐẠO LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MỸ PHƯỢNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HƯNG ĐẠO Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN HỒNG THẮNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng TMCP Sài gịn Thương tín – Chi nhánh Hưng Đạo” cơng trình nghiên cứu riêng tơi đóng góp, hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Hồng Thắng Các số liệu sử dụng luận văn hồn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa công bố cơng trình khác TPHCM, ngày 04 tháng 10 năm 2012 Tác giả NGUYỄN THỊ MỸ PHƯỢNG LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Hồng Thắng tận tình hướng dẫn, góp ý chỉnh sửa giúp tơi suốt q trình làm luận văn Thứ hai, xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp phận TTQT phòng Doanh nghiệp Sacombank – Chi nhánh Hưng Đạo cung cấp số liệu nhiệt tình giúp tơi khảo sát khách hàng q trình thực luận văn Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Hội đồng chấm luận văn nhiệt tình góp ý giúp tơi hồn thành tốt luận văn MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ, BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU 1 Đặt vấn đề: Nội dung nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu: Kết cấu luận văn: .2 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TTQT VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận TTQT 1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ ngân hàng dịch vụ TTQT 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.3 Dịch vụ toán quốc tế NHTM .4 1.1.2 Vai trò NHTM dịch vụ TTQT .8 1.1.3 Vai trò dịch vụ TTQT NHTM .8 1.1.4 Hệ thống tiêu đánh giá hiệu dịch vụ TTQT .10 1.1.4.1 Các tiêu gián tiếp: 10 1.1.4.2 Các tiêu trực tiếp: 10 1.2 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng 12 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng nhân tố định hài lòng .12 1.2.1.1 Khái niệm .12 1.2.1.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng: 12 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 16 1.2.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 16 1.2.2.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng 18 1.2.2.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVPERF 24 1.3 Sự cần thiết phải nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ TTQT nói riêng .25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TTQT VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI SACOMBANK – CHI NHÁNH HƯNG ĐẠO 28 2.1 Tổng quan Sacombank – Chi nhánh Hưng Đạo .28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 29 2.1.3 Sản phẩm dịch vụ Sacombank .31 2.1.3.1 Ngân hàng điện tử 31 2.1.3.2 Sản phẩm thẻ 31 2.1.3.3 Sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân 31 2.1.3.4 Sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp .31 2.1.4 Tình hình hoạt động qua năm 32 2.1.4.1 Huy động vốn: .32 2.1.4.2 Cho vay: .33 2.1.4.3 Thu dịch vụ 35 2.2 Thực trạng dịch vụ TTQT Sacombank – Chi nhánh Hưng Đạo 36 2.2.1 Mô hình hoạt động TTQT 36 2.2.2 Đánh giá kết hoạt động TTQT 37 2.2.2.1 Tổng doanh số TTQT 39 2.2.2.2 Doanh số nhập – xuất 40 2.2.2.3 Doanh số theo loại hình TTQT 41 2.2.2.4 Doanh số chuyển tiền (TTR) xuất – nhập 42 2.2.2.5 Doanh số nhờ thu xuất – nhập 42 2.2.2.6 Doanh số L/C xuất – nhập 43 2.2.2.7 Doanh số TTQT tháng năm 2012 43 2.3 Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ TTQT Sacombank – Chi nhánh Hưng Đạo 45 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 45 2.3.2 Thiết kế nghiên cứu .45 2.3.2.1 Mẫu nghiên cứu 45 2.3.2.2 Thang đo 46 2.3.2.3 Quy trình khảo sát 47 2.3.2.4 Xử lý liệu 47 2.3.3 Kết nghiên cứu .47 2.3.3.1 Thống kê mô tả 47 2.3.3.2 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ: 53 2.3.3.3 Kiểm định Cronbach Alpha 60 2.3.3.4 Kiểm định độ phù hợp mơ hình .61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TTQT TẠI SACOMBANK – CHI NHÁNH HƯNG ĐẠO 65 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ TTQT 65 3.2 Giải pháp nâng cao hài lịng khách hàng từ mơ hình nghiên cứu 65 3.2.1 Nhân tố Giá .66 3.2.2 Nhân tố Sự tin cậy .68 3.2.3 Nhân tố Sự đáp ứng .70 3.3 Một số giải pháp khác 72 3.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ .72 3.3.2 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện 73 3.3.3 Nâng cao vị cạnh tranh 74 3.3.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing 75 3.4 Kiến nghị Hội Sở 76 3.5 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước phủ 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG 78 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 01 PHỤ LỤC 02 PHỤ LỤC 03 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CN: Chi nhánh Chuyên viên KHDN: Chuyên viên khách hàng doanh nghiệp L/C (Letter of Credit): Thư tín dụng NHTM: Ngân hàng thương mại NK: Nhập Omniscan: chương trình phần mềm luân chuyển xử lý chứng từ nghiệp vụ TTQT chi nhánh Trung tâm TTQT PGD: Phòng giao dịch Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín SPSS (Statistical Pakage for Social Sciences): Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội 10 SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication): Hiệp hội viễn thơng tài liên ngân hàng tồn cầu 11 TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh 12 TTQT: Thanh tốn quốc tế 13 TTR: Chuyển tiền 14 XK: Xuất DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ, BẢNG BIỂU HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) Hình 1.2: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU (ECSI) Hình 1.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng Trung Quốc (CCSI) Hình 1.4: Mơ hình số hài lịng khách hàng Malaysia (MCSI) Hình 1.5: Mơ hình số hài lịng khách hàng HongKong (HKCSI) Hình 1.6: Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng Hình 1.7: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Sacombank – Chi nhánh Hưng Đạo BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tổng doanh số TTQT Biểu đồ 2.2: Doanh số nhập – xuất Biểu đồ 2.3: Doanh số theo loại hình TTQT Biểu đồ 2.4: Doanh số chuyển tiền xuất – nhập Biểu đồ 2.5: Doanh số nhờ thu xuất – nhập Biểu đồ 2.6: Doanh số L/C xuất – nhập Biểu đồ 2.7: Thời gian sử dụng dịch vụ TTQT Biểu đồ 2.8: Mức độ giao dịch TTQT Biểu đồ 2.9: Số lượng ngân hàng giao dịch BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Nguồn vốn huy động qua năm Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động qua năm Bảng 2.3: Tình hình dư nợ vay qua năm 10 Phan Thị Thanh Mai (2011), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TPHCM, TPHCM 11 Sacombank (2007), Sacombank 15 năm hình thành phát triển, TPHCM 12 Sacombank (2011), Báo cáo thường niên 2010, TPHCM 13 Sacombank (2012), Báo cáo thường niên 2011, TPHCM 14 Sacombank (2012), Báo cáo hoạt động toán quốc tế tháng đầu năm 2012, TPHCM 15 Sacombank – Chi nhanh Hưng Đao (2012), Bao cao doanh số toan quốc tế Chi nhanh Hưng Đao cac năm, TPHCM 16 Sacombank – Chi nhanh Hưng Đao (2012), Bao cao tai chinh Chi nhanh Hưng Đao cac năm, TPHCM 17 Trần Hồng Ngân, Nguyễn Minh Kiều (2008), Thanh tốn Quốc tế, NXB Thống kê, TP.HCM Tiếng Anh 18 A.Parasuraman, Valarie A Zeithaml, Leonard L Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-Item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Volume 64 (1), p.12 – 40 19 European Institute of Public Administration (EIPA) (2010), European Primer on customer satisfaction management, European Public Administration Network (EUPAN), The Netherlands Websites 20 www.lobs-ueh.net 21 http://trungtamwto.vn 22 www.sacombank.com.vn 23 www.sbv.gov.vn 24 www.vietinbank.vn PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT (Khách hàng Thanh toán Quốc tế) Kính thưa Q khách hàng, Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi Nhánh Hưng Đạo xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ Thanh toán quốc tế ngân hàng suốt thời quan vừa qua Với mục tiêu nâng cao hài lòng Quý khách hàng, mong muốn lắng nghe ý kiến đóng góp Quý khách hàng Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu khảo sát để ngân hàng chúng tơi xác định yếu tố cần cải thiện để phục vụ Quý khách hàng ngày tốt Tên khách hàng: - Chức vụ: Đại diện cho công ty: A THÔNG TIN CHUNG Thời gian sử dụng dịch vụ TTQT Quý khách hàng: < năm 5 – < năm 1 – < năm ≥ năm 3 – < năm Mức độ thường xuyên giao dịch TTQT Quý khách hàng: Rất thường xuyên Không giao dịch tháng Thường xuyên Không giao dịch tháng Khá thường xuyên Loại hình TTQT Quý khách hàng giao dịch (đánh dấu X vào ô chọn): TT Loại hình TTQT giao dịch TT Loại hình TTQT giao dịch A DỊCH VỤ NHẬP KHẨU Chuyển tiền 2.2 Nhờ thu kèm chứng từ D/A 1.1 Chuyển tiền trả trước 2.3 Nhờ thu kèm chứng từ D/P 1.2 Chuyển tiền trả sau 1.3 Chuyển tiền dịch vụ Tín dụng chứng từ (L/C) 3.1 L/C trả Nhờ thu 3.2 L/C trả chậm 2.1 Nhờ thu trơn B DỊCH VỤ XUẤT KHẨU Nhận chuyển tiền từ nước ngồi Nhờ thu Tín dụng chứng từ (L/C) 3.1 Thông báo L/C 2.1 Nhờ thu trơn 3.2 Nhờ thu theo L/C 2.2 Nhờ thu kèm chứng từ D/A 3.3 Chiết khấu L/C 2.3 Nhờ thu kèm chứng từ D/P 3.4 Tài trợ L/C 2.4 Chiết khấu nhờ thu Xuất nhập trọn gói Hiện Quý khách hàng giao dịch TTQT với ngân hàng (kể Sacombank – CN Hưng Đạo): 1 ngân hàng 6 – ngân hàng 2 – ngân hàng > ngân hàng 4 – ngân hàng B Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TTQT TẠI SACOMBANK – CN HƯNG ĐẠO: Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau: TT Yếu tố Rất Rất Đồng Bình Khơng khơng đồng ý thường đồng ý đồng ý ý Sự tin cậy Ngân hàng thực cam kết Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm hứa Ngân hàng thực dịch vụ từ lần đầu Ngân hàng thực dịch vụ xác Ngân hàng ân cần hỗ trợ Quý khách giải vấn đề Sự hữu hình Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện Ngân hàng có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ TTQT đa dạng, phong phú Ngân hàng có công nghệ trang thiết bị đại Nhân viên TTQT có tác phong chuyên nghiệp Sự đáp ứng 10 Nhân viên TTQT thông báo cho Quý khách biết dịch vụ hoàn thành 11 Nhân viên TTQT thực dịch vụ nhanh chóng 12 Nhân viên TTQT sẵn sàng giúp đỡ Quý khách 13 Nhân viên TTQT dành thời gian để giải đáp thắc mắc Quý khách Sự đảm bảo 14 Ngân hàng tạo cho Quý khách an tâm giao dịch 15 Cách ứng xử nhân viên TTQT ngày tạo tin tưởng cho Quý khách 16 Nhân viên TTQT thể nhã nhặn mực với Quý khách 17 Nhân viên TTQT có trình độ nghiệp vụ vững vàng Sự đồng cảm 18 Ngân hàng lắng nghe ý kiến đóng góp Quý khách 19 Ngân hàng thường xuyên tổ chức chương trình tri ân Quý khách hàng 20 Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện cho Quý khách 21 Ngân hàng có gói ưu đãi phí TTQT, lãi suất, tỷ giá cho Quý khách 22 Nhân viên TTQT thường xuyên liên lạc với Quý khách Giá dịch vụ 23 Phí dịch vụ TTQT hợp lý 24 Lãi suất cho vay tài trợ thương mại cạnh tranh 25 Tỷ giá mua bán ngoại tệ tốt Mức độ hài lòng giao dịch Nhìn chung Q khách hài lịng chất lượng 26 dịch vụ TTQT Sacombank – Chi nhánh Hưng Đạo Nhìn chung Q khách hài lịng giá dịch 27 vụ TTQT Sacombank – Chi nhánh Hưng Đạo 28 Nhìn chung Q khách hài lịng giao dịch TTQT với Sacombank – Chi nhánh Hưng Đạo C Ý kiến khác nhằm giúp ngân hàng nâng cao hài lòng Quý khách hàng: Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp Quý khách hàng! PHỤ LỤC 02 MÃ HÓA DỮ LIỆU Thời gian sử dụng dịch vụ: MÃ HÓA < năm – < năm 3 –